第8頁共8頁物業客服?年終個人?工作總結?范本時?光如梭，?轉眼間_?___年?工作即將?結束，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。自入職?豐澤園項?目以來，?在服務中?心領導的?指導下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預期工作?目標及各?項工作計?劃。項目?交付以來?，客服部?圍繞豐澤?園前期物?業服務工?作，加強?了部門內?部管理工?作，強化?了物業服?務水平，?增進與業?主的溝通?并妥善處?理了與業?主有關的?糾紛，部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?四年，感?覺每一年?就像是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?___?_年__?__月，?我正式升?任___?_客服部?主管，對?于物業客?服工作者?來說，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠限?度的化解?和消融業?主與物業?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網?罷了；其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當?的專業知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現許多失?誤、失職?。在每一?個新員工?上崗之前?，我會告?訴她們，?一個優秀?的客服人?員，僅有?熟練的業?務知識和?高超的服?務技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質?，學會把?枯燥和單?調的工作?做得有聲?有色，當?成是一種?享受。對?業主要以?誠相待，?真心為業?主提供切?實有效地?咨詢和幫?助，在為?業主提供?咨詢時要?認真傾聽?業主的問?題，細細?為之分析?引導，熄?滅業主情?緒上的怒?火，防止?因服務態?度問題火?上燒油引?起業主更?大的投訴?。本年?度部門各?項工作如?下：一?、規范內?管管理，?增強員工?責任心和?工作效率?自加入?____?客服部后?，發現部?門內部管?理比較薄?弱，主要?表現在員?工責任心?不強，工?作主動性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進一?步完善了?部門責任?制，明確?了部門員?工的責任?及工作標?準；加強?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項?培訓，定?期對員工?的工作進?行點評，?有力的激?勵了員工?的工作責?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動?、有條件?的工作轉?變成現在?的主動、?自愿的工?作態度，?從而促進?了部門各?項工作的?開展。?(二)嚴?抓客服人?員服務素?質和水平?，塑造了?良好的服?務形象。?客服部?是服務中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯系內外?的作用，?客服員的?服務水平?和服務素?質直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?著重加強?員工服務?管理工作?，每日上?班前部門?員工對著?裝、禮儀?進行自檢?、互檢，?使客服人?員保持良?好的服務?形象，加?強了客服?員語言、?禮節、溝?通及處理?問題的技?巧培訓，?提高了客?服員的服?務素質。?部門樹立?“周到、?耐心、熱?情、細致?”的服務?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業主的?服務之中?，在服務?中切實的?將業主的?事情當成?自己的事?情去對待?。(三?)圓滿完?成___?_一期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅?實的基礎?____?年___?_月中旬?，___?_一期正?式交房入?住，我部?主要負責?一期入住?的資料發?放、簽約?、處理業?主糾紛等?工作。累?計辦理(?這個內容?自己加)?(四)?密切配合?各部門，?做好服務?中心內、?外聯系、?協調工作?客服部?的重要職?能是聯系?服務中心?與業主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時為業主?提供服務?，本年度?累計處理?(這個內?容自己加?)二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進一步?做好明年?工作，現?將本部門?存在的問?題總結如?下。(?一)員工?業務水平?和服務素?質偏低。?通過部?門半年的?工作和實?踐來看，?客服員業?務水平偏?低，服務?素質不是?很高。主?要表現在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應?對突發事?件的經驗?不足，在?服務中的?職業素養?不是很高?。(二?)部門管?理制度、?流程不夠?健全由?于部門在?近半年的?工作中，?主要精力?放在了豐?澤園交付?的準備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設，目前?，員工管?理方面、?服務規范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協調、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業主意?見、建議?、業主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___年?工作計劃?要點(?一)繼續?加強客戶?服務水平?和服務質?量，業主?滿意率達?到___?_%以上?；(二?)加強物?業服務費?收費水平?，確保年?底收費率?達到__?__%以?上；(?三)加強?部門培訓?工作，確?保客服員?業務水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服制度?和流程，?部門基本?實現制度?化管理。?(五)?密切配合?各部門工?作，及時?、妥善處?理業主糾?紛和意見?、建議。?(六)?加強保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務質?量。回?顧___?_年，工?作中充滿?了艱辛與?坎坷，卻?收獲了成?長與成績?，展望_?___年?，迎接我?們的是機?遇和挑戰?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續團結一?致，齊心?協力的去?實現部門?目標，為?公司發展?貢獻一份?力量物?業客服年?終個人工?作總結范?本（二）?忙碌的?____?年即將過?去。回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?我在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在服務中?心全體人?員的積極?努力配合?下、在發?現、解決?、總結中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質?量，規范?管家服務?。自_?___年?____?月推出“?一對一管?家式服務?”來，在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質量。?根據記錄?統計，在?“一對一?管家式服?務”落實?的同時，?還參加公?司組織的?各類培訓?。主要針?對《客戶?大使服務?規范》、?《交房接?待人員服?務規范用?語》、《?儀態禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進?行培訓。?培訓后還?進行了現?場模擬和?日檢查的?形式進行?考核，如?“微笑、?問候、規?范”等。?我們根據?平時成績?到月底進?行獎懲，?使我的服?務水平有?了較大的?提高，得?到了業主?的認可。?二、規?范服務流?程，物業?管理走向?專業化。?隨著新?《物業管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規的日?益健全，?人們對物?業公司的?要求也越?來越高。?物業管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現?狀，而是?朝著專業?化、程序?化和規范?化的方向?邁進。在?對小區的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發現?小區內違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發，?善意勸導?，及時制?止并給出?合理化建?議，并且?同公司的?相關部門?進行溝通?，制定了?相應的整?改措施，?如私搭亂?建佛堂、?露臺搭建?陽光房等?，一經發?現我們馬?上發整改?通知書，?令其立即?整改。?三、加強?培訓、提?高業務水?平專業?知識對于?搞物業管?理者來說?很重要。?實踐中缺?乏經驗。?市場環境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業人員需?不斷地學?習，學習?該行業的?法律法規?及動態，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服是?與業主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質高低代?表著企業?的形象，?所以公司?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內?容有：?1、搞好?禮儀培訓?、規范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業管?理首先是?一個服務?行業，接?待業主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態度和藹?、這樣即?使業主帶?著情緒來?，我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?，以便我?們幫助業?主解決這?方面問題?。前臺服?務人員必?須站立服?務，無論?是公司領?導還是業?主見面時?都要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?服的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業公司?的形象，?更突出了?物業公司?的服務性?質。2?、搞好專?業知識培?訓、提高?專業技能?除了禮?儀培訓以?外，專業?知識的培?訓是主要?的。公司?還定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?____?市住宅區?物業管理?條例》、?《___?_工業園?區住宅物?業管理辦?法》、《?住宅室內?裝飾裝修?管理辦法?》等法律?、法規、?學習相關?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，清楚明?白物業管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業?管理費物?業公司就?什么都負?責的，公?司還拿一?些經典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發?生糾紛物?業公司承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經驗?。__?__年將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質量的?不斷提高?，小區入?住業主的?增多，物?業將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?我們萬科?物業公司?逸庭服務?中心譜寫?嶄新輝煌?的一頁！?____?年我們的?工作計劃?是：1?)針對_?___年?滿意度調?查時業