導(dǎo)游服務(wù)與技巧全套PPT課件項(xiàng)目一導(dǎo)游崗位認(rèn)知任務(wù)一導(dǎo)游人員的分類及崗位職責(zé)任務(wù)二導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)三導(dǎo)游人員管理本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：1．認(rèn)識(shí)導(dǎo)游，知道什么是導(dǎo)游，明確導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中的重要地位。2．掌握我國(guó)導(dǎo)游人員的分類及工作要求。3．明確導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)。4．掌握導(dǎo)游考試制度。5．認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)對(duì)從業(yè)的重要性。6．掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德規(guī)范與要求。7．熟悉導(dǎo)游年審和扣分管理制度。導(dǎo)游人員的分類及崗位職責(zé)01導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員的分類導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)

楊清是某大學(xué)在校學(xué)生，在校學(xué)習(xí)期間，她參加了廣西全國(guó)導(dǎo)游資格考試并獲得了導(dǎo)游資格證。之后不久，她將導(dǎo)游資格證掛靠在廣西南寧某國(guó)際旅行社，因?yàn)樯形串厴I(yè)，所以未與旅行社簽訂聘用合同，只上交了資格證書。畢業(yè)后，楊清使用資格證和旅行社證明（導(dǎo)游證遺失，尚在補(bǔ)辦期間）開始帶團(tuán)。在首次帶團(tuán)到桂林世外桃源景區(qū)游覽過程中，她拾得導(dǎo)游IC卡一張，回南寧后，她找到辦假證的地方，偽造了一張導(dǎo)游IC卡，并用此卡為旅行社帶團(tuán)三次。一次，楊清帶團(tuán)赴北海銀灘旅游，被北海市旅游質(zhì)監(jiān)所執(zhí)法人員查獲，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，楊清被全行業(yè)通報(bào)，并罰款5000元。案例導(dǎo)入：

楊清雖然取得了導(dǎo)游資格證書，但卻沒有與旅行社簽訂聘用合同并取得導(dǎo)游證，所以她不是一名真正的導(dǎo)游人員，不能接受旅行社委派從事導(dǎo)游工作。在獲得導(dǎo)游資格證書后，楊清可以通過正常途徑辦理導(dǎo)游證，但她卻偽造導(dǎo)游證，非法從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十八條的規(guī)定，無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令整改，并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款。案例評(píng)析：導(dǎo)游員是指運(yùn)用專門知識(shí)和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。導(dǎo)游員是指“依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的人員”。持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等工作的人員。國(guó)家旅游局在1994年頒布的《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》國(guó)家旅游局在1999年10月發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局在1995年發(fā)布的中華人民共和國(guó)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》一、導(dǎo)游人員的概念（一）概念（二）含義（一）導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。（二）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須擁有導(dǎo)游證并隨身佩戴。（三）導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的服務(wù)接待，一般說來，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同旅游者旅行、游覽的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社設(shè)在不同地點(diǎn)的柜臺(tái)前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。（四）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)是以旅游者和旅行社簽訂的旅游合同規(guī)定為準(zhǔn)。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過程中要注意維護(hù)所代表的旅行社的形象和信譽(yù)，另一方面也要注意維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)于參加旅行社組織的旅游活動(dòng)的游客而言，導(dǎo)游服務(wù)工作是其順利完成游程的主要依托。

導(dǎo)游人員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對(duì)象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同。即使是同一導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。下面從不同角度對(duì)中國(guó)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“二、導(dǎo)游人員的分類按職業(yè)性質(zhì)劃分按業(yè)務(wù)范圍劃分按導(dǎo)游使用的語言劃分按技術(shù)等級(jí)劃分01030204海外領(lǐng)隊(duì)是指由經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分

按照業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過了國(guó)家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員，另一種是具有特定語種語言能力受聘于國(guó)際旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證，臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的人員。兼職導(dǎo)游人員：專職導(dǎo)游人員：專職導(dǎo)游人員是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。他們是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。“（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分0102中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。外語導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語為入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員，目前我國(guó)已擁有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韓國(guó)語等語種的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。

“（四）按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游人員01獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。中級(jí)導(dǎo)游人員02獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。高級(jí)導(dǎo)游人員03取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出、水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。特級(jí)導(dǎo)游人員04取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，全國(guó)考取導(dǎo)游資格證人數(shù)為78.6萬人，持IC卡導(dǎo)游總數(shù)為60萬人，其中，中級(jí)導(dǎo)游為2.4萬人，高級(jí)導(dǎo)游為1400人，特級(jí)導(dǎo)游為27人，其余均為初級(jí)導(dǎo)游。目前全國(guó)普通話導(dǎo)游為53萬人，占導(dǎo)游總數(shù)的88.3％，外語導(dǎo)游為7萬人，占導(dǎo)游總數(shù)的11.7％（小語種導(dǎo)游只占3％）。本科學(xué)歷以上占26.4%，中級(jí)以上導(dǎo)游占4.23%（中級(jí)2.4萬占4%，高級(jí)0.14萬占0.23%，特級(jí)導(dǎo)游為27人）。拓展閱讀：WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“三、導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。（2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。（二）海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1．海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)2．全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)3．地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)4．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)02道德與職業(yè)道德導(dǎo)游人員的職業(yè)道德導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)

“我是導(dǎo)游，先救游客。”2005年8月28日，當(dāng)旅游大巴突遇車禍，身負(fù)重傷的花季少女文花枝首先想到的是游客，而自己卻永遠(yuǎn)失去了左腿。她將生的希望留給了游客，把死的危險(xiǎn)留給了自己。她就是全國(guó)道德模范、全國(guó)模范導(dǎo)游員、湖南湘潭市英雄導(dǎo)游文花枝，她用自己的行動(dòng)贏得了全社會(huì)的敬意。曾幾何時(shí)，導(dǎo)游這一職業(yè)在人們的心目中幾乎與騙子差不多。欺騙掛嘴邊，宰客手不軟。個(gè)別素質(zhì)極差的導(dǎo)游與景點(diǎn)、商店、司機(jī)結(jié)成一伙，坑蒙拐騙。游客談“導(dǎo)”色變，稱這種導(dǎo)游為“黑導(dǎo)”。而文花枝正是在遭遇事故的關(guān)鍵時(shí)刻，以超常的表現(xiàn)、非凡的勇氣、敬業(yè)的操守和高尚的品德，重塑了導(dǎo)游這一職業(yè)群體應(yīng)有的形象。案例導(dǎo)入：

在我國(guó)古籍中，最早是把“道”與“德”兩個(gè)詞分開使用的。“道德”一詞可以追溯到先秦思想家老子所著的《道德經(jīng)》一書。老子說：“道生之，德畜之，物形之，勢(shì)成之。是以萬物莫不尊道而貴德。道之尊，德之貴，夫莫之命而常自然。”“道”、“德”二字連用始于荀子《勸學(xué)》篇：“故學(xué)至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。”.

在西方古代文化中，“道德”（Morality）一詞起源于拉丁語的“摩里斯”（Mores），意為風(fēng)俗和習(xí)慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)范、行為品質(zhì)和善惡評(píng)價(jià)等含義。一、道德與職業(yè)道德（一）道德的起源（二)道德的本質(zhì)

馬克思主義認(rèn)為，道德是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定的特殊意識(shí)形態(tài)，是以善惡評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。（1）道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，它由社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定。（2）社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)是道德發(fā)展的源泉。（4）道德是一種實(shí)踐精神（3）道德是特殊的調(diào)節(jié)規(guī)范體系。道德的本質(zhì)（三)職業(yè)道德

職業(yè)是社會(huì)分工的產(chǎn)物，在社會(huì)分工造就職業(yè)差異的條件下，每一職業(yè)都有著相應(yīng)的特定職責(zé)和技能，一定職業(yè)的從業(yè)者在履行其職責(zé)的過程中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則即是職業(yè)道德。不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會(huì)公德一致，而不應(yīng)相悖。職業(yè)道德反映了一定社會(huì)或一定階級(jí)對(duì)從事各類職業(yè)的人們的道德要求，是一般社會(huì)道德在職業(yè)活動(dòng)中的具體表現(xiàn)。職業(yè)道德是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。三、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

愛崗敬業(yè)，忠于職守

熱情友好，賓客至上

誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不卑不亢，一視同仁

鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

遵紀(jì)守法，廉潔奉公團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

《旅游法》明確的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范包括：1，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可制度。《旅游法》第三十七條規(guī)定：參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。2．旅行社委派導(dǎo)游服務(wù)制度。《旅游法》第四十條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。3．提供導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為規(guī)范。《旅游法》第四十一條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。《旅游法》第一百零三條規(guī)定：違反本法規(guī)定被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。延伸閱讀：

（一）素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)“三、導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)

從《漢書·李尋傳》的“馬不伏歷，不可以趨道；士不素養(yǎng)，不可以重國(guó)”到宋代陸游《上殿札子》的“氣不素養(yǎng)，臨事惶遽”，在中國(guó)古籍中，“素養(yǎng)”泛指由訓(xùn)練和實(shí)踐而獲得的技巧或能力，“素養(yǎng)”與素質(zhì)同義。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，人的素養(yǎng)的含義大為擴(kuò)展，它包括思想政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等各個(gè)方面。

素養(yǎng)體現(xiàn)到職場(chǎng)上的就是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范、要求以及提升，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。

上海開天旅行社妥善處理旅游突發(fā)事件4月27日，掌上明珠幼兒園的小朋友們?cè)诩议L(zhǎng)的陪同下開始了一天的春季實(shí)踐活動(dòng)。在開天旅行社導(dǎo)游員們的帶領(lǐng)下，大家分坐8輛大巴前往申隆生態(tài)園。13：30分，意外發(fā)生了。旅行社總領(lǐng)隊(duì)楊劍華的對(duì)講機(jī)里突然接到了導(dǎo)游蘇小芬的呼叫聲，說有一位家長(zhǎng)臉色發(fā)紫、呼吸困難。楊劍華立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該家長(zhǎng)已經(jīng)無法行走，呼吸急促，于是連忙指引其他兩位家長(zhǎng)將他扶至陰涼處休息。與此同時(shí)，導(dǎo)游員蘇小芬已經(jīng)撥打了120急救電話，大巴駕駛員負(fù)責(zé)詳細(xì)說明具體位置，導(dǎo)游員卞長(zhǎng)麗等其他幾名導(dǎo)游則協(xié)助老師聯(lián)系幼兒園園長(zhǎng)和隨隊(duì)校醫(yī)，楊劍華則又撥打了景區(qū)負(fù)責(zé)人朱經(jīng)理的電話，希望得到景區(qū)急救醫(yī)生的幫助。情況雖然緊急但井然有序，旅行社負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)得到了電話通知，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)了案。景區(qū)朱經(jīng)理接到電話后，立即趕到大路口接120救護(hù)車，5分鐘后，救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在各方的共同努力下，楊劍華、林園長(zhǎng)等人陪同病人來到醫(yī)院進(jìn)行搶救，負(fù)責(zé)搶救的醫(yī)生說：如果再推遲10分鐘就無法救治了。在醫(yī)生的全力搶救下，病人的生命體征漸漸平穩(wěn)，據(jù)了解病人患有哮喘和先天性心臟病，目前，病人情況已基本穩(wěn)定，正在等待進(jìn)一步的檢查。案例導(dǎo)入：

在本次突發(fā)事件中，旅行社領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游員們臨危不亂，具有良好的心理素質(zhì)，且嚴(yán)格按照旅游應(yīng)急處置演練時(shí)的步驟、程序，與時(shí)間賽跑，贏得了這寶貴的10分鐘，從而挽救了一個(gè)鮮活的生命。據(jù)悉，開天旅行社對(duì)每一位導(dǎo)游員都會(huì)進(jìn)行應(yīng)急處置預(yù)案培訓(xùn)，保證導(dǎo)游員在突發(fā)事件面前妥善處置，從而保障游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

資料來源：世界大學(xué)城（）案例評(píng)析：“（二）導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)142563愛國(guó)情愫愛祖國(guó)是世界各國(guó)倫理道德的核心，是導(dǎo)游人員必備的素質(zhì)修養(yǎng)。敬業(yè)精神（1）強(qiáng)烈的責(zé)任感。（2）忘我的工作精神。（3）精益求精的工作態(tài)度。知識(shí)結(jié)構(gòu)導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)。身體素質(zhì)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大個(gè)性品質(zhì)良好的個(gè)性品質(zhì)也是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基礎(chǔ)。技能水平（1）語言能力（2）組織協(xié)調(diào)能力（3）應(yīng)變能力導(dǎo)游人員管理03導(dǎo)游考試及證書管理制度年審管理計(jì)分管理

關(guān)于2011年10件旅游案例的通報(bào)旅閱2012〔5〕各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：2011年是“十二五”開局之年，各級(jí)旅游行政管理部門認(rèn)真履行市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局建立重大違法違規(guī)案件督辦臺(tái)賬制度，全年共掛賬督辦重點(diǎn)案件26宗。各地圍繞2011年旅游市場(chǎng)秩序“三項(xiàng)重點(diǎn)”工作，開展旅游合同、廣告、價(jià)格、購(gòu)物等專項(xiàng)檢查13326次，全年共處罰旅游從業(yè)人員754人，旅行社1299家，其中吊銷158家、罰款478家、停業(yè)整頓80家，罰款總額1083萬元。2011年10件旅游案例：1.304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案；2.撫順市A旅行社等5家旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)案；3.深圳市A旅行社等3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)游案；4.浙江A旅行社擅自增加購(gòu)物案；5.成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務(wù)案；6.298名游客滯留吉林敦化案；7.央視“消費(fèi)主張”曝光張家界旅游市場(chǎng)案；8.憑祥A旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)邊境游案；9.海南A旅行社聘用無證導(dǎo)游案；10.西安A旅行社違規(guī)設(shè)立分社案。

課前閱讀：

304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案2011年9月，廣東某醫(yī)藥公司組織304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費(fèi)用420元，共計(jì)人民幣127680元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市A旅行社前員工）合作組團(tuán)赴港澳旅游的便利，將該團(tuán)以27680元的報(bào)價(jià)交由張某操作，其余10萬元作為袁某的利潤(rùn)。接團(tuán)后，張某為該團(tuán)隊(duì)中的老人和兒童繳納25000元團(tuán)費(fèi)，其余客人按零團(tuán)費(fèi)方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達(dá)成后者向前者倒退152000元團(tuán)費(fèi)（每人倒退港幣500元）的接待協(xié)議，與澳門D旅行社達(dá)成每人接待費(fèi)用港幣180元的協(xié)議。該團(tuán)在港期間，香港C旅行社以游客購(gòu)物消費(fèi)過低（總額約港幣270000元）為由，拒絕支付先前承諾的152000元團(tuán)費(fèi)，并于9月24日上午將該團(tuán)隊(duì)送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費(fèi)用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)，從而導(dǎo)致該團(tuán)隊(duì)滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，當(dāng)日晚7時(shí)許，304名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。案例導(dǎo)入：

經(jīng)查，張某以深圳市A旅行社的名義，非法組織招徠游客赴港澳旅游，違反了《旅行社條例》第五十七條和第六十二條的規(guī)定。其中，深圳市A旅行社為張某與深圳市B旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應(yīng)對(duì)張某的行為承擔(dān)法律責(zé)任；深圳市B旅行社在操作團(tuán)隊(duì)及處理304名游客澳門糾紛事件中，擅自對(duì)接待社澳門D旅行社等作出取消團(tuán)隊(duì)接待的指令，造成304名游客滯留澳門碼頭事件，違反了《旅行社條例》第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實(shí)，深圳市文體旅游局決定對(duì)深圳市B旅行社處以罰款15萬元，對(duì)深圳市A旅行社處以罰款5萬元并停業(yè)整頓1個(gè)月的行政處罰。資料來源：國(guó)家旅游局網(wǎng)站案例評(píng)析：一、導(dǎo)游考試及證書管理制度（一）考試制度04020103必須是中華人民共和國(guó)公民。必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷。必須身體健康。必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條第二款規(guī)定：“經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。”所謂國(guó)務(wù)院旅游行政部門是指國(guó)家旅游局，而各省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門則是指各省、自治區(qū)、直轄市旅游局。依據(jù)《條例》規(guī)定，愿意從事導(dǎo)游職業(yè)的人員經(jīng)參加資格考試并合格，即可由《條例》規(guī)定的旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。導(dǎo)游人員資格證書是由國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制的，而導(dǎo)游人員資格證書的頒發(fā)機(jī)關(guān)則只能是國(guó)家旅游局或者國(guó)家旅游局委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游局，除這兩級(jí)旅游局之外，其他地方各級(jí)人民政府旅游行政部門都不能印制或頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。（二）導(dǎo)游證書頒發(fā)管理（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的。（2）患有傳染性疾病的。（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外。（4）被吊銷導(dǎo)游證的。2．不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形1．導(dǎo)游人員證書頒發(fā)規(guī)定（1）取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員。（2）取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證。”同時(shí)也規(guī)定：“經(jīng)考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個(gè)工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。”（三）頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定

《旅游法》實(shí)施第一張罰單《中華人民共和國(guó)旅游法》正式實(shí)施，新法對(duì)游客不文明行為、旅行社強(qiáng)制購(gòu)物、不持證上崗等，都規(guī)定了明確的處罰措施。《旅游法》實(shí)施第一天，蘇州率先開出第一張罰單。昨天上午10點(diǎn)半，蘇州旅游部門聯(lián)手公安等部門在獅子林景區(qū)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)上海歡天喜地旅行社的一名帶團(tuán)導(dǎo)游持假證帶團(tuán)。這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)共有33名游客，相關(guān)部門已經(jīng)在當(dāng)?shù)鼐o急協(xié)調(diào)了一名有資質(zhì)的導(dǎo)游，完成剩余的旅行安排。工作人員按照《旅游法》的規(guī)定，對(duì)這名沒有資質(zhì)的帶團(tuán)導(dǎo)游處以1000元罰款，這也是《旅游法》實(shí)施以來全國(guó)第一張罰單。資料來源：《現(xiàn)代快報(bào)》記者余樂、胡玉梅等，2013.10延申閱讀：（四）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證案例導(dǎo)入

海南A旅行社聘用無證導(dǎo)游案云南游客王某等4人在昆明參加了2011年4月12日至4月16日“海南雙飛5日游”。王某等4人抵達(dá)海南后，接待游客的是海南A旅行社，該旅行社安排的導(dǎo)游張某，帶團(tuán)過程中不佩戴導(dǎo)游證，服務(wù)態(tài)度低下，強(qiáng)迫游客消費(fèi)，引發(fā)游客不滿并投訴。處理：經(jīng)調(diào)查，該團(tuán)由云南B旅行社組團(tuán)，游客與組團(tuán)社簽訂了“海南雙飛5日游”旅游合同，地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”為無證人員，所使用的導(dǎo)游證為冒用海南省導(dǎo)游管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴(yán)格，造成聘用無證人員上崗接待團(tuán)隊(duì)的事實(shí)，依據(jù)《旅行社條例》第五十七條“旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員未持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正”的規(guī)定，決定對(duì)海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰，并責(zé)令改正。同時(shí)，海南A旅行社向客人賠禮道歉并給予3000元的經(jīng)濟(jì)賠償，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。資料來源：國(guó)家旅游局網(wǎng)站導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別：區(qū)別導(dǎo)游人員資格證書導(dǎo)游證性質(zhì)不同標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書頒證機(jī)構(gòu)不同國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。領(lǐng)取程序不同參加導(dǎo)游人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)取取得導(dǎo)游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門領(lǐng)取作用不同表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格表明持證人可以實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)。期限不同獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。導(dǎo)游證的有效期限為3年。

游客不怕“挨宰”了2013年9月30日，南京各大熱門景點(diǎn)都公布了自己的最大承載量。中山陵景區(qū)的最大承載量為18萬人次，最佳客流量是8萬人次。國(guó)慶第一天，中山陵客流量就“告警”了，接待了12萬人次，預(yù)計(jì)明后兩天將出現(xiàn)客流高峰。夫子廟景區(qū)也是大熱門。秦淮區(qū)旅游局副局長(zhǎng)湯昊介紹說，昨天一天下來，夫子廟景區(qū)迎來了22萬人次的客流，是核定最佳旅游客流量的84.6%。“夫子廟景區(qū)最大承載量是50萬人次/天，最佳客流量為26萬人次/天，一旦超過30萬人次就會(huì)啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)。”預(yù)計(jì)后面兩天會(huì)迎來客流的高峰。《旅游法》規(guī)定，不得強(qiáng)制購(gòu)物、取消自費(fèi)項(xiàng)目、不得索要小費(fèi)、杜絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，帶團(tuán)導(dǎo)游必須掛牌有資質(zhì)。在夫子廟、中山陵等熱門景點(diǎn)，《現(xiàn)代快報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游們都把導(dǎo)游證掛在脖子上，有的導(dǎo)游則把導(dǎo)游證放在了胸前的口袋里。在南京夫子廟，一對(duì)從山東來的小姐妹說，中午吃飯是旅行社安排的，沒有加任何費(fèi)用。一位姓黃的游客說，感覺挺實(shí)在的，一路都在玩，隨心如意，也不怕挨宰了。資料來源：騰訊新聞延申閱讀：二、年審管理年審培訓(xùn)

旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度，導(dǎo)游人員每年都要進(jìn)行一次年審，年審前必須參加當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T舉辦的年審培訓(xùn)。一般年審培訓(xùn)的時(shí)間在當(dāng)年的年末或第二年的年初。年審培訓(xùn)學(xué)習(xí)累計(jì)不得少于56個(gè)小時(shí)，沒有參加年審培訓(xùn)或年審培訓(xùn)不合格者，不予通過年審。

根據(jù)國(guó)家旅游行政管理部門的規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加年審。年審以考評(píng)為主，考評(píng)的內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游服務(wù)的業(yè)務(wù)情況、扣分情況、游客反饋或投訴情況、接受行政處罰情況等。旅行社或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)應(yīng)為注冊(cè)的導(dǎo)游人員建立檔案，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制，接受并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。

年審考核三、計(jì)分管理案例導(dǎo)入

導(dǎo)游小張?jiān)诮哟齺碜晕靼驳穆糜螆F(tuán)時(shí)，由于與家人吵架后心情不好，接到客人后在車上連歡迎詞也不說，一個(gè)人在生悶氣，由于走得急，從家里出來時(shí)拿錯(cuò)了包，故沒有帶接待計(jì)劃，在當(dāng)天她帶團(tuán)游覽景點(diǎn)時(shí)，遇到旅游局的檢查人員，在檢查中發(fā)現(xiàn)小張?jiān)谏蠄F(tuán)前已經(jīng)把自己的導(dǎo)游證轉(zhuǎn)借給他人使用。案例評(píng)析：在本案中，導(dǎo)游員小張違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的以下內(nèi)容：1.接到客人后上車不講解；2.未帶接待計(jì)劃；3.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用。根據(jù)以上情況對(duì)導(dǎo)游員小張的處理如下：1.對(duì)其未帶接待計(jì)劃的行為應(yīng)扣2分；2.對(duì)其接到客人后上車不講解的行為應(yīng)扣6分；3.對(duì)其私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的行為應(yīng)扣6分。綜上所述，如果沒有其他違規(guī)行為，導(dǎo)游員小張的導(dǎo)游證將暫緩?fù)ㄟ^年審。資料來源：北京國(guó)家中級(jí)導(dǎo)游（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分扣除10分（1）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的。（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的。（3）有毆打或謾罵旅游者行為的。（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的。（5）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。（二）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分扣除8分（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的。（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的。（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的。（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的。（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分扣除6分（1）向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者物品的。（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的。（3）因自身原因漏接送或誤接誤送旅游團(tuán)的。（4）講解質(zhì)量差或不講解的。（5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的。（6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。（四）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分扣除4分（1）私自帶人隨團(tuán)游覽的。（2）無故不隨團(tuán)活動(dòng)的。（3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的。（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分扣除2分（1）未按規(guī)定時(shí)間到崗的。（2）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的。（3）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃。（4）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的。（5）儀表、著裝不整潔的。（6）講解中吸煙、吃東西的。項(xiàng)目小結(jié):

通過學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)的重要性，知曉導(dǎo)游人員從業(yè)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)，熟知我國(guó)對(duì)導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)資格的相關(guān)法律法規(guī)及管理規(guī)定，為今后的就業(yè)打好基礎(chǔ)。課后練習(xí)題：1．請(qǐng)以“職業(yè)人最基本的是職業(yè)道德還是職業(yè)能力”為題，開展一次辯論。2．簡(jiǎn)述導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的區(qū)別。3．導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，被扣完10分后，應(yīng)如何完成帶團(tuán)工作。4．導(dǎo)游人員為什么要具備良好的心理素質(zhì)。5．為什么說導(dǎo)游人員是個(gè)“雜家”。6．簡(jiǎn)述我國(guó)的法規(guī)對(duì)導(dǎo)游年審的相關(guān)規(guī)定。謝謝！Thankyou導(dǎo)游服務(wù)與技巧項(xiàng)目二景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)與技巧任務(wù)一景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程任務(wù)二景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技能本章重點(diǎn)：1．熟悉和掌握景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2．掌握和運(yùn)用景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)接待工作的流程。3．了解導(dǎo)游帶團(tuán)主要面臨的景區(qū)景點(diǎn)類型。4．掌握導(dǎo)游帶團(tuán)主要面臨的景區(qū)景點(diǎn)的類型與特征。5．能按照景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程科學(xué)有序地開展服務(wù)工作。6．具備景點(diǎn)導(dǎo)游在服務(wù)過程中應(yīng)有的應(yīng)變能力。7．能判斷游客在景區(qū)景點(diǎn)的旅游心理預(yù)期。8．掌握主要類型景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游解說技巧與相關(guān)導(dǎo)游技巧。景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧思考：1、景點(diǎn)導(dǎo)游的基本職責(zé)是什么？2．在本案例中，該景點(diǎn)導(dǎo)游缺失了哪些基本的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)？今后應(yīng)該

如何改進(jìn)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作？2012年5月，某旅行社組織了一個(gè)去新疆的旅游團(tuán)。到某少數(shù)民族民俗景點(diǎn)游覽時(shí)，景點(diǎn)導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了當(dāng)?shù)氐膿淇速€博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P。游客認(rèn)為是景點(diǎn)導(dǎo)游沒有講清楚，要求賠償。案例導(dǎo)入

《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十一條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。《中華人民共和國(guó)旅游法》第八十條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施；（三）未向旅游者開放的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備；（四）不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體；（五）可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性，這是景點(diǎn)導(dǎo)游的基本職責(zé)之一。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問禁”，景點(diǎn)導(dǎo)游作為景區(qū)的形象代表，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例起到警示的作用。因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)、景區(qū)和整個(gè)旅游活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。案例評(píng)析一、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）景點(diǎn)導(dǎo)游的作用1.提升游客的游覽體驗(yàn)旅游者在較短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)景區(qū)進(jìn)行深度體驗(yàn)，必然要求景點(diǎn)提供全面的引導(dǎo)游覽服務(wù)。2.引導(dǎo)游客理性游覽景點(diǎn)導(dǎo)游通過自己的服務(wù)，引導(dǎo)旅游者在景點(diǎn)開心盡興地游覽，同時(shí)提醒游客參觀游覽注意事項(xiàng)。3.提高景點(diǎn)綜合效益景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)不僅有效延長(zhǎng)了游客在景點(diǎn)的停留時(shí)間，直接增加了景區(qū)的收入，同時(shí)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)也是景點(diǎn)對(duì)外形象宣傳的重要組成部分（二）景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)（1）根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全。（4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。劉小姐是景區(qū)導(dǎo)游員,旅游團(tuán)是為期三天的延安一壺口瀑布游。該團(tuán)成員較特殊,他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級(jí)的畢業(yè)生,40年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)。因年齡都偏大,在接團(tuán)前,公司就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個(gè)旅游過程中,劉小姐盡量做到細(xì)致入微,只是發(fā)生了一件小意外。旅游團(tuán)共4輛車,在去壺口的途中,由于路不通,改走其他路線。但地陪不熟悉路線,有的車又先出發(fā),因而在一個(gè)岔路口不得不停下來等其他車,這時(shí)客人表示不滿,要求只等10分鐘,10分鐘后必須開車。此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張,劉小姐就為客人主動(dòng)表演節(jié)目,緩和氣氛,同時(shí)組織大家唱陜北民歌。過了大約半個(gè)小時(shí),其他車也跟了上來,客人也沒有表示責(zé)難。在后來的旅游活動(dòng)中,劉小姐主動(dòng)攙扶客人,并為他們做了一些力所能及的事,博得客人的好感,后來客人專門給她送了一面錦旗。案例分析：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十四條規(guī)定:導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中,應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況,向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示,并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（二）景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）做好接待服務(wù)準(zhǔn)備工作。包括必要的宣傳資料、指示桿、擴(kuò)音器及游覽路線的設(shè)計(jì)等。（2）引導(dǎo)游覽和講解答疑。根據(jù)旅游團(tuán)抵達(dá)后地陪的要求和游覽地的地點(diǎn)，適時(shí)地引導(dǎo)游覽;負(fù)責(zé)游覽活動(dòng)中心講解和答疑，熱情宣傳推廣本游覽地的自然和文化資源。（3）主動(dòng)配合地陪工作。妥善處理旅游團(tuán)（游客）在本游覽地游覽中出現(xiàn)的各種問題和要求，主動(dòng)配合地陪做好工作。（4）保質(zhì)保量地進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡(jiǎn)適度，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動(dòng)，富有表現(xiàn)力。（5）引導(dǎo)游客參觀游覽景區(qū)。在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。（6）在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失。延伸閱讀：游客在景區(qū)（景點(diǎn)）參觀游覽過程中，常有不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等，這說明該旅游景點(diǎn)環(huán)境治理差，市場(chǎng)管理不到位。從目前的情況來看，全國(guó)還有少數(shù)景區(qū)（景點(diǎn)）存在著這樣的問題。景點(diǎn)導(dǎo)游人員面對(duì)上述情況不能視而不見，無動(dòng)于衷，為了確保游客的安全，要積極采取有效的措施。資料來源：圣才學(xué)習(xí)網(wǎng)，20130313思考：面對(duì)有不明身份的人與游客搭訕，景區(qū)導(dǎo)游員該怎么處理？《中華人民共和國(guó)旅游法》第五十條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等，景點(diǎn)導(dǎo)游員要及時(shí)給予制止，既要對(duì)他們提出警告，又要?jiǎng)褡枳约旱挠慰汀Ｈ羰怯慰筒焕聿悄切┎幻魃矸莸娜耍包c(diǎn)導(dǎo)游員要給予贊賞。若是游客不聽勸阻，景點(diǎn)導(dǎo)游員要馬上與領(lǐng)隊(duì)、全陪取得聯(lián)系，共同前來勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”，景點(diǎn)導(dǎo)游員就該和市場(chǎng)管理部門或者景區(qū)（景點(diǎn)）治安管理人員聯(lián)系，由他們出面制止那些人的不法行為。其次，景點(diǎn)導(dǎo)游員要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向全體游客宣傳解釋，并舉例告訴他們不要上當(dāng)受騙，以防萬一。景點(diǎn)導(dǎo)游員在處理該類事情中，立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要明確，防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。二、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程1.熟悉情況（1）了解接待的旅游團(tuán)（者）的基本情況。（2）熟悉景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的管理規(guī)定。（3）掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。2.物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)和分發(fā)給旅游者的旅游景點(diǎn)景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀(jì)念品。（2）準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。3.知識(shí)準(zhǔn)備根據(jù)景點(diǎn)游覽的計(jì)劃和旅游團(tuán)的性質(zhì)、特點(diǎn)準(zhǔn)備相應(yīng)知識(shí)。4.形象準(zhǔn)備5.心理準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作。（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。（1）景點(diǎn)導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。案例導(dǎo)入張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。在游覽某景點(diǎn)時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問題，張明說：“按計(jì)劃還要游覽三個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上對(duì)此再作詳細(xì)回答。”游客建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對(duì)老年夫婦不僅沒有表揚(yáng)他，反而寫信向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時(shí)說老年游客批評(píng)得對(duì)。資料來源：圣才學(xué)習(xí)網(wǎng)思考：1.領(lǐng)導(dǎo)為什么說老年教授批評(píng)得對(duì)？2.張明應(yīng)該怎樣為這對(duì)老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十九條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十二條規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔。禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。1．張明在帶領(lǐng)一對(duì)老年教授夫婦時(shí)，未能按其年齡特點(diǎn)注意勞逸結(jié)合，行程安排未能有張有弛。2．此對(duì)老年夫婦為散客，張明在講解服務(wù)中未采用對(duì)話形式，有問有答，而是在自己講解后，客人提出的問題不予以即刻回答。3．張明未能按其職業(yè)、知識(shí)水平的特點(diǎn)進(jìn)行講解。這對(duì)老年夫婦是教授，知識(shí)淵博，針對(duì)他們提出的一些問題，張明本應(yīng)在回答問題時(shí)，以討論形式，探討景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，而不是以還有三個(gè)景點(diǎn)未游覽，時(shí)間緊為借口，不及時(shí)解答。4．從張明的整個(gè)景點(diǎn)導(dǎo)游過程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便”的服務(wù)意識(shí)。三、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容（一）致歡迎詞（二）商定游覽行程及線路（三）景點(diǎn)講解（四）送別服務(wù)（五）總結(jié)提高（一）致歡迎詞問候語各位來賓、各位朋友，大家好。歡迎語代表所在景區(qū)景點(diǎn)歡迎游客光臨。介紹語介紹自己的姓名及所屬景區(qū)。希望語表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。祝愿語預(yù)祝旅游愉快順利歡迎詞范例：例一：各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表××景區(qū)歡迎各位來我們武漢××景區(qū)觀光游覽，我姓周，是××景區(qū)的導(dǎo)游，大家叫我“周導(dǎo)”好了，我希望能像我的名一樣能為大家提供“周到”的服務(wù)；能夠認(rèn)識(shí)你們并為你們服務(wù)，我感到非常榮幸！大家在××景區(qū)可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心”交給××景區(qū)，××景區(qū)的美麗、安全、文明在武漢是有口皆碑的；一顆心——“開心”就交給“周導(dǎo)”我好了！游覽過程中大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我將盡力滿足；最后希望大家在××景區(qū)能玩得開心！謝謝各位！例二：各位游客，大家好！首先，我代表××景區(qū)向大家的到來表示熱烈的歡迎！我的名字叫張玲，大家可以叫我小張或玲玲。非常高興能為你們導(dǎo)游，如有什么事需要我效勞的，或講解中有不明白的地方，請(qǐng)盡管提出，我一定會(huì)盡自己的努力去做好。衷心希望這次游覽能給大家留下愉快美好的印象。（二）商定游覽行程及線路商談的時(shí)間越早越好，商談的對(duì)象：散客——所有游客；一般參觀團(tuán)——領(lǐng)隊(duì)；較正式團(tuán)——負(fù)責(zé)人；學(xué)術(shù)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)——全體人員；旅游團(tuán)——地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)；貴賓團(tuán)——聽從景點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的安排。商談行程、線路時(shí)應(yīng)掌握的原則：（1）盡量使已有的安排不做大的變動(dòng)，盡力滿足游客合理而可能的要求。（2）對(duì)個(gè)別特殊要求盡量照顧，要求出現(xiàn)異議時(shí)遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則。（3）不介入內(nèi)部矛盾，不分裂不分組旅游團(tuán)，不能予以滿足時(shí)要耐心解釋；對(duì)記者、作家的要求應(yīng)盡可能滿足，對(duì)旅游代理商和旅游界知名人士要努力滿足其要求，以擴(kuò)大客源。（三）景點(diǎn)講解（1）在景點(diǎn)景區(qū)大門前總體介紹景點(diǎn)景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景、總體布局等。（2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動(dòng)的旅游路線、大致所需時(shí)間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。（3）帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解。（4）結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問詢。（5）注意旅游者動(dòng)向與安全。（四）送別服務(wù)在送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞，首先對(duì)游客參觀游覽中的合作表示感謝，并征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導(dǎo)。最后向旅游者贈(zèng)送景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的有關(guān)資料或是小紀(jì)念品。范例：各位游客，景區(qū)的游覽就到此結(jié)束了。在跟大家道別之際，我對(duì)大家的合作和配合表示衷心的感謝。你們的耐心和友善，使得我的工作變得更加容易，你們的合作和理解使得我們的游覽特別愉快，在此我感謝大家。我們雖然只是短暫的相識(shí)，但給我留下的卻是最珍貴的回憶，我將永遠(yuǎn)珍藏與大家共度的美好時(shí)光，我期待著能再次見到你們。最后，祝大家旅行愉快，身體健康，謝謝大家！（五）總結(jié)提高1.寫好接待總結(jié)2.查漏補(bǔ)缺3.總結(jié)提高景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧02自然觀光型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧娛樂參與型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧度假養(yǎng)生型景區(qū)導(dǎo)游技巧建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧小吳帶領(lǐng)游客在某景區(qū)旅游,參觀巖洞。小吳介紹巖洞的面積、長(zhǎng)度,游客說不大呀。開始游覽后,解說各種石筍、石鐘乳,說這個(gè)像獅子,那個(gè)像公雞,但游客說不怎么像。參觀了大半,游客覺得這個(gè)巖洞比某某洞小多了,石筍比某某洞小,石鐘乳比某某洞灰暗,沒有某某洞晶瑩閃亮,總之不好看。游客報(bào)怨白費(fèi)時(shí)間和金錢,小吳覺得非常委屈,她覺得這個(gè)巖洞資源本身就是不高,導(dǎo)游員也沒有辦法。思考：1.此案例中小吳的想法有什么不妥之處?2.面對(duì)這類問題,導(dǎo)游人員的正確處理方法是什么?案例導(dǎo)入一、自然觀光型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧自然觀光型景區(qū)景點(diǎn)概念自然觀光型旅游景區(qū)景點(diǎn)指的是以自然的地文、水域、生物、氣象與氣候等資源為依托的，以觀光為主要旅游形式的景區(qū)景點(diǎn)。特征1.資源品質(zhì)相對(duì)固定2.傳統(tǒng)觀光景區(qū)發(fā)展滯后3.旅游產(chǎn)品單一導(dǎo)游技巧1.語言技巧2.服務(wù)技巧二、娛樂參與型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧娛樂參型景區(qū)景點(diǎn)概念以娛樂參與項(xiàng)目為依托,讓游客參與獲得快樂體驗(yàn)的景區(qū)景點(diǎn)。特征1.以娛樂參與項(xiàng)目為主要吸引物2.

旅游產(chǎn)品多樣,項(xiàng)目設(shè)置豐富,互動(dòng)性與體驗(yàn)強(qiáng)導(dǎo)游技巧1.語言技巧2.服務(wù)技巧三、度假養(yǎng)生型景區(qū)導(dǎo)游技巧度假養(yǎng)生型景區(qū)景點(diǎn)概念是以特殊的地理自然條件為基礎(chǔ),開發(fā)以度假養(yǎng)生產(chǎn)品為主的景區(qū)景點(diǎn)。特征1.獨(dú)特的資源性質(zhì)2.配套旅游設(shè)施比較完善3.產(chǎn)品豐富,主次分明導(dǎo)游技巧1.語言技巧2.服務(wù)技巧四、建筑園林型型景區(qū)導(dǎo)游技巧建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)概念以建筑物“包括園林”為主要吸引物,以觀賞、考察等為主要旅游方式的景區(qū)景點(diǎn)。特征1.主要景觀為人工的建筑物2.對(duì)景區(qū)外部旅游設(shè)置依賴性比較大3.旅游產(chǎn)品形式比較單調(diào)導(dǎo)游技巧1.語言技巧2.服務(wù)技巧項(xiàng)目小結(jié)：

本項(xiàng)目將導(dǎo)游工作實(shí)際中最常見的景區(qū)景點(diǎn)分為四大類,即自然觀光型、娛樂參與型、度假養(yǎng)生型、建筑園林型。以這四大類景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)技巧學(xué)習(xí)為任務(wù),每個(gè)任務(wù)下分四個(gè)部分:景區(qū)景點(diǎn)類型的概念、本類型景區(qū)景點(diǎn)的特征、解說技巧、相關(guān)導(dǎo)游技巧。任務(wù)一自然觀光型解說技巧有:化虛為實(shí)、化實(shí)為虛、比較聯(lián)想,相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧選看點(diǎn)、巧用景區(qū)景點(diǎn)資源改變單一觀光旅游方式、快慢得宜。任務(wù)二娛樂參與型景區(qū)景點(diǎn)解說技巧有:小小激將法、巧聯(lián)名人,相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧選“玩點(diǎn)”,該放手時(shí)就放手。度假養(yǎng)生型景區(qū)景點(diǎn)解說技巧有:數(shù)字為重、巧聯(lián)游客、購(gòu)物為用,相關(guān)導(dǎo)游技巧有:散漫不是壞事。建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)解說技巧有:挖掘“最”與“唯一”、挖掘“神”與“奇”,相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧換視角。課后思考題：1.論述娛樂參與型景區(qū)景點(diǎn)解說技巧激將法的原因,并舉例說明。2.建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)的相關(guān)導(dǎo)游技巧巧換視角的原因,并舉例說明。3.簡(jiǎn)述建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)的特征。4.簡(jiǎn)述自然觀光型景區(qū)景點(diǎn)的解說技巧。謝謝！Thankyou導(dǎo)游服務(wù)與技巧項(xiàng)目三地方陪同導(dǎo)游服務(wù)與技巧任務(wù)一地方陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程任務(wù)二地方陪同導(dǎo)游服務(wù)技能識(shí)記1.識(shí)記地方陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。2.識(shí)記地方陪同導(dǎo)游服務(wù)技巧。理解1.理解地方陪同導(dǎo)游工作的科學(xué)性、完整性、靈活性。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)按照地方陪同導(dǎo)游服務(wù)流程科學(xué)有序地開展服務(wù)工作。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：地方陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01接團(tuán)準(zhǔn)備接站服務(wù)入住飯店服務(wù)核對(duì)、商定日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作一、地方陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程接團(tuán)準(zhǔn)備接站服務(wù)入住飯店服務(wù)核對(duì)、商定日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作（一）接團(tuán)準(zhǔn)備案例導(dǎo)入小徐是從××外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天,他做地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。早上7:30,他就跨上自行車去游客下榻的飯店,因?yàn)槁糜螆F(tuán)8:00在飯店大廳集合。小徐想:“從家里到飯店騎車20分鐘就到了,應(yīng)該不會(huì)遲到。”然而,當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時(shí),開來一列火車,把他擋住了。待列車開過去時(shí),整個(gè)道口已擠得密密麻麻,因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班,自行車、汽車都沒有了秩序。越是沒有秩序,越是混亂,待交通警察趕來把道口疏通,已過8:00。10分鐘后,小徐才到飯店,這時(shí)離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了10多分鐘,只見等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅,領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖,走到小徐面前伸出左手,意思是說:“現(xiàn)在幾點(diǎn)了?”思考：案例中導(dǎo)游員為何犯錯(cuò)?他應(yīng)該如何做?案例評(píng)析：作為導(dǎo)游員,熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個(gè)國(guó)家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后,導(dǎo)游員就能更好地防止這樣那樣的差錯(cuò)。德國(guó)游客,他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的,講好8:00出發(fā),絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí),如果導(dǎo)游員自己遲到了,你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣,即使你前面的工作非常出色,也將事倍功半。本案例中,小徐若知道德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn),他就會(huì)把趕往飯店的時(shí)間更提早些,這樣,也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然,作為導(dǎo)游員,不僅是帶德國(guó)游客,帶任何一個(gè)旅游團(tuán),都要守時(shí),絕不能遲到,這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素而遲到了,則可以:1.誠(chéng)懇地向游客表示道歉,如實(shí)地說明前因后果,以求得游客的諒解。2.工作上要一如既往,不能因?yàn)檫t到,游客有意見就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而是要更加努力,將功補(bǔ)過。做好準(zhǔn)備工作,是地方陪同導(dǎo)游提供良好服務(wù)的重要前提。地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計(jì)劃后立即開始。接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件,是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪必須在上團(tuán)前三天領(lǐng)取接待計(jì)劃。準(zhǔn)備工作可分為以下幾個(gè)方面:熟悉團(tuán)隊(duì)及旅游接待計(jì)劃旅游團(tuán)及團(tuán)員的基本情況旅游接待計(jì)劃情況落實(shí)接待事宜核對(duì)日程安排表落實(shí)旅游車輛落實(shí)團(tuán)隊(duì)住房及用餐掌握相關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò)方式落實(shí)行李運(yùn)送服務(wù)了解不熟悉景點(diǎn)與全陪聯(lián)系物質(zhì)準(zhǔn)備身份證件團(tuán)隊(duì)文件、票據(jù)和出團(tuán)費(fèi)用個(gè)人用品導(dǎo)游服務(wù)用品知識(shí)準(zhǔn)備當(dāng)前的熱門話題國(guó)內(nèi)外重大新聞?dòng)慰涂赡芨信d趣的話題客源地的相關(guān)知識(shí)、風(fēng)俗等形象和心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員的形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備小王是某旅行社新招聘的導(dǎo)游員,對(duì)所在城市游覽點(diǎn)的導(dǎo)游詞背得滾瓜爛熟,對(duì)自己的工作充滿信心。一天,他帶領(lǐng)游客去游覽岳王廟。在正殿,小王講解道:“這天花板上繪的是松鶴圖,共有372只仙鶴,在蒼松翠柏之間飛翔,寓意岳飛精忠報(bào)國(guó)精神萬古長(zhǎng)青。”一游客聽了后,問小王:“為什么是372只仙鶴,而不是371或373只?這有什么講究嗎?”小王回答說:“這個(gè)我不清楚,應(yīng)該沒什么講究吧!”來到碑廊區(qū),小王指著墻上“盡忠報(bào)國(guó)”四個(gè)字,說這是明代書法家洪珠所寫。一游客問:“為什么前面正殿墻上寫的是‘精忠報(bào)國(guó)’,而這里卻寫成‘盡忠報(bào)國(guó)’呢?”小王考慮了一會(huì),說:“這兩個(gè)字沒什么區(qū)別,就是贊揚(yáng)岳飛的。”那游客還想說什么,小王已經(jīng)帶著大家去看岳飛墓了。到了墓區(qū),小王指著墓道旁的石翁仲講解:“這三對(duì)石人代表了岳飛生前的儀衛(wèi)。”游客要求小王解釋一下“儀衛(wèi)”是什么,小王犯難地說:“應(yīng)該就是為岳飛守墳的吧。”游客問:“石人守墳?有什么用呢?”小王只有回答:“這個(gè),我不知道。”案例導(dǎo)入：導(dǎo)游要做什么?能帶路,能用現(xiàn)成的導(dǎo)游詞來進(jìn)行講解,還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)與人打交道的工作,各種類型的人,可能會(huì)提出各種各樣的問題。尤其是外國(guó)游客對(duì)中國(guó)文化不了解,導(dǎo)游更是應(yīng)該承擔(dān)起傳播中國(guó)文化的重任。倘若導(dǎo)游一問三不知,如何能起到文化傳播的作用。有人說,導(dǎo)游應(yīng)該上知天文,下知地理,無所不曉。可見,對(duì)于導(dǎo)游而言,知識(shí)面的要求有多高。當(dāng)然,我們不能要求每個(gè)導(dǎo)游都是全能的,但是多看書,多學(xué)習(xí),不懂就問,提前準(zhǔn)備,使自己具備相當(dāng)廣的知識(shí)面,卻是對(duì)導(dǎo)游人員的一項(xiàng)重要要求。案例評(píng)析：（二）接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備落實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間與司機(jī)商定停車位置再次核實(shí)該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間與行李員聯(lián)系2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)迎候、認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接集中清點(diǎn)人數(shù),交接行李引導(dǎo)游客集合登車3、赴飯店途中的服務(wù)致歡迎詞說明事項(xiàng)首次沿途導(dǎo)游介紹下榻的飯店概況（三）入住飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程協(xié)助辦理住宿手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排照顧行李進(jìn)房照顧團(tuán)員入住安排好叫早服務(wù)（四）核對(duì)、商定日程產(chǎn)生小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映,合理有可能滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量予以安排。加收費(fèi)用項(xiàng)目,地陪事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明,并按有關(guān)規(guī)定收取。無法滿足要求時(shí),要詳細(xì)解釋,耐心說服。提出的要求與原日程不符但又涉及接待規(guī)格時(shí)提出的要求與原日程不符但又涉及接待規(guī)格時(shí),一般應(yīng)婉拒,說明我方不便單方面不執(zhí)行合同;如有特殊理由,并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí),地陪要請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門。領(lǐng)隊(duì)與全陪手中的旅行社計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)報(bào)告旅行社,查明原因,分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任,地陪應(yīng)實(shí)事求是說明情況,并向領(lǐng)隊(duì)和游客賠禮道歉。（五）、參觀游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程游覽前的準(zhǔn)備工作帶好導(dǎo)游工具，協(xié)調(diào),核實(shí)餐飲落實(shí)情況提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)集合、上車,再次清點(diǎn)人數(shù)途中導(dǎo)游服務(wù)當(dāng)日新聞介紹和活動(dòng)預(yù)報(bào)沿途風(fēng)光導(dǎo)游介紹即將游覽的景點(diǎn)活躍車內(nèi)氣氛地陪景區(qū)服務(wù)交代游覽注意事項(xiàng)游覽中的導(dǎo)游講解留意游客動(dòng)向參觀活動(dòng)提前落實(shí)翻譯、講解返程途中的工作當(dāng)天活動(dòng)回顧沿途風(fēng)光介紹宣布次日活動(dòng)提醒注意事項(xiàng)（六）、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程購(gòu)物服務(wù)地陪可適當(dāng)向游客介紹本地商品的特色及選購(gòu)方法,也有責(zé)任提醒游客在購(gòu)物中不要上當(dāng)受騙,但不能勸導(dǎo)或鼓動(dòng)游客購(gòu)買,更不能強(qiáng)制安排購(gòu)物。餐飲服務(wù)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求,逐一核實(shí)并確認(rèn)。用餐時(shí),引導(dǎo)游客入座,介紹設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等。告知領(lǐng)隊(duì)、地陪、全陪的用餐地點(diǎn),用餐后全團(tuán)出發(fā)時(shí)間。用餐中,巡視情況,解決問題,監(jiān)督、檢查餐廳提供服務(wù)及菜品標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。用餐后,應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量,如實(shí)填寫餐飲費(fèi)結(jié)算單與供餐單位結(jié)賬。社交娛樂活動(dòng)宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味會(huì)見參加舞會(huì)觀看文娛節(jié)目

案例導(dǎo)入

某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市,按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn),下午自由活動(dòng),晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后,部分客人從飯店的廣告中得知,當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng),當(dāng)晚還有篝火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出,他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng),愿意放棄觀看晚上的文藝演出。客人問老田能否派車接送他們,老田希望全體客人一起去觀看文藝演出,因?yàn)槲乃嚻痹缫延喓?老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)并不在計(jì)劃之中,如果要去,交通工具請(qǐng)客人自行解決。

案例評(píng)析

本案例中,部分旅游者愿意放棄計(jì)劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目,其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動(dòng),屬于既合理又能辦到的個(gè)別要求,導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。本案例中導(dǎo)游人員因?yàn)椴糠致糜握咚蟮幕顒?dòng)不在計(jì)劃內(nèi),就不愿意繼續(xù)提供服務(wù),是不應(yīng)該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動(dòng),或者對(duì)其本身會(huì)造成某種不利或危險(xiǎn),作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對(duì)其講清道理并加以阻止。（七）、送站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程1、送站前準(zhǔn)備工作核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)商定出行李時(shí)間商定叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)賬目及時(shí)歸還證件其他注意事項(xiàng)2、離店服務(wù)集中交運(yùn)行李辦理退房手續(xù)集合,登車3、送行服務(wù)致歡送詞提前到達(dá)離站地點(diǎn)辦理離站手續(xù)與司機(jī)結(jié)賬用完早餐后,旅行社的全體團(tuán)員都拿著手提行李登上旅行車,準(zhǔn)備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁匆匆趕到,清點(diǎn)完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況,然后就示意司機(jī)開車前往火車站。在車上小丁對(duì)大家說:“各位團(tuán)友,早上好。現(xiàn)在我們前往火車站,將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中,不知大家過得怎樣。反正我很開心,交了好多朋友,學(xué)到了好多東西。我非常感謝大家,希望有機(jī)會(huì)與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅途愉快,一路順風(fēng)。好,k車站到了,請(qǐng)每個(gè)人手持火車票進(jìn)五號(hào)站臺(tái)等候。我們的位子都在四號(hào)車廂。我因?yàn)轳R上要到飛機(jī)場(chǎng)去接團(tuán),就在此與各位告別了。”說完就離開了客人。思考：該案例中地陪導(dǎo)游的做法有何不妥?簡(jiǎn)要說明正確做法。案例導(dǎo)入離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段,因此,導(dǎo)游人員必須有始有終,善始善終,以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作,使旅游者順利、安全地離開旅游目的地。如果說一部樂曲有序幕、主題、尾聲才算完整,那么,地陪接待工作中的送別就是整個(gè)接待工作的尾聲。如果接待工作的尾聲出現(xiàn)失誤,會(huì)讓旅游者覺得善始不能善終,從而直接影響到前面的工作。所以從地陪的工作要求來看,即使到了最后階段也不能松懈,不能虎頭蛇尾,應(yīng)該一如既往,始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段,無論是離店工作還是送行服務(wù)都做得不夠?qū)I(yè),特別是沒有把客人送進(jìn)火車站,這就犯了導(dǎo)游接待服務(wù)工作中的大忌。有時(shí)會(huì)因?yàn)槟承┰?計(jì)劃中的車次(航班,輪班)會(huì)延遲或取消,作為導(dǎo)游人員必須留下來處理這些突發(fā)事件,因此小丁至少應(yīng)該把客人送進(jìn)車廂,她的送站工作才算基本結(jié)束。案例評(píng)析（八）、后續(xù)工作處理遺留問題歸還物品結(jié)賬總結(jié)工作旅游團(tuán)結(jié)束在本地的游程離開后,地陪還應(yīng)做好總結(jié)、善后工作。地方陪同導(dǎo)游服務(wù)技巧02接站服務(wù)技巧入住飯店服務(wù)技巧餐飲服務(wù)技巧導(dǎo)游講解服務(wù)技巧社交、文娛活動(dòng)服務(wù)技巧突發(fā)事件處理技巧地陪導(dǎo)游送站服務(wù)技巧一、接站服務(wù)技巧

案例導(dǎo)入小王是廣西××旅行社的一名專職導(dǎo)游,受旅行社委派接待來自廈門的18位游客,根據(jù)旅行社的行程中說明,客人將于2013年9月1日乘坐××航班于23點(diǎn)10分到達(dá)南寧吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng),于是當(dāng)天小王提前聯(lián)系司機(jī),和司機(jī)一起于22點(diǎn)40分到達(dá)吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng),在機(jī)場(chǎng)等待兩小時(shí)后發(fā)現(xiàn)當(dāng)天由于臺(tái)風(fēng)問題,飛機(jī)在廈門并未起飛,客人還滯留于廈門機(jī)場(chǎng),小王于是與司機(jī)返回家中休息。第二天早上6點(diǎn),小王接到全陪電話,得知該團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng),于是小王又急匆匆地聯(lián)系司機(jī)趕赴機(jī)場(chǎng)接待游客,游客在機(jī)場(chǎng)等待40多分鐘后,發(fā)現(xiàn)地陪和司機(jī)還未趕到機(jī)場(chǎng),于是向旅行社投訴了導(dǎo)游小王,小王覺得很委屈,認(rèn)為客人投訴沒有道理。思考：覺得小王有錯(cuò)嗎?錯(cuò)在哪里?案例評(píng)析：小王有錯(cuò)。他的錯(cuò)誤在于:1.9月1日晚發(fā)生了空接之后,小王沒有及時(shí)和廈門的組團(tuán)社聯(lián)系,了解情況;沒有向航空公司查詢航班沒有抵達(dá)的原因和具體的抵達(dá)時(shí)間。2.由于沒有落實(shí)航班抵達(dá)時(shí)間,小王和司機(jī)就返回家中休息,導(dǎo)致9月2日早上發(fā)生了漏接事故。3.旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)40多分鐘后,小王和司機(jī)還沒有到機(jī)場(chǎng)接站,讓旅游團(tuán)等待時(shí)間太長(zhǎng)。注意自身形象，提供微笑服務(wù)，給游客良好的第一印象自身形象微笑服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)認(rèn)真做好“三核實(shí)”,以防漏接漏接發(fā)生漏接的原因預(yù)防漏接的措施處理漏接的方法工作認(rèn)真細(xì)致，以防空接空接發(fā)生空接的原因處理空接的方法認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，以防錯(cuò)接錯(cuò)接發(fā)生錯(cuò)接的原因預(yù)防錯(cuò)接的措施處理錯(cuò)接的辦法一、接站服務(wù)技巧區(qū)分：漏接、空接、錯(cuò)接漏接空接錯(cuò)接定義漏接是指旅游團(tuán)隊(duì)(包括散客)抵達(dá)目的地后沒有導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象。簡(jiǎn)單地說,就是旅游團(tuán)到,無導(dǎo)游員接。空接是指導(dǎo)游按原計(jì)劃預(yù)訂的航班(車次、船次)接站,但未接到旅游團(tuán)的情況。簡(jiǎn)單地說,就是導(dǎo)游到,但是沒接到旅游團(tuán)。錯(cuò)接是導(dǎo)游在接團(tuán)時(shí),接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。簡(jiǎn)單地說,就是導(dǎo)游員接錯(cuò)了旅游團(tuán)。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故。發(fā)生的原因(1)導(dǎo)游人員主觀原因造成的漏接(2)客觀原因造成的漏接(1)地陪按計(jì)劃接站,但飛機(jī)(車船)沒有抵達(dá)。(2)導(dǎo)游按時(shí)接站,飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá),但沒有接到旅游者。錯(cuò)接是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。處理方法(1)由于導(dǎo)游自身原因造成漏接時(shí),導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是地向游客說明情況,誠(chéng)懇地賠禮道歉,采取彌補(bǔ)措施,用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。(2)對(duì)于客觀原因造成的漏接,導(dǎo)游不要認(rèn)為與自己無關(guān),應(yīng)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因;向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋,以防引起誤解;盡量采取彌補(bǔ)措施努力完成計(jì)劃,使游客的損失減少到最低程度;必要時(shí),可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定補(bǔ)償。(1)排除漏接。(2)查明原因。(3)旅游團(tuán)(者)推遲抵達(dá)。

(4)旅游團(tuán)(者)次日抵達(dá)。(5)旅游團(tuán)(者)取消行程。(1)錯(cuò)接同一家旅行社的旅游團(tuán)。如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí),經(jīng)旅行社同意,地陪可不再交換旅游團(tuán),但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán),并向游客致歉。(2)錯(cuò)接另一家旅行社的旅游團(tuán)。如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí),地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào),設(shè)法盡快交換旅游團(tuán),并向旅游者說明情況并致歉。二、入住飯店服務(wù)技巧案例導(dǎo)入地接導(dǎo)游小韓在接待某旅游團(tuán)過程中,考慮到游客長(zhǎng)時(shí)間坐車比較疲憊,匆忙辦理完入住手續(xù)后,并未向游客講解處理各種突發(fā)狀況應(yīng)注意的問題,當(dāng)晚酒店發(fā)生火災(zāi),有兩名游客因沒有采取積極措施,造成部分燒傷。思考：1.小韓的做法有什么不妥之處?2.遇到火災(zāi),導(dǎo)游應(yīng)該怎么做?案例評(píng)析1.小韓的不妥之處:沒有向旅游者介紹應(yīng)該注意的問題,沒能使游客熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、消防樓梯的位置和安全轉(zhuǎn)移路線,以致突發(fā)狀況時(shí),游客沒能及時(shí)疏散。2.遇到火災(zāi),導(dǎo)游的做法是:(1)導(dǎo)游人員要立即報(bào)警,并迅速通知領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者。(2)聽從統(tǒng)一指揮,與工作人員一起組織大家迅速通過安全出口疏散。(3)正確引導(dǎo)旅游者自救。如果情況危急,導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定判斷火情,正確引導(dǎo)大家自救,千萬不可搭乘電梯或隨便跳樓;若身上著火,可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗;必須穿過濃煙時(shí),要用浸濕的衣被披裹身體,捂住口鼻,貼近地面爬行;大火封門無法逃出時(shí),可用浸濕的衣被堵塞門縫或潑水降溫,等待求援;可揮動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。(4)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo),聽取有關(guān)指示。(5)做好事故的處理工作。旅游者逃出火場(chǎng),導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救,將受傷者送醫(yī)院治療;若發(fā)生死亡事故,則要按有關(guān)規(guī)定處理;導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施,穩(wěn)定旅游者的情緒,幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活困難,同時(shí)還應(yīng)設(shè)法使旅游活動(dòng)能繼續(xù)進(jìn)行;協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜,寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。（一）辦理好入住手續(xù)，安排游客進(jìn)房1.盡快協(xié)助旅游團(tuán)辦理入住服務(wù)2.由領(lǐng)隊(duì)和全陪分發(fā)房卡3.為