可編輯可編輯精品精品可編輯精品資產管理有限公司基金銷售業務基本管理制度目錄第一部分業務職責分工制度 2第二部分分公司職責說明和管理制度 5第三部分基金銷售人員管理制度 10第四部分基金銷售業務激勵政策 13第五部分基金銷售異常交易管理制度 15第六部分基金銷售會計系統內部控制制度 17第七部分信息技術內部控制制度 21第八部分員工行為規范 26第九部分基金銷售人員行為規范 32第十部分客戶服務標準 35第十一部分基金宣傳推介材料管理制度 40第十二部分基金銷售業務信息揭示管理制度 45第十三部分客戶投訴處理制度 第十四部分基金銷售業務資料檔案管理制度 54第十五部分基金銷售業務應急處理制度 62第十六部分基金銷售業務監察稽核制度 第一部分 業務職責分工制度第一章總則根據家律規及司基銷業規和司組機設為確金銷過程中的職責分工，力求責權分明，高效協調，特制定本職責分工制度。第二章公司組織結構資產管理有限公司（以下簡稱“本公司或公司）組織結圖：一、總裁

第三章 職責分工制度理的權力，承擔直接領導各部門和團隊的工作。二、產品部產品部的第一項職責是：負責客戶投資需求分析和基金產品投資配置建議的擬定。具體職責包括：（1）負責宏觀、微觀經濟環境和股票市場研究；（2）為目標客戶群體提供財富管理需求分析，擬定和定期更新投資策略；（3）為產品銷售和客戶關系管理提供支持。產品部第二項職責是：完成基金銷售過程。具體職責包括：（1）跟蹤每日基金市場凈值、研究基金管理人長期業績表現；（2）篩選符合條件基金產品，與基金管理人確定代銷方案；（3）向基金銷售團隊提供基金產品宣傳推介材料及相關培訓；（4）協助金售隊成售并基管人同成售事和續息披露工作。三、銷售管理部銷售管理部的第一項職責是：負責銷售業績的統計、預測、分析。具體職責包括：（1）制定和分配基金銷售目標及銷售方案；（2）跟蹤和統計基金銷售結果；（3）提供基金銷售業績預測和分析。銷售管理部的第二項職責是：目標。四、運營支持部運營支持部的工作職責內容包括基金銷售清算、IT、客戶服務等后臺支持業務。具體職責包括：（1）信息技術：提供基金銷售信息系統及辦公系統的開發、測試、運營維護等技術支持；（2）交易清算：處理基金銷售系統后臺清算、參數維護、與注冊登記機構數據交換等業務；（3）資金結算：處理基金銷售過程中與注冊登記機構、清算銀行、監督機構、客戶之間銷售資金的結算業務，處理基金銷售費用的結算業務等；（4）客戶服務支持：為客戶提供各項咨詢與服務，處理客戶各項日常需求、建議與投訴，并將客戶需求與意見及時反饋相關部門。目前部的務用包的嘉基管有限司相部承基金售技術工程師協助完成相關業務并協調銷售公司和基金公司、監督銀行之間的業務關系。五、市場部市場部的職責是：負責制定公司整體市場營銷策略，推廣公司品牌。具體職責包括:（1）負責制定營銷推廣方案并具體實施；（2）負責向公眾和銷售團隊分發基金宣傳推介材料。六、風險控制部風險控制部的工作職責是詳細分析公司基金銷售業務發展過程中所面臨的各種風險以種風險得到充分和必要監察和控制。具體的職責包括：（1）負責基金銷售推介材料的審核；（2）負責基金銷售過程的監察稽核；（3）負責檢查須報送的監管文件；（4）負責監督并協助相關部門處理基金銷售業務過程中的投訴和其它法律事宜。七、財務管理部財務管理部負責公司的日常財務事宜。具體職責包括：（1）負責公司財務、會計、稅收事宜，擬訂財務計劃，編制財務報表；（2）根據公司業務發展規劃，提供財務測算，為管理層決策提供財務依據；（3）督促基金銷售費用的收取、入賬工作。八、人事行政部人事行政部負責公司的人力資源管理工作和日常行政管理工作。具體職責包括：（1）負責公司人員選聘、考核，組織培訓；（2）制定金售員激考核金售為范指及它事理制度；（3）負責公司日常行政事務，包括文秘工作、公關接待、后勤保障和車輛管理事宜等。第四章 附則本制度由本公司負責解釋和修改。本制度自發布之日起實施。第二部分 分公司職責說明和管理制度第一章總則第一條加資產管理有限公司以簡“公對公的，建有險能實護司投資利證投資金證法《證投基金銷售理法《券資基銷結資管暫行定等律行法規規性文件相關內容，結合公司實際情況，特制定本制度。第二條制中指分公是依設不有獨法資但行立財核算，為完成某一業務目標而設立的地區性機構。第三條保各分公司有序、規范、健康發展。第二章業務范圍與人事管理第四條聘任和解聘。第五條 分公司財富管理員工的職責：（一） 推進公司在分公司所在地市場的基金銷售任務；（二） 配合總部市場部活動策劃，推動公司品牌知名度的提高；（三） 針對客戶依法及合規的進行基金產品的推薦、介紹；（四） 輔助客戶進行開戶、下單、交易等流程完成；（五） 規定》辦法及總公司制定的工作流程完成工作;（六） 維護客戶關系，提供客戶關于產品的持續服務；（七） 忠實、勤勉、盡職盡責，切實維護公司在子公司、分公司中的利益不受侵犯；（八） 及時向公司匯報當地市場情況及分公司業務進展；（九） 承擔公司交代的其它工作。第六條 不得占任分司財經司違規超授訂合或者行易。第七條 度工作總結。總公司負責對分公司各級管理人員進行考核，對于不合格人員予以撤換。第三章 運營管理第八條 分公司財富管理員工在執行營銷工作時必須有序完成以下工作：（一） 與客進充細的通了客的求對產品態和險好程度；（二） 對意向客戶進行保存檔案;（三） 對意向客戶做風險測試，以了解客戶風險承受能力及風險偏好程度,并保存檔案;（四）針對KYC向客戶承諾絕對收益和保本；（五） 對于次我司買金產的富理工應導戶理關開戶手續，并確認客戶完成相關合同及文件的簽署，提醒客戶明確雙方的責任與義務；（六） 系統的功能和基本操作方式。（七） 臺工作人員審核后錄入銷售系統。（八） 還應完成本公司相關制度及操作流程中規定的其他工作。第四章行政管理第九條 分公司應按照公司的行政管理文件的規定，實施行政管理工作。第十條 根據《基金銷售業務資料檔案管理制度》的規定，對客戶開戶、柜臺交易相關資料進行存檔管理。第十一條 關于分公司的印章管理，相關規定如下:章使用流程進行申請。責任。第五章 重大事項管理第十二條規劃，在公司發展規劃框架下，細化和完善自身計劃。第十三條未經公司批準，分公司不得提供任何形式的對外擔保(包括抵押、質押、保證等)，也不得進行互相擔保。第十四條 分公司無權自行決定進行任何形式的對外股權投資和金融性投資。第十五條 形式接受客戶委托，代客戶下單。

第六章財務管理第十六條 分公司應嚴格遵守公司制定的財務管理制度、內部審計制度及其它財務制度，執行與公司統一的會計制度。第十七條 不定期對分公司實施內部審計。內部審計結果作為對分公司年終考核的重要依據之一。第十八條 用管理制度。第十條 公每制各家公上財報各家公參并比度預合理使用費用和控制成本。

第七章 信息管理第二十條 分公司應當履行以下信息報告的基本義務:(一) (二) 確保所提供信息的內容真實、準確、完整;(三) 分公司有關涉及內幕信息的人員不得擅自泄露重要內幕信息;(四) (五) 分公司所提供信息必須以書面形式，并由提供人簽字確認。第八章 監督審計第二一條 公應受并合司據理作的分司行期和定期的財務狀況、制度執行情況等內部審計。第二十二條 經濟合同審計、管理制度審計及從業人員任期經濟責任審計和離任經濟責任審計等。第二十三條 衍和阻撓。如有關資料涉及國家秘密，按國家保密有關規定執行。第二十四條 做出評價，對存在的問題提出整改意見，并提交公司總經理審閱。第二十五條 分公司的考核與獎罰依據公司相關制度執行。第九章 應急處理流程第二六條 公銷網點現急況應以下程行止態惡，及時處理危機。（一）網點工作人員發現緊急情況應及時報告總部運營支持部和銷售管理部。（二）網點判斷事故狀況，根據總部制定的應急處理措施，采取緊急措施處理事故。（三）如事故處理需總部協助解決，網點根據應急聯絡表上報公司運營支持部。（四）運營支持部根據事故狀況，聯系部門內外有關人員，督導安排網點處理事故。施落實，并制成書面文件留存備查。第二十七條 部的《基金銷售業務應急處理措施》中的相關規定。第二十八條 規定。第二九條 果生術系失情請行部《金售務急理措》中的相關規定。第三十條 障，立即啟動備用系統和備份數據維持正常運轉。第三十一條 發生火災時，網點處理措施如下：（一） 一步擴大。（二） 人員對受災現場進行撲救，同時將網點的總電源關閉，必要時通知消防部門。（三） 資者，同時通知相關人員安全轉移資料及重要憑證。第三二條 生竊等件發人迅通知點經和打警電，總經理立即組織有關人員追、堵罪犯，并在公安干警到場后協助工作。第三十三條 引導投資者疏散，必要時通知公安及相關部門。第三十四條 證監會、證券交易所的有關規定。第三十五條 本措施自基金銷售資格獲得批準之日起執行。第十章 附則第三十六條 法律、法規和公司章程的規定為準。第三十七條本制度未盡事宜，按照國家有關法律、法規、規范性文件和公司章程的規定執行。第三十八條 第三十九條 本制度自頒布之日起實施。第三部分 基金銷售人員管理制度第一章 總則（一）在嚴格遵守國家有關法律法規和公司管理制度基礎上，為加強嘉實財富管理有限公司（以下簡稱“本公司）對基金人員，范售服務，制定本制度。（二）本制度適用于本公司從事基金銷售的業務人員和從事基金銷售業務的管理人員。第二章 組織管理員的日常管理工作。組織層級依次為：總裁--基金銷售團隊主管--基金銷售團隊成員。（二）基金銷售團隊由銷售團隊主管領導，基金銷售團隊主管直接向公司總裁匯報。（三）基金銷售團隊主管下設若干基金銷售團隊成員，即基金銷售人員。（四）基金銷售團隊主管的職責包括：1、主持銷售團隊范圍內日常業務、行政管理工作2、組建、指導、激勵銷售團隊完成公司下達的基金銷售目標3、制定、執行團隊年度銷售計劃4、與基金銷售人員確定各自銷售目標，審定、督促各人員執行并完成銷售計劃5、團隊核心客戶的拜訪、維護工作6、銷售人員的業績考核和評估7、審定銷售人員的銷售費用預算計劃和出差計劃8、協調與公司其他部門的業務配合9、其它職責內需要工作的完成（五）基金銷售人員的職責包括：1、負責客戶的開發、維護工作2、建立、保持與投資者的良好客戶關系3、滿足客戶提出的合理需求4、與其他基金銷售人員進行工作協調5、幫助客戶辦理基金的開戶、認購、申購、贖回、紅利再投資、投資轉換等業務第三章資質管理的任職條件，通過嚴格的資質準入措施，規范基金銷售人員的客戶服務水平。（二）公司所有基金銷售人員必須取得基金銷售業務資格。2年以上或者在其他金融相關機構5年以上的工作經歷。（四）公司在人員招聘中須明確資格條件，審慎考察應聘人員。（司取得業書的員《證業業人資管辦證券業人員格理施則《中證業會券資基銷人資管規則的，統一辦理執業注冊、后續培訓和執業年檢。示內容包括姓名、從業資質證明及編號等信息。第四章 行為規范管理的服務水平和合法合規性，提高客戶綜合滿意度。掌握相法律法規和規章制度，以及基金行業自律機構相關要求，培訓情況記錄并存檔。作為核售員效首要售程嚴違反為范度接為業考不合格。第五章 業績管理金銷售人員明確階段銷售目標，實現各自業績目標和公司業績目標。公司合實情況予級或離崗的安（體細參考資產管理有限公司基金銷業激政）第六章日常管理績等進行日常管理，以加強日常工作督導，提高工作效率和效果。行記錄。第七章附則（一）本制度由本公司負責解釋和修改。（二）本制度自發布之日起實施。第四部分 基金銷售業務激勵政策第一章 總則（一）在嚴格遵守國家有關法律法規和資產管理有限公司（以下簡稱“本公司）的管理制度基礎上，為有效激發基金銷售人員工作熱情，提高員工和公司的銷售業績，特制定本政策。（二）本政策堅持公開、公平、公正、多勞多得的原則，采用行為考核和業績考核相結合的績效考核制度。（三）本政策適用的主體為公司基金銷售業務團隊，包括所有從事基金銷售的業務人員和從事基金銷售業務的管理人員。第二章 行為考核（一）公司對于基金銷售業務團隊的行為考核特指銷售過程中的行為規范考核及銷售過程的工作態度和工作量考核。（二）公司要求基金銷售人員在銷售活動中嚴格遵守國家法律法規和公司相關管理制度。基金銷售管理人員需要定期和不定期的監督檢查基金銷售人員的行為規范遵守情況，采用的形式包括：客戶回訪；銷售過程監督；其他相關人員的日常監督。（三）公司要求基金銷售人員完成規定的日常工作量。基金銷售人員在客戶管理系統中填寫每日工作日報，反映對客戶的拜訪、活動、培訓情況，借助電子化系統實現銷售人員的工作量統計，同時監督銷售人員每日工作進展，獲取一線銷售資料。第三章 業績考核（一）公司基金銷售業務實行銷售目標和銷售計劃管理制度。基金銷售業務團隊各級員工都應訂立銷售目標，制定銷售計劃。（二）基金銷售人員的銷售目標應包括本年度銷售量、新開發客戶數，客戶總數。銷售目標提交基金銷售團隊主管，并經團隊主管確認后作為業績考核標準。（三）基金銷售部主管應制定銷售團隊年度銷售計劃，提交總裁審核批準，總裁負責監督管理銷售團隊基金銷售計劃的執行情況和制定獎勵方案。第四章 考核標準一、對基金銷售團隊主管的考核對基金銷售團隊主管的考核每半年進行一次，由總裁負責，包括銷售行為規范考核、銷售目標完成情況考核、管理情況考核、業務考核四部分。（一）銷售行為規范考核考核本人和團隊成員銷售過程中行為規范遵守情況。本人嚴重違反銷售行為規范時，直接視為考核不合格；基金銷售團隊成員累計發生兩次嚴重違反銷售行為規范時，銷售團隊主管直接視為考核不合格。滿分10分。（二）銷售目標完成情況考核對團隊的銷售總量完成銷售目標情況的考核。滿分為50分。（三）管理情況考核對團隊各個基金銷售成員考核得分進行平均得出銷售團隊主管管理情況考核得分，滿分20分。（四）業務考核業務考核由總裁依據業務表現、工作態度、與其他部門合作等情況評定，滿分20分。二、對基金銷售人員的考核對基金銷售人員的考核每季度進行一次，由基金銷售團隊主管負責，包括銷售行為規范考核、銷售工作量考核、銷售業績考核、業務考核。（一）銷售行為規范考核考核銷售過程中行為規范遵守情況。嚴重違反銷售行為規范時，直接視為考核不合格。滿分10分。（二）銷售工作量考核客戶拜訪數；向客戶銷售基金產品的廣度、深度、方式和效果，滿分10分。（三）銷售業績考核滿分70分。取團隊中所有客戶經理銷售額平均數為40分。高于平均數分兩檔，每一檔加10分；低于平均數分兩檔，每低一檔減10分。發生一起投訴減1分，銷售過程每出錯一次減1分。（四）業務考核業務考核由基金銷售團隊主管負責，依據業務表現、工作態度、與其他人員合作等情況評定。滿分10分。第五章獎懲辦法（一）基金銷售業務人員考核結果以百分制計算。60分為及格，80分以上為良好，90分以上為優異。（二）對80分和90分以上者，將給予相應獎勵和職業升遷機會。（三）對不及格人員將下調一個級別的各項待遇，連續兩次考核不及格者將調離該崗位。第六章附則（一）本制度由本公司負責解釋和修改。（二）本制度自發布之日起實施。第五部分 基金銷售異常交易管理制度第一章總則為了（下稱本司基銷業中交易監意見》規定，特制定本制度。第二章 職責患應當向分管領導和風險控制部報告。時向中國證監會或其派出機構報告。第三章 異常交易管理一、以下行為屬于異常交易：1、反洗錢相關法律法規規定的可能被認定為大額交易和可疑交易的異常交易；2、投資人連續三個工作日頻繁申請開立、撤銷賬戶的行為；3、基金份額持有人變更指定贖回銀行賬戶；4、違反銷售適用性原則的交易；5、投資人超過約定時間進行資金劃付；6、其他存在異常的交易行為。身份基本信息，并留存客戶有效身份證明文件的復印件或影印件：1、基金賬戶的開戶、銷戶和變更；2、資金賬戶的變更；3、為客戶辦理代理授權或取消代理授權；4、轉托管；5、交易密碼掛失及重置；6、修改客戶身份基本信息等資料；7、開通網上交易等非柜面交易方式；8、法律法規規定的應對客戶身份進行識別的其他業務。行進行客戶身份識別工作。身份資料，保證能夠及時獲取由第三方保存的客戶資料。重新識別客戶，仍確認可疑的，應及時報告公司領導及風險控制部。和代銷協議的要求履行報送程序。七、運營支持部應做好客戶的異常交易記錄，記錄應妥善保存。向公司管理層報告，遇有如下重大問題，應及時向中國證監會或其派出機構報告：1、違規使用基金銷售專戶；2、挪用投資人資金或基金資產；3、基金銷售中出現的其他重大違法違規行為。第四章 附則本制度由本公司負責解釋和修改，并自發布之日起實施。第六部分 基金銷售會計系統內部控制制度第一章總則（一）了范資產管理有限公司（以簡“本公”“公司）售業的資基金法《證券投資基金銷售管理辦法《證券投資基金銷售機構內部控制指導意見、《企業會計準則》以及國家相關法律法規，結合公司經營的具體情況，制定本制度。計核算。（三）本制度適用于基金銷售業務的會計核算，公司內部財務不適用本制度。第二章 銷售會計崗位設置（一）本公司運營支持部對基金銷售會計工作設置數據清算經辦崗、數據清算復核崗、資金清算經辦崗、資金清算復核崗，同時建立崗位責任制。（二）數據清算經辦崗職責1、負責銷售系統重要參數的錄入；2、負責基金份額凈值數據的接收、導入；3、負責銷售系統的數據清算以及和注冊登記機構的數據核對；4、負責對內對外基金交易數據的提供；5、負責業務報表的整理、裝訂；6、配合內外部審計工作；7、實施監督職能，對基金交易情況進行監督。（三）數據清算復核崗職責1、負責銷售系統的重要參數設置等操作的復核；2、負責對業務報表的復核；3、負責對數據清算經辦員的日常及定期工作進行隨機復核；4、負責對異常交易的監控，如發生異常情況應及時向部門主管匯報；5、負責保管業務報表和相關數據。（四）資金清算經辦崗職責1、按照公司《基金銷售業務資金清算流程》的規定，根據數據清算系統的導出數據完成資金清算系統的賬務處理。2、完成監督銀行所要求的監管報表的編制和核對工作。3、監控公司銷售賬戶的資金劃撥，確保監督銀行按照《基金銷售業務資金清算流程》的時間節點完成對注冊登記機構和投資人的資金交收。調解決，并將結果及時反饋部門領導。5、負責簽收清算銀行客戶經理送來的銀行回單。6、負責清算銀行日記賬的登記。7、定期裝訂會計賬冊并歸檔，確保信息資料的完整。8、保管空白票據。（五）資金會計復核崗職責1、負責資金清算系統資金劃撥申請單的復核。2、負責監督銀行監管報表的復核工作。3、復核銀行日記賬，核對銀行賬戶的余額，做到賬實相符。4、復核會計憑證。5、復核會計報表。6、接收、保管資金清算經辦崗移交的會計賬冊。（六）崗位設置須遵循公司制度規定及內部牽制原則，經辦人員不得兼任復核工作。制度。第三章 日常管理容、辦法、崗位設置與人員安排上進行嚴格的區分。售業務資金清算管理流程》的規定完成與注冊登記機構和投資人的信息核對。（三）資金清算人員負責協助監督銀行完成基金銷售業務的資金交收并進行賬務處理。資金清算人員應按照公司《基金銷售業務資金清算管理流程》的規定準確完成資金清算，確保投資者資金安全。核算采用權責發生制的原則。（五）手續費收入會計核算1、公司嚴格按照相關法律法規的規定及銷售合同、代銷協議或合作協議的約定，確認各項手續費收入。2、公司獲得的基金認購、申購、贖回、轉換手續費收入，運營支持部每月與財務部結算總司任冊記構的金關用至司財指收賬基管理司任取的費用開具相應的發票。第四章 會計資料的保存（一）數據清算資料包括：1、基金銷售日、周、月、年業務報表和報告等；2、基金銷售系統參數文檔、銷售服務費明細報表；3、工作日志。（二）資金清算資料包括：1、資金清算數據報表、資金劃款指令等每日和監督銀行核對的報表；2、會計憑證、會計賬簿、會計報告等會計核算資料；3、銀行劃款回單；4、工作日志；成冊、妥善保管。（四）會計資料的管理1、基金銷售會計資料作為重要檔案資料不得隨意調閱，切實防止丟失和泄密。2、業務人員不得將業務資料檔案的任何部分有意或無意透露給與業務無關人士，更不得以此信息為自己或他人謀取私利，離開崗位前應將個人所保管的資料上交部門領導。3、、閱料均應記調檔登簿注查日、證日、查閱單位和人員、介紹信號碼、批準人，對查閱內容做出詳細記錄。4、運營支持部文件檔案管理必須采取嚴格的保密措施、對于泄密責任人，視情節輕重給予不同程度的處分，構成犯罪的，移交司法機關處理。5、會計檔案應保存在在干燥防水的地方，并遠離易燃品堆放地，周圍應備有適應的防火器。6、會計檔案在保管中須保持清潔衛生，防蟲防潮。7、電算化檔案要注意防盜防磁等安全措施。第五章 數據備份（售計據資清算統常行程必須格照作定行數本地備份，包括處理前備份、臨時備份、處理后備份；據遺失或損壞。第六章 附則（一）本制度由公司運營支持部附則負責解釋和修訂。（二）本制度自發布之日起施行。第七部分 信息技術內部控制制度第一章 目的第一條業務信息管理平臺管理規定》的規定,特制定本制度。第二章 適用范圍第二條 本制度適用于本公司的信息技術管理事務。第三章 安全管理第三條 制度的要求，確保系統安全運行。第四條信息工作中各崗位權限應當嚴格按照崗位職責設置，并符合最小化原則。不得越權查看、操作。第五條對信系涉的有戶由人行格戶權應按小限原限賬戶執行一般操作，盡量避免以最高權限賬戶運行系統服務端應用軟件。第六條長度不少于12位，口令密碼復雜度應當由數字、字母大小寫、特殊字符等四種字符中至少有三種字符組合而成。第七條 裝。第八條外來人員到主機房、備份機房、配電室、配線間等重要機房區域進行參觀訪問時，需經運營支持部負責人審批同意，并需由專人陪同前往。第九條當因統硬維需外來員入公機進行作需相系統第十條風險評估的報告應當報中國證監會備案。第十一條 用戶密碼修改等重要操作要進行記錄并妥善保存日志文件。第十二條 所有設備及軟件，對運行狀況、日志內容、安全警報等應當統一記錄保存，保存期至少6個月。并定期檢查、審核，及時處理系統故障、消除性能瓶頸。第十三條 基金資交密應以密方存和務人和行護員得直修基金投資人交易數據和口令密碼，因特殊原因需要修改的，應當履行嚴格的程序并且留痕。第十條為保系安連運對于統鍵件當有軟件份替換方案。第四章安全隔離第十五條 責人和信息安全負責人由不同人員擔任，重要業務系統管理員實行雙人雙崗。第十六條 運營維護等技術人員不得介入實際的業務操作。第十七條 服務器系統安全級別高于業務終端，業務終端安全級別高于辦公終端。第十條 網絡訊統計滿按安區分同全級業需屬不同網絡安全區域，不同安全區域之間通過網絡安全策略進行隔離。第十九條 能直接連接本公司辦公網。第二十條 試環境不應當存放來自生產系統的客戶真實數據。第二一條辦公絡行MAC地限絡訊統全略采默拒的原console5分鐘自動退出功能。第二十二條 HTTP、CDP、finger、BOOTp、IPSourceRouting等服務，關閉與業務和維護無關的端口。第五章病毒防護第二十三條 面的病毒掃描。第二十四條 由病毒掃描和木馬檢查后，通過專用終端上傳至服務器。第二十五條 應當建立安全檢查計劃定期進行網上基金銷售系統的漏洞掃描、滲透測等）運行、傳播。第六章應急處置第二六條 為了證務持運防止削災及息統故對務續運處置預案。第二十七條 信息系統應急處置預案應當根據系統故障的影響和損失情況對應急組織協調配合、最小損失的原則。第二十八條 誤操作、不可抗力等可能的故障原因制定對應的應急恢復操作流程。第二九條 為了證息統急置預的效運支部須年織關人員對本文進行復審，并定期進行應急演練。第三十條 盡快恢復交易業務運行，并按要求及時上報監管部門。第七章 數據管理第三十一條 基金銷售人員信息、基金投資人服務信息等電子數據集中保存。第三十二條 重要業務生產數據庫訪問應當由運營支持部數據專員負責。第三十三條 執行，數據操作需經審批。第三十四條 戶連接數據庫。第三十五條對信息數據實行嚴格的管理,保證信息數據的安全、真實和完整，并能及時、準確地傳遞；嚴格計算機交易數據的授權修改程序,并堅持電子信息數據的定期查驗制度。第三十六條錄。第三十七條 高管批準。第三十八條 數據庫重大的系統變更，需要經過本公司簽報流程，批準后方可執行。第三十九條 清理周期、異地備份等因素制定。第四十條 備份的數據必須指定專人負責保管，備份數據應當在指定的場所保管。第四十一條 的介質上保存至少15第四十二條 確的操作流程和授權流程，并符合審計要求。第八章外包管理第四十三條定和變更技術外包方的基本情況應當報中國證監會備案。第四十四條 應當在系統開發和運行中采用已頒布的行業標準和數據接口。第四十五條 應當要求開發商提供源代碼或對源代碼實行第三方托管。第四十六條 度的要求。第九章 附則第四十七條本制度由本公司運營支持部制定、解釋和修改，并發布之日起生效。第八部分 員工行為規范第一章 總則一、目的為規公員行提公司體業障資者合權和會共利，證券證投基《券資金售辦法《程》稱“公員行范（下稱本范。二、適用范圍本規適公全員工包正員、時/習員。指財務理員“息術人運支部責信技的工銷人員指團隊“察核”指險制員。第二章 基本行為規范（一本司體工須遵《華民和證券證投基法證券投資金售理法《證投基業業約證投基銷機構部制指導意見》以及其他適用于本公司業務活動的法律法規。（二）本公司員工必須遵守公司的各項規章制度。（三）本公司員工有義務秉承、發揚和踐行本公司企業文化及價值理念：自己的業務水平和工作效率，實踐“敬業”和“專業”的職業精神。作，踐行工作創新和產品創新相結合、內部創新和外部創新相統一的創新精神。在競爭中學習，建立和發揚“我為人人，人人為我”團隊精神。服務未來生活”的公司使命。（五）本公司要求員工在從業期間獲得基金從業人員資格。（六）本公司員工有義務保守公司商業秘密，與本公司簽訂《保密協議》,員工在本公司任職期間及離開本公司后，均應遵守保密承諾。司的名義接受新聞媒體訪談。嚴禁弄虛作假，保證本公司文件、資料的規范性、完整性與準確性。避免無意間可能對行業和本公司利益造成損失。（十員應真如填員基信表人事政將所信進行案，用于急況系信備公員離必須本司有規辦理職。（十一員應嚴遵本公司考制度上班時應動卡，因病或他意外無法正常上班，員工應事先報告部門負責人，以便部門及時調整工作安排。第三章 禁止性行為（一）嚴禁在工作中出現任何觸犯國家法律、法規及違反本公司制度的行為。用本公司專有或保密的信息為個人或其親友的證券活動謀利。（三）嚴禁從事第二職業。業機自離本司日起三月不在業內事原作同相近工，公司另有約定的除外。（五）嚴禁向投資人進行有關基金投資風險和投資收益的虛假陳述和欺騙性宣傳。不得以任何方式披露或散布不實或未經證實的消息，誤導投資人買賣基金。構或指使本公司其它員工從事下列活動：1.操縱市場，擾亂市場秩序；2.從事內幕交易；3．從事違規、有損投資人利益的關聯交易；4．以不正當手段謀求業務發展；5．法律法規禁止的其它行為。偽造學歷證明、資格證書、職稱證書或其他證書。或實物。禁止以任何形式挪用基金銷售結算資金。（九）嚴禁以任何方式非法占有和破壞本公司財物的行為。做與工作無關的事，嚴禁挑撥同事關系等各種有違職業素養與道德的行為。越個人職責范圍的行為。第四章 高級管理人員行為規范（一）本公司高級管理人員必須具有基金從業資格，同時需具備從事基金業務2年以上或者在其他金融相關機構5年以上的工作經歷。守誠信，審慎勤勉，忠實盡責，維護基金份額持有人的合法權益。營管理效率，確保經營業務的穩健運行，促進公司持續、穩定、健康發展。目標，并對相應的目標負責。義務對本公司的管理創新、業務創新和產品創新負責。（六）應當具有良好的職業道德，勤勉盡責，切實履行本公司章程和制度規定的職責，不得濫用職權，不得違反規定授權他人代為履行職務，不得利用職務之便謀取私利，未經規定程序不得離職。（七）有義務保證信息披露的真實性、全面性和及時性。查；在離任審計或離任審查期間，不得到其他相關機構任職。（九）本公司高級管理人員發生變更時，需及時報中國證監會備案。第五章 財務人員行為規范等相關的專業知識。符合財政部頒發的有關規定，嚴禁弄虛作假。（三）財務人員需嚴格遵守本公司投資保密制度及投資信息披露等事宜的有關規定。資料數據的真實性和完整性。（五）財務人員有義務監督本公司全體員工執行公司財務規定的情況，發現問題及時報告本公司主管領導。

第六章 信息技術人員行為規范（息術員具基金業員格備計面專知和。（息術員須循中證《券營構營部息統術理規》及其他國家相關的計算機法令、條例。（息術員保本公辦系和務營環的效穩性安。息數據備份工作，并提供專業的系統管理和技術保障服務。統參數調整。（六）信息技術人員應有互不相同的用戶名，定期更換操作口令，口令要求6位以上，最好字母與數字混用。嚴禁泄露自己的操作口令。（七）信息技術人員離職時，必須退還全部技術資料，交出負責的全部信息系統口令。信息系統口令須立即更換。泄。第七章 銷售人員行為規范財方面的專業知識并通過培訓持續提升專業能力。法律法規的要求開展銷售工作。（三）銷售人員應確保在任何時候向任何客戶做出的任何陳述及提供的資料和信息客觀、沒有誤導成分。利誘準客戶，公司公開披露的折扣不在此限。（五銷人應職確所供產和滿足戶求體客至上。嚴禁私自向客戶收取增值服務費。險等級的產品，把合適的產品銷售給合適的基金投資人。（七）銷售人員必須如實填寫客戶資料，不得偽造或報告不實資料。（售員把戶準客買持基份及其提有料作機，非經法律和契約的許可，不得向外泄露。采取有效措施解決客戶投訴。第八章 監察稽核人員行為規范（一）監察稽核人員在履職時，必須客觀公正、獨立嚴謹。（二）監察稽核人員應全面監督和檢查本公司合規管理制度的執行情況，定期向公司總裁書面報告，并根據有關規定向中國證監會報告。察，形成書面報告，上報公司有關領導。（四）在切實履行監察和內控職責的同時，需規范公司危機處理的報告程序和方法。進行法律審核，保證其符合法規要求。假上報和監察不力。第九章 監督管理和法律責任（一）本規范的執行權和修訂權屬本公司。訓后，員工須在“員工聲明”處簽字，簽字后的“員工聲明”歸入個人檔案。罰。涉嫌犯罪的，依法移送司法機關，追究其刑事責任。（四）風險控制部將就本規范的執行情況形成季度性書面報告，呈報本公司總裁。（五）本規范的未盡事宜，由風險控制部提出意見和建議，討論通過后執行。（六）本規范的解釋權屬本公司。（七）本規范自公布之日起實施。員工聲明我已仔細閱讀了資產管理有限公司的《員工為規范，經過培訓和講后，確信清楚了解其全部內容。本人保證遵守《員工行為規范》中的各項規定和要求。員工姓名： _ 日期： 第九部分 基金銷售人員行為規范第一章總則為加資產管理有限公司以簡“公）基銷人行規管理確保銷人在金售程中守關律規公司理高售務質和強投資者滿意度，特制定本規范。第二章行為規范具體要求明禮貌。（金售員向資者介金應先我介并示金售員身證明及從業資格證明。接受推介，基金銷售人員應尊重投資者的意愿。（四）基金銷售人員在向投資者進行基金宣傳推介和銷售服務時，應公平對待投資者。相符，不得進行虛假或誤導性陳述，或者出現重大遺漏。（六）基金銷售人員在陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業績預測所推介基金的未來業績。一基金管理人管理的其他基金的業績并不構成所推介基金業績表現的保證。（金售員公銷售基產進宣應符中證會其部門相關規定。（售員發公的基宣推材應基金理司本司一制的材料。業務手續，不得接受投資者的現金，不得以個人名義接受投資者的款項。售機構內部控制指導意見》的有關規定，并注意如下事項：1、有效識別投資者身份；2、投者供投權益知；3、向投資者介紹基金銷售業務流程、收費標準及方式、投訴渠道等；4、了解投資者的投資目標、風險承受能力、投資期限和流動性要求。基金的風險收益特征，明確提示投資者注意投資基金的風險。得拒絕投資者的交易要求。信息及其它相關信息。對不同投資者違規收取不同費率的費用。問。意見改進工作。法避免時，應當確保投資者的利益優先。第三章基金銷售人員禁止行為（一）基金銷售人員從事基金銷售活動，不得有下列情形：1、在銷售活動中為自己或他人牟取不正當利益；2、違規向他人提供基金未公開的信息；3、詆毀其它基金、銷售機構或銷售人員；4、散布虛假信息，擾亂市場秩序；5、同意或默許他人以其本人或公司的名義從事基金銷售業務；6、違規接收投資者全權委托，直接代理客戶進行基金認購、申購、贖回等交易；7、違規對投資者做出盈虧承諾，或與投資者以口頭或書面形式約定利益分成或虧損分擔；8、承諾利用基金資產進行利益輸送；9、以帳外暗中給予他人財物或利益，或接受他人給予的財物或利益等形式進行商業賄賂；10、挪用投資者的交易資金或基金份額；11、銷售非本公司有權銷售的基金；12、從事其它任何可能有損公司和基金業聲譽的行為。（二）對違反本規范的基金銷售業務的人員，視情節輕重給予警告、記過、取解除勞動合同等處罰。第四章附則（一）本規范由本公司負責解釋及修訂。（二）本規范自發布之日起實施。第十部分 客戶服務標準第一章 服務總則務標準，根據中國證監會的有關規定，特制定本規則。人為本公司開展客戶服務工作提供必要的支持。服務方式包括：1. 柜臺服務；2. 熱線電話服務；3. 網站自助服務；4. 交易資料郵寄服務；5. 投訴處理服務；6. 其他增值服務。（三）本公司在客戶服務過程中嚴格執行《證券投資基金銷售機構內部控制指導意見》的相關要求：1、在宣傳推介活動中應當遵循誠實信用原則，不得有欺詐、誤導投資人的行為。2、遵循銷售適用性原則，關注投資人的風險承受能力和基金產品風險收益特征的匹配性。3、及時準確地為投資人辦理各類基金銷售業務手續，識別客戶有效身份，嚴格管理投資人賬戶。4投人開基交賬戶投人投資權須證資人解相關權益。5、為基金份額持有人提供良好的持續服務，保障基金份額持有人有效了解所投資基金的相關信息。6、基金代銷機構同時銷售多只基金時，不得有歧視性宣傳推介活動和銷售政策。7、明確投資人投訴的受理、調查、處理程序。第二章 服務內容及標準一、柜臺服務（一）服務內容1、基金交易服務與咨詢：提供基金認購、申購、贖回等交易業務受理及咨詢；2、公共信息查詢：本公司情況介紹，基金基礎知識、基金交易流程、基金產品信息、基金凈值等公開信息查詢業務；3、個人信息查詢：個人基金賬戶信息、交易信息查詢；4、受理及處理客戶投訴。（二）服務標準1、本公司將在所有銷售網點配備專業的咨詢人員，為廣大客戶提供周到的服務；2、本公司受理公共信息的咨詢時，將按本公司統一標準答案進行回答；3、本公司受理客戶個人信息查詢時，應能及時調閱有關客戶的賬戶和交易信息，準確回答客戶的咨詢。4、對于所有接受的投訴均應書面登記，并按“投訴處理規則”的程序處理。二、熱線電話服務（一）服務內容1、公共信息查詢：本公司情況介紹，基金基礎知識、基金交易流程、基金產品信息、基金凈值等公開信息查詢業務；2、個人信息查詢：個人基金賬戶信息、交易信息查詢；3、受理及處理客戶投訴。（二）服務標準1、本公司熱線電話服務人員皆為專業電話客服人員，為廣大客戶提供周到的服務；2、保證客戶所查詢到的內容為以公開形式公布的信息或者為客戶個人的準確賬戶、交易信息；3、對于所有接受的投訴均應書面登記，并按“投訴處理規則”的程序處理。（三）監督機制1、本公司建立、健全監督檢查制度，從公司內部控制服務標準；2、本公司的熱線電話中心應設置上級主管監聽功能。三、網站自助服務（一）服務內容1、公共信息查詢：本公司情況介紹，基金基礎知識、基金交易流程、基金產品信息、基金凈值等公開信息查詢業務；2、個人信息查詢：個人基金賬戶信息、交易信息查詢；（二）服務標準1、本公司應確保網站自助服務系統運行順暢，客戶能隨時查詢準確的公共信息和個人信息；2、網站自助服務系統如出現故障或突發狀況無法正常使用，應提前向客戶說明情況，以免造成客戶不必要的損失。四、交易資料郵寄服務（一）服務內容1、交易對賬單寄送；2、其他理財資訊材料派送。（二）服務標準1、本公司應于T+2日開始為有需要的客戶提供該筆交易成交確認單的寄送服務（T日指公在定間理資者購贖或他務有申的作2、本司收基金理提供的基招募明書《基合同等基產宣傳資料后，可以根據本公司的營銷計劃進行理財資訊材料的派送。五、投訴處理服務規則（一）投訴內容1、基金業績；2、客戶基金交易；3、客戶服務質量；4、其它投訴。（二）投訴處理標準將真實投訴按投訴處理流程認真處理；2、口投一以頭復除客特要或訴處部認書的為；3、書面的投訴應盡可能用正式的語言書面回復；4、書面的投訴回復的內容，必須得到本公司風險控制部的認可；5、所有的投訴將記入投訴登記簿，形成有效的文本供有關方面查閱；6、對來電、來訪投訴的客戶，要熱情接待，耐心傾聽，評閱語言文明，注意形象；7、在處理投訴中，要堅持調查研究，實事求是的原則認真查處。對不能單獨處理的應主動與有關部門聯絡，請求協助；8、所有的投訴資料保存期為15年。六、其他增值服務根據業務開展情況，我司宣傳推介相關部門可適時安排以下增值服務。1、顧問式理財服務；2、投資交流會；專業人士跟蹤服務；3、定期的高級理財、生活知識講座。第三章 服務質量標準率及服務質量相關運營指標。（二）客戶服務中心運營指標主要包括：1、接通率計算法（工聽總數轉人服電總數×10%指標要求：客戶服務中心根據自身服務策略確定標準。2、服務水平計算方法：Y%以上電話在X秒內接起3、客戶滿意率指標計算法（意戶÷被查戶數×1%第四章 服務質量監控一、事前監控1、對客戶服務人員進行操守培訓和教育，包括法律、法規和本公司內部守則。2、本公司要求客戶服務人員進入時要通過本公司的規章制度考試，并要求在合理期限內必須獲得相關從業人員資格。3、對客戶服務代表設定權限。每位客戶服務代表只能獲得自己服務的客戶的資料。4、客戶的基本資料，只能由專門人員按規定程序修改，除此之外的任何人無權修改。5、客戶資料嚴格保密。二、事中監控矛盾或不一致的文字材料；2、本公司對客戶服務中心電話進行錄音。三、事后監控1、本公司要求客戶服務人員的工作活動必須做記錄，并保存；2、建立客戶服務人員每周例會制度，相互總結經驗和發現問題；3、本公司每年或不定期對客戶滿意度進行調查。第五章 附則（一）本公司承擔持續服務責任。（二）本標準的最終解釋權歸本公司所有。（三）本標準自發布之日起實施。第十一部分 基金宣傳推介材料管理制度第一章總則一、目的維護司金售動序障金資合益《券資金售管辦、《關于證券投資基金宣傳推介材料監管事項的補充規定》等相關法規和證監會的相應規定，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于基金持續營銷、首次募集、封轉開、拆分、分紅、轉型、QDII等業務的宣傳推介材料。作，包括但不限于：（一）公開出版資料；告等面向公眾的宣傳資料；（三）海報、戶外廣告；料；（五）中國證監會規定的其他材料。第二章基金宣傳推介材料的內容要求一、基金宣傳推介材料總要求形：享牛市成長”；（二）預測基金的證券投資業績；如定期定額宣傳中“假設年平均收益率為８％”；（三）違規承諾收益或者承擔損失；或者管理的基金；述；如“預購從速”、“申購良機”等；（六）登載個人的推薦性文字；前茅”、“位居前列”、“首只”、“最大”、“最好”、“最強”、“唯一”等表述；（八）中國證監會規定的其他情形。二、基金宣傳推介材料具體要求當同時登載基金業績比較基準的表現，但基金合同生效不足6個月的除外。基金宣傳推介材料登載過往業績的，應當符合以下要求：1、基金合同生效6個月以上但不滿1年的，應當登載從合同生效之日起計算的業績；1年以上但不滿10年度的業績，宣傳推介材料公布日在下半年的，還應當登載當年上半年度的業績；3、基金合同生效10年以上的，應當登載最近10個完整會計年度的業績；4、業績登載期間基金合同中投資目標、投資范圍和投資策略發生改變的，應當予以特別說明。守下列規定：1、按照有關法律法規的規定或者行業公認的準則計算基金的業績表現數據；2、引用的統計數據和資料應當真實、準確，并注明出處，不得引用未經核實、尚未發生或者模擬的數據；對于介期額資務等要擬史績應當用國券場者境成行相應的風險提示；3、真實、準確、合理地表述基金業績和基金管理人的管理水平。4、基金業績表現數據應當經基金托管人復核或者摘取自基金定期報告。示其未來表現，基金管理人管理的其他基金的業績并不構成基金業績表現的保證。計方法和比較期間，并且有關數據來源、統計方法應當公平、準確，具有關聯性。（五）基金宣傳推介材料附有統計圖表的，應當清晰、準確。具的業績證明，不能替代基金托管銀行的基金業績復核函。之間實行業務隔離制度，股東并不直接參與基金財產的投資運作。基金不于資作存款放銀或存類金機基管人保證金定盈利，也不保證最低收益。資于本金不于資金為款放銀或者款金機并明保基在極端情況下仍然存在本金損失的風險。保本金保期開申購應在關務告以宣推材中明開申購期間，投資者的申購金額是否保本。注意投資風險，仔細閱讀基金合同和基金招募說明書，了解基金的具體情況。有足夠平面空間的基金宣傳推介材料應當在材料中加入具有符合規定的必備內容的風規模控制措施。實，應當包括為時至少5秒鐘的影像顯示，提示投資人注意風險并參考該基金的銷售文件。電臺廣播應當以旁白形式表達上述內容。第三章基金宣傳材料的制作和使用一、基金管理人提供的基金宣傳材料部負責向公眾分發、發布的形式。二、公司自行制作的基金宣傳推介材料（一）公司自行制作的基金宣傳推介材料，由市場部按照相關法律法規和本辦法第二章規定的要求擬訂，然后報送市場部主管和風險控制部審核，出具合規意見書。審核通過后，由市場部按照要求統一制作，附上公司標識（必要時由廣告公司設計、出片公司印制），公司分支機構、合作的服務提供商不得自行制作宣傳推介材料。金銷售人員分發、發布給公眾的推介材料僅限來源于市場部門。（司行作基宣傳介料向眾發或發之起5個作日由要求。

第四章違規處理或者布宣材與案材不致其違法律規情發情況重予關追究刑事責任。動合同等處罰。發生重大違規差錯行為涉嫌犯罪的，依法移送司法機關追究刑事責任。布的傳料備材不一及他反律規的況生證會證監可取行政監管或行政處罰措施。第五章附則本制度由本公司負責解釋并自發布之日起實施。第十二部分 基金銷售業務信息揭示管理制度一、依據資產管理有限公司以下“公司《券資金售辦法券投基銷業信管理臺理相法規證會相規制定。二、目的進公司基金銷售業務的健康穩健發展。三、適用范圍本制適于司戶站中證會定體及基銷業信管平臺露或揭示的信息。基金宣傳推介材料由《基金宣傳推介材料管理制度》規范管理，不適用本制度。四、規范性標準（一）公司門戶網站1、公司應當為基金投資人提供如下投資資訊內容：(1)基金基礎知識；(2)基金相關法律法規；(3)基金產品信息，包括基金基本信息、基金費率、基金轉換、手續費支付模式、基金風險評價信息和基金的其他公開市場信息等；(4)基金管理人和基金托管人信息；(5)基金相關投資市場信息；(6)基金銷售分支機構、網點信息。布時間。2、公司應當通過在線閱讀、文件下載、鏈接或語音提示等方式為基金投資人披露以下信息：(1)基金銷售機構情況，包括注冊地址，主要辦公場所所在地，基金銷售分支機構、網點，聯系方式等；(2)客戶開戶協議等相關文檔范本；(3)基金合同、招募說明書等基金銷售文件；(4)投訴處理方式；系統障并示金資人通第方基銷售構供信進核實義和妥善保管自己賬戶密碼、證書等身份數據的義務；(6)公司調查和評價基金投資人的風險承受能力的方法及其說明；(7)取得基金銷售從業資質的人員信息，包括但不限于姓名、從業資質證明及編號、所在營業網點等信息。（二）基金銷售業務信息管理平臺1、公司應當為基金投資人提供服務的功能：(1)提供基金投資人持有的基金產品、基金投資人持有的基金份額、基金投資人基金交易明細、基金投資人基金交易的資金劃付信息、適合基金投資人風險承受能力的基金產品、基金凈值或基金收益等信息的查詢；情況、分紅方式等內容；(3)記錄基金投資人投訴信息，應當包括基金投資人姓名、投訴時間、投訴事項、處理流程、處理結果等內容。2、公司應當為基金投資人提供核實自助式前臺系統真實身份和資質的方法，包括向基金投資人提供合法銷售基金的相關證明文件，以及便于基金投資人核查的監管機構聯系方式。（三）中國證監會指定媒體基金公發重事公司當兩內制時公并在國監指定體和公網公在開露日別中證會公司要公所在證監派機構備案。法》的相關規定。五、日常管理程序（一）收集制作公司運營支持部負責收集、制作投資資訊內容、為基金投資人提供服務的信息。（二）審核1、投資資訊信息、投資人服務信息由運營支持部負責人或分管公司領導審核；2、基金或公司信息披露、客戶開戶協議相關文檔范本等法律文件，應當經風險控制部進行合規性審核。（三）揭示公告及備案體以及基金銷售業務信息管理平臺披露或揭示，必要時向監管部門備案。六、附則（一）本制度由本公司解釋及修改。（二）本制度自發布之日起施行。第十三部分 客戶投訴處理制度第一章總則一、目的為進一規資產管理有限公司以下稱本公司）客投訴理作，確提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本制度。二、投訴處理原則1、迅速響應客戶問題，了解需求。2、始終以客戶為中心，對客戶想法和投訴予以重視。3、無論是否懷疑，不對客戶背后動機做追究。心并重客的。5、積極與投訴處理相關部門溝通，以合理有效的方式解決客戶投訴。6、投訴處理符合公司要求和原則。第二章投訴的界定一、投訴的定義怨、失望、批評或建議的信息。二、投訴分類按照客戶反映問題的嚴重程度與重要性級別，目前我公司對于客戶投訴的標準劃分如下：1、一般性投訴：(1)沒有代表性的單一投訴事件；(2)公司沒有相關責任但需出面協調解決的；(3)不牽涉賠償金額的；(4)經投訴例會集體討論，將該類投訴歸類為一般投訴的。2、重大投訴與建議(1)反映頻次較高的或對公司改善服務有很大價值的抱怨與建議；(2)客戶提出訴訟或存在潛在訴訟可能的；(3)客戶要求財務賠償的；(4)被投訴行為多次重復發生，造成惡劣影響或易引起公眾和媒體關注的；(5)公司員工涉及違法違規或違反公司內部流程與制度的；(6)其他戶訴理責認為于大訴如及公安隱性惡等投訴。第三章投訴的受理一、受理客戶投訴的方式公司將向社會公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規則。(一)客服電話：方式回應和處理客戶建議和投訴。(二)傳真：處理客戶建議和投訴。(三)信函、電子郵件：對通過向本公司的地址和電子郵件地址發送信件提出建議和投訴的,通過電話呼入、呼出、信函、電子郵件配合其他方式回應和處理客戶建議和投訴。(四)公司網站：他方式回應和處理客戶建議和投訴。(五)來訪公司:對直來公的訴戶安專的待投訴責銷售客服員。其他方式回應和處理客戶投訴。二、涉及主要角色與職責在投處過中能及到本司支部甚至會及基管公司者基金銷售監督銀行，根據其問題原因可按以下情況劃分：（一）運營支持部1、客戶服務代表(1)一般是由運營支持部的客戶服務坐席代表受理客戶投訴，根據授權處理客戶投訴，記錄投訴內容并提交。(2)訴負責人移交投訴相關資料。(3)在投訴負責人的指導下，處理一般性投訴。(4)根據投訴負責人的指示，處理重大投訴。2、投訴負責人(1)指導客戶服務代表處理各類客戶抱怨。(2)根據既定投訴應對辦法與流程，指導跟進客戶服務代表處理一般性投訴。(3)收集戶務表各投訴抱區投屬重大議一性訴重大投訴。(4)發起、跟進并處理重大投訴，匯報投訴處理結果。(5)務代表了解投訴內容，起到警示，教育，投訴處理方法分享的作用。(6)對于客戶投訴問題進行分析，評級，對投訴客戶進行回訪。(7)例。(8)投訴責負將度訴統在識理統歸提部負人根據部門負責人的審核指示報送至公司各部門領導。(9)遇媒體來電，需要做相應答復，客戶服務代表記錄來電者信息，電話+郵件通知投可聯系運營支持部負責人予以指導或處理。3、運營支持部負責人(1)間和相關業務部門。(2)對于緊急與危機投訴，協調各相關業務部門，制定處理要點，跟進投訴處理過程，必要時通知公司各高管。(3)調，收集相關信息，擬定修改相應流程。(4)審閱投訴負責人提供的月度投訴統計，發現需要進行跨部門協調，修改公司業務流程的問題，擬定相應解決辦法。(5)改建議。(6)答復，可聯系公司從公關層面處理。4、投訴相關業務部門涉及業務部門聯系人(1)根據既定的一般投訴處理流程，配合運營支持部門執行投訴處理事務。(2)運營支持部門，以解決投訴問題。(3)積極配合主管投訴的公司領導和運營支持部的信息收集工作，提供問題解決建議。(4)根據運營支持部處理投訴的需要或要求，參加月度投訴會議。(5)根據客戶的投訴與建議，改進或優化有關業務流程或規則。（二）基金銷售部門1、基金銷售人員客戶訴理若戶寫紙客投受表售人需投內錄電子格。告知客戶投訴回復時間。并將客戶投訴受理表提交至銷售部門經理處。2、基金銷售部門經理(1)基金售門責理銷人提客投和運支部轉的于基進投訴處理進程，記錄并反饋投訴處理結果。(2)基金銷售部門經理負責針對客戶關心和客戶投訴的內容聯系運營支持部或其他相關部門共同制定客戶咨詢投訴的解釋口徑。(3)基金售門理責據重事程上流及時（話方式）總經理，應對突發事件。(4)理，根據總經理指示積極與公司包括風險控制部在內的各個部門進行相應溝通和處理。(5)基金銷售部門對客戶投訴責任人依據公司績效考核標準予以相應處理。3、投訴相關業務部門：涉及業務部門聯系人(1)根據既定的一般投訴處理流程，配合銷售部執行投訴處理事務。(2)對于重大投訴，在總經理的協調下，涉及投訴的各部門應及時配合和響應銷售部，以解決投訴問題。(3)積極配合運營部和銷售部的信息收集工作，提供問題解決建議。(4)根據銷售部處理投訴的需要或要求，參加月度投訴會議。(5)根據客戶的投訴與建議，改進或優化有關業務流程或規則。（三）風險控制部對于大件要公解釋回的復案解釋徑先做務核對涉及到法律的客戶投訴提供法律援助。涉及客戶提出訴訟與公司相關領導協商有關訴訟情況，并妥善應訴。（四）其他要求1、為了給客戶創造更優質的服務，加快投訴、建議、疑難問題等的處理流程，公司內各業支部應指聯系應投受部的需為訴門理處理戶訴門。2、若投訴內容涉及基金管理人或基金銷售監督機構的，應及時與其聯系人聯系，確認投訴處理方案，配合其盡快按客戶能接受的方式處理投訴事宜。第四章投訴時效性承諾為了統一和規范對于投訴和建議的回復時間，我們承諾：24的投訴，公司承諾12小時內回復；如遇非工作日，將自動順延至工作當日回復。務部門應在收到工單后一般投訴48122小時做回給投受理門答徑解辦直安專與戶進溝，以免投訴升級，給公司形象帶來惡劣影響。第五章投訴報告一、月度投訴匯總報告處理解決情況、回訪情況。投訴負責人應將月度投訴與建議匯總報告發送給投訴相關聯系人及主管領導。法，由運營支持部負責人審定。高管有讀取權限。二、投訴報告歸檔標準件通知內容及下發時間。同時在投訴歸檔的文件中注明。第六章特殊事項要求（一）投訴流轉要求受理客戶投訴要求記錄客戶信息（姓名、證件號碼、聯系方式）和客戶投訴問題描述。對于投訴處理人員無法判別的問題，為避免此類投訴在各級投訴處理人員和部門來回流轉，現明確以下流程：（1）投訴負責人對提交的問題或無法判定的問題的投訴，通過電話確認問題，并和相關部門確認，相關部門接到投訴處理類郵件、電話，及時回復。（2）如在三個工作日內，問題無法核實清楚，且無明確處理意見，由運營支持部協調解決。（二）疑難、超時投訴流程下流程處理：如在48如電話無法接通需通過短信方式聯系，在系統中注明下發短信時間。徑向戶解釋“好，的問我們在核處，給帶來不便請解，查清楚后，們第時與聯系”對于客戶來電反映問題長時間未得到回復或處理的情況，由運營/銷售負責人安排及時聯系客戶。回復時限：上班時間：2小時內回復；下班時間：次日上班前。注：強調投訴回復時限的解釋口徑：客戶服務代表/銷售人員在首次提交投訴時首先告知客戶投訴處理的一般時間，請客戶耐心等待，但有客戶來電反映問題長時間未得到回復或處理的情況告知客戶我們會48明此要求。

第七章 附則（一）本制度由本公司解釋和修改。（二）本制度自發布之日起實施。第十四部分 基金銷售業務資料檔案管理制度第一章基本原則為規范（下稱“公司）的檔管工作保本公內部資料正常的保管與整理，對本公司檔案管理方法與流程做出規定。（一）本公司檔案分為柜臺業務檔案與運行工作檔案兩類，其中柜臺業務檔案又分為電子檔案與紙質檔案兩類。柜臺業務檔案主要以紙質形式保存，包括所有柜臺受理業務的有效申請表格和證明材料，本公司運行工作檔案包括日常業務文檔、印章使用登記表、來訪客戶登記表、數據需求登記表、差錯處理表、領取快遞登記表、柜臺業務檔案查閱登記表等。柜臺業務電子檔案包括外部單位發給本公司的各業務傳真件及銷售客戶業務申請的原始單證，以圖形文件的格式保存。柜臺業務紙質檔案包括本公司各業務單元在其職能活動中形成的、具有保存價值的各種紙質文件材料。（二）歸檔的文件材料應收集完整，柜臺業務電子檔案要求在次日12時以前歸檔，柜臺業務紙質檔案要求在次月15時以前歸檔，本公司運行工作檔案應即時歸檔。各類檔案如有缺漏，應及時記錄、定期催要，并向相關負責人報告。（三）整理柜臺業務紙制檔案應按業務受理日期保存，每日檔案以日期順序編號，保存于特定檔案夾中，檔案夾應便于保管和調閱；具體到每一份文件應是正本在前、附件在后；業務申請表在前、相關證明件在后。時剔除無效資料，另立卷保存。（于認效不檔的料定銷銷資料提相負人核批，加蓋“銷毀”標記，作好銷毀記錄，銷毀時，須有相關負責人和相關審核人員在場監督。防潮。續。（八）參與檔案管理流程的員工要自覺遵守紀律，嚴守檔案的秘密。（九）賬戶類資料和特殊業務類資料在基金份額持有人賬戶無基金份額之日起保存期不少于十五年，交易類資料保存期不少于十五年。第二章 檔案管理流程一、柜臺業務檔案管理（一）柜臺業務電子檔案管理1、傳真件歸檔流程T日系統啟動交易后，操作員登錄銷售系統檢查T－1日業務是否正常確認，及時將T－1日收到的并正常確認的業務申請傳真遞送給本人用戶。操作員將遞送給本人用戶的有效傳真件歸檔。操作員將已歸檔的傳真件進行分類并質檢。復核員定期對已歸檔傳真件進行復核。操作員定期對已歸檔案進行核對檢查2、原始單證歸檔流程T日收市后，操作員接收復核員提交的原始單證，檢查申請材料是否完整，如有問題，直接退給業務人員。遞送操作員，如已辦理，交與操作員按照歸檔流程歸檔。操作員定期核對原始單證掃描，并分類歸檔。料，退回重新處理。復核員定期對已掃描歸檔的銷售檔案進行復核。操作員定期對已掃描歸檔案進行核對檢查掃描后補充并歸檔。（二）柜臺業務紙質檔案管理1、操作員將已處理完的原始單證進行紙質歸檔。2、操作員定期對業務檔案按業務受理日期建立檔案夾；原件業務檔案按照受理單在前、申請資料在后；正本在前、附件在后；業務申請表在前、相關證明件在后的原則裝訂保存。3、操作員對每日收到的傳真申請的原件進行電子歸檔后對進行紙質歸檔，查找該筆原件的業務受理日期，找到對應的業務受理單，依據原件業務檔案歸檔原則歸檔。（三）機構客戶原件業務資料的管理并將問題件交付給復核員進行補登記。如未辦理遞送復核員，如已辦理，按照歸檔流程蓋章歸檔。3、操作員定期掃描相應的原件材料，并進行業務種類分類整理并進行登打、復核，最后入庫。4、原件業務檔案按照受理單在前、申請資料在后；正本在前、附件在后；業務申請表客戶郵寄辦理的業務資料直接裝訂保存。（四）機構客戶印鑒卡的管理司專用章，掃描原件進行電子歸檔。2核填機客印鑒更記核料的效錄構戶印變更情況，并將《機構客戶印鑒變更登記表》對本公司全體共享。案夾內。二、運行工作檔案管理1、運行工作檔案分類與編號運行工作檔案按照性質及形成特點不同，設一級類目及二級類目，如下表。一級類目二級類目檔案內容歸檔時間A日常業務文檔01銷售業務匯總報表、各崗位工作日志每日整理，每月歸檔02使用本公司印章后留存復印件外部門等使用本公司印章蓋章資料的復印件每日整理，每月歸檔B其它工作檔案01印章使用登記表（見附3-1）01銷售日常業務單證外須加蓋本公司印章的文件原件或復印件當日記錄，每月歸檔02來訪客戶登記表（見附3-2）02客來原因接情況的記錄當日記錄，每月歸檔一級類目二級類目檔案內容歸檔時間03數據需求登記表（見附3-3）03為其它部門提供的業務數據記錄情況當日記錄，每月歸檔04附3-4）04差錯處理情況記錄當日記錄，每月歸檔05領取快遞登記表（見附3-5）05每日快遞領取明細記錄當日記錄，每月歸檔06柜臺業務檔案查閱登記表（見附3-6）06本公司以外的人員查閱業務檔案情況記錄當日記錄，每月歸檔07文件銷毀登記表（見附3-7）07文件銷毀的情況記錄當日記錄，每月歸檔一級類目采用大寫漢字拼音字母01-04下例：A01-2012-01嘉實財富工作文檔：A銷售業務：01年度：2012第幾卷：012、檔案保存方法（1）檔案管理員對各檔案按編號原則編寫，填寫檔案登記表，按一級類目分別排架，各一級類目之間不得交叉混排。（2）檔案資料應保存于特定檔案盒中。保存資料的案卷應注明案卷標題、案卷起止時間、保管期限、案卷總頁號。脊背上要注出標題、年度、案卷號。案卷標題須準確地反映文件內容，文字要簡練、明確，一律用鋼筆（碳素墨水）書寫，字跡要工整、清晰。3、檔案的調閱（1）柜臺人員有權限根據業務需要調閱柜臺業務檔案，相關負責人應不定期對柜臺業務檔保情進調檢險制等責將每度合柜業檔案管情況進行檢查。（2）本公司以外相關人員查閱客戶資料需提交申請并經公司領導批準，方可調閱客戶檔案，但相關人員不能將檔案帶離本公司；經過領導批準，可由檔案管理員代為復印，帶走復印件。未經批準，任何人不得擅自查閱客戶資料。4、檔案的銷毀（1）對于柜臺業務資料中確認無效或確認不歸檔的資料應定期銷毀。（2）復核員對于須銷毀的資料須提請相關負責人審核批準，加蓋“作廢”標記。（3）銷毀資料前，須將銷毀明細發送相關稽核人員并抄送給運營部負責人確認，銷毀時須有相關負責人在場監督。附件附3-1資產管理有限公司印章使用登記表第 頁日期印章使用對象印章使用原因簽報編號印章使用人印章管理人附3-2資產管理有限公司來訪客戶登記表第 序號時間客戶姓名聯系方式訪問事項客戶簽字接待人簽字負責人簽字備注附3-3

資產管理有限公司數據需求登記表第 頁編號時間需求內容申請人簽字部門領導簽字附3-4

資產管理有限公司差錯處理表責任人發生日期編號責任人填寫差錯描述原因分析改進計劃處理結果負責人填寫處理意見差錯評級附3-5

資產管理有限公司領取快遞登記表領取快遞登記表第 頁日期快遞單號姓名快遞領取人前臺確認人附3-6

資產管理有限公司柜臺業務檔案查閱登記表第 頁查閱時間查閱內容查閱原由簽報編號查閱人檔案管理員備注附3-7

資產管理有限公司文件銷毀登記表第 頁文件編號文件內容銷毀原因銷毀時間銷毀人負責人備注第十五部分 基金銷售業務應急處理制度第一章業務處理中斷第一節銷售數據傳輸故障因銷售據輸系故等原因資產管理有限公司以簡稱本司）輸給注冊登記機構的數據有錯誤、遺漏、延誤或無法傳輸。一、傳輸的銷售數據錯誤1、危機描述：本公司傳輸給注冊登記機構的銷售數據有錯誤，無法導入注冊登記系統處理。2、危機處理小組：銷售機構：本公司注冊登記機構：基金管理有限公司或中國證券登記結算有限責任公司組長：本公司運營支持部分管領導人員3、危機處理程序：A.T日（申請受理日定為T日）21:00前，注冊登記機構工作人員發現系統傳輸的銷售數據有錯誤；B.注冊登記機構立即以電話形式通知本公司工作人員；C.本公司尋找數據出錯原因，重新發送數據，并通知注冊登記機構；D.若于T日200之數重新達冊記構冊登機接數并行處；E.若T日23:00殊情形，經注冊登記機構認可后可以適當順延；F.本公司有關負責人對該次事件備案，報公司領導，并及時就危機情況進行公告，通記機構及基金公司。二、傳輸的銷售數據延誤1、危機描述：T日21:00本公司的基金銷售數據未到達注冊登記機構。2、危機處理小組：同前3、危機處理程序：A．注冊登記機構于T日21:00開始至22:30之前每10分鐘以電話形式通知本公司；B．本公司尋找數據延誤原因，重新發送數據，并通知注冊登記機構；C．數據若于T日23:00之前抵達注冊登記機構，注冊登記機構接受數據并進行處理；當順延；記機構及基金公司。三、銷售數據無法傳輸T日21:00仍無法修復，導致無法傳輸銷售數據。2、危機處理小組：同前3、危機處理程序：A．注冊登記機構于T日21:30電話通知本公司；B．本公司打印當天的匯總數據，加蓋公章后，傳真給注冊登記機構，同時將當天的有關業務數據通過深證通或其他通迅方式傳送至注冊登記機構；C．數據若于T日23:00之前抵達注冊登記機構，注冊登記機構接受數據并進行處理；E．本公司有關負責人對該次事件備案，報公司領導，并及時就危機情況進行公告，通記機構及基金公司。第二節注冊登記機構傳輸故障因注登機傳系故障原注登機傳輸本司成確數據錯誤、遺漏、延誤或無法傳輸。一、傳輸的確認數據錯誤1、危機描述：注冊登記機構傳輸給本公司的確認數據有錯誤、遺漏、延誤或無法傳輸。2、危機處理小組：同前3、危機處理程序：A．本公司發現問題后立即電話通知注冊登記機構；B．注冊登記機構查找原因，并再次發送數據；C．本公司接收數據并處理；D．本公司對該次事件備案，報公司領導，并及時就危機情況進行公告，通知廣大投資人。二、傳輸的確認數據延誤1、危機描述：截止T+1日16:00注冊登記機構的成交確認數據仍未能抵達本公司。2、危機處理小組：同前3、危機處理程序：A.本公司交易運行部于T+1日16:00前電話通知注冊登記機構；B.注冊登記機構尋找數據延誤原因，T+1日17:00前重新發送數據；C.本公司接受數據并處理；D.如成交確認數據于T+1日18:00前仍不能發送至本公司，則順延至T+2日處理。本資人。如有投資人利益受到損害，則本公司按相關規定向注冊登記機構追究賠償責任。三、確認數據無法傳輸1、危機描述：傳輸系統癱瘓，截止T+1日16:00仍無法修復，導致成交確認數據無法發送或接收。2、危機處理小組：同前3、危機處理程序：A．注冊登記機構將當天的有關業務確認連同當天的交易成交匯總數據，數據拷貝至磁盤，于T+1日17:00之前派專人送往本公司總部；B．本公司接受數據并處理；C．如成交確認數據于T+1日18:00前仍不能發送至本公司，則順延至T+2日處理。本責任。第三節銷售系統全系統癱瘓1、危機描述：本公司銷售系統全系統癱瘓，導致無法正常交易。2、危機處理小組：同前A.本公司的基金業務暫停；B.注冊登記機構等待本公司系統恢復后再下發確認數據或基金信息；承擔賠償責任。第四節