客房服務第1頁客房在當代洗浴管理當中地位與作用

客房是當代洗浴主要主體，是洗浴主要行政及經營組成部門，占有十分主要地位。1、向來賓提供住宿服務，客房是當代洗浴主要主體之一（客房空間是客房作為商品基礎，為客人發明一種清潔、美觀、舒適、安全抱負休閑住宿環境)。2、洗浴客房面積一般占建筑整體50%~60%，且公司絕大部分固定資產都在客房。第2頁3、客房水平是衡量洗浴等級水平體現（主要根據洗浴硬件設備和軟件服務）。

4、客房是洗浴經濟收入和利潤主要起源，一般占洗浴總收入50%左右。5、客房是帶動洗浴一切經濟活動樞紐。6、服務質量影響（顧客逗留時間最長地方，是衡量整個公司服務質量考評，維護公司名譽主要標志）。第3頁客房種類與設備

房間種類

1.單人間:配備一張大床（雙人床），適用于獨身客人或夫妻住宿。2.雙人間：配備兩張單人床，又稱“標準兩人間”。可供兩位客人住宿。

3.多人間：根據配備單人床數量定義房間，適用于群體住宿。4.棋牌間：為顧客提供棋牌娛樂房間，床位數不定。第4頁5.VIP套間：套間裝飾布置十分重視，房間氣氛及用具配備，以展現豪華氣派。臥室中一般配備大號雙人床或特大號雙人床。房間房態（即客房狀態）1.使用房：正常開房使用房間。2.空閑房：能夠正常開房，但未開房使用房間。3.預訂房：顧客提前預留或電話預留但未正常開房使用房間（房間預留時間根據現時運營情況把握，預留前應咨詢顧客需要預留多長時間）。第5頁4.占用房：因特殊事件臨時占用房間。5.臟房：房間臨時占用或顧客退房后未及時清掃且未通過衛生檢查房間。6.維修房：房間設施設備損壞，正在維修或待維修房間。客房設備與用具

物品類：床、床頭柜、茶幾、煙缸、衣架、衣撐、消費指南、裝飾物、沙發、垃圾桶等。設施類：中央空調、電視、燈、面盆、煙感等。布草類：枕頭、床褥、床罩、床單、被子等。第6頁客房清潔衛生服務

一、房間清潔次序（1）正常情況清掃

來賓房間客人口頭要求清掃房間掛有“請速清掃”牌房間住客房長住房走房空房（2）房間擔心情況清掃

來賓房間客人口頭要求清掃房間掛有“請速清掃”牌房間住客房走房長住房空房第7頁清潔客房衛生三進三出操作流程

進開門（通風）收收垃圾和衛生間內臟物撤撤床上布草（放入布草車內，嚴禁放于地面）鋪鋪床（避免壓床、跪床）洗洗衛生間（嚴禁使用臟布草或其他公司物品）抹抹灰塵補補客用具拖拖地查檢查出第8頁三進三出第一次進出：打開房門后，將清潔工具提進房間，放置在衛生間門口；收出房間垃圾以及臟毛巾、浴巾；第二次進出：將潔凈布草所有帶入，撤出床上所有臟布草帶出；第三次進出：將要補入物品所有帶入房間補足，拖地后將工具所有帶出。第9頁客房安全服務標準一、鑰匙保管：為確保客房住宿安全，嚴格鑰匙控制管理措施是必不可少1、客房專用鑰匙：只啟動某一種房間，不能互相通用（提醒顧客妥善保管）。2、客房備用鑰匙：總收銀臺預備房間鑰匙，非特殊情況不得私自借用；如遇特殊情況，需有部門責任人登記領用（標注詳細領用時間，領用原由），使用完成應當立即歸還并清除領用登記。第10頁3、客房通用鑰匙：配合房間鑰匙，能夠啟動某一樓層或某個區域內所有客房鑰匙，供客房部員工正常工作之用（自行妥善保管，若丟失應給予及時上報）。

二、例行巡視：（確保客房安全一種強有力措施）A、區域內是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞；D、房內是否有異常聲響及其他情況；；E、設備、設施是否損壞。第11頁三、緊急事故：1、傷病顧客處理：工作中應隨時注意是否有傷病客人，假如發覺后，應立即報告，緊急情況應立即撥打120急救電話（給予現場看護）。2、醉酒顧客處理

：醉酒客人破壞性較大，輕則行為失態，大吵大鬧，隨處嘔吐，重則危及生命及客房設施，或釀成更大事故。遇上醉酒顧客時，應保持理智、機敏，根據醉酒客人不一樣種類及特性，分別處理。第12頁3、停電事故處理：確保顧客安全，作好顧客解釋工作，安撫情緒，配合公司有序解決問題。4、顧客死亡處理：如發覺客人在客房內死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員保護現場并及時報案，由警方專業人中來調查，判斷死因。如客人屬自然死亡，經公安部門出具證明，由通知死者家屬并進行交接處理，如斷為非正常死亡，則應配合警方深入調查死因。第13頁5、消防安全：掌握一定消防常識與自救能力，堅守崗位，做到勤巡視，發覺事故苗頭應第一時間撲救，對不可抗阻火災形成，應及時撥打119.消防常識：1.消防器材識別與使用。2.起火區域應盡可能減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。3.起火時應盡可能匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。安全服務標準：第一時間保護公司與自己財產與利益，將損失降到最小化。第14頁四、失物保管

客人（同事）遺忘或丟失物品，員工在本區域拾遺后，第一時間內上報部門主管以上管理人員，如數上交到有關部門，并作好詳細統計，待失物者領取，備錄領取統計。四、退房注意事項1、顧客房間是否保存2、提醒顧客珍貴物品是否帶齊3、通知總臺顧客退房4、檢查房內設施設備是否完好5、及時半閉及打開多種設施

6、及時通知整頓清掃第15頁客房部布草管理

布草是公司固定資產主要部分，避免布草流失及清潔衛生都十分主要。1、布草需分類存取保管，方便整潔。2、備足當天所需潔凈布草，并于各班組負責交接。3、臟布草要按樓層分別點收，并填寫收取單，雙方認可后署名生效（收取單是到庫房領潔凈布草補充備存依據），收取布草應遵循一種標準：以臟布草數換潔凈布草數。4、破損、污跡嚴重不得清理布草及時退回庫房，分類存放并登記。5、每個月定期對布草進行盤點，對盤存成果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。第16頁易耗品管理易耗品是公司利潤主要部分，對公司成本控制十分主要。1、每天根據客房住宿情況，按標準領取當天所需易耗品，并進行登記，方便統計核實。2、發覺不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。3、公司易耗品嚴禁內部人員使用，嚴禁帶出營業區。4、對易耗品使用提出合理化提議，經采納使用確有減少公司成本應給予獎勵。第17頁進出房間規范

進房1、身體直立，面帶微笑，表情自然；查對房間門牌號與要敲門房號是否一致；2、用手指關節清楚敲門2次，每次3下，1長2短；切勿從門鏡往房內窺視，門至30cm,敲門并反復報：“您好，服務員！”再輕輕推開房門并注意查看；不得用其他物品替代手敲門；每一次敲門后自報身份一次，注意每次敲門間隔時間2秒鐘，并注意是否有人應答（如有客人回應，應等候客人開門或隔門說明原因，不可直接開門）3、如有客人（在房內）應打招呼，并咨詢是否能夠進入（未經顧客允許不可直接進入房間）出房1、后退兩步，轉身走出房間，輕關門2、進入房間，引領促銷等盡可能不要關門第18頁1、做好區域衛生，保持室內空氣清新。鋪位整潔，布草一客一換。2、做好客房預訂及接待工作，精確統計進出時間。3、引領客人進入客房，咨詢客人打開空調、電視等，同步向客人推銷服務項目等。4、下單及時精確，為客人及時提供酒水、食品、點鐘、叫醒等服務。5、客人退房后，及時檢查房間，同步提醒客人有沒有遺落物品。6、負責區域內空調、排風，各類電器啟動和燈光調整，確保營業需要。客房部崗位職責第19頁7、認真清點布草及其他物品，做好物品領取與消毒工作。8、配合上級領導做好客房查對工作，嚴禁利用工作之便收受小費，做有損公司利益之事。9、愛惜公司財產，勵行節省，按質按量完成上級交辦各項工作。10、牢記區域內通道，消防設施布置，會正確使用消防器材，加強防火防盜意識，認