第8頁共8頁2023?年酒店人?事個人年?終工作總?結不知?不覺在這?個酒店已?經做了有?一年時間?，從剛開?始對前臺?一去所知?到現在獨?擋一面，?我相信這?里面除了?我自己的?付出與努?力，更離?開酒店給?我所帶來?的培訓，?以及老員?工和領導?對我支持?。半年時?間里我學?到了好多?，“客人?永遠是對?的”這句?服務行業?周知的經?營格言，?在這里被?發揮到了?極致。酒?店為了達?到一定的?財務目標?，不但要?客人的物?質需求得?到滿足更?要滿足客?人的精神?需求。所?以在做為?酒店的經?營者，往?往對客人?的要求，?只要在不?觸犯法律?和違背道?德的前提?下，都會?化滿足客?人。所以?從入職培?訓就會為?員工灌輸?：“客人?永遠不會?錯，錯的?只會是我?們”，“?只有真誠?的服務，?才會換來?客人的微?笑”。我?一直堅信?顧客就是?____?的道理，?總是在盡?可能的把?我自己的?服務做到?極致。?一、加強?業務培訓?，提高自?身素質?前廳部作?為酒店的?門面，每?個員工都?要直接的?面對客人?，員工的?工作態度?和服務質?量反映出?一個酒店?的服務水?準和管理?水平，因?此對員工?的培訓是?我們酒店?的工作重?點。我們?定期會進?行接聽電?話語言技?巧培訓，?接待員的?禮節禮貌?和售房技?巧培訓，?以及外語?培訓。只?有通過培?訓才能讓?我在業務?知識和服?務技能上?有進一步?的提高，?才能更好?的為客人?提供優質?的服務。?二、加?強我的銷?售意識和?銷售技巧?，提高入?住率前?廳部根據?市場情況?，積極地?推進散客?房銷售，?今年來酒?店推出了?一系列的?客房促銷?方案，接?待員在酒?店優惠政?策的'同?時根據市?場行情和?當日的入?住情況靈?活掌握房?價，前臺?的散客有?了明顯的?增加，入?住率有所?提高，強?調接待員?：“只要?到前臺的?客人，我?們都要想?盡辦法讓?客人住下?來”的宗?旨，爭取?更多的入?住率。?三、注重?各部門之?間的協調?工作酒?店就像一?個大家庭?，部門與?部門之間?在工作中?難免會發?生磨擦，?協調的好?壞在工作?中將受到?極大的影?響。前廳?部是整個?酒店的中?樞部門，?它同餐飲?、銷售、?客房等部?門都有著?緊密的工?作關系，?如出現問?題，我們?都能主動?地和該部?門進行協?調解決，?避免事情?的惡化，?因為大家?的共同目?的都是為?了酒店，?不解決和?處理好將?對酒店帶?來一定的?負面影響?。四、?考慮如何?彌補同事?及部門工?作的失誤?，保證客?人及時結?帳，令客?人滿意?前臺收銀?處是客人?離店前接?觸的最后?一個部門?，所以通?常會在結?帳時向我?們投訴酒?店的種種?服務，而?這些問題?并非由收?銀人員引?起，這時?，最忌推?諉或指責?造成困難?的部門或?個人，“?事不關已?，高高掛?起”最不?可取的，?它不但不?能彌補過?失，反而?讓客人懷?疑整個酒?店的管理?，從而加?深客人的?不信任程?度。所以?，應沉著?冷靜發揮?中介功能?，由收銀?向其他個?人或部門?講明情況?，請求幫?助。在問?題解決之?后，應再?次征求客?人意見，?這時客人?往往被你?的熱情幫?助感化，?從而改變?最初的不?良印象，?甚至會建?立親密和?相互信任?的客我關?系。劍?雖利，不?礪不斷”?、“勤學?后方知不?足”。只?有學習才?能不斷磨?礪一個人?的品行，?提高道德?修養，提?高服務技?巧。讓我?們邁著矯?健的步伐?，不斷的?向前走，?才能走我?們的一片?可以展翅?高飛的天?空!名雅?的兄弟姐?妹們，為?了我們的?明天而努?力吧!?2023?年酒店人?事個人年?終工作總?結（二）?___?_年即將?結束，綜?合人事部?在酒店總?經理、副?總經理的?正確領導?下，在相?關部門的?支持和配?合下，基?本按照目?標完成部?門承擔的?職責和相?關工作。?綜合人事?部是酒店?人才開發?和管理的?核心部門?，也是承?上啟下，?聯系左右?的重要部?門，為總?結經驗，?促進部門?各項工作?再上新臺?階，現將?____?年度本部?門的工作?做總體報?告與分析?，以利于?來年更好?的規劃。?一、_?___年?度工作回?顧與總結?：(一?)招聘工?作1、?根據酒店?經營需要?和人員配?置要求，?及時做好?人員招聘?工作。_?___年?____?月酒店人?員變動情?況如下兩?表：說?明：(?1)__?__月起?酒店改造?，酒店用?工人數總?體呈下降?趨勢，各?部門人員?工基本穩?定，未出?現較大的?人員缺口?。2、?招聘渠道?拓展情況?：招聘目?前以網絡?招聘為主?，酒店員?工介紹和?現場招聘?為輔。由?于今年酒?店經營范?圍調整，?人員編制?減少，現?在崗的員?工以老員?工為主，?招聘需求?量也相應?減少，今?年旺季未?出現往年?嚴重缺編?情況。?3、不足?之處：?(1)現?在三亞幾?乎所有招?聘渠道都?需要付費?才能使用?，但由于?同行競爭?激烈，部?分網站和?渠道招聘?效果不是?很理想，?故酒店目?前主要網?絡招聘渠?道僅東方?。(2?)由于今?年酒店經?營范圍調?整，人員?編制減少?，一線崗?位需求量?減少，很?難與大中?專院校?進行校企?合作、實?習生頂崗?。(3?)隨著國?際旅游島?的發展，?今年三亞?又有大量?新酒店開?業，新開?酒店薪資?待遇往往?高出市場?同等崗位?價格，對?用工市場?造成較大?沖擊。本?酒店薪酬?福利不具?備市場競?爭力，再?加上本地?勞動力素?質較低，?造成酒店?新招聘進?來的員工?普遍素質?不高。?(4)物?價上漲，?生活成本?增加，各?行業用工?成本增加?，酒店薪?資待遇與?應聘人員?心理期?待有較大?差異，造?成員工流?失率高，?新員工流?失率較高?。(二?)培訓工?作員工?的能力與?執行力直?接關系著?酒店的效?益與核心?競爭力，?因此培訓?工作一直?是一項重?要任務?。截止_?___月?本年度共?組織新員?工入職培?訓___?_次，培?訓人數達?____?多人;酒?店員工赴?外參加培?訓，均取?得了較好?的培訓效?果。具體?情況如下?：1、?酒店各部?門總培訓?小時情況?：說明?：(1?)截止_?___月?底，酒店?累計等值?全職員工?數為__?__平均?每員工接?受培訓小?時數為_?___小?時。(?2)以上?報表為各?部門__?__月累?計培訓小?時數，綜?合人事部?的培訓小?時數所含?新員工入?職培訓，?一線部門?的培訓小?時數包含?按人數折?算的班前?會。(?3)酒店?一線部門?人均培訓?小時數不?高，酒店?整體培訓?小時數還?有提高空?間。2?、重視新?員工入職?培訓，加?強培訓跟?蹤。3?、重視各?部門在崗?培訓。?4、加強?培訓效果?跟蹤檢查?。__?__年底?已根據酒?店的培訓?需求調查?分析，制?定出包括?各崗位培?訓在內的?年度商務?培訓計劃?，實施過?程中各部?門根據自?身實際情?況調整培?訓內容，?每月制定?月度培訓?計劃上交?綜合人事?部匯總備?查。根據?各部門上?交培訓計?劃檢查培?訓實施情?況，每周?二例會匯?報上周培?訓反饋，?培訓抽查?不低于_?___%?。培訓檢?查不僅督?促各部門?按時按計?劃的開展?培訓，還?對各部門?培訓中存?在的問題?、不足及?時給予指?正，保證?員工在崗?培訓正常?的保質保?量的開展?。5、?其他培訓?的開展。?6、不?足之處：?(1)?人事部做?為酒店培?訓工作的?主管部門?，培訓主?導作用不?足，組織?的培訓課?、員工?活動較少?。(2?)人事部?目前培訓?工作以新?員工入職?培訓為主?，針對酒?店領班、?中高層所?做培訓較?少中，針?對員工所?做專業培?訓較少比?如英語培?訓等。?(3)酒?店培訓主?管、各部?門的培訓?員自身培?訓技巧及?教程開發?需進一步?提高。?(4)各?部門組織?的在崗培?訓，流于?形式，為?了培訓而?培訓，培?訓針對性?差，培訓?質量不理?想，培訓?效果也不?理想。培?訓形式缺?乏創新，?形式單一?，單純的?講與聽?的模式使?員工缺乏?興趣，影?響培訓效?果。(?三)薪酬?福利工作?1、今?年酒店改?造，經營?范圍有所?調整，本?部門根據?酒店實際?情況，結?合部門意?見，審核?各部門崗?位人數，?核定了部?門淡旺季?最低編制?，嚴格控?制酒店人?工成本。?2、根?據酒店實?際情況，?調整薪酬?體系，新?的薪酬體?系較之前?的體系層?級有所調?整，根據?實際需對?個別崗位?新增層級?，使薪酬?體系更為?明晰、合?理。3?、針對已?退休員工?及酒店在?崗實習生?，本部門?與___?_公司聯?系，購買?團隊意外?險。4?、不足之?處(1?)現有薪?酬體系不?具備市場?競爭力，?人員流失?嚴重，人?員招聘難?度較大。?(四)?績效考核?工作數?據，每季?度、半年?度、年度?對房務部?、餐飲部?、工程部?、銷售部?進行能耗?考核和營?收指標考?核，積極?推進酒店?能耗考核?和營收考?核工作。?2、不?足之處：?對于基層?和中層員?工的考核?與選拔、?激勵不足?。(五?)質檢工?作1、?調整質檢?制度。建?立了周檢?質量檢查?體系，酒?店中高層?管理人員?分為__?__組，?輪流按?周對酒店?員工的禮?貌禮儀、?操作標準?、服務質?量、環境?衛生等各?方面進行?檢查，按?周匯報，?按月總結?，對酒店?服務質量?的提升起?到了一定?的推進作?用。2?、調整后?的質檢制?度，不再?強制對員?工進行罰?款而改為?提醒，部?門提