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怎樣做好全面品質管理（TQM）

一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質開始。（二）再好人際關係也構築不了瑕疵品充斥的商機（賠了夫人又折兵）。二、回歸原點再認識

（一）品質是什麼？！「品」有三個口，必須眾人都說好，才算好。「質」有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常。

「品質」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。品質是包含「人」的品質，「事」的品質與「物」的品質等總體的體現和感覺（且造人＞造物）。（二）品質管理（QualityManagement）是什麼？QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。二、回歸原點再認識

（三）左右企業生存的三大要素：硬體軟體人二、回歸原點再認識

（四）企業經營的三寶：Q（Quality）：品質C（Cost）：成本D（Delivery）：交期

二、回歸原點再認識

（五）品質管理發展重要步驟：無知期

覺醒期

啟蒙期

懂事期

成熟期二、回歸原點再認識

二、回歸原點再認識

NO.比較項目無知期覺醒期啟蒙期懂事期成熟期1主管對品質的認知將品質好壞歸責品管部門認知QM有價值，但捨不得在錢和時間上做QC認知QM的價值，主動支援參與QM活動扮演核心人物將QM納入公司管理制度及絕佳工具使用2品管部門的地位在製造部門內強調QI作業強調QC+QIQC隸屬製造部門將QC品管部門位階提升,向高層管理者報告品管經理在公司內擔當要角品管部經理成為公司高階人員對品質采預防措施參與處理客訴品管部經理成為公司董事預防QA是工作重點品質是改善思想的領導者3對問題的處理問題發生各部門相互爭論定義不足，沒有解答。設立QCC小組解決長期答案無人訴求推動TQC，建立有改正行動的溝通管道(QC技委會)有序性治標、治本問題發生時各部門合作消除成立CWQ各部門對建議和改進公開討論TQM小組成立除非在特殊情況下，否則缺失皆能預防二、回歸原點再認識

NO.比較項目無知期覺醒期啟蒙期懂事期成熟期4品質成本(占銷售額%)報告：不知道實際20%報告：30%實際：18%報告：8%實際：12%報告:6.5%實際：8%報告：2.5%實際：2.5%5品質改進行動沒有組織化的活動憑主管跟催要求寧犧牲品質也要趕貨出去以QCC短期激勵及努力修改不良再出貨以TQC步驟或計劃確立及推動過程不斷改善以CWQC繼續步驟計劃認真執行不良品都在掌控之屮納入TQM體系認知品質改善是一種正常和持續的活動(日常要項管理一項課題)6公司對品質狀況的總結我們不知道為什麼我們有品質的問題？真的老是會有品質問題出現嗎？透過管理當局的承諾和對品質改進，我們正找出和解決我們的問題。預防缺點是我們經營中例行工作的一部份我們知道為什麼我們沒有品質上的問題（以上爲品質成熟度方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）（五）品質管理發展重要步驟：品檢（QI）

品管（QC）

品保（QA）ISO9000（國際品質保證系統）有序性推動：Plan（品質是設計出來的）

D0（品質是製造出來的）

Check（品質是依規定、依標準、依SOP查核出來的）

Action（品質是改善出來的）

二、回歸原點再認識

（五）品質管理發展重要步驟：SQC（統計品管）

QCC（品管圈活動）

TQC（全面品質管制）CWQI（全面品質改善活動）

TQM（全方位品質管理）

二、回歸原點再認識

三、品質的改善——從影響品質的五個M下手：建立查核系統表（CheckingList）

三、品質的改善（一）Man（人員——Operator)：人的品質

NO.查核項目查核結果1他真的遵守作業標準或規範（SOP）工作嗎？！

是不是2他的工作效率達到要求了嗎？！

是不是3他有問題及問題的改善意識？！

是不是4他負責人嗎？！

是不是5他的能力達到專業水平的要求嗎？！

是不是6他的工作經驗足夠嗎？！

是不是7他現在的工作適合他的能力條件嗎？！

是不是8他有改善工作的意願嗎？！

是不是9他與同事及主管的人際關係好嗎？！

是不是10他的健康狀況嗎？！會不會影響上班？！

是不是

三、品質的改善（二）Machine

&

Tool（設備&工裝)：NO.查核項目查核結果1所生產出來的產品嗎？！

是不是2產能能達到要求嗎？！

是不是3有適當的圓滑保養嗎？！

是不是4有適當的調整和檢驗嗎？！

是不是5經常發生故障而影響生產嗎？！

是不是6精密度符合要求嗎？！

是不是7有無發出不正常的聲音？！

是不是8機器的配置是否適當？！

是不是9機器設備或工裝數量足夠嗎？！

是不是10人機配置與生產流程順暢嗎？！

是不是

三、品質的改善（三）Material（材料、零組件)：NO.查核項目查核結果1數量對嗎？！

是不是2品級對嗎？！

是不是3品牌對嗎？！

是不是4有夾雜質嗎？！

是不是5存貨水準是否適當？！

是不是6搬運方式及作業方式是否適當？！

是不是7有浪費情形嗎？！

是不是8是否能夠沒有半成品或在製品？！

是不是9存放的方式是否適當？！

是不是10品質的標準是否適當？！

是不是

三、品質的改善（四）Method（作業方法)：NO.查核項目查核結果1SOP作業標準恰當嗎？！

是不是2SOP作業標準是否不斷改進？！

是不是3是否確保產品品質不收傷害？！

是不是4目前的作業方法有效嗎？！

是不是5作業方法安全？！

是不是6作業的準備過程適當嗎？！

是不是7溫濕度適當嗎？！

是不是8照明及通風狀況是否良好？！

是不是9工作的順序是否適當？！

是不是10前後製程之間的協調是否良好？！

是不是

三、品質的改善（五）Measurement（量測工具、儀器)：NO.查核項目查核結果1量規量具有無定期檢驗及校正？！

是不是2檢驗儀器有無依照頻率及時間送專人校驗？！

是不是3

是不是4

是不是5

是不是6

是不是7

是不是8

是不是9

是不是10

是不是

四、品質的成本：（一）預防成本：投入規範設計+員工教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管人員的成本（三）內部失敗成本：在廠內流程中產生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發生不良時的商譽掃地+品牌瓦解+客戶索賠之總損失成本從品質四大成本下手，掌握成本優勢：五、源流管理：一切慎之於始

（一）品質三不運動的開展和競賽不接不良不做不良

不良（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學（以日本百點公司的標語產例）行銷導向、顧客第一強調：下一制程的人是顧客。如果你只顧把產品推出去，而不重視品質，公司的名字不久就會在市場上消失。永遠要有問題意識強調：沒有問題意識就沒有改善。五、源流管理：一切慎之於始

管理始於規劃，計劃必須與結果比較強調：讓我們推動PDCA轉輪，改進我們的工作方法。

入得寶山，不該空手而回強調：久病成良醫，不斷發現問題就會不斷進步。

透過結果來管理過程強調：一再修改工作是缺乏管理的表現。五、源流管理：一切慎之於始

注意工廠的一舉一動，根據事實來管理強調：根據資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事。

留意所有不正常的情況強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準。

改善應從本身的工作做起強調：養成區分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善做起。五、源流管理：一切慎之於始

先分類再觀察強調：分類有助於我們瞭解事情。

根除基本原因，防止問題的第二次發生強調：不要將病癥與病因混淆不清。

在制程中確保品質強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。五、源流管理：一切慎之於始

不要忘了把作業標準化強調：公司需要保存好的知識經驗和作業方法。

將經驗傳遞分享給其他部門強調：要將個人的經驗變成公司全體的經驗。

品質是良好習慣的養成強調：從做人品質到做事品質到造物品質的系統化工程，缺一皆不可。五、源流管理：一切慎之於始

TQC需要全員的參與強調：活躍的品管圈，IS9000國際認證有助於相互啓發與成長，而創造出愉快而有意義的工作環境。

五、源流管理：一切慎之於始

六、不流淚的品管（一）主管人員的使命感與責任感：推展3—Mind運動創造快樂明朗的工作場所。增進員工的健康和情趣。杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰。尋求突破，終結現有問題，迎接新課題。主管的管理最高境界：六、不流淚的品管（二）