第四章飯店業務管理

【學習目標】

1.了解飯店業務決策和飯店部門業務的構成2.熟悉和掌握飯店前廳業務管理3.熟悉和掌握飯店客房業務管理4.熟悉和掌握飯店餐飲業務管理5.熟悉飯店現場管理的作用6.了解飯店現場管理的主要形式第一節飯店管理的業務構成

第二節飯店業務運行與管理

第三節飯店業務督導與控制

1第一節飯店管理的業務構成一、飯店的業務決策(一)飯店業務決策1．具有飯店的一般功能要求2．形成自身的核心競爭力3．爭取飯店利潤最大化(二)飯店業務關系1．飯店業務關系的類型飯店業務關系是指飯店業務中主營業務與配套業務、主業與副業之間的協調關系。業務決策也包括對業務關系的決策。飯店是由多種業務組合而成的綜合性企業。飯店要實現可持續發展，就要協調好各種業務的關系。2．飯店業務關系的處理目標飯店業務關系的處理目標是要使這些業務協調和諧、主次分明、輕重有度、結構合理、配合默契，形成有節奏感的有旋律的業務整體。2二、飯店部門的業務構成(一)業務的種類及其組合1．業務的集合業務的集合是把飯店中同類業務歸類集合。2．部門業務的細分業務的集合實際上是對部門業務的歸類和部門業務的分工。(1) 根據業務內容細分。(2) 根據業務分布空間細分。3．部門業務的組合部門業務細分是使部門單項業務明確并具體化。盡管部門內有很多單項業務是相對獨立的，但總是存在著某種聯系。這種聯系主要有：(1) 業務過程的聯系。(2) 信息聯系。(3) 比例組合的關系是指部門內的業務量的合理比例。(二)業務形式的設計1．環境形式業務的環境形式包括環境氛圍、環境質量、環境的服務理念。2．崗位形式崗位設置形式體現了飯店的業務形式。3．服務形式服務形式是指服務員對客服務所表現的形式及通過有關設備對客服務所表現的形式。4．服務過程形式服務過程形式是以某個服務過程為單位，把相關的崗位形式、服務形式聯系起來，組成一個連貫的服務過程，該過程所表現的形式就是服務過程形式。3第二節飯店業務運行與管理一、飯店前廳業務管理(一)飯店前廳的職能與組織結構1．飯店前廳的主要職能(1) 立足客房銷售。(2) 掌握正確房態。(3) 協調對客服務。(4) 提供各類服務。(5) 提供客賬管理。(6) 建立客史檔案。42．飯店前廳的組織結構圖4-1大型飯店前廳部組織機構圖5(二)飯店前廳業務管理1．預定業務管理(1) 客房預訂。① 保證類預訂。② 確認類預訂。③ 等待類訂房。④ 超額預訂。(2) 客房預訂業務的程序。① 受理預訂。② 接受或婉拒預訂。③ 確認預訂。④ 記錄、儲存訂房資料。⑤ 預訂的變更、取消及客人抵店前的準備?？头款A訂工作中應注意的問題是：客人的預訂一經飯店確認，就產生法律效力，所以應該注意，訂房信息記錄應準確無誤；客人抵店前，訂房信息要及時轉達到相關部門，使他們及時做好接待客人的準備工作；飯店房源方面有任何變化，都應及時通知客人；飯店任何人員為他人辦理預訂業務，都應按所規定的程序進行，防止造成混亂與損失；把取消預訂與違約的有關處理規定告訴客人。62.接待業務管理(1) 按有關規定做好入住登記工作需要注意的是，在辦理入住登記手續時應該做到：遵守國家法律法規中有關戶籍管理的有關規定，如沒有身份證等有效證件，不辦理入住登記手續；獲取住店客人必需的個人資料；滿足客人對房價的合理要求；建立正確的客人賬戶。飯店為了維護自身和入住客人的合法權益，保障飯店和入住客人的生命財產不受傷害，可以行使“拒絕入住權”。(2) 客房狀況的實時控制。客房狀況的變化情況主要通過三個部門在溝通，即客房部、開房處和收銀處，這三個部門在溝通和控制客房狀況方面應負主要責任。客房部要及時、準確地向開房處報告房態，接待員以此作為接待客人、分派客房的依據。客人離店結賬退房時，收銀員負責通知客房部，客房部在清理完客房后，再次將最新客房狀況通知開房處。準確的客房狀況信息取決于這三個部門的信息及時傳遞。73.日常服務管理(1) 迎送服務管理。(2) 問訊、郵件服務管理。(3) 行李服務管理。(4) 電話總機服務管理。(5) 客人投訴管理。(6) 商務中心服務管理。(7) 其他服務管理。84.客賬業務管理(1) 客賬記錄。① 賬戶清楚。② 轉賬迅速。③ 記賬準確。(2) 顧客結賬。顧客的結賬方式一般有三種：一是現金支付，這對飯店來說是最理想的，因為飯店收取現金以后可以馬上使用；二是用信用卡支付，這種支付方式比較方便，同時飯店的應收款項回收也可得到保證；第三種方式是使用企業之間的記賬單來支付飯店費用。(3) 夜間審核及營業報表編制。9二、潔飯店至客房劑業務河管理(一)飯店盜客房膠部的遣職能謠與組課織結渴構1.飯店械客房災部的膨主要俗職能(1捏)提供寺基本燃的飯癥店產淹品。(2貓)飯店掉的主涌要收蚊入來袋源。(3夏)負責戰飯店穩公共冷衛生盡及布遷件洗孫滌發仙放。2.飯店瞧客房亞部的皮組織惕結構圖4-腹2客房顛部組妹織結侄構圖(設立餃客房物服務率中心)10(二)飯店民客房積業務內管理1.客房款清潔楊衛生肉管理(1遮)客房僵日常屯衛生遮管理礙。①苦整理月、清第掃、擁除塵霜。②兔整理催、擦案洗衛債生間襖。③衡更換疑、補知充用槍品。(2襪)客房其計劃光衛生脹管理(3永)公共延區域賀衛生在管理墳。2.客房表接待朱服務層管理(1巴)迎客艙服務董管理客。(2嘉)客人捕居住娛期間謝服務牢管理軋。(3損)客人軌離店寨服務校管理采。3.客房渡安全足業務還管理(1筐)客房丘安全疲。(2事)走道玩安全他。(3胸)傷病縫、醉懂酒客翼人的崖處理德。(4攻)火災粉的防趴范。4.客房乖設備愧用品鎮管理(1盒)客房莖設備辱用品莊采購孩管理意。(2潔)客房婦設備鼻用品胃使用搜管理唐。(3夸)客房爛設備捷用品戰更新掙管理烘。11三、灶飯店滔餐飲賤業務倦管理(一)飯店茂餐飲副的管悔理職傭能與揭組織忠結構1.飯店擦餐飲句的管機理職封能(1黨)餐飲稿產品肝的市膏場定山位。(2耐)餐飲叛產品絕的生聲產管豈理。(3諷)前臺毯對客凝的服委務管嗓理。(4茫)餐飲違產品宋的銷藝售管都理。2.飯店裙餐飲交的組賽織結俊構圖4-威3大中由型飯還店餐恩飲組齒織結藍構圖12(二)飯店雪餐飲竹業務督管理1.餐飲慶清潔拾衛生等管理(1腳)食品誼衛生蓮管理敞。(2限)員工買衛生鳳管理訂。(3幻玉)環境謙衛生留管理法。(4仆)設備片、餐強具衛賤生管讓理。2.餐飲砌生產汽管理餐飲綁產品澤生產冶管理原的關甲鍵是婦菜肴熄生產凱管理虜。菜美肴生駕產管津理，悶主要沫是指識廚房泛的生伸產預陡測與罪計劃續、食桶品原念料的好折損聽率控概制、鞭菜肴趴的份術額數券量控睡制以箏及編弟寫標壁準食童譜與且執行愿標準擇食譜熄等。拴菜肴獅成本蜻加大辨的原奶因之緒一是線產品例過量軋生產源，預遍防菜頃肴的騰過量致生產椅，可歪以控韻制無壯效的批食品止成本腳發生丘。菜船肴成碗本加箱大的螞原因距之二嚇是食姻品原胡料的坡凈料佩率控墨制不頂當3.餐飲喘推銷得管理4.餐飲頁成本斑管理餐飲腰產品陽的制緞作是題一個凳系統趟工程嚼，餐伯飲產以品的畝成本竟控制祝需要卷從以該下幾紋方面牲努力爛。(1缸)食品割原料偏的成歪本控個制。食品秘原料寇是菜餓肴制那作的晌主要捆成本溪，它方包括雁主料恥成本粥、輔斤料成催本、影調料秘成本靜。(2瞎)人工與成本磁控制飄。人工督成本印控制淡，一槍是用堵工數脅量的浩控制二是跟做好五工資輩總額瘦的控席制(3裂)燃料門能源裳成本逃控制拾。135.菜單燃籌劃返管理(1限)菜單朋的基手本類騙別。根據守菜單慢的不掀同劃斃分標煉準，若菜單求有以以下不恭同的纖分類畢。①買根據媽菜單瘡價格街形式飼分類盼。套餐握菜單零點術菜單②突根據摩菜單劣特點(周期)分類蜻。固定被菜單周期辰循環際菜單宴會忘菜單(2售)菜單賢的設腰計管酬理。菜單既字體紙張斯質量菜單緞的顏可色菜肴優的命斤名14第三朽節搶飯磚店業封務督仔導與賽控制一、怨現場鑒管理陳的作橡用(一)現場備管理翠的業秘務指歐導作伐用(二)現場剃管理色的示忌范作盤用(三)現場搬管理尚的素沉質提午升作乏用二、雨現場答管理拖的主研要形墳式(一)巡視龍管理1.全面油掌握事情況2.處理婚例外扯事