XX酒店改建及經(jīng)營可行性報告一、概述XX酒店坐落風(fēng)景秀麗的西湖邊，環(huán)境優(yōu)美，歷史悠久。自19xx年建成以來，以接待國賓為主；19xx年，美國總統(tǒng)尼克松曾在此下榻。經(jīng)歷了數(shù)十年風(fēng)雨的洗禮，如今的XX酒店與杭城其他新建的賓館飯店相比，已顯得有些老態(tài)龍鐘了。但目前正在進(jìn)行的西進(jìn)工程又為XX酒店帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)，如何審時度勢，把握機會，利用這一有利時機，重塑對外形象，提高自身品牌，扭轉(zhuǎn)目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，已成為當(dāng)務(wù)之急。二、XX酒店的經(jīng)營情況現(xiàn)狀首先，讓我們來看一看XX酒店近三年來的相關(guān)營業(yè)數(shù)據(jù)：表一單位（萬元）2000/占營業(yè)比例2001/占營業(yè)比例2002/占營業(yè)比例營業(yè)收入11994339.4713574719.4513837908.11營業(yè)成本2212056.91/18.44%2378395.55/17.52%2437028.79/17.61%營業(yè)費用5788802.09/48.26%5559738.76/40.96%5678049.29/41.03%營業(yè)稅金400850.85/3.34%336745.85/2.48%300480.81/2.17%管理費用8389061.60/69.94%6999956.90/51.57%6174509.57/44.62%財務(wù)費用1655495.85/13.80%1611688.32/11.87%1428476.70/10.32%營業(yè)外收入4929.79/0.04%248.00/0.002%32243.48/0.23%營業(yè)外支出109654.50/0.91%4144.42/0.03%---凈利潤-6556652.54/-54.66%-3315702.35/-24.43%-2148393.57/-15.53%通過對XX酒店近三年的營業(yè)數(shù)據(jù)分析比較后，可得：表二200020012002營業(yè)收入—↑13.18%↑1.94%營業(yè)成本—↑7.25%↑2.47%營業(yè)費用—↓15.99%↓10.77%營業(yè)稅金—↓3.96%↑2.13%管理費用—↓16.56%↓11.79%財務(wù)費用—↓2.65%↓11.37%凈利潤—↑49.43%↑35.21%從表一與表二各項數(shù)據(jù)比較來看：2001年營業(yè)收入上漲幅度較大，較2000年增加158萬元，年增長率為13.18%，而營業(yè)費用、管理費用分別下降了15.99%和16.56%，使當(dāng)年的營業(yè)凈利潤同比2000年減虧324萬元，減虧幅度為49.43%；2002年營業(yè)收入上漲幅度大幅減弱，較2001年增加26萬元，年增長率為1.94%，而營業(yè)費用、管理費用則分別下降了10.77%和11.79%，當(dāng)年營業(yè)凈利潤同比2001年減虧116萬元，減虧幅度為35.21%。再看表一各年度各項營業(yè)數(shù)據(jù)占當(dāng)年營業(yè)收入比例，不難看出2001年經(jīng)營較為成功，營業(yè)收入提升幅度較大，而各項費用較2000年并無明顯提升，部分費用支出還呈下降趨勢，故減虧幅度也較大；2002年營業(yè)收入較2001年提升不明顯，但在各項費用支出上繼續(xù)挖潛，取得了減虧35%的成績。通過以上數(shù)據(jù)的比較可以看出，近幾年XX酒店在開源和節(jié)流方面都做了許多工作，但虧損的局面還是未能有實質(zhì)性的改變。想要徹底改變虧損局面，應(yīng)從根本入手，全面提升XX酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，重塑酒店的對外企業(yè)形象，突破性地提高酒店的整體營業(yè)收入，穩(wěn)定各項費用開支，從而讓酒店的經(jīng)營工作實現(xiàn)良性循環(huán)。三、XX酒店的改建設(shè)想酒店目前的優(yōu)勢酒店環(huán)境精致優(yōu)美，占地14公頃，綠地面積在90%以上，莊內(nèi)山環(huán)水繞，古木參天，綠樹成蔭，具有濃郁的江南園林風(fēng)格。別墅式的建筑與自然環(huán)境和諧融洽。酒店悠久的歷史積累并沉淀下了豐富的人文歷史，如蘇東坡石像的出土、高麗太子義天曾在此修行的惠因寺遺址等，均有待發(fā)掘并宣揚，可作為酒店的一大賣點。雅虎泉為優(yōu)質(zhì)天然礦泉，有待開發(fā)，可作景點處理，成為酒店的又一自然亮點。當(dāng)前的西湖西進(jìn)工程改善了酒店原先交通不便的弊端，“花山霞鵑”、“法巷探春”、“三臺澤韻”、“茅鄉(xiāng)水情”及“金沙醇濃”等新建景區(qū)也坐落在酒店周圍，為積聚人氣，豐富客源營造了有利條件。酒店原有的客房面積均較大，有發(fā)展和提高的空間。尤其是一號樓主樓的客房，均帶有單獨的露臺，稍加修飾即可成為客房的一大特色。別墅式建筑可將改建工程給經(jīng)營帶來的影響降低到最低程度。酒店目前存在的問題酒店的各項設(shè)施設(shè)備陳舊、老化程度高，尤其是客房及一些公用的客用設(shè)施。客房的衛(wèi)生間潔具和室內(nèi)裝修，與同檔次酒店相比已明顯落后，不能較好地適應(yīng)賓客的需求。酒店缺乏娛樂配套設(shè)施，無法滿足住店客人的需求，從經(jīng)營上來說，也損失了一個經(jīng)濟增長點。酒店的內(nèi)部管理較薄弱，服務(wù)人員素質(zhì)普遍跟不上賓客的要求，管理人員的管理理念和員工的服務(wù)理念都有待于徹底改進(jìn)。其中用工機制是問題的根本，一定要打破舊機制，從根本上激發(fā)起全體員工的工作熱情和敬業(yè)精神。辦公用房占用了酒店的20余間客房，長包房的合同期限為十年。長包房占用了有限的營業(yè)用房，對平均房價的影響不容忽視，且合同期限過長，極大地限制了酒店在經(jīng)營上的主動性。XX廠對外承包，既影響了景點的開發(fā)和利用，又給酒店的經(jīng)營和管理帶來了一定的負(fù)面影響。酒店流動資金緊張，短期借款量達(dá)兩千多萬元，這也給酒店的經(jīng)營工作帶來了很大的困難。如何清償舊債以確保今后經(jīng)營工作的順利開展，這也是首當(dāng)其沖的一件大事情。改建設(shè)想XX酒店四周賓館林立，各具特色，各有千秋。這對酒店來說，競爭壓力雖然增加了，但酒店如能充分渲染自身的優(yōu)勢和特點，在生態(tài)主題和文化積淀方面做足文章，并以此作為市場競爭的有力籌碼，從而從該區(qū)的酒店群中脫穎而出，獨樹一幟也不是一件難事。鑒于酒店上述的優(yōu)、劣勢特點，我們建議對酒店進(jìn)行全面改建，改建的目標(biāo)定為五星級標(biāo)準(zhǔn)的別墅式度假酒店兼國家外交部定點培訓(xùn)中心。完成改建后的酒店大致設(shè)想如下：目前的一號樓與二號樓作為一個整體按五星級標(biāo)準(zhǔn)改建，奠定酒店的星級基礎(chǔ)。一號樓與二號樓之間考慮增加一室內(nèi)通道，將兩幢樓合二為一，加上貴賓樓的總統(tǒng)套房，一起形成酒店的主建筑群。大堂仍定在一號主樓，西餐廳及大堂吧也集中在一號樓；中餐廳則集中在二號樓，這樣有利于整體氛圍的布置和營造。一號樓及二號樓的客房改造嚴(yán)格按五星級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，要做到高品味、高品質(zhì)，主要作為接待高檔散客之用，要突出個性化。目前的三號樓及四號樓（原定的娛樂樓，未裝修）通過改造，適當(dāng)增加會議室面積，并按四星級標(biāo)準(zhǔn)建成客房樓，主要作為培訓(xùn)、會議及團(tuán)隊的接待之用。改建后酒店的客房總數(shù)可達(dá)180—200間左右。所有客房的衛(wèi)生間均改為玻璃移門式，既能增加美觀度，也可增加衛(wèi)生間的實用面積。客房內(nèi)所有的家具、潔具、燈具、地毯、壁紙及棉織品均需統(tǒng)一更新。貴賓樓總統(tǒng)套要重新裝修，更新有關(guān)客房設(shè)施及用品，進(jìn)一步提高品質(zhì)。一、二號主樓要合理減少原有的會議室數(shù)量及面積，以適應(yīng)改建后新的客源市場結(jié)構(gòu)。原辦公用樓改造為娛樂綜合樓，增加必要的娛樂項目。10、酒店主要入口定在面向XX路方向，入口應(yīng)有明顯的標(biāo)志，堂皇的裝飾，體現(xiàn)酒店的品味。酒店內(nèi)所有綠地及綠化均應(yīng)全面設(shè)計整理，突出精致秀美的自然意境。增加建筑外圍及綠化藝術(shù)燈光，營造酒店整體氛圍。XX廠將建為一景點，作重點宣傳，突出健康、生態(tài)主題，塑造成市內(nèi)唯一一家生態(tài)型酒店。眾多遺址也應(yīng)整修，重點作文化宣傳。酒店改建進(jìn)行步驟酒店的改建工作采取邊經(jīng)營邊改建的形式進(jìn)行。初步設(shè)想在不影響原有經(jīng)營格局的情況下先完成四號樓、娛樂樓的改建，而后對一號樓、二號樓及三號樓依次進(jìn)行改建。室外改造工程同時進(jìn)行。酒店的整個改建工程歷時約為一年半。其他針對酒店占地面積的實際情況以及今后的營利潛力，考慮依山建立小別墅群，主要以出售使用權(quán)的方式進(jìn)行經(jīng)營，是酒店潛在的經(jīng)濟增長點。具體的設(shè)想為：選擇合適的位置依山建立小別墅10幢左右，建成后對外了售別墅的使用權(quán)，年限為50年。按現(xiàn)行市場價估算，售價可達(dá)8，000元/平方米左右。如按每幢別墅面積300平方米計，則在當(dāng)年即可回收資金24，000，000元左右。建別墅出售使用權(quán)的做法，目前XX賓館也在醞釀之中，可行性較強。四、改建投資預(yù)算1、客房改建：50，000元/間×180～200間=9，000，000～10，000，000元；2、大堂、公共區(qū)域、中西餐廳、娛樂樓改造等約10，000，000元；3、酒店的大型設(shè)備設(shè)施（空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐設(shè)備等）更新擴容、室外工程及其他機動費用約8，000，000～10，000，000元。因此，總投資額約為27，000，000元～30，000，000元左右。五、改建后酒店的經(jīng)營設(shè)想（一）管理機制的改革精簡機構(gòu)，實行扁平化管理。初步設(shè)想，酒店主要機構(gòu)設(shè)置如下：行政部：主管行政、人事、安全、工程、娛樂管理等；財務(wù)部：主管財務(wù)、采供；營運部：主管前廳、銷售、客房、商場等；餐飲部：主管中、西餐廳、會議室等。改革用人機制，提高員工整體素質(zhì)。重視管理人員的綜合素質(zhì)，中層管理干部應(yīng)具有豐富的賓館管理工作經(jīng)驗，并具有大專以上的學(xué)歷。員工任職資格按各崗位工作要求制定，重視員工的在崗培訓(xùn)，切實提高業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)。改變原有的用人機制，酒店原有的員工經(jīng)過篩選，留用的員工和新招員工均重新簽訂勞動合同；不留用的員工則實行工齡買斷。（二）服務(wù)模式的改革引進(jìn)國外先進(jìn)的服務(wù)理念，全面改革服務(wù)模式，以新型的服務(wù)模式作為一大亮點吸引廣大賓客，從而也樹立酒店對外嶄新的形象。如總臺接待擬采用流動秘書式的服務(wù)，即賓客入住酒店，總臺接待人員并非坐以待客，而是采用隨身秘書式的服務(wù)，由接待員引領(lǐng)客人前往大堂吧就坐，采用無線服務(wù)系統(tǒng)從容為賓客登記入住。我們還將引進(jìn)記憶式服務(wù)卡，將賓客的信息全部記載在一張小磁卡中，方便賓客在酒店各營業(yè)點刷卡消費，也方便服務(wù)人員及時掌握賓客的所有信息。這樣，XX酒店將成為杭城第一家采用流動秘書式服務(wù)的酒店。與此同時，我們還將在其他服務(wù)環(huán)節(jié)中引進(jìn)新的模式，創(chuàng)造出更多的杭城第一，從而徹底改變酒店的對外形象。（三）經(jīng)營設(shè)想市政府的西進(jìn)戰(zhàn)略政策將極大地刺激西線的旅游熱潮，在這過程當(dāng)中，西線酒店群將迎來自身發(fā)展的黃金時期。XX酒店的經(jīng)營思路就基于這一總體環(huán)境背景前提。同時結(jié)合自身現(xiàn)有優(yōu)勢和周邊酒店情況，形成一套適合長遠(yuǎn)、可持續(xù)性穩(wěn)定發(fā)展的經(jīng)營模式。就目前情況看，西線星級酒店主要由下列酒店組成：地區(qū)地位酒店名稱星級性質(zhì)第一集團(tuán)5國賓館第二集團(tuán)4中、高級會務(wù)酒店第三集團(tuán)3中、低檔度假、會務(wù)酒店由地理因素所決定，西線星級賓館無法成為純商務(wù)型酒店，但是做度假型、會務(wù)型酒店卻相當(dāng)適合。從上述列表分析看，西線酒店層次鮮明，客源分工明確，形成了一個較完善和成熟的酒店群。但是這其中也存在了明顯的缺陷，或者稱之為產(chǎn)品缺省。而這正是XX酒店的發(fā)展契機。西線酒店群中的第二、三集團(tuán)酒店存在重大價格問題，與西湖周邊其他酒店比，西線這兩類酒店價格嚴(yán)重偏低。XX賓館改造結(jié)束后，加之如果花港飯店發(fā)展順利，第二集團(tuán)酒店的價格問題可以得以解決，西線會議價格的空間也可得以體現(xiàn)。但是第三集團(tuán)的價格問題的解決則需要時日。第一集團(tuán)是現(xiàn)有承擔(dān)起豪華度假和超高檔會務(wù)客源的唯一兩家西線酒店，但是這兩家酒店都屬于國賓館性質(zhì)，其濃厚的政治色彩決定他們不可能完全面向市場，產(chǎn)品的提供和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)都存在很大的不確定性。綜上所述，XX酒店一旦擺脫第三集團(tuán)，就可以受益于現(xiàn)有第一、二集團(tuán)酒店已經(jīng)確立起來的西線豪華度假、高級會務(wù)價格體系。而且可以成為西線唯一一家完全面向市場的頂級酒店。同時，從酒店歷史、知名度，酒店現(xiàn)有地貌、設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)等各方面看，XX酒店也是現(xiàn)有西線二、三集團(tuán)酒店中最具潛質(zhì)的一個。根據(jù)上述分析，以下為酒店經(jīng)營模式陳述：保持酒店現(xiàn)有園林式酒店環(huán)境和外觀，檔次達(dá)到汪莊、劉莊水平。客房總數(shù)通過改建達(dá)到200間左右，其中80間客房達(dá)到五星級檔次；另外120間客房參照改建后XX賓館水平，達(dá)到四星級檔次。餐飲由中餐、西餐、日本料理組成，體現(xiàn)酒店特色。中餐、西餐由酒店自己經(jīng)營，日本料理尋找知名品牌企業(yè)承包經(jīng)營。會議室檔次五星級水平，配置達(dá)到接待最多200人的高檔次會議。配置桑拿、足浴、卡拉OK、美容美發(fā)等娛樂設(shè)施，尋找知名品牌承包經(jīng)營。配置健身房、游泳池、網(wǎng)球場等康樂設(shè)施，由酒店自己經(jīng)營。配置露天茶室、垂釣等西線特色產(chǎn)品設(shè)施，由酒店自己經(jīng)營。收回外包經(jīng)營，由酒店自己經(jīng)營，并形成酒店獨有的特色。以下為酒店2004年-2006年的主營收入和其他收入預(yù)測：1、客房客房改造預(yù)計從2004年3月開始，至2005年7月結(jié)束。改造逐部分進(jìn)行，在前述改造設(shè)想中已有具體說明。配合此進(jìn)度，2004年9月之前，酒店現(xiàn)有價格體系和客源結(jié)構(gòu)將不作變化，重點做好營收的平穩(wěn)過渡，同時進(jìn)行相應(yīng)的前期宣傳工作。2004年9月-2005年6月是客房經(jīng)營的第一個調(diào)整期，在此過程中改造完成的客房逐步投放市場，在酒店整體市場認(rèn)可度不斷提升的情況下，客房出租率和平均房價也將通過合理運作得以不斷提升。現(xiàn)有長包房也將在此階段收回，納入整體經(jīng)營。2005年下半年和2006年則是客房經(jīng)營的穩(wěn)固期，各項營業(yè)指標(biāo)將逐步達(dá)到預(yù)期水平。2006年可用房：200間客房年平均出租率：75%客房年平均房價：400元/間夜客房年營業(yè)收入：2190萬元2005年1-6月份7-12月份可用房：150間客房年平均出租率：70%客房年平均房價：320元/間夜客房年營業(yè)收入：560萬元可用房：200間客房年平均出租率：75%客房年平均房價：360元/間夜客房年營業(yè)收入：990萬元客房年總營業(yè)收入：1550萬元2004年1-2月份3-8月份9-12月份客房年總營業(yè)收入：742萬元2、餐飲酒店自行經(jīng)營的餐飲項目包括中餐廳、西餐廳和大堂吧。酒店受地理環(huán)境因素影響，現(xiàn)有餐飲無論團(tuán)隊、會議和散客都與客房出租率密切相關(guān)，所以在客房進(jìn)行大規(guī)模改造的階段，餐飲經(jīng)營也將受到較大影響。而客源調(diào)整的過程中餐飲也將經(jīng)歷陣痛。所以，2004年餐飲營收將力爭接近上年的營收水平。進(jìn)入2005年，中餐廳通過改建工程，餐位數(shù)可達(dá)到250-300個；西餐廳早餐客源、自助正餐和大堂吧經(jīng)營也將趨于穩(wěn)定，餐飲營收也將有一個質(zhì)的飛躍。2006年餐飲營收則將與客房營收相對同比增長。2006年中餐部分（含會議室）：650萬元西餐廳：300萬元大堂吧：35萬元總計：985萬元2005年中餐部分（含會議室）：600萬元西餐廳：200萬元大堂吧：20萬元總計：820萬元2004年中餐部分（含會議室）：450萬元西餐廳：100萬元大堂吧：15萬元總計：565萬元3、外包收入包括娛樂、康體和日本料理等。2005年、2006年可達(dá)100萬元/年，2004年下半年也可產(chǎn)生外包收入，為40萬元左右。綜上所述，酒店2004年-2006年總營收情況如下：項目2004年2005年2006年客房收入742萬元1550萬元2190萬元餐飲收入565萬元820萬元985萬元外包收入40萬元100萬元100萬元年總計1347萬元2470萬元3275萬元2006年為酒店整體改建成型后完整經(jīng)營的第一年，在此之后每年營收按10%增長。六、總論從XX酒店的現(xiàn)有條件以及改建設(shè)想中，我們可以看出，將其建成五星級的度假酒店兼國家外交部定點培訓(xùn)中心，不僅從根本上確立了酒店的品級基礎(chǔ)，也是最適合冊莊在經(jīng)營上持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略的。酒店作為一個自負(fù)盈虧的經(jīng)濟實體，以改建工程完成后，我們不僅要有服務(wù)質(zhì)量上充分體現(xiàn)出酒店的高品味、高星級，而且要在經(jīng)營上積極開拓，努力挖潛，爭取能在最短時間內(nèi)收回所有投資。XX酒店2004年3月份開始進(jìn)行整體改建工程，可在2005年8月份順利完成星級改造工程。從此以嶄新的五星級度假酒店的形象屹立于西線酒店群；國家外交部定點培訓(xùn)中心的身份又將賦于酒店神秘而獨特的文化品味，濃厚的主題特色將徹底改變酒店以往的對外形象，促使酒店的經(jīng)營完全進(jìn)入良性循環(huán)軌道。2004年將是改建工程集中展開的一年，特別是3-8月份階段，在部分設(shè)施進(jìn)行改建的情況下用于銷售的是原有的舊設(shè)施，酒店的經(jīng)營必將受到較大的影響。但是，只要我們抓住商機平穩(wěn)過渡，同時在9-12月份利用改建完成的新設(shè)施在最快的時間內(nèi)取得營收的突破，2004年仍可達(dá)到上年營收水平。在通過對費用支出的控制和壓縮上挖潛，則可做到減虧100-150萬元。2005年則是酒店各項改建工程收尾的一年，該年的各項營業(yè)指標(biāo)也將在逐步提升的前提下穩(wěn)固在較高的水平上。酒店營收也將在本年度取得突破性的進(jìn)展。2005年將是酒店扭虧為盈的第一年。自2006年起，酒店各方面狀況將按計劃達(dá)到預(yù)期水平，在西線酒店群中的地位也將獲得確立。從該年度起，酒店每年將產(chǎn)生700萬元以上的凈利潤。則酒店可在6-7年內(nèi)收回所有投資。XX酒店年度工作總結(jié)報告各位員工：大家好!伴隨著振奮的店歌，我們?nèi)w員工滿懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年。我謹(jǐn)代表酒店董事會向全體員工致以新年的問候和祝福!下面，我將向各位作xxxx年度工作總結(jié)一、過去一年的工作總結(jié)剛剛過去的一年，是我們xxx大酒店發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下、繼往開來的一年，也是我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資；第二步，進(jìn)行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級酒店；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xxx品牌。在過去的一年，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xxx精神，在競爭激烈的xx酒店市場，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝!在奔馬計劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實，以“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”、頑強拼搏、永不言敗的xxx精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓進(jìn)取，在XX計劃年的基礎(chǔ)，各項工作都再上一個新臺階：第一、在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標(biāo)，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。第二、“三個為本”的指導(dǎo)思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。第三、在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽，實行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎(chǔ)；第四、在11月份，酒店成功地與XX酒店聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用；第五、12月份，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個性化服務(wù)理念推動了酒店的發(fā)展；第六、酒店刊物《員工之聲》被評為xxxx年度xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物；第七、經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶；第八、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓(xùn)，酒店員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水。回顧開業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“XX計劃”和“奔馬計劃”，從開業(yè)時的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們xxx人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的xxx人，正因為有了你們，xxx才有今天的好成績；正因為有了你們，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長!誠然，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)帲痈鞣N困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功，對于xxx人而言，成功，永遠(yuǎn)存在于明天!今天，我們在此召開總結(jié)大會，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準(zhǔn)備。總結(jié)過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進(jìn)的幾個方面：1、加強部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)這個問題已經(jīng)是個頑疾，是個老問題，去年開總結(jié)會的時候，曾經(jīng)強調(diào)過，但是到時目前為止，并沒有多大的改善，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門內(nèi)領(lǐng)班、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚。整個酒店是一具相互聯(lián)系的有機整體，各個部門的運作構(gòu)成了整個酒店的運行機制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉(zhuǎn)，我們前段時間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時不細(xì)心，檢查力度不夠造成的。在個別部門內(nèi)，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當(dāng)中，出現(xiàn)下級員工有情況也不愿向上級匯報，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任，甚至召開部門協(xié)調(diào)會也解決不了問題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。2、加強和改進(jìn)各級管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學(xué)、不好問、不好研究，單憑一點工作經(jīng)驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認(rèn)真去檢查、監(jiān)督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀(jì)律不嚴(yán)明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過于感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動，支配本部門的人力和物資，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經(jīng)理責(zé)任心不強，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓(xùn)太過于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監(jiān)督不力，走過場，亂批評，推卸責(zé)任，在管理上強調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業(yè)不忠誠，有機會就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè)，又是對自己的不負(fù)責(zé)；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差，沒有笑容，處理問題的方法不當(dāng)。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散，服務(wù)不主動。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時清理，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導(dǎo)致工作難以開展。各級管理人員應(yīng)形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。各級管理人員更應(yīng)該認(rèn)識到自己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù)，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、進(jìn)一步解放思想，提高創(chuàng)新能力各級管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺，大多是憑經(jīng)驗辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務(wù)的要求，各級管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識，積累新經(jīng)驗、增長新本領(lǐng)。江澤民同志在十六大報告說得好：創(chuàng)新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會前進(jìn)的規(guī)律。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進(jìn)一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。二、xxxx年的工作思路和指導(dǎo)思想經(jīng)過前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo)，第一年，打基礎(chǔ)；第二年，起步走；第三年，大發(fā)展。這為我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基礎(chǔ)。xxxx年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年，是抓管理，樹品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年，在這一年，如何加強、完善我們的管理，突破我們在服務(wù)工作中的盲點，如何打造我們的品牌，對能否實現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義。所以在面對新形勢、新任務(wù)的要求，xxx人要堅持與時俱進(jìn)，堅持創(chuàng)新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚xxx人的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務(wù)品牌。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到“三個加強”，在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利于”。xxxx年的工作指導(dǎo)方針(一)加強管理管理是任何一個企業(yè)的關(guān)鍵問題，酒店運行機制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經(jīng)營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)肅紀(jì)律，管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié)，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務(wù)工作中的盲點，向管理要效益。結(jié)合各部門的實際，加強管理關(guān)鍵是處理好三個關(guān)系：①處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷售的關(guān)系，增強對客的服務(wù)意識。在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)，對故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做到有案可，有章可循，進(jìn)一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計劃，對提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實可行的方案。三是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場的動態(tài)，注意為酒店的長遠(yuǎn)規(guī)劃儲備人才，同時嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文，財務(wù)部是酒店的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時強化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營，是隨著市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品，嚴(yán)格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在xx餐飲市場形成“滿園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面。客房部是酒店的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年，我們在服務(wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過程，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié)。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應(yīng)市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫，一些習(xí)慣生的錯誤反復(fù)出現(xiàn)，員工認(rèn)為自己做得不好，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行。上述問題的存在說明我們的管理、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務(wù)好員工，解決員工在對客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務(wù)工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內(nèi)部管理關(guān)系，明確職責(zé)范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng)，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個新的服務(wù)水平。嚴(yán)格管理，狠抓各項工作任務(wù)的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神，在工作中，領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。②處理好工作效率與經(jīng)濟效益的關(guān)系，增強市場競爭意識。我們民營酒店的優(yōu)勢之一就是體制活，決策程序沒有國營酒店那么復(fù)雜，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀酒店業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化，是消費者的需求發(fā)生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認(rèn)識和充分的了解，要經(jīng)常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對性措施，以順應(yīng)市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。③處理好經(jīng)營成本與經(jīng)濟效益的關(guān)系，增強成本意識。在酒店業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制，實施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選項。我們在實施每一次部署戰(zhàn)略計劃中，堅持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的，甚至在整個xx也是領(lǐng)先的，先進(jìn)的設(shè)備，快捷的服務(wù)，高品味的享受，給酒店帶來了很好的經(jīng)濟效益和社會效益。在競爭激烈的xx酒店市場，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。我們在實施第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少沒必要的消耗，在大力開源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流，加強計劃管理，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。(二)加強品牌建設(shè)經(jīng)過三年的大發(fā)展，我們勝利地實現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo)，xxx在同行中已具有較高的知名度，在客人當(dāng)中也具有很好的口碑。在未來的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們xxx品牌塑造的三年，面對新的任務(wù)要求，我們將啟動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造xxx品牌。1、酒店形象工程①形象工程的啟動啟動形象工程，這是金鑰匙服務(wù)對我們提出來的新要求，金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個性化和親情他，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的酒店，最重要的一點就是關(guān)注客人，讓客人感覺到相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是xxx，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動首先要求我們酒店員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊和員工守則，熟悉酒店的各項規(guī)章制度，這是員工的基礎(chǔ)，也是我們酒店的基石，有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，再創(chuàng)造出個性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程。②形象工程的組成形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認(rèn)識到我們的對外代表著酒店，我們的一舉一動，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設(shè)計上，要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時體現(xiàn)文化口味，烘托出溫馨的消費環(huán)境氛圍。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。③形象工程的核心我們酒店形象工程在內(nèi)涵設(shè)計上，以“潔、優(yōu)、品”為核心。“潔”即整潔衛(wèi)生，做到酒店的每一個角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務(wù)程序，沒有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼。“優(yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，做到服務(wù)的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化、親情化的服務(wù)意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的，而是服務(wù)人員服務(wù)意識的體現(xiàn)。“品”即品味，是指酒店的硬件設(shè)施、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標(biāo)，我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計，色彩色調(diào)的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。2、酒店品牌工程品牌是一筆無形資產(chǎn)，可以提升酒店和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客，我們在開業(yè)時，目標(biāo)就定位在高品味、大品牌，使客人來到xxx享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴(yán)的承諾，是一種標(biāo)志，也是消費者身價的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把xxx建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統(tǒng)性和工程，酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個方面：①硬件的高品味我們在開業(yè)時給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味，我們酒店和設(shè)備在xx同行中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無論是硬件設(shè)施的設(shè)計或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。②酒店的文化品味一個酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經(jīng)過長期的文化積累，在酒店品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的xxx文化，關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們xxx文化的根本定位。③酒店的服務(wù)產(chǎn)品酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識，要有永創(chuàng)一流的意識，抓好內(nèi)部管理，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛業(yè)、行為準(zhǔn)則、酒店形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實的工作風(fēng)格，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。④酒店的美譽度酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，美譽度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑。可口可樂公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌，因為可口可樂的品牌依然在，管理、服務(wù)的模式是燒不掉的，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面，是一項長期、復(fù)雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌)，只有溶入三個一流，才能達(dá)到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場中很好的發(fā)展。(三)加強精神文化建設(shè)精神文化是一個企業(yè)的價值取向，是全體員工認(rèn)可的價值觀，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱，xxx能有今天的大發(fā)展，三年來靠的是全體員工以“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”的xxx精神為動力，努力創(chuàng)新，頑強拼搏。在新的一年，我們要繼續(xù)加強精神文化建設(shè)，進(jìn)一步深化、提煉xxx的精神，既要繼承和發(fā)揚我們敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要大膽創(chuàng)新，突破自己使我們xxx精神的內(nèi)涵隨著時代的變化、所面監(jiān)的形勢和任務(wù)的不同而不斷豐富和發(fā)展，在實施酒店的第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中，我們xxx人必須緊緊圍繞：三個一“展開各項工作。一個主體：即xxx大酒店人類所進(jìn)行的任何實踐活動，都是主體參與的實踐活動，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類所進(jìn)行的一切實踐活動，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們xxx所有員工構(gòu)成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個集體，每個員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個聲音說話，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠于自己的事業(yè)，對事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷，充分表現(xiàn)我們xxx員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們要實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動性和工作積極性，離開了這一主體，我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的，所以堅持”一個主體“是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的前提。一個思想：即xxx精神總結(jié)我們開業(yè)三年以來的寶貴經(jīng)驗，大量的數(shù)據(jù)和事實證明，xxx啊寶貴的財富是xxx精神，三年來，“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進(jìn)取“的xxx精神不斷增強了我傘兵凝聚力，激勵著一批又一批酒店人在xxx這片熱土上艱苦奮斗，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績，涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xxx人，精神是一種無窮的力量，給人以源源不斷的動力，我們必須緊緊地抓住這：一個思想”不動搖，抓住了這“一個思想”就抓住了我們xxx前進(jìn)的動力源泉。所以堅持“一個思相”是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的精神動力。一個目標(biāo)：即xxx品牌我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃第一步就是加強管理，推出跨品牌，這就決定了“一個主體”和“一個思想”的工作出發(fā)點和歸宿點必須是營造我們xxx品牌，我們的各項工作都必須圍繞xxx品牌展開，我們所有的服務(wù)工作，所有的一切一切都是為xxx這個品牌服務(wù)，離開了這“一個目標(biāo)”，則“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性，我們也會在激烈的的市場競爭中迷失了自己。所以堅持“一個目標(biāo)”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn)的根本保證。酒店作為一個服務(wù)行業(yè)，在任何情況下，服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們在加強各方面管理工作的同時，在服務(wù)工作中要做到“三個突破”，切實提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量(一)突破服務(wù)盲點經(jīng)過三年的大發(fā)展，現(xiàn)在酒店各方面的工作都相當(dāng)完善，要想再上一個新臺階，必須要有新突破，強抓管理，健全酒店各項服務(wù)規(guī)范和管理制度，掃除我們各項工作中的盲點，以進(jìn)一步完善我們各方面的工作，目前，在我們的客理工作中還存在管而不理，理而不管的現(xiàn)象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和服務(wù)工作上的脫節(jié)，等到問題出現(xiàn)才去補救，從而影響了工作的質(zhì)量和效率。我們不能忽視這種問題，的存在，酒店和各個部門是一個相互聯(lián)系的整體，一個工作環(huán)節(jié)上的疏漏，會影響到整個部門甚至整個酒店，工作在一線的員工，因為直接面對面地為客人提供服務(wù)，因而善于發(fā)現(xiàn)工作嘔的不足和盲點就更加具有重要的意義，酒店工作是一種細(xì)致活，無論是管理人員還是服務(wù)員，在工作中都要求具有四心：即細(xì)心、熱心、耐心、專心。用“細(xì)心“去發(fā)現(xiàn)我們管理和服務(wù)工作的不足，做到每一位員工都是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的專家；用”熱心“主動去幫助有困難的客人，把來到我們酒店消費的客人不僅僅視為上帝，最重要的是把客人當(dāng)作我們的親人，為客人提供個性化、親情化服務(wù)；用”耐心“去傾聽客人的投訴，積極換位思考，把客人的不滿視為自己的不滿，把客人的投訴轉(zhuǎn)化為工作的動力，掃除我們在管理和服務(wù)工作中的盲點；用”專心“去對待我傘兵一切工作，每一位員工的心中都要有”抓管理、樹品牌“的意識，都要把新一年的工作目標(biāo)作為我們各項服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。(二)突破縮水服務(wù)通過三年的發(fā)展，酒店總結(jié)了一套適合自己發(fā)展特色的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)規(guī)范是指導(dǎo)各項工作的綱領(lǐng)，制定服務(wù)綱領(lǐng)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)規(guī)范，酒店的服務(wù)和管理就沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更談不上提高服務(wù)的質(zhì)量。但是