物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程一、前言物業(yè)服務的質(zhì)量，是評價社區(qū)居民滿意度的一項重要指標。服務回訪管理是物業(yè)服務中不可或缺的環(huán)節(jié)，通過回訪，可以及時收集業(yè)主的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題，改進服務質(zhì)量。本文旨在制定物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程，規(guī)范服務回訪流程，提高服務質(zhì)量和業(yè)主滿意度。二、服務回訪的定義和意義服務回訪是指物業(yè)公司在提供服務后，通過電話、短信、郵件等方式主動與業(yè)主聯(lián)系，了解業(yè)主對服務的滿意度和建議，或者獲取業(yè)主對某項具體服務的反饋信息。回訪服務是物業(yè)公司建立良好服務關(guān)系的重要手段之一，通過回訪，可以達到以下幾個目的：1、及時發(fā)現(xiàn)服務不足，提供改善機會2、回應業(yè)主關(guān)注點，解決實際問題3、增強業(yè)主體驗感，提高業(yè)主滿意度4、增加業(yè)主忠誠度，提高業(yè)務凈收入三、服務回訪管理的過程服務回訪管理包括以下幾個部分：1、回訪計劃制定針對各項服務，制定回訪計劃，明確回訪時間、方式及回訪人員。2、回訪問卷設(shè)計根據(jù)回訪目的和內(nèi)容，設(shè)計合適的回訪問卷，內(nèi)容應簡潔明了，包括客戶的聯(lián)系方式、滿意度評價、建議等。3、回訪流程、注意事項的培訓對回訪人員進行相關(guān)流程、注意事項的培訓，確保回訪的質(zhì)量。4、回訪實施按照計劃進行回訪，與客戶進行有效溝通，記錄客戶意見和建議。5、回訪數(shù)據(jù)匯總、分析回訪完成后，及時將數(shù)據(jù)匯總，分析客戶反饋信息，針對性的提出問題和改進措施。6、問題整改跟進根據(jù)客戶反饋信息，確認問題，提出整改措施，跟進整改情況。7、回訪結(jié)果反饋將回訪結(jié)果和整改情況反饋給客戶，增強客戶體驗感，提高客戶滿意度。四、服務回訪標準作業(yè)規(guī)程為規(guī)范服務回訪流程，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度，制定以下服務回訪標準作業(yè)規(guī)程：1、回訪計劃根據(jù)業(yè)主關(guān)注點、服務內(nèi)容、重點區(qū)域等因素，制定回訪計劃，明確回訪時間、回訪方式。2、回訪人員選派回訪人員應具備良好的溝通能力、工作經(jīng)驗和服務意識，且能熟練使用計算機、手機等現(xiàn)代通訊設(shè)備。3、回訪問卷設(shè)計回訪問卷應包含以下內(nèi)容：（1）客戶基本信息（2）回訪時間（3）回訪方式（4）服務內(nèi)容（5）評價服務的滿意度(滿意度采用評分制度）（6）評價服務的質(zhì)量（7）建議或改進建議4、回訪流程（1）準備工具和問卷（2）根據(jù)回訪計劃，進行回訪（3）客戶溝通，記錄客戶意見和建議5、回訪數(shù)據(jù)處理回訪數(shù)據(jù)應及時匯總、記錄，并整理成清晰的分析報告。6、問題分析與改善根據(jù)客戶意見和建議，分析問題并提出改善方案，及時整改問題。7、回訪記錄保存回訪數(shù)據(jù)應保密、保存完整，便于統(tǒng)計、分析以及后期跟蹤服務效果。六、結(jié)論服務回訪是物業(yè)公司提高服務質(zhì)量、滿足客戶需求和提高業(yè)績的重要手段。通過