專業促銷技巧

業務推廣部

一、促銷的核心和基礎

1、專業促銷的核心

解決顧客的實際問題通過優質有用的產品和完善恰當的服務帶給顧客最大程度的滿意，以此來推進銷售業績的持續性提升。2、專業促銷員服務技巧的基礎

理解顧客購買活動背后的心理發展過程

掌握科學有效的現場銷售服務方法

在顧客心理過程的不同階段，善于提供針對性的指導和服務二、顧客購買活動的心理發展過程

顧客在每一次購買活動中，一般要經歷8個階段的心理變化過程。

1、注視顧客將目光集中于柜內（或柜臺上）所陳列的商品上。2、興趣有的人可能看一眼商品即過，也有的人停下來仔細端詳，這表明顧客對商品產生了興趣。3、聯想駐足觀察商品時，顧客即已聯想擁有這種商品會給自己帶來哪些益處，解決哪些問題，得到哪些享受。4、欲望隨后會產生一種購買的欲望或沖動，但大多情況下，并不會掏出錢包，馬上購買，而是轉入下一階段。5、比較權衡在決定購買前，還要反復考慮商品的價格、質量、性能、外觀、品牌形象等，并與其它品牌或自己朋友擁有的同類商品作比較。6、信任顧客做完比較以后，可能會開始產生信心，這種信心主要來自四個方面的因素：信任促銷員、信任商場、信任廠家、信任商品。7、行動即顧客下決心購買而且會付出行動。8、滿足當顧客手持商品離去時，有自己的欲望被滿足的感覺，這種滿足包括對商品價值的滿意，也包括對促銷員服務的認可。

三、促銷員服務的程序與技巧針對顧客購買心理發展的八個階段，有一套科學有效的現場銷售服務方法，其促銷程序如下：1、等待時機顧客還沒有光臨之前的等待行動。促銷員應千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。隨時做好接待顧客的準備，做到無論客人什么時候過來都可以馬上為他提供最好的服務。就是促銷員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，身體語言減小雙方的差距，這一步驟最重要也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機，從顧客心理來說，應當在“興趣”和“聯想”之間。最佳時機到來的判斷依據：顧客長時間注視某一商品時當顧客觸摸商品時當顧客的眼睛在搜尋時當顧客與促銷員目光相碰時當顧客突然停下腳步時2、初步接觸想辦法讓顧客對商品有所了解。不僅僅是把商品（或說明書、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。商品題示的幾個原則：讓顧客了解和想象商品使用時的情形讓顧客觸摸商品，感受商品的質感讓顧客了解和認同商品的價值適當多拿同類商品給顧客看，滿足其“比較權衡的心理按第一主推，第二主推到不主推商品的順序介紹按公司要求提示或引導以免引來不必要的顧客流失3、商品提示4、揣摩需要明確顧客究竟喜歡什么樣的商品種類“揣摩需要”特別要注意與“商品提示”給合起來，“商品提示”的目點就是“揣摩顧客的其它需要”。揣摩需要的幾種方法：觀察法：主要觀察動作、表情和氣質，切忌簡單以貌取人推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應

詢問法：提出幾個精心設計的問題，已求了解顧客的真實想法傾聽法：聽聽顧客對這種商品有什么看法，了解顧客的心理5、商品說明向顧客介紹商品的特性在顧客產生欲望后，促銷員應展開說明工作，以利于顧客作出比較權衡。商品說明注意的3點：

針對顧客的實際需要來作商品說明

善于應付多種需要并存的顧客

準確地“揣摩需要”是做好“商品說明”的前提6、勸說詳細地“商品說明“之后，促銷員應把握機會，及時勸說顧客購買。勸說的關鍵在于十分熟悉自己的商品以及競爭對于同類商品，搜集和積累“比較權衡”的資料。勸說的幾個原則：l對待顧客要誠實l配合顧客的需要勸說l配合表情和動作，以及無聲的交流手段，如資料、現場展示及POP目光接觸等，增加感染力l強調商品的優點，幫助顧客比較商品。

7、銷售要點勸說階段后期，促銷員根據顧客的興趣和需要，將勸說集中在商品特征的某一點或幾點上，這些最能導致顧客動心去購買的商品特性稱之為銷售要點。“銷售要點”的目的，是引導顧客結束“比較權衡”過程，盡快發展以“信任”這一購買心理階段。在實際工作中不斷提煉和總結行之有效的“銷售要點”，再視不同喜好的顧客靈活加以運用。8、成交顧客雖然已產生信任，但還沒有最后下決心，這時需要促銷員做進一步的說服和服務工作，以盡快地讓顧客采取購買行動，這一階段稱為“成交”。掌握成交的五個時機：l突然不再發問時l話題集中在某個商品或某個性能上時l停止講話而若有所思時l開始注意價錢和折扣時l關心售后服務和保養要求時l反復詢問同一個問題時9、報價報價的要求l要明確地報出價格，不要含含糊糊l報價時要非常果斷，不能猶豫l不要對所報價格進行解釋或辨解l報價時要擴大商品價值，將價格演繹的低廉如一臺無繩機可相當于幾個固定有線電話的價格。l只有顧客問到價格時，才能談及價格?！跋葍r值，后價格”是處理價格問題的基本原則，先談價值、質量對產品的優越性和先進性加以說明，使顧客認為物有所值后再談價格。如果顧客堅持要求立即回答價格時，不必拖延，不可回避。

10、對價格異議的處理l利益化解法：通過對產品帶給顧客的得益和實惠來化解價格異議。l強調優點法：通過對產品分析，使顧客認為物有所值。l優勢比較：顧客提及其他廠家產品時，可突出自家產品所擁有其他產品不具備的優勢。11、收款、包裝收款的3個原則：l收取貨款時，將柜臺上其它用于比較的商品收拾好；l當著顧客的面清點貨款，唱收唱付；l首先交給顧客零錢，然后交付商品。四、消除顧客反對意見的程序與技巧1、正確對待顧客的反對意見

顧客的反對意見往往是成交前的信號，因為想要才會挑剔

處理反對意見的前提是尊重顧客，避免與顧客針鋒相對地爭辨，不可嘲笑顧客的錯誤和無知。

認真而充分的準備是正確處理反對意見的關鍵；學習和掌握公司的產品知識和銷售技巧；了解和認同公司的企業文化和經營理念；深刻把握顧客的真實需求和消費心理。2、消除顧客反對意見的程序

認真傾聽，讓顧客覺得你很重視他；

迅速分析反對意見背后的真實原因和動機；

回答前作短暫停頓，使顧客認為你是考慮后才說的，很負責的態度。3、消除顧客反對意見的技巧

直接反駁法：容易得罪顧客，經驗不足的促銷員最好不用

間接否認法；先認同顧客的說法，然后換一個角度說明他的看法不對，也叫“是的、但是”法

截長補短法：希望顧客將注意力移到你的商品與眾不同的優點上來

轉化法；巧妙的把顧客認為的“缺點”轉化為打動他心的“優點”

置之不理法：適用于顧客刁難或借口，轉而談及其它方面的問題。

五、促銷過程中的規范用語

1、接待顧客時歡迎光臨！

謝謝惠顧！2、不能立刻招呼客人時

對不起，請你稍侯。3、讓客人等候

對不起，讓你久等。

抱歉、讓你久等。

不好意思、讓你久等。4、拿商品給人看時

是這個嗎？好！請您看一看。5、介紹商品時

我想，這個比較好。6、將商品交給顧客時

讓您久等了！

謝謝！讓您久等了！7、收貨款時

謝謝您！一共800元。8、收貨款后

這是1000元，請您稍侯一會兒。9、找錢時

讓您久等了！找您200元。10、當顧客指責貨款算錯時

實在抱歉，我立刻查一下，請您稍侯！11、已確定沒有算錯時

讓您久等了！剛剛我們算過，收了200元沒有錯，能否請您再查一下。12、找錯錢時

讓您久等了！實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。13、送客時

謝謝您！

請多多光臨！謝謝！14、請教顧客時

對不起！請問貴姓大名？

對不起！請問是那一位？15、問顧客住址時

對不起，請問府上何處？

對不起，請您留個住址好嗎？16、替顧客換有問題的商品時

實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修）17、顧客想要換另一種商品時

沒有問題，請問您要哪一種？18、向顧客道歉時

實在抱歉！給您添了許多麻煩，實在抱歉！六、案例