客戶滿意度與忠誠度第1頁，課件共29頁，創作于2023年2月主要內容客戶滿意度客戶忠誠度滿意度和忠誠度的區別客戶忠誠理論第2頁，課件共29頁，創作于2023年2月前言：企業如今所面對的難題：競爭對手越來越多，客戶正在變得越來越挑剔，產品的功能越來越豐富。解決辦法：

企業需要不斷提高自身的服務質量，提高客戶的滿意度與忠誠度。第3頁，課件共29頁，創作于2023年2月1.客戶滿意度定義：客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。研究成果：全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、等１４個行業進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的ＲＡＴＥＲ指數。第4頁，課件共29頁，創作于2023年2月1.1客戶滿意的決定因素：

1.信賴度（reliability)：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。

2.專業度(assurance)：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。。

第5頁，課件共29頁，創作于2023年2月3.有形度(tangibles)：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。4.同理度(empathy)：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

第6頁，課件共29頁，創作于2023年2月

5.反應度(responsiveness)：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。第7頁，課件共29頁，創作于2023年2月1.2案例討論：零售業的顧客滿意度

以下是一位顧客在“XX超市”的消費經歷，試著用RATER指數，分析該超市的滿意度問題出在什么地方：天氣非常寒冷并且下著大雨，商店門外的停車場除了轉彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。（超市的有形度很低）第8頁，課件共29頁，創作于2023年2月商店里非常擁擠，你很難找到數碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值150美元而另一臺則價值300美元。（超市的信賴度很低）兩款銷量很好的數碼相機已經在柜臺上看不到現貨，需要花費辦事員5分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。（超市的反應度很低）第9頁，課件共29頁，創作于2023年2月在結賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。（部分員工的專業度很低）最后，當顧客到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節省25美元的優惠券到明天才會生效。每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。（超市的同理度很低）

第10頁，課件共29頁，創作于2023年2月設計：

請您針對以上出現的一系列問題，提出一套行之有效的整改方案？第11頁，課件共29頁，創作于2023年2月整改方案：有形度的提升：（1）加強超市的基礎設施建設，增加停車位。并將停車場納入商店管理范圍，電子化顯示是否還有車位，或者車位在什么地方。（2）整改商品的外包裝，特別是像蔬果類產品，一定要保持其新鮮程度。第12頁，課件共29頁，創作于2023年2月2.信賴度提升：（1）整改商品標簽：商品標簽要貼清楚，不要出現有任何的貼錯，損毀，或難以辨認的情況出現。（2）整改數據庫：修訂原來錯誤的貨品信息，例如，貨號，價格等。（3）加強錯誤賠償機制：在顧客購買出現價格錯誤的時候，在保證顧客利益不受損害的基礎上，加大賠償力度。并向相關人員進行問責。第13頁，課件共29頁，創作于2023年2月3.提高專業度和反應度（1）可以通過員工技能大比武的方式，提高員工的業務素養和工作積極性，提高他們掃描價格的速率。（2）加大倉庫管理的力度，如有需要可配備專業的倉庫管理人員。或者購買相關的倉庫管理軟件，建立現代化的倉儲系統。第14頁，課件共29頁，創作于2023年2月4.提高同理度：1.增加超市的人文關懷：如增加殘疾人專用設施，增加休息區座椅，等。2.增加相關規定，特別是客戶優惠措施的靈活度，最大程度上方便超市的顧客。第15頁，課件共29頁，創作于2023年2月2.客戶忠誠度定義：

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。忠誠客戶的特征：重復購買性，偏向性，口碑相傳性，等。第16頁，課件共29頁，創作于2023年2月2.1建立客忠誠的五要素：A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態體現。

②服務水平。銷售前中后的流程設計。

③技術能力。銷售前中后的動態體現

B服務效果

即客戶內心感受的滿足度。第17頁，課件共29頁，創作于2023年2月C.客戶關系維系

①互動的同理心態

②相對的盟友關系D理念灌輸

①產品（品牌）本身確認

②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受第18頁，課件共29頁，創作于2023年2月2.2客戶忠誠度案例：大型零售商提高客戶忠誠度

樂購（Tesco）超市公司是英國最大的食品超市公司之一，該公司9年前開始實施的忠誠計劃―“俱樂部卡”(Clubcard)，幫助公司將市場份額從1995年的16％上升到了2003年的27%，成為英國最大的連鎖超市集團。樂購的“俱樂部卡”被很多海外商業媒體評價為“最善于使用客戶數據庫的忠誠計劃”和“最健康、最有價值的忠誠計劃”。

第19頁，課件共29頁，創作于2023年2月會員卡存在的問題：

（1）在設計“俱樂部卡”時，樂購的營銷人員注意到，很多積分計劃章程非常繁瑣，積分規則很復雜，消費者往往花很長時間也不明白具體積分方法。（2）還有很多企業推出的忠誠計劃獎勵非常不實惠，看上去獎金數額很高，但是卻很難兌換。這些情況造成了消費者根本不清楚自己的積分狀態，也不熱衷于累計和兌換，成為了忠誠計劃的“死用戶”。第20頁，課件共29頁，創作于2023年2月樂購的提升忠誠度的做法：1．消費代金券

因此，“俱樂部卡”的積分規則十分簡單，客戶可以從他們在樂購消費的數額中得到1％的獎勵，每隔一段時間，樂購就會將客戶累計到的獎金換成“消費代金券”，郵寄到消費者家中。這種方便實惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據樂購自己的統計，“俱樂部卡”推出的頭6個月，在沒有任何廣告宣傳的情況下，就取得了17％左右的“客戶自發使用率”。

第21頁，課件共29頁，創作于2023年2月2．建立顧客數據庫

樂購通過客戶在付款時出示“俱樂部卡”，掌握了大量翔實的客戶購買習慣數據，了解了每個客戶每次采購的總量，主要偏愛哪類產品、產品使用的頻率等。樂購擁有英國最好、最準確的消費者數據庫，能知道有多少英國家庭每個星期花12英鎊買水果，知道哪個家庭喜歡香蕉，哪個家庭愛吃菠蘿。在英國，有35％的家庭加人了樂購“俱樂部卡”計劃。據統計，有400萬家庭每隔三個月就會查看一次他們的“俱樂部卡”積分，然后沖到超市，像過圣誕節一樣瘋狂采購一番。

第22頁，課件共29頁，創作于2023年2月2．建立樂購特有的利基俱樂部

樂購不僅在財務上對其客戶進行投資，在對會員的情感投資上，也是花了很大的力氣。通過軟件分析，樂購將客戶劃分成了十多個不同的“利基俱樂部”,比如單身男人的“足球俱樂部”、年輕母親的“媽媽俱樂部”等。“俱樂部卡”的營銷人員為這十幾個“分類俱樂部”制作了不同版本的“俱樂部卡雜志”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關注的話題。一些本地的樂購連鎖店甚至還在當地為不同俱樂部的成員組織了各種活動。目前，“利基俱樂部”已經成為一個個社區，大大提高了客戶的情感轉換成本（其中包括個人情感和品牌情感），成為樂購有效的競爭壁壘。

第23頁，課件共29頁，創作于2023年2月樂購贏得客戶忠誠度的主要原因在于：俱樂部卡積分簡單，提供實在的優惠。建立數據庫對客戶進行分類，掌握客戶詳細的購買習慣，有效降低營銷成本。利基俱樂部的成功建立，打造獨特的關系營銷。

第24頁，課件共29頁，創作于2023年2月3.滿意度和忠誠度的區別

特征：

1.只有客戶滿意到一定程度，才會有忠誠企業的意愿。2.滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反應客戶未來的購買行動和購買承諾。

第25頁，課件共29頁，創作于2023年2月3.滿意的客戶不一定能夠保證他們對企業忠誠。4.企業只有在客戶滿意的前提下，提供量身定做的產品或服務，提高客戶忠誠，才能獲得穩定的利潤。第26頁，課件共29頁，創作于2023年2月4.客戶忠誠理論

1.忠誠的價值：忠誠度有關數據：P251.(1)-(6)2.客戶聯結與忠誠的概念

客戶聯結：一系列加強客戶關系的活動，包括增加接觸機會等。

客戶忠誠的測量：根據雙方交易的質量和數量來進行，購買次數和客戶滲透度（總購買量在企業銷售中的比例）。第27