醫患溝通

第一頁，共七十二頁。1精選ppt導語(dǎoyǔ)醫療質量萬里行活動(huódòng)要求我們：引導社會公眾正確認識醫學科學和醫療風險，提高群眾醫療安全意識。

第二頁，共七十二頁。2精選ppt第三頁，共七十二頁。3精選ppt我院2009年上半年發生(fāshēng)的醫療事故、醫療糾紛數醫療糾紛醫療事故科室例數科室例數心一1婦產科3心二2骨一2普一2普一1普二1普二1腦外2急診1胸外1麻醉1骨二1第四頁，共七十二頁。4精選ppt我院2009年上半年醫療(yīliáo)賠付數科室合計賠付占收入%骨一科44.88.05麻醉科21.57.14婦產科8.10.85普三科72.04普二科51.01普一科2.30.43心二科1.20.18呼吸科10.17腦外科0.30.06合計91.2萬元第五頁，共七十二頁。5精選ppt一、全國(quánɡuó)醫療糾紛狀況第六頁，共七十二頁。6精選ppt醫患關系惡化到前所未有程度

中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行了相關的調查，據調查統計的數據：全國三級甲等醫院每年發生醫療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫院每年發生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償的數額三級甲等醫院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫院出現(chūxiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。(一)據中華醫院管理學會調查(diàochá)顯示：第七頁，共七十二頁。7精選ppt

59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻(wéigōng)、威脅院長人身安全；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；76.67％的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48％的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。第八頁，共七十二頁。8精選ppt一個月內連發五起血腥事件600萬醫務人員遭遇(zāoyù)“黑色六月

醫師報記者陳惠張艷萍

2009年6月，對于我國的600萬醫務工作者來說，是一個絕對的“黑色六月”。

在短短的一個月時間里，河南、浙江、湖北、北京、福建等地先后發生了5起駭人聽聞(hàiréntīngwén)的“血濺白衣”事件。

“誰來保護醫務人員的人身安全？”“難道還要讓‘花錢買平安’助長醫鬧的囂張氣焰？”“在醫患矛盾不斷惡化升級的今天，權力機關難道還要坐視不管？”……一系列針對醫務人員的惡性事件發生后，全國的醫務工作者為之震驚，但即使是這樣，醫務人員所發出的求救與求助之聲始終是理性的。

第九頁，共七十二頁。9精選ppt事件(shìjiàn)回放

6月21日，福建省南平市第一醫院和醫生被患者家屬和“醫鬧”組織圍攻，致使整個醫院處于癱瘓狀態。警察到來后，只是坐觀待命。市政府出面調解無效，因不能滿足“醫鬧”組織的要求，“醫鬧”組織手持木棍及匕首沖至醫院，將醫務人員打傷。有一名醫生身中6刀，被送進醫院搶救，另外有10余名醫生、護士全部有不同程度(chéngdù)砍傷。在此過程中，警察得到的命令始終是“待命”，市政府給醫院指示始終是“盡快調解”。“醫鬧”組織聲稱再不按其要求賠償，則將醫院辦公大樓炸毀。市政府經研究決定，責成醫院賠款21萬元。6月23日，醫務人員忍無可忍，自發組織到市政府門前請愿，要求市政府作出解釋，并嚴懲肇事兇手……第十頁，共七十二頁。10精選ppt

2006年12月底，深圳市山廈醫院醫生護士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫院因為與一死亡患者的家屬發生糾紛，醫生護士遭受(zāoshòu)一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫院才出此下策。

第十一頁，共七十二頁。11精選ppt我們常見(chánɡjiàn)醫院被堵，門診癱瘓

第十二頁，共七十二頁。12精選ppt職業“醫鬧”集體(jítǐ)鬧事要索賠第十三頁，共七十二頁。13精選ppt造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要(zhǔyào)有以下幾個方面：1、由于患者對醫療診療(zhěnliáo)工作和醫學知識的不了解，對醫療診療(zhěnliáo)的效果期望值過高，普遍認為有病到醫院就應當能治好，治不好就是醫院有過錯。

2、醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫療費用與期望療效不相符。

第十四頁，共七十二頁。14精選ppt3、醫務人員的服務態度不好，態度冷淡或醫生回答問題時簡單，在解答患者(huànzhě)提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。

4、有一些醫務人員工作確實存在過錯，導致患者出現損害事實的情況。

第十五頁，共七十二頁。15精選ppt5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫院存在過錯，引起社會公眾對醫院信譽(xìnyù)的質疑。

6、相關法律法規不健全，使得在醫療糾紛案件處理過程中，常出現醫患雙方在對法律規定的理解上出現偏差。

7、有一些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。醫鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。第十六頁，共七十二頁。16精選ppt◆陜西一爆炸傷患者的經治醫院被陜西省榆林市中級人民法院判決賠償(péicháng)患者700萬元◆北京市也出現法院判例賠償額高達500萬元的判例◆北京市高級人民法院判決北京某醫院賠償一腦癱患兒140余萬◆北京某醫院與患者的醫療糾紛經過北京市第一中級人民法院調解以160萬調解結案。上百萬的醫療(yīliáo)損害賠償案件越來越多：第十七頁，共七十二頁。17精選ppt二、醫患溝通(gōutōng)第十八頁，共七十二頁。18精選ppt醫患溝通(gōutōng)的重要

“兩會”期間，全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通(gōutōng)引起的。沒有溝通(gōutōng)、不會溝通(gōutōng)、溝通(gōutōng)不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通(gōutōng)。第十九頁，共七十二頁。19精選ppt調查(diàochá)顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?

醫生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫患之間不能良好溝通，就無以發現善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切(yīqiè)矛盾由此而產生。第二十頁，共七十二頁。20精選ppt現代醫師(yīshī)應具備的能力醫師不但要有：

責任心、同情心和愛心，還要有：

淵博(yuānbó)的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。第二十一頁，共七十二頁。21精選ppt人生的幸福(xìngfú)和成功……“幸福并不取決于財富、權力和容貌(róngmào)，而是取決于你和周圍的人的相處”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。第二十二頁，共七十二頁。22精選ppt7/3/202323只有與人良好的溝通(gōutōng)，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯誤(cuòwù)是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解(lǐjiě)信息相助溝通的關鍵詞第二十三頁，共七十二頁。23精選ppt古代西方醫圣希波克拉底說過：

對于一個醫生來說，了解病人比了解一個人患了什么病更重要。醫生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。世界醫學教育聯盟愛丁堡宣言（節錄）：

醫學教育的目的是培養促進全體人民健康(jiànkāng)的醫生。病人理應指望把醫生培養成為一個專心的傾聽者，仔細的觀察者，敏銳的交談者和有效的臨床醫生，而不是滿足于僅僅治療某些疾病。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：

所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。

第二十四頁，共七十二頁。24精選ppt醫患關系(guānxì)

廣義(guǎngyì)狹義(法律(fǎlǜ)角度)醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、醫療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系社會倫理關系醫者：醫護人員患者：病人、家屬第二十五頁，共七十二頁。25精選ppt

生物---心理---社會醫學術模式醫生是服務---征得患者(huànzhě)的同意醫療服務合同關系---醫患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫患關系。現代(xiàndài)轉變傳統(chuántǒng)上醫患關系定位在“以疾病為中心”的醫學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。第二十六頁，共七十二頁。26精選ppt醫患關系緊張不信任(xìnrèn)的表現患者█

錄音－醫生的談話進行

█

筆記(bǐjì)－診療情況

█

錄相－醫生的操作

█隱滿病情－考醫生醫生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創新

█能推就推，不超越專業范圍

█不敢講真話█不敢真心交流第二十七頁，共七十二頁。27精選ppt患者(huànzhě)心態

█求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果(hòuguǒ)不好。

█高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。

█耐心解釋病情的服務態度。█醫療費用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權利。

█個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。

█發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。█醫生不負責任，感到信譽危機。第二十八頁，共七十二頁。28精選ppt醫務人員心態(xīntài)患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。患者太多，沒有時間耐心細致(xìzhì)地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。患者是否要告我。

第二十九頁，共七十二頁。29精選ppt溝通(gōutōng)的基礎與你的知識、技術與經驗有關與你的態度有關與你的人文修養有關與科室文化有關與科室程序、流程規范有關社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫生對患者應理解、溝通、關心、負責、認真，提高技術水平，保證準確(zhǔnquè)、安全醫療。第三十頁，共七十二頁。30精選ppt告知(ɡàozhī)法律依據《中華人民共和國執業醫師法》第二十六條：“醫師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。醫師進行實驗性臨床醫療，應當經醫院批準并征得患者本人或者其家屬同意。”《醫療機構管理條例》第三十三條：“醫療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療(zhìliáo)時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經治醫師應當提出醫療處置方案，在取得醫療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施。”第三十一頁，共七十二頁。31精選ppt《醫療事故處理條例》第十一條：“在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時(jíshí)解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。”第三十二頁，共七十二頁。32精選ppt醫療機構在注意履行告知義務，實現(shíxiàn)患者知情同意權的同時，應把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現書面告知時，醫務人員或其他相關醫療服務人員應忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫學證明材料。第三十三頁，共七十二頁。33精選ppt溝通(gōutōng)方式----告知履行告知(ɡàozhī)義務的形式書面告知-防止口說無憑口頭告知-難以取證公示告知告知義務的客體█患者本人：基于對患者自主選擇權的尊重。█監護人█委托代理人█近親屬或關系人第三十四頁，共七十二頁。34精選ppt告知(ɡàozhī)內容

入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(shǒuxù)后方能進行；轉送病人時應詳細告知轉送行為可能產生的后果，并在病歷上記載病人轉送時的情況及相應的告知內容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知第三十五頁，共七十二頁。35精選ppt告知義務的標準(biāozhǔn)和要求告知義務的標準告知義務的要求1、充分告知2、通俗(tōnɡsú)告知3、明確告知4、及時告知5、書面告知第三十六頁，共七十二頁。36精選ppt告知義務的類型(lèixíng)及內容（一）醫方告知義務的類型1、作為患方行使選擇權基礎(jīchǔ)的告知義務患者的病情、預定實施的醫療行為、預想的結果和伴隨的危險性以及該醫療行為不予進行的后果等。2、醫療行為伴隨的報告和指導義務（二）醫療告知的內容1、患者病情2、醫療措施及理由3、醫療風險：依通常醫學法則不良結果可預見但無確實有效防范方法的定型風險4、有無其他可替代的醫療措施5、相關診療費用6、其他告知內容第三十七頁，共七十二頁。37精選ppt告知(ɡàozhī)義務的免除（一）保護性醫療？《醫療事故處理條例》第十一條規定，在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。癌癥患者:知情權服從于保護性治療的原則.老年人-子女，中年人-配偶未成年人-父母(fùmǔ)（二）依據一般生活經驗無須告知：肌肉注射、靜脈注射（三）急危患者，嚴格掌握第三十八頁，共七十二頁。38精選ppt違反告知義務(yìwù)的法律責任(一)行政責任(二)民事責任違反說明告知(ɡàozhī)義務損害事實因果關系過錯(三)刑事責任第三十九頁，共七十二頁。39精選ppt醫療(yīliáo)告知的內容一、手術(shǒushù)告知手術風險與疾病治療效果猶如一對孿生兄弟，一直相伴相隨（一）手術告知和程序1.告知疾病本身的危害性,明確手術價值,選擇手術治療方案可行性及益處;2.實施手術治療的性質、目的、程序及手術治療的中遠期后果；3.手術可能性伴隨的危險、并發癥與準備的防備措施；4.提出治療建議,供患者或家屬最終做出選擇和決定.。第四十頁，共七十二頁。40精選ppt（二）告知手術風險的內容主要三種情況1、手術中的一般風險：一般并發癥、一般性問題2、具體手術的風險3、具體病人特殊風險（三）擴大手術范圍（四）改變手術方式二、特殊檢查、特殊治療的告知（一）有一定危險性、可能產生不良后果的檢查和治療1、特殊治療本身可能給患者帶來的負面影響和可能產生的難以避免的并發癥2、特殊檢查的醫學(yīxué)效果評價3、特定患者應當注意的特殊事項4、特殊治療的危險性（二）由于患者體質特殊或病情危篤，可能對患者產生不良后果和危險的檢查和治療（三）臨床試驗性檢查和治療（四）收費可能對患者造成較大經濟負擔的檢查和治療第四十一頁，共七十二頁。41精選ppt醫療美容的告知輸血的告知麻醉的告知：介紹麻醉知識和選擇麻醉方法的理由病人麻醉前需要(xūyào)配合的方面麻醉可能發生的意外情況或者并發癥術中可能改變麻醉方式病人麻醉后需要配合的方面終止妊娠問題：已婚、未成年人處理第四十二頁，共七十二頁。42精選ppt溝通(gōutōng)技巧----實踐鍛煉語言█安撫

█白話---通俗易懂選擇(xuǎnzé)最佳時機█環境隱密性

█充分的時間

█談心式

█了解患者的心情

█對疾病的反應和醫生的信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現及時調整談話內容關心看望第四十三頁，共七十二頁。43精選ppt溝通(gōutōng)技巧注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應讓患者感覺到看到知道(zhīdào)得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼第四十四頁，共七十二頁。44精選ppt診療(zhěnliáo)溝通換位思考—站在患者角度(jiǎodù)病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產生的風險治療—方案的利弊如何選擇—風險預后-費用第四十五頁，共七十二頁。45精選ppt病情(bìngqíng)、病重溝通用詞(yònɡcí)注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通第四十六頁，共七十二頁。46精選ppt心理(xīnlǐ)溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態度(tàidu)、同情心、平等心態-----理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值----感激第四十七頁，共七十二頁。47精選ppt書面溝通(gōutōng)方式入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療(zhìliáo)、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴第四十八頁，共七十二頁。48精選ppt檢驗(jiǎnyàn)溝通的效果醫患雙方是否滿意醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫療質量穩步提高人性化而理性制完善，法規建全醫院的誠信、品牌、良好聲譽(shēngyù)、知名度較高醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創新上進第四十九頁，共七十二頁。49精選ppt溝通，為什么溝而不通----患者(huànzhě)投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規定時間換。”我覺得很不滿意。點評：醫療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動(zhǔdòng)尋找相應人員幫助解決。第五十頁，共七十二頁。50精選ppt患者(huànzhě)投訴案例2

晚上7：30我到急診科看病(kànbìng)，病人不多，但醫生三言兩語就把我打發了。該醫生頭發留得較長，醫生不像醫生，倒有點像…..這形象與醫生的職業很不相稱。點評：醫生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。第五十一頁，共七十二頁。51精選ppt患者(huànzhě)投訴案例3

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區別呢？點評：一個處在焦慮、恐懼狀態的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待(qīdài)目標，可以減少焦慮情緒。第五十二頁，共七十二頁。52精選ppt讓我們一起來(qǐlái)溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫院危重病人的搶救是急診科最專業(zhuānyè)的，請相信我，我們的搶救都是很規范的。”急診科積極搶救30分鐘，當事醫師當著家屬的面打電話給心內科請求會診，會診醫師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質問院長“什么叫最專業(zhuānyè)？什么叫規范？最專業(zhuānyè)到最后還是搶救不回來。”后被護士勸阻。病人以搶救醫師非專科醫師為由，認為醫院存在缺陷。第五十三頁，共七十二頁。53精選ppt注意(zhùyì)本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯系相關科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向對方講明在搶救病人過程中我們醫護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(fǎnyìng)嚴重。”并把心電圖等可以作為證據的東西給他看，盡力搶救。第五十四頁，共七十二頁。54精選ppt不要失控，特別是有沖突發生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬(jiāshǔ)提出要找領導的時候，我們很多醫務人員會說，你去找好了。你說找領導好了，先于這個事情你就沒有撐控權了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權之中。第五十五頁，共七十二頁。55精選ppt讓我們(wǒmen)一起來溝通案例2診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫生聯系專科醫生后讓其到專科就診。到達專科室后，當班護士說“值班醫師不在已經外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……。”家屬立刻大怒，質問為什么通知了醫生還不在？當事醫生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們的病情以后決定先處理(chǔlǐ)更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認為醫院診治不及時，要求討個說法。第五十六頁，共七十二頁。56精選ppt注意(zhùyì)點本案例語言表達上非常有問題。應當回答幫換另外醫生趕來。醫生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結果是什么，目標是什么，向病人道歉(dàoqiàn)是怎么道歉(dàoqiàn)的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經常要去重復他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。第五十七頁，共七十二頁。57精選ppt醫生(yīshēng)“嚇死”病人，誰之過？案例(ànlì)：

一名60多歲的老太太，患病住進醫院需要手術治療，由于該老太對做手術非常恐懼，其家屬一再要求醫生對病人要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫生嚇死的，醫院則表示病人是突發病而亡!一樁離奇的醫療糾紛由此發生。第五十八頁，共七十二頁。58精選ppt語言簡單粗暴(cūbào)，內容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解釋時，醫生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫生就沒事?”使患者家屬在心理上產生(chǎnshēng)反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療糾紛。第五十九頁，共七十二頁。59精選ppt夸大(kuādà)療效及對不良預后估計不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術可能導致的近期及遠期并發(bìngfā)癥，以及疾病的最終發展結果，只是片面的強調減黃手術給患者帶來的好處，并說術后可能存活2～3年，使患者家屬對手術抱有很高的期望。而此患者術后1周出現癌性腹水，切口裂開，并發(bìngfā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預后與醫療行為并無因果關系，但患者家屬堅持認為這一結果是由醫方造成的，從而引發醫療糾紛。第六十頁，共七十二頁。60精選ppt抬高自己，貶低(biǎndī)別人案例：一發熱病人確診病因后治療10余天仍發熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降至正常，負責醫師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉院，就不至于發那么長時間的燒了。”導致患者對醫院的診療行為不滿而要求醫院賠償(péicháng)前期治療的“損失”。有的上級醫師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫生的診療方案，認為已經實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫生產生不滿，成為產生醫療糾紛的原因。第六十一頁，共七十二頁。61精選ppt溝通(gōutōng)不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫生開了Ⅱ級護理醫囑，按常規抗感染治療。在病程中患者出現呼吸困難，高熱不退等病情加重(jiāzhòng)表現，醫生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現呼吸衰竭時，醫生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發糾紛。案例2一直腸癌手術病人，因術中失血較多，術后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發生嚴重反應時醫生再向患者解釋，患方拒絕接受而發生糾紛。第六十二頁，共七十二頁。62精選ppt隱私權案例(ànlì)溝通訣竅案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發現絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫師根據觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫師只好給予病人常規(chángguī)的止痛止血劑治療。可是當天夜里病人就因宮外孕大出血導致休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。第六十三頁，共七十二頁。63精選ppt案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫院就診。接診醫師根據各種征兆提出可能是宮外孕的設問(shèwèn)時，病者卻勃然大怒，聲稱醫師對喪偶多年的她提出這樣的設問(shèwèn)是對她的極不尊重，但在醫師的耐心說服下，她悄然承認了曾經有過的未婚性事……避免了誤診。隱私權案例(ànlì)溝通訣竅第六十四頁，共七十二頁。64精選ppt評析：

在這兩個案例中，病人都對醫師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫師是沒有責任的——“誰叫你對醫師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫師依然應該有正確診斷(zhěnduàn)——誰叫你是醫生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫師也難辭其咎、也要承擔沒能主導醫患溝通的責任。在這種情況下醫師應當怎樣來進行問診、主導醫患間的有效溝通呢？隱私權案例(ànlì)溝通訣竅第六十五頁，共七十二頁。65精選ppt評析：

1、醫師要明白，對于上述案例中涉