第第頁汽車維修接待禮儀規(guī)范

2，業(yè)務接待人員應用專業(yè)技術方面語言與客人交談，不得以貌取人。

3，科學的檢測診斷，精確地找出故障所在。

4，細聽車主反映狀況并報出合理的服務收費價格。

5，承諾有把握的交車時間及質量的保證。

6，盡可能做到有求必應，有問必答。

7，進行仔細細致的車輛交接。

接待人員應與車主建立良好的溝通關系，除了車主報修以為的其他要求，也應盡量滿意。對車主漏報的項目，接待人員應依據服務記錄和試車檢驗的狀況實時提出建議，這樣既可保證修理質量，又能增進和車主的關系。和可戶一起檢查送修車輛的內外飾，內外觀，車內物品等，和客戶一起在技術人員的協(xié)作下對送修車輛進行全面檢查，初步判定修理項目或修理故障。初步確定修理周期及修理費用。

汽車修理接待流程

客戶當案記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和修理服務，計算機存檔，并分類保管，提示客戶何時該來定期保養(yǎng)并跟蹤服務。每月規(guī)定有關人員跟蹤不得少于200臺修理車信息，回公司并輸入電腦存檔。

服務預約

1，當可戶車輛進行故障診斷(或報修)以后，由于車主的緣由需要請示匯報或出差等緣由不能馬上進廠。引進行預約登記。

2，由于修理工作量飽滿(工作量超過工作技能的80%的)。對于報修車，不能實時進廠進行修理的應有車主辦理預約登記進廠時間。

3，車主電話方式進行預約進廠的，電話中肯定要弄清車主所報故障現象。回答預約所需工時，決斷大略完成時間。

修理估價

修理估價主要是工時骨架和零配件估價。工時估價：應按規(guī)定的不同車型，不同的修理項目應根據制定的修理價目表價格進行何去何從估價。(事故保險車輛除外)

倉庫人員對零配件的報價應協(xié)作接待人員按零配件的銷售價格估價，不得高出市場價格，對非常定貨的配件，價格應適當加乘肯定的系數后報價。

填寫派工單

前臺業(yè)務接待遠應將車主反映的基本狀況照實填寫上并錄入到電腦中。

承諾交車時間

前臺接待人員應告知顧客交車時間。如能按期交車應實時通知，這樣可以增加顧客對本廠的信任感。假如延期交車，應提前同車主商量，并盡早通知車主。隨時和車間聯(lián)系，掌控車輛修理進度和費用狀況。

追加項目

假如派工單上沒有的修理項目，修理過程中發(fā)覺某些項目需要加的，應事先同車主商量征得車主同意后，方能施工增加費用，并同時要追加到工作單上并請車主簽字然后輸入電腦。

交車檢查

車輛清潔，時間，費用，修理項目，檢查3水，3油。

路試

有專業(yè)人員試車，確定無其他問題以后，交付車主，領車主結帳,把客戶資料存檔，并提示客戶下次保養(yǎng)時間。

汽車修理接待禮儀規(guī)范2

※為什么油耗比運用手冊上高許多?

應對話術：

對您的疑問，我們很能理解。運用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與抱負中有很大的差異性，譬如說：

空轉1分鐘需10-30CC的燃燒負載100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過冷會糜費汽油，應掌握在28攝氏度左右空氣濾清器嚴峻堵塞，會導致汽油的混合比不良留意時速的掌握，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的`經常剎車會增加耗油因此，我們建議您除了留意以上問題外，還可以適當記錄一下;如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數據。

※埋怨配件價格過高

應對話術：

您好，我店運用的都是純正廠家配件，全部配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最正確狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很簡單買到偽劣產品，再者汽車修理是一項技術性很強的服務，假如您運用了偽劣配件或修理不當，很簡單導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

※埋怨關于工時費高

應對話術：

你好，我店全部修理項目均按廠保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看修理的實際施工時間，它包括修理施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在修理過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最正確的運用狀態(tài)，進而延長車輛的運用壽命，因此還是建議您嚴格根據廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養(yǎng);

※埋怨同一問題多次檢修，總是修不好(屬于間歇性故障)。

應對話術：

你好，由于有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障緣由，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，假如仍有問題，我店一方面會將你的狀況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采用其它的檢修方法。

※假如是由于技術、配件以及諸多其它外界緣由造成時間上的延誤，致使客人產生埋怨:

應對話術：

您好!您的心情我特別理解。對于你所遇到的問題我們感到特別對不起。請容許我為你說明一下。在你等待的過程中，我們的修理技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是(對應說明延誤提車的緣由)，還需要您等待*個小時，假如您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止

↓(要求在站點等待的)

請麻煩您再等上一段時間，我們會