02游客自由活動要求的處理應勸阻游客自由活動的幾種情況允許游客自由活動時的處理案例導入不可忽略的個別要求隨著北京奧運會的成功舉辦，世界各地的游客都會聚到了中國。重慶某游輪公司的資深導游鄒雙就接到了一個特殊團隊的行程計劃：16名阿聯酋游客游覽三峽，然后在武漢送他們前往上海浦東國際機場，他們自行在浦東機場轉乘國際航班回國。這16名游客分別來自三個不同的家庭，其中有兒童5名、男性老年人2名、已婚婦女5名。接到計劃后，鄒雙在網上搜集了有關阿聯酋什葉派穆斯林教規及日常生活的禁忌。雖然有備而來，但實際接待過程中遇到的意外卻防不勝防。這16名游客除了在飲食方面恪守教規外，對居住酒店的衛生、中國游客對他們的反應都非常在意。游輪到達宜昌時，預訂的餐廳早已準備好穆斯林午餐，但他們看到餐廳有中國和歐美游客進餐就拒不入內。由于宜昌沒有純穆斯林餐廳，最后只好到麥當勞點了牛肉漢堡。穆斯案例導入不可忽略的個別要求林婦女由于穿長袍上下車不方便，鄒導出于職業習慣，準備伸手幫助，卻被拒絕（穆斯林成年婦女只與丈夫和家族男性有身體接觸）。在高速公路服務區，這16名游客要跪在小地毯上日禱，立即就有好奇的國民圍觀，鄒導只能一一勸退圍觀者。在入住武漢的BestWestern酒店時，這16位游客要求先進房間檢查，提出若發現一根頭發都必須立即換酒店。好在鄒導事先再三與酒店溝通，要求這幾間房重點做衛生，他們對房間還算滿意。在黃鶴樓景點，中國游客對著幾位阿聯酋婦女拍照，她們要求鄒導進行交涉，中國游客必須將照片刪除。幾天下來，鄒導雖然身心疲憊，卻增長了不少服務技能。后來再接待中東團隊，鄒導都能從容應對，并贏得游客的贊許。思考：1.中東地區穆斯林在日常生活中有哪些方面與我國居民存在較大差異？2.在接待中東地區的穆斯林游客時應該做好哪些準備工作？游客自由活動要求的處理雖然旅游線路安排中有自由活動時間，但是在集體活動時間也有游客要求單獨活動，全陪應根據不同情況妥善處理。（一）應勸阻游客自由活動的幾種情況（1）如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，全陪要勸導游客隨團活動，以免誤機（車、船）。（2）如果在治安不太理想、復雜、混亂的地方，全陪要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。（3）不宜讓游客單獨騎自行車去不熟悉的、車輛往來多的街頭游玩。（4）游河（湖）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求，全陪不能答應。（5）游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽，全陪不得答應。游客自由活動要求的處理（二）允許游客自由活動時的處理由于某些游客已來該旅游目的地多次，或已游覽過某一景點，不想重游，因而不愿隨團活動。如果其要求不影響整個旅游團的活動，可以滿足并提供必要幫助。1.要求全天或在某一景點不隨團活動（1）提前說明，如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用不退，需自付增加的各項費用。（2）告訴游客用餐的時間和地點，以便其按時歸團用餐。（3）提醒其注意安全，保護好自己的財物。（4）提醒游客帶上酒店卡片。（5）若是外國游客，應用中英文寫張便條，注明其要去地點的名稱、地址、到達方式及可能涉及的簡短對話，以備不時之需。（6）將自己的手機號碼告知游客。游客自由活動要求的處理到某一游覽點后，若有個別游客希望自由游覽或攝影，若環境許可（游人不太多、秩序不亂），可滿足其要求。全陪要提醒其集合的時間和地點及旅游車車牌號，必要時留一字條，寫明集合時間、地點和車牌號，酒店的名稱和電話號碼，以備不時之需。2.到游覽點后要求自由活動建議其不要走得太遠，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺）,不要去秩序亂的場所，不要太晚回酒店等。3.自由活動時間或晚間要求單獨行動游客自由活動要求的處理對點案例

不自覺的游客2013年8月，小齊作為天津某旅行社的全陪，帶領旅游團赴大連進行為期四日的旅游活動。期間小齊和地陪發現該團游客紀律性很差，每次到規定集合時間均有部分游客不能按時歸隊。小齊和地陪多次在車上提醒大家注意時間，要有團隊意識，但幾天下來效果不佳。第三日旅行活動按行程應為“最后一站俄羅斯風情街參觀后，集合發車直奔大連客運碼頭”，絕對不能遲到。為保證大多數游客的利益，經商議，小齊和地陪在俄羅斯風情街參觀前，對游客說：“各位游客朋友，我們一會兒在風情街進行參觀，兩個小時后準時在車上集合，隨后乘坐游輪返津，不能因為個別人遲到影響整個旅游團的行程。為保證大多數游客的利益，現在我們把返程船票發給大家，如果集合時有個別游客遲到，請您自行到碼頭乘船與我們會合。”說完，把船票一一發到游客手中。兩個小時后，游客都自覺地回到了車上。全陪導游帶領的旅游團隊，成員往往包括各個年齡、社會階層、性格特征的人，游客在旅游過程中由于心理或生理的原因，往往會提出一些個別要求。導游人員應耐心傾聽游客的訴求，首先表示關注和理解，然后根據旅游合同的約定和客觀實際情況，本著合理而可能的原則，聯合各協作單位，予以處理，做到既不傷“主人”之雅又不損“客人”之尊。模塊小結模塊小結模塊小結主題活動全陪處理游客個別要求的訓練活動設計：（1）將學生按8～10人進行分組。（2）根據某條旅游線路，請學生扮演全陪、老年游客、中年游客、青年游客和兒童游客。（3）各類型游客扮演者在行程中提出特殊的個人要求，全陪扮演者應制定相應的應對預案。主題活動考·點·演·練一、簡答題1.因衛生間沒消毒，游客要求換房時應如何處理？2.對全陪要求游客全天或在某一景點自由活動的處理。3.游客要求中途退團時，余下的費用該如何處理？二、技能訓練1.展示一份真實的旅游合同，請學生分組討論：游客因個人原因、旅行社接待條件因素而退團，根據合同哪幾