醫院網絡咨詢醫生培訓教程2023/6/30醫院網絡咨詢醫生培訓教程一，網絡咨詢醫生具備的基本條件二，咨詢的基本步驟三，咨詢流程四，咨詢注意事項五，網絡咨詢的禁忌六，網絡咨詢五大要素七，網絡咨詢忌諱八，淺談優秀咨詢主管醫院網絡咨詢醫生培訓教程一，網絡咨詢醫生具備的基本條件1，具備一定的專業知識。2，具備良好的心里素質。3，具備敏捷的思維模式。4，熟悉和了解本院情況。5，具備一定的計算機操作能力。6，較高個人的基本素質。醫院網絡咨詢醫生培訓教程1，具備一定的專業知識。專業知識包括：A、臨床基本醫療常識。B、相關專科疾病的醫療常識。C、相關專科疾病的診療技術。D、相關科室疾病的主推技術。E、相關科室疾病的基本費用。F、相關科室疾病的保健預防常識。G、相關科室疾病的用藥常識。醫院網絡咨詢醫生培訓教程2，具備良好的心里素質。良好的心里素質是指：A、對工作以及患者認真、負責的態度；B、對優秀業績的追求心態；C、對工作壓力的承受能力；D、對同行同事之間虛心學習的心態；E、對同行同事之間公平競爭的心態；F、對同事之間謙虛禮讓的非嫉妒心態；醫院網絡咨詢醫生培訓教程3，具備敏捷的思維模式。敏捷的思維模式是指：A、快速的反應能力；B、快速的思維轉變能力；C、對市場的敏銳覺察能力；D、對回答患者咨詢問題的語言表達魅力；醫院網絡咨詢醫生培訓教程4，熟悉和了解本院情況。本院的基本情況是指：A、醫院基本信息，如地址，乘車路線，咨詢電話，專家電話，醫院品牌，醫保等。B、醫生基本信息，如醫生簡介，性別，年齡，學歷，資質，榮譽，主治范圍等。C、主推診療技術的原理，診療范圍，診療效果，技術來源，技術的權威性等。D、醫院或者科室的廣告投放宣傳。E、醫院或者科室的專題活動宣傳。醫院網絡咨詢醫生培訓教程6，較高個人的基本素質。個人基本素質是指：A、不得向任何人透漏本院的信息。B、不得向任何人抱怨和質疑本院相關制度、福利待遇、負面新聞等。C、同事之間不得互相嫉妒、猜測、制造是非。D、同行之間保持公平競爭，禁止私自給患者許諾或者優惠等。醫院網絡咨詢醫生培訓教程二，咨詢的基本步驟1，開始語：問候，自我介紹。2，咨詢過程：提問答復3，推薦：包括醫生，醫院，療法，技術，服務，效果，費用，醫保，口碑等。4，預約：姓名，性別，年齡，電話，病種，科室，預約號，就診時間等。5，結束語：重復強調地址和聯系方式，結束問候語。醫院網絡咨詢醫生培訓教程1，開始語：問候，自我介紹。開始語會留給患者良好的印象，以及讓患者放心自己“到了什么地方”。給患者一種安全感和親切感，在此基礎上才能有下一步的操作。醫院網絡咨詢醫生培訓教程開始語一般都雷同：例如：您好，這里是XXX醫院（XXX診療中心），請問有什么可以幫助您嗎？您好，這里是XXX醫院（XXX診療中心），我是咨詢醫生XXX，有什么問題需要我幫助，您請講！您好，我是吳醫生！有什么可以幫您？如果打字不方便，可以打電話XXXXXXX。醫院網絡咨詢醫生培訓教程開始語，作用就是讓患者明白“你是誰”，“你是做什么的”，在咨詢員的心里和語言上，要滲透的告說患者，“我是來幫助你解決問題的”。如果從一開始就以預約而預約的心態，勢必會讓患者感到不舒服，那么預約率就會很低。醫院網絡咨詢醫生培訓教程2，咨詢過程：咨詢過程就是一個咨詢-回復的過程。這個咨詢-回復過程是雙向的，可以是患者問，醫生回答，也可以是醫生問，患者回復。那么患者咨詢-回復，和醫生咨詢-回復的區別是什么？醫院網絡咨詢醫生培訓教程A、患者咨詢：患者一般是有問題而咨詢，是針對癥狀或疾病提出疑問，需要通過專業人士來給他一個能讓他信服的結果。所以，一般情況下，咨詢平臺上都是咨詢醫生根據患者提出的問題，展開咨詢過程的。醫院網絡咨詢醫生培訓教程例如：您10-1814:37:30你們這里能治療腰椎鍵盤突出嗎？吳醫生

10-1814:37:46您好，可以的，并且保證治療后不復發。醫院網絡咨詢醫生培訓教程B、醫生咨詢：醫生咨詢是針對患者的一些專業性問題，用來確定病情和分析病情。當患者先提問，醫生回復完畢后，醫生根據患者提供的資料，在有選擇性的進行詢問。作為一名優秀的咨詢醫生來說，就需要快速的思維轉變能力和敏銳的反應能力，不是隨便詢問患者病情的，必須是有選擇性的，有針對性的提出問題，這里所提出的每一個問題，都是為了下一步咨詢做鋪墊。例如：（見下頁）醫院網絡咨詢醫生培訓教程吳醫生10-1814:46:04請問您以前做過系統的檢查和治療沒有？您10-1814:46:22上個月在XXX醫院做的核磁共振，在那里治療了一個月。但是效果不怎么樣。吳醫生10-1814:46:31請問您在那邊是吃藥，還是打針，還是針灸按摩等其他的治療方法進行治療的？醫院網絡咨詢醫生培訓教程您

10-1814:47:02打針，也做了按摩和針灸。吳醫生

10-1814:47:23嗯，效果不怎么好是吧。那您現在是想了解和找一種能治愈您的腰椎間盤突出的方法是嗎？您

10-1814:48:12是啊，這個病真的很難受，成天腰疼腿疼的。吳醫生

10-1814:48:43是的，得這種病是會給生活帶來諸多的不便，也很痛苦。冒昧的問一下，您對腰椎間盤突出這個病了解嗎？醫院網絡咨詢醫生培訓教程接下來，就是你對腰椎間盤突出的病理分析，這一點相當重要，只有病理分析，才能讓患者知道什么是病的根源，找出根源是為了下一步推薦我們的主打技術而做鋪墊。而對病理的分析，一定要把握：簡單、明了、通俗、易懂、專業、權威。醫院網絡咨詢醫生培訓教程吳醫生：腰椎間盤是腰部脊椎骨骼之間的一塊軟骨，起到緩沖人體運動時脊椎的壓力，保護椎骨和脊髓不受到外力的傷害。當椎間盤和髓核發生移位的時候，它保護椎骨的作用就會降低或者喪失，同時也會壓迫周圍的神經，導致腰腿疼、偏癱等癥狀。所以，要想治愈腰椎間盤突出，關鍵在于能否讓移位的椎間盤和髓核復位。醫院網絡咨詢醫生培訓教程您10-1814:45:44微創是手術嗎？我聽人說腰椎間盤突出不能做手術，尤其是老年人。吳醫生

10-1814:46:04手術是有很多的后遺癥，也很有風險，微創就是微小的創傷，相當于針眼大小，是不需要做任何開放性手術。您10-1814:46:22是不是要注射藥物？您10-1814:46:31通過這個針注射？醫院網絡咨詢醫生培訓教程吳醫生

10-1814:47:02有藥物，也有寶石激光PLDD，光針刀等方法您10-1814:47:41寶石激光PLDD，光針刀是什么方法？我要選哪一種治療？吳醫生

10-1814:48:03具體您適合哪種方法，需要根據您的實際情況定制出適合您的治療方案。醫院網絡咨詢醫生培訓教程咨詢過程中，當問題到達這一步的時候，患者心里已經對你充滿了信任好感，他會認為你非常的敬業，非常的專業，這一點非常的重要，這是你能否預約成功，并且確定咨詢人員最后到診率的關鍵所在，沒有信任，任何事都是空談。醫院網絡咨詢醫生培訓教程C、從被動到主動的轉變。從適當的機會中，尋找適當的機會，從對患者咨詢的被動轉變為主動，一旦身份轉換成功，這個病人對咨詢人員的信任和認可度就達到70%，即使最后沒有預約成功，也會對你的服務滿意度評優秀。醫院網絡咨詢醫生培訓教程作為咨詢人員來說，一定不要把自己的感覺強加給患者，而是要時時刻刻去體會和想象患者每一分每一秒的心理感受和想法。接下來，就需要咨詢人員變被動為主動，主動出擊，趁熱打鐵，一鼓作氣讓患者對你毫不懷疑的產生鐵定的信任感。醫院網絡咨詢醫生培訓教程您10-1814:49:23哦，原來是這樣，那怎么樣才能讓椎間盤復位??？打針和按摩不行嗎？吳醫生10-1814:49:43打針和按摩都只能起到一時的緩解疼痛或者緩解病情的作用，但是從根本上是無法解決移位復位的問題。醫院網絡咨詢醫生培訓教程3，推薦：包括醫生，醫院，療法，技術、服務，效果，優惠、費用，醫保，口碑等。充分利用各種機會，當患者“無助有求”于你的時候，這個時候就是真正的拋出“橄欖枝”的時候。那么這個時候患者的咨詢問題和剛開始的時候咨詢問題有什么不同？醫院網絡咨詢醫生培訓教程最大的不同在于心里的變化。開始的時候是一種不明白，想知道的心里。而此刻才是需要咨詢人員提供幫助的時候，并且此時病人的心里對你的信任遠遠比開始的時候要強烈的多，患者從開始對咨詢人員的陌生距離感，到現在拉近了很多。當有了這樣的前提之后，后面的預約就顯得輕松多了。醫院網絡咨詢醫生培訓教程此時，推出醫院的優勢所在，事倍功半。但記住一點，不要從正面去否定其他醫院或者醫生，你的病理分析是為后面的拋出優勢，而病理分析和優勢實際上已經呼應了前面，已經是在全盤否定其他治療了。醫院網絡咨詢醫生培訓教程當然，推薦的優勢，不止于技術一項，可能會用到醫生，資質，優惠活動等等一些項目，但需要注意的就是，不要一次性拋出太多的優勢所在，尤其是優惠活動方面。既要保持我們的權威性、專業性，也要滲透給患者我們的低端消費理念，這一點就是為了回答后面患者提出的治療費用方面的問題。當前面這些做的都很到位的時候，后面讓每個咨詢人員都頭疼的費用問題，將不在是個問題。醫院網絡咨詢醫生培訓教程您10-1814:48:33那有沒有什么辦法能讓椎間盤復位？吳醫生10-1814:48:53我院現在獨家引進美國先進科學技術，結合我國傳統國醫精粹，獨家研制出超微創“光針刀”診療技術。此技術一次治愈不復發，到目前為止光我院已經為8036名患者治愈了腰椎間盤突出。您10-1814:49:28真的有那么神奇嗎？你們說不復發，那要是復發了怎么辦？我找誰去啊？醫院網絡咨詢醫生培訓教程吳醫生10-1814:49:53這一點您完全可以放心，我們對每一位患者的承諾就是：一次治愈永不復發，如有復發免費治療。并且我們醫院在全國都是有一定的知名度，我們不會用自己辛辛苦苦才建立起來的口碑品牌來欺騙您。

到此，主題咨詢基本已經結束，剩余的最關鍵的也只有一個問題，就是費用問題。如果前面鋪墊的很到位，那費用將不在是難以回答的問題。關于費用問題，是每個患者都非常關心的問題，此問題后面單獨講到。醫院網絡咨詢醫生培訓教程您那你們醫院在什么地方？吳醫生我們醫院在XXX街，X號。請問您住在什么地方？我幫您差一下線路。您我在XXXX地方。吳醫生您可以乘坐XXXX路公交車，X號地鐵，到XXX下車……（對地址的詳細描述），如果您要是找不到，可以撥打我們的咨詢電話XXXXX。醫院網絡咨詢醫生培訓教程您好的，我知道了。我改天有時間就過去。吳醫生您好，由于最近天氣轉涼，腰椎間盤突出的患者比較多，醫院掛號處人滿為患，為了方便大家就醫，我們醫院特別推出了網絡免費預約、網絡免費掛號的服務。您看我幫您提前預約下可以嗎？這樣還能免專家掛號費。醫院網絡咨詢醫生培訓教程您還要預約啊，怎么預約?吳醫生實在很抱歉，給您添麻煩了，我們這也是為了大家就診方便，推出的惠民政策。您只需要報一下您的全名，還有聯系電話，我這就給您登記預約。醫院網絡咨詢醫生培訓教程您那好吧，我叫XXX電話XXXXXX吳醫生X先生您好，請您稍等，我現在就幫您登記預約。那您看我給您安排到明天中午10點鐘可以嗎？10點鐘我們專家正好有時間。您好的醫院網絡咨詢醫生培訓教程吳醫生X先生您好，您已經預約成功，就診時間是明天上午10點左右，請您記錄您的預約號：12345，我們會將預約號發送到您的手機，請您注意查收，到院后請務必出示此號碼，以確定您是通過網絡提前預約。您好的，謝謝你醫生。你怎么稱呼？我去了以后就找你嗎？醫院網絡咨詢醫生培訓教程吳醫生您好，我是我們專家的助理，您到院后在掛號處出示預約號，導醫會帶您到相關科室的。您哦，那好，謝謝你，再見。吳醫生不客氣，祝您早日康復！再見！醫院網絡咨詢醫生培訓教程以上是通過一位網絡咨詢人員的咨詢記錄舉例說明各個步驟之間的銜接關系以及在咨詢中的展示形式。醫院網絡咨詢醫生培訓教程網絡咨詢的各步驟之間是互相緊密聯系，互相依靠，每一步都是后面形成預約的前提鋪墊。鋪墊做的越好，后面越好預約，就診率就越高。每個預約患者都是通過這樣的一個步驟最終形成預約，這是一個不可改變的路線，違背了這個路線，就會走錯方向，最終不能形成預約或者就診。作為新人，一定要把握好這幾個基本步驟。醫院網絡咨詢醫生培訓教程三，咨詢流程1，了解病人的個人基本資料2，了解病人的基本情況——現病史3，了解病人的過去病史4，確定診斷范圍5，預約6，預約中費用問題7，預約后注意事項8，如何分辨對方是其他醫院“探子”9，資料準備10，靈活運用技巧醫院網絡咨詢醫生培訓教程1，了解病人的個人基本資料包括姓名，性別，年齡，職業。例如病人進入咨詢平臺問：醫生，宮頸糜爛怎么治療？咨詢人員首先需要回答的是：宮頸糜爛我院可以治療（先肯定我們可以解答對方的問題），請問您今年多大年齡？是您本人嗎？（青春期、年輕人、中年人、老年人的宮頸糜爛的癥狀和治療方法是不一樣的，同是也確定一下對方是不是本人患有宮頸糜爛）醫院網絡咨詢醫生培訓教程2，了解病人的基本情況——現病史也就是病人現在咨詢的時候，是身體什么地方不舒服，目前都有那些癥狀。在詢問現病史的時候，除了病人自述以外，咨詢者要引導的詢問，必須搞清楚病人現在的詳細癥狀。醫院網絡咨詢醫生培訓教程如果病人不能很好的描述，或者咨詢者無法判斷病人的病情時，則進入下一個咨詢步驟。例如剛才的病人說：現在就是肚子疼，這是怎么回事。（那么這個病人的重點咨詢目的就是“肚子疼”，這一點咨詢者必須要明確，只有弄清楚病人咨詢的主要問題，咨詢者才能為后面的解答、引導、預約做好鋪墊）。咨詢人員可以在詳細的詢問：您具體是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一樣，疾病也不一樣，假如此人是胃腸炎，和宮頸糜爛完全不沾邊，那么盲目的回答，就會造成“不專業”，讓病人產生不信任的心態。）醫院網絡咨詢醫生培訓教程咨詢者可以繼續問：肚子疼痛的時候是什么樣的疼痛感覺？例如是隱痛，還是劇痛，還是絞痛，還是刺痛，還是其他什么樣的痛疼感覺？（對病人而言，很多醫學術語他們不懂，我們咨詢人員在采用“口水話”、“平民話”詢問和回答的過程中，也要使用專業術語，同時對專業術語做一個簡單的通俗化解釋，這樣顯得很專業，并且易懂。）還要在詢問：您的這種癥狀持續有多長時間了？（根據不同的病情，可以問的更加詳細，有的疾病完全只需要問個大概的時間段，當然越具體越好）醫院網絡咨詢醫生培訓教程3，了解病人的過去病史了解病人本身與現在描述的癥狀或病情相關的既往病史。例如還是剛才的病人。我們在詢問完以上基本問題后，還需要問對方的既往病史。問：您以前有沒有這樣的癥狀？或者問：您以前有沒有得過婦科方面的疾?。炕蛘邌枺耗郧坝袥]有過流產？或者問：您有沒有正?；虿徽５男陨?或者問：您以前有沒有患過宮頸糜爛？醫院網絡咨詢醫生培訓教程當病人對咨詢者的問題肯定的回答時，咨詢者心里應該有個大致的印象——此人可能就是“舊病復發”。那么接下來咨詢者必須要詢問的就是：這種癥狀（或者直接說宮頸糜爛，前提是病人對自己是什么病很肯定）以前有沒有治愈？還要詢問既往治療史，在那里治療的？有沒有做過系統全面的檢查？當時醫生給您的診斷是什么？醫院網絡咨詢醫生培訓教程這一點非常關鍵，這幾個問題形成的含義有四個方面：A、進一步明確病情診斷。B、為后面的引導預約就診做好鋪墊。C、了解同行之間的大致情況。D、給對方制造“陷阱”。醫院網絡咨詢醫生培訓教程對方任何一個問題正反方面回答都會給后面的咨詢形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我們咨詢人員才能抓住這些漏洞充分的發揮自主能動性。為后面的被動變主動做好鋪墊。醫院網絡咨詢醫生培訓教程4，確定診斷范圍人員掌握這些信息的時候，才能在接下來的過程中游刃有余的去和病人進行溝通。咨詢人員在這一步要做的是，明確病情范圍，不能把婦科當成胃腸科，不能混亂基本醫學理念和常識問題。醫院網絡咨詢醫生培訓教程在咨詢人員的明確病情的時候，一定要加上“根據您提供的信息、可能、有可能、很有可能……”等不確定的詞語，并且有必要的時候還要加上一句：畢竟我沒沒有見到您本人，也只是根據您的描述做出一個大致的判斷。如果要明確具體的病情和病因，需要進一步做詳細的檢查。這樣就為下一步的預約做好了更堅實的鋪墊工作。醫院網絡咨詢醫生培訓教程5、預約當給出病人一個大致的疾病范圍的時候，咨詢人員接下來要做的就是及時的給出“要明確病情，才能針對治療”的暗示。一般病人在得到咨詢人員“可能…..”這一類的話題的時候大多有2種反映。A、問：還需要做什么檢查？B、那我的病能治好嗎?醫院網絡咨詢醫生培訓教程A、這個時候病人的心里有3個方面：B、害怕自己的病情，因為患者既得到了她想要咨詢的病情，但是又不明確病情。C、擔心檢查費高，擔心咨詢人員是不是有欺騙她做多余檢查的行為。D、不耐煩的心里，患者可能會認為我就問一下病情，又要讓我做檢查。因為現在的病人，不僅僅只在我們這里進行了咨詢，而每一個咨詢人員都會告說她需要做檢查。此時咨詢人員要非常迅速的告說患者，檢查需要做的是那些方面。醫院網絡咨詢醫生培訓教程在回答問題1的時候要注意，不能給病人說具體需要做哪一項或者哪幾項檢查項。咨詢者答：需要做婦科常規的一些檢查和跟病情有關的針對性的檢查。這句話就可以同時解決病人的三方面心里顧慮，已經暗示給病人，我們不會胡亂檢查收費，但是只有明確了病情和病因，才能針對性的治療。之所以這么講，就是為了接下來的費用問題做鋪墊。如果病人只是詢問病情，或者只是詢問檢查方面，這個時候就可以拋出我們的優惠活動，在一次引導病人檢查，從而形成預約就診。醫院網絡咨詢醫生培訓教程6，預約中費用問題在咨詢完檢查后，病人會問到所有人都關心的話題——費用。對于費用問題，前面我們在“模糊明確病情”的時候就已經開始打好了鋪墊，又在檢查的時候給出了“要明確病情，才能針對治療”的暗示鋪墊。這個時候就需要結合優惠活動（指治療優惠，而不是檢查優惠），以及我們的實力，技術，專家等方面綜合考慮了。咨詢人員在這一步里一定要注意，這是非常關鍵的一步，前面做的所有努力和鋪墊，就是為了解決這個問題，只要費用問題解決了，預約基本上就成功90%了。那么怎么給病人解釋費用問題？醫院網絡咨詢醫生培訓教程1，“現在我只能根據您的描述來進行診斷，沒有了解到您的詳細病情，費用方面我暫時還無法幫您預算?！薄艾F在您的詳細病情還不能明確，我建議您來我院做個系統、詳細的檢查，明確病情和病因后，我們主治醫生（主任、專家、教授）會根據您的具體情況給您會診分析定制治療方案，然后我們醫生會給您預算一個大概費用。”也就是說，病情不明，無法預算費用。醫院網絡咨詢醫生培訓教程2，“我們的治療方法有很多種，有常規的治療方法，也有目前國際最先進的治療方法，費用都不一樣，而哪一種治療方法適合您自己，不僅要考慮您個人的經濟情況，還需要我們主治醫生（主任，專家，教授）根據您自己情況定制出最適合您的治療方案。”含義為：治療技術不一，治療方案不同，費用不同。醫院網絡咨詢醫生培訓教程3，“這次我們邀請的是從北京來的特邀婦科某教授坐診，她每天的就診名額都有限，而且坐診時間也有限，特邀專家的就診費用和我院費用標準是有所差別的。含義為：專家不一樣，收費不一樣。醫院網絡咨詢醫生培訓教程針對病情，治療方案，醫生資質，從這三個方面入手，可以不同的組合，靈活運用，基本上就可以解答病人對費用的疑惑。在從這三方面入手的同時，要結合我院的基本收費標準，例如傳統人流手術費150元，無痛人流基礎手術費480元等等。醫院網絡咨詢醫生培訓教程7，預約后注意事項一是要在詢問一次患者是否知道我院地址和聯系方法。一定要在一次補充我院地址、乘車路線、聯系電話和QQ。二是要明確就診時間。如果病人沒有指定具體點數時間，那么我們咨詢人員默認的就診時間是預約就診日的早上10點鐘。下午為14：00.醫院網絡咨詢醫生培訓教程三是不要特意指明哪一位專家坐診，除非病人指定某一位醫生。第四點是病人如果不是指定要咨詢人看病，那么咨詢人員的“身份”就是“專家助理”，在回答病人的時候可以這樣回答：“我是某某醫生（主任、專家、教授）的助理，我姓X。您到院后就說是在我通過網絡預約過，您的情況我會一字不漏的轉達給我們主治醫生（主任、教授）”。禁止回答“我是X醫生，我是X助理”這樣的字眼出現。醫院網絡咨詢醫生培訓教程在這里有必要強調一下，為什么不要用“我是XXX醫生，我是XXX專家，這是為了避免給咨詢人員帶來一些不必要的麻煩，至于深一層的含義，望各位咨詢人員自己慢慢琢磨。醫院網絡咨詢醫生培訓教程第五點，結束語上，加上一句“祝您早日康復！”給病人溫馨的感覺。第六點，禁止直接詢問病人的IP，所在地，城市。商務通中咨詢人員可以看到對方的地址IP，如果是外地患者，那么在咨詢過程中，多提幾次“來我院….”這樣的字眼，對方會不留意的說出自己在什么地方，那么在咨詢過程中，尤其是第5步預約檢查的時候，一定要留意對方的語氣，判斷是不是其他醫院的咨詢員，判斷是否能來院就診，同時考慮是否要繼續進行下一步咨詢。長期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。醫院網絡咨詢醫生培訓教程第七點，如果懷疑對方是其他醫院的“探子”，及時上報，綜合考慮解決問題，絕對禁止私自透漏我院任何信息。醫院網絡咨詢醫生培訓教程8，如何分辨其他醫院“探子”。A、對方側重詢問價格問題，對病情忽略而過。B、對病情十分熟悉，對方詢問的每一個問題都很有針對性。C、側重詢問治療方法，治療方案，治療技術等細節問題。D、言辭中前后不搭配，前后矛盾。E、言辭閃爍，或者夸大其詞。F、談到預約檢查，對方極力回避，一再肯定自己病情已經明確。對于這些方面任何其中之一，都要留意。及時上報。醫院網絡咨詢醫生培訓教程10，靈活運用技巧上各個條目內容，要根據實際情況隨時隨地組合、聯合咨詢、靈活運用。咨詢者的總體把握尺度是：既回答了咨詢者的問題，但又沒有回答；費用、疾病診斷、檢查盡可能的給醫生預留更大空間；禁止咨詢人員費用定點、疾病定性、檢查定量。就診時間上一定要定點、治療效果上一定要做到定性、服務質量上一定要定量。醫院網絡咨詢醫生培訓教程9，資料準備在咨詢過程中，隨時多問身邊的同事，自己咨詢感到吃力的病人，快速轉接給其他熟悉的咨詢人員咨詢。同時，養成隨時“百度”的習慣，相關的一些醫療常識資料，無論是文本還是電子文版必須隨手翻到。每一次的活動內容，必須死記硬背，并且書面、電子資料隨手查閱。對于醫院的硬性項目，如檢查項目費用、疾病治療方案、基礎治療費、醫生資質簡介、聯系方式、等必須完全掌握牢記。醫院網絡咨詢醫生培訓教程四，咨詢注意事項1，預約前注意事項2，預約中注意事項3，預約后注意事項4，常規注意事項醫院網絡咨詢醫生培訓教程1，預約前注意事項預約前注意事項是為了避免和應付在咨詢過程中出現一些突發事件，以便合理完善的解決。A、相關科室、部門、醫生、領導的聯系方法。這主要是應對復診病人而準備。復診病人有表示感謝的，有質疑治療效果不好的，有質疑收費過高的，有找醫生詢問治療情況的，也有投訴的，也有通過網絡平臺洽談相關業務的，應聘的等等。復診病人一律轉交給接診醫生處理，或者上級領導處理。其他業務轉交相關負責人處理。需要上級領導處理的，在征求部門主管同意后，可預留相關領導的電話，但是一定要留下患者（客戶）的個人信息。醫院網絡咨詢醫生培訓教程B、相關的醫療資料。主推的診療技術，診療費用，檢查費用，坐診醫生，某疾病的就診前注意事項，如查血糖要空腹，做B超要憋尿等。有的醫院有相關的費用價格表，也有檢查項目表，咨詢人員需要在手邊隨時備用查看。醫院網絡咨詢醫生培訓教程C、本院的優惠活動資料。如果有推出某項優惠活動，則需要咨詢人員把相關的詳細資料時刻準備在手邊，隨時查看。醫院網絡咨詢醫生培訓教程D、熟悉自己醫院網站的基本信息。因為網絡病人都是通過網絡進入網站，最后在進到咨詢平臺，那么就需要咨詢人員對自己醫院的網站上的基本信息位置要很熟悉醫院網絡咨詢醫生培訓教程E、其他事項。例如正進行其他方面的網絡對話，正在做其他事情，電話要靜音或關機，吃飯，喝水等，進行網絡咨詢前，要停止一切與咨詢無關的事情。醫院網絡咨詢醫生培訓教程2，預約中注意事項預約中的注意事項比較多，也比較繁雜，總結幾條如下：A、禁止因為患者的IP來源是外地而冷漠或拒絕提供咨詢服務。但是可以根據實際情況酌情考慮提供詳細信息的程度。醫院網絡咨詢醫生培訓教程B、咨詢人員要隨時留意重復訪客，重復IP，留意同一病患通過不同的咨詢平臺進行咨詢交流，防止惡意點擊和咨詢信息不統一，防止同行獲取本院信息。醫院網絡咨詢醫生培訓教程C、咨詢人員要做好每一位咨詢者的個人信息，做好相關的數據統計。醫院網絡咨詢醫生培訓教程D、咨詢過程中，要有耐心的引導患者，禁止強行預約，在專業和情感交流之間，根據情況需要隨時準備話題轉換。醫院網絡咨詢醫生培訓教程E、遇到復診、業務、投訴、感謝等等非初診咨詢，在自己不能處理的情況下，及時上報上級領導。醫院網絡咨詢醫生培訓教程F、遇到刁難或故意搗亂的咨詢者，要保持平和的心態，堅持禮貌待人，并把握好自己的語言技巧和人格魅力以及醫院形象，禁止與患者發生任何的爭執爭吵。醫院網絡咨詢醫生培訓教程G、留意并記錄患者搜索來路來源，那些關鍵詞是最頻繁被用戶搜索利用的，那個搜索引擎是最常被用戶搜索利用的，尤其是除百度谷歌競價之外的廣告來源。這些數據雖然有統計工具可以統計，但是作為一線的咨詢人員來說，直觀的觀察和統計準確率要高于統計工具。醫院網絡咨詢醫生培訓教程H、在咨詢過程中，要隨時留意患者透露的同行的信息，包括費用、療法、技術、醫生等等。有必要的情況下，可以親自去該同行對手網站進行咨詢了解。醫院網絡咨詢醫生培訓教程i、隨時觀察和了解本院網站的信息，隨時觀察和了解同行網站的信息。從各個渠道去了解并發現本院和本院網站的問題，優勢等方面的信息，并及時總結，有必要的話上報領導。醫院網絡咨詢醫生培訓教程3，預約后注意事項預約成功之后，不代表預約工作就做完了，還要注意一下幾個細節方面的問題。A、再一次叮囑本院的聯系方法，電話，QQ等。以及來院路線。有必要的話可以再提醒一次就診時間。吳醫生：如果您還有什么疑問可以隨時撥打我們的咨詢熱線XXXXX或者通過QQxxxxxxx與我們進行交流。吳醫生：我們醫院的地址您還清楚嗎?我院位于XXXXXXX。吳醫生：來我院的乘車路線您清楚嗎?（乘車路線）醫院網絡咨詢醫生培訓教程B、結束后，要有禮貌的說再見。常用的結束語有：感謝您的咨詢，再見！祝您早日康復，再見！需要留意的是，不能用88，拜拜代替再見，也不能使用表情來表示再見。醫院網絡咨詢醫生培訓教程4，常規注意事項1，要有嫻熟的醫療常識。2，快速判斷患者的身份。（托，隨便問問，有意向，等等。）3，靈活的頭腦。要能跟著病人話題隨時的轉變話題，而不被對方的問題糾纏刁難住。4，良好的溝通能力。要能在進行病情咨詢的同時，還能穿插情感的交流，增加自己的信任度。5，用專業醫生的心態征服對方的懷疑，要讓對方相信自己醫院有這個能力給她治愈。6，要有足夠的耐心去回答病人的問題，不能產生厭倦心理。醫院網絡咨詢醫生培訓教程五、咨詢禁忌咨詢有三大禁忌1，禁止強行預約。2，禁止立下診斷。3，禁止不懂裝懂。醫院網絡咨詢醫生培訓教程六、咨詢五大要素：1，個人情況（性別，年齡，職業等于疾病相關的資料。）2，既往史，既往的病情表現，檢查結果，治療情況等。3，現病史，目前的癥狀表現是什么。4，主要目的，是想咨詢？是想治療？是想問價格等等。也就是這個人來咨詢主要是想咨詢那個方面的問題。5，伸出助手，理解完上面的情況后，適當的地方拋出自己醫院的優勢，優惠等。醫院網絡咨詢醫生培訓教程七、網絡預約的忌諱：網絡預約的忌諱：1，忌諱過于口水話的詞語，例如“這個...”，“你剛才說的那個.....”“那個...錢”之類的語言。2，忌諱盲目說出價格，盡量的擴大范圍，報價一般從最低的基礎價格開始。可以說這個病我們有3種治療方案，（或3種手術方法），費用是不一樣的，具體您適合那一種，那要看您自己的選擇和您的個人情況，由我們主任來確定。醫院網絡咨詢醫生培訓教程3，忌諱應付了事。例如病人在問到一些重復問題的時候，你不能這樣回答：“這是我們網站，你自己去看吧”，“這是我們醫院地址，你直接過來吧”4，忌諱問病人的地址，商務通里有顯示對方IP地址，如果這個人不是本地的，你可以輕度淺淺聊，但是不要問對方你現在在哪里啊，你的IP顯示不是XX省，等等的話題。醫院網絡咨詢醫生培訓教程5，忌諱禮貌用詞。例如用您，不能用你。用我院，我們醫院，不能用這個醫院，XXX醫院。以第一人稱，不能用第二、三人稱的角度去咨詢醫院網絡咨詢醫生培訓教程八、淺談優秀咨詢主管隨著市場經濟的不斷發展和市場的不斷信息化，網絡已經成為21世紀必備的戰略手段之一。作為醫療行業，尤其是醫院的發展來說，市場已經從最初的地面市場逐漸轉向網絡信息方面，并且保持著一定的市場份額。所以，網絡信息化，是醫院發展的大勢所趨，也是每個醫院所必須具備的營銷技能之一。醫院網絡咨詢醫生培訓教程對于網絡的信息化來說，拋開網絡營銷的策劃、推廣之外，最關鍵的一個環節就是我們常說的