有效的護患溝通技巧遂寧市中心醫院急診科張梅我院急診科護患關系現狀我院急診科是醫院全天候對外開放的窗口，是搶救危重癥患者的主戰場，此類病人的特點是發病急、病情重、變化快、心理壓力大、對醫務人員的期望值高；同時又兼120院前急救、院內搶救、臨時輸液等。護理工作的特點：工作量大、壓力大、時時刻刻都要做到眼快、手快、腿勤、易產生疲倦勞累。患者及家屬的特點：因掛號、繳費、檢驗檢查、取藥、治療等繁瑣的手續和排隊等候以及因生病耽誤學習和工作等原因，容易產生不耐煩，焦急易怒情緒，稍有不滿常會把因生病的負面情緒沖著護士發泄。因此我科也成為護患之間產生矛盾的高發區。護患溝通的重要性

護患溝通是收取病人資料的重要手段，通過詢問病史可獲取８２％的診斷信息，這項研究表明和諧完整的護患溝通，可以使醫護人員得到準確的病史信息。據專家介紹，當前發生的糾紛中，無過失的糾紛占多數。而多數無過失糾紛的發生，究其原因往往是語言不當或服務態度差造成的，這部分糾紛是完全可以避免的。因此良好的護患溝通，不僅是護理工作的基礎，而且可有效地把護理糾紛消滅在萌芽狀態。

什么是溝通？什么是護患溝通？什么是溝通？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。”人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。什么是護患溝通？護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統的全方位護理的首要環節，對順利完成護理措施至關重要。影響護患溝通的因素護士因素患者因素社會因素醫院因素護士因素護士不良情緒的影響

缺乏相應的溝通技巧

溝通傳遞的信息量超載

護士缺乏必要的禮儀修養不能夠平等的對待患者對護患溝通的重要性認識不足，溝通意識不強過度使用專業術語患者因素角色的轉變個體因生病而入院，環境的轉變，導致角色的轉變。患者需要重新適應新的環境，建立新的人際關系，病人在適應過程中易產生緊張不安、焦慮、恐懼、抑郁、輕視、不信任、自閉等心理反應而影響護患關系。

期望心理疾病折磨病人的身心，患者期望醫護人員擁有精湛的醫療技術，期望得到熱情的接待，細心的照料，期望別人同情、關注、尊重自己，對自己病情的發展、預后希望得到更多的了解和指導等。醫院和社會因素床護比例不達標

醫院設施不完善

。社會對護理工作的偏見，造成患者對護理工作的不了解。護患溝通的特征專業性和工作性的溝通特殊信息內容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運用多學科知識所進行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通促進有效溝通的技巧建立相互信任的關系傾聽的技巧復述澄清沉默提問非語言交流的技巧建立相互信任關系良好的第一印象自我介紹儀表著裝舉止語言精神狀態尊重是贏得信任最重要的因素誠信實現給對方的承諾，要說到做到傾聽的技巧1聚精會神無干擾性動作2距離適當姿勢自然保持眼神交流3不輕易打斷對方說話4有參與和適當的反應5注意觀察非語言行為

6必要時記錄關鍵字、詞復述重復對方談話的部分內容或全部內容讓對方知道你已聽到他所講的可起到鼓勵和引導對方進一步闡明的作用可協助對方表達出他的想法和感受

澄清將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話引向明確，進一步得到更多的信息

“我覺得很累”

“你說的很累是指身體無力還是心理壓力大？”

沉默給予思考和調適的機會尤其在對方勾起傷心事時，使對方感到你能體會他的心情，尊重他的感受此時的焦點：觀察對方的非語言行為提問1.封閉式對對方的反應有所限制常用于：收集資料

“你發熱幾天了？澄清實事

“你剛才是不是說每天下午發燒？”特點：直接省時局限：抑制交流不利對方解釋自己的情感和提供信息有被剝奪感2.開放式詢問讓對方有寬泛的反應就有關問題思想情感較詳細放開說明常用“什么”“如何”“怎么”“為什么”“能不能”、“可不可以”和諧從問候開始溝通的形式語言溝通使用語言、文字或符號進行的溝通。(書面、口頭)非語言溝通伴隨著溝通而發生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式。使用語言溝通時應注意的問題選擇合適的詞語。選擇合適的語速。選擇合適的語調和聲調。適時使用幽默。時間的選擇及話題的相關性。非語言溝通的類型類型：儀表和身體的外觀。身體的姿勢和步態。面部表情。目光的接觸。手勢。觸摸。促進護患溝通的對策加強護理人員職業素質提高其業務修養

為病人做各項護理，一定不要閉口不言，使對方對你的行為產生疑問和不安。護士養成隨時和病人溝通的好習慣，我們才能更了解病人，為我們的病人提供更有針對性的高質量的護理服務。護士在與病人交往的時候，應該是主動的，護士的這種主動關心和主動交流的工作方式，久而久之形成了一種良好的工作習慣，那么你自然就會成為病人心中熱情真誠的好護士。

注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機會，掌握溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關鍵。

a.與患者談話時注意語言的針對性、教育性、通俗性、藝術性，做到不卑不亢,語言溫和，吐字清晰，語調適中，交代護理意圖簡潔明了，通俗易懂，教育指導有理有據生動形象。同時注意安慰性語言、禮貌性用語的運用。

b.學會傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發笑，點頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。注重知識結構的完善、充實

病人由于其家庭環境、文化、修養、經濟、地位、職業等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內容、量也不相同。這就要求護士必須具備豐富的醫學、心理學以及其他邊緣學科知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒、體態、姿勢、手勢。一個人如果出現了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢、體態語言將成為其傳情達意的最直接的方式，這就要求我們隨時嚴密觀察，從而獲取準確的信息，實施恰當的護理，提高生存質量。引導、試探性語言的應用

有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導、試探性語言往往會收到滿意的效果。護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩一點十個一點

愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點臨床案例分析案例1

患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現在我帶你去你的床位，請床位醫生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者的思想情緒。案例2

患者需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我幫你打好后不要多動哦！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例3

夜班護士在發早餐前的口服藥，15床病人以為是在發飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例4

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫院規定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案例5

某護士向病人詢問病情……A護士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？

A護士問：你現在腹部痛還是不痛？

B護士問：你今天感覺怎么樣？啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例6

急診病人詢問輸液時間……A護士說：早上七點半到下午四點半！

B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！

C護士說：您輸的液體是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規定夜間不給輸液，所以