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文檔簡介

客服呼叫中心相關管理辦法及制度一、管理辦法1.設立職責客服呼叫中心應當設立完整的職責部門，包括：呼叫中心管理部門培訓與質量管理部門技術支持部門舉報和處理投訴的部門2.流程規范客服呼叫中心的流程應當規范的規定下來，包括：應答流程數據采集流程問題處理流程客戶反饋流程投訴處理流程3.人員管理客服呼叫中心的人員管理應當制定具有針對性的培訓方案，包括：產品與服務知識，包括如何解決客戶的疑問與問題溝通技巧，如何與客戶進行有效的溝通和交流服務態度，積極向上、耐心細致、用心協助4.績效考核客服呼叫中心應當設立績效考核機制，包括：客戶滿意度問題解決率通話時長客戶流失率二、制度1.信息保密客戶的個人信息必須得到保密，客服呼叫中心應當制定嚴格的信息保密制度，要求所有員工與客戶簽署保密協議。2.嚴禁銷售推廣客服呼叫中心的員工應當嚴禁將客戶的信息用于銷售或其他推銷行為，否則會被追究法律責任。3.投訴處理客服呼叫中心應當建立完善的投訴處理制度，要求投訴應當及時處理、嚴格保密、并給予客戶合理的賠償。4.歷史記錄客服呼叫中心應當建立歷史記錄制度，記錄每一個客戶的問題和解決方案，以供今后使用。5.安全保障客服呼叫中心應當建立安全保障制度，包括：防火墻的設置，防止非授權人員進入呼叫中心系統安全備份，防止數據損失人員準入制度，保證客戶數據和信息得到安全保護三、總結建立完善的管理辦法和制度是客服呼叫中心有效運作的重要保障。希望未來

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