裝維服務培訓篇第1頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三認識服務

服務被所有人需要什么是服務每個人都是服務者服務是門學問，需要技能第2頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三《現代漢語詞典》對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作”專家給“服務”下的定義是這樣的：“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。”第3頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三優質服務的三要素：

事前預警事中控制事后考評態度知識技巧服務三要素第4頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三優秀服務人員的特質“以別人為中心”常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；相反“以自我為中心”把利己和利他矛盾對立起來

第5頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三服務時的心理障礙第6頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三

服務內涵服務形象服務技巧課程大綱1、視覺形象2、聽覺形象3、入戶服務第7頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三60%外表儀表40%聲音談話內容視覺聽覺服務在于形象感覺第8頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三第9頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三第10頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三裝維形象對比照第11頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三服務形象

頭發保持清潔，發型大眾化。男性要求胡須刮干凈；女性淡妝上崗，以明朗干凈為標準。統一按規定著工裝，扣子扣齊、拉好拉鏈、保持工裝干凈整潔，沒有污漬、油跡。統一按規定背工具包，標有鐵通標志。背包原則應左肩右斜（或右肩左斜、單肩）背挎，不得隨便甩、搭。外出工作，必須帶齊所有工具和有關資料，外出前對工具進行檢查。工牌必須按要求掛在胸前正中的位置，正面朝外，保持工牌干凈清晰。不許夾在其他任何部位或不掛牌上崗。禁止穿拖鞋作業，皮鞋或工作鞋鞋應保持干凈。如因工作需要進入用戶家施工時，需穿上鞋套，如遇下雨天，應將雨具放在室外。儀容儀表、著裝第12頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三目光柔和，面帶微笑。態度熱情大方，誠懇有禮。動作利落、得體、適度。與客戶保持適當的距離，不要給客戶造成壓迫感及疏遠感。解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸，遞單據時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶。行為舉止服務形象第13頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三一、服務用語（一）總體要求：禮貌用語，常掛于口；語音適中，條理清晰；細心聆聽，發現需求；多用征詢，不用指令；語氣委婉，不直指客戶錯誤；根據客戶需要使用普通話或方言；不與客戶發生爭執。（二）基本禮貌用語：請、您好、謝謝、再見、對不起。（三）禮貌稱謂：1、老者：老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆。2、少者：小同學、小朋友。3、一般：同志、先生、女士、小姐。第14頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三工作用語示例“您好，我是鐵通公司維修經理XXX。”“請問XX先生（女士）在嗎？”（致電辦公室或家）或“請問您是XX先生（女士）嗎？”（手機或座機）“您申請的寬帶現在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機？”或“您家里的電話報故障了，現在需要檢修，請問您什么時間方便？”“好的，我知道了。我于XX時間（具體時間）準時上門為您裝機（檢修）。”第15頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三工作用語“謝謝您，再見！”（應等客戶先掛電話）“X先生（女士），您好，我是鐵通公司維修經理XX，按預約現在為您裝機（檢修話機），請問我方便進去嗎？”“請問電話裝在什么位置？”（裝機）或“請問您的電話在哪里？”（修機）“對不起，給您帶來麻煩了。”“我理解您的感受。”“您別著急，我盡快為您檢修好。”“好的，我明白您的意思……”第16頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三工作用語“對不起，由于XX原因，您的電話（寬帶）暫時不能裝通，我X日再來。”“您的寬帶已經通了，請您使用一下。”“請問您對我們的服務是否滿意？”“對不起，公司有規定，不準吃拿用戶的東西，這是我們應該做的。“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。”“謝謝您使用鐵通業務。”“如果您想了解我們的新業務或其他，請隨時與我們聯系，我會盡力幫您解決。”“打攪您了，再見！”第17頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三嚴禁使用有損企業形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范的用語，凡臟話、粗話、諷刺和訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：1、你問我，我問誰？2、你有沒有搞錯？3、剛才不是跟你說了，怎么又問？4、我也沒辦法啊。5、你們必須/你們應該……。6、說明書上有，你自己看。7、快下班了，明天再說。8、不知道，這事不歸我管。9、這是我們公司規定的。10、這是你家設備的問題，和我們沒關系，你自己找人來處理吧。通用服務禁語（示例）第18頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三通用服務用語（示例）請您好謝謝不客氣沒關系對不起對不起，請原諒請您稍等再見您別著急，有什么需要幫忙請講感謝您對我們的批評，我們一定努力改正我們的工作有不足的地方，請您多提寶貴意見請問您還需要什么幫助？第19頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三入戶服務：“七個一”“七個一”一套工具包；一雙鞋套；一塊防塵布；一塊擦桌布；一本用戶手冊；一份反饋單；一張笑臉第20頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三第21頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三入戶服務“十要”“十要”：檢修服務要規范；咨詢服務要耐心；上門服務要準時；完成服務要致謝；言談舉止要文明；服裝鞋帽要整潔；對待用戶要真誠；解決問題要徹底；工作效率要高效；愛護企業要同心。第22頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三入戶服務之“七上八下”第23頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三入戶服務之“七上”預約備齊到達套鞋套出示介紹核對第24頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三試驗告知演示囑咐打掃填寫留下反饋入戶服務之“八下”第25頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三探詢需求構思方案征得同意文明施工減少協助平直牢固少隱患入戶服務之“六作業”第26頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三裝機服務“四場景”——預約預約服務1、上門服務前必須先預約。2、工單必須及時提前預約，超時后再預約無效。3、預約需在傳單平臺填寫預約的裝機時間。4、預約后必須遵守時間，特殊情況要違約的必須先和用戶協商。嚴禁在未取得用戶諒解或安撫用戶的情況下改約。（要點：必約、提前、約時、遵約、協商改約）第27頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三跨區域裝機服務1、原則上跨區域后應轉派至正確區域裝機或退單后重傳2、如果裝維人員已到達現場，應從客戶感知角度出發，進行安裝，但在回單時填寫正確的區域，報營收中心記錄，清算裝機費用。裝機服務“四場景”——跨區第28頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三線路超長、不達標服務建議用戶退單，并向向用戶解釋因資源不滿足即使裝通了也不能達到XM速度，并且可能出現網絡不穩定或中斷的情況，建議退單。如果用戶堅持要安裝，先再次耐心告知可能產生的影響，并在裝機反饋單上注明：線路超長或指標不達標，可能會影響上網質量，請確認是否安裝？請用戶簽名后安裝。完成后在傳單平臺填寫：線路超長或指標不達標，用戶要求安裝。要點：告知、工單注明、用戶簽認、平臺填寫裝機服務“四場景”——不達標第29頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三退單服務1、對各種不符合安裝條件不能裝機需要退單的，耐心向用戶解釋原因和影響，客戶認可后，在傳單平臺填寫詳細退單原因（線路**米、衰耗**dB）。裝機服務“四場景”——退單第30頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三

服務內涵服務形象服務技巧課程大綱1、溝通技巧2、投訴處理技巧（三原則、五步法）第31頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三顧客抱怨的真正原因70%來自于「溝通不良」第32頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三情緒管理請大家思考當自己心情欠佳時，有沒有把情緒發泄到客戶身上？當客戶提出質疑時，是不是急于爭辯？當客戶對我們不禮貌時，是不是否以牙還牙？當客戶較多、忙不過來時，是不是很急躁，忽視了服務態度？第33頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三1.面對激動的顧客：

先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定真是那么回事。

當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。2.面對不太吭聲的顧客：

以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些是什么問題？怎么發生的？希望我們怎么幫助你呢？

要我怎么做呢？3.面對善于抱怨的顧客：

善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的：您需要我們怎樣處理？您希望得到什么樣的處理結果？“棘手”顧客的應對技巧溝通技巧第34頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三溝通技巧4.面對生悶氣顧客：

把你所看見的情形說出來

讓他能夠一吐心中悶氣5.面對蠻不講理的顧客：

要保持不動氣，臉露出微笑：您希望這個問題得到怎樣地解決？要滿足您的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？

6.面對有敵意的顧客時

讓他繼續叫吧！讓他將火氣發泄掉注意聽他講些什么運用肢體語言，表示關切運用言語的技巧：如「是的」、「原來是這么回事」復述那個使他生氣的原因找出那個必須解決的重點

講些能讓對方知道你關切他情況的話“棘手”顧客的應對技巧第35頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三無法處理事情：三換溝通技巧換人換時間換地點第36頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三反思意識：尋找方法不找借口1、時常保持“能有更好的方法”的工作思路？2、想想“為什么”服務對象不滿意？3、做的好的同事與我的區別在哪里？第37頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三互動游戲請在一張紙上寫下你面臨的煩惱！第38頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三老婆：你晚上還要加班嗎？

老公：是啊！沒辦法！老婆：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?

老公：我又不知道今晚臨時要加班。老婆：你天天就知道工作工作，從不留點時間給我。老公：你又在羅嗦啦，真煩死人了！老婆：我才煩死了呢！你老是工作第一。老公：我工作這么辛苦，別人家的老婆都會心痛，你卻老這樣發牢騷。老婆：我理家也很辛苦，別人家的老公都那么體貼，你卻一點也不關心我……情景模擬：夫妻對話第39頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負責這項工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？老婆：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開空頭支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點也不關心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎……老婆：好啦好啦，不要煩了。早點回來，自己當心點！夫妻對話參考話術第40頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三面對客戶三原則一客戶為親友“客戶為親友”不應說在口，而應藏于心想客戶之所想、觀客戶之心理、當客戶之參謀第41頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三二客戶永遠對。“客戶永遠對”是一種理念，它要求我們將客戶的地位放于整個公司的首位，一切活動圍繞著客戶。這里的“客戶”并不對單個具體的人，而是把“客戶”作為一個整體。客戶不對時，我們抱寬容相處的態度，主動把對讓給客戶，“得理”也要“讓人”客戶錯了，我們應該怎么做？絕不與客戶爭吵客戶欠妥時，給客戶留面子，采用技巧提示面對客戶三原則第42頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三故事分享一次，美國前總統羅斯福家被盜，丟了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現在很平安。感謝上帝：第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。對任何一個人來說，失竊絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。第43頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期三面對客戶三原則三客戶是企業生命線“客戶是企業生命線”是由企業謀求更高盈利的原始經營動機所決定，也是企業的社會性質所決定第44頁，講稿共53頁，2023年5月2日，星期