物業服務品質檢查獎懲第一章總則第一條為了規范公司企業運營部對各項目的品質檢查結果的運用，發揮公司品質檢查的獎優罰劣的作用，促進公司物業服務整體水平的提升，依據《公司物業服務品質檢查制度》、《公司員工手冊》和公司相關獎懲制度，制定本細則。第二條本制度適用于公司各物業服務中心物業服務品質的檢查工作。第二章獎勵事項第三條在公司組織的半年客戶滿意率（度）調查中，客戶滿意率（度）達到公司下達的客戶滿意率（度）目標，超過目標值最多的前三名，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公司給予服務中心經理和團隊以下獎勵：第一名：給予服務中心經理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予3000元和5000元的獎勵；第二名：給予服務中心經理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予2000元和3000元的獎勵；第三名：給予服務中心經理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予1000元和1000元的獎勵。第四條在公司組織的年度客戶滿意率（度）調查中，客戶滿意率（度）達到公司下達的客戶滿意率（度）目標，超過目標值最多的前三名，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公司給予服務中心經理和團隊以下獎勵：第一名：給予服務中心經理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予5000元和10000元的獎勵；第二名：給予服務中心經理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予3000元和5000元的獎勵；第三名：給予服務中心經理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予2000元和3000元的獎勵。第五條服務中心積極進行服務和管理工作上的創新，推出新的服務措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認可和推廣的，公司對服務服務中心經理和主責部門給予在全公司通報表揚一次，獎勵服務中心1000～5000元。第六條服務中心或個人提出公司服務品質管理方面的合理化建議，并公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務中心或個人通報表揚，并可給予一定的物質獎勵。第七條由于物業管理服務工作出色，得到集團領導表揚、地產項目部書面表揚、街道辦事處以上政府部門書面表揚或客戶聯名書面表揚的，經公司管理部門查實后，公司給予服務中心和相關員工通報表揚，并視情況給予500元以上的獎勵。第三章懲罰事項第八條在公司組織的半年客戶滿意率（度）調查中，客戶滿意率（度）未達到公司下達的客戶滿意率（度）目標，與目標值相差數值最多的前三名，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心經理和團隊以下處罰：第一名：給予服務中心經理嚴重警告一次，扣罰3000元，對服務中心部門主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報；第二名：給予服務中心經理嚴重警告一次，扣罰2000元，對服務中心部門主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報；第三名：給予服務中心經理書面警告一次，扣罰1000元，對服務中心部門主管（經理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報。第九條在公司組織的年度客戶滿意率（度）調查中，客戶滿意率（度）未達到公司下達的客戶滿意率（度）目標，與目標值相差數值最多的前三名，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心經理和團隊以下處罰：第一名：給予服務中心經理撤職處分，扣罰5000元，對服務中心部門主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報；第二名：給予服務中心經理降級留用半年的處分，扣罰3000元，對服務中心部門主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報；第三名：給予服務中心經理書面警告一次，扣罰2000元，對服務中心部門主管（經理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報。第十條出現因物業管理服務工作失誤或過錯而引起的客戶重大投訴和業戶集體到政府部門或地產公司上訪的，公司對服務中心經理、客戶服務部門主管（經理）以及責任部門主管（經理）給予撤職處分，并視情節給予一定的經濟處罰。第十一條一個月連續發生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發生三起入屋盜竊案件，公司對服務中心經理、安防部門主管（經理）給予撤職處分，并視情節給予一定的經濟處罰。第十二條出現以下情形，公司企業運營部向服務中心發出《整改通知書》，服務中心應當在兩個工作日內依據《員工手冊》對相關責任人進行處理，并將處理結果書面報公司企業運營部和人力資源部：1、在公司品質檢查中發現員工著裝、儀態違反《公司員工服務禮儀標準》的；2、在公司品質檢查中發現員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；3、客戶投訴不作為或態度不好，經公司企業運營部核查屬實的；4、在公司品質檢查中發現員工存在《員工手冊》規定應受到處罰的其它不當行為或言行的。服務服務中心經理不在規定時間內對違規員工作出適當處理的，并上報公司企業運營部和人力資源部的，第一次違反時給予服務服務中心經理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直至嚴重警告；第二次違反時直接給予服務服務中心經理書面警告一次，第三次違反時直接給予服務服務中心經理嚴重警告一次。服務服務中心經理出現故意包庇下屬等不當行為時，由人力資源部根據具體情況提出對服務中心經理的處理意見報公司總經理。第十三條出現以下情形，公司對服務服務中心經理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司企業運營部溝通并獲得認可，未能按《整改通知》要求時限內完成整改，且沒有引起客戶進一步投訴或其它嚴重后果的；2、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司企業運營部回復整改完成情況的；3、在公司品質檢查中發現服務中心不認真執行公司工作指令，情節輕微的。第十四條出現以下情形，公司對服務服務中心經理給予書面警告一次，視情節輕重給予200以上1000元以下的經濟處罰：1、公司企業運營部的檢查中發現一般不合格項，公司企業運營部向被檢查部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的；或不配合公司企業運營部檢查人員實施檢查工作的；2、在公司品質檢查中，連續兩次出現同類不合格項，或頻繁出現同類不合格項，且無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的；3、在公司品質檢查中發現服務中心不執行公司工作指令，情節輕微的。4、不按《整改通知》要求和時限內完成整改，引起客戶進一步投訴或造成公司不必要的經濟損失的。第十五條出現以下情形，公司對服務服務中心經理給予嚴重警告一次，并視情節輕重給予500以上2000元以下的經濟處罰：1、出現員工辱罵客戶、與客戶吵架