團隊沖突管理2006年2月27日團隊沖突管理一、概述二、處理沖突個人風格測試及解析三、沖突處理風格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結團隊沖突管理一、概述團隊沖突管理一、概述二、處理沖突個人風格測試及解析三、沖突處理風格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結團隊沖突管理一、概述團隊沖突管理有共同愿景的有激情的有凝聚力的……理想團隊的特征價值觀趨同的和諧的學習型的相互關愛的沖突？？？理想團隊有共同愿景的理想團隊的特征價值觀趨同的沖突？？應該是：1、各種矛盾聲音、對立觀點、不同個性都能生存、彼此寬容；2、產生更加豐富、更加有效、更有創造性的解決方案和人際交往的健康團隊。理想團隊應該是：理想團隊

兩個或更多的人在看法上的差異或需要的不同，沖突會使每一方都試圖影響其它方，并使自己的需要得到滿足。團隊沖突團隊沖突團隊中的沖突是一把雙刃劍，取決于處理方法的不同，表現出：建設性破壞性團隊沖突團隊中的沖突是一把雙刃劍，取決于處理方法的不同，表現出：沖突的價值和作用1、建設性處理方法：溝通、妥協、變通、理解、合作價值作用：加深理解信任、相互尊重、雙贏、團隊精神、提升業績、團隊活力、團隊發展完善的動力

沖突的價值和作用1、建設性處理方法：溝通、妥協、變通、理解、2、破壞性價值作用：破壞人際關系、造成溝通障礙、出現信任危機、降低團隊活力、影響團隊業績沖突的價值和作用處理方法：對抗、不溝通、不妥協、不變通、不合作2、破壞性價值作用：破壞人際關系、造成溝通障礙、沖突的價值和妥善處理！有效控制！向好的方向發展！團隊沖突妥善處理！團隊沖突個人面對沖突時，經常有某種傾向或“首選策略”，需要認識個人沖突處理風格，以利于沖突的有效解決。團隊沖突個人面對沖突時，經常有某種傾向或“首選策略”，團隊沖突一、概述二、處理沖突個人風格測試及解析三、沖突處理風格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結專題議程一、概述專題議程

解決沖突的五種方法:A---回避

B---強制

C---遷就

D---妥協

E---合作處理沖突個人風格測試解析解決沖突的五種方法:處理處理沖突個人風格測試解析E處理沖突個人風格測試解析E在意自我在意他人處理沖突個人風格測試解析處理沖突個人風格測試解析處理沖突個人風格測試解析弱強弱強在意他人的程度在意自我的程度強制回避合作妥協遷就處理沖突個人風格測試解析弱強弱強在意他人的程度在意自我的程度處理沖突個人風格測試解析弱強弱強在意他人的程度在意自我的程度強制回避合作妥協遷就處理沖突個人風格測試解析弱強弱強在意他人的程度在意自我的程度一、概述二、處理沖突個人風格測試及解析三、沖突處理風格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結團隊沖突管理一、概述團隊沖突管理回避：離他遠點強制：我就要贏遷就：那就聽你的妥協：各讓一步吧合作：坐下來，再談談五種沖突處理風格回避：離他遠點五種沖突處理風格

特征回避：離他遠點

不直面沖突，也不尋求沖突解決

運用條件回避：離他遠點

對解決沖突沒有興趣沖突存在于臨時性的關系和交往中，沒有什么長遠影響。解決沖突的時機還不成熟直面沖突的風險太大面臨的沖突只是其他更深層次問題的表象運用條件回避：離他

好處回避：離他遠點

避免不必要的沖突可以贏得時間，收集更多的信息，或進行更深入的考慮可以讓沖突雙方冷靜下來把關注力集中在更深層次的問題上比較安全，至少表面上看起來如此好處回避：離他遠點

潛在的風險回避：離他遠點

沖突得不到及時解決追求表面和諧而將沖突隱藏起來潛在的風險回避：離他遠點沖突得不回避：離他遠點強制：我就要贏遷就：那就聽你的妥協：各讓一步吧合作：坐下來，再談談五種沖突處理風格回避：離他遠點五種沖突處理風格

特征強制：我就要贏直面沖突，堅持自己的意見和主張

運用條件強制：我就要贏對獲勝很感興趣對維持雙方關系并不在意當事情很緊急，需要馬上作出決定擁有絕對的優勢運用條件強制：我就要贏對獲

好處強制：我就要贏人際關系的損害沖突的表面解決強硬的風格有時真的有用贏得時間

潛在的風險好處強制：我就要贏人際關系的損回避：離他遠點強制：我就要贏遷就：那就聽你的妥協：各讓一步吧合作：坐下來，再談談五種沖突處理風格回避：離他遠點五種沖突處理風格

特征遷就：那就聽你的沖突的結果就是服從對方的要求

運用條件遷就：那就聽你的對維持雙方的關非常在意獲勝并不重要堅持下去，沒有結果對方會堅持立場，不愿意讓步運用條件遷就：那就聽你的對

好處遷就：那就聽你的形成事事遷就的模式放棄自己正確的立場和應得的利益對長久的關系產生好的影響可能得到對方的回報

潛在的風險好處遷就：那就聽你的形成事事遷回避：離他遠點強制：我就要贏遷就：那就聽你的妥協：各讓一步吧合作：坐下來，再談談五種沖突處理風格回避：離他遠點五種沖突處理風格

特征妥協：各讓一步吧沖突雙方都做出讓步，并以對方的讓步作為條件

運用條件妥協：各讓一步吧雙方都希望能繼續保持關系雙方優勢均等時間不夠作為合作策略和競爭策略的后備方案運用條件妥協：各讓一步吧雙

好處妥協：各讓一步吧解決方案可能雙方都不滿意雙方退讓的價值并不均等對復雜問題形成暫時性的解決方案在時間的壓力下，形成解決方案

潛在的風險好處妥協：各讓一步吧解決方案可回避：離他遠點強制：我就要贏遷就：那就聽你的妥協：各讓一步吧合作：坐下來，再談談五種沖突處理風格回避：離他遠點五種沖突處理風格

特征合作：坐下來，再談談直面沖突，沖突雙方愿意考慮對方的立場，并共同尋求問題的解決

運用條件合作：坐下來，再談談雙方對解決沖突和維持關系都非常重視解決人際關系沖突時間允許運用條件合作：坐下來，再談

好處合作：坐下來，再談談雙贏的方案并不總是存在花費時間，卻并沒有收獲獲得長久的信任和承諾達成雙贏解決方案可能包含了雙方觀點中最好的部分

潛在的風險好處合作：坐下來，再談談雙贏的一、概述二、處理沖突個人風格測試及解析三、沖突處理風格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結團隊沖突管理一、概述團隊沖突管理沖突雙方實力的評估沖突雙方意圖的評估沖突后果的評估先思再行：對沖突的評估沖突雙方實力的評估先思再行：對沖突的評估沖突雙方實力的評估知己知彼了解沖突中的另一方誰更有優勢優勢存在于一切沖突之中先思再行：對沖突的評估先思再行：對沖突的評估沖突雙方實力的評估沖突雙方意圖的評估沖突后果的評估先思再行：對沖突的評估沖突雙方實力的評估先思再行：對沖突的評估沖突雙方意圖的評估對方的意圖對方意在解決問題，還是在意維持雙方的關系我方的意圖我方意在堅持自己的立場、利益，還是在意維護合作關系先思再行：對沖突的評估沖突雙方意圖的評估先思再行：對沖突的評估沖突雙方實力的評估沖突雙方意圖的評估沖突后果的評估先思再行：對沖突的評估沖突雙方實力的評估先思再行：對沖突的評估沖突后果的評估

在發生沖突時，隨機應變使您可以從一點觀點轉向另一個視角——一個更高更廣闊的地方。在這里，您可以看到雙方的沖突。

先思再行：對沖突的評估沖突后果的評估先思再行：對沖突的評估一、概述二、處理沖突個人風格測試及解析三、沖突處理風格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結團隊沖突管理一、概述團隊沖突管理

角色定勢風格僵化害怕沖突輸贏情結不善溝通沖突處理的五個敵人角色定勢沖突處理的五個敵人

“改變沖突各方的觀點是很難的。大多數情況下，這是因為我們對解決沖突并在可能的情況下創造出新的智慧結晶并不感興趣，我們的興趣只在證明自己是正確的！”

——《沖突的魔力》托馬斯.柯蘭姆沖突處理的五個敵人“改變沖突各方的觀點是很難的。大多數情況下，這是因一、概述二、處理沖突個人風格測試及解析三、沖突處理風格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結團隊沖突管理一、概述團隊沖突管理沖突處理風格運用反思再行：對沖突的評估沖突誤區：沖突處理的五個敵人實用工具：解決沖突的兩種方法團隊沖突管理沖突處理風格運用團隊沖突管理沖突處理風格運用反思再行：對沖突的評估沖突誤區：沖突處理的五個敵人實用工具：解決沖突的兩種方法團隊沖突管理沖突處理風格運用團隊沖突管理

問題解決導向法立場與需求分析法實用工具：解決沖突的兩種方法問題解決導向法實用工具：解決沖突的兩種方法問題解決導向法立場與需求分析法實用工具：解決沖突的兩種方法問題解決導向法實用工具：解決沖突的兩種方法一個基本假設：團隊成員立場存在很多的差異

→最終目標是一致的解決沖突與解決問題結合起來關注的焦點：使最終的解決滿足不同的需要問題解決導向法一個基本假設：問題解決導向法制定年度的培訓計劃——

培訓工作如何開展？案例：制定培訓計劃制定年度的培訓計劃——案例：制定培訓計劃１.總結分歧（沖突）問題解決導向法——步驟內部專家進行在崗培訓外部培訓機構進行脫產集中培訓１.總結分歧（沖突）問題解決導向法——步驟內部專家進行在崗２.確認分歧準確度

“以上就是我們面對的問題，大家是否同意？”

問題解決導向法——步驟２.確認分歧準確度問題解決導向法——步驟３.確立一致的觀點和目標

“大家都希望今年的培訓工作搞得更有實效、更有特點、經濟而科學，這是大家一致認可的。”

問題解決導向法——步驟３.確立一致的觀點和目標問題解決導向法——步驟４.探討分歧點問題解決導向法——步驟內部講師培訓的優勢內部培訓師了解大家的培訓需求有較強的針對性在崗培訓時間比較靈活培訓容易安排效果好外部講師培訓的優勢外部培訓師更專業課程經過專業的設計引進新的理念和知識吸引大家更投入培訓效果可能更好４.探討分歧點問題解決導向法——步驟內部講師培訓的優勢外部講5.制定可能的解決辦法建議一:崗位專業技能內部講師通用性技能外部培訓師建議二:內部專家講師技能培訓講授水平建議三:內外部專家聯合進行課程開發各自優勢問題解決導向法——步驟5.制定可能的解決辦法問題解決導向法——步驟6.確立一致的觀點和目標大家同意：采用內外部講師結合的方式對內部講師進行專業技能的培訓選定課程，做內外聯合開發的試點問題解決導向法——步驟6.確立一致的觀點和目標問題解決導向法——步驟總結分歧（沖突）確認分歧準確度確立一致的觀點和目標探討分歧點制定可能的解決辦法選擇解決辦法并實施問題解決導向法——步驟總結分歧（沖突）問題解決導向法——步驟問題解決導向法立場與需求分析法實用工具：解決沖突的兩種方法問題解決導向法實用工具：解決沖突的兩種方法應用場景：

團隊會議兩人討論關注重點:需求（不是分歧的立場）

——共同尋求對這些需求的滿足立場與需求分析應用場景：立場與需求分析１.制定一個“立場－需求”分析表

問題解決導向法——步驟立場A內部講師培訓立場B外部專業講師培訓需求１針對性需求１更系統、更專業需求２節約成本需求２課程經過專門設計需求３時間容易安排需求３培訓效果……１.制定一個“立場－需求”分析表問題解決導向法——步驟立場A２.分歧雙方嘗試記錄對方立場

例如：先A記錄下B的立場

然后再由B記錄下A的立場

問題解決導向法——步驟２.分歧雙方嘗試記錄對方立場問題解決導向法——步驟３.雙方重申、修改、澄清他們的立場

４.雙方提問，弄清對方的需求問題解決導向法——步驟問題解決導向法——步驟問題解決導向法——步驟“針對性”