物業管理公司內部管理制度流程(全)39616

前言：為了加強公司的規范化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定了本《內部規章制度》。各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。第一部分：崗位職責物業項目經理崗位職責：1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調動各方積極因素，共同管理物業。定期向集團公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10、經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。客服部崗位職責：客服人員在項目經理統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。1、負責部門的文件撰寫、整理工作。2、負責為業主辦理入住手續，建立業主信息臺賬。3、做好員工的考勤、考核管理。4、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞。5、負責本部門各類通知、公函、報告的收發。6、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報。7、熟悉各種收費程序，負責接待上門交費的業主，并做好收費記錄。8、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋。9、負責辦理各類外來人員的出入證件。10、負責向轄區內業主發出書面繳交各項費用的通知書。11、通過各種媒介做好宣傳工作。12、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動。保安人員崗位職責：1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全。2、遵守公司規章制度，服從領導并完成其他工作任務。同時，負責巡邏、值班和大宗物品出物業轄區的登記工作；3、負責機動車輛管理和收費工作；4、負責綜合管理費的收取工作；5、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如打架斗毆、盜竊等事件，并提高應急處理能力；6、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄；7、講究文明、禮貌待人，耐心說服、遵守物業轄區各項管理規定。二、保安隊隊長崗位職責保安隊長在項目經理的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。1、了解和掌握保安隊的情況，根據物業領導的要求和意圖，結合實際情況，建立和健全各項工作細則的獎懲條例。同時，抓好實施組織和監督工作，全面實施管理物業轄區的治安、消防、車輛交通工作；2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，特別是保安相關規定的落實情況。組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質；3、經常定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作。落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設。關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育。幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平；6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展；7、完成公司交辦的收費等其他工作任務。三、保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。1、組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；3、負責填寫值班記錄，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件；5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系。1、熟悉監控設備的操作規程，保證監控設備的正常運行；2、嚴格遵守公司規章制度，認真執行24小時值班制度，及時發現并處理異常情況；3、對監控畫面進行及時錄像，確保監控數據的完整性和準確性；4、對于發現的問題及時向上級匯報，協調相關部門處理；5、負責對來訪人員進行登記，做好來訪人員的管理工作；6、熟悉物業轄區的平面布局及樓幢分布情況，協助其他崗位做好安全管理工作；7、加強對監控室的安全管理，確保監控室內部的安全和秩序；8、積極參加職業道德和業務培訓，提高自身素質，提高工作效率。崗位職責保安崗位職責：嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并通過對講機或電話向隊長報告，隨時匯報變動情況，直到問題處理完畢。同時，熟悉所管理設備的性能和操作程序，能獨立進行操作并進行簡單的維修。負責設備的日常巡視和情況記錄，保持機房干凈整潔，做好交接班工作。維修人員崗位職責：執行公司決定，服從管理，遵守紀律，樹立良好的服務意識。熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向。嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修。積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴。工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生。工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可。愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。負責對共用部位設施的巡視和保養。按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。保潔工崗位職責：遵守公司制定的各類規章制度。尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。文明服務，作風廉潔，拾金不昧。按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序。及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。對保潔范圍內物業的異常情況及時向保安員或管理員匯報。對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除。妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責：遵守公司的規章制度。服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證。綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象。對業主說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥。花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上。8、我們應該了解物業轄區內的綠化情況，合理利用綠地面積，布局和種植花草、樹木。9、如果我們在工作過程中發現物業轄區有異常情況，應及時向保安或管理員匯報。第二部分：公共制度全體員工都是公司物業轄區的管理人員，無論工作崗位和分工，都需要共同遵循以下制度：接待來信來訪來電投訴制度為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，我們需要不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量。因此，我們制定了以下制度：1、實行“首問責任制”，每位員工都有義務接受業主的任何來訪、來電、投訴。如果問題屬于自己職權范圍內或能夠解決，應當場予以解決；如果問題不屬于自己職權范圍內或不能解決，不得推托、回避，應當場接待并轉告相應部門。2、每位員工都有責任收集來自業主關于物業管理的看法、建議、意見等。3、員工接聽來電時，第一句必須為：“您好，港潔物業”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7、對于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等引起的投訴，我們應努力解釋，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，決不允許推托了事。8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理人員文明服務標準1、我們應該熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。6、在對待業主時，員工應該保持熱情，即使遇到個別業主的無理言行，也要耐心說服，用理智和情感來感化他們，不能以惡言相待或發生打罵行為。7、員工應該熱情地處理業主來信、來訪，積極地為他們解決問題。對于業主的投訴、批評和建議，要及時調查處理或向上級匯報，做到事事有落實，件件有回音。不能推諉、扯皮，更不能有打擊報復的現象發生。員工文明服務要求：1、員工要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作，刻苦學習，提高專業技術水平。待業主如親人，熱情服務，盡職盡責。2、員工要文明管理，儀態端莊，衣著整潔，語言文雅、謙恭準確，不講低級庸俗的口頭語、臟話、諷刺挖苦話和與管理無關的閑話。在服務過程中要主動熱情，對待生人與熟人、大人與小孩、忙時閑時都要一視同仁。員工要為業主提供優質服務，講誠信，言而有信，嚴守信用。員工廉潔工作制度：1、員工要堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、員工要自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3、員工不能利用工作之便占公司和業主的便宜。4、員工不能在上班時間干私活，不能用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。5、員工不能利用公司機具、材料向業主承攬私活。6、員工不能亂收費或收費不開收據。7、員工不能利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、員工不能以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。9、員工要維護公司利益，遵守公司機密。10、員工不能利用公款拉私人關系請、吃、喝。11、員工不能挪用、拖欠和侵吞公款。12、員工不能索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、員工要節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。14、員工不能利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。15、員工不能在報銷憑據中作假、謊報、多報。16、員工不能利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。對外服務工作管理制度：1、員工要細心、周到，展現公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：員工必須按照公司工作安排準時到達公司，并打卡簽到后開始工作。如果因工作原因無法按時打卡，需要填寫《考勤補卡申請單》，經項目經理簽字后交給公司人事部。同時，員工必須佩戴工作證以便接受業主的監督。3、服務質量：員工必須按照客戶的要求，保質保量按時完成工作，以確保業主的滿意度。在工作中，員工嚴禁向業主索取財物或從業主處獲取其他不良行為。一旦發現此類行為，公司將立即辭退并追究法律責任。4、工作檢查：公司將不定期進行工作檢查，并聽取業主的反饋。如果業主反映員工無法勝任工作，公司將核實后進行辭退處理。5、財產損壞：如果員工在工作中損壞了業主的財產，公司將視損壞程度扣除獎金或進行照價賠償。6、服務費用：業主支付的服務費用必須交給公司，并開具發票。員工嚴禁私自收取小費，一旦發現此類行為，公司將扣除工資或獎金，并嚴肅處理。鼓勵員工和業主參與管理制度1、為了提高服務質量和工作效率，公司鼓勵員工和業主提出各種合理化建議。對于采納的建議，公司將給予物資獎勵。2、員工和業主的建議范圍包括物業管理方法和手段、改進服務質量的措施、各種設備的使用與養護方法、節約能源與原材料的方式以及增加經濟收益的方法等。所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。3、公司將適時召集相關人員開會，講解各項建議。如果建議被采納，相關部門負責人將制定試行方案，并交由公司領導審批后執行。4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天。期滿后，公司領導和各部門負責人將共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級和獎金數額。如果建議有明顯的建設性和實際效果，可以不經試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分為元、元、元、元、元五個等級。考證結束后立即發放，并記入員工檔案。6、員工的合理化建議記錄將成為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據。多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。第三部分安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執勤時，保安人員必須穿著制服和皮鞋，佩戴工作證上崗。制服不得混穿，必須保持整潔、平整。2、上崗前，保安人員必須擦拭干凈皮鞋，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規范1、上班時間，保安人員必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手。2、站崗時，保安人員必須保持嚴整的姿態和立正的姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等。值班管理規定為了保障物業區域的安全和秩序，制定以下值班管理規定：1.值班人員必須遵守以下規定：不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天。就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐。不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗。不得睡覺。對業主要有禮有節，熱情受理業主各種問題，特別是夜間值班，對業主提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。2.巡邏時，值班人員不得進入辦公樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊。當無情況處理時，應繼續巡邏。3.上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位。4.值班人員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。交接班制度為了減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定以下交接班制度：1.本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。2.接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。3.接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班。4.本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。做好值班記錄和實物出入登記。罰則為了保障物業區域的安全和秩序，制定以下罰則：1.違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理。2.違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退。3.對于本規定未盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。1、保安人員必須認真執行物品出入登記制度，對所有出入物品進行登記，并核對物品與登記信息是否一致；2、出入物品必須經過安全檢查，如發現可疑物品，應立即報告上級或有關部門；3、對于重要物品，必須進行專人押運，并按照規定流程進行出入登記；4、對于未經登記的物品，保安人員有權攔截并進行必要的檢查；5、物品出入登記表必須按照規定時間進行歸檔，保存至少三個月，以備日后查閱；6、如發現有人違反物品出入登記制度，將視情節嚴肅處理，必要時追究相關責任。為了維護物業管理區域業主的財產安全，確保公共秩序，所有進出轄區的業主或住戶都必須進行登記。值班人員會對攜帶進入物業轄區的可疑物品進行盤查和詢問，禁止易燃、易爆、劇毒等危險性物品進入轄區。對于攜帶大件物品出物業轄區的業主，值班人員必須核對其身份證件或業主資料后方可放行。對于外來人員，必須登記其身份證件號碼等相關內容，并認證其攜帶物品合法后方可放行。未能執行物品出入登記的，將給予相應的處罰，造成后果的則要視情節追究相關責任。為了及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定了重大事件處理報告制度。重大或突發事件包括火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為，刑事案件，用戶集體投訴（5戶以上），發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障，房屋主體結構遭受破壞等。發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管應立即到現場處理，并盡快向公司領導報告。根據事發情節，還需決定是否報告公安、消防等機構協助處理。參與事件處理的部門經理應在事件處理后立即填寫重大事件報告表，并在12小時內以書面形式遞交公司領導。重大事件報告表應詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過。重大事件報告表由部門經理簽名后上報。在部門經理不在而事情緊急時，當值主管可簽名上報。參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，并如實匯報事件的詳細處理過程及結果。還需找出事件發生的主要原因，并提出避免類似情況發生的預防措施。對于突發事件，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告服務中心負責人和保安部。必須簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。還需驅散無關人員，保護好現場，并留意現場周圍的情況。對于勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。還需查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員。③維保人員應迅速到達現場，通過專業設備解決電梯故障，將被困人員安全救出；④被困人員救出后，應及時對電梯進行檢修和維護，確保電梯安全運行；⑤對于電梯故障導致的人員傷亡事故，應立即報告公安機關和有關部門，配合調查處理；⑥為了避免電梯困人事件的發生，應定期對電梯設備進行檢修和維護，加強電梯安全管理和宣傳教育。①立即按下火災報警器，并迅速撤離現場；②用滅火器、滅火器具等進行初期滅火，防止火勢擴大；③在安全的地方等待消防部門到達現場。2、消防部門到達現場后，應立即展開滅火工作，同時指揮人員疏散周圍群眾；3、在火災現場，保安部門應加強警戒，維護秩序，防止人員靠近火源；4、火災撲滅后，應及時進行火災調查，查明原因，并對損失進行統計和報告。同時，對火災現場進行清理和消毒，恢復正常使用。1.在發生火警時，應及時向物業轄區當值主管報告，報告內容應包括火警具體地點、燃燒物性質和火勢蔓延方向。同時，立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展。2.物業轄區當值主管接到現場報告后，應帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場，指揮在場人員進行滅火撲救，并指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散。3.當撲救無效時，當值主管應及時決定將滅火人員撤離至安全距離內，并立即向上級匯報。如果本部門或服務中心無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。4.本公司的車輛可免費使用，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。如遇特殊情況需免費的，必須經項目經理以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。5.工程部門人員應按照規定進行例行巡查，發現物業維修有關問題，記錄在案并及時匯報，以便維修。每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。工程部門應在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。6.工程部門應做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。7.工程部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂維修材料管理制度。采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好簽領記錄。維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并要求業主簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。6、材料保管員必須對材料的出入庫負責，嚴禁私自轉賣或轉送給他人。一旦查實，將按情節輕重給予罰款或辭退處理。7、工程維修部經理每周要抽查回訪維修業主，檢核材料使用情況。如發現維修工虛報領取材料，必須向項目經理及上級領導匯報，并根據情節輕重給予罰款、警告或辭退處理。8、每月底，材料保管員必須以表格形式將當月的維修材料采購情況和耗用情況送交辦公室及財務部。綠化制度-病蟲害防治規范1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定詳細的防治計劃，包括年度及季度的病蟲害預防計劃、病蟲害發生時的治療計劃和用藥計劃，以及病蟲害防治的費用預算計劃。2、應堅持預防為主，防治結合的原則。病蟲害發生時要及時有效治療，以防止蔓延和擴散。3、綠化負責人應熟悉常見蟲類和病原菌。4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源、選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等方法。5、綠化工在噴農藥時必須穿戴防護裝備，并按說明書規定操作。噴藥時要均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除。噴藥時應低壓并壓低槍口，農藥必須妥善保管，以防出現意外事故。6、植物用藥后，應定期觀察防治效果。出現藥害或無效的治療