XX廣場物業管理服務策劃方案（策劃單位：XX）目錄前言……………………3公司簡介………………4第一章：擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理一、擬建立的組織機構及人員的配備……………………10二、培訓及管理……………20第二章：安全管理實施方案一、安全突發事件應急預案………………26二、安全生產事故報告及處理制度………39三、安全生產值班制度……………………40四、安全疏散設施管理制度………………40五、安全巡查制度…………40六、消防安全處罰條例……………………43七、防火檢查、巡查制度…………………44八、火災隱患整改制度……………………44九、消防設施、器材維護管理制度………45十、消防安全教育、培訓制度……………45十一、電焊工消防制度……………………46十二、保安部值班人員交接班制度………47十三、保安部值班管理制度………………47十四、安全巡邏制度………………………47十五、監控室安全崗位工作制度…………48.十六、管理層查崗值班制度………………48十七、保安設備使用管理規定……………49十八、易燃易爆危險品管理制度…………49十九、用火用電安全管理制度……………50二十、日常信息報送制度…………………51二十一、辦公室防火制度…………………51第三章：保潔綠化管理實施方案一、服務形象與標識………………………52二、員工管理規范…………53三、保潔員考評扣分細則…………………56四、項目部保潔員工績效考核制度………57五、目標指標管理制度……………………59六、后勤服務檔案建立制度………………61七、保潔標準化工作程序…………………63八、安全措施及事故應急預案……………71九、保潔中使用的清潔設備………………78十、綠化養護標準…………82十一、綠化養護管理方案…………………83十二、綠化養護管理制度…………………87十三、綠化養護設備………………………90第四章：工程維修維護管理實施方案一、工程部運作程序………………………91二、水電維修崗位職責……………………91三、值班電工崗位職責……………………92四、配電房管理規定配電房安全操作規程………………92五、配電房安全操作規程…………………93六、弱電系統維修保養規程………………94七、水泵定期保養…………94八、值班制度………………96九、交接班制度……………96十、設備機房衛生管理制度………………96十一、工具管理制度………………………97十二、維修材料管理規定…………………98十三、工程部文檔管理規定………………99十四、能源消耗統計管理規定……………99十五、強、弱電設備巡查維護制度………100十六、給、排水系統巡查維護制度………100十七、公共設施巡查維護制度……………101十八、設備間防火制度……………………101十九、員工培訓管理規定…………………102二十、庫房管理規定………………………102二十一、緊急事故處理預案………………103二十二、給排水設備設施維修保養標準作業規程………106二十三、給排水設備設施運行管理標準作業規程………110二十四、供配電設備設施安全操作標準作業規程………112二十五、供配電設備設施運行管理標準作業規程………113二十六、供配電設施設備維修保養標準作業規程………115第五章：物業服務費用報價表總表：方案1XX廣場物業管理服務費用報價表………119總表：方案2XX廣場物業管理服務費用報價表………120副表一：方案1人員費用表………………121副表二：保潔工具費用表…………………122副表三：綠化工具費用表…………………123副表四：電工工具費用表…………………124副表五：水工工具費用表…………………125副表六：木工工具費用表…………………126副表七：清潔設備費用表…………………127副表八：綠化設備費用表…………………127副表九：方案2人員費用表………………128附：物業管理服務各種表格…………129

前言首先，十分榮幸能參與“XX廣場”項目的物業管理服務方案的策劃工作。我公司將依托自身的專業管理實力，結合XX廣場的實際情況及服務需求，對XX廣場的物業管理模式作出統籌策劃。我們將以XX公司嶄新的物業管理服務理念，在結合國家政策法規和貴方的實際需要的前提下，憑借XX公司在物業管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才，為去XX廣場的游客創造一個和諧而優美的休閑、娛樂環境，提升XX廣場的物業價值，并努力使XX廣場成為xx地區甚至全國一個知名的綜合物業管理品牌。本策劃書是根據貴方提出的對XX廣場項目物業管理服務要求，結合我公司的企業服務理念及標準，經我公司現場考察研究之后，編制的XX廣場物業管理服務策劃方案。我公司同意一旦貴方選擇由我公司提供服務，策劃書中的所有承諾，貴方有權要求寫入物業管理委托合同，否則，貴方可以在重新確定新的合作單位。再次感謝XX廣場管理方給予我們這次合作的機會。公司名稱：注冊地址：聯系電話：傳真電話：郵政編碼：

公司簡介■XX清潔環保工程有限責任公司是經XX省政府批準、工商部門注冊成立的大型建筑工程后配配套公司，是集設施（設備）管理服務、清潔機械（用品）銷售、景觀設計-施工-維護、物業保潔培訓于一體的企業。公司專注于清潔領域的探索和清潔文化的傳播，核心業務是向客戶（業主）的生活、工作、購物、娛樂環境提供設施（設備）清潔服務以及為星級酒店、綜合樓、機場、高檔寫字樓、工業制造企業、醫藥化工、冶金、食品、軍工等行業提供各種清潔機械設備、特種防爆吸塵器、中央吸塵系統等產品的供應服務。■XX清潔環保工程有限責任公司聚集了一大批業內精英，立足高遠，公司的管理人員大多數都是上世紀90年代末期就進入到物業管理及清潔領域，接受過國際上知名的清潔服務商和物業管理機構先進理念的培訓，并成功策劃、管理過大型建筑工程的物業保潔，XX等等。我們是具有一支經驗豐富的團隊，擁有業內專業的管理知識和先進的管理經驗。為適應國內清潔領域及物業管理服務領域快速發展的需要，公司采用走出去和請進來的方式，定期組織員工學習最先進的、最專業的清潔知識和物業管理知識，使我們與客戶接觸的每一位員工，都是一名專業的清潔顧問及物業管理方面的專家，為客戶解決在清潔過程中和物業管理過程中遇到的所有難題。■公司將充分利用豐富的物業管理經驗，借助市場經濟的推動，終結回顧管理服務的經驗體會，加快市場信息流轉和市場開拓工作，并通過對經營理念、組織架構、人才隊伍、運作機制的不斷改革，不斷提高物業管理服務，力爭成為全省乃至全國具有一定競爭力的專業化、規范化、科學化的物業管理服務公司。XX公司的企業理念：戰略方針：質量樹品牌、誠信立偉業；企業精神：艱苦創業、無私奉獻、努力拼搏、開拓進取；工作作風：精心策劃、狠抓落實、辦事高效；工作方針：事事有著落，件件有回音；質量方針：急業主所急，想業主所想，全心全意為業主服務；產品目標：把在管物業建設成“健康文明、安全舒適、和諧進步”的一流人文環境；工作宗旨：過程與結果雙滿意；服務理念：誠信、尊重、微笑、滿意；部分榮譽客戶簡介（后附公司相關資質文件）

公司營業執照副本：

組織機構代碼證：

稅務登記證：

銀行資信：

第一章：擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理一、擬建立的組織機構及人員的配備1、管理處組織架構及部門設置事務部管理處主任事務部管理處主任營運部營運部保潔綠化部保安部工程部保潔綠化部保安部工程部保潔綠化部長保安部長保潔綠化部長保安部長保安領班保安領班工程部長工程部長雜工保潔工綠化工巡崗監控雜工保潔工綠化工巡崗監控崗亭木工電工水水工2、管理處運作方式及各部門職責(1)、管理處運作方式管理處實行管理處主任負責制的直線制領導形式，下設事務部、營運部、工程部、保安部、保潔綠化部五個部門，實施管轄區域內統一的物業服務。管理處主任集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處主任直接安排，各部門部長下屬員工直接向其部長負責，各部門部長直接向管理處經理負責。(2)、部門職責[保安部]保安部負責廣場治安,交通與消防管理工作，包括崗亭服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監控管理服務、治安管理服務。[工程部]工程管理部負責整個項目的設備維修養護服務，包括房屋、給排水、供配電、弱電系統、消防系統、智能化系統、基礎設施等公共設備設施的維保服務。[保潔綠化部]清潔管理部負責環保管理及廣場區域衛生和綠化服務。[事務部]事務部負責整個管理處的日常各種事務的協調、處理等工作。[營運部]營運部負責整個管理處的日常各種與營運相關的工作。3、人員配備(1)、管理處各崗位員工的任職要求[管理處經理]大專以上學歷具備行業崗位資格證書全國物業管理從業人員崗位證書熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和管理能力具有豐富的景區、廣場管理經驗外表端莊，思路敏捷有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力[主任助理]大專以上學歷具備房地資源行業崗位資格證書全國物業管理從業人員崗位證書具有景區、廣場管理經驗有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力[保安服務]具備物業保安人員崗位上崗證書年齡20－35歲之間，男性身高不低于1.75米五官端正，具有較強的敬業精神作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過××物業培訓中心專業培訓[維修養護]具備相關操作證及上崗證具有景區、廣場物業的工程維修及保養工作經驗具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神[保潔綠化]通過保潔專業化培訓熟悉景區、廣場的綠化保潔工作形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力[文職/文員]熟悉各種辦公軟件熟悉景區、廣場的各項工作大專以上學歷細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力(2)、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍[人員配備方案1]崗位設置人員配備(人)備注管理處管理處主任1主任助理1管理處文員1事務部事務部長1部長助理1財務專員2會計1名、出納1名后勤人員3含司機1名采購人員2營運部營運部長1部長助理1營運專員3接待員3保安部保安部長1安保文員1保安隊長3早、晚、夜班各1人崗亭保安14早晚班各5人，夜班4人監控保安6早、晚、夜班各2人巡邏保安10早晚班各3人，夜班4人保潔綠化部保潔綠化部長1保潔綠化文員1保潔領班4早晚班各2人綠化領班1早班保潔員18晚班保潔員18綠化技工8工程部工程部長1工程文員1水工3白班2人，夜班1人電工3白班2人，夜班1人木工2雜工2含泥瓦工1人合計118[人員配備方案2]崗位設置人員配備(人)備注管理處管理處主任1主任助理1管理處文員1事務部事務部長1部長助理1財務專員2會計1名、出納1名后勤人員3含司機1名采購人員2營運部營運部長1部長助理1營運專員2兼接待工作保安部保安部長1安保文員1保安隊長3早、晚、夜班各1人崗亭保安11早晚班各4人，夜班3人監控保安3早、晚、夜班各1人巡邏保安6早、晚、夜班各2人保潔綠化部保潔綠化部長1保潔綠化文員1保潔領班2早晚班各1人綠化領班1早班保潔員15晚班保潔員15綠化技工6工程部工程部長1工程文員1水工2早晚班各1人電工2早晚班各1人木工1雜工1合計90特別說明：人員配備方案2中，不單設接待員，由營運專員兼任。另：方案2中各部門的人員均有壓縮，各方面服務品質均有不同程度下降。（后面涉及到的服務品質均為方案1的標準）[崗位職責和工作范圍]管理處主任在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、客戶服務、房屋設備設施運行與維護保養、保安服務、保潔綠化服務、應急處理及特約服務等工作。組織擬制、審核和貫徹廣場管理服務的工作計劃和作業文件。負責廣場管理服務的質量控制和費用控制。負責協調與物業委托方、物業行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業公司之間的關系。負責審批廣場管理服務公開文件和管理處作業文件的發放。負責組織廣場公益性活動。完成公司交辦的其他任務。管理處經主任助理協助主任制定和完善部門內部的各項管理制度。負責對辦公室工作的安排、實施及檢查，每天組織召開工作晨會，及時了解信息、處理工作難點及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進，并及時向主任匯報工作質量與進度。負責組織開展管理處的內務檢查工作。協助主任對各類人員工作效績進行公正合理的考評。每周五負責匯總各班組本周工作總結，制定下周工作計劃。負責檢查、監督辦公室各項工作的開展。定期檢查財務工作，監督各部門工作計劃的完成情況，及時通報主任。每半年發放并收集《住戶意見調查表》，將住戶反饋信息統計匯總給主任，以改進服務質量，并視情況配合主任召開住戶懇談會。負責管理處公章、法人委托書、介紹信等的管理工作，并做好相關的質量記錄。完成主任交辦的其他工作。工程部部長在管理處主任的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。負責對工程部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。負責廣場房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業文件，并負責實施。負責計劃和購置維保材料及工器具。負責公共設施能耗管理與節能工作。編制（設備）突發事故的應急處理預案，并適時組織預演。負責對房屋設備（設施）維修、保養工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。完成主任交辦的其他工作。保安部部長在管理處主任的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。負責對當值保安進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾正，對各班保安質量記錄進行初審。負責對突發事故應急處理的現場協調。負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負責員工的消防培訓及廣場消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。協助完成管理處布置的其他特約服務。完成主任交辦的其他工作。保潔綠化部部長服從管理處經理的領導，對廣場的清潔綠化負責。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。負責安排人員完成業主提出的特約服務。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。負責計劃和購置保潔材料及工器具。負責與綠化養護的業務聯絡。完成管理處主任交給的其他工作任務。接待員（檔案）負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作；負責管理費的收繳工作；負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作；負責管理處管理、技術、業戶檔案與資料的管理工作；負責與業戶權籍資料的管理工作；完成經理交辦的其它工作。崗亭保安對部長負責，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；發現責任區域公物損壞向上級報告；負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；協助部長進行緊急服務處理。巡崗保安對保安部長負責，服從上級命令；巡邏中遇游客要求應及時提供服務；巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。監控保安必須具有高度的責任心，認真完成安防監控任務，及時掌握各種監控信息，對監控過程中發現的可疑情況及時向治安負責人或總值班報告并做好記錄；嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗、脫崗。特殊情況，須經治安負責人或安保部總值班同意后方可離開；當班時不準做與工作無關的事，嚴守工作紀律。監控室工作人員在工作中應保持電話暢通。任何人不得挪用、濫用監控設施設備；未經批準，外來人員（包括參觀學習人員和學生等）禁止進入監控室；經批準進入監控室的外來人員必須遵守監控室有關規定，服從監控室工作人員管理。公檢法或上級職能部門工作人員因工作需要，到監控室調取資料，必須由保衛干部陪同，監控室做好登記；監控室工作人員應熟悉業務、操作熟練。如根據他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人，及時錄像，并做好記錄。對發現的刑事案件、治安案件、火災、交通事故等應迅速按照程序上報處理并做好有關錄像資料的備份；應經常性地檢查監控設備及附屬設施，發現問題及時報修，確保監控設施設備的運行正常。如發現重點要害部位的監控盲點，應及時報告；嚴格遵守消防安全管理規定，監控室工作人員應熟練操作消防報警系統。發現故障、火警及時報告和解決；遵守保密制度，嚴禁將監控資料私自下載外出傳播，未經允許不得將查詢資料情況對外透露；完成領導交辦的其他工作任務。保潔員對保潔主管負責，認真執行各項管理制度；認真做好承包區域的環境保潔；在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。綠化技工熟悉區域內的綠化地面積和布局，充分利用和發展綠化地面積，并且合理布置花草樹木的品種和數量；熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和培植方法，并對較為名貴、稀有或數量較少的品種在適當地方公告其名稱、種植季節、生長特征、管理辦法等，方便游客欣賞；學習相關業務知識技能，接受培訓，掌握機械的基本操作技能；每天對物業區域內的樹木、花卉進行日常維護及檢查，發現花草有枯萎、凋謝現象，應及時剪除調換,清理綠化地的雜草、雜物，保持環境整潔。澆灌時協助清潔工沖洗水表箱、管道周圍及衛生死角；對遭受自然損害的花木及時進行修補、扶持和補苗，發現病蟲害，定時給樹木花草澆水,及時進行消殺；愛護各種綠化工具，不丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外；完成上級交辦的其他任務。水電工對工程主管負責，執行管理處各項規定和制度；負責變配電系統的運行管理和維修保養；負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區域電氣設備的維修保養及故障檢修；負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；按時按質保量完成設備檢修工作；定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數據，并填寫好巡視、運行、維修、保養記錄；做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養工作；發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；負責責任區域的機房設備的保潔工作。木工（維修工）對工程主管負責，執行管理處的各項規定和制度；負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作；負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；發生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。出納做好日常現金的報銷工作，領款人領款時，檢查有關附件是否齊全、符合財務規定，保證報銷手續及原始單據的合法性、準確性；初第一日對庫存現金進行盤點，保證帳實相符；負月作銀行存款余額調節表；其他有關現金、銀行的日常工作；審核每日收支情況，日常督促客服的跟催管理費工作，有特殊情況及時向上級或者項目經理匯報；協助項目經理編制年度預算；每日登記好現金、銀行存款日記賬并準確錄入EAS系統，做到日清月結；整理好記賬憑證的編號、裝訂；保存、歸檔財務相關資料；準確開具各項票據；保管好現金、空白支票、各類發票、銀行賬戶及印鑒卡等有關資料；統一管理管理處的發票和收據，做好各部門領用和核銷工作；加強貨幣資金的管理，嚴格執行國家有關現金管理和銀行賬戶管理法規制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。二、培訓及管理培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達到100%；各類專業人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是××物業的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據自身發展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期6個月全脫產的物業經理培訓班和不定期的各類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業的管理，從物業管理的規范服務、運用計算機管理到物業管理人員的配備及物業管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗，而且已得到了大家的一致好評。[新進員工培訓方案]培訓目的：使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內容：公司基本情況、組織機構、主要領導介紹公司管理理念和服務理念教育企業文化、價值觀的傳遞《員工手冊》、職業道德及有關制度教育培訓時間：4課時【管理處主任、經理助理培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協調能力，必須掌握物業管理的法規政策，懂得各類物業權屬的手續辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業領導的好當家。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識8.5物業管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；物業管理運作相關知識；3質量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物業管理；物業管理運作實務5各類專業管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內部管理8.5物業管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業管理企業的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時【各部門部長培訓】通過培訓，能協助物業主任的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型物業管理運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業管理運作實務4各類專業管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業管理運作實務5內部管理3.5員工意識的培養及行為規范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業的品牌建設3.5物業管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100%為業戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，基本了解物業經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養知識，物業環境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為2-3周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型的物業管理及運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業管理運作實務物業管理運作實務4各類專業管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業的品牌建設3物業管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時[保安服務培訓內容]課程表述：物業管理區域公共秩序維護的基本知識，保安服務崗亭、巡視崗、監控崗和車輛管理崗的服務要求，××公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業標準。培訓對象：物業管理主任、保安部長課程目標：1、了解物業管理區域公共秩序維護的基本知識；2、了解物業管理區域配置的安全技防設備設施的基本作用；3、熟悉××公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業標準》；4、熟悉××公司保安服務的運作模式。5、掌握基本安全護衛技能，能夠恰當地處理和應對物業管理區域護衛工作及突發事件課程提綱：物業管理及保安服務的重要性物業管理分類中的保安服務保安服務的目標保安服務的特點保安服務的基本要求保安服務的主要職責保安服務的組織機構保安各類人員的崗位職責保安服務的主要任務消防工作⑾安全應急方案⑿各類表格記錄注意事項⒀保安隊列動作教案培訓課時：24課時[保潔服務培訓內容]課程概述：通過對保潔服務在我國的產生和發展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內容、要求、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規范，環境保護與運作規范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規范化和服務質量標準化課程提綱：概述保潔服務的內容、要求、作業規程、檢查等常用清潔劑的使用其他培訓課時：8課時[綠化服務培訓內容]課程概述：綠化養護管理是物業管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環境、調節氣候、增加收益、美化環境等方面都具有一定的作用。通過綠化養護管理能充分體現管理區域應有的綠化景觀。培訓對象：管理處經理及項目綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業管理中的重要地位。課程提綱：收集資料，建立綠化檔案園林綠化法律法規政策綠化名詞解釋怎樣驗收項目綠化工程怎樣對項目綠化環境進行監管培訓課時：12課時[設備管理培訓內容]課程概述：物業設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。特別是××物業服務公司成立以后，物業管理與服務分離，設備管理由服務公司承擔，實行分專業管理，管理處監督的模式。物業設備一般可分六個系統：給排水系統、消防系統、暖通（空調）系統、電梯系統、強電系統、弱電系統等。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。培訓對象：物業管理處經理、物業管理工程主管等。課程目標：了解××物業設備管理模式，物業管理設備的種類，設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。課程提綱：1.管理處經理設備管理職責1．1設備管理的模式管理處管理設備管理與服務分離1．2管理處經理設備管理職責1．2．1設備管理保姆1．2．2設備管理管家2.設備管理的內容2．1設備檔案的建立2．1．1設備臺帳、卡與標識管理2．1．2設備機房管理2．1．3設備的運行管理2．1．4設備的維保管理2．1．5設備、設施中、大修管理3.設備管理的分類3．1給排水系統3．2消防系統3．3暖通（空調）系統3．4電梯系統3．5強電系統3．6弱電系統3．7智能化系統4.設備管理標準4．1管理處中央監控室管理辦法4．2給排水系統運行管理和維護保養管理制度4．3空調系統運行管理和維護保養管理制度4．4弱電系統運行管理和維護保養管理制度4．5電梯運行管理和維護保養管理制度4．6消防系統運行管理和維護保養管理制度4．7柴油發電機組運行管理和維護保養管理制度4．8設備帳、卡物管理辦法4．9房屋、設備、設施中大修管理辦法培訓課時：20課時

第二章：廣場安全管理實施方案一、安全突發事件應急預案 為維護廣場人身安全，有效處理在廣場內出現的各類突發事故件，提高應對突發事件的能力，最大限度減少突發事件的損失,保障公眾健康與生命財產安全，維護正常的社會秩序和穩定，做好應對風險和突發公共事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備，根據《中華人民共和國突發事件應對法》及有關法律、法規政策和省市有關規定，結合我司實際，特制定本預案。一、分類分級 按照國家對突發事故件的分類，各類突發事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級（特大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般），并依次用紅色、橙色、黃色、藍色表示。 特別重大突發公共事件（Ⅰ級）：是指突然發生，事態非常復雜，對我司公共安全、廣場穩定帶來嚴重危害或威脅，已經或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產損失或重大生態環境破壞，需要管委會統一組織協調，調度各方面資源和力量進行應急處置的緊急事件。 重大突發公共事件（Ⅱ級）：指突然發生，事態復雜，對一定區域內的公共安全、社會穩定和經濟秩序造成嚴重危害或威脅，已經或可能造成重大人員傷亡、重大財產損失或嚴重生態壞境破壞，需要調度多個部門、單位力量和資源進行聯合處置的緊急事故。 較大突發公共事件（Ⅲ級）：指突然發生，事態較為復雜，對一定區域內的公共安全，社會穩定和經濟秩序造成一定危害或威脅，已經或可能造成較大人員傷亡、較大財產損失或生態壞境破壞，需要調度個別部門、單位力量和資源進行處置的事故。 一般突發公共事件（Ⅳ級）：指突然發生，事態比較簡單，僅對較小范圍內的公共安全，社會穩定和經濟秩序造成一定危害或威脅，已經或可能造成人員傷亡和財產損失，需要調度個別部門和單位力量及資源進行處置的事件。二、適用范圍 本預案適用于廣場內發生的各類重大突發事件的應急處置。三、工作原則 以人為本，減少危害；安全第一，預防為主，平戰結合；統一領導，分級負責；明確任務，落實責任；快速反應，協同應對；依法規范，加強管理；依靠科技，資源整合。四、加強領導，健全組織 公司成立突發安全事故應急處理領導小組，統一指揮和組織突發安全事故的應急處理工作。 領導小組下設突發安全事故現場處置組，主要任務是負責組織協調處理突發事故的具體事宜。 根據安全事故應急的要求，現場處置組可以隨時調集人員，調用物資及交通工具，公司各部門必須全力支持和配合。五、廣場突發安全事件種類 廣場突發安全事件包括廣場重大火災安全事件，爆炸事件，燃氣泄露事件，落水事件，施工安全事件，自然災害事件，廣場大型活動事件，停車場安全事件，廣場流行傳染疾病安全事件，治安刑事案件，警衛接待，停電事件，緊急醫療救護，演出無法進行等事件。安全事故造成1人以上死亡的，屬重大安全事件。六、突發安全事件報告及處理程序 1、報告制度實行公司“一把手”負責制。 2、如若廣場發生或接到突發事件后，必須在最短時間內向公司領導小組報告，由公司領導小組視情再向管委會報告，并及時聯系公安、交警、衛生、消防等相關部門請求援助。要本著“先控制、后處理，救人第一、減少損失”為原則，果斷處理、積極搶救，指引疏導現場人員離開危險區域，根據情況保衛貴重物品，維護現場秩序，做好事故現場保護工作，上交公司突發事故有關材料，做好善后處理工作。 3、安全事件應急處理領導小組和現場處置組接報后必須在最短時間內到達事發現場，迅速組織搶救和善后處理工作。七、通訊要求 1、當廣場發生突發公共安全事件后，公司應急處理領導小組及現場處置組所有成員全部將對講機調整為2頻道。 2、其他各部門對講機使用頻率維持正常，如有突發或緊急事件匯報可臨時將對講機調整為2頻道向領導小組報告。八、各類安全事件應急處理程序（一）火災安全事故應急預案 為了確保大唐芙蓉園游客、員工的財產和安全，廣場內如發生火情，能夠有組織、有條不紊的進行疏散和搶救游客，防止火情的擴大和蔓延，特制定本火災應急程序。1、發現火情后 A、保持冷靜，撥打電話或按手動報警器，將自己的姓名、部門、著火地點、火勢大小報告消防值班員。報警電話XXX，由廣場管理部負責人根據火勢情況上報當值領導后確定是否報市消防局（市消防局報警電話119）。 B、如火勢不大，立即用滅火器滅火。如火勢大應關閉門窗、燃氣，立即離開。 2、接到火警的行動措施 A、消防值班員要記錄報警人的姓名、單位、著火地點、火勢大小。 B、立即通知廣場管理部值班隊長、值班經理。 C、廣場管理部相關人員應迅速趕往出事地點，立即展開調查處理以下問題： ●火情的具體位置、燃燒物質、火勢大小、走向。 ●有無人員被困，有無貴重物資。 ●組織義務消防隊員實施滅火、控制火情。 D、火情確定后應立即報告下列人員，迅速組成現場臨時指揮部，指揮部的設立地點根據現場情況而定。 臨時指揮部成員：物業部主任、各部門部長、安保人員等 ●指揮部負責迅速展開現場組織搶救工作，根據火情決定是否報告消防隊（119）。 ●在消防隊來之前，指揮部指揮義務消防隊員應盡最大努力的滅火、搶救被困人員。 3、組織疏散 如無法控制火情，迅速按疏散計劃組織疏散。 （1）如火勢不可控制，指揮部應做出疏散決定。 （2）消防監控室利用消防應急廣播，將錄制好的安全疏散廣播詞進行反復播放，廣播時再分區廣播，順序是著火層、著火層上一層、著火層下一層。 （3）廣播詞內容：女士們、先生們！因現在發生小火警，請您不要驚慌，聽從工作人員指引，從安全通道疏散，請不要使用電梯，謝謝合作！ （4）疏散負責人疏散程序： A.公司值班經理全面負責疏散工作，各部門主管和管理員都要擔當起疏散游客的責任。 B.值班經理應了解現場疏散情況和安排組織疏散后的清場情況。 （5）各部門負責人的職責： 各部門負責人主要任務是要保證在其負責地點的人員安全和疏散后清場工作，如果負責人不在場，由副職或經理助理負責。 A.從最遠離安全出口的地點開始，徹底檢查包括廁所和各辦公室在內的所有地方，確保所有的人都撤離。 B.關閉所有電器、門窗，但不要關燈。（6）廣場管理部職責： A.派人控制出入口，封控事發地周圍，維護安全秩序。 B.隊長帶領安全員立即趕赴現場組織救人。 C.安防主管立即赴現場了解火場情況，并隨時向現場處置組報告搶險進程。 D.安排醫務人員攜帶急救器械搶救傷員。（7）財務部疏散程序： A.接到疏散令后，應將重要帳單、文件攜離或鎖入保險柜。 B.總出納將現金鎖入保險柜。 C.關閉電源，將重要文件資料攜離。4、注意事項（1）當火情較小時自己組織力量撲滅，不驚動市消防隊。（2）火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，且始終開在1頻道，保障通訊暢通。（3）疏散顧客時要將顧客按一路縱隊排列從安全通道疏散，不得擁擠、堵塞，不要使用電梯。（4）火警解除后各部門返回崗位，恢復正常工作秩序。5、夜間火災應急處理程序 為了確保公司在夜間一旦發生火災的情況下，能快速有效地組織人力、物力進行撲救，及時控制火勢蔓延，將公司的財產損失降至最低，特制定如下應急方案： 如公司任何一區域發生火災，值班保安發現后立即報告消防中心、值班隊長，消防中心值班員接報后，迅速通知值班隊長、值班電工、辦公區保安員及公司相關領導，如火勢猛烈不能控制，公司值班經理立即撥打“119”報警電話以及報告曲江消防中隊、曲江度假區派出所等相關單位。 在消防隊及公司各相關領導未到達之前，值班保安隊長應積極組織調度人員對火災進行撲救、轉移物資，在消防隊及公司相關領導到達后應立即匯報火場有關情況，服從公司領導或市局消防人員的統一指揮。 （1）保安隊值班隊長接報后，立即通知安防分隊長和隊員就近取滅火器材，前往火災現場進行撲救。 （2）值班電工在接報后應立即趕到現場切斷火場的電源。 （3）辦公區值班員接報后應立即叫醒住宿保安員，前往參加滅火救援工作，到達現場后應一切行動聽從值班隊長的統一指揮。 （4）公司相關領導在接到報告后迅速趕到現場，做好滅火救援的指揮工作，工程保障部應組織水、電、燈光技術人員趕到現場，保證火場水源的正常供給和提供火場燈光照明；值班隊長通知醫務室醫生、護士趕到現場做好受傷人員的包扎、救護。 （5）火災撲滅后，保安隊應安排隊員做好現場保護，安防主管協助公安消防機關調查起火原因，填寫《火警火災紀錄》，同時將火災情況以書面形式報物業處主任。財務部負責安排人員盤查損失并報有關部門和領導。 （6）公司員工在接到火災通知后應立即迅速趕往火災現場，積極做好滅火救援工作，同時切實履行自己的職責并遵守下列規定： a、服從命令，聽從指揮，不得擅自行動。 b、嚴格遵守火場紀律，不私拿公共財物。 c、迅速撲救滅火，不遲延，不退縮。 d、注意操作安全規范，防止事故發生。 e、在接到火災通知后，任何員工都得服從指揮參與火災撲救工作，違者將視情節從嚴處理。 （7）注意事項： 所有員工在滅火救援期間應本著安全第一的思想，緊密配合，一切行動聽指揮，不私自行動，以防意外事故發生。（二）爆炸事故應急預案 為確保游客、員工和財產安全，若一旦發生爆炸事件，能夠有組織、有條不紊的做好爆炸現場的火災撲救和人員疏散工作，防止事態的擴大和蔓延，特制定本預案。 1、發現爆炸事故時 （1）發現爆炸事故時先報警。保持冷靜，撥打電話或按手動報警器，將自己的姓名、部門、聯系電話、事故地點（爆炸的地點、時間、現場是否有火災、人員傷亡）報消防中心值班員，公司值班領導經查看現場情況后，確定是否報公安機關（公安機關報警電話110）。 （2）各部門管理人員應迅速組織現場所有人員撤離爆炸現場。 2、接到報警后的行動措施 （1）廣場管理部 A、消防中心值班員接到報警后立即通知安防主管和保安隊長。 B、安防主管接到報警后應立即趕赴現場處置并通知應急指揮領導小組。 C、在現場應急領導小組成員的指揮下，保安隊長迅速組織隊員對爆炸現場周圍進行封控，并疏導游客和員工遠離爆炸現場，確認再無爆炸發生后組織隊員搶救、疏散受傷和被困人員。 D、利用廣場內廣播通知疏散爆炸現場附近人員遠離爆炸現場。 E、確認再無爆炸發生后，安防主管迅速組織安全員和保安員對現場著火部位進行撲救。 F、醫護主管率醫務人員攜帶急救器械搶救傷員。 G、保安副隊長負責引導消防車從消防通道到達爆炸現場。 H、事故解除后，安防主管應配合公安消防部門查清事故原因。 （2）工程部 A、接到報警后，立即關閉爆炸現場相關部位的電、氣開關。 B、迅速組織本部門員工將搶險所需工具、物資、設備等運往事發地，確保搶險所需設施、器材的供應。 C、確保消防栓和噴淋系統的正常供水和應急照明設備。 D、組織本部門安全員和義務消防員配合廣場管理部做好爆炸現場的火災撲救、人員疏散和搶救工作。 （4）其他各部門A、組織本部門安全員和義務消防員配合廣場管理部做好爆炸現場的火災撲救、人員疏散和搶救工作。 B、財務部匯同行政部做好火災后財產損失盤查工作。 C、人力資源部聯系保險公司做好公司財產損失的理賠工作。 3、搶險過程的幾點要求 （1）嚴格執行應急領導小組的指示，絕不能擅自或獨自行動。 （2）保持信息暢通，現場的組織指揮和搶險人員要確保對講機和手機處于開機狀態。 （3）在現場有人受到傷害威脅的時候，首先要搶救和疏散人員。 （4）如爆炸發生在晚間，廣場管理部應準備足夠的手電。（三）落水事故應急預案 為了確保游客及員工的安全，一旦有游客或員工發生落水后能夠有組織的進行救生和搶救，防止事態擴大，特制定本方案。 1、工作內容 發現落水時應立即報警，保持冷靜，立即用對講機1頻道呼叫救生艇或撥打報警電話，將落水的地點、人數、報警人的部門、姓名、聯系電話報告值班員。 2、廣場管理部接到救生報告后的行動措施。 A、救生艇值班員要保持對講機通訊暢通，接到救生信號后立即駕駛救生艇趕到現場救生。 B、救生員充分利用救生圈、竹竿等救生工具迅速搭救落水者。 C、救生員必須著救生圈下水搶救落水者。 D、救生員用對講機呼叫醫務室醫生到場進行搶救傷員。 E、由醫務室醫生根據傷員情況決定是否報120急救中心。 F、由值班保安員負責引導120救護車從就近的消防通道入園。（四）施工安全事故應急預案 １、施工單位在廣場施工前，必須先到廣場管理部領取《安全責任書》，由主管部門與施工方簽訂后，再繳納一定的安全押金后，方可入園施工。 ２、工程保障部按《工程施工管理規定》對現場安全進行控制。 ３、如在施工過程中要動用電焊、明火等，必須要提前到廣場管理部辦理動火許可證，否則不允許動用，如私自動用，未造成損失的，按公司相關規定，押金不予退還，給予警告批評；如造成損失的，除進行處罰賠償外，還應根據事態的嚴重程度決定是否報公安機關依法處理。 4、廣場管理部安防中心應每天不定時的對施工現場的安全進行檢查，監督整個施工過程中的安全管理和操作，并將檢查結果進行詳細登記，如發現有違規操作或不符合安全施工要求的，現場立即讓其整改，并下發安全隱患整改通知書。（五）自然災害事故應急預案 廣場出現突發性自然災害事故時，為了能有效控制局面，迅速有序地處理突發事故，特制定本預案。 1、刮風、下雨 (1)保安員應及時引導游客到可避雨處，并將各自負責區域內的牌匾、旗幟、藝術成品等易損物品放置到安全處，檢查門窗玻璃是否關閉、電纜電線是否固定好；仔細觀察降雨大小和廣場排水情況，防止水位升高漫進室內，如有淹浸建筑物或藝術品的預兆，應迅速報告當值隊長并通知工程保障部進行處理，如有其它緊急情況應及時上報應急領導小組。 (2)對下雨后濕滑的路段，保安員及時放置警示牌并引導游客繞行，必要時利用鐵馬、警戒線對部分區域進行封閉。 (3)當風雨特別大時，當值隊長應及時向公司值班經理匯報，值班經理請示值班副總是否取消晚上水幕電影，如果取消，應及時通知工程保障部和廣場管理部提前通過廣播告知游客。游客情緒激動時，當值隊長組織隊員做好解釋工作，一時無法說服，游客反應強烈時，值班隊長及時向值班經理匯報情況，根據領導指示開展工作，以讓游客滿意為止。禁止和游客發生沖突，盡量給游客以方便，體現公司人文關懷的良好形象。如正常演出，為確保安全和日常接待，值班隊長應組織隊員將紫云樓三、四層的游客疏導到一、二層、踏步下走廊及紫云樓南院兩側長廊等處避雨，等候水幕電影開始。 (4)經營部及時為游客提供雨具。 (5)財務部負責所需物資器材的后勤保障工作。 (6)工程保障部負責技術指導，如有大風刮斷樹枝、電纜電線、旗桿等物品時，工程保障部應組織人員斷開電源，將樹枝和電線收于安全處，并設立警示牌，防止游客觸電，嚴禁未斷電就去清理電線和樹枝。并匯同廣場管理部利用廣場內廣播提示游客注意安全，防止大風襲擊，說明避雨的場所和位置，以及其它注意事項。 2、打雷、閃電、冰雹 (1)值班分隊長通知隊員疏導游客不要站在山坡上、高大建筑物、大樹、電桿下以防雷擊。通知所有隊員在注意自身安全的同時，用喇叭引導游客到就近景點建筑物內躲避冰雹。 (2)通知保安員不要站在電線電纜附近和大樹下并關閉對講機。 (3)雷、電、冰雹過后，值班隊長組織隊員對全區進行安全檢查，如有重大損壞，應及時上報匯總，并報工程保障部維修。 3、下雪結冰 (1)保安員在光滑路段用電喇叭提示游客注意慢行，在上下坡及石臺階處設立警示牌，必要時請示指揮組領導，將部分路段、景點設為非參觀區域，冰雪融化前暫不開放。 (2)工程保障部和廣場管理部利用廣場廣播提醒游客注意安全，介紹因下雪結冰而不能開放的區域，做好解釋工作。4、對因各種因素造成人員傷亡（溺水、觸電、中暑、摔傷、燒傷、休克等） (1)應及時通知醫療組，醫療組按照《廣場醫療控制程序》展開救治。 (2)根據病情由行政部派車或撥打120急救車及時送往醫院救治，體現公司人文關懷，熱情服務的良好風貌。（六）廣場大型活動事故應急預案 1、公司在每組織一次大型活動之前，如果預計的人數超過5000人以上，為了保證安全，都要將活動內容申報XXX大型活動處，經同意后方可實施。 2、若發生安全事故，公司要迅速搶救受傷員工和游客，并及時將事故信息報告安全領導小組。 3、及時報告110、120電話請求援助，保護好事故現場。 4、采取有效措施，做好善后處理工作。（七）停車場安全事故應急預案 １、停車場內若發生治安事件，管理員按《治安事件處理規范》的相關條款進行處理。 ２、停車場若發生火警、火災事故，管理員按《火警應急事故處理規范》的相關條款進行處理。 ３、停車場若發生車輛碰撞現象，管理員應保護好現場，并通知保安隊長到達現場，對雙方當事人進行調解，若無法調解，報公安機關處理。 ４、停車場若發生車輛被盜、車輛部分配件被盜或車內物品被盜，管理員應保護好現場，報告保安隊長，保安隊長應盡快聯系司機，并通知公安機關到達現場處理。 ５、若車輛無卡出場，或正副卡及車輛與登記內容不相符時，管理員應暫不放行，報保安隊長到達現場處理；保安隊長應仔細查問司機的身份證和行駛證，并做好記錄，經確認無誤后方可放行；若情況不相符或可疑，可將司機帶到公安機關處理。（八）廣場流行傳染疾病事故應急預案 １、廣場發現有常見傳染病癥狀的游客后，應立即采取措施將患病人員帶到醫院檢查就診。有傳染病的員工不得帶病上班，凡患傳染病的員工須經醫院診斷排除傳染后才能返回公司繼續上班。 2、廣場發生特殊傳染病，要迅速配合有關部門利用公司現有的醫療設施對患者進行隔離，并通知患病人員的家屬，送定點傳染病醫院診治。 3、廣場對傳染病人所工作的區域及涉及的公共場所要及時消毒，對傳染病人密切接觸者進行隔離觀察，防止疫情擴散。 4、及時將發現的疫情上報公司、管委會及衛生防疫部門，并做好病人的跟蹤工作。（九）治安刑事案件應急預案 通過對各類治安事件的處理，有效地保證廣場安全。1、恐嚇 (1)公司各部門人員在工作時，如接到恐嚇電話、信件要立即報告廣場管理部。 (2)保持鎮靜詳細記錄時間、地點、危險物品的特征及恐嚇人的性別、口語、電話號碼。 (3)廣場管理部接到報告后要組織人員對現場進行控制，布置警戒線，防止無關人員進入。 (4)初步確定有危險品時，廣場管理部立即組織疏散人員，并報告分管副總，經分管副總同意后撥打“110”報警。 (5)分管副總組織有關部門配合公安人員調查和處理恐嚇事件。 (6)經公安人員確認危險物排除后，通知各部門恢復正常的營業秩序。 2、打架斗毆 (1)廣場發生游客打架斗毆，保安員應立即趕赴現場，將雙方勸離隔開，及時制止事態進一步惡化。 (2)保安員帶雙方當事人到廣場管理部，保安隊長了解當事人姓名、年齡、單位、打架斗毆的原因，做好調解工作。 (3)如雙方不服，保安隊長可協助當事人聯系派出所處理。 (4)若打架斗毆中有人受傷，保安人員應將傷者送公司醫務室治療，情況嚴重者應及時聯系120急救車送往醫院救治。 (5)保安隊長做好記錄，填寫《刑事案件治安案件登記表》 3、吵架(1)廣場發生游客吵架，保安員應立即趕赴現場，將雙方勸離隔開，及時制止事態進一步惡化。 (2)保安員做好雙方的解釋、調解工作。 (3)事件處理完畢，保安員要向領導匯報，并做好有關記錄。 4、偷竊(1)廣場發生偷竊案件時，保安員應立即趕赴現場，向當事人了解事發經過，積極聯系公安機關到現場進行處理。(2)保安員如能在第一時間抓獲犯罪嫌疑人，應迅速聯系公安機關將犯罪嫌疑人交由公安機關處理，同時協助公安機關將犯罪嫌疑人、贓物、當事人作進一步調查處理。(3)保安隊長對事件作簡單了解記錄，填寫《刑事案件治安案件記錄表》。 5、物品被盜(1)廣場游客發生被盜事件，保安員應立即了解事情的經過，包括被盜物品、時間、地點、可疑人員特征等。 (2)迅速報告分隊長、隊長，組織人員進行搜索。(3)在處理過程中，若有犯罪嫌疑人，按偷竊處理規范處理；若無結果，景區管理部對事主姓名、地址、電話及損失情況進行登記。若事主有要求，廣場管理部應協助事主到派出所報案。 (4)保安隊長對事件進行記錄，填寫《刑事案件治安案件記錄表》。 6、物品丟失(1)廣場發生游客物品丟失，保安員應向事主了解丟失何物品，物品特征，丟失時間、地點等基本情況。 (2)保安員立即報告分隊長和隊長，組織人員尋找。(3)若物品找回，保安員應核對無誤后，交還事主。同時要求事主寫收條。若物品無法找回，保安員應記錄事主姓名、單位、聯系電話等進行備案。 7、老人、孩子失散(1)廣場老人、小孩與家人失散時，保安員應詢問事主及家人的姓名、電話、從何地前來旅游等。(2)安排老人、小孩在保安亭等候，打電話給事主家人或通過環園廣播進行廣播找人，通知家屬或朋友等進行認領。 8、破壞景點、設施 (1)保安員發現游客攀爬、踐踏景點時，應及時制止。(2)若造成景點、設施損壞時，保安員應將當事人帶到廣場管理部，由廣場管理部聯系工程保障部部對損壞部分進行估價，由當事人按價賠償。 9、派發宣傳單 (1)保安員發現廣場派發宣傳單、促銷單者，應立即制止。(2)若勸阻無效,保安員應帶其到廣場管理部處理，廣場管理部給予批評教育或交派出所處理。 10、乞丐、相士 (1)保安員發現廣場有乞丐、相士，應立即制止、清理。 (2)制止不聽者應將其交派出所處理。 11、懸掛反動標語，喊反動口號(1)保安員發現廣場有人懸掛反動標語或喊反動口號，應立即制止，并將人帶離現場，撤走反動標語。 (2)若有群眾和不明真相者聚集，保安員應及時疏散。 (3)廣場管理部將懸掛反動標語、喊反動口號者交派出所處理。 12、醉漢、瘋漢(1)保安員發現廣場醉漢、瘋漢鬧事，應立即制止，并帶離現場，防止有過激行為發生。(2)廣場管理部應將醉漢、瘋漢適當控制，待醉漢清醒后，給予批評教育；瘋漢則交派出所處理。 13、起哄鬧事(1)廣場發生起哄鬧事，保安員應保持冷靜及時向上級領導匯報，盡快組織人力制止該種行為。(2)保安員應耐心解釋，尤其對不明真相群眾，更應做到罵不還口，文明值勤。 (3)保安員迅速將起哄鬧事者帶離現場。（十）停電應急預案1、供電部門通知的計劃停電，由工程保障部安排電工組啟動臨時租用的發電機組供電，保障主要設備和主要部位的供電。2、廣場供配電設施突發性故障停電，由工程保障部電工組架設臨時線路應急供電。（十一）緊急醫療救護應急預案 為廣場游客和員工提供及時有效的應急醫療服務。 1、工作程序 （1）值班、候診 每天上班時間，醫護人員在醫務室值班、候診，做好一切應急救護的準備工作，包括急救箱、急救藥品、氧氣瓶、擔架、推車等。分管護士每日對急救藥品及急救設備、敷料等進行檢查，確保藥品及設備能及時投入使用，急救藥品由醫生批準使用。 （2）緊急救治 突發性醫療事故發生后，傷者應由廣場員工指引或護送速到醫務室就診，對于行動不便或傷情較重者，醫務室醫護人員應在接到通知后最短時間內趕到現場處理。對就診的傷病患者，醫護人員應進行細致、有效的檢查，及時、準確地診斷，迅速、果斷地處置，并做好就診記錄。如果患者存在生命危險，如有意識喪失，呼吸心跳停止，應迅速展開心肺復蘇術，搶救生命，直至患者危機解除，同時請示上級領導，以便安排呼叫“120”急救中心或轉院進一步診治。 （3）送外就醫 在醫務室就診或現場處置的急診游客患者，如病情危重，超過醫務室所處理的范圍，經醫護人員初步診斷處理后，呼叫“120”急救中心或由行政部派車及時轉送到地方醫院治療。 （4）記錄 對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情經過、初步檢查、診斷、所采取的措施等，以便進一步治療和處理。遇重大傷病或有生命危險的游客，醫護人員應及時向主管領導和公司領導報告，協調有關各方及時、妥善地進行救治。 （5）現場值班 公司舉行重大活動或重大節假日期間，醫務室應根據活動安排，指派醫護人員到廣場指定地點設立現場醫療救護點實施現場值班，做好現場醫療保障工作。醫護人員在醫療救護點懸掛“紅十字”標志，攜帶配備齊全的急救箱待命候診，將對講機在一頻道開通與現場領導、工作人員隨時保持聯系，高度戒備，應付隨時可能出現的各種突發性醫療事故。 2、可能發生的情況預測和處置方法： （1）觸電、電擊傷的現場急救： 發生電擊后必須首先切斷電源，關閉開關或用絕緣物體挑開電線、電器，或用帶木柄（干燥）斧頭砍斷電線，千萬不可以用手直接拉病人！呼吸停止者，立即進行口對口人工呼吸，心跳停止者，立即在心前區叩擊數下，如無心跳，則行胸外心臟按壓，并通知“120”急救中心。 （2）燒傷的現場急救： 燒傷發生后應立即除去火源，脫去著火的衣物、被毯等；用干凈涼水沖洗受傷部位或冷水、冰塊冷敷，可減輕機體反應及疼痛；受傷部位可用干凈毛巾、衣被包扎；如有出血、窒息應迅速進行止血和心肺復蘇術。對深Ⅱ度燒傷、Ⅲ度燒傷則必須送醫院治療。（3）中暑的現場急救： 中暑發生后，首先應將病人迅速脫離高熱環境，移至通風好的陰涼地方，解開衣扣，讓病人平臥，馬上進行降溫，可以根據現場環境特點，采取冷水、冰水降溫。對能飲水的病人，可給其喝涼鹽開水或其它的清涼飲料。心跳、呼吸驟停者即刻實施心肺復蘇術。（4）凍傷的現場急救： 盡快脫離低溫環境，將凍僵患者用毛毯等保暖材料包裹，搬運到溫暖室內或場所，嚴禁用拍打、冷水浸泡、雪搓等方法局部復溫，也不可用火烤，以防加重損傷。應使患者在溫暖的環境中自行復溫，如發生心搏驟停時，應立即予以胸外心臟按壓。情況嚴重時，立即上報領導說明情況，請求呼叫“120”急救中心。（5）溺水的現場急救： 溺水者被救起后應立即清除口鼻中泥沙污物，將舌拉出，保持呼吸道通暢。如尚有心跳、呼吸，可實施現場“控水”，其方法是：救生者一腿跪地，另一腿屈膝，將溺水者腹部橫放在救護者屈膝的大腿上，頭部下垂，向下按壓其背部，使胃及肺內水倒出。如呼吸、心跳停止，則不強調“控水”，應立即進行人工呼吸和胸外心臟按壓，并通知“120”急救中心。（6）骨折、關節脫位的現場急救： 出現外傷后盡可能少搬動病人，如必須搬動必須動作謹慎、輕柔、穩妥，以不增加病人痛苦為原則。有創口則應包扎及止血。患者骨折端早期應妥善地簡單固定。經上述急救后送醫院進行進一步處理。（7）急性創傷（包括擦傷、碰傷、挫傷、扭傷、切割傷、擠壓傷等）的現場急救： 如果有心跳、呼吸驟停者要馬上實施心肺復蘇，出血應立即止血（以局部壓迫為主）。盡量不要搬動，實施傷口清創、消毒、固定、包扎等處理或送醫院治療。閉合性損傷現場給予冷敷，而不能揉搓、按摩。（8）突發心臟病的現場急救： 趕到現場后，迅速了解病人的生命體征，如血壓、脈搏、意識情況等，向家屬或同伴了解既往心臟病史，迅速給予吸氧，及硝酸甘油、速效救心丸等藥物治療。如有心跳停止，立即實施心臟胸外按壓和人工呼吸，并盡快通知“120”急救車，送往醫院治療。（9）急性腦血管病的現場急救： 讓患者保持安靜，絕對平臥，避免頭部活動和用力，盡量不要搬動。監測生命體征，包括意識、瞳孔、呼吸、脈搏、血壓、體溫等，保持呼吸道通暢，適當給氧，給予止痛或鎮靜劑等。如病情嚴重，立即通知“120”急救中心，送往醫院治療。 （10）其他緊急情況的現場急救：根據具體情況果斷處置，如情況嚴重，應迅速上報呼叫“120”急救中心。九、責任與獎懲 1、突發公共事件應急處置工作實行行政領導負責制和責任追究制。 2、對在突發公共事件應急管理工作中做出突出貢獻的先進部門和個人，要給予表彰和獎勵。 3、對遲報、謊報、瞞報和漏報突發公共事件重要情況或應急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，依法對有關責任人給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。二、安全生產事故報告及處理制度1、安全生產事故的報告、統計、調查和處理工作必須堅持實事求是、尊重科學的原則。2、安全生產事故發生后，負傷者或者事故現場有關人員應當立即直接向部門領導報告，部門領導應在第一時間內報告公司主管領導。3、公司主管領導接到重傷、死亡、重大死亡事故報告后，應當立即趕赴事故現場，領導研究采取進一步措施。4、對于死亡、重大死亡事故，公司主管部門應當立即按系統逐級上報。事故報告應當包括以下內容：（1）事故發生的時間、地點、單位；（2）事故的簡要經過、傷亡人數，直接經濟損失的初步估計；（3）事故發生原因的初步判斷；（4）事故發生后采取的措施及事故控制情況；（5）事故報告單位。5、發生死亡、重大死亡事故的公司應當保護事故現場，并迅速采取必要措施搶救人員和財產，防止事故擴大。6、輕傷、重傷事故，由公司領導負責人組織成立事故調查組，進行調查。7、事故調查組有權向發生事故的有關部門、有關人員了解有關情況和索取有關資料，任何部門和個人不得拒絕。8、事故調查組提出的事故處理意見和防范措施經公司主管領導同意后，由發生事故的主管部門負責處理。9、因違章指揮、違章作業、玩忽職守或者發生事故隱患、危害情況而不采取有效措施以致造成安全生產事故的，或者事故發生后隱瞞不報、謊報、故意延遲不報、故意破壞事故現場，或者無正當理由，拒絕接受調查以及拒絕提供有關情況和資料的，由公司主管部門或者公司按照國家有關規定，對相應部門負責人和直接責任人員給予經濟處罰或開除；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。10、在調查、處理傷亡事故中玩忽職守、徇私舞弊或者打擊報復的，公司按照國家有關規定給予經濟處罰或開除；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。三、安全生產值班制度1、值班時應堅守崗位，履行職責，不得睡覺、喝酒，發現事故隱患及時排除，不得拖延。值班人員嚴禁脫崗或在崗時間內做其它與工作無關的事情。2、值班員不得將與本公司無關的人員、車輛帶入或留在公司內。3、值班人員應定時巡視檢查公司內的重點區域，重點檢查對象要詳細查看。4、值班人員要認真負責并做好防范意外情況的準備。熟悉消防器材的擺放位置、使用方法，一旦遇到火災，及時果斷處理。5、值班人員應恪守職責，遵守公司有關安全管理規定和制度，定期進行巡邏檢查，及時發現不安全隱患。發現異常情況，值班人員應及時報告值班主管及相關負責人，立即處理。6、夜間值班員必須等白班值班人接班，將值班情況交代清楚并填好記錄后，方能離崗。四、安全疏散設施管理制度1、本單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道是安裝柵欄等影響疏散的障礙物。2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態，并定期組織檢查、測試、維護和保養。4、嚴禁在工作期間將安全出口上鎖。5、嚴禁在工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。五、安全巡查制度 1目的 通過對轄區的巡查，保證廣場治安、消防的安全。2作業規范 2.1保安員日常巡查 2.1.1巡查轄區內的秩序是否正常，發現有人進入草地、景點及攀爬景點、跨越欄桿現象，應立即制止。 2.1.2巡查轄區內有無乞討、撿垃圾、算命、派發宣傳單現象，若有，立即清理。 2.1.3巡查轄區內有無亂停放自行車、摩托車、汽車現象，若有，應指引勸導停放在指定的地方，并擺放整齊。 2.1.4巡查轄區內公共設施（包括音響、照明、下水井蓋、玻璃、景點擺設、建筑欄桿、扶手、檐角等）是否正常，若發現有損壞或缺失，應立即報告分隊長，分隊長核實后將情況報在《保安執勤記錄表》上，保安隊長根據記錄填寫《維修單》報工程園林部維修。 2.1.5巡查轄區內貴重物品，每日每班清點，各班組做好交接工作，分隊長填寫《景點貴重物品交接單》。 2.1.6巡查轄區內辦公場所、各景點、外賣檔的門、窗、柜、水電是否關閉或是否有可疑情況，若發現門、窗、柜等未鎖好的情況，應貼封條處理，若發現水電未關，應通知有關部門責任人到現場處理，分隊長在《保安執勤記錄表》上做好記錄。 2.1.7巡查廣場上所掛的旗子、安全指示牌是否完好，有無破損、松動、脫落、污染變臟等現象，若發現以上情況，現場保安員應立即采取措施加以修復，若難度較大，應報告值班隊長處理。由值班隊長填寫維修單聯系工程保障部進行維修，并在《安全保衛部工作日報表》上做好記錄。 2.1.8巡查轄區內表演場所，遇到表演時應維持好現場秩序。 2.2消防安檢員巡查 2.2.1消防安檢員巡查轄區內滅火器是否存在和完好，若發現缺失，應向相關部門下發《消防安全檢查意見書》查找丟失原因并及時補上；若發現滅火器壓力表指針指向紅區（1211型低于0。6帕；干粉型低于10帕）或重量減輕10%，要向相關部門下發《消防安全檢查意見書》及時更換。 2.2.2消防安檢員巡查轄區內消防栓是否漏水，若發現漏水問題報工程園林部維修；若發現水帶、水槍缺失，應向相關部門下發《消防安全檢查意見書》查找原因，并及時更換。 2.2.3消防安檢員對轄區內的噴淋系統每半年檢查一次，檢查水壓是否低于4公斤；對所有消防栓除了平時的外表檢查外，每季度進行一次放水試驗，射程不能小于2米，發現存在問題報工程園林部或聯系維修單位進行維修，并填寫《消防設備檢查記錄》。 2.2.4消防安檢員對轄區煤氣管道每月檢查一次，利用可燃氣體測驗儀檢查凝液缸、閥門井、總表箱是否漏氣，若指示燈報警，應立即關閉煤氣總閥，報請煤氣站專業技術人員進行維修，并填寫《消防設備檢查記錄》。 2.2.5消防安檢員對轄區內的安全門每月檢查一次，嚴禁堵塞、占用安全