醫患溝通(gōutōng)和技巧第一頁，共六十六頁。精選ppt

Thereisneverovercommunication第二頁，共六十六頁。精選ppt溝通(gōutōng)廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程狹義(xiáyì)：溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。第三頁，共六十六頁。精選ppt溝通(gōutōng)是一項基本技能有技能的共性；特殊性醫學院沒有(méiyǒu)的課程一生必不可少的技能學習好不如溝通好（是兩個研究生）單位先進分子第四頁，共六十六頁。精選ppt醫患溝通(gōutōng)為什么要溝通(gōutōng)？第五頁，共六十六頁。精選ppt問題(wèntí)以下是醫學范圍嗎？人工授精，人體克隆，美容(měiróng)手術、處女膜修復、人體原料市場thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries第六頁，共六十六頁。精選ppt21世紀(shìjì)：后現代醫學時代醫患關系的變化醫學越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術、處女膜修復、人體原料市場、法定的安樂死、體育競技的早期妊娠醫生(yīshēng)的權威性受到挑戰互聯網的迅速發展，醫學信息化、數量化循證醫學的發展：經驗崇拜vs數字崇拜meta-分析醫患關系：權威vs的Shared-DecisionMaking信息化：醫生社會地位部分醫生的非正常致富－－多數人的禍根第七頁，共六十六頁。精選ppt為什么要溝通(gōutōng)臨床工作（診治(zhěnzhì)、業務）的需要與時代、社會環境合拍醫患矛盾尖銳化時期的自我保護措施第八頁，共六十六頁。精選ppt醫患矛盾引發(yǐnfā)系列慘案

7月25日，北京協和醫院神經外科副主任王任直教授－－病人家屬高尚(gāoshàng)；7月10日上午11時30分左右，湖南中醫學院附一醫院王萬林教授身中46刀－－彭世寬；4月17日下午4時45分，華西醫科大附一院耳鼻喉科主治醫師王愷，菜刀猛砍－－何海軍，鼻息肉摘除術……北京醫師協會在本市71家大中型醫院統計過，3年來，共發生醫護人員被毆事件超過500起，有90人致傷致殘。

第九頁，共六十六頁。精選ppt政府(zhèngfǔ)干預《北京市實施醫療責任保險的意見》，從２００５年１月１日起，北京市所有非營利性醫院開始統一實施醫療責任保險南京市公安局向每家醫院派出２名警察(jǐnɡchá)常年進駐醫院警務室，配合醫院保衛部門做好治安維護和醫患糾紛調解工作，維護正常醫療秩序，遏制日益增多的醫患沖突第十頁，共六十六頁。精選ppt衛生部部長(bùchánɡ)高強:全國有73.33%的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員的情況；76.67%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納(jiāonà)住院費用。醫患關系差主導方面還是醫務人員。衛生部和中華醫院管理學會召開的構建(ɡòujiàn)和諧醫患關系座談會2005929第十一頁，共六十六頁。精選ppt醫務人員：政策(zhèngcè)的犧牲品收市場經濟的費；辦計劃經濟的事。21世紀的技術；70年代的服務以藥養醫－－不是醫院(yīyuàn)的錯高價藥物－－體制缺陷體制還是關鍵但是患者直接接觸的是-------第十二頁，共六十六頁。精選ppt矛盾(máodùn)發生于醫療服務的任一環節醫患沖突(chōngtū)：護理／護工／掛號／收費／藥房：一般性沖突（事前、中）醫生：嚴重沖突（事后）第十三頁，共六十六頁。精選ppt患者：

對醫院的怒氣

對體制的怨氣

對疾病(jíbìng)的喪氣

必須溝通(gōutōng)－－得以正確宣泄第十四頁，共六十六頁。精選ppt

為了(wèile)患者和自身，必須溝通記住(jìzhù)：Thereisneverovercommunication第十五頁，共六十六頁。精選ppt溝通(gōutōng)什么？依具體情境(qíngjìng)而定患者最需要的患者最不滿的患者會誤解的患者會感動的第十六頁，共六十六頁。精選ppt在某醫院婦產科門診就醫的患者，早晨5am出門，7：30排隊掛號，9am排隊侯診，取血排隊，B超排隊，在排隊等醫生的處方，好容易排隊到取藥窗口，藥劑師發現處方寫錯了劑量－－－－

問題：藥劑師該如何(rúhé)溝通？SituationOne第十七頁，共六十六頁。精選pptSituationTwo患者因骨腫瘤在醫院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲傷不已，因為感到醫生、護士對父親生前沒有盡到責任非常氣憤，對于傾家蕩產救治父親最后(zuìhòu)落的人財兩空感到茫然。父親死亡前三天已經基本沒睡過整覺，近24小時XX一直忙父親后事，粒米未進。XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護理員、護士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護士長要求主任出面處理－－－您現在就是病房主任，您怎么辦？第十八頁，共六十六頁。精選ppt

為了患者(huànzhě)和自身，必須溝通記住(jìzhù)：Thereisneverovercommunication第十九頁，共六十六頁。精選ppt醫患溝通(gōutōng)技巧第二十頁，共六十六頁。精選ppt三種(sānzhǒnɡ)形式語言肢體(zhītǐ)語言情感溝通第二十一頁，共六十六頁。精選ppt四大(sìdà)技巧放下包袱，專心工作(gōngzuò)誠心溝通，四位一體調整心態，洞察心理身心共病，細心識別第二十二頁，共六十六頁。精選ppt放下包袱(fànɡxiàbāofú)，專心工作--主動(zhǔdòng)消除醫患沖突的第一步第二十三頁，共六十六頁。精選ppt人生(rénshēng)不如意事而-----心理(xīnlǐ)垃圾第二十四頁，共六十六頁。精選ppt誠心(chéngxīn)溝通，四位一體--主動消除(xiāochú)醫患沖突的第二步第二十五頁，共六十六頁。精選ppt溝通(gōutōng)要素職業(zhíyè)外表負責(fùzé)態度言談技巧情感共鳴第二十六頁，共六十六頁。精選ppt溝通要素一：職業(zhíyè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩重(wěnzhòng)的動作敬業的態度誠懇的表情第二十七頁，共六十六頁。精選ppt溝通要素(yàosù)二：負責態度態度(tàidu)認真負責不是說出來(chūlái)的任何一個患者體驗出來的第二十八頁，共六十六頁。精選ppt更用要素(yàosù)三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導(shūdǎo)解釋適當運用比喻,使專業術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常常可以取得奇效批評,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調節患者不良心境第二十九頁，共六十六頁。精選ppt溝通要素(yàosù)三：言談技巧（續）對患者的指導要具體化避免與患者發生正面沖突適當運用肢體(zhītǐ)語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發癥一定要交代全面第三十頁，共六十六頁。精選ppt溝通要素(yàosù)四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責(chìzé)患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題第三十一頁，共六十六頁。精選ppt溝通要素4：情感(qínggǎn)共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫院流程：除了等待，就是排隊(páiduì)理解、同情、被理解第三十二頁，共六十六頁。精選ppt醫患溝通(gōutōng)：核心核心(héxīn)問題對本職的愛戴(àidài)對他人的尊重第三十三頁，共六十六頁。精選ppt小結主動(zhǔdòng)消除醫患沖突的第一步—醫患溝通良好溝通的要素有4：職業外表負責態度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎是對本職的愛戴，對患者的尊重第三十四頁，共六十六頁。精選ppt調整心態，洞察(dòngchá)心理

--主動(zhǔdòng)消除醫患沖突的第三步第三十五頁，共六十六頁。精選ppt真實(zhēnshí)場景：患者擠在診室，你已經三次讓他們到門外等，但是(dànshì)他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你的反應：繼續讓他走招護士／保安來趕他走直接推他出去自己走其他第三十六頁，共六十六頁。精選ppt真實(zhēnshí)場景：你再次嚴厲(yánlì)讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你的號是看得起你！”你如何回應：誰也沒有請你來你出去！你不用看我的好了其他第三十七頁，共六十六頁。精選ppt真實(zhēnshí)場景：一位患者掛一普通(pǔtōng)號，要求醫生處方他自己指定的三個藥物，您如果是這個醫生，開，不開？第三十八頁，共六十六頁。精選ppt控制(kòngzhì)你的奮怒改變神經網絡通路（防御機制）：吸氣(xīqì)、思考、反應第三十九頁，共六十六頁。精選ppt我們看到的,不一定(yīdìng)是真實的第四十頁，共六十六頁。精選ppt

心理(xīnlǐ)防御機制

（DefenseMechanism）

面對挫折和心理沖突時不隨意地使用一些心理過程來改善自己難堪、窘迫或焦慮(jiāolǜ)的心理狀態或令人心理不安的處境第四十一頁，共六十六頁。精選ppt了解(liǎojiě)他人每一個行為都有兩種屬性（外目的和內目的）外顯是表象，內涵是實質他人行為的心理(xīnlǐ)分析：名詞解釋：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious第四十二頁，共六十六頁。精選pptPsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己的某些難以接受的欲望沖動或行為暴露出來，不隨意地壓抑自己的欲望或行為，而以完全相反形式(xíngshì)表現出來。HomoOCDOverAction第四十三頁，共六十六頁。精選pptPsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：將自我感受、愿望、動機或觀點(guāndiǎn)投射到客觀外界的人或物上，而又認識不到這些感受或觀點(guāndiǎn)的主觀屬性，斷言這是別人的動機或欲望。Rebate第四十四頁，共六十六頁。精選pptPsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：對引起自己焦慮和痛苦的事情(shìqing)視而不見、聽而不聞。Diagnosis，Salye第四十五頁，共六十六頁。精選ppt心理(xīnlǐ)防御機制壓抑(yāyì)（Repression）退行（Regression）抵銷(dǐxiāo)（Undoing）置換（Displacement）合理化（Rationalization）軀體化（Somatization）第四十六頁，共六十六頁。精選ppt醫務人員的應對(yìngduì)措施有效解除患者的心理(xīnlǐ)應激源－－疾病了解患者的心理變化高傲－－自卑－－反相外射－－藥物猜疑否定－－解釋疾病的性質把握患者心理－－社會、生理、心理醫學模式第四十七頁，共六十六頁。精選ppt您的態度(tàidu)＝患者的療效醫生的態度及解釋，建立病人治療疾病(jíbìng)的信心PlaceboEffects可以提高患者對治療的依從性（Compliance）第四十八頁，共六十六頁。精選ppt小結疾病是一個生活事件(shìjiàn)疾病本身（生物因素）和生活事件對心理產生影響心理活動影響疾病的進程和異常的心理活動由心理防御機制所致心理防御機制是在潛意識下完成的第四十九頁，共六十六頁。精選ppt識別(shíbié)患有／軀體疾病伴發心理障礙的患者--主動消除(xiāochú)醫患沖突的第四步第五十頁，共六十六頁。精選ppt重要(zhòngyào)的事兒

疾病診斷是重要的；但是了解(liǎojiě)他／她是一個什么樣的人，為什么會患病比診斷更為重要！－－Hippocrates第五十一頁，共六十六頁。精選ppt綜合(zōnghé)醫院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病(jíbìng)伴發精神障礙軀體形式障礙第五十二頁，共六十六頁。精選ppt綜合(zōnghé)醫院中純粹的心理障礙具體比例不詳；國內少有令人信服的研究：焦慮癥：植物神經功能失調癥狀,常見為胸悶、胸痛、氣急、心動過速伴肢體發麻、出汗(chūhàn)、發抖、頭暈、惡心、失眠抑郁：常表現為疲勞、精力減退、喪失興趣、失眠伴有胸悶、氣急,甚至有絕望感驚恐障礙軀體形式障礙LangkafelM,SenifW.Diagnosisoffunctionalheartcomplaintsfromthesychosomaticviewpoint.JHerz,2000,25(2):107～113第五十三頁，共六十六頁。精選ppt綜合(zōnghé)醫院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病(jíbìng)伴發精神障礙（以心血管為例）軀體形式障礙第五十四頁，共六十六頁。精選ppt軀體(qūtǐ)疾病伴發精神障礙（以心血管為例）第五十五頁，共六十六頁。精選ppt心臟(xīnzàng)疾病伴發精神障礙冠心病：18%發生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%發生急性心梗；澳大利亞(àodàlìyà)：就醫15次／年，22%有焦慮障礙,在主訴心慌的患者中80%有焦慮和驚恐發作；在驚恐發作時,心臟性猝死的發生率比對照組增加5倍。第五十六頁，共六十六頁。精選ppt現在發現(fāxiàn)

抑郁癥是發生冠心病的危險因素之一13個獨立的研究，超過40000個健康志愿者，10年（平均10年，4－37年）隨訪(suífǎnɡ)

抑郁癥是冠心病發生和死亡的一個獨立的、極其重要的危險因素相對危險性:重癥抑郁（抑郁癥）:4to4.5倍亞臨床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,2002)第五十七頁，共六十六頁。精選ppt合并抑郁導致死亡率增加(zēngjiā)的機制血小板活性／凝集功能增強

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率變異性降低，心臟植物神經張力改變(Stein,2000;Gorman,2000;Carney,1995;O’Connor,2000;Carney2001)對醫囑(yīzhǔ)的依從性降低，拒絕改變生活方式

(Ziegelstein,2000;Carney,1995)第五十八頁，共六十六頁。精選ppt軀體(qūtǐ)形式障礙是一個新型的疾病診斷單元，它的主要臨床特征是病人反復訴述其軀體癥狀、反復要求或請求大夫給予各種醫學檢查。盡管反復檢查的結果是陰性的，軀體檢查亦無相應的陽性發現(fāxiàn)，但患者仍然相信他患有某種軀體障礙，無視醫生的再三解釋。第五十九頁，共六十六頁。精選ppt軀體形式(xíngshì)障礙有時軀體或實驗室檢查確實發現患者具有某種軀體形式障礙，但患者的軀體障礙并不能解釋患者所訴障礙的性質和程度，更不能解釋患者的痛苦。雖然醫生有足夠的理由相信患者的軀體癥狀與病人持續的應激性生活事件和心理沖突有關，但病人常常(chángcháng)拒絕承認其癥狀具有心理原因。病人的癥狀常有尋求注意的色彩，當醫生試圖說服病人其癥狀為功能性或心因性時，病人往往憤憤不平。第六十頁，共六十六頁。精選ppt軀體(qūtǐ)形式障礙常見的是患者由一種檢查到另一種檢查，從一位醫生到另一位醫生，但久治不愈，個別患者可接受(jiēshòu)一些探查性手術。

第六十一頁，共六十六頁。精選ppt軀體形式(xíngshì)障礙軀體形式障礙可以簡言為心理因素所致的軀體障礙，但與我們常說的心身疾病迥然不同。心身疾病是指不良社