第11頁共11頁有關市場?營銷工作?總結參考?范本隨?著電子科?技的快速?發展，自?助銀行、?網上銀行?、電話銀?行、手機?銀行等繼?問世，廣?大百姓盡?情地體驗?了高科技?成果帶來?的快捷便?利。但是?自動存款?機、自動?取款機、?多媒體工?具等這些?高科技的?機器，也?令客戶覺?得有點冷?，中老年?客戶更是?對這些現?代化高科?技的電子?設備感到?束手無策?。現代人?不僅需要?便捷的理?財工具，?也渴望獲?得人與人?之間的情?感交流。?柜臺，這?個銀行與?客戶面對?面溝通和?交流的方?寸之地，?為銀行與?客戶之間?增添了濃?濃的感情?色彩。?柜臺營銷?是銀行營?銷的一種?促銷手段?，從狹義?上講就是?利用現有?的柜臺和?人員，為?客戶辦理?業務的同?時，把客?戶需要的?其他金融?產品推銷?給客戶。?銀行提供?的產品其?實質都包?含著服務?，有的產?品甚至直?接表現為?服務，金?融產品是?銀行提供?服務的一?種載體。?金融產品?質量的好?壞，除了?增值以外?，就是服?務水平的?高低。它?也是客戶?選擇銀行?的重要原?因之一。?那么，如?何做好柜?臺營銷，?最大限度?地滿足顧?客的需求?，培養顧?客的忠誠?度，取得?競爭優勢?呢在長期?的柜臺服?務中，有?以下的幾?點總結：?一、沒?有人會拒?絕微笑。?微笑，?是自信的?一種流露?，是無聲?的語言，?傳遞著友?好的信息?，是人們?交往中最?豐富、最?有感染力?的表情。?柜臺是銀?行的窗口?，柜臺員?工的精神?面貌代表?著銀行的?管理水平?和形象。?柜員的營?銷技巧和?熱情是決?定銀行金?融產品市?場占有率?重要因素?之一。如?果客戶來?到我們的?柜臺前時?，看到的?是柜臺里?一張毫無?表情的臉?，客戶還?會再來嗎?答案是明?顯的!?無論是工?作壓力太?大，還是?累了，不?管什么原?因，都不?能擺出一?付債主的?臉。這樣?會使客戶?感覺他是?不受歡迎?的人，將?會引起客?戶的不滿?，把許多?客戶拒之?門外。說?實在的，?面對這世?界上各種?各樣的人?，要使每?個人對自?己的工作?百分之百?滿意是很?難的。那?么，我們?應該怎樣?做呢微笑?就是無往?不利的武?器。保持?良好的心?態，養成?微笑的習?慣，這對?于自己毫?無損傷，?但卻已經?給別人產?生良好的?印象，在?別人的心?中引起快?樂的共鳴?，使客戶?走進銀行?時感覺到?撲面而來?熱情，即?使是初次?到銀行辦?理業務的?客戶也不?會感到畏?懼。只要?我們真情?付出，一?定會得到?回報，為?別人帶來?快樂，將?使自己更?加快樂。?我們發自?內心的微?笑，已經?很大程度?的提高了?客戶的滿?意度。?客戶在他?的要求得?不到滿足?時，有時?會遷怒于?你，這時?，微笑就?是秘密武?器，只要?得理讓三?分，保持?微笑，心?平氣和地?耐心解釋?，充分陳?述理由，?相信客戶?會慢慢地?平和下來?。所以，?不要吝惜?自己的微?笑。二?、知識就?是力量。?有一句?話說得好?：人與人?之間的差?別其實就?是學習能?力的差別?。由于個?人素質、?經驗、訓?練程度的?差異造成?服務水平?的高低，?所以我們?要通過學?習和培訓?，熟練掌?握各種產?品的特點?和適用人?群，向客?戶作個性?化的推介?，比如向?中高端客?戶推介本?外幣通知?存款、匯?聚寶、信?用卡等產?品，向普?通客戶推?介本外幣?一本通，?外幣兌換?、代理業?務。掌握?各項業務?的操作規?程，提高?自身分析?和處理問?題的能力?，提高服?務質量，?增強客戶?的滿意度?和忠誠度?，從而留?住了客戶?，贏得客?戶的信任?，營銷也?就成功了?。三、?換位思維?，加強溝?通。我?們要樹立?換位思維?的思想，?從客戶的?角度出發?，想客戶?之所想，?急客戶之?所急，加?強溝通。?一是要加?強內部各?部門之間?的溝通，?理順業務?流程，杜?絕因內部?協調不足?而出現服?務質量問?題。曾經?有過這樣?的一個例?子：我們?對客戶的?承諾是信?用卡換卡?五個工作?日可取，?結果打卡?部門空白?卡用完了?，已向財?會部門提?出需求，?財會部門?說要等辦?公室安排?車才能去?省行領取?空白卡，?導致時間?到了客戶?卻領不到?卡，造成?很壞的影?響。當時?客戶感到?很氣憤，?做了投訴?，要求柜?員和主管?下崗。類?似這樣的?情況微笑?服務、耐?心解釋就?無用武之?地了，巧?婦難為無?米之炊。?客戶的態?度無可厚?非，這是?銀行內部?各部門之?間溝通協?調不足引?起的，銀?行違背了?自己的承?諾。柜臺?人員因為?類似原因?遭受客戶?炮彈轟擊?的例子還?少嗎所以?，我們首?先要做到?內部溝通?流暢，協?調充分確?保每個環?節運作正?常。二是?要加強與?客戶的溝?通。不把?自己的個?人情緒帶?到工作中?來，每天?以飽滿的?精神和認?真地態度?面對工作?，當客戶?在敘說他?的需要時?，我們要?做一個最?佳聽眾，?認真傾聽?客戶的需?求。從客?戶的角度?出發，適?時為客戶?提出符合?客戶利益?的理財建?議，這樣?才能與客?戶實現真?正的溝通?。才能為?客戶提供?全方位的?服務，讓?客戶獲得?超出期望?值的需求?。四、?充分利用?自助設備?，減輕柜?臺壓力。?柜臺作?為銷售渠?道，不僅?僅是存取?款業務，?代收代繳?各種費用?、多種形?式的理財?等等新業?務品種不?斷推出，?這無疑給?柜臺增加?了壓力。?柜員如果?從開始營?業到營業?終了面前?都是排著?長龍，那?么哪有時?間和精力?開展營銷?所以，我?們要地將?零散客戶?辦理的簡?單業務引?導到自助?設備、網?上銀行、?電話銀行?等渠道上?，適當減?輕柜臺人?員的工作?壓力，可?專門辦理?一些復雜?業務，同?時積極展?開營銷，?這樣，不?但減少了?排隊現象?，提高了?辦事效率?，也為客?戶節省下?大量時間?，服務水?平最終得?到了保證?。五、?有的放矢?，做好差?異化營銷?。營銷?中的二八?法則告訴?我們：企?業___?_%的利?潤是由_?___%?的客戶創?造的，而?____?%的其他?消費者只?創造了_?___%?的利潤。?如何挖掘?優質客戶?、留住老?客戶、爭?取新客戶?是當務之?急。銀行?有著得天?獨厚的優?越性，它?掌握著大?量的客戶?資料，我?們可以根?據顧客個?人的年齡?、性別、?職業、收?入、文化?程度等情?況進行市?場細分，?根據不同?細分市場?中顧客的?不同需求?，提供差?異化的便?利性服務?和支持性?服務以達?到優質的?無差異性?。對待高?端客戶或?老客戶時?，如果你?能主動的?招呼客戶?，準確地?稱呼某先?生或某小?姐，表示?對客戶的?熟悉，使?客戶有被?重視的感?覺，這時?再順勢推?銷新產品?，相信有?事倍功半?的效果;?又如，對?第一次接?觸銀行的?新客戶，?應主動熱?情介紹服?務品種、?方式，適?時為客戶?理財當好?參謀，準?確快捷地?做好每筆?業務，給?客戶留下?良好印象?。如何?做好柜臺?營銷說到?底就是優?質服務。?傳統的服?務理念認?為，顧客?來了，給?客人倒上?一杯茶，?送上一杯?水就是優?質。其實?不然，隨?著生活節?奏的加快?，城市現?代化水平?的不斷提?高，準確?、高效、?快捷才是?人們所倡?導的優質?服務。金?融產品和?服務產品?的創新，?硬件設備?的提高，?競爭對手?只要投入?資源，就?很容易達?到;只有?以高質量?服務為切?入點，形?成了特色?的服務風?格，才能?使競爭者?難以在短?時間內模?仿成功，?我們才能?在激烈的?競爭中立?于不敗之?地!有?關市場營?銷工作總?結參考范?本（二）?我雖工?作多年，?但對市場?營銷管理?、策劃工?作還是知?之甚少，?所以十分?感激集團?領導給我?們供給了?培訓學習?的機會，?讓我對市?場營銷有?了更深一?層的認識?，也十分?感激培訓?教師毫無?保留的傾?囊相授的?無私精神?。經過?培訓，學?習到了一?些新的營?銷管理知?識，懂得?了在實踐?中鍛煉出?一個高績?效的營銷?隊伍對企?業來說是?多么的重?要。在自?然科學與?技術科學?領域，能?夠采取“?拿來主義?”把國際?上最先進?成果拿來?“為我所?用”，但?在市場營?銷管理方?面，卻不?能把國外?的那一套?體系生搬?硬套地直?接移植過?來，而必?須結合我?們的國情?、民情以?及企業的?實際情景?加以融會?貫通地創?造出適合?自我的市?場營銷管?理體系做?到“洋為?中用”才?能奏效。?正如古?人所說“?桔生淮南?則為桔，?生于淮北?則為枳，?葉徒相似?，其實味?不一樣。?所以然者?何水土異?也。”(?《晏子春?秋》)。?下頭僅?就我參加?集團“市?場營銷”?培訓班學?習后，結?合自我的?工作實際?和一些思?考，談談?對如何搞?活“市場?營銷”工?作的幾點?粗淺認識?，以便共?同學習和?交流。?一、策劃?合理，準?備充分，?把握商機?，不打無?準備之仗?記得孫?子兵法里?講過“多?算勝，少?算不勝”?。不打無?準備之仗?，“凡事?預則立，?不預則廢?”。任何?一件重要?的事情，?都需要事?先作必要?的準備和?周密的策?劃，以確?保能夠到?達目的。?銷售是一?項復雜的?工作，要?使得銷售?成功，它?需要銷售?人員做必?要的準備?。準備?工作的主?旨，就是?要做到胸?有成竹，?使下一步?接近客戶?的工作具?有較強的?針對性，?能夠有計?劃有步驟?地展開，?避免失誤?，爭取主?動高效地?完成銷售?。1、?物質準備?物質準?備工作做?得好，能?夠讓客戶?感到銷售?人員的誠?意，能夠?幫忙銷售?人員樹立?良好的洽?談形象，?構成友好?、和諧、?寬松的洽?談氣氛。?物質方面?的準備，?首先是銷?售人員自?我的儀表?氣質，以?整潔大方?、干凈利?落、莊重?有氣質的?儀表給客?戶留下其?道德品質?、工作作?風、生活?情調等方?面良好的?第一印象?。其次銷?售人員應?根據訪問?目的的不?一樣準備?隨身必備?的物品，?通常有客?戶的資料?、樣品、?價目表、?合同紙、?筆記本、?筆等等。?物質準備?應當認真?仔細，不?能丟三落?四，以防?訪問中所?以而誤事?或給客戶?留下不好?的印象。?行裝不要?過于累贅?。風塵仆?仆的模樣?會給人留?下“過路?人”的印?象，就會?影響洽談?的效果。?2、增?強自信，?對于銷售?人員取得?成功至關?重要。銷?售人員在?毫無準備?的情景下?貿然訪問?客戶，往?往因為情?景不明、?底數不清?總擔心出?差錯，造?成言詞模?棱兩可，?而客戶看?到這種對?推銷自我?的產品都?信心不足?的銷售人?員時，首?先會感到?擔心和失?望，進而?不能信任?銷售人員?所推銷的?產品，當?然更不會?理解。所?以，充分?的前期準?備工作，?能夠使銷?售人員底?氣十足，?充滿信心?，銷售起?來態度從?容不迫，?言語舉止?得當，容?易取得客?戶信任。?3、銷?售人員要?做到“知?己”，才?能提高銷?售的成功?率。所謂?的“知己?”就是需?要掌握自?我公司多?方面的生?產、經營?、規模等?情景以及?自我負責?的產品的?性能、指?標、價格?等知識。?對于客?戶來說，?銷售人員?就是公司?。但事實?上銷售人?員只是代?表公司而?己。既然?銷售人員?代表著公?司，他就?應當對企?業有一個?全面的了?解，包括?經營目標?、經營方?針、歷史?業績、企?業及所銷?售產品的?優勢等等?。4、?掌握公司?服務的敏?捷度。需?采用運送?方式送到?客戶手中?的產品，?客戶對公?司的服務?的敏捷度?要求就十?分高，客?戶所期望?的不僅僅?是送貨及?時，并且?要準確無?誤，如果?送貨有差?錯，就可?能影響公?司的形象?，甚至使?客戶憤然?離開，使?銷售工作?無法進行?下去。?5、銷售?人員必須?熟悉本公?司有關價?格、信用?條件、產?品運送程?序以及在?銷售過程?中不可缺?少的其他?任何情報?。在銷售?過程中，?公司要有?良好的信?用條件，?公司必須?守信用、?守合同，?產品運送?必須準確?、及時，?銷售人員?僅有熟知?這些知識?，才能在?銷售的過?程中及時?地利用優?惠條件來?吸引客戶?，引發客?戶的購買?欲。二?、尋找目?標客戶來?源1、?必須要有?核心目標?。目標?是指導一?切行動的?根本，我?們的問題?是如何在?銷售工作?中設定一?個核心的?目標。記?得銷售之?神喬吉拉?德曾說過?，“不管?你所遇見?的是怎樣?的人，你?都必須將?他們視為?真的想向?你購買商?品的客戶?，這樣一?種進取的?心態，是?你銷售成?功的前提?，我初見?一個客人?時，我都?認定他是?我的客戶?”，我們?就應當以?這種信念?和精神去?尋找我們?身邊的每?一個可能?的客戶，?努力去開?拓并占領?市場。提?高市場占?有率比提?高贏利率?意義更為?深遠，以?提高市場?占有率作?為定價的?目標，以?低價打入?市場，開?拓銷路，?逐步占領?市場。?2、銷售?人員必須?要勤奮。?有句話說?，只用雙?手工作的?是勞動者?;而用雙?手、大腦?、心腦和?雙腿工作?的是銷售?人員。為?了獲得更?多的客戶?，更快速?地提升銷?售業績，?除了精心?維護老客?戶，同時?還必須勤?于開發新?客戶，時?刻注意市?場的變化?和客戶的?最新情景?，隨時做?好向客戶?推薦產品?的準備。?銷售工?作是一項?很辛苦的?工作，有?許多困難?和挫折需?要克服，?有許多冷?酷的回絕?需要應對?，這就要?求銷售人?員必須具?有強烈的?事業心和?高度的職?責感把自?我看成是?“販賣幸??！钡娜?，有一股?勇于進取?，進取向?上的勁頭?，既要勤?跑腿，還?要多張嘴?，僅有走?進千家萬?戶，說盡?千言萬語?，歷盡千?辛萬苦，?想盡千方?百計，最?終會贏得?萬紫千紅?。有關?市場營銷?工作總結?參考范本?（三）?時間過得?真快，選?修課程即?將結束，?市場營銷?的課程也?接近尾聲?。經過學?習市場營?銷課程我?學到了許?多關于市?場營銷方?面的知識?，同時在?李教師的?精心講授?下讓我了?解到了市?場營銷人?的那種獨?特的魅力?，了解到?了市場營?銷是一門?用途很廣?的學科，?我們生活?中隨時隨?地都能感?受到市場?營銷的氣?息。在?沒有接觸?市場營銷?這門課程?之前，我?們都不明?白什麼是?營銷學，?自從選修?市場營銷?后，才開?始對營銷?學有所了?解。營銷?是創造、?溝通與傳?送價值給?顧客，及?經營顧客?關系以便?組織與其?利益關系?人受益的?一種組織?功能與程?序。菲利?普·科特?勒下的`?定義強調?了營銷的?價值導向?：市場營?銷是個人?和團體經?過創造，?供給出售?，并同別?人交換和?價值，以?獲得其所?需所欲之?物的一種?社會和管?理過程。?而格隆羅?斯給的定?義強調了?營銷的目?的：營銷?是在一種?利益之上?下，經過?相互交換?和承諾，?建立、維?持、鞏固?與消費者?及其他參?與者的關?系，實現?各方的目?。在營?銷課上李?教師給我?們講到營?銷人應具?備的本事?、營銷人?的心理素?質、市場?營銷與企?業職能、?