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文檔簡介

“對標交行，贏在服務”分行“加油吧兄弟”系列活動之柜面服務情形模擬大賽方案一、活動目的為提高全行職工規范服務水平，進一步規范全行職工的服務言行，提高業務辦理效率，連續提高營業網點的服務能力和客戶滿意度。二、活動主題對標交行，贏在服務！三、活動時間2016年1月27日左右四、詳細活動安排（一）參賽人員網點各選舉兩名營運服務標兵，依據平時業務辦理狀況，照實編排模擬場景，從迎接客戶、咨詢意向、受理咨詢、業務辦理、應付突發狀況、一句話營銷、溫馨提示等方面進行現場服務模擬。（二）評委設置競賽評委由分行行領導、部門負責人、職工代表構成，評委現場評分。（三）參賽要求1、參賽人員須為各網點一線柜面人員，熟習各種平時業務辦理流程、服務流程；2、參賽時選手需著工裝，穿著潔凈整齊。全部標準依照日常柜面服務標準；3、參賽人員要求一般話標準，吐字清楚。面部表情淺笑可親，側重重申淺笑服務。（四）獎項設置競賽建立一、二、三等獎和優異獎。前三名分別獎賞價值為1000元、800元、500元的禮物，4-8名評為優異獎，獎賞價值為300元的禮物，并頒發榮譽證書。（五）競賽流程設置競賽共分兩個環節，一是參賽選手自備模擬服務情形，網點各參賽選手可互為柜員和客戶，業務種類及服務種類不限，充分顯現我行一線柜面人員的平時風范，時間限制為5分鐘以內，此項內容占總分的50%；二是現場模擬情形，分行準備八道情形模擬試題，由選手隨機抽簽選用，評委或觀眾現場充任客戶辦理業務，參賽選手臨場發揮，淺笑服務評委的業務辦理要求。此項內容占總分的50%。（六）分值設定競賽選手分數滿分為100分，個人準備和現場發揮各占50%，現場評委在選腕表演后立即打分，最后成績取去掉一個最高分和一個最低分后的均勻分。（七）評分標準評分標準及打分表見附件一。五、活動要求1、各網點要高度重視，精心準備，踴躍參加，保證不走過場、不用極應付。2、各網點營業部經理負責組織準備，要精心策劃，仔細準備，將本網點最具特點的服

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