模塊一溝通認知第一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日模塊一溝通認知活動與案例

溝通水平測試按照你的實際情況，在五個等級中選擇相應的分值：“總是”5分，“經?！?分，“不確定”3分，“偶爾”2分，“從不”1分，填入括號內。□第二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日（1）能自如地用語言表達情感?！酰?）能自如地用非語言表達情感。□（3）在表達情感時，能選擇準確恰當的詞匯?！酰?）他人能準確地理解自己使用語言和非語言所要表達的意思□（5）能很好地識別他人的情感?！酰?）能在一位封閉的朋友面前輕松自如地談論自己的情況。□（7）對他人寄予深厚的情感?！酰?）有會盲目地暴露自己的秘密?！酰?）能與自己觀念不同的人溝通情感。□（10）能與自己觀念不同的人溝通情感。第三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日（11）持有不同觀念的人愿意與自己溝通情感□（12）他人樂于對己訴說不幸。□（13）輕易評價他人?！酰?4）明白自己在溝通中的不良習慣。（15）與人討論，善于傾聽他人的意見，且不強加于□（16）與人爭執，但能克制自己。（17）能通過工作來排遣自己的心煩意亂。（18）面對他人請教問題，能告訴他該做什么。（19）對某事持異議，能說出這件事的后果。（20）樂于公開自己的新觀念、新技術。第四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日您的得分是

。這是對你現在的溝通力水平測試：得分越低，說明溝通力越弱；得分越高，溝通力則越強；如果總得分在75分以上，說明溝通力水平高?！締栴}】好在哪里？不足在哪里？如何改善？“現在≠未來”。從現在開始吧！第五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日【案例導引】

印度洋海嘯印度洋海嘯，印度人死傷太冤。據《印度快報》報道，印度空軍26日早晨接到警報說，印度設在孟加拉灣卡爾尼科巴島的一個空軍基地被海嘯摧毀。當時，海嘯距印度本土還有數百千米。由于地震震中在海底，波動傳遞到海岸一般需要20分鐘到2個小時，“如果當地居民組織得力，這段時間足夠多數人逃生了?！庇《瓤哲娝玖羁死锵＜{斯瓦說，當天上午8時15分，他讓一名助手向國防部發出警報。然而，政府方面沒有與軍方進行過溝通。第六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日印度氣象局于26日上午8時45分發出了一份警報傳真，結果發給了前人力資源開發、科技兼海洋發展部長穆利·馬諾哈爾·喬希，而不是現任部長。后來印度氣象局又在當天上午9時45分給內政部發去一份警告傳真。10時30分，內政部將此事匯報內閣秘書處。而當時印度東南部沿海地區已經被巨浪所蹂躪。直到當天下午1時，印度政府的主要應急機構才舉行會議商討這一問題。美國地質調查局在檢測到大地震之后本來試圖通知印度洋沿岸各國準備防護海嘯，可是竟然無法找到與這些國家溝通的途徑?！拔乙恢痹诤臀覀兏愫[研究和預警的人說，但是他們競然與這些國家在海嘯方面沒有任何聯系，”帕森說，“我們沒人在那邊，我們只能通過媒體知道到底發生了什么?！钡谄唔摚踩豁?，編輯于2023年，星期日問題與思考：1、問題在哪里？2、原因是什么？3、該案例對你有什么啟發？4、溝通有什么意義？5、溝通是什么?溝通涉及哪些要素？6、應該怎樣溝通？第八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日練習：復述自我介紹第九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日.溝通

1.溝通的種類溝通是一個傳遞信息的過程。依據溝通的不同屬性標準，可以不同分類，如下圖所示。第十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日第十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日注釋：親身溝通：自我溝通：大眾傳播（溝通）：以機械化、電子化的大眾媒介，即報刊、廣播電視為主要手段的溝通方式。人際溝通：人們之間運用語言或非語言符號進行傳遞信息的過程，根據溝通者不同可分為客戶溝通、管理溝通等。組織溝通：在正式組織與非正式組織中的人們傳遞信息的過程。非社會溝通：指不具有社會性的溝通，即溝通人員少于2人的信息傳遞的過程。社會溝通：人類溝通：第十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2.溝通的過程（動態圖示）溝通基本四要素：發送者、接收者、媒介和經過編碼的信息。第十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日3.溝通的過程案例一小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯系人情況、參加人數、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。同屋的老王叫住她說：“你最好請對方發一個預訂要求的傳真過來，然后根據要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預訂。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預訂表格、簽合同再安排宴會計劃。”第十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數等要求均比電話所講詳細了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。為了發展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。客戶交納了訂金并在規定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程序與方法。第十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日案例二地下諜報“長江、長江，我是黃河、我是黃河。鳥已飛，鳥已飛。”第十六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

案例三傳達命令

傳令員對連長傳令：“司令官命令：‘在明天午后1時，全連官兵務必準時在大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷慧星從東向西飛過?！苯又?，連長對排長傳令：“司令官命令：‘全體官兵明天午后1時到大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準時接受檢閱，還有星級上將從天上飛過。’”然后，排長對班長傳令：“司令官命令：‘全體官兵明天午后7時到大操場集合接受檢閱，務必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將乘飛機從天上飛過?！弊詈?，班長對全班傳令：“司令官命令：‘全體官兵明晚7時到大操場集合接受檢閱，務必帶好武器整裝待發，否則，三顆子彈將從你頭上穿過。’”【即問即答】：①為什么會發生這個現象？②你認為采取什么方法可以避免案例1.3的溝通錯誤（或者說達成正確傳令）？第十七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日4、溝通要求（1）必須有發送信息者、接收信息者、信息、通（渠）道；（2）發送的信息完整準確、接收者接收完整信息并正確理解、渠道通暢、有積極反饋；（3）詢問、復述、核對。練習：快速找人第十八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日練習：傳遞口令

實訓目標：訓練表述力、聆聽力、記憶力。

實訓內容：類似于下述內容——班長對副班長傳話：“班主任說‘在明天晚上7：15分，全班同學務必準時到行政樓3樓大會議室集合，要求大家穿好校服、佩戴?；眨瑤Ш霉P記本與筆，聽教育部的范處長給大家作關于高職大學生如何學習看家本領的報告?！备卑嚅L對班委如上傳話；班委對組長如上傳話；組長對副組長如上傳話；副組長對小組成員如上傳話。小組成員把接到的傳話寫在黑板上。注意：在整個過程中除了直接傳話與被傳話者之外，不得有任何話語，違者違規判負。

第十九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日實訓設施：教室，若干組同學。

實訓步驟：全班同學分成若干組，6人1組，定出6人姓名與角色，1號、2號、3號、4號、5號、6號分別為班長、副班長、班委、組長、副組長、組員角色，各組1號留在教室前排，其余都到室外，并關門；→老師對1號傳話，2號進來、傳話給2號，1號坐到后排；→3號進來、2號傳話給3號、2號坐到后排；→……→6號進來，5號傳話給6號，5號坐到后排；→各組6號們在黑板上寫出傳令信息→點評、評優第二十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日二、人際溝通人與人之間的信息傳遞過程就是人際溝通，人際溝通是人際交往的起點。包括概念、類型、特征、信息內容、影響因素、原則。第二十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日1、概念人際溝通就是人們運用語言符號或非語言符號來傳遞信息的過程。把人的觀念、思想、感情等看作信息，人際溝通就是人與人之間信息傳遞的過程。2、類型按不同分類標準，人際溝通有多種類型。（1）按照渠道的不同可分為直接溝通和間接溝通2）依據語言符號形式的不同分為語言溝通和非語言溝通第二十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日第二十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日【即問即答】：①上課時與老師眼神交流、微笑點頭、做筆記，傳遞了什么信息？②上課時做小動作、說話、打手機，傳遞了什么信息？③有一女生頻頻地、默默地回頭看你，傳遞了什么信息？第二十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

2、類型（3）按溝通的組織程度分類①正式溝通②非正式溝通：（4）從有無反饋的角度看①單向溝通②雙向溝通【即問即答】：①上課時學生與老師之間是單向溝通還是雙向溝通？②上課時做小動作、說話、打手機，是不是一種反饋？反饋了什么信息？第二十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

（5）根據接收者的不同分為內部溝通、外部溝通、自我溝通

①內部溝通：與單位內的同事、領導、下屬之間的溝通以及部門間的溝通。\②外部溝通：與單位外的客戶、媒體、政府部門間開展的溝通。③自我溝通：與自己的心靈進行溝通。自我溝通決定著積極心境還是消極心境，心境決定著肢體語言信息、聲音語言表現、文字語言運用。所以說，自我溝通是溝通的核心。第二十六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日3、影響人際溝通的因素

（1）神入（移情）神入（empathy）就是進入別人的內心世界，用他的情感情緒、思想來體察外界，體驗他的內心情感與情緒，或稱“感同身受”“換位思考”“同理心”，亦稱“移情”。

（2）自我暴露（3）信任程度（4）個人因素（5）環境因素【即問即答】：①非語言信息與“人際關系”是什么關系？②如何理解“神入”？扮演一下。③舉例說說你生活中遇到的影響溝通的個人性因素。第二十七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日4.人際溝通原則人際溝通原則：（1）溝通應以情感關系為重，情感為先、關系為重，先通情、再論理。（2）信息內容清晰準確，有效地表述內容、化解異議，恰當地促成。

第二十八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

5.能力訓練

實訓：“記者采訪”與介紹同學

實訓目標：考核學員的親和力、觀察力、詢問能力、文字整理能力，考核學員的銷售力。實訓內容：你扮演“記者”角色，找不坐在一起的不太熟悉的同學，用3分鐘時間采訪他（她）、簡單文字整理，然后角色互換；回座，上臺介紹他（她），1分鐘；在不介紹姓名的情況下，同學們明白他（她）是誰，并欣賞他（她）、覺得他（她）非常優秀；點評（評價要點：聲音有中氣、語音有熱情；語言流暢；突出特別的優點，陳述有邏輯性即圍繞特點；等等）；請被介紹者對對你的采訪與介紹作評價，對他（她）提什么建議？第二十九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日實訓設施：學員，較寬敞的教室。實訓步驟：離開座位找到不坐在一起的不太熟悉的同學→3分鐘采訪他→互換角色，他采訪你→回座→簡單整理文字，發言提綱→1分鐘上臺介紹（不交代姓名的