西安錦江西京國際飯店“WELCOME”服務文化測試1.我們的核心服務理念是什么？（）[單選題]A、傳承中國傳統文化精髓，為我們的客人創造感動人心的時刻。B、傳承中國傳統文化精髓，為我們的同事創造感動人心的時刻。C、傳承中國傳統文化精髓，為我們的同事和客人創造感動人心的時刻。(正確答案)2.以下哪個選項屬于是打開心門的歷程中的策略；（）[單選題]A、Engage投入；B、Willing樂意；(正確答案)C、Own承擔；D、Listen聆聽；3.選出下列答案中對投入策略正確的描述？（）[單選題]A、歸根結底來源于你的認知，然后心里是如何感受的，最后在行為上表現出來.他人可以從你的外在態度與言行上觀察到。B、幫助我們喚醒我們自己的五種感官，去連接自己，環境與客人。(正確答案)C、可以幫助我們澄清目的，增強理解。D、幫助我們去除思維認知障礙。4.下列答案中選出在傾聽策略中，關于思考層面的正確做法；（）[單選題]A、更新我們的感官去傾聽；B、釋放我們個人的力量去傾聽；C、要回歸傾聽的初衷；(正確答案)D、要能夠區別相應的策略及征兆；5.在下列答案中選出，在溝通策略中關于行動層面唯一屬于技能范疇的行動；（）[單選題]A、有能力區別策略及相應的征兆；B、道歉–對比–共同目標；(正確答案)C、里外一致，朝著同一個方向前進；D、進一步了解你的意圖和動機、態度和情感狀態；6.在下列答案中，選出“履行承諾”的正確公式？（）[單選題]A、責任+跟進。(正確答案)B、服務+跟進。C、效率+跟進。D、責任+效率。7.在下列選項中，選出關于“聚焦“策略中，行動層面的錯誤做法；（）[單選題]A、使我們的客人感到便捷；B、任何時候永遠不向我們的客人表示“不”；(正確答案)C、總是為客人盡我所能；8.在下列答案中選出關于美德賦能卡“良“的正確說法；（）[單選題]A、為人誠信真誠，做事信守承諾負責任。B、在別人有難時出手，出頭，能舍棄來幫人一把。C、做人善良有道德，積極向上向善，追求生命里的美好。(正確答案)D、講究中庸之道，節儉不張揚奢華，凡事能自律不過度。多選題9.受害者思維的三個表現是什么？（）A、肯定；B、責備；(正確答案)C、羞愧；(正確答案)D、證明；(正確答案)10.在下列選項中，選出在行動層面要做到“為客人留下良好的第一印象”的正確的行動措施；（）A、問候客人時，微笑并盡可能的以姓氏稱呼客人；(正確答案)B、問候客人時有眼神交流；(正確答案)C、為呈現完美無瑕的第一印象時刻做好準備；(正確答案)D、你在舞臺上，展示你熱愛給予出色的服務；(正確答案)11.在下列答案中，選出關于“五常”、“五德”正確的說法。（）A、五德為仁義禮智信；B、五常為溫良恭儉讓；C、五常為仁義禮智信；(正確答案)D、五德為溫良恭儉讓；(正確答案)12.在下列答案中選出是受害者思維的表達；（）A、因為我沒有被培訓過，所以我做錯了也很正常；(正確答案)B、我是個害羞的人，我愿意給自己一個機會嘗試一下銷售工作，也許我可以的；C、Lisa就說過那個客人很難搞，那你還怪我搞不定他；(正確答案)D、雖然這件事情我不會做，但是我可以去努力學習。我相信自己一定能夠做好的；13.在下列選項中，選出關于“三大認知障礙”的正確的說法；（）A、當言詞變成標記；(正確答案)B、最愚蠢的選擇“誠實”或“開心”；(正確答案)C、沖突必須化解；(正確答案)D、誠實指的是對他人誠實；14.下列哪些選項屬于人類的五大本性。（）A、歸屬感；(正確答案)B、被理解；(正確答案)C、被關懷；D、開發其潛力；(正確答案)15.在下列選項中，在“溝通”策略中如何在思考層面做到成就他人的遠大目標。（）A、在說之前沒有過多判斷的負擔。(正確答案)B、在開口之前建立友善。(正確答案)C、在頭腦中首先建立尊重。(正確答案)16.在下列選項中，選出“承擔”策略下關于行動層面的正確做法；（）A、調整工作節奏適應當下的情況。(正確答案)B、如果客人的舒適體驗存在問題，無論你在什么部門都會主動介入提供解決方案。(正確答案)C、與你的同事分享客人的反饋；(正確答案)D、與你的經理分享客人的反饋；；(正確答案)17.在下列選項中，選出關于“精進“策略下關于思考層面的正確說法。（）A、思想上的糾結指的是愿意去學習的糾結；B、我們的快樂是不斷去除思想上的糾結；(正確答案)C、超越我們自己并總是愿意再向前推進一點；(正確答案)D、超越我們自己指的是與別人比較而言我們的進步；18.在下列選項中，選出關于“精進“策略下關于行動層面的正確做法。（）A、解決問題的時總是思考是否有更好的方法；(正確答案)B、抓住學習機會不斷成長并持續尋求創新與改進。(正確答案)C、目的；D、持續分享共同目標、最佳實踐與成功故事。(正確答案)19.如何做才能夠在你的舞臺上，展示你對客人熱愛并給予的出色服務呢？（）A、以記住客人的個人喜好的方式個性化的接待他們。(正確答案)B、總是回去關照你已經服務過的客人，問他們還需要什么？(正確答案)C、真心實意地感謝客人。(正確答案)判斷題20.當客人表示”椅子不太舒服時“，我們先需要使用提問式的方法來探索客人背后的真實意圖，然后再提供幫助。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯誤21.任何一種‘想要’，‘需求’和‘目的’都屬于‘策略’范疇。（）[單選題]A、正確B、錯誤(正確答案)22.人生最重要的時刻是我們所能確定的及擁有的力量是此時此刻也就是現在。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯誤23.“溝通”策略屬于“心心相連”服務歷程。（）[單選題]A、正確B、錯誤(正確答案)填空題24.請根據”WELCOME“的英文縮寫正確的填寫出下列英文字母所代表的正確中文含義：W:___、E:___、L:___、C:___、O:___、M:___、E:___；空1答案：樂意空2答案：投入空3答案：傾聽空4答案：溝通空5答案：承擔空6答案：聚焦空7答案：精進25.我們的核心服務理念是：傳承中國傳統文化精髓，為我們的___和___創造___的時刻...空1答案：同事空2答案：客人空3答案：感動人心26.我們的服務文化是以中國文化的“___”為主旨，以“___”為核心實現品牌之道。空1答案：德空2答案：仁27.客人和員工是我們公司最重要的財富，對于我們的客人和員工而言，您是他們整個入住或工作過程中最重要的人。是___所創造的每一個“___