CRM客戶關系管理-系統介紹CRM客戶關系管理-系統介紹CRM系統介紹CRM系統的模型CRM系統的組成CRM系統的技術功能CRM系統介紹CRM系統的模型CRM系統的一般模型CRM系統的一般模型一.模型內涵模型闡明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關系。CRM的主要過程由營銷、銷售和客戶服務構成。在市場營銷過程中，通過對客戶市場的細分，確定目標客戶群，制定營銷戰略和營銷計劃。而銷售的任務是執行營銷計劃，包括發現潛在客戶、信息溝通、推銷產品和服務、收集信息等，目標是建立銷售訂單，實現銷售額。在客戶購買了企業提供的產品和服務后，還需對客戶提供進一步的服務與支持，這主要是客戶服務部門的工作。產品開發和質量管理分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。CRM改變了前臺業務運作方式，通過共享的數據庫實現信息共享這一模型直接指出了面向客戶的目標，可作為構建CRM系統核心功能的指導。一.模型內涵模型闡明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關二.主要過程--營銷管理通過對市場和客戶信息進行統計分析，發現市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產品策略；為市場人員提供制定預算、計劃、執行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分析和總結以便改進工作。二.主要過程--營銷管理通過對市場和客戶信息進行統計分析，發三.主要過程--銷售管理銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關的信息都存儲在共享數據庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外,借助信息技術，銷售部門還能自動跟蹤多個復雜的銷售線路，提高工作效率。三.主要過程--銷售管理銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售四.主要過程--客戶服務兩大功能,即服務和支持。一方面，通過計算機電話集成技術（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7x24

小時不間斷服務，并將客戶的各種信息存入共享的數據庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。四.主要過程--客戶服務兩大功能,即服務和支持。一方面，通案例－－電信企業CRM系統構架案例－－電信企業CRM系統構架P02趨勢分析策略分析客戶創利能力分析P03數據挖掘市場細分趨勢分析建立模型定義事件P05a經由市場渠道的交流處理系統P01供客戶查看P04產生并調整不同的客戶交流渠道P05b經由交互中心的交流處理系統P05c經由銷售渠道的交流處理系統P06效率評價D2外部數據營銷人員統計分析人員銷售人員技術支持人員客戶營銷人員系統維護人員管理人員客戶靜態資料及其它客戶數據客戶關系數據數據庫數據定義客戶數據聯系得分模式市場計劃和客戶聯系策略交流客戶反應D3以往數據和系統數據D1營銷數據倉庫P02P03P05aP01P04P05bP05cP06D2外一.電信企業CRM系統功能模塊客戶信息管理模塊市場營銷管理模塊銷售管理模塊決策支持系統一.電信企業CRM系統功能模塊客戶信息管理模塊二.電信企業CRM系統的基本功能客戶資料系統管理營銷管理銷售管理服務管理管理拓展呼叫中心電子商務伙伴管理二.電信企業CRM系統的基本功能客戶資料系統管理1.客戶資料系統管理營業受理：錄入、判定、配號、打印、統計工單管理：訂單核定、分類派單、統計分析、工單控制、計費入帳、銷單入庫資源配置管理：號源管理、業務管理、網絡元素管理客戶資料管理：數據維護、黑名單管理、查詢功能、統計、打印、信譽度管理待裝記錄管理：資料錄入、統計分析、信息反饋、提示告警、狀態管理其它應用系統的數據交換1.客戶資料系統管理營業受理：錄入、判定、配號、打印、統計2.營銷管理市場分析：銷售構成、產品特性、購買周期、購買習性信息管理分析：五大競爭力量分析、競爭策略、競爭力度信息管理與預測渠道管理：廠商、庫存、銷售機會跟蹤、進程干預價格、折扣管理潛在客戶管理：業務線索、銷售機會的升級和分配評估、跟蹤多種營銷策略2.營銷管理市場分析：銷售構成、產品特性、購買周期、購買習性CRM系統的組成根據CRM系統的一般模型，可以將CRM系統劃分為接觸活動、業務功能及數據倉庫三個組成部分。CRM系統的組成根據CRM系統的一般模型，可以將CRM系統一.接觸活動在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統主要包含：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理一.接觸活動在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統主要包含接觸的渠道營業（面對面銷售）→銷售自動化電話聯絡→電腦電話整合網站互動→電子商務網站聊天→電子商務郵寄→光學文字讀取裝置（OCR）→電子商務傳真→OCR→電子商務電子郵件→電子商務電話自動語音服務→電腦電話整合網站自助式服務→電子商務接觸的渠道營業（面對面銷售）→銷售自動化案例－－選擇接觸渠道別墅舊房新汽車股票專業書籍一般書籍葡萄酒飛機票飯店住宿券鮮花公債個人電腦音樂CD案例－－選擇接觸渠道別墅葡萄酒別墅一般書籍音樂CD新汽車個人電腦公債專業書籍個性化PC舊房股票鮮花飛機票、飯店住宿券葡萄酒商品完整度大問題解決度大營業－銷售自動化（郵寄、傳真、電郵）→OCR→電子商務電話→電腦電話整合、（網站互動、聊天）→電子商務別墅一般書籍音樂CD新汽車個人電腦公債專業書籍個性化PC舊房二.業務功能營銷模塊銷售模塊客戶服務模塊呼叫中心模塊電子商務模塊二.業務功能營銷模塊1.業務功能－－營銷模塊目標：對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監視和分析。該模塊所能實現的主要功能：營銷針對電信行業的營銷部件其它功能1.業務功能－－營銷模塊目標：對直接市場營銷活動加以計劃、2.業務功能－－銷售模塊目標：提高銷售過程的自動化和銷售效果。該模塊所能實現的主要功能：銷售現場銷售管理掌上工具電話銷售銷售傭金2.業務功能－－銷售模塊目標：提高銷售過程的自動化和銷售效果銷售自動化流程構建過程檢討推銷過程調查引進銷售自動化事例調查銷售自動化應用軟件制作推銷過程格式啟動推銷過程試行運用的訓練重新構建邏輯推銷過程客制化在公司內作業依賴外部試行運用評估構建銷售自動化應用軟件的選擇格式機能分析工具應用軟件的方向性過程價格引進期間銷售自動化流程構建過程檢討推銷過程調查引進銷售自動化事例制作體系結構設計

體系結構設計

CRM客戶關系管理系統介紹ppt課件CRM客戶關系管理系統介紹ppt課件CRM客戶關系管理系統介紹ppt課件CRM客戶關系管理系統介紹ppt課件CRM客戶關系管理系統介紹ppt課件CRM客戶關系管理系統介紹ppt課件CRM客戶關系管理系統介紹ppt課件3.業務功能－－客戶服務模塊目標：提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化并加以優化。該模塊所能實現的主要功能：服務合同客戶關懷移動現場服務3.業務功能－－客戶服務模塊目標：提高那些與客戶支持、現場案例－－某電器公司客戶服務流程案例－－某電器公司客戶服務流程（1）客戶服務流程客戶來電

熱線接聽流程退換貨流程送、寄修服務流程上門服務流程疑難問題提升1、話務代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程有償服務流程最終客戶授權維修機構分中心代理商維修人員重大問題（含批量）硬件疑難系統級、應用級疑難改、擴、配軟件調試方案設計

信息傳遞1、維修中心2、分中心上3、授權維修機構（1）客戶服務流程客戶來電熱線接聽流程退換貨流程送、寄修服（2）熱線接聽流程－話務代表接聽流程：客戶來電

話務代表接聽鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，xx客服xxx號為您服務”)2、認真聽取客戶需求3、引導客戶回答問題（客戶信息、產品信息、故障現象、保修狀態）

初步判斷問題確定服務方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴禁與客戶發生爭執2、嚴禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫

電話解決信息必須填寫完整任務單詳細記錄客戶信息、產品信息、故障現象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽流程電話直接轉給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業的工程師與您聯系”,任務單由信息協調員15分鐘內轉交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤

投訴流程1、根據客戶情況決定服務級別2、根據服務政策決定服務方式（上門、送修、寄修、有償服務、電話應答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務要求，請和我們聯系”送寄修電話導航有償服務告知相關政策電話應答詳細指導客戶掛斷電話方可掛機最終客戶授權維修機構分中心代理商維修人員結束（2）熱線接聽流程－話務代表接聽流程：客戶來電話務代表接聽（2）熱線接聽流程-熱線工程師接聽流程：信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認真聽取客戶需求3、引導客戶回答問題信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據客戶情況決定服務級別2、根據服務政策決定服務方式（上門、送修、寄修、有償服務、電話應答）

熱線工程師與用戶電話聯系判斷問題確定服務方式

信息填寫

電話解決

信息員信息傳送

告別用戶上門服務流程維修中心上門流程分中心上門流程授權維修機構上門流程結束

疑難問題提升

信息員信息傳送

信息填寫退換貨流程服務信息由信息協調員15分鐘內轉交維修協調員詳細記錄產品信息、故障現象、判斷步驟、解決方法建議（2）熱線接聽流程-熱線工程師接聽流程：信息傳送確保不丟失,（3）上門服務流程：

工程師接受任務

工程師與客戶聯系

工程師到達現場服務

維修完成

維修未完成

約定再次上門服務

疑難問題升級送修流程

服務記錄填寫、用戶簽字服務單注明二次服務及原因

返回、備件返還、服務單上交

工程師準備工具、領取備件結束

信息員信息傳送

協調員接受任務、調度

協調員準備備件

備件申請1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務工程師”3、客戶同意后檢查機器4、與客戶交流后開始維修

服務單填寫詳細處理過程，客戶聯交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時返回備件、服務單2、更換后的備件一定要貼上故障標簽

客戶驗機恢復現場（3）上門服務流程：工程師接受任務工程師與客戶聯系工程（4）疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系統、應用問題重大質量問題接口人定位問題反饋品管部與產品部協作接口人定位問題與產品部協作技術主管組織相關測試解決方案結束1、詳細填寫問題提升單（產品信息、用戶信息、問題現象、時間限定）2、問題跟蹤并與客戶保持聯系告知進展情況組織相關測試詳細填寫重大質量反饋單，限定時間，并跟蹤進度、結果（4）疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系（5）寄、送修服務流程－－送修：

工程師接受任務

工程師與客戶驗機

工程師進入維修間維修

當時維修完成

當時維修未完成

向客戶解釋原因，留取機憑證

服務記錄填寫、客戶驗機簽字疑難問題提升備件返還、服務單上交

工程師領取備件結束

客戶送修

協調員接到任務后調度

協調員準備備件

備件申請

有償服務流程維修完成、服務記錄填寫備件返還、服務單隨機器交于協調員

協調員聯系客戶結束客戶取機、客戶驗機簽字詳細檢查配置、重現故障現象，填寫服務單客戶，簽名確認服務單填寫詳細處理過程，客戶聯交于客戶客戶憑客戶聯取機，服務單客戶要簽字確認嚴禁讓客戶長時間等待（5）寄、送修服務流程－－送修：工程師接受任務工程師與客（5）寄、送修服務流程－－寄修：

工程師接受任務

工程師與客戶聯系

工程師進入維修間維修維修完成、服務記錄填寫備件返還、服務單隨機器交于協調員

協調員聯系客戶、機器發出

工程師領取備件結束

協調員接到任務后調度

協調員準備備件

備件申請

有償服務流程

工程師驗機客戶寄修服務單填寫詳細處理過程，客戶聯隨機發給客戶（5）寄、送修服務流程－－寄修：工程師接受任務工程師與客是否換退（6）退換貨流程：客戶申請維修人員詳細診斷填寫詳細的報告技術中心技術判斷報領導審批轉商務，走相關商務流程報告詳細說明故障原因、客戶情況、退換機原因嚴禁維修人員不經判斷1、分中心、熱線工程師詳細判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通換商務備料，技術支持部具體執行填寫詳細的報告技術中心技術判斷轉商務，走相關商務流程是否符合退換原則1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報告2、嚴禁其他部門人員代寫診斷報告最終客戶代理商嚴禁維修人員個人承諾是否換退（6）退換貨流程：客戶申請維修人員詳細診斷填寫詳細的投訴專員信息接收客戶信息登記根據服務政策判定協調各方面資源,提出解決方法詳細解釋保修政策記錄相關處理信息報服務管理部（7）投訴處理流程：客戶確認后走相關服務流程結束1產