沖突管理與人際關系湖南省職業技能鑒定委員會專家湖南機械工程學會常務理事

副教授電話：當前第1頁\共有48頁\編于星期四\20點課程提綱任務1：沖突管理任務2：人際關系當前第2頁\共有48頁\編于星期四\20點任務1沖突管理當前第3頁\共有48頁\編于星期四\20點任務1：沖突管理VS當前第4頁\共有48頁\編于星期四\20點沖突管理5一、沖突的概念任務1：沖突管理1、定義個人或群體內部個人與個人之間，個人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標、認識或感情，并引起對立相互作用的一種狀態。2、形式沖突是雙方意見的對立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各種各樣的表現形式，如暴力、破壞、無理取鬧、爭吵等等。當前第5頁\共有48頁\編于星期四\20點二、沖突的根源和類型任務1：沖突管理

1、沖突的根源沖突的根源是沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。所以，沖突是無所不在的。當前第6頁\共有48頁\編于星期四\20點二、沖突的根源和類型任務1：沖突管理1、誤解；2、個性差異；3、缺乏合作精神；4、欠佳的績效表現；5、對有限資源的爭奪；觀念6、工作方式方法上的差異；7、文化及價值觀的差異；8、追求目標的差異；9、工作中的失敗。產生沖突的九大原因當前第7頁\共有48頁\編于星期四\20點二、沖突的根源和類型任務1：沖突管理2、沖突的類型：建設性沖突：會給組織帶來創意、活力和發展破壞性沖突：則是干擾組織目標順利實現的障礙情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的實質性沖突：由于工作中的不理解、不協調造成的當前第8頁\共有48頁\編于星期四\20點沖突管理9附：組織績效與沖突水平的關系情景沖突水平沖突類型組織特征組織績效1低功能失調冷漠、遲鈍、對變化反應慢、缺乏新觀念低2適度功能正常生命力強、自我批評、不斷革新高3高功能失調分裂、混亂無秩序、不合作低任務1：沖突管理當前第9頁\共有48頁\編于星期四\20點三、沖突的過程感知沖突潛在沖突感覺沖突減少合作增加合作沖突結果公開沖突任務1：沖突管理當前第10頁\共有48頁\編于星期四\20點指在組織和個體關系所處特定環境中潛伏著但尚未凸現出來的沖突，如責任與權利的分配、目標控制和追求目標時的行為等，通常包括三個方面：溝通方面：語義理解困難、誤解、相互間缺乏溝通或溝通過于頻繁，以及在溝通渠道中的噪音等，都可能引起沖突；組織方面：分配給小組成員任務的大小、小組的工作目標、領導的風格、獎勵制度以及小組獨立性等都可能引起沖突；個體因素：由個人的價值觀的不同所可能引起的沖突。1、潛在沖突任務1：沖突管理當前第11頁\共有48頁\編于星期四\20點感知沖突是相對理性的。當個體或小組意識到差異存在的時候，他們就處在了感知沖突階段。在這一階段中，沖突的雙方可能只有一方意識到一種潛在的沖突。

2、感知沖突3、感覺沖突感覺沖突是相對感性的，是軀體的反應，是主觀的判斷。在這個階段，我們對實際沖突發生的可能后果加以概念化，并由此產生強烈的情緒變化，如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等。任務1：沖突管理當前第12頁\共有48頁\編于星期四\20點4、公開沖突公開沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”，包括：沖突行為；解決問題；公開對抗；轉換行動；真正的沖突行為—公開沖突，決定了沖突的結果。5、沖突結果是由潛在、感知、感覺和實際沖突相互作用的結果，既有積極作用，也有消極作用。任務1：沖突管理當前第13頁\共有48頁\編于星期四\20點

6、沖突的消極作用影響員工的心理健康；造成組織內部的不滿與不信任；使組織內相互支持、相互信任的關系變得緊張；導致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作；阻礙組織目標的實現。任務1：沖突管理當前第14頁\共有48頁\編于星期四\20點

7、沖突的積極作用促進問題的公開討論；促進問題的盡快解決；提高員工在組織事務中的參與程度；增進員工間的溝通與了解；化解積怨。任務1：沖突管理當前第15頁\共有48頁\編于星期四\20點四、沖突管理的基本法1、沖突管理的原則2、沖突管理的步驟3、沖突的應對模型4、沖突管理的三大關鍵任務1：沖突管理當前第16頁\共有48頁\編于星期四\20點1、沖突管理的原則真誠努力理解對方追求共同目標和利益以雙贏為目標對事不對人換位去思考四、沖突管理的基本法當前第17頁\共有48頁\編于星期四\20點界定沖突的根本原因和利益本質彼此充分交換想法、理由和立場挖掘潛在利益和共同目標趨同意愿針對問題共同解決雙方共同努力找到解決沖突的各種方法達成共識,選用雙方滿意的最佳方法圓滿解決,相互學習,共同提高2、沖突管理的步驟四、沖突管理的基本法當前第18頁\共有48頁\編于星期四\20點注重關系和諧注重目標實現高低低高克制回避合作競爭妥協維持和諧避免爭執力爭主動創新方法雙方讓步四、沖突管理的基本法3、沖突的應對模型當前第19頁\共有48頁\編于星期四\20點三有原則避免有道控制有方溝通有效4、三大關鍵四、沖突管理的基本法當前第20頁\共有48頁\編于星期四\20點五、沖突管理的突破口1、引發沖突的兩條導火索2、控制情緒3、管理壓力任務1：沖突管理當前第21頁\共有48頁\編于星期四\20點1、引發沖突的兩條導火索情緒壓力任務1：沖突管理當前第22頁\共有48頁\編于星期四\20點情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內疚悔恨拖延自卑2、控制情緒心理活動性格態度環境刺激認知偏見思維觀念情感渲泄任務1：沖突管理當前第23頁\共有48頁\編于星期四\20點學會控制自己的情緒你不是被問題所困繞，而是被對問題的看法所困繞你的情緒反應源于對外界事物的主觀評價你不能控制事件本身，卻能控制對事件的態度當前第24頁\共有48頁\編于星期四\20點壓力的三個層次輕度壓力中度壓力高度壓力非常擔心非常痛苦生死之間變數太大3、管理壓力當前第25頁\共有48頁\編于星期四\20點壓力預警信號生理信號心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚干燥出現斑點刺痛持續頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢情緒信號喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度激動精神信號注意分散，優柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱行為信號借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會見親朋與好友3、管理壓力當前第26頁\共有48頁\編于星期四\20點

霍姆斯壓力調查調整量表事件與平均壓力值事件與平均壓力值事件與平均壓力值配偶死亡 100離婚73分居65判刑入獄 63直系親屬死亡 63受傷或疾病 53結婚 50工作被解雇 47離婚以后又結婚45退休45家人健康不佳 44懷孕 40性生活障礙 39新家庭成員出生 39工作變動 39經濟狀況改變38好朋友死亡 37變換工作 36與配偶經常吵架 35大額抵押 31銀行沒收抵押品30工作職責的改變 29子女離家單獨生活29與兒媳或女婿矛盾29突出的個人成就 26上學或退學 26居住條件的改變 25個人習慣的改變24與上司發生矛盾23工作時間和條件改變20搬家 20轉學 20娛樂活動的改變19宗教活動的改變19社會活動的改變 18少量的抵押和貸款17睡眠習慣的改變16家庭聚會次數的改變15飲食習慣的改變 15休假 13過圣誕節（或過年）12違章違規 11當前第27頁\共有48頁\編于星期四\20點壓力的四大來源家庭壓力工作壓力自我需求產生的壓力社會壓力當前第28頁\共有48頁\編于星期四\20點工作壓力的種類時間壓力沖突壓力情景壓力期望壓力當前第29頁\共有48頁\編于星期四\20點減輕壓力的方法健康第一傾訴感受自我放松要事第一技巧回避選擇辯論平心靜氣尋求幫助當前第30頁\共有48頁\編于星期四\20點六、沖突管理的好方法1、如何減少內心沖突2、如何避免沖突3、如何處理沖突4、如何利用沖突當前第31頁\共有48頁\編于星期四\20點1、如何減少內心沖突光明思維，從積極的方面看問題,展示自己，真誠的尊重和理解別人改變自我認知,贊賞和鼓勵伙伴自我覺醒,控制好自己的心態和情緒向樂觀的人學習,讓自己快樂起來用心做好自己的事，主動幫助他人自覺修煉協作意識，用行動改變現狀當前第32頁\共有48頁\編于星期四\20點2、如何避免沖突靜思產生的情形,回顧被激怒行為描述自己的感受,言行要保持一致承認自己的過錯,解釋至怒的根源表達更珍惜關系,強調友情最重要用婉轉代替強硬,以輕松化解壓力多提建設性建議,尋求對方的幫助平靜的表達不滿,技巧的宣泄情緒提升制怒的技巧和響應不滿的耐心當前第33頁\共有48頁\編于星期四\20點如何避免與上司意見不一產生的沖突找到并學習上司的“過人之處”掌握上司的性格特征和溝通風格選擇恰當的時機和場合公正無私、讓上司得出結論求同存異、避免正面批駁耐心推進,避免急于求成承擔責任、甘為上司做嫁衣如何避免因批評而引發的沖突批評時機要恰當批評場合要適當批評內容要恰當上下有節當前第34頁\共有48頁\編于星期四\20點3、如何處理沖突錯誤的行為：缺乏耐心，習慣經常打斷別人說話做任何事情都很快，不系統思考好勝心很強，每一次都希望自己贏。行為改變：A、工作控制B、學會授權C、提高傾聽能力D、學會做計劃E、提高速度當前第35頁\共有48頁\編于星期四\20點4、如何利用沖突要及時察覺并控制發怒的情緒表達意見和觀點的方式要斟酌不讓他人感覺是你發泄的對象將發泄不滿調整為向對方傾訴視直接表達不滿和沖突為正常尊重和專注于當前談論的事情對別人的不滿要積極給予響應技巧表達自己感受并欣賞他人當前第36頁\共有48頁\編于星期四\20點小結在企業管理中，出現沖突是正常的，是不可避免的。沖突本身并不可怕，可怕的是處理不好造成的不良影響。所以，正確的認識沖突，并合理的駕馭沖突，尋找有利于組織成長的處理方式，就是考驗一個企業領導能力的重要指標。

當前第37頁\共有48頁\編于星期四\20點任務2人際關系當前第38頁\共有48頁\編于星期四\20點溝通三要素：環境、氣氛和情緒最忌諱：一臉死相溝通三關鍵：表達、傾聽和反饋最忌諱：答非所問溝通三件寶：點頭、贊美和微笑最忌諱：虛情假意最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優質的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計的說對方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說

一、有效溝通當前第39頁\共有48頁\編于星期四\20點如何進行有效表達選擇一個恰當的時間和地點照顧對方的情緒、建立互信的氣氛確切、簡明、扼要和完整用對方習慣接受的方式進行表達重復、強調重點語言表達與肢體動作相一致檢查對方是否明白你所表達的意思同理心讓你表達更有魅力當前第40頁\共有48頁\編于星期四\20點如何有效的傾聽傾聽的5個層次排斥地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽當前第41頁\共有48頁\編于星期四\20點“三心”傾聽法?耐心?關心?用心

當前第42頁\共有48頁\編于星期四\20點有效傾聽有訣竅看眼色、巧問題