《大堂經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)》

海納百川,取則行遠(yuǎn)大堂經(jīng)理角色認(rèn)知篇銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照

規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。（二）迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。（八）調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。（十）定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決。銀行大堂經(jīng)理角色定位銀行服務(wù)的“示范人”業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”金融產(chǎn)品的“推銷員”優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會(huì)形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當(dāng)好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。三是當(dāng)好信息收集員利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。七是當(dāng)好安全檢查員密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。八是當(dāng)好形象展示員以優(yōu)良的服務(wù)形象展示銀行品牌文化的內(nèi)涵，提升客戶的忠誠度銀行大堂經(jīng)理工作流程1、準(zhǔn)備2、歡迎3、引導(dǎo)4、分流5、咨詢6、服務(wù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：

大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平?；痉?wù)禮儀要求“一面對”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式?！拔逭玖ⅰ保杭撮_門迎接第一批客戶時(shí)站立、面對客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意和感謝時(shí)站立、向客戶解答疑問時(shí)站立、客戶提出意見和建議時(shí)站立。

“一面對”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對客戶的尊重?？蛻臬@得良好的體驗(yàn)。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理三大工具之一:標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場管理三大工具之二:目視管理現(xiàn)場管理三大工具之三:看板管理《現(xiàn)場管理溝通篇》一客戶溝通障礙及化解的辦法察看

如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物二、溝通概說溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰溝通？溝通的三大要素內(nèi)容有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的過程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心溝通的三個(gè)方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物三、客戶溝通的藝術(shù)和方法溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強(qiáng)迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！迸袛鄿贤L(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)情緒型指導(dǎo)型支持型思考型優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點(diǎn)過于興奮、不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、太愛干預(yù)過于迎合他人、令人懷疑過于謹(jǐn)慎和刻板溝通的基本方法不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽學(xué)會(huì)傾聽是大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時(shí)的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學(xué)西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)察看積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧篇》

一、為什么各銀行如此重視客戶服務(wù)？

因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。

最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。二、何為客戶？

客戶—是企業(yè)的重要資源，是銀行賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人

三、何為服務(wù)?

服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。

如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。

友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。四客戶類型分析?dú)斷型客戶

特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……五客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么?。×鶅?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范三個(gè)轉(zhuǎn)化倡導(dǎo)智慧服務(wù)給服務(wù)靈魂與翅膀標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化人性化三大轉(zhuǎn)化從死記硬背規(guī)范向主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)化，每個(gè)人都是行動(dòng)者，決策者服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)個(gè)性化、不同縣區(qū)/廳個(gè)性化規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實(shí)現(xiàn)人性化通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化轉(zhuǎn)化。七一般客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”

你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是……”

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”

客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”

當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”！

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保?/p>

要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

八客戶投訴處理流程客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是

判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是職業(yè)素養(yǎng)解決問題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力客戶滿意綜合養(yǎng)修客戶滿意及服務(wù)水平的整體提高商務(wù)禮儀綜合溝通技能綜合解決問題技能客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”

-客戶滿意的感受-謝謝！1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說的寫下來：資料搜集動(dòng)筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動(dòng)筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置

簽到表學(xué)員手冊課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力聚精會(huì)神登臺(tái)恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯(cuò)怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺(tái)登場靜場起音上場從容不迫啟動(dòng)注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓(xùn)練效果的因素說什