“經理人訓練營”培訓（2015年

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第二期）福壽園國際集團上海公司 趙小虎2015年12月2日追求決定未來分享內容我的經歷工作感悟合格的“經理人”員工崗位：發現問題，提出建議；（用心觀察，關于發現問題，并思考解決問題的辦法，如有能力就去改變它。）管理崗位：學習業務，明辨是非；（適應環境，做好本職工作，頂住壓力。）專業崗位：超越目標，勇爭第一；（用心鉆研，超越目標，甘于奉獻，一專多能；）領導崗位：成功轉型，業務提升；（勇于突破，堅守底線；大膽用人，不畏強人！）我的經歷：找到工作有收入（謀生）追求動態（表現）認真工作多分擔（認可）領導信任不辜負（勝任）獨當一面好助手（參謀）工作調動：服從安排，事成人和；（持平常心，做本職事，成單位業。）干部競聘：沒有抱怨，競聘成功；（接受考驗，迎接挑戰，突破自我。）組織提拔：無疾而終，坦然面對；（考驗定力，自我調節。）賦予重任：迷失方向，學習領悟。（明確目標，配置資源，低調做人，高調做事。）我的經歷：提升業務保增長（增收）追求動態（表現）團結班子維平衡（維穩）競聘成功不認輸（勝出）心理平衡少麻煩（分憂）進入角色：勇于探索，學習創新；（多看、多想、多聽、多學，用現代的思維來做殯葬。）職務回調：原職新崗，寵辱不驚；（耐得住寂寞，才能守得住繁華。）主持工作：班子穩定，再創新績；（把握大方向，裝有大格局，有所為，也有所不為。）晉級升職：快速發展，趕超龍華；（世事無常，虛名累人。）我的經歷：不負重托把好舵（放心）追求動態（表現）對標福壽趕比拼（趕超）穩定局面續發展（和諧）增收改造樹品牌（提升）辭去公職：……領導談話：有無一樣，諸事照常；（……）外拋繡球：積極接觸，選擇新“家”；（……）我的經歷：快速發展再趕超（比拼）追求動態（表現）一如既往不出事（穩定）尋找發展再提高（發展）分享內容我的經歷工作感悟合格的“經理人”同樣的起點，為什么結果不一樣？為什么同樣工作，獲得的收獲不一樣？為什么都是領導，有的手下出了很多一把手，有的手下發展很慢？個體差異機會性格能力學識學習態度付出收獲協調力 配合力 洞察力領導力 執行力 辨別力整合力 領悟力 分析力源于追求不同：不想做將軍的士兵不是好士兵沒有（積極）追求的員工不是好員工追求什么？應付做盡力做用腦做用心做程度不同決定結果不同結果不同決定績效不同績效不同決定機會不同機會不同決定成就不同成就不同決定信心不同信心不同決定激情不同激情不同決定動力不同動力不同決定付出不同付出不同決定未來不同追求不同決定未來不同團隊的問題

就是領導的問題心態方法態度改進思維 研究案例：清明冬至高峰期間衛生工作較差。改進：硬件（垃圾桶、水泥路、匝石）、軟件（人員、分配、方法）你是哪類狀態？超越目標完成工作應付工作不做工作管什么？高層決策中層管理基層執行總結！提升！管好問題？改進！沒管好關注結果 達成目標 提升自我 成就未來分享內容我的經歷工作感悟合格的“經理人”（一）合格經理人應具備的管理要素（二）合理經理人應具備的價值導向（三）合格經理人應具備的工作境界管理：體現在管和理；管理思維：上層思維、多向思維、邏輯思維、導向思維；管理核心：實現目標；管理事務：指明方向，創造條件，掃除障礙，用好員工；（清明工作：無法銷售，屢次報修，接待能力不夠；解決：架構調整，系統上線，追溯責任）管理要點：做對事，選對人，用對法。（年初架構調整，增收3000萬）管理修養：心態好奇情緒激情思想追求做事認真思考系統感覺敏銳品格謙卑心胸寬廣信念堅定處事果斷案例：為什么墓區成這樣？職數不夠觀念傳統缺乏市場成本太高簡單復制缺少動力缺設計師設計師水平不夠銷量太少無所謂石材廠代為設計客戶不接受新品人員編制太緊張人員費用不夠用做好做壞一個樣沒認識其重要性，缺少思想和重視！規劃設計高層人員專業性強管理人員專業人員

非專業人員規劃和設計的依據：

1、規范、標準；2、管理方需求；3、專業設計。據我了解，公墓單位一般比較重視總體規劃，而相對忽視園區規劃，很多園區規劃都是下面報上來后審核一下，而沒有主動參與到前期的園區規劃和產品設計中去，所以導致園區規劃和產品設計高度不夠，缺少前瞻性和主題性。有的甚至是交給石材廠去做，做什么擺什么、賣什么，反正也賣得很好。領導作用很關鍵所以建議園區產品規劃和設計列入各公墓單位主要負責人工作中去，讓園區規劃和設計更具有思想和高度。因為一把手更清楚公墓的整體情況和未來的發展方向，而且使其能保持始終朝著一個方向發展。在營銷管理學科中，有一個形象比喻：消費者需要的是洞，而不是鉆頭!這句話就像

“警示名言”一樣在隨時“敲打”企業經營者們的腦袋。因為企業習慣了生產“鉆頭”，并且想盡一切辦法來提高“鉆頭”的質量和品種，降低“鉆頭”的成本，然后把“鉆頭”推銷給更多的人，而忘記了自己生產“鉆頭”的目的。其實，顧客需要的是“洞”，而不是“鉆頭”。“鉆頭”只是幫助他們實現需求的工具和手段，沒有“洞”的需求營銷管理學科中，，他們根本不需要你的“鉆頭”，哪怕是你再好的“鉆頭”。而當競爭對手生產出更具優勢的產品或者方案來解決他們對“洞”的需求的時候，他們就會拋棄你的“鉆頭”。客戶選擇原因統計回訪數園區環境老客戶服務態度文化氛圍交通方便管理水平品牌影響老人意愿其他合計占比占比占比占比占比占比占比占比占比83438%20%12%11%6%5%5%2%1%100%回訪表單鉆頭墓穴洞整體環境（含墓型）（一）產品既不能引導一種需求也不能滿足消費者需求；（二）去滿足消費者的需求，主要包括產品層面和心理層面；（三）引導消費者需求。做產品的三個境界：福特的那句名言“你如果問消費者他們想要什么？他們會告訴你，我只要一架跑得更快的馬車！”福特喬布斯喬布斯也說過，“他們(消費者)根本不知道自己想要什么！”。這并不表示喬布斯不在乎消費者要什么，他從一種哲學的高度出發，做了一系列極簡的產品，顛覆了手機行業。福壽園福壽園21年堅持，做了一種事，將公墓變成（人文）公園，顛覆了國人對公墓的觀感。銷售的產品境界不同，賣點和價格自然不同。因為福壽

更懂客戶

的心，把

其潛在的

需求給挖

潛出來了。為什么福壽園成功了？（一）合格經理人應具備的管理要素（二）合理經理人應具備的價值導向（三）合格經理人應具備的工作境界職務類別人數平均年齡平均司齡任職主管以上職務平均年限高層領導44386中層干部193884基層干部93983合

計323984上海公司主管以上干部統計表價值觀過程導向結果導向無價值觀1、過程導向：是旨在達到工作目標而采用的行為邏輯結構的一種管理學思想。主動思考主要工作次要工作一般工作臨時工作工作清單工作自我體檢：工作內容職責分工工作標準工作流程具體措施……工作現狀了解工作情況掌握園區用電同去年比、上月比是否合理、理由案例：電費合理開關時間節能措施分表管理節約意識……措施不合理找到問題如何解決誰去解決何時解決完成驗證工作五步驟：

祈福活動“點一盞心燈，祈一世平安”為主題的祈福活動已成功舉辦了多次，結合宗教文化的祈福儀式，融入家祭環節，節日邀請老客戶參加祈福。感受到“心靈服務”。案例：祈福活動增強粘連度加強忠誠度提高滿意度提升知名度增加美譽度促進銷售度業務回訪2、結果導向：結果導向是ISO質量管理體系、績效管理理論中的基本概念和

核心思想之一，即強調經營、管理和工作的結果（經濟與社會

效益和客戶滿意度），經營管理和日常工作中表現出來的能力、態度均要符合結果的要求，否則沒有價值和意義。案例：

2015.8.4陵區現場會

--管理部.docx配置專職人員對付清全款的客戶7日內進行服務質量回訪，各窗口部門的滿意率98%，得到客戶認可并達到公司質量方針目標。服務回訪專職人員7日回訪98%

客戶口碑勝過千言萬語工作外部體檢：案例：客戶來源數據老客戶,44%朋友介紹,27%網絡客戶,8%企劃活動,5%門店,5.50%一條龍,3%其他,2.50%服務回訪

7日回訪五維度對導購員的服務是否滿意對其他窗口部門的服務態度是否滿意對我們工作的要求或建議傳統媒體,上5%半年服務回訪獲得通過什么渠道了解福壽園的客戶建議11類72條，客戶褒獎8類47條選擇福壽園的原因序號建議分類數量建議內容1工程6瓷像碑文工期過長、某些園區道路濕滑、成品墓可選墓碑等2綠化3豐富品種、精心修剪、植物長勢3規劃設計4墓碑過于異形、墓碑需更大氣4價位收費12墓價過高、后續費用繁瑣、無明碼標價等5禮儀服務2服務內涵及價值應提升6企劃宣傳1加強落葬知識、民風民俗的宣傳7升級服務7墓位證書內應附一張墓位區域平面圖、證書后應附上照片，標明石材、面積等信息，會更準確，避免爭議，短信通知管理費到期8售后服務8地鐵短駁車、咖吧服務提升9售中服務18導購員業務水平服務態度的提升、購墓流程的優化、購墓合同更人性化，部分內容是霸王條款等10網絡2祭掃信息和產品信息在網頁上應及時更新11園區管理9園區指示不夠明顯、建議集中焚燒、清明期間掃墓太堵、焚燒桶不應該收費等合

計72序號建議分類數量褒獎內容1綜合評價14總體贊揚園區服務、環境、理念、文化2導購服務7贊揚導購人員的熱情接待、業務水平、細心周到3規劃設計4園區規劃科學合理、節地葬產品非常新穎，形式與理念都非常先進4企劃宣傳5公益活動暖人心、促銷手段具吸引力、參觀活動組織的很好5售中服務5褒獎主要集中在電瓶車師傅、定制墓設計人員、及財務窗口6售后服務4碑文瓷像窗口人員工作認真細致、客戶回訪很必要7環境設施5綠化設計規劃做的很好、大廳很氣派、衛生間很人性化8園區管理3對盆花租擺、老墓改建、園區秩序、清潔衛生等給予褒獎合

計47人事部：回訪結果與部門、員工績效掛鉤，有獎有罰。各部門：完善績效考核方案，使回訪結果、表揚、投訴、違規等與績效掛鉤。3、無導向：跟隨在一個他們信賴的人后面，跟著這個人走。馬云：不能統一人的思想，但可以統一人的目標。個人目標：實現個人職業愿景。公司目標：實現公司持續良好快速發展，完成各項目標任務。巴塞羅那圣家屬大教堂，始建于

1882年，目前仍在修建中。官方預計2050年竣工。幾代人、幾個世紀的恢宏……精益求精，超越自我，追求卓越，將完美持續到底。------高迪精神用二十年上海福壽園改變了公墓行業的文化、面貌、地位…...用十年重慶安樂堂改變了殯儀行業的面貌、習俗、文明……創新、求實的精神心平、心誠的精神（一）合格經理人應具備的管理要素（二）合理經理人應具備的價值導向（三）合格經理人應具備的工作境界集團要求：業績的完成外延的拓展內部的控制人才的配備標準的建立機制的形成團隊的成長精神的打造自我要求：生理安全社會尊重需要自我實現自我超越公墓人文公墓文化陵園人文公園智慧人文公園露天博物館馬思洛的需求論福壽園的發展論客戶需求迎合諾基亞小米蘋果引領小米低價、高性價比MIUI、智能家庭系統與時俱進，更規

范、高效、滿意，凸顯人性化、人

文、科技、便捷。關鍵是突破。超出原有概念中的服務范疇，或非常規方法提供服務。關鍵是意外。因審美疲勞，需要因時制宜、因時而變。不變時暫時的，變是永恒的。關鍵是主動。尋找和反饋不足，關鍵是認識和承

認不足，態度很

重要。尋找

主動不足

改變創造

實現增值

提升工作層面工作態度主動被動消極不做√良好的溝通是成功的關鍵溝通五要素：是什么、為什么、做什么、誰去做、怎么做想客戶之所想：工作高效、業務便捷、服務熱情、響應及時、售后完善、想客戶之所想……想客戶所未想：關注超范圍（時間、空間、意識）的服務。滿意服務感動服務我為公司價值提升做了什么？我還能做什么？1、哪些是我做的，已做了，總結！2、哪些事該