家政管理員培訓國寶家政1.家政管理員培訓國寶家政1.目錄家政企業概述家政企業管理家政企業運營管理家政企業市場營銷員工培訓與管理家政服務公司2.目錄家政企業概述家政企業管理家政企業運營管理家政企業市場營銷家政企業概述3.家政企業概述3.家政企業的類型按投資來源按業務形態按主營業務4.家政企業的類型按投資來源按業務形態按主營業務4.家政企業的經營模式5.家政企業的經營模式5.家政企業管理模式員工制對企業要求較高，要有培訓能力和食宿能力。如不上社會保險可實行準員工制，使企業規范運行。會員制企業招募家政服務員或雇主作為會員每年向企業繳納一次會費，工資由雇主直接支付給家政服務員。

中介制家政服務機構只做為中間人，聯系服務員與客戶雙方簽訂合同按次收取中介費，不承擔其他任何責任。派遣制指將自己的家政服務員派遣到另一家政企業，由另一家再派遣到客戶家，合同由受派遣企業與客戶簽訂。6.家政企業管理模式員工制對企業要求較高，要有培訓能力和食宿能力家政管理家政服務員的管理是家政企業的中心工作。家政服務員管理客戶管理家政職業介紹管理計時工業務管理經營理念：以人為本，專業服務，奉獻愛心客戶管理是家政企業的重要工作。7.家政管理家政服務員的管理是家政企業的中心工作。家政服務員管理家政企業競爭的核心：家政服務員的培訓與管理!家政企業的產品質量就是家政服務員的服務質量！家政企業的產品銷售就是家政服務員得到客戶認可和接受的過程。家政企業的管理目標：讓客戶對家政企業放心、安心、省心。8.家政企業競爭的核心：家政服務員的培訓與管理!8.家政服務員的管理登記：本人填寫求職表及擔保書審核：身份證、健康證、學歷證、職業資格證形象：五官端正、衣著整潔、有服務意愿、吐字清晰交納費用：報名費、培訓費、介紹費培訓合格后上崗試用簽合同存檔定期回訪9.家政服務員的管理登記：本人填寫求職表及擔保書9.求職表及擔保書10.求職表及擔保書10.家政服務員管理工作流程11.家政服務員管理工作流程11.客戶管理咨詢和接待電話：回答問題熱情、耐心、靈活介紹公司情況、辦理服務事項告知公司地址和乘車路線現場：熱情迎接、主動問好介紹公司情況、辦理服務事項告知公司地址和乘車路線*介紹企業的六個重點：隸屬關系、性質、服務員來源、入戶規定、培訓情況、管理情況、企業榮譽、業績、經營情況儀容儀表要求：大方得體、言行舉止文明禮貌、有素養、顯示企業文化展示企業風貌引導客戶明確客戶須知填寫表格、審核材料與客戶洽談（收費標準、薪資待遇）安排三方洽談：選擇家政服務員、介紹服務情況、雙方了解、面談（確認工作內容、工作量、報酬、休息）簽試做協議辦理收費（保證金、押金）12.客戶管理咨詢和接待12.用戶須知提供本市居民身份證、戶口本或居住證明，無不良記錄或犯罪前科。向家政服務中心及服務員本人如實介紹家里情況、工作內容，如有不實，服務員有權提出終止合同，用戶需賠償服務員中介費。保證家政服務員的人身安全及人格尊嚴，不與異性成年人同居一室，不安排在異性成年人隨意進出或經過的地方住宿。要正確看待家政服務行業，尊重家政服務員的人格，禁止打罵、歧視、侮辱家政服務員和任何理由的搜身、扣押錢物等違法行為。、如發現家政服務員有不軌行為，請您及時與家政聯系，進行妥善解決，不得借此以任何形式（暴力）侮辱家政服務員，否則要承擔法律責任。家政服務員上崗試做前您需交納信譽保證金300元，如無違約情況合同期滿后退還。試用期間除支付家政服務員相應的工資外，還需繳納試做費20元/天，簽訂合同后，如您認為家政服務員不合適，又有充分理由，您二個月內可免費調換家政服務員二次，超過此規定的調換，您需另付服務費200元/次。本家政的各項服務均交納家政責任綜合保險。請您妥善保管好家中的財物及貴重用品，不要用錢物來試探家政服務的誠信。特別提示用戶不要提前預付工資或借錢給家政服務員。不許帶服務員去外地，如外出需通知家政中心。如帶服務員到合同規定地點以外處服務，出現問題自負。13.用戶須知13.用戶用工需求表14.用戶用工需求表14.電話預約家政服務員記錄15.電話預約家政服務員記錄15.客戶管理工作流程表16.客戶管理工作流程表16.家政服務業務流程17.家政服務業務流程17.家政服務項目服務分類家庭日常保潔開荒保潔包月保潔家政服務員家務、做三餐老人病陪、護工洗衣、照顧孩子0-3歲寶寶起居照料、喂養早期教育新生兒照料產婦營養餐母乳喂養指導計時工保姆育嬰員月嫂18.家政服務項目服務分類家庭日常保潔家政服務員家務、做三餐0-3家政服務員報名須知

熱愛家政服務工作，身體健康，初中以上學歷，年齡55歲以下的下崗、失業、待業人員可自愿報名。帶有效證件：身份證、戶口、健康證、資格證，外來務工人員要有本市戶口的人擔保。健康證、資格證原件押在公司，合同期滿后退還如實填寫個人求職資料并要求真實有效，如有虛假或隱瞞，服務保證金不退，嚴重者追究相關責任上崗時需服從家政公司的分配和指導，不可與用戶議價或有意懈怠工作續簽合同后每月要交納30元管理費，每月家政公司將為家政服務員交納家政責任險試做前需交服務保證金300元，合同到期沒有違約行為全額退還試做期間如服務員不按期簽定合同，押金不退并補交合同費簽約上崗后統一著形象工服上戶19.家政服務員報名須知

熱愛家政服務工作，身體健康，初中以上學歷家政服務員工作守則

第一、遵守國家法律法規，自覺樹立良好的職業形象。尊重用戶，誠實守信，遵守公司的各項規章制度。第二、在為用戶服務期間，禁止盜竊、賭博、虐待老幼病殘。要熱情周到地為雇主服務。與用戶解除勞務關系離開用戶家時，要主動打開自己的行李，讓雇主檢查，以示尊重。第三、遵守良好的個人衛生習慣。勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲。不穿睡衣和內衣出入臥室。第四、主動要求用戶介紹家中各項設施的操作方法，詢問用戶自己所需要注意事項。第五、不得在客戶家里亂行醫，刮痧、氣功、迷信、偏方等絕對禁止使用。遇到異常癥狀要首先向家屬匯報，不得誤事或擅自處理。第六、增強服務意識，以用戶的事情為先，不斷提高服務技能，爭做優秀家庭服務員。第七、即使在用戶同意的情況下，也不允許使用用戶電話，更不能把用戶家的電話告知別人。不得動用用戶家中的電腦或者上網。第八、在為用戶服務期間不準私自外出和離開，不得帶自己的親朋好友進入用戶家中，更不得讓陌生人進門。20.家政服務員工作守則

第一、遵守國家法律法規，自覺樹立良好的職第九、照料環境衛生時，不可亂翻亂動用戶用品，翻看抽屜等，以確保用戶財產安全。第十、吃飯時盡量和用戶采用分食制，以用戶為先。第十一、不參予用戶家庭糾紛。不得挑撥用戶家庭成員的關系，不在用戶面前抱怨自己的家庭或生活。不在用戶面前炫耀以前用戶的財富。保守用戶隱私，不向他人泄露用戶私人信息。第十二、勤儉節約，自覺為用戶節省生活成本。第十三、不可私自要求用戶增加工資，或向用戶索取財物。第十四、如遇生病等特殊情況，不能繼續工作時，應提前向公司說明情況，經公司與用戶協調并安排好后方可離崗。未經公司批準不準擅自離崗。第十五、要注意控制自己的情緒。無論發生任何事情，都不允許與用戶發生爭吵。無論因為任何原因被用戶退回，不管用戶是對是錯，回到公司以后都不允許打電話騷擾用戶或到用戶家找用戶辯論。第十六、不得向用戶提出與《家政合同》相違背的要求，有任何問題都應向公司反映以求問題得到妥善解決。21.第九、照料環境衛生時，不可亂翻亂動用戶用品，翻看抽屜等，以確回訪記錄回訪

第一次第二次第三次家政服務員上崗后7天家政服務員工作1個月1個月回訪時出現問題可半個月后加訪，如無問題2個月后回訪22.回訪記錄回訪第一次第二次第三次家政服務員上崗后7天家政接單注意事項傾聽詢問報價用戶需求、服務對象、服務地點、特殊要求工作時間、服務對象的基本情況、家庭面積、人口、服務員要求判斷服務程度來報價，解答疑問，確定工資、休息時間及福利待遇詢問傾聽報價細致再細致，具體再具體接單流程23.接單注意事項傾聽詢問報價用戶需求、服務對象、服務地點、特殊要家政管理員崗位要求家政管理員業務知識熟練處理問題不卑不亢態度和藹可親

你需要了解和熟知的價目表人員信息合同內容服務流程

處理客訴機智靈活按章辦事避免投訴你需要做的接單表達清晰簡練記錄信息詳細真實一視同仁積極派單24.家政管理員崗位要求家政管理員業務知識熟練處理問題不卑不亢態度家政管理員的崗位職責不斷提高服務質量，為客戶提供放心、稱心、方便的家政服務。給客戶提供良好的企業形象，增強客戶對企業的信心提高業務人員的綜合素質，熟練掌握業務知識，不斷提高工作水平，做到熱情服務，文明禮貌，業務熟練，快捷高效。業務管理工作要正規化、規范化，認真做好家政服務員和客戶的資料檔案、各種報表及單據的管理工作掌握客戶需求、市場信息和家政服務員信息及時向領導反饋提高服務效益，完成企業下達的經營任務完成領導交辦的其他任務25.家政管理員的崗位職責不斷提高服務質量，為客戶提供放心、稱心、家政管理員一天工作流程工作前準備1、需要辦理的事物和合同2、各種工作表格準備計時工訂單前一天訂單跟蹤1、保姆、育嬰員反饋2、計時工抽查反饋接單、派單員工資料整理1、錄入系統2、給新上崗員工入保險帳目整理統計1、結賬2、打掃區域衛生26.家政管理員一天工作流程工作前準備26.家政管理人員崗位服務標準一、文明服務標準1、管理員在工作時間內必須著工作服，佩戴胸章，著裝要整齊，外表要端莊，姿態、舉止、動作要從容大方、彬彬有禮2、嚴格遵守上下班時間，保持辦公環境干凈整潔，辦公用品擺放整齊，工作井然有序3、來電話時，鈴響三聲前接聽，通話時先問候：您好，國寶家政，熱情、認真的傾聽對方講話，詳細記錄并解答對方咨詢，通話應簡明扼要，通話結束時禮貌道別；待對方掛斷電話，自己再放電話4、接待用戶和求職人員時應主動、熱情，面帶微笑，使用文明用語，語言規范；要耐心、細致的介紹服務項目和相關內容5、接到用戶或服務員爭吵，解答問題時語調適中；對服務員的工作提出批評時不得使用尖刻的語言6、接到用戶信息及時對應，處理投訴不拖沓，解決糾紛方法要得當7、在工作上要相互配合，相互支持，團結協作8、工作時間不吃零食，不做與工作無關的事27.家政管理人員崗位服務標準一、文明服務標準27.二、質量服務標準1、熟練掌握服務項目工作流程，努力專研業務，提高成功率，掌握微機操作。2、主動、熱情接待求職人員，詳細介紹報名須知，耐心指導填寫“求職人員登記表”3、接到用戶電話，登記要詳細準確，滿足用戶要求，做到及時派工、不漏派4、派工公平合理，一視同仁5、填寫派工單，要書寫規范，字跡工整，用戶地址，電話詳細準確，不得有誤；參與用戶和服務員的洽談，了解雙方的基本情況，積極促成合作成功6、有應聘者，要立即聯系，辦理相關手續，嚴格檢驗、核實求職人員有效證件，保證求職人員檔案真實、可靠、7、要充分了解合同內容，正確耐心解答用戶和服務員的咨詢，為雙方簽訂服務合同，做到詳細、完整、規范8、了解服務員健康證的有效期限，對即將到期的要督促體檢，對過期的不予介紹，保證服務員健康上崗28.二、質量服務標準28.9、建立求職人員登記簿，積極為求職者對應信息，并做好記錄，按要求建立保姆合同檔案，并輸入微機儲存，保證用戶和服務員資料完整健全10、對保險超期的，及時辦理保險11、按要求對用戶進行回訪，了解服務員工作情況，并做好記錄12、公平、公正調解用戶和服務員雙方糾紛，合理解決矛盾，積極促成雙方合解13、經常開展對服務員的培訓，提高服務員的勞動技能，增強綜合素質14、建立服務員檔案，及時登記服務員的基本情況，包括姓名、年齡、家庭住址、電話、服務級別，工作年限及用戶表揚、投訴、參加活動，榮獲獎勵等情況15、積極努力，完成或超額完成經營指標29.9、建立求職人員登記簿，積極為求職者對應信息，并做好記錄，按家政企業營銷30.家政企業營銷30.注重品牌效應：通過優質的服務來樹立企業品牌。情感營銷圍繞關系追求價值，根據實際需求度身訂制，從人性化的角度進行宣傳留住客戶。文化營銷：時尚體驗、身份體驗、地域文化體驗、人文體驗。家政企業可采取：報刊、電臺、或報紙專欄廣告，公交車車身，發DM單，統一家政員的服裝和裝備，VIP客戶的小禮物，客戶寫文章，讓客戶宣傳公司給予獎勵，優秀家政員做義工，為公眾人物或特殊群體提供階段性免費服務，為報刊或網站投稿等營銷方式31.注重品牌效應：通過優質的服務來樹立企業品牌。31.險別賠償項目賠償限額免賠額保費雇主責任險死亡、傷殘10萬元無免賠15元/月醫療費用1萬元100元住院津貼30元/天（最長不超過90天）無免賠雇主責任險附加第三者