保利物業管理有限公司保利物業管理有限公司目錄第一章 前言 11.1企業簡介 11.2企業文化 21.2.1服務 21.2.2高效 31.2.3親和 41.2.4分享 41.3企業品牌 41.3.1“親情和院”的核心理念 51.3.2“親情和院”品牌的淵源 51.3.3“親情和院”品牌的內涵 51.4“大客服”產生的背景 8第二章 “大客服”體系概述 102.1“大客服”的主客體地位 102.2“大客服”的理念與導向 102.2.1“大客服”的理念 102.2.2“大客服”的導向 112.3“大客服”的思維 132.3.1員工層面 142.3.2客戶層面 142.3.3企業層面 152.4“大客服”的行為準則 162.4.1儀容儀表 162.4.2崗位禁止行為 162.4.3服務忌語 182.5“大客服”的崗位通用規范 212.5.1“五講四美” 212.5.2“五全四化” 272.5.3“三度服務” 332.6“大客服”的崗位操作規范 362.6.1客服前臺 362.6.2客服區管 362.6.3安防卡口 372.6.4安防巡邏 372.6.5監控（消防）中心 382.6.6車輛收費 382.6.7上門維修 392.6.8公共維修 392.7“大客服”的崗位操作指引 402.7.1客服前臺操作指引 402.7.2客服區管操作指引 522.7.3安防卡口操作指引 672.7.4安防巡邏操作指引 722.7.5監控（消防）中心操作指引 842.7.6車輛收費操作指引 912.7.7上門維修操作指引 982.7.8公共維修操作指引 1032.7.9綠化養護操作指引 1142.7.10清潔保潔操作指引 1222.7.11項目經理崗位指引 1262.8“大客服”的管控重點 129第三章 “大客服”體系的宣貫 1313.1“大客服”理念的上墻 1313.1.1項目經理辦公室 1313.1.2服務中心公共區域 1323.1.3服務中心前臺、客服部辦公室 1383.1.4安防部辦公室、宿舍 1393.1.5工程部辦公室、宿舍 1403.2“大客服”的培訓考核制度 140第四章 “大客服”體系的評價 1454.1“大客服”服務品質檢查制度 1454.2“大客服”檢查評價制度 1484.3客戶投訴處理分析機制 1534.3.1目的 1534.3.2適用范圍 1534.3.3定義與分類 1534.3.4職責 1544.3.5工作要求 1554.3.6客戶投訴處理流程 1574.3.7客戶投訴的統計與分析 1594.3.8客戶投訴歸檔 1614.4客戶滿意度調查評價機制 1614.4.1年度客戶滿意度調查 1614.4.2日常客戶滿意度調查 1624.4.3滿意度調查結果的評價與運用 163第五章 結語 165附錄A “大客服”品質檢查參考表 167A.1客服專業線品質檢查參考表 167A.2安防專業線品質檢查參考表 171A.3工程專業線品質檢查參考表 178附錄B 客戶滿意度調查問卷模板 182B.1年度客戶滿意度調查問卷 182B.2日常客戶滿意度調查問卷 188第一章 前言1.1企業簡介保利物業管理有限公司于1996年在廣州成立，注冊資金5000萬元，截至2015年12月，總資產超15億，旗下分、子公司26家，業務覆蓋北京、上海、廣州、三亞等60個大中城市，承接的物業管理項目350余個，管理面積超9000萬平方米，員工總數2.5萬余人。管理的項目涵蓋普通住宅、高端住宅、寫字樓、商業綜合體、公寓、會展場館、政府辦公樓、學校、醫院等各類公共物業，積累了非常豐富的各類物業業態的管理經驗，形成了真正的“全業態”物業管理實力。公司具有國家物業管理一級資質，下屬子公司中有六家國家物業管理一級企業、十家二級企業，湖南、成都和佛山保利物業均為物業管理金鑰匙國際聯盟成員。目前，公司是中國物業管理協會常務理事單位、中國物業管理行業養老服務聯盟首任主席單位、物業管理金鑰匙國際聯盟成員、廣東省和湖南省物業管理協會會長單位、長沙市物業管理行業協會會長單位、四川省房地產業協會副會長單位、沈陽市物業管理行業協會常務副會長單位、廣州市、三亞市、遂寧市物業管理行業協會副會長單位、武漢市、沈陽市、合肥市物業管理行業協會副秘書長單位、成都市物業管理行業協會常務理事單位。2012-2014年，公司榮獲“中央企業職工技能大賽先進單位”、國資委“中央企業青年文明號”稱號；2012-2015年，公司連續榮獲“中國特色物業服務領先企業——親情和院”、“中國物業服務年度社會責任感企業”稱號；2013-2015年，公司連續入選“中國房地產開發企業500強首選物業管理品牌”排名第二；2015年，公司榮獲“2015全國物業服務企業綜合實力百強企業”第三名，品牌市值超過16億元人民幣。自九六年發展至今，公司已經建立一整套的有自己特色的管理制度和服務標準體系，堅持嚴謹的工作作風，實行規范化管理和標準化服務，致力為每一位客戶提供滿意的服務，努力滿足客戶的每一項需求。作為央企保利地產的下屬企業，公司在發展和為客戶提供服務過程中，始終不忘企業的社會責任，不忘回饋社會，與客戶共創和諧社區；堅持誠信服務，維護客戶利益，為客戶創造更大價值。1.2企業文化保利物業經過多年的發展歷程，造就了一個專業經驗豐富、專業技能過硬、富有團隊意識和堅韌開拓精神的管理服務團隊。“成長比成功更重要”，是保利的核心企業文化理念，“服務、高效、親和、分享”，是保利物業的核心企業精神。1.2.1服務“服務”代表了保利物業對全體員工意識的要求，服務意識是保利物業要求每一位員工必須具備的基礎意識，保利物業倡導的服務精神核心是“服務為本”和“全員服務”。1.2.1.1“服務為本”保利物業作為服務型企業，服務是公司生存和發展的根本所在。為員工和客戶做好服務，是公司的基本使命。對于保利物業而言，將堅持“客戶至上”和“員工本位”的基本原則，將永遠堅持和追求更好的服務，以此贏得員工和贏得客戶，從而贏得企業的可持續發展。在管理與服務兩者的關系上，堅持以服務為目的，管理為手段，寓管理于服務之中的基本態度，通過柔性服務實現規范管理。1.2.1.2“全員服務”每一個員工必須具備良好的服務意識，樹立“我為人人服務”的服務觀念，對待客戶，不管職位高低、工種分工，每個人應該把自己當作一名服務者，自覺按照公司標準為客戶做好服務，讓客戶滿意；對待同事，不管職位高低，不管上下級之間，還是平級之間，彼此相互善待對方，把對方當作自己的客戶、伙伴，用尊重、理解、合作、服務的態度，相互幫助、相互扶持，協同完成共同的工作，讓同事滿意。1.2.2高效“高效”是保利物業對企業發展和做事情的效率及質量的基本態度，企業發展和做任何事情首先應當追求高效率，但同時必須保證高質量。高質量的高效率才是“高效”。沒有質量的高效率是無用的高效率；沒有效率的高質量是低效的高質量。效率和質量兩者是辯證統一、不可分割的關系。“高效管理”的基本標準是“決策果斷、執行有力、管控有效”。保利物業要求各級管理人員在充分調研分析的前提下，必須果斷決策；決策一經做出、制度標準一經發布，必須得到堅決執行；決策、制度標準在執行過程中，始終保持積極主動的過程監控，實現對執行質量和風險的有效管控。“高效服務”的基本標準是“快速響應、快速處理、客戶滿意”。“快速響應”包括兩個方面：一方面是公司必須堅持以客戶需求為中心，重視客戶需求變化的跟蹤和研究，能夠對客戶新的需求快速做出響應，快速調整和創新服務產品；另一方面是公司要求每一位員工重視每一位客戶提出的任何一個服務需求，不管是否合理、是否有能力滿足，都必須快速做出響應，明確告訴客戶，他（她）的需求，已經得到我們的重視。“快速處理”是要求以最快速度處理客戶提出的要求。“客戶滿意”是公司對服務的質量要求，“快速服務”本身就有助于提高客戶的滿意度，但在保證速度的同時，必須保證服務質量。實現高效的主要手段是推行“管理和服務的全面規范化與標準化”，制度化和規范化是公司“高效”的根本保障。公司要高效發展，實現高效管理和高效服務，必須重視制度和標準建設，建立一套成體系的科學可行的管理制度和可衡量、具體可行的標準，并且堅持持續改進制度和標準，使之總處于適用狀態，樹立全員規范化和標準化意識，要求全體員工尊重制度和標準，形成按制度辦事、自覺執行標準的良好氛圍，用制度管人和事，用標準評價人和事，規范化管理和標準化服務。1.2.3親和“親和”是保利物業每一位員工必須具備的最起碼的個人素養，是每一位員工待人處事的基本態度。“親和”就是要求每一位保利物業人在任何時候為人處事都應保持一份謙遜，善待他人，倡導低調做人、踏實做事的為人風格。對待自己應當保持律己之心，時刻提醒和約束自己的言行，勿以惡小而為之，勿以善小而不為，嚴以律己，不居功、不驕傲，對自己的成績和進步始終保持清醒的頭腦。對待他人應當保持以寬容之心，用心善待他人，關愛他人，讓對方感受到自己由心而發的如同家人般的親近與和善。1.2.4分享唯有分享，方有共贏，方有同心；唯有同心，方可同行。志同道合，方得久遠。公司將與員工、客戶和伙伴分享企業發展成果，追求與員工、客戶、伙伴的可持續的共同發展。分享精神要求每一位保利物業人應當保持一種開放的胸襟，樂于且善于與公司、伙伴、客戶分享自己的成果，以實現個人與企業、個人與團隊的共同提高。對待客戶，員工還需要學會如何分享客戶的歡樂，同時更要學會如何與客戶分憂，讓客戶真正感受到我們與他在一起。1.3企業品牌保利物業秉承保利地產的“和”文化理念，在管理和服務中始終堅持“和諧”文化，從“滿足需求、誠信服務”--“務實創新、追求卓越”--“用心服務、追求更好”--“超越期望，共建和諧”--“守護您的幸福”--“相伴一生的幸福”，形成了有深厚底蘊、有鮮明保利特色的品牌文化。2010年，為了踐行保利地產“和者筑善”的品牌理念，公司提出了在全國保利社區倡導親情回歸生活，牽手保利業主共建“親情和院”，實現“打造最具人情味物業服務品牌”的企業愿景。親情和院，保利物業的企業品牌。它根植中國傳統的院落文化，以人文、親和、高效、專業的服務，建立和諧的關系，給予業主舒適的居住感受，從而實現家庭和美、鄰里和睦、社區和諧的理想目標，守護保利社區每一位居者的幸福。1.3.1“親情和院”的核心理念保利物業“親情和院”品牌以“相伴一生的幸福”為核心理念，保利物業將如同家人般用心善待每一個客戶，永遠與客戶相伴相隨，讓更多的親情回歸生活，讓幸福相伴客戶的一生。保利物業將堅持和踐行“和文化”，一方面通過親情服務，要求物業服務人員如同對待自己家人一般，用心善待每一位客戶，做好每一次的服務，讓每一位客戶在服務中能夠深刻體驗到來自保利物業的親情與關愛；一方面通過國學進社區、和樂中國、我愛我家、家有好鄰、情滿和院、保利志愿者公益、保利長者學院、萬家燈火等具有保利特色的社區文化主題活動，與客戶一道倡導和踐行保利“和文化”，共同建設一個和諧幸福的和院，讓保利社區的每一位居者，都時刻沐浴著親如一家般的溫情光輝。1.3.2“親情和院”品牌的淵源保利物業“親情和院”的企業品牌以及“相伴一生的幸福”的核心理念源自對中華五千年優秀文化中“親”、“善”、“和”、“禮”與“信”的一種傳承，也是對中國傳統居住文化——院落文化的一種傳承，以親情服務讓更多的親情回歸社會、回歸我們居住的每一個保利社區、回歸每一個家庭、每個人的生活。1.3.3“親情和院”品牌的內涵保利物業“親情和院”特色服務要提供的不僅僅是一種物業服務，更是為業主創造出一種生活方式，一種獨特的居住文化：保利物業“親情和院”特色服務以家庭、鄰里、社區三層關系為基礎，通過親情服務和親情文化共建，達成“家庭和美，鄰里和睦、社區和諧”的三大目標：尊崇孝敬父母、關愛子女、家庭和美的家庭觀念；倡導親仁善鄰的道德態度，鄰里間相處敦厚美善；創造良好的居住環境和生活態度，營造和諧如家的社區氛圍。保利物業“親情和院”特色物業服務堅持以客戶需求為中心、以客戶滿意為目標的客戶導向，具有人文、親和、高效、專業、和諧五大特征。首先，保利“親情和院”特色物業服務是一種“人文”的服務。服務的對象是人、服務的最終提供者也是人，保利物業倡導和踐行人文精神。保利物業的服務文化是重視人、尊重人的文化。保利物業將作為服務提供者的員工和作為服務消費者的客戶放在同等重要的地位，作為企業，保利物業首先將員工作為企業最重要的服務對象，重視員工、尊重員工、關愛員工，讓員工時時處處感受到被尊重、被關愛的親情；然后，引導每一位員工時時處處尊重客戶和重視客戶，如同對待自己家里人一般用心對待每一位客戶，盡心盡力做好客戶托付的每一件事情，將企業給員工的尊重、關愛和親情傳遞給每一位客戶，讓每一位客戶時時處處能夠感受到被尊重、被重視和如同家人般的親情，對物業人員產生一種如同家人般的信賴。第二，保利物業“親情和院”特色物業服務是一種“親和”的服務。“親和”是保利物業的公司精神核心內容質疑。“親情和院”特色物業服務要求員工作為服務者。任何時候面對客戶都應該保持一份謙遜和涵養，保持并表現出對客戶的敬重，以熱情、親切的態度和良好的職業形象，禮遇每一位客戶，讓客戶感受到被尊重的同時，還感受到來自家人般的一種親近。、貼心、關愛。公司將推行有保利特色的親情管家服務，將依據物業項目檔次、收費水平和客戶需求特點，制定不同項目的親情管家配備標準。保利物業將在為客戶提供專業、規范、高品質的公共管理服務的同時，將通過親情管家、依托企業強大的服務體系，為客戶提供各類延伸服務，最大程度地滿足客戶的個性化服務需求。第三，保利物業“親情和院”特色物業服務是一種“高效”的服務。為了達成客戶滿意的服務目標，“親情和院”特色物業服務要求為客戶提供高效的服務，不僅要對客戶提出的每一個服務訴求，做到快速響應、快速處理、快速回復，更要重視對內客戶需求變化趨勢的跟蹤，及時掌握客戶需求新變化，對客戶需求快速做出反應，通過創新，快速開發新的服務產品，及時滿足客戶新的服務需求，引領行業服務創新。保利物業“親情和院”特色物業服務，將緊跟科技與管理服務發展潮流，積極主動引入先進的管理和服務的新模式、新手段，導入互聯網思維，借助信息化等科技手段，讓“親情和院”更有效率，讓客戶體驗更美好，更好地適應客戶需求的變化，適應社會科技的發展，讓客戶享受到科技進步帶來的改變與便捷。第四，保利物業“親情和院”特色物業服務是一種“專業”的服務。專業是保利物業“親情和院”特色物業服務的基礎。保利物業“親情和院”特色物業服務堅持推行管理規范化和服務標準化，通過建立完善科學的管理體系和制度標準，通過強有力的制度標準執行和有效內部管控，確保完全符合企業與客戶約定的服務內容與標準以及國家、政府和行業全部相關法律規范與技術標準，對項目實施專業的物業管理。通過專業的公共安全防范服務，為客戶提供一個安全的居住環境和充足的居住安全感；通過對公共設備設施的專業維護管理，發揮公共設施設備的最大效用，保障客戶的安全、方便使用；通過對公共環境的專業維護管理，為客戶創造一個整潔、優美的自然環境。保利物業將致力于成為行業遺留的安全防范專家、設備設施的管理專家、環境管理專家。第五，保利物業“親情和院”特色物業服務是一種“和諧”的服務。“和諧”是保利和院最重要的特征，也是保利“和”文化在保利社區的體現。保利物業親情和院特色服務隊“和諧”的堅守與追求通過三個方面來實現：首先，保利物業倡導和踐行環保理念，以ISO14000環境管理體系為支撐，在物業管理活動中積極參與環境保護，如協同社區推行垃圾分類和每年的環保主題宣傳月活動等，努力實現人與環境的和諧；其次，保利物業倡導家庭親情，倡導親情回歸生活，通過“漂亮媽媽”、“媽媽，您好！”母親節活動、“今天我為她做飯”三八婦女節、“微笑吧，爸爸”父親節、“我給媽媽洗洗腳”留意兒童節等以倡導家庭親情的“我愛我家”系列主題活動和家庭親情文化引導客戶更多關注家庭、關愛家人，實現更多家庭的和諧；保利物業這些“和諧”服務深入演繹保利物業親情服務的品牌特色，營造出晚輩孝敬長輩，長輩關愛晚輩的親情氣息，并把和諧融洽的氛圍傳遞到每家每戶，真正實現家庭和美、鄰里和睦、社區和諧的服務目標。1.4“大客服”產生的背景抓好基礎對客服務工作，是物業服務企業的主業和核心。“滿意度”和“收費率”是衡量客戶服務水平的關鍵指標，而基礎服務是滿意度、收費率攀升的前提。對于物業企業而言，服務有多好，就能走多遠。物業基礎管理和服務工作的好壞，不僅決定了客戶滿意度的高低，更是物業服務企業品牌建設的基礎、持續發展的保障。對于保利物業來說，要想實現“親情和院”企業品牌的具體落地，做好基礎對客服務工作是關鍵。基于提升物業基礎服務水平的“大客服”體系，從“導向深化、員工感化、標準簡化、服務強化和崗位表現常態化”入手，倡導低成本、零成本“軟”服務，把“為一線服務、替業主著想”作為出發點，以“愿做、易做、能做”為原點，在原有標準文件基礎上，改進和提升服務要素，著力解決各服務崗位“標準不落地、表現不穩定、業戶滿意度偏低”等問題，從而實現保利物業基礎對客服務工作的“五全”目標：全員為您、全力為您、全周期管理（設施設備的生命周期管理）、全需求保障、全方位體驗。注：保利業主的“八大”居住體驗：舒適體驗——干凈、整潔、美觀、實用、安全、有序；方便體驗——聯接順暢，有需求就有幫助；快捷體驗——有對接就有回應，“5分鐘響應”；實效體驗——有效解決問題，“全力為您”；榮譽體驗——以買保利房產為榮，以住保利樓盤為榮；面子體驗——懂得給面子，讓業主有面子；尊重體驗——微笑無處不在，親情到處流淌；價值體驗——管舊如新，房產增值。9第二章 “大客服”體系概述2.1“大客服”的主客體地位構成物業基礎服務的三大主體分別是：基層員工、服務導向和崗位標準，其中，基層員工是核心主體。員工是企業真正的主角，是服務產品生成的第一責任人，是品牌的制造者，利潤的創造者。作為服務提供者的一線員工，受其態度、情緒、心理感受控制的一言一行對服務產品質量起到了決定性的作用。員工歸屬感的確立、自覺性的啟發、工作動力的挖掘，是服務質量穩步提升的關鍵。客戶是一個企業存在的理由。為業主服務是物業企業的主業和核心，服務就是物業企業的產品，我們提供的“產品”質量好不好，用戶滿不滿意，直接關系到企業的生存與發展。產品不合格，用戶不滿意，再大的企業，也會被市場所淘汰。基礎服務是滿意率、收費率攀升的前提，是物業服務品牌成長的根基。因此，各職能、各專業都必須聚焦到為業主提供“稱心如意”的服務上來，關注服務，改進服務，創新服務。2.2“大客服”的理念與導向2.2.1“大客服”的理念“人人是客服，人人為業主”，所有保利物業員工（包括外包單位員工）從上到下都是對客服務人員，每一個員工在小區內不分職責、不論崗位，都代表保利物業，以同一的服務禮貌對待業主，接受業主訴求，及時發現問題，隨時提供幫助。能解決的馬上解決，不能解決的立即按流程上報。部門與部門之間、領導與員工之間只有業務職責區分，沒有服務界線。按照“外是窗口，內分業務”的原則開展工作，對外是同一個窗口，對內業務分流，實行業務聯動，嚴禁推諉扯皮，推倒部門“隔墻”。在已知、遇見或目及范圍內，所有員工（包括各級管理層）都能夠自覺、主動為業主提供全方位、全時段、全過程、及時、得體、有效的服務和幫助。每一名員工在每一個崗位，都必須充分發揮作用，關注到職責范圍內每一個人、每一臺車、每一件事，按標準和服務要求提供服務、幫助和管理。2.2.2“大客服”的導向2.2.2.1管理導向（1）員工第一，業主至上。員工是企業真正的主角，是服務產品生成的第一責任人，是品牌的制造者，利潤的創造者。（2）對業主好，按標準做，就是好員工。為業主服務好，就是對領導、對品牌、對公司最好的服務，就是好員工。（3）尊重員工從領導做起。員工只有在團隊內獲得尊重，才能在崗位上讓業主高興，讓業主滿意。尊重員工、關心員工，降低員工在崗的壓力和不良行為，讓員工有更多的精力和更好的狀態為業主提供服務。2.2.2.2服務導向（1）業主滿意是對我們最好的獎賞。每一個員工在每一個崗位都應發揮作用，關注到職責范圍內的每一個人、每一臺車、每一件事，按標準和服務要求提供服務、幫助和管理。（2）切實有效服務業主，時時處處尊重業主。保利物業員工都是對客服務人員，每一個員工都代表保利物業，以同一的服務禮貌對待業主，接受業主訴求，及時發現問題、及時提供幫助。（3）事事幫業主著想，人人為業主服務。“外是窗口，內分業務”，對外是同一品牌窗口，對內業務分流，實行業務聯動，沒有部門隔墻。（4）有對接就有回應，有需要就有幫助。在已知、遇見或目及范圍內，所有員工都能夠自覺、主動為業主提供全方位、全時段、全過程及時、得體、有效的服務和幫助。（5）排憂解難，貼心服務。熟悉業主、親近業主、幫助業主，替業主著想，為業主分憂，是“親情和院”品牌的基本要求。（6）微笑是最好的服務、禮貌是最好的溝通、行動是最好的解釋。微笑、熱情、禮貌是人對人服務中最傳統、最管用、最廉價也是最起碼的服務方法。見面問好，是打開人與人心門的鑰匙，主動贏十分，被動虧百分。（7）用“更好的服務”解決問題。為業主提供稱心如意的服務，是解決管理服務過程中所有問題的關鍵手法，服務中的問題只能用更好的服務去解決，用真誠、持續、體貼的服務去緩解、去感化，獲得理解和支持。（8）微笑服務、主動服務、快速服務、專業服務。“態度、速度、專業度”是實現保利物業優質服務的基本保障。（9）把“對”留給業主，把“錯”留給自己。業主不是永遠都對的，但和業主爭論對與錯，本身就是不對的，換位思考，對與錯已經不重要。（10）全員學綠化、全員做清潔、全員保平安。服務業主，不分你我。遇到見到，必定管到；對內講流程，對外重服務；對內分專業，對外是窗口，我們都是保利物業品牌的一員。（11）“您好”、“謝謝”掛嘴邊，服務業主記心間。微笑問好、熱情禮貌、遇事沉著、體貼周到，時刻銘記為業主提供滿意的服務是我們的宗旨。（12）讓標準成為習慣，讓服務成為美德。保利物業人要具有“親情進萬家、善愛傳天下”的高尚情懷，要認同并遵循“家庭和美、鄰里和睦、社區和諧”理念，為廣大業主提供“安全、便捷、融洽、舒適”的服務。2.3“大客服”的思維“大客服”思維是解決對客服務過程中各種問題的思維方法，主要分成員工、客戶和企業三個層面。2.3.1員工層面員工思維：“大客服”體系提出“員工第一”的導向，就是要求管理層人員樹立“以人為本”的理念，以“理解人、尊重人、信任人、依靠人、關心人、愛護人、培養人、教育人”為原則，圍繞激發和調動人的積極性、主動性、創造性開展工作，收其心，矯其形，發其力，從而最大限度地去實現工作目標。聯動思維：“大客服”體系提出“部門聯動、外是窗口、內分業務”的工作原則，每一位員工都是品牌的一份子，每一個崗位都是優質服務的展示點，每一個觸點都是“親情和院”的聯結點。部門之間要聯得通、動得快、整體聯動、一致服務，嚴禁推諉扯皮，推倒部門“隔墻”。四美思維：“大客服”體系要求物業人員在對客服務過程中做到：親和之美、分寸之美、自然之美和持久之美。三度思維：“大客服”體系要求物業人員在對客服務過程要注意服務的態度、提升服務的速度、加強服務的專業度。尊嚴思維：“大客服”體系要求管理層人員在管理過程中要顧及員工的情感和面子，要尊重員工的人格，同時強調員工要有尊嚴、不卑不亢地為業主提供服務。2.3.2客戶層面客戶思維：“大客服”體系提出“業主至上”的服務導向，強調物業企業必須要擺正位置，理順關系，業主是主人，物業服務企業是生意人。物業服務設計必須要站在客戶的的角度去思考問題，以客戶的“需求、感知、體驗和滿意”為原點，為出發點，要增加客戶的參與感，讓客戶參與到管理服務中來。適度思維：“大客服”體系要求在對客服務過程中要把握好“度”，要控制好業主的期望值，避免業主期望無限擴大，出現“怎么做都是應該的”、“怎么做都不滿意”的反常現象。該收的錢，要大膽地去收，要合理合法地去收，可送可不送的，盡量不要送，不提倡“免費過度、禮節過度、熱情過度”的超值服務。人為地拔高業主的期望，只會讓物業企業的生存陷入困境。扎扎實實把該做的基礎服務做好，把“大客服”貫徹好，不但滿意度會有提升，還會自然而然地形成企業的品牌尊嚴和品牌自信。同一思維：“大客服”體系要求在對客服務過程中要統一標準，不要人為地將客戶進行等級的劃分，不要給客戶貼標簽，物業服務企業的客戶不僅包括業戶，而且包括業戶的親戚朋友、外來裝修工人等所有與物業發生聯系的人員，只要是客戶，都要采取同一的服務標準，這將有利于物業服務企業形成良好的品牌與口碑。謙讓思維：“大客服”體系提出“把‘對’讓給業主，把‘錯’留給自己”的導向，強調“低調不是卑微，而是一種態度；謙讓不是無能，而是一種美德”。要求在對客服務以及與客戶的日常交往過程中，學會換位思考，學會謙讓，盡量避免與業主發生正面沖突。2.3.3企業層面簡化思維：“大客服”體系提倡“標準和流程簡化”，強調“簡單才能放松，自信才能自然”，服務動作越簡單，越能夠做到，越能夠形成習慣，要求過高、過于復雜，難以做到或堅持。支持思維：在以往的管理過程中，管理層人員常容易出現“重行為管控，輕崗位支持”的現象，關注要求，忽視必要的支持，影響了標準的落地與穩定。“大客服”體系指出，要想把基礎服務工作抓好，企業不僅要建立標準化的管理流程，同時還必須要給予員工一定的支持，既包括給予員工工作崗位上的支持，例如裝備配置和培訓支持，也包括給予員工基本生活的支持以及情感上的支持。管理層人員在分解目標任務給一線員工后，轉變成一線員工的支持者，必須調動一切資源、創造條件支持幫助一線員工達到服務目標。問題思維：“大客服”體系要求物業人員在對客服務過程中必須具備問題意識，對問題不藏、不掩、不漏，及時發現，認真解決，防止出現“意識不到問題、掩蓋問題、對問題麻木、問題成為常態化”等現象。標準思維：“大客服”體系要求在對客服務過程中必須要建立一套完善的服務標準，標準一經發布，必須得到堅決地執行，標準在執行過程中，必須始終保持過程的監控，以實現對執行質量的有效管控。2.4“大客服”的行為準則2.4.1儀容儀表（1）干凈、整潔，精神飽滿；（2）舉止大方、自然、得體；（3）男員工不留胡須，女員工宜化淡妝；（4）常洗發，無頭屑，定期剪；男員工頭發前不及眉，側不掩耳，后不觸領，莊重干練；女員工劉海不遮眼，長發扎辮不散披，染發適度不鮮艷；（5）勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不留污垢；女員工可涂無色、淡色指甲油，美甲不夸張；（6）著裝統一規范，干凈、平整，無污跡、無破損；（7）黑色皮鞋配深色襪（男士）；黑色皮鞋配黑色絲襪，鞋跟不宜過高（女士）；（8）不坦胸露背，不挽袖卷褲。2.4.2崗位禁止行為2.4.2.1不良習慣（1）精神萎靡、身體歪斜、倚墻而立；（2）剔牙、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓耳撓腮、搓泥垢；（3）蹺二郎腿、玩手機、聊天嬉戲；（4）抽煙、喝酒，吃零食、嚼口香糖；（5）聽音樂、吹口哨、哼歌唱曲；（6）亂丟雜物、隨地吐痰；（7）在崗亭或周圍吃飯、吃夜宵；2.4.2.2對客服務（1）鄙視、斜視、掃視、窺視；（2）使用不良口頭禪，刻意使用方言、俚語和行話；（3）人員進出不理不睬、不聞不問；（4）業戶求助，視而不見；（5）電話溝通，不耐煩、不禮貌，率先掛機；（6）遇到公司領導鞠躬、敬禮，喊“領導好”；（7）值班期間脫崗、睡崗、串崗；（8）推諉、拖延、拒絕接單；（9）不守時，故意拖延時間；2.4.2.3作風品行（1）背后談論是非、議論業戶；（2）逢年過節向業戶討要紅包；（3）向業主借用物品、車輛；（4）接私活，工作時間做與工作無關事情；（5）接受業主饋贈或吃請，收受業戶賄賂；（6）參與業戶私人活動，聚眾打牌賭博；（7）未經允許，隨意帶外人進入辦公區；（8）帶外人在宿舍留宿，亂搞男女關系。2.4.3服務忌語2.4.3.1推責式（1）“不知道。∕不清楚。/別問我。”（2）“我是新來的，我不懂（不知道）。”（3）“這事不歸我管∕這事找我也沒用”（4）“這事別找我！找我也沒用！”（5）“這事不是我受理的，我不清楚，你還是找別人去吧。”（6）“我剛接班，不知道！/我接班的時候就是這樣的，我不知道！”2.4.3.2埋怨式（1）“你問我，我問誰去∕你找我，我找誰”（2）“這根本就不是我們的事情”（3）“這是XX部門∕XX人負責的，不歸我們管，我們也沒有辦法。”（4）“剛才不是跟你說了嗎，怎么又問？∕我已經講了這么多遍了，你怎么還沒聽懂？”2.4.3.3厭惡式（1）“自己去聯系吧。∕我們幫不了你”（2）“喂，你找誰。∕喂，干什么的？”（3）“你反映的這些小事，很常見，不用擔心啦。”（4）“本來就是這樣的。”（5）“說那么多干嘛？”（6）“我就這樣，你想能怎么樣？∕你有意見投訴我呀。”（7）“你叫什么名字，你有什么事，把證件拿出來看看。”2.4.3.4指責式（1）“你怎么搞的？這么點事都做不好”（2）“是聽我的還是聽你的，叫你怎么辦你就怎么辦，羅嗦什么？”（3）“誰讓這么干的？！”（4）“你錯了，不是這樣的。”2.4.3.5責怪式（1）“這你都不知道嗎？∕你不了解情況∕你不懂。”（2）“這不關我的事，是你自己沒搞清楚。”2.4.3.6教訓式（1）“我說不行就不行∕我就不讓”（2）“公司規定的∕領導規定的”（3）“xxx的手機號碼，我不能給你。”（4）“這件事今天辦不了，你明天才來/改天再來。”（5）“我們已經下班了，你明天再來吧。/現在是休息時間，上班后再來吧。”（6）“不能辦就是不能辦，你急也沒有用∕這事辦不了，我也沒有辦法”（7）“有沒有搞錯，懂不懂啊？”（8）“喂、哎、怎么啦”等不禮貌用詞和其它粗話、臟話、人身攻擊、宗教民族禁忌以及可能引起來者生氣、尷尬的語言。2.4.3.7挑釁式（1）“你想怎么樣？”（2）“我就這樣，你能把我怎么樣？”（3）“有本事你去告啊，去投訴啊！”2.5“大客服”的崗位通用規范2.5.1“五講四美”——“五講”：講形象、講禮節、講態度、講規范、講效果——“四美”：親和之美、分寸之美、自然之美、持久之美2.5.1.1講形象：以個人素養為核心的職業形象，以員工親和為核心的品牌形象，以專業著裝、專業規程、專業手法為核心的專業形象。（1）職業形象表現在：a）儀容儀表：1）儀容：容貌、外表干凈、整潔；2）儀表：著裝、佩飾規范、得體；3）肢體語言：舒服、適當、大方。b）個人素養：1）與人為善，能和睦相處；2）樂于助人，富有同情心；3）彬彬有禮，能以客為先；4）善于思考，能解決問題；5）誠實守信，敢于擔當。（2）品牌形象表現在：所有物業人員要有親和力，要尊重業主，關愛業主，主動、熱忱、微笑地為業主提供服務。（3）專業形象表現在：a）專業規程：1）清楚服務事項，能從容應對；2）掌握服務流程，能熟練操作。b）專業手法：1）熟悉服務標準，懂得逐項檢查，無遺漏；2）做法專業，自然、流暢；3）快速、準確。2.5.1.2講禮節：“關注、微笑、問好、尊重、幫助”是物業服務對待業主的基本要求。員工對業主必須100%做到“關注到、禮節到、有需要幫到”。（1）對客服務關注的接觸點：業主報事、園區巡查、安防門崗、安防巡邏、上門維修、清潔保潔。（2）微笑的基本要求：a）微笑要發自內心；b）養成保持微笑的習慣。（3）問好的基本要求：a）用恰當的方式問好；b）使用規范服務用語。（4）尊重體現在：a）時時處處以客為先；b）尊重客戶的選擇與意見。（5）幫助體現在：a）能夠為業主“排憂解難”；b）能夠用“更好地服務”解決問題。2.5.1.3講態度：熱忱、真誠、積極、主動，一切替業主著想，盡全力讓業主滿意——技術因素決定服務的成效，態度因素決定服務的成敗。（1）受理業戶報事或意見時要熱情；（2）跟蹤業戶需要時要真誠，要及時給予業主反饋，有無結果都應告知業主，要告知業主我們下一步準備怎么做，而不是一味強調我們做了什么；（3）處理事務時要積極，要堅信“行動是最好的解釋”，面對業戶提出的問題，要想辦法去解決，并且要讓業戶參與到解決問題當中去；（4）回訪業戶要主動，首先要對業戶表示感謝，然后詢問業戶還有什么需求，對服務是否滿意，最后再次對業戶表示感謝。2.5.1.4講規范：內部管控講規范，對外服務重靈活，按照“先服務”原則，應對服務過程中的規范沖突。（1）內部管控需要強調流程的完整性，體現服務的標準化；（2）對外服務要以顧客為關注焦點，以業戶需求為導向，以業戶滿意為目標。2.5.1.5講效果：面對業主開展的一切服務活動必須注重三個效果：為業主解決問題的效果，讓業主認可、滿意的效果，為保利物業品牌加分增值的效果。（1）為業主解決問題、讓業主認可、滿意的效果體現在：a）為業主解決問題要在規定的時限內，要在業主可接受的范圍內；b）問題要按照業主的合理意愿得到解決，不合理的情緒得到緩解；c）處理問題的物業人員要專業；d）處理問題的方式要人性化。（2）為品牌加分增值的效果體現在：a）業主對服務人員很滿意；b）業主認可保利物業的品牌；c）業主愿意支持保利物業的工作。2.5.1.6親和之美：用我們親切的微笑、真誠的態度、積極的行動，讓業主隨時、隨地、隨事感受到保利物業的親情、溫暖、體貼和照顧。（1）親切的微笑要發自內心，要能夠感染業主；（2）真誠的態度體現在：面對業主報事時要耐心傾聽、認真記錄、適度反應、共同確認；（3）積極的行動體現在：面對業主提出的問題，要敢于擔責，立即行動，強調我能做什么，而不是我不能做什么。2.5.1.7分寸之美：遇事沉穩、不急不燥、言行得體、熱情有度；有規范、有自信、有尊嚴地提供服務。（1）做人要自信、做事要規范，在業主面前才能被尊重，才會有尊嚴；（2）遇事沉著、不急不躁，杜絕“是是是是、好好好，什么都不知道”或“行行行，什么都干或什么都沒干”的慌忙表態；（3）言行舉止得體，注重職業形象；（4）與業主交往適可而止，注重服務禮儀。2.5.1.8自然之美：崗位用語平實，動作自然流暢，追求生活場景，減少舞臺動作，員工容易做到，業主感覺舒服。寒暄中有情感交融，關注中有責任閃現，交往中有制度相伴。（1）服務用語：a）使用禮貌服務用語:“您好！”“謝謝！”；b）稱呼業主時要記住業戶姓氏：“張先生、李小姐、王阿姨、趙叔”；c）服務意圖、請求用語簡潔、明確：“請喝茶！”“請坐！”“這邊請！”“小心臺階、小心地滑！”。（2）服務動作：a）打招呼：點頭、抬手，自然流暢；b）服務指引：引路、示意停車、示意放行，意圖明確、干凈利落。（3）追求場景：a）早送晚迎1）環境衛生勤打掃，設施狀態保障好；2）業戶溝通禮節到，業戶需求要幫到；3）不主張佩帶彩帶、列隊歡迎、喊口號、行鞠躬禮等。b）安防卡口1）隨時關注崗位動態，隨時提供服務；2）不主張立崗，只敬禮不服務（特殊場合可以敬禮，如銷售現場）。2.5.1.9持久之美：物業服務天長日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好。要讓服務導向成為思維定勢，讓服務行為成為個人習慣，崗位上無須外力強求和刻意監管，一切行為都是服務習慣的自然表現，是對業主的一種情感流露，這是一種境界，持久之美是物業服務的大美。（1）把服務做好：a）人人做好1）全員客服，所有人員都是對客服務人員；2）每個人都要把事情做正確，做到位。b）事事做好1）服務無小事，每一件事都關乎業主切身利益；2）客戶體驗是從每個細節獲得的感受的疊加；c）天天做好1）做一件好事容易，做好一件事也容易，天天做好不容易；2）不容易才能體現堅持的價值。（2）養成習慣：a）思維定勢：“讓標準成為習慣，讓服務成為美德”；b）個人習慣：用好的習慣替換不好的習慣；c）傾注情感：做一件事，做好一件事，最大的動力就是傾注情感，愿意去做。2.5.2“五全四化”——“五全”：全員微笑問好、全員做清潔、全員學綠化、全員保平安、全員隨時隨地接受業主報事報修。——“四化”：客服家人化，安防客服化，工程專業化，客服、安防、工程一體化2.5.2.1全員微笑問好：所有員工（包括外包單位員工）見到業主都必須微笑問好，主動打招呼。（1）所有員工：a）不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務人員都要能做到；b）包括外單位員工，對業主來說，外包單位服務人員也是小區服務人員。（2）微笑問好：既要發自內心、友善的微笑，又要真誠的問好。（3）主動：時刻關注業戶，有目光接觸就要主動打招呼，不要處于被動的服務狀態。2.5.2.2全員做清潔：所有員工都要搞好本崗位清潔，關注公共衛生，園區內發現路面遺漏垃圾，必須及時清理，發現問題，及時反饋。（1）所有員工：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務人員都要能做到。（2）本崗位清潔：a）整理：區分要與不要的，只擺放必需的；b）整頓：定位、定方法，擺放整齊有序；c）清掃：清除臟污，清除作業區域的物料垃圾；d）清潔：將整理、整頓、清掃的做法制度化、規范化，維護其成果；e）素養：按章操作、依規行事，養成習慣、提高素養。（3）公共衛生：a）遺漏要清理；b）問題要反饋。2.5.2.3全員學綠化：所有員工都要了解園區內植物的名稱和習性；懂得綠化養護和監管的基本常識。（1）所有員工：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務人員都要能做到。（2）了解：建立綠值臺賬，圖冊；組織培訓、學習。（3）懂得：a）養護要求：園區綠化整體美感、不同時期、時段綠化養護要求；b）監管內容：合同考核標準與細則。2.5.2.4全員保平安：所有員工都要隨時隨地關注園區內可能存在的安全隱患，對電線裸露、地面濕滑、門禁損壞、周界漏洞、可疑閑雜人員等都必須及時進行有效處理。（1）所有員工：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務人員都要能做到。（2）隨時隨地：a）何時何地存在安全隱患，了如指掌；b）一年四季、早中晚不同時段、各種天氣，雨季的天溝、水景、濕滑的路面、樓宇大堂；c）電線裸露、地面濕滑、門禁損壞、周界漏洞、可疑閑雜人員。（3）及時有效：a）不拖延，立即處理；b）不留隱患，消除不安全因素。2.5.2.5全員隨時隨地接受業主報事報修：所有員工不論在園區內還是在園區外，不論是上班時間還是下班時間，都要能接受業戶報事報修，必須做到“不忘事、不漏項、業主找到、一定幫到”，先接收，再按流程處理。（1）所有員工：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務人員都要能做到。（2）隨時隨地：a）園區內、外；b）上、下班時間；c）線上、線下。（3）做到：a）不忘事，有記錄；b）不漏項，了解業主需求，要完整，有確認；c）業主找到，一定幫到，能解決問題或提供合理解決問題的方案。2.5.2.6客服家人化：前臺接待家人般感受，報事報修家人般信任，業戶情況家人般熟悉，平時對接家人般關心。對客服務的四種狀態狀態感受具體要求前臺接待親切“五個一”：一張笑臉、一聲問候、一句請坐、一杯熱水、一聲慢走。報事報修信任“五個有”：受理有登記、過程有跟蹤、結果有反饋、前臺有回訪、投訴有問責。業戶情況熟悉早送晚迎，增加“面客率”；上門家訪和園區隨機訪談結合，了解業戶情況。平時對接關心通過微信、短信、公告欄等平臺，發送各種關心業主衣食住行的溫馨提示；關心老人、小孩，組織相關活動。2.5.2.7安防客服化：學習客服知識，體現客服態度，參與客服事務，實現安全管理向安全服務的轉變。安防客服化的四項要求程度內容具體要求學習 知識 客戶接待、報事報修處理、上門走訪或園區隨機訪談、日常對接。31安防客服化的四項要求程度內容具體要求體現態度全員要求，“講態度”。參與事務既要了解，也要會做。實現轉變將安全“管理”隱藏在安全“服務”之中，將以“我”為中心轉換成以“客戶”為中心。2.5.2.8工程專業化：工程人員形象統一，工具配置專業，操作手法專業，工作現場規范。解決部分工程人員對個人形象不注意、溝通技巧缺乏、忽視工程現場管理以及“重修輕管”、“重更換輕維護”等問題。工程專業化的四個方面內容要求具體表現形象統一著裝統一、用語規范工具完備工具專業、配置完備現場規范“三有”：有告知、有圍蔽、有警示手法專業上門維修“四看”，公共設備設施維護“三分四定、三勤四查”。2.5.2.9客服、安防、工程一體化：各部門溝通順暢、聯動快速、互相補臺、目標一致。有分工、不扯皮、不推責，實現對客服務一致性、一體化。32客服、安防、工程一體化的五個方面內容要求具體表現溝通順暢有機制、有渠道、有反饋聯動快速響應及時、步調一致、行動迅速補臺到位整體目標明確，懂得互相補臺擔責擔當有分工但不分家，有責任但不扯皮，有問責但不推責目標一致服務好業主，讓業主滿意2.5.3“三度服務”——服務態度、服務速度、服務專業度。2.5.3.1服務態度：熱情主動、充分尊重、認真負責。（1）主動：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務人員都要能做到。（2）負責：a）遇事不拖延，立即處理；b）何時何地存在安全隱患，了如指掌；c）不留隱患，消除不安全因素。332.5.3.2服務速度：行動速度是態度的具體體現，快速服務最能獲得業戶的認同、理解和滿意。快速服務體現在：（1）報事處理流程清晰、簡潔、易懂；（2）面對業主，不過多解釋，不強調做了什么，只提示準備怎么做；（3）業主反映的問題在承諾的期限內有結果，未解決的也必須有反饋。2.5.3.3服務專業度：客服專業性的重點體現在溝通技巧、流程控制、環境管理環節；安防專業性的重點體現在安防形象、崗位表現狀態和特例情況的應對環節；工程專業性的重點體現在施工現場管理、操作技能和設施設備管理環節。（1）客服專業性：a）溝通技巧：1）“懂得看”：懂得“查看觀色”，了解客戶的心理和需求。溝通時目光要敏銳、專注，并投入情感。溝通過程中目光的禁止直盯、怒視，突然掃射，游離不定。2）“耐心聽”：傾聽是對客戶的尊重，傾聽能深入了解客戶需求，傾聽要耐心、關心，別一開始假裝明白客戶的問題。3）“會說話”：客戶可能不會關心你說了什么，但會關心你是怎么說的。創造一個和諧輕松的環境，用客戶聽得懂的語言，有建設性地溝通。多用禮貌用語，不用服務忌語。b）流程控制：1）客服是對客服務的主要窗口，是對客服務事務的發起者，是流程的起點和終點。2）安防服務、工程管理是對客戶服務的支持和保障。3）客服負責對服務流程的執行情況進行跟蹤和監督。c）環境管理：1）客戶最容易感知環境管理的好壞，包括環境管理的效果和服務過程。2）客服對環境管理即要關注服務效果又要關注服務過程，包括保潔標準、作業方法以及對第三方的監管。3）對第三方監管的力度直接影響環境管理的效果，標準有多高，服務就能有多好。（2）安防專業性：a）安防形象：客戶不一定與客服接觸，但一定會與安防人員接觸，安防服務的好壞直接影響對客服務的效果。注重形象、保持形象是安防服務的專業性的具體體現。b）崗位表現狀態：安防人員在崗位上的表現做好一次容易，堅持做好不容易，在沒有外力強求和刻意監管下堅持做好更不容易，更能體現安防服務的專業性。c）特殊情況應對：崗位上特例事務層出不窮，掌握應對原則，以不變應萬變妥善處置各類事務。（3）工程專業性：a）操作專業性：操作專業性源自于對客戶感知和需求的分析，包括服務時間、服務方法、對客戶的影響最小化等，用最優的服務方式提供服務。b）技術專業性：技術專業性體現在解決問題的高效率、高質量，強化客戶對服務的可信性、可靠性的認知。就像朋友委托辦理某件事時，對朋友的鄭重承諾：“請放心，沒問題！”。2.6“大客服”的崗位操作規范2.6.1客服前臺（1）操作要求：a）五個一：一張笑臉、一聲問候、一句請坐、一杯熱水、一聲慢走。b）五個有：受理有登記、過程有跟蹤、結果有反饋、前臺有回訪、投訴有問責。（2）崗位要求：a）著裝規范、化妝適宜。b）前臺物品擺放整齊、有序，保持前臺服務區域干凈、整潔。c）不爭論、不斗氣、不推責、熱情主動、大方得體、認真負責。2.6.2客服區管（1）操作要求：a）強化標準意識，提高審美能力，增加“面客率”。b）熟悉業主，了解需求。c）掌握繳費情況，實行管區事務責任管理。（2）崗位要求：a）著裝規范、沉著穩重。b）善于溝通、積極主動、樂觀開朗。c）關注到、禮節到、有需要幫助。2.6.3安防卡口（1）操作要求：a）逢人微笑問好，見車有禮。b）關注到、禮節到、有需要幫到。（2）崗位要求：a）保持形象、保持禮節、保持警惕、保持標準。b）禁止玩手機、抽煙、閑聊、不管事和無故離崗。2.6.4安防巡邏（1）操作要求：a）四能：能發現問題、能及時有效解決問題、解決不了的問題能及時反饋、特例情況能快速反應。b）四多：多看、多嗅、多聽、多問。（2）崗位要求：a）自然得體、配置腰帶、解放雙手。b）善于溝通、積極主動、快速聯動。2.6.5監控（消防）中心（1）操作要求：認真負責，嚴守規范；反應快速，處理靈活。（2）崗位要求：a）仔細觀察監控畫面，密切關注消防警情。b）遇事沉著處理冷靜，協調靈活報告及時。c）服務言語文明規范，接聽報事耐心細致。d）事件記錄清晰完整，兩班交接不忘不漏。2.6.6車輛收費（1）操作要求：抬手、微笑、問好、慢走。（2）崗位要求：a）著裝規范、化妝適宜。b）物品擺放整齊、有序，崗亭干凈、整潔。c）熱情主動、不急不躁、自尊自愛。2.6.7上門維修（1）操作要求：a）及時接單、致電預約、實時誠信。b）三公開：服務項目、收費標準、服務承諾公開。c）四看：看操作是否影響業主、看操作是否安全可靠、看能否盡量為業主節省、看業主是否還有其他問題需要幫助。d）五統一：工牌、工裝、墊布、毛巾、鞋套統一。（2）崗位要求：a）嚴禁推、拖或拒絕接單。b）嚴禁拖延時間或不按預定時間上門。c）嚴禁向業主借用工具。d）嚴禁任何時候接私活。e）嚴禁接受業主饋贈或吃請。2.6.8公共維修（1）操作要求：a）保養計劃“三分四定”：分區域、分系統、分類別，定時間、定方法、定標準、定責任。b）日常養護“三勤四查”：勤檢查、勤保養、勤維修，查故障、查隱患、查缺項、查責任。c）維修做到“三有”：有告知、有圍蔽、有警示。（2）崗位要求：檢查不漏項、維護靠經常。2.7“大客服”的崗位操作指引2.7.1客服前臺操作指引2.7.1.1崗位支持：（1）配置電腦、打單機，物業管控系統能正常使用；（2）配置（錄音）電話、對講機、辦公文具；（3）配備前臺登記記錄表單一套；（4）（建議）配備飲水機、安裝視頻監控。2.7.1.2形象要求：（1）著裝：統一穿工裝、黑色皮鞋、工牌佩戴在左胸正上方，男性穿黑色或深色襪子，夏裝女性穿黑色連褲絲襪；（2）頭發、劉海不遮擋耳朵及眼睛，男性不留胡須，不染發，女性佩戴發網，淡妝上崗，保持精神飽滿。圖2.1 前臺客服人員形象要求2.7.1.3環境要求：（1）座簽卡、文件夾、電話機、電腦顯示屏、打單機、客戶座椅等物品于固定位置擺放整齊；（2）除前臺專門配置的文件和文具外，所有個人物品統一入柜，不得擺放在前臺臺面；（3）前臺區域的所有裝飾和擺設必須保持完好、無破損，綠色植物無枯葉、無死枝。41圖2.2 前臺服務區域物品擺放要求2.7.1.4崗位常識：（1）當值人員上崗時必須更換座簽卡；（2）接待業戶來訪要做到“五個一”，一張笑臉、一聲問候、一句請坐、一杯熱水、一聲慢走；（3）受理報事報修要做到“五個有”，受理有登記、過程有跟蹤、結果有反饋、前臺有回訪、投訴有問責；（4）對待業戶報事報修，要熱情誠懇、懂換位思考，把業戶的事當自己的事對待；不爭論、不斗氣、不推責、熱情主動、大方得體、認真負責；（5）與業戶溝通時，多用“您好、請、謝謝”等禮貌用語，多聽少說，認真記錄，常注視對方，注意表情，控制情緒，解答業戶疑問耐心有禮、內容準確；（6）與業戶電話溝通時，語言要簡潔明了，通話時間不宜過長；（7）業戶報修內容屬于有償服務的，應主動告知業戶維修項目、收費標準、服務承諾，并預約上門維修時間；（8）隨時關注天氣變化，保持前臺干凈整潔、環境舒適。2.7.1.5服務指引：（1）保持狀態，關注動態，隨時準備為業戶提供服務和幫助。（2）業戶來訪時：a）業戶距離前臺3米左右，立即起身，面向業戶，微笑問好，示意就座，“先生，您好！請坐”，并遞上一杯溫水；b）仔細聆聽業戶報事內容，受理有登記（報事、報修、投訴、建議與咨詢等），重要信息需要復述、確認；c）詢問業戶是否還需要其他幫助“×先生/小姐，請問還有什么可以幫您的嗎？”；d）在業戶準備離開前，對業戶報事報修表示感謝，禮貌道別；e）需要下單處理的，立即下單處理，過程有跟蹤（前臺需要建立跟單記錄，跟蹤每一單的完成進度，必要時督促完成）、結果有反饋；f）前臺有回訪。工作單處理完畢，及時進行回訪（每單完成后需要在24小時內回訪業戶，對長時間才能解決的問題，需要定期向業戶匯報進度）。g）投訴有問責。對投訴進行分類，分析，提出解決/處罰意見。一張笑臉一聲問候一句請坐一杯熱水一聲慢走圖2.3 前臺客戶接待要求44（3）業戶來電時：a）必須在響鈴三聲內接起電話；b）使用規范服務用語主動問好“您好！保利×××服務中心，工號×××（我姓×），請問有什么可以幫您？”；c）詢問業戶房號、姓名（姓氏）、聯系電話、報事內容等；d）業戶報事內容需要做好記錄，重要信息需要復述、確認；e）詢問業戶是否還需要其他幫助“×先生/小姐，請問還有什么可以幫您的嗎？”；f）結束通話前需要向業戶致謝“×先生/小姐，非常感謝您的來電，如果有其他需要幫忙的，歡迎您再次致電”；g）等業戶掛掉電話之后，前臺客服人員再掛電話；h）需要下單處理的，立即下單處理，過程要跟蹤、反饋；i）工作單處理完畢，及時進行回訪。圖2.4 前臺客服人員接聽電話45（4）致電業戶時：a）預約事項、跟蹤反饋、結果回訪，都應主動致電業戶；b）溝通前要準備，表述要清晰，結束應致謝；c）注意溝通時機，使用規范服務用語。（5）受理業戶辦理業戶卡時：a）告知業戶申請業戶卡時的注意事項和相關要求；b）核對申請人有效身份證件，確認業戶身份；c）非業主辦理業戶卡時，需征得業主同意；d）登記申請人信息，開具辦卡回執，約定取卡時間；e）與財務對接，指引申請人交費；f）對卡進行授權，通知客戶取卡；g）指引客戶簽收，收回回執。核實身份登記信息46開具回執引導繳費業戶取卡圖2.5 前臺辦理業戶卡流程圖（6）受理業戶裝修事宜時：a）核實裝修申請人的身份，非業主本人，需要出示有效委托書等證明；b）辦理裝修手續時，要檢查業戶的申報資料（裝修圖紙、資質證明等）是否齊備，申報資料不齊全的，應通知業戶補齊；c）引導或協助業戶填寫裝修資料（裝修申請表、裝修須知、裝修管理服務協議等）；47d）業戶辦理裝修申報時，主動告知裝修注意事項和禁止行為；e）裝修申請批準后，應立即通知業戶辦理入場手續，繳納押金等；若裝修申請未獲批準的，應立即告知業戶對裝修方案進行補正；f）業戶進行隱蔽工程施工，應將檢視情況及時反饋給業戶；隱蔽工程檢視不合格的，應立即通知業戶進行整改；g）裝修結束，業戶提出完工檢視后，應該將檢視情況及時反饋給業戶；檢視合格的，通知業戶辦理完畢手續；檢視不合格的，通知業戶進行整改直至合格。核實身份填寫裝修資料資料收集齊全48提交審核辦理入場手續圖2.6 前臺受理業戶裝修流程圖（7）辦理大件物品放行手續時：a）核對申請人有效身份證件，確認業戶身份；b）非業主辦理手續時，需征得業主同意；c）引導或協助申請人填寫《大件物品搬出申請表》，填寫清楚搬運物品名稱、數量、搬運時間；d）核實無誤后簽發，將紅聯交予業戶；e）安防員將收回的紅聯返還前臺，前臺歸檔。49填寫表單核實身份回收歸檔交于業戶圖2.7 前臺辦理大件物品放行手續流程圖（8）業戶辦理停車手續時：a）核對申請人有效身份證件，確認業戶身份；b）辦理停車手續資料要齊全；c）簽訂停車服務協議。（9）業戶在前臺吵鬧時：a）沉著冷靜，保持克制，禮節到位；b）努力安撫，不要急于解釋、更不能正面爭執；c）等業戶情緒有所平復，建議業戶到會客室詳細溝通；d）聽取業戶意見，做好記錄，重要內容要簡單重復，體現重視；e）與業戶一起探討問題解決辦法；f）對不能及時處理的，告知業戶處理意見和時間，并承諾及時反饋；g）對因工作不到位而對業戶造成的不便，應當面表示歉意，并做出相應的保證；h）業戶要求主管、經理出面處理的，主管、經理不能躲避、推脫，應主動應對和及時溝通。（10）公開信息發布時：a）核實信息的真實性、可靠性，看是否符合公司的信息發布相關制度，提出信息發布需求；b）接收來自外部單位的外部文件或根據需求及時擬定內部文件，可根據業戶需求，使用多種語言撰寫；c）按要求將信息內容提交服務中心負責人及部門負責人審批，文本審批后按印鑒審批使用流程簽章，外來文件需加蓋“統一張貼”，原稿需進行存檔；d）分配發布內容給區管，區管統一張貼到小區公告欄；e）區管回收過期的公告，前臺負責將過期的公告進行歸檔。擬定內容提交審批區管粘貼回收存檔圖2.8 公開信息發布流程圖2.7.2客服區管操作指引2.7.2.1崗位支持（1）配備對講機、記錄本和筆；52（2）統一配置區域客服電話號碼；（3）（建議）手機需要有拍照功能。2.7.2.2形象要求（1）儀容整潔，精神飽滿，女員工宜化淡妝；（2）著裝規范，整潔無污跡、無破損，正確佩戴工牌；（3）對講機掛腰間右側；（4）大方得體，沉著穩重。2.7.2.3區管常識（1）區域服務電話、區管手機24小時保持暢通；（2）對講機佩帶耳機，手機調至震動；（3）按門鈴、敲門注意節奏，連續不超過三聲；（4）行走需要超越業戶時，要致歉，并表示感謝；（5）與業戶相向而行，應主動對接、微笑問好，通道較窄時，主動禮讓；（6）與業戶同時進出門廳、電樓時，應禮讓業戶先行，在電梯廳主動按住電梯鍵。2.7.2.4服務指引：（1）早、晚面客服務：a）業戶上班或下班高峰期，在責任區域主干道巡視，增加“面客率”；b）保持良好形象，主動對接，微笑問好；c）隨時關注業戶需求，有需要及時提供幫助；d）處處留意設備設施、環境衛生狀況，發現異常及時處理；e）接受業主訴求。（2）日常巡查：a）樓層巡查重點關注：1）大堂區域設備及清潔是否有異常；2）電梯運行是否正常；3）天面是否有雜物堆放、排水是否正常；4）樓層防火門開關是否正常；5）樓層清潔是否干凈、整潔；6）樓層照明是否正常。天面是否有雜物堆放大堂區域設備及清潔是電梯運行是否正常否無異常、排水是否正常樓層照明是否正常樓層清潔是否干凈、整潔圖2.9區管樓層巡查關注重點b）園區巡查重點關注：1）園區的綠化維護是否有異常；2）園區的清潔狀況是否有異常；3）園區的公共設施是否有破損；554）園區的景觀水池是否有異常。檢查配置物品是否齊全 園區綠化養護有無異常園區清潔有無異常園區設施有無破損景觀水池或擺設是否完好圖2.10 區管園區巡查關注重點56c）空置房巡查重點關注：1）空置房門鎖是否正常；2）空置房燃氣管道是否正常；3）空置房廚房管道是否正常；4）空置房天花是否有滲水現象；5）空置房陽臺地漏是否被阻塞；6）空置房推拉窗開關是否正常。空置房入戶門鎖檢查 空置房燃氣管道檢查空置房天花滲水檢查空置房廚房管道檢查57空置房陽臺地漏檢查空置房推拉窗檢查空置房問題記錄圖2.11 區管空置房巡查流程圖7）定期檢查設備設施狀態，發現問題及時處理；不能處理的及時反饋