客服工作流程及規(guī)范客服流程與規(guī)范流程圖規(guī)范1.客戶咨詢1.1家具品牌客戶可能詢問真實(shí)品牌名、廠家網(wǎng)址、產(chǎn)品等，請(qǐng)見“各品牌對(duì)照表”。1.2讓利客戶請(qǐng)求讓利，這時(shí)有兩種情況：情況一：如果客戶沒有在公司其他同事的店鋪?zhàn)稍冞^（以公司客服群里的消息為準(zhǔn)），讓利空間如下，原則是，讓利后，需讓客戶有成就感，不能感覺得到了讓利還吃了虧。

目前的折扣標(biāo)準(zhǔn)：

1、5000以下：建議折扣：98折，最低折扣：96折

2、5000-20000：建議折扣：96折，最低折扣：94折

3、20000以上：建議折扣：94折，最低折扣：92折

4、50000以上：建議折扣：92折，最低折扣：申請(qǐng)

5、5000以上：包安裝費(fèi)用、打木架費(fèi)用（如果木架費(fèi)用不是到付），一二級(jí)城市，我們主動(dòng)聯(lián)系安裝公司，其他地方，我們返還合理安裝費(fèi)用

6、不包送貨的費(fèi)用，不包物流費(fèi)用

7、一定不收物流費(fèi)用，也不能夠承諾退還物流費(fèi)用，但可以根據(jù)手中的折扣權(quán)限，考慮返還固定費(fèi)用來補(bǔ)貼物流費(fèi)用

8、一定不能夠輕易承諾，自己權(quán)限以外的折扣，以免影響其他同事的正常客服

9、對(duì)于可立即達(dá)成的交易，超出該權(quán)限的折扣，需要申請(qǐng)，并提出申請(qǐng)理由（如：金額較大，或，后續(xù)有較大需求等），

10、各店促銷產(chǎn)品，可以以20000以上折扣進(jìn)行定價(jià)，不議價(jià)，各店自己檢查

超折扣申請(qǐng)?jiān)瓌t：

1、折扣超出不多

2、可以立即達(dá)成交易

3、金額不小，或后續(xù)需求金額不小

以上折扣基于淘寶店鋪?zhàn)钚聝r(jià)格進(jìn)行折扣。由于數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，老店的價(jià)格可能有出入。請(qǐng)按淘寶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行以上的折扣。請(qǐng)打開“實(shí)用查詢”頁面查詢淘寶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。

情況二：如果客戶在其它店鋪?zhàn)稍冞^（以公司客服群里的消息為準(zhǔn)），則給客戶開出的最低折扣必須高于第一客服一個(gè)點(diǎn)。比如第一個(gè)客服給出的折扣是95折，則第二個(gè)客服最多給出96折，注意，要考慮到店鋪的標(biāo)價(jià)是否一致，以讓利后的總價(jià)為準(zhǔn)。如果客戶主動(dòng)要求以在第一個(gè)客服那里的折扣在第二個(gè)客服這里成交，第二個(gè)客服可接單，如果低于此折扣，則不允許。1.3到付的費(fèi)用如物流費(fèi)、物流打木架費(fèi)（參見1.9）都不能提前收取或者承諾免收。務(wù)必明確告知顧客有這部分費(fèi)用，否則到客戶提貨時(shí)容易產(chǎn)生拒收。1.4家具定制包括改款式、尺寸、顏色等，具體參見“各品牌客服注意事項(xiàng)”。任何有定制需求的訂單，備貨過程(已下單給廠家)中都不能再退款，請(qǐng)事先和客戶說明清楚。1.5訂金當(dāng)交易金額較大，客戶提出先付部分訂金時(shí)，建議按總金額的40%收取，最低不能低于20%，發(fā)貨前一周付全款。并且告知客戶，訂金是不能退回的。1.6發(fā)貨時(shí)間1.6.1各廠家的出貨時(shí)間可在“各品牌客服注意事項(xiàng)”中找到，和客戶約定收貨日期時(shí)務(wù)必遵照這個(gè)時(shí)間，不可擅自縮短發(fā)貨日期，對(duì)于需要特殊支持的客戶，需向上申請(qǐng)。

1.6.2跟單員會(huì)根據(jù)廠家這段時(shí)間的生產(chǎn)狀況重新調(diào)整這個(gè)時(shí)間，客服務(wù)必經(jīng)常關(guān)注這個(gè)變化。發(fā)貨時(shí)間上不能輕易給客戶承諾死，盡量提前給客戶做好心理預(yù)防。1.7物流費(fèi)用查詢物流費(fèi)用到付，由客戶自行提貨。但客戶會(huì)咨詢需要多少物流費(fèi)用請(qǐng)參照“全國物流費(fèi)用參考”。但須告知客戶這是估算出來的費(fèi)用，因?yàn)榧揖呔唧w的運(yùn)輸體積還不清楚，可能與實(shí)際的運(yùn)費(fèi)有上下20%的差異。實(shí)際運(yùn)費(fèi)要到貨物發(fā)出前才能知曉。1.8打木架盡量說服客戶答應(yīng)發(fā)貨前為家具打木架，避免運(yùn)輸中損壞。如果是由廠家提供打木架服務(wù)，木架費(fèi)用須在客戶拍下后加進(jìn)去，如果是由物流打木架，這個(gè)費(fèi)用是到付。如果客戶不打木架，客服需提出免責(zé)聲明，我方對(duì)物流損壞不承擔(dān)任何責(zé)任。打木架費(fèi)80~150元/m3（工廠打木架80，物流公司打150），按立方折算費(fèi)用。但80%的包裝件不足0.3立方，按大小一般收費(fèi)30~50元每件不等。

（注：公司如果有開展購物滿多少包木架費(fèi)的活動(dòng)，以活動(dòng)規(guī)則為準(zhǔn).）1.9發(fā)票如果客戶要求開發(fā)票，需要客戶多付貨款的6.7%做為稅費(fèi)，因?yàn)槲覀兊臉?biāo)價(jià)是不含稅的。注意，我們只開普通消費(fèi)發(fā)票，不開增值稅發(fā)票.1.10客戶拍商品的要求1.客戶拍下付款時(shí)，不能將所有的商品的價(jià)格改到一個(gè)商品上，這樣信譽(yù)只有一個(gè)，要盡量讓客戶分開拍。2.拍下商品時(shí)，務(wù)必告知用戶選擇快遞，不能選平郵。

2.提交訂單2.1后臺(tái)提交訂單的方法請(qǐng)參見"如何在后臺(tái)提交訂單"文檔。2.2承諾給客戶的收貨時(shí)間（客戶收到貨的日期）以一條售后問題的形式提交到公司后臺(tái)，以便跟單員跟蹤。提交方法如下：（1）在后臺(tái)找到并選擇上對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊“處理本單售后”(2)在打開的“售后問題處理”窗口，點(diǎn)擊“新增”按鈕，在彈出的下拉菜單上選擇“為當(dāng)前訂單”。(3)在打開的“新增/修改問題”窗口，填寫相關(guān)信息，注意問題類型要選擇“有最后期限”，將約定給客戶的收貨日期填到“最后期限”。編輯完成后點(diǎn)擊”確定“按鈕。

3.備貨與發(fā)貨3.1與客戶溝通當(dāng)訂單被審核通過，訂單就正式由跟單員接管，跟單員將直接跟客戶聯(lián)系：溝通發(fā)貨時(shí)間、指導(dǎo)客戶收貨、預(yù)約安裝和維修，詳見“跟單流程和規(guī)范”。此后的所有溝通都以跟單員為主，如果客戶找客服溝通，客服只能講述當(dāng)前情況，對(duì)于不清楚的不能亂說，不應(yīng)輕易給出承諾，可以告知客戶稍后由我們負(fù)責(zé)售后的同事和她聯(lián)系。3.2確認(rèn)發(fā)貨務(wù)必在貨物發(fā)出的當(dāng)天將物流單號(hào)填至支付寶交易中，并將交易狀態(tài)改成確認(rèn)發(fā)貨。3.2確認(rèn)收貨如果客戶正常簽收而且沒有售后問題，應(yīng)催促客戶在收到貨三天內(nèi)確認(rèn)收貨。客戶在支付寶中確認(rèn)收貨后，必須在后臺(tái)及時(shí)修改訂單狀態(tài)為“已收貨”4.售后服務(wù)4.1安裝與維修為保證服務(wù)質(zhì)量，安裝和售后維修都由跟單員安排，服務(wù)規(guī)范詳見“家具售后流程與規(guī)范”文檔。

4.2備份聊天記錄與客戶的聊天記錄務(wù)必保留好，做為以后處理投訴問題的證據(jù)。務(wù)必做到每天備份聊天記錄的習(xí)慣。備份方法：先進(jìn)入到旺旺的安裝目錄（如：C:\ProgramFiles\Alisoft\WangWang），找到users子目錄，復(fù)制這個(gè)子目錄到除C盤外的其它地方存起來。5.維持關(guān)系5.1獲取客戶家效果圖如果能協(xié)商讓客戶提供家具安裝后家庭整體的照片，將是一筆很好的資源，對(duì)以后新客戶是很好的正面例子。5.2挖掘后續(xù)需求了解客戶現(xiàn)在家里還有什么家具沒有配置未來會(huì)要購買的，以后做活動(dòng)時(shí)，可有針對(duì)性的營銷。5.3發(fā)展陶客發(fā)展有潛力的老客戶為淘客，對(duì)家具銷售來說，老客戶自身是一個(gè)成功消費(fèi)的例子，會(huì)帶動(dòng)其周圍朋友購買。

在網(wǎng)絡(luò)開店的一些大賣家來說，他們?cè)诓粩嗟某砷L過程中要不斷地發(fā)展壯大自己，就需要招聘員工，培訓(xùn)員工。而其中的網(wǎng)絡(luò)客服也是一個(gè)十分重要的崗位。根據(jù)某網(wǎng)站的調(diào)查，這些招聘客服的網(wǎng)站主要集中在服裝、飾品、皮具等時(shí)尚百貨，而且從業(yè)者都為年輕人。但是，對(duì)于我們這些小規(guī)模的開店創(chuàng)業(yè)者來說，自己又得把客服的工作拿過來。那么，客服具體是個(gè)什么樣的工作呢？他都有哪些要求呢？

網(wǎng)絡(luò)客服的基本工作：通過聊天軟件、電話等工具與顧客聊天，為顧客導(dǎo)購。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的基本要求：打字速度要快，反應(yīng)敏捷，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)顧客有耐心。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)站，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

工作時(shí)間一般要求10個(gè)小時(shí)以上。

對(duì)于我們小規(guī)模的經(jīng)營者來說，也要具有其中的基本要求，從事基本的工作。主要的內(nèi)容和流程大致如下：一，回復(fù)留言。在你登錄到你的帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客給你的留言，那么你就要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。當(dāng)然，如果你在線的話，就是直接答復(fù)了。回復(fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消，并且已經(jīng)發(fā)送過交易提醒的那么就點(diǎn)擊發(fā)送警告信，并對(duì)該顧客進(jìn)行投訴。五，在發(fā)送警告信七天后，可以想網(wǎng)站申請(qǐng)退回成交費(fèi)。進(jìn)行投訴后，要隨時(shí)跟蹤，以免出現(xiàn)一些意外情況。同時(shí)，還要積極處理這些糾紛，知道最終解決。另外，由于實(shí)際上并沒有發(fā)生交易，所以還應(yīng)該向網(wǎng)站申請(qǐng)把成交費(fèi)退回。六，處理顧客重復(fù)拍下的產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡(luò)的問題，顧客可能會(huì)對(duì)一件商品重復(fù)進(jìn)行拍賣。在這種情況下，應(yīng)該和顧客及時(shí)溝通，確認(rèn)實(shí)際購買的數(shù)量和種類。并在系統(tǒng)中對(duì)重復(fù)的部分進(jìn)行取消。七，處理缺貨的在線產(chǎn)品。一般在網(wǎng)上開店的店家自己都不是生產(chǎn)廠家，一般都應(yīng)該有一些存貨。可是有的情況下，會(huì)造成缺貨或斷貨。這個(gè)時(shí)候，客服應(yīng)該把這些信息及時(shí)的更新到店鋪里，以便顧客能夠隨時(shí)了解到實(shí)際情況，避免一些不必要的麻煩。八，對(duì)在線