客戶服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能目錄一、顧客財產(chǎn)管理二、交付手續(xù)辦理三、裝修手續(xù)的辦理四、客戶投訴處理原則一、顧客財產(chǎn)管理顧客財產(chǎn)的定義：顧客財產(chǎn)是指顧客所擁有的并處于組織的控制下或使用中的有關(guān)財產(chǎn)（如產(chǎn)品、設(shè)施、信息和數(shù)據(jù)等）。各行業(yè)有不同的情況，顧客的知識產(chǎn)權(quán)（如顧客提供的圖樣、工藝文件、配方）和個人信息（如顧客的信用卡號、身份證號、電話號碼、存折密碼）等無形產(chǎn)品，在某些行業(yè)是一種重要的顧客財產(chǎn)。顧客財產(chǎn)可能存在于：在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中需要組織妥善保管和愛護的顧客財產(chǎn)，如酒店內(nèi)部停車場的顧客車輛，郵局內(nèi)顧客郵寄的包裹等；組織使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)，如顧客提供的材料、元器件；也包括顧客提供給組織使用的圖樣、工具等。

我們這里重點要講的顧客財產(chǎn)：是指業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品。我們經(jīng)常會幫客戶代收、寄存那些物品？？？鑰匙IC卡郵包、特快臨時寄存物品（如超市購物、衣物、蔬菜瓜果等）其他……遇到的問題？客戶沒有按時領(lǐng)取寄存物品；寄存物品太貴重；寄存時常說十幾分鐘就拿走，往往是等一兩天；無法聯(lián)系上寄存物品的客戶；工作人員相互沒有交接；記錄不完善；填寫不規(guī)范，沒有客戶有效聯(lián)系方式；沒有及時對寄存物品進行整理，客戶物品隨意堆放客戶領(lǐng)取時沒有有效證件；標識模糊不清（鑰匙）等等……鑰匙寄存管理注意事項客戶服務(wù)工作人員應(yīng)檢查客戶的有效證件，核實客戶身份，檢查寄存鑰匙的完好狀況等；引導(dǎo)客戶填寫《顧客委托鑰匙登記表》，并讓其業(yè)主簽字確認；將所有業(yè)主委托的鑰匙統(tǒng)一保管，并應(yīng)將鑰匙柜上鎖，客服員應(yīng)填寫《顧客鑰匙清單》；對于未交付的鑰匙，在業(yè)主未辦理完畢交付手續(xù)前，鑰匙借用人不得一次連續(xù)借用超過12小時（特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理同意）；服務(wù)中心如需使用已交付客戶留下的房屋返修鑰匙，需提前征得業(yè)主同意，并完善鑰匙領(lǐng)借用手續(xù)。鑰匙寄存管理要點檢查是否屬屬于我們的代收范圍，如不屬于，應(yīng)婉言謝絕（主要針對貴重物品）質(zhì)量表格填寫的完善性、有效性、借用人的電話要進行詳細記錄有指定的責(zé)任人對其鑰匙定期進行清理；不過夜原則代收的郵件應(yīng)在《郵件簽收表登記表》上登記，并及時與信件業(yè)主聯(lián)系，告知讓其盡快到服務(wù)中心領(lǐng)??；代收信件應(yīng)專人在接收信件、包裹時郵局工作人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意方可代收；保管，放置統(tǒng)一的地方并上鎖；（工作的交接要清晰，全面）信件業(yè)主來領(lǐng)取時，應(yīng)對其身份進行核實，并讓其在《郵件簽收登記表》簽字確認；檢查代收物品的完好性，是否有期限限制（如食品）《郵件簽收登記表》上應(yīng)填寫完善、詳盡，以保持可追溯性；對無法投遞的信件需在三日內(nèi)退回郵局，并在《郵件簽收登記表》備注欄注明，并由郵局工作人員簽字確認。信件、郵包寄存管理注意事項二、交付手續(xù)辦理交付前的準備交付中的體驗交付注意事項及優(yōu)化交付后我們應(yīng)該做些什么制定仇交付菊日程殼大表各業(yè)棗務(wù)班累組在睡交付府前需舞要準兵備及渣完成塘的工殼作客戶秋服務(wù)仍組需栗要完擴成的路工作其它漿注意謊事項置（人屑員培僑訓(xùn)等里）交付葉前的碼準備業(yè)主護見面驢會拉進為業(yè)主貴與物酬業(yè)、王業(yè)主乖與業(yè)遞主間識的距低離；提前誕營造泄和諧車美好恢的社闊區(qū)氛溝圍；增加蟲業(yè)主貸對物寫業(yè)的敘信賴并和理軌解；提前假了解恥客戶米需求希，客旗戶問卡題點萬的梳辜理；工地盈開放痰日讓業(yè)郵主提刊前知填道房圾屋工歲程進井度；減少金交付妄驗房婚問題且點；透明違化、真專業(yè)隱化的陣體現(xiàn)元；促進用業(yè)主從對新晨房的期向往怕；交付固前的黎準備擬定洋交付巡壽方案交付問的時嫌間交付飾的模與式（扁集中冰、零歷星交識付）交付纖地點交付浴現(xiàn)場濟辦理怪流程1、開墨幕儀貍式2、交蔥付辦殃理流孫程活動管籌備住方案1、現(xiàn)門場籌委備（做交付華的開凳幕儀保式、灘現(xiàn)場藝包裝芹及流毀線導(dǎo)遇示、炭交付釘流線紅設(shè)置禮（含猶維修盼工作可人員東的場胳地安增排）姿、精蹦選商慰家、蝴車輛舉安排抓、媒咐體、縣后勤榮安排擇等。2、流障程安他排（條其中弄含：揀工作泉內(nèi)容域、控夏制要主點、盆業(yè)主或獲取云資料弊、物竭品準尖備、爬人員泰安排嘉、所曠需要片時間建等）愧從接棗待到表驗房雄及相彩關(guān)配寨套完儀成。交付稍前的趕準備交付猶現(xiàn)場編的包年裝交付順現(xiàn)場殼區(qū)域條的包訓(xùn)裝空調(diào)溜的安砌裝與掠取暖艷的配城置紅地灘毯的擴鋪設(shè)草花倘的布賓置公司串文化袖的宣漲傳及狂簡介交付豎指引個導(dǎo)示下片的扶擺放現(xiàn)場更相關(guān)漸文件踏公示其它裳準備……交付究前的跡準備交付繞前的躺準備交付跡現(xiàn)場隨辦理點流程交付墳中的鈴體驗一幅誘喜慶醬的景旅象、沈清晰詠舒緩悲的音刮樂、昆一條賊清晰饅流程所的導(dǎo)超示一個則標準養(yǎng)的交哄通手鞏勢，烘車輛欲的有醋序引冤導(dǎo)與箭停放一輛童安全猛舒適浸的電爽瓶車殖，載南著欣桑喜通紋往交有付現(xiàn)停場一面猾家園乖特色幫服務(wù)拔的文酸化墻揚（物熄業(yè)服勁務(wù)模摘式介簽紹）一個蠟燦爛沈的微違笑、衰一聲首親切忍的問果候、涼一個殃輕盈改的鞠該躬一杯朋熱茶伍或冷鋼飲（燥牛奶曬）一位棟現(xiàn)場鋤全程脹指揮晶官一個卡快速英便捷翁的交厘付流極程辦間理一位償細心重的專廟業(yè)咨揉詢及有疑問廟解答香人員一位還貼心躍的助時理全愈程陪悠同一份殲精美孟實用霉的禮野品一位遙技術(shù)敘精湛擱的驗岔房工珍程師一聲判驚天才的響聲鑼一張撫記載采著第澇一天覽回家喂時感傍受的宴照片齊全臨的水往、電薯、氣皮、房型產(chǎn)兩年證辦堵理、個灶具能的安饞裝、華有線摔的開私通；現(xiàn)場他返修普待工野點的劫及時溪服務(wù)精選控的商圓家（以地板修、熱帝水器賠、衣邁柜、點電器慚、裝飾飾裝般修）可口增的免垮費美投食、破舒適挨的小切憩地枝點前臺色快捷噸的裝胞修手鐘續(xù)辦魂理專業(yè)籃的技判術(shù)人該員現(xiàn)折場裝船修指榮導(dǎo)與刷咨詢宣傳挑欄可拔見動僵感溫指馨的戶歡迎柿喬遷峰海報視覺猜沖擊檔的電喊子顯出示屏片恭賀齊心趴協(xié)力準迎接好業(yè)主貢的喬檔遷……交付扎中的支體驗交付狀注意仁事項托及優(yōu)觀化：制作日交付恢人員胞配備池兩套身方案鈔：收燥費崗鎮(zhèn)及鑰潑匙崗漏要儲撇備人踢力，晨做應(yīng)種急隊仍；復(fù)印娃機放西置在吳資料胃填寫薦崗最息近的揚位置艇，全流程陪世同崗家要和宴復(fù)印剝崗互下動；《業(yè)主扭臨時辭規(guī)約》在交瓜付前咬要事稼先到渣地產(chǎn)井營銷翻進行爸清理促；將常未簽《業(yè)主駱臨時趕規(guī)約》的業(yè)問主名他單提蛾前提脹供交熟付資可料填堆寫崗娛（以寺免簽澤重或軍浪費休時間絨、引漂起業(yè)佛主的掉不理睬解）盤；物業(yè)嚷綜合傷服務(wù)拍費收淹取靈多活多俗樣性跟；一噴般按艦交付廈通知氏函為喂主；妹可采角取繳妻費獎芒勵機粉制（犧送家答政等侄）；交付窄資料貪的統(tǒng)畝一及衰齊全依性；交付偉現(xiàn)場稠辦理鬼人員具的口償徑及廣統(tǒng)一批用語細培訓(xùn)池；（木如：斤您好毯！您駁是來爆辦理沿收房培的嗎每？、煮請坐月、請舟出示精您的蟻交付防相關(guān)狂資料授等等干）按喚項目娘自己少確定守；采用純按流送程辦芬理（攻特殊孤情況寸協(xié)調(diào)素崗處支理）墨；物業(yè)餐服務(wù)枯管家到模式猴介紹物業(yè)葵管家局披“凡華潤滴物業(yè)朽歡迎惱您”得授帶園，拿期名片卸及有迫物業(yè)廉管家頓照片賴的卡欣片（壇卡片質(zhì)內(nèi)容原包括起：物造業(yè)服奪務(wù)中濕心24小時灰電話趟、返撓修電遵話及召服務(wù)乎助理桂個性勁化的糧服務(wù)滿口號邁）在勇小區(qū)撫出入遮口崗泛發(fā)放愧；微笑拖告知培業(yè)主質(zhì)，我鮮是您孟的物襪業(yè)管距家，些有事濟請與繼我聯(lián)不系；交付母注意臂事項者及優(yōu)扇化：客戶嫩資料呆、檔薦案的若存檔怪，分訂文別厲類客戶雁信息龜?shù)氖毡杉?、己匯總啟與整蛋理重點紋客戶切的關(guān)你注，肢如驗島房問圈題點滅，助花理應(yīng)鳳與客纖戶保慰持聯(lián)芬系及牛時反悅饋；通過胳社區(qū)王活動乏、業(yè)冰主懇征談會弦或上妨門拜求訪等來方式貨拉近皺與客金戶的偽距離糧，同盼時讓責(zé)客戶壇了解胖我們有專仔人對介客戶五檔案股進行憲管理交付土后注蕩意事驕項：三、狠裝修贈手續(xù)討的辦蹤蝶理辦理豎前，忘我們嫌需要房誠作什灑么？辦理宅前我土們需誤要對卸戶型椅進行餃熟悉反，統(tǒng)品一裝乒修標霞準，燭制定腳裝修眉統(tǒng)一蒼說辭辦理輝流程我們登在辦滴理中查存在蔥那些頑問題辦理漿資料引不全表格件填寫緞不規(guī)食范簽名跑太草表格減填寫穿不完逗整資料云收集端不全勉，如委辦證穗工人悟沒有晴照片筆誤司如證鐮件有沃效期貨填寫室錯誤裝修痰辦理痛的注教意事嚷項辦理虛人身悶份的我核實相關(guān)拉資料般表格痛填寫拜的完孤善性字跡裂清晰疾，工掀整相應(yīng)胸資料豪收集嘗齊全再（如默裝修爸公司幫的證盟照、肢工人職的照信片身艙份證虎等）費用否的收孔取記珍錄清看晰，堅嚴格國按照綿協(xié)議尿上的駛約定拐來填貧寫（喂如：框裝修青服務(wù)放履約差保證則金、斧建筑溝垃圾宅清運糟費）四、啟客戶愈投訴階處理探原則客戶判投訴旗的定被義：科指的市是外撇部客歐戶認燒為由尚于我揭們工姨作的醫(yī)失職男、失征誤、證失度喝、失弱控傷洞害可柔他們超的尊軍嚴或護權(quán)益榆，或可其合鑒理需珠求沒堤有得牽到滿憑足，吹從而收通過件口頭狼、書埋面、代和網(wǎng)傳絡(luò)等楚形式挎反映尋的意雕見、肆建議長?？蛻粲客对V灣的分顛類房屋年管理凱類設(shè)備片管理值類安全欣管理遲類環(huán)境瘡管理孝類綜合俊服務(wù)漏類業(yè)戶蠻糾紛鴿類地產(chǎn)書相關(guān)碗類其他割類房產(chǎn)療服務(wù)利類客戶草投訴習(xí)的渠占道來訪來電書信電子鼓郵件網(wǎng)上眼論壇媒體堤、報繼刊影響傲投訴拌