東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商服務(wù)顧問（二級）——培訓(xùn)課程2015.06培訓(xùn)注意事項(xiàng)課程說明課程名稱：經(jīng)銷商服務(wù)顧問（二級）課程課程長度：共計(jì)4天授課形式：課堂教學(xué)+現(xiàn)場互動+小組活動目標(biāo)學(xué)員：取得東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商服務(wù)顧問崗位證書的服務(wù)顧問參加課堂培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)評估項(xiàng)目分值備注知識掌握課堂演練100分50%權(quán)重50%權(quán)重課堂考試課堂表現(xiàn)課堂紀(jì)律違反1次 扣5分課堂互動參與優(yōu)秀加10分/較好加5分加分人數(shù)≤學(xué)員總?cè)藬?shù)的20%評估策略參加課程培訓(xùn)課堂評估分?jǐn)?shù)達(dá)到

80分以上通過認(rèn)證并頒發(fā)證書不遲到、不早退，每次遲到或早退記錄違反課堂紀(jì)律1次；不在課堂上睡覺，每次睡覺記錄違反課堂紀(jì)律1次；保持課堂安靜，培訓(xùn)講師點(diǎn)名提醒記錄違反課堂紀(jì)律1次；保持培訓(xùn)課堂的整潔，不得亂丟雜物；關(guān)閉通訊工具或?qū)⑵湔{(diào)至靜音狀態(tài)，在培訓(xùn)期間不得在教室內(nèi)接打電話，上課期間離開教室打電話或因?yàn)槠渌虻⒄`培訓(xùn)，記錄違反課堂紀(jì)律1次；如果有故意違反公司有關(guān)安全保密等規(guī)章制度的直接取消認(rèn)證資格；遲到、早退半小時(shí)以上/課程中無故缺席/冒名頂替他人參加培訓(xùn)，視作培訓(xùn)無效；（以上要求未盡之處，培訓(xùn)組織者及培訓(xùn)講師將在培訓(xùn)期間作補(bǔ)充說明）課堂紀(jì)律規(guī)定考試時(shí)間45分鐘請使用黑色水筆答題，字跡清晰并獨(dú)立完成考試無補(bǔ)考機(jī)會采用百分制，共70道題，分布如下：-單選題40分（40題，每題1分）-多選題60分（30題，每題2分）考試規(guī)則目錄2433描述服務(wù)特征，提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)解讀CSI、EQC關(guān)鍵因子提高客戶滿意度136分析投訴抱怨客戶心理需求，提升投訴處理能力解讀消費(fèi)心理學(xué)與分析消費(fèi)行為，提升營銷能力分析客戶需求，提升問診能力分析客戶行為，提高衍生品達(dá)成率，控制客單價(jià)53描述服務(wù)特征，提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)1單元目標(biāo)描述服務(wù)特征1提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2了解服務(wù)顧問崗位的關(guān)鍵KPI3單元目標(biāo)描述服務(wù)特征1提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2了解服務(wù)顧問崗位的關(guān)鍵KPI3什么是服務(wù)？產(chǎn)品服務(wù)有形無形交易過程涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)讓交易過程不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)讓銷售之前可以展示銷售之前無法展示可以儲存不能儲存生產(chǎn)和消費(fèi)可以分離生產(chǎn)和消費(fèi)不能分離可以運(yùn)輸無法運(yùn)輸可以轉(zhuǎn)售不能轉(zhuǎn)售生產(chǎn)者和消費(fèi)者可以不直接聯(lián)系生產(chǎn)者和消費(fèi)者一般是直接聯(lián)系可以出口服務(wù)本身不能出口(服務(wù)可以提供系統(tǒng))服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別ShopSystem服務(wù)的特性Co無mm形u性nityR差e異cru性itM不ai可ling分sy離ste性mSe不ar可chS存ys儲te性m所W有eb權(quán)缺De失sig性n些服務(wù)在核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程中，有哪缺陷以及如何克服討論克服服務(wù)缺陷無形性讓客戶感知性降低可信度降低描述性抽象議價(jià)性困難質(zhì)量性難控有形化提供服務(wù)的人員存在差異Who（張三與李四行為方式差異）Where（不同環(huán)境心情差異）When（上班與下班時(shí)間差異）How

to

do

（殊途同歸，過程差異）接受服務(wù)的客戶存在差異Who（需求不同）Where（心情不同）When（心情不同）How

to

accept（觀點(diǎn)有別）服務(wù)缺陷標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)消費(fèi)與服務(wù)生產(chǎn)提供是要求主客體一起來完成的一個(gè)過程不可分離性構(gòu)成的主要因素態(tài)度能力專業(yè)情感溝通服務(wù)缺陷情感化服務(wù)的生產(chǎn)與提供過程與客戶消費(fèi)過程是同時(shí)間與同地點(diǎn)的量的問題當(dāng)客戶的需求在量上不能滿足時(shí)，服務(wù)的機(jī)會就可能喪失。當(dāng)我們大量提供服務(wù)時(shí)，沒那么多客戶來消費(fèi)。質(zhì)的問題當(dāng)客戶的需求發(fā)生變化時(shí)，我們不能及時(shí)了解，而提供的服務(wù)非客戶需求。服務(wù)質(zhì)量的高低只有通過客戶體驗(yàn)后才得以感知。服務(wù)缺陷計(jì)劃化服務(wù)主體、設(shè)備等不為客戶所有售后服務(wù)由零件和工時(shí)組成核心價(jià)值,零件裝上車后,客戶一般看不到,工時(shí)更不可捉摸。服務(wù)由于其無形性,并不像一般購買產(chǎn)品一樣存在所有權(quán)的轉(zhuǎn)移服務(wù)缺陷物質(zhì)化無形駕乘安全保障無形性不可分離性不可儲存性服務(wù)特征及缺陷的克服方法差異性所有權(quán)缺失性有形化情感化計(jì)劃化標(biāo)準(zhǔn)化物質(zhì)化服務(wù)特征及缺陷的克服方法回顧單元目標(biāo)描述服務(wù)特征1提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2了解服務(wù)顧問崗位的關(guān)鍵KPI3思考什么是客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)？東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)品牌東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色關(guān)愛”東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色關(guān)愛”與客戶的最佳體驗(yàn)客戶需求維修保養(yǎng)咨詢使用常識咨詢配件、索賠、保險(xiǎn)咨詢經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)態(tài)度投訴……符合東風(fēng)標(biāo)致品牌的形象令人心動的服務(wù)專業(yè)化的行為高效并以客戶為中心的流程客戶滿意度提升的實(shí)質(zhì)，是提供超越客戶階段需求的服務(wù)通過對客戶體驗(yàn)需求識別，站在客戶立場、客戶心理，歸納和總結(jié)客戶的體驗(yàn)維度和體驗(yàn)點(diǎn)，有助于服務(wù)的針對性開展售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付客戶期望便捷、快速更多專屬服務(wù)受重視、被尊重縮短時(shí)間…...售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付行動目標(biāo)在經(jīng)銷商內(nèi)向客戶廣泛宣傳預(yù)約的好處提高預(yù)約率，削峰填谷做好內(nèi)部相關(guān)配合工作，提高預(yù)約車輛的效率便于為客戶提供高質(zhì)量的接待服務(wù)提升問診質(zhì)量掌握車間的工作量增加入廠臺次及售后維修收入削峰填谷，避免擁擠對想要進(jìn)行的服務(wù)預(yù)先規(guī)劃優(yōu)化特約商服務(wù)能力售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程時(shí)間備選、預(yù)約控制預(yù)約宣傳、促銷活動客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務(wù)流程“預(yù)約服務(wù)”環(huán)節(jié)中，客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)有哪些，舉例說明？小組討論每個(gè)小組依據(jù)服務(wù)流程

“預(yù)約服務(wù)”環(huán)節(jié)，進(jìn)行客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)討論并將結(jié)果記錄在海報(bào)紙上每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：5分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘活動預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)中客戶“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”電話”三聲以內(nèi)”有服務(wù)人員接聽服務(wù)人員有問必答，對客戶很尊重有至少兩個(gè)選擇的預(yù)約時(shí)間提供預(yù)約時(shí)間點(diǎn)前會提醒客戶……預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程專業(yè)的接待細(xì)致的預(yù)檢專業(yè)的診斷服務(wù)人員禮貌熱情，且時(shí)時(shí)受到關(guān)注……客戶期望預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程行動目標(biāo)熱情高效，取得客戶的初步信任細(xì)致入微的環(huán)車檢查，贏得客戶的認(rèn)同快速準(zhǔn)確地判斷車輛的故障，消除客戶的焦慮與不安售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程提高車輛接收時(shí)的質(zhì)量，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)減少客戶等待時(shí)間，更好地傾聽客戶敘述提升入廠臺次與額外銷售量清晰掌握車間維修容量權(quán)責(zé)分明熱情專業(yè)、仔細(xì)聆聽運(yùn)用技巧、重復(fù)、歸納客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務(wù)流程“迎賓接待/問診”環(huán)節(jié)中，客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)有哪些，舉例說明？小組討論每個(gè)小組依據(jù)服務(wù)流程

“迎賓接待/問診”環(huán)節(jié)，進(jìn)行客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)討論并將結(jié)果記錄在海報(bào)紙上每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：5分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘活動

迎賓接待/問診環(huán)節(jié)中客戶“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”

停車場有專人指引有足夠空位可以停車有人提前等待客戶光臨服務(wù)顧問體現(xiàn)出對客戶的尊重接待人員會事先準(zhǔn)備維修時(shí)做好車輛防護(hù)服務(wù)人員尊重客戶知情權(quán)服務(wù)人員不會隨便動客戶的車……預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程專業(yè)周到解釋清晰透明合理物有所值客戶期望預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程行動目標(biāo)《維修委托書》是維修業(yè)務(wù)的合同協(xié)議《維修委托書》是經(jīng)銷商進(jìn)行維修的依據(jù)《維修委托書》是對客戶的承諾售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程強(qiáng)調(diào)價(jià)值、衍生業(yè)務(wù)、尊重客戶、服務(wù)交接規(guī)范交修標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)透明、專業(yè)的服務(wù)形象提高客戶滿意度客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務(wù)流程“維修確認(rèn)”環(huán)節(jié)中，客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)有哪些，舉例說明？小組討論每個(gè)小組依據(jù)服務(wù)流程

“維修確認(rèn)”環(huán)節(jié)，進(jìn)行客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)討論并將結(jié)果記錄在海報(bào)紙上每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：5分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘活動維修確認(rèn)環(huán)節(jié)中客戶“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”做保養(yǎng)的時(shí)候需要常規(guī)的保養(yǎng)知識要給客戶講清楚,要提醒客戶哪個(gè)地方該做保養(yǎng)維修保養(yǎng)估時(shí)估價(jià)和預(yù)約是一樣提醒車輛維修保養(yǎng)結(jié)束以后，有專業(yè)車輛清洗服務(wù)……預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客戶期望一次修復(fù)、避免返修潛在故障、專業(yè)排除維修完成、干凈整潔環(huán)境舒適、設(shè)備齊全估時(shí)準(zhǔn)確、按時(shí)交車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付行動目標(biāo)合理派工，分工明確，快速、可靠地進(jìn)行維修作業(yè)以高質(zhì)量的維修技術(shù)能力確保對客戶車輛的維修品質(zhì)通過培訓(xùn)和日常維修案例分析，提升維修技師的技術(shù)能力，提高車間的維修效率售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程有序派工、合理調(diào)度安全生產(chǎn)、告知進(jìn)度規(guī)范有序、可控的維修作業(yè)保證一次修復(fù)率及按時(shí)交車提高人員工作效率客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務(wù)流程“保養(yǎng)維修”環(huán)節(jié)中，客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)有哪些，舉例說明？小組討論每個(gè)小組依據(jù)服務(wù)流程

“保養(yǎng)維修”環(huán)節(jié)，進(jìn)行客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)討論并將結(jié)果記錄在海報(bào)紙上每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：5分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘活動保養(yǎng)維修環(huán)節(jié)中客戶“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”定時(shí)向客戶匯報(bào)車輛維修進(jìn)度所有增項(xiàng)要提前征詢客戶的同意維修保養(yǎng)的成果及項(xiàng)目都做好……售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付客戶期望一次修復(fù)干凈整潔的車輛售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付執(zhí)行目標(biāo)三級質(zhì)檢按時(shí)竣工一次修復(fù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工作表現(xiàn)客戶滿意度客戶期望三級質(zhì)檢干凈整潔規(guī)范維修工序掌控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)滿足一次修復(fù)活動在核心服務(wù)流程“質(zhì)量控制”環(huán)節(jié)中，客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)有哪些，舉例說明？小組討論每個(gè)小組依據(jù)服務(wù)流程

“質(zhì)量控制”環(huán)節(jié)，進(jìn)行客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)討論并將結(jié)果記錄在海報(bào)紙上每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：5分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘活動質(zhì)量控制環(huán)節(jié)中客戶“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”車輛故障一次性解決客戶提出的項(xiàng)目全部完成車輛保持內(nèi)外部整潔……售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付客戶期望一次修復(fù)、故障排除車輛整潔、舊件明確設(shè)置復(fù)位、增值服務(wù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付行動目標(biāo)依據(jù)工單、項(xiàng)目確認(rèn)設(shè)置復(fù)位、舊件明確外觀干凈、內(nèi)部整潔準(zhǔn)備單據(jù)、通知客戶售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程項(xiàng)目確認(rèn)、車輛外觀舊件處理、原始狀態(tài)維修作業(yè)規(guī)范維修單據(jù)及舊件的完整性減少客戶等待時(shí)間車輛一次修復(fù)客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務(wù)流程“交車準(zhǔn)備”環(huán)節(jié)中，客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)有哪些，舉例說明？小組討論每個(gè)小組依據(jù)服務(wù)流程

“交車準(zhǔn)備”環(huán)節(jié)，進(jìn)行客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)討論并將結(jié)果記錄在海報(bào)紙上每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：5分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘活動交車準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中客戶“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”舊件展示說明免費(fèi)項(xiàng)目及增值服務(wù)告知客戶發(fā)動機(jī)艙會幫客戶清潔交車資料齊全等候客戶……售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付客戶期望

一次修好車輛故障，避免返修而造成時(shí)間上的損失對潛在的故障隱患，能經(jīng)專業(yè)技師在保養(yǎng)維修過程中發(fā)現(xiàn)、排除保養(yǎng)維修完成的車輛性能優(yōu)越，外觀干凈整潔能按時(shí)依照預(yù)估時(shí)間交車結(jié)算付款方式便捷、多樣化售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付行動目標(biāo)交付給客戶的車輛干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）自始至終有服務(wù)顧問陪同協(xié)助，交車過程快捷方便對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)，收費(fèi)透明合理售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程強(qiáng)調(diào)價(jià)值、衍生業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)預(yù)約、整體滿意確保客戶交修項(xiàng)目在車間是有序、可控的作業(yè)流程完成讓客戶有“尊貴”、“物超所值”的體驗(yàn)提供感動的服務(wù)客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務(wù)流程“結(jié)算/交付”環(huán)節(jié)中，客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)有哪些，舉例說明？小組討論每個(gè)小組依據(jù)服務(wù)流程

“結(jié)算/交付”環(huán)節(jié)，進(jìn)行客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)討論并將結(jié)果記錄在海報(bào)紙上每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：5分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘活動結(jié)算/交付環(huán)節(jié)中客戶“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”收銀員真誠微笑、態(tài)度和藹收費(fèi)和估價(jià)相近維修費(fèi)用解釋清晰主動進(jìn)行預(yù)約推薦說明……售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付客戶期望專業(yè)的知識良好的電話禮儀約定的時(shí)間不想過多的被打擾反映的問題能得到及時(shí)、快速的解決預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程行動目標(biāo)了解經(jīng)銷商工作的不足了解客戶的期望和需求告知客戶用車疑難求助方法售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程回訪溝通、反饋處理匯總存檔、服務(wù)總結(jié)關(guān)愛提醒及時(shí)了解客戶的真實(shí)感受發(fā)現(xiàn)潛在的不滿與需求，及時(shí)改善，避免客戶投訴持續(xù)改善服務(wù)/維修質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務(wù)流程“關(guān)懷回訪”環(huán)節(jié)中，客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)有哪些，舉例說明？小組討論每個(gè)小組依據(jù)服務(wù)流程

“關(guān)懷回訪”環(huán)節(jié)，進(jìn)行客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)討論并將結(jié)果記錄在海報(bào)紙上每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：5分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘活動關(guān)懷回訪環(huán)節(jié)中客戶“關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)”客戶方便的時(shí)間回訪熟悉車輛情況，并征詢客戶意見接受客戶建議，及時(shí)執(zhí)行和改善提出的問題，能及時(shí)處理……售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)關(guān)懷回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付樹立東風(fēng)標(biāo)致“以客戶為中心”的品牌形象，讓客戶在服務(wù)過程中體驗(yàn)“透明、專業(yè)”的售后服務(wù)單元目標(biāo)描述服務(wù)特征1提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2了解服務(wù)顧問崗位的關(guān)鍵KPI3思考有哪些KPI是和服務(wù)顧問有關(guān)的？關(guān)鍵KPI服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI月接車臺次準(zhǔn)時(shí)交車率客戶投訴率單車產(chǎn)值預(yù)約率月產(chǎn)值估時(shí)估價(jià)準(zhǔn)確率售后流程執(zhí)行符合率客戶流失率售后關(guān)鍵杠桿項(xiàng)達(dá)成率68月接車臺次=一般維修臺次+事故車臺次+首保臺次+索賠臺次釋義：自然月內(nèi)DMS系統(tǒng)內(nèi)總的開單臺次服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI69月產(chǎn)值=（月）維修工時(shí)+（月）配件銷售釋義：自然月系統(tǒng)內(nèi)結(jié)算維修工時(shí)和配件銷售的總額配件銷售包含：（維修配件、精品附件、外銷配件）服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI70客戶滿意度=客戶實(shí)際體驗(yàn)-客戶期望釋義：客戶在服務(wù)過程中的實(shí)際體驗(yàn)值與期望值之間的差值服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI71客戶投訴率=（月/年）投訴客戶總臺次/（月/年）售后進(jìn)廠總臺次*100%釋義：（自然月/年）投訴客戶的總臺次占售后進(jìn)廠總臺次的比率服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI72準(zhǔn)時(shí)交車率=準(zhǔn)時(shí)交車臺次/售后進(jìn)廠總臺次*100%釋義：準(zhǔn)時(shí)交車臺次占售后進(jìn)廠總臺次的比率服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI73單車產(chǎn)值=（月/年）維修總產(chǎn)值/（月/年）售后進(jìn)廠總臺次釋義：（自然月/年）入廠單車的平均維修產(chǎn)值服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI74預(yù)約率=（月）預(yù)約進(jìn)廠臺次/（月）售后進(jìn)廠總臺次*100%釋義：自然月預(yù)約進(jìn)廠車輛占售后進(jìn)廠總臺次的比率服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI75售后流程執(zhí)行符合率=售后流程執(zhí)行項(xiàng)目合格數(shù)/售后流程執(zhí)行項(xiàng)目總數(shù)*100%釋義：售后流程執(zhí)行項(xiàng)目合格數(shù)占售后流程執(zhí)行項(xiàng)目總數(shù)的比率服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI76（月/年）客戶流失率＝（月/年）應(yīng)到店客戶數(shù)－（月/年）實(shí)際到店客戶數(shù)）/（月/年）應(yīng)到店客戶數(shù)*100%釋義：到期未回店客戶數(shù)占應(yīng)到店客戶數(shù)的比率服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI77售后關(guān)鍵杠桿項(xiàng)達(dá)成率=售后關(guān)鍵杠桿項(xiàng)目達(dá)成數(shù)/售后關(guān)鍵杠桿項(xiàng)目總數(shù)*100%釋義：售后關(guān)鍵杠桿項(xiàng)目達(dá)成數(shù)占售后關(guān)鍵杠桿項(xiàng)目總數(shù)的比率服務(wù)顧問崗位關(guān)鍵KPI討論請根據(jù)各自經(jīng)銷商實(shí)際完成情況如實(shí)填寫下列數(shù)據(jù)；并制定KPI弱項(xiàng)改善計(jì)劃；釋義完成情況月產(chǎn)值維修工時(shí)+配件銷售（萬）月接待臺次一般維修臺次+事故車臺次+首保臺次+索賠臺次（臺）售后客戶滿意度客戶實(shí)際體驗(yàn)-客戶期望分客戶投訴率（月/年）投訴客戶總臺次/（月/年）售后進(jìn)廠總臺次*100%%KIP弱項(xiàng)改善計(jì)劃經(jīng)銷商：姓名：職位：序號改善項(xiàng)目現(xiàn)階段情況預(yù)計(jì)完成目標(biāo)行動計(jì)劃預(yù)計(jì)完成時(shí)間12345678910服務(wù)經(jīng)理：服務(wù)顧問：課后作業(yè)表格參考單元目標(biāo)回顧描述服務(wù)特征1提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2了解服務(wù)顧問崗位的關(guān)鍵KPI3實(shí)操測試81客戶信息：客戶姓名：劉云（男）職業(yè)：某大學(xué)教師背景：客戶對車輛不了解車輛：東風(fēng)標(biāo)致408任務(wù)要求：現(xiàn)在有一個(gè)客戶準(zhǔn)備預(yù)約入場首保，請你去接待他/她該客戶及車輛的維修信息請根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情形進(jìn)行收集請完成客戶迎賓接待/問診環(huán)節(jié)中的迎賓接待部分的內(nèi)容此時(shí)客戶位于車輛內(nèi)，等待你去迎接時(shí)間要求：準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘實(shí)操時(shí)間8分鐘解讀CSI、EQC關(guān)鍵因子提高客戶滿意度2單元目標(biāo)解讀CSI、EQC關(guān)鍵因子1解讀EQC關(guān)鍵因子及要素與服務(wù)流程的關(guān)系2單元目標(biāo)解讀CSI、EQC關(guān)鍵因子1解讀CSI關(guān)鍵因子及要素與服務(wù)流程的關(guān)系2客戶滿意度=客戶體驗(yàn)－客戶期望**

期望客戶對可以得到或應(yīng)該得到的內(nèi)容先入為主的想法客戶滿意度顧客期望工作表現(xiàn)顧客滿意度顧客期望得到很好滿足錯(cuò)誤地理解顧客期望顧客滿意度顧客期望沒有得到滿足工作表現(xiàn)顧客期望顧客滿意度表現(xiàn)超出顧客期望顧客期望 工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)顧客期望顧客滿意度客戶滿意度創(chuàng)始人：由詹姆斯·大衛(wèi)·鉋爾Ⅲ（JamesDavePower

Ⅲ）創(chuàng)立及發(fā)展：1968創(chuàng)立，1970揭露發(fā)動機(jī)質(zhì)量問題而名聲大噪，同年成功為豐田公司對在美國的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查而聞名2000年在新加坡設(shè)立中國區(qū)辦事處，開始進(jìn)入中國市場，并相繼推出服務(wù)產(chǎn)品J.D.Power介紹J.D.Power2014年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研

(CSI)結(jié)果公布，東風(fēng)標(biāo)致以總分906的高分，蟬聯(lián)主流車細(xì)分市場售后滿意度排名榜首。因子因子權(quán)重要素題要素權(quán)重備注服務(wù)啟動12.18%A3

4S店為您安排時(shí)間的方便程度5.19%A4接車過程及時(shí)高效6.99%服務(wù)顧問13.05%B1到達(dá)4S店時(shí)，接待人員的服務(wù)態(tài)度6.28%B2服務(wù)顧問滿足您需求的程度6.77%經(jīng)銷商設(shè)施11.70%C1開車進(jìn)出4S店的容易程度3.06%C2

4S店的干凈整潔程度3.95%C3顧客休息區(qū)的方便舒適程度4.69%被訪者回答“沒有進(jìn)入休息區(qū)”/“沒有休息區(qū)”，勾選相應(yīng)選項(xiàng)，計(jì)算時(shí)“沒有進(jìn)入休息區(qū)”賦10分，“沒有休息區(qū)”賦5分。服務(wù)后交車19.66%D2維修/保養(yǎng)收費(fèi)的可接受程度6.36%D5提車過程及時(shí)高效8.91%D8服務(wù)顧問對于維修/保養(yǎng)內(nèi)容和收費(fèi)情況的詳細(xì)解釋4.39%服務(wù)質(zhì)量43.41%E1車輛進(jìn)入車間進(jìn)行維修/保養(yǎng)所用時(shí)間的長短18.24%E2本次車輛維修/保養(yǎng)工作完成很徹底25.16%EQC調(diào)查介紹-售后滿意度要素因子SOP備注服務(wù)啟動A1保養(yǎng)前4S店是否進(jìn)行提醒針對保養(yǎng)用戶（首保/定保）提問A2維修/保養(yǎng)前，是否和4S店進(jìn)行了電話預(yù)約服務(wù)顧問B3維修保養(yǎng)前，服務(wù)顧問是否當(dāng)面對車輛外觀進(jìn)行了檢查經(jīng)銷商設(shè)施C4

4S店是否提供飲料小點(diǎn)心訪問中被訪者表示僅有白開水，按照沒有飲料處理；計(jì)算時(shí)，“都有”為“是”C5

4S店是否有快速的wifi被訪者表示沒有使用wifi，勾選“不涉及”，不參與計(jì)算服務(wù)后交車D1

4S店交車是否延期D3維修保養(yǎng)前估算費(fèi)用D4實(shí)際花費(fèi)與事先估算是否有較大差距D6是否有人陪同協(xié)助您完成提車過程D7服務(wù)顧問是否對本次維修/保養(yǎng)工作進(jìn)行了解釋說明D9服務(wù)顧問是否建議下次保養(yǎng)里程、時(shí)間或說明近期需要做的維修保養(yǎng)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量E3

4S店是否提供免費(fèi)的洗車服務(wù)如果4S店提供了洗車券，勾選“是”E4服務(wù)顧問是否與您一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作E5是否因維修/保養(yǎng)不當(dāng)還要返修E6

4S店是否對您做過回訪備注：標(biāo)紅題目為不可回避項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)。EQC調(diào)查介紹-售后SOP請思考如何提升EQC服務(wù)流程杠桿項(xiàng)討論單元目標(biāo)解讀CSI、EQC關(guān)鍵因子1解讀EQC關(guān)鍵因子及要素與服務(wù)流程的關(guān)系2如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)售后服務(wù)流程杠桿項(xiàng)1-4月實(shí)際值2015年目標(biāo)服務(wù)口訣保養(yǎng)前電話提醒81.48≥85%每日查看DMS

電話、短信和微信提醒客戶來保養(yǎng)提供飲料小點(diǎn)心82.87≥90%4種飲料要配齊 客休區(qū)準(zhǔn)備小點(diǎn)心 客戶感覺更貼心提供免費(fèi)無線網(wǎng)WIFI92.53≥95%WIFI提示要顯眼 主動提示上WIFI在約定時(shí)間交車96.22≥95%交車時(shí)間要告知 如有變更快通知維修準(zhǔn)確前估算費(fèi)用88.13≥90%首保、定保、維修和保險(xiǎn) 切記工單上預(yù)估費(fèi)用要告知對實(shí)施的工作內(nèi)容和費(fèi)用詳細(xì)解釋96.30≥95%維保結(jié)束對工單 項(xiàng)目費(fèi)用詳細(xì)說 客戶明白再簽字給出下一次維修保養(yǎng)建議96.19≥95%口頭、貼士做提醒下次維修和保養(yǎng)維修一次性合格率97.80≥96%嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān) 自檢、互檢和終檢 維修一次就合格維修保養(yǎng)后聯(lián)系客戶89.23≥92%客戶送走要聯(lián)系

24小時(shí)內(nèi)要回訪

5-7天再關(guān)懷如何達(dá)成目標(biāo)100％流程執(zhí)行：用戶體驗(yàn)升藍(lán)自檢與持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量改善：

100%客服回訪＋服務(wù)質(zhì)量例會。維修質(zhì)量監(jiān)控改善：維修技能培訓(xùn)＋三級檢查制度如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)保養(yǎng)前電話提醒在DMS查詢目標(biāo)客戶資料。依據(jù)DMS客戶保養(yǎng)維修檔案信息，制定預(yù)約服務(wù)方案。依據(jù)DMS客戶保養(yǎng)維修檔案信息，確定合適的預(yù)約回訪時(shí)間（提前預(yù)約客戶的招攬時(shí)間一般控制在3天左右）。對本店銷售新車以及售后保養(yǎng)車輛，100％進(jìn)行首保和定期保養(yǎng)電話提醒。服務(wù)技巧：銷售部/客服部需要做好售時(shí)客戶檔案信息的及時(shí)更新維護(hù)，保證客戶檔案準(zhǔn)確。經(jīng)銷商內(nèi)部對首保到店情況建立跟蹤機(jī)制。6個(gè)月以上首保未到店客戶，需要進(jìn)行首保未到店原因分析總結(jié)。定期保養(yǎng)提醒：推薦電話提醒，提醒前需要對客戶的歷史消費(fèi)記錄進(jìn)行初步查閱，根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣（機(jī)油，養(yǎng)護(hù)品和上次維修未盡事宜如蓄電池）結(jié)合實(shí)際情況，提前做好預(yù)估。可以提高定期保養(yǎng)邀約成功率。定期保養(yǎng)電話提醒后，如果能給客戶發(fā)一條針對客戶車輛的標(biāo)準(zhǔn)提醒短信，客戶到店可能性會更大。短信樣本：根據(jù)您的車輛使用情況，您的愛車需要盡快進(jìn)行保養(yǎng)。本次保養(yǎng)建議更換機(jī)油，機(jī)濾和空調(diào)濾清器，預(yù)計(jì)費(fèi)用約ＸＸ元，提前預(yù)約可享受更多優(yōu)惠，預(yù)約電話ＸＸＸＸＸ，聯(lián)系人：ＸＸＸＸ。東風(fēng)標(biāo)致ＸＸＸ店提醒您：炎炎夏季，為保障您的用車安全，建議對車輛電路，輪胎，空調(diào)系統(tǒng)和制動系統(tǒng)等提前進(jìn)行專業(yè)的檢查保養(yǎng)。其他另參見附件專項(xiàng)改善建議描述如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)提供飲料小點(diǎn)心客戶休息區(qū)有飲料提供，種類不少于4種，根據(jù)季節(jié)進(jìn)行調(diào)配；有供客戶食用的餐食點(diǎn)心提供，種類不少于2種。客戶維修等待期間，每間隔1－2小時(shí)，在客戶休息區(qū)提供一次茶點(diǎn)或果品。開展小推車服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注客戶需求，隨時(shí)為顧客提供飲品、茶點(diǎn)或果品服務(wù)。根據(jù)季節(jié)及氣候條件，提供四種及以上的飲品供客戶選擇。鼓勵(lì)特約商可有償現(xiàn)場制作地方特色小吃等特殊餐食服務(wù)。服務(wù)技巧：服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū)時(shí)，需要主動向客戶簡單介紹客休區(qū)的服務(wù)（強(qiáng)調(diào)小點(diǎn)心／糖果，和免費(fèi)無線網(wǎng)接入）。夏季或冬季，需要保障客休區(qū)溫度適宜。客休區(qū)如果能提供免費(fèi)手機(jī)充電設(shè)備，或免費(fèi)移動電源，客戶會更欣喜。如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)置。提供免費(fèi)無線網(wǎng)WIFI經(jīng)銷商客戶休息區(qū)須有供客戶免費(fèi)使用的WIFI，并明示W(wǎng)IFI接入方式（WIFI熱點(diǎn)名稱統(tǒng)一為“Bluecare+店名簡稱拼音首字母”）、公示密碼在客戶休息區(qū)。WIFI提示公示在顯著位客戶辦完接車手續(xù)后，服務(wù)顧問主動告知客休區(qū)提供免費(fèi)無線WIFI，并引導(dǎo)客戶至客休區(qū)，指示W(wǎng)IFI公示。服務(wù)技巧：服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū)時(shí)，需要向客戶簡單介紹客休區(qū)的服務(wù)（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)小點(diǎn)心／糖果，和免費(fèi)無線網(wǎng)接入）。夏季或冬季，需要保障客休區(qū)溫度適宜。客休區(qū)如果能提供免費(fèi)手機(jī)充電設(shè)備，或免費(fèi)移動電源，客戶會更欣喜。如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)維修準(zhǔn)確前估算費(fèi)用服務(wù)顧問依據(jù)技術(shù)人員反饋《預(yù)檢單》上的診斷結(jié)果，制作《維修委托書》并向客戶說明診斷結(jié)果、維修建議、維修時(shí)間及費(fèi)用預(yù)估，取得客戶確認(rèn)的最終交修項(xiàng)目。客戶對維修建議、維修時(shí)間及費(fèi)用有疑問或意見時(shí)，服務(wù)顧問重新修改《維修委托書》，取得客戶確認(rèn)的最終交修項(xiàng)目。服務(wù)顧問詢問客戶在維修過程中產(chǎn)生的舊、廢料是否需要帶走。服務(wù)技巧：加深用戶印象，加強(qiáng)“維修委托書”管理檢核：服務(wù)顧問在制作“維修委托書”的最后，在維修委托書右下角手寫“本次預(yù)估費(fèi)用為***元”加深用戶印象，然后用戶簽字、服務(wù)顧問簽字。服務(wù)總監(jiān)檢核“維修委托書”并簽字。“維修前估算費(fèi)用”納入客戶回訪，網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系部要對維修保養(yǎng)用戶進(jìn)行100%回訪，并增加“維修前估算費(fèi)用”內(nèi)容，例如“服務(wù)顧問是否在維修/保養(yǎng)前，為您估算了費(fèi)用？”網(wǎng)點(diǎn)需針對“維修前估算費(fèi)用”建立績效考核和處罰條例網(wǎng)點(diǎn)需將“維修前估算費(fèi)用”納入每周回顧內(nèi)容建立區(qū)域經(jīng)理專項(xiàng)改善行動巡檢表，推動落后區(qū)域改善；落后區(qū)域針對本區(qū)域情況分析原因、明確區(qū)域分?jǐn)?shù)提升目標(biāo)、制定整改計(jì)劃。服務(wù)質(zhì)量部將跟蹤落后區(qū)域整改。區(qū)域經(jīng)理需根據(jù)尋訪表進(jìn)度向服務(wù)質(zhì)量分部提交《DPAD區(qū)域經(jīng)理“維修前費(fèi)用估算”改善行動巡檢表》。專項(xiàng)改善行動巡檢表如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)在約定時(shí)間交車服務(wù)顧問依據(jù)技術(shù)人員反饋《預(yù)檢單》上的診斷結(jié)果，制作《維修委托書》并向客戶說明診斷結(jié)果、維修建議、維修時(shí)間及費(fèi)用預(yù)估，取得客戶確認(rèn)的最終交修項(xiàng)目。維修技師新發(fā)現(xiàn)的故障或新增項(xiàng)目，針對檢修確認(rèn)的故障、新發(fā)現(xiàn)的故障及新增項(xiàng)目，服務(wù)顧問必須第一時(shí)間與客戶溝通并確認(rèn)最終是否維修。客戶同意維修后，在《維修委托書》“增項(xiàng)”欄記錄后請客戶簽字確認(rèn)，并在DMS更新。服務(wù)技巧：維修接車時(shí)，需要確認(rèn)報(bào)修人的聯(lián)系方式，確保溝通暢通。服務(wù)顧問估算時(shí)間要盡量準(zhǔn)確適宜，在工單上畫圈突出預(yù)計(jì)交車時(shí)間，同時(shí)做好維修進(jìn)度的跟蹤。提前半小時(shí)，了解車輛狀況，并與維修技師／質(zhì)檢員做好維修后車輛內(nèi)部交接，提前確認(rèn)用戶提出的維修需求都已經(jīng)一次性處理完畢，包含用戶口頭交代的免費(fèi)項(xiàng)目（如局部點(diǎn)漆），確認(rèn)好舊件，下次保養(yǎng)建議，提前整理好票據(jù)信息。如果車輛要延期交付，需要在第一時(shí)間提前告知客戶。避免客戶等待。如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)對實(shí)施的工作內(nèi)容和費(fèi)用詳細(xì)解釋依據(jù)《維修結(jié)算單》的費(fèi)用明細(xì)與總金額，向客戶說明此次保養(yǎng)維修中的收費(fèi)項(xiàng)目與免費(fèi)項(xiàng)目，逐一與客戶確認(rèn)，若客戶對更換的備件有疑問，則可由技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)專家）協(xié)助解說。服務(wù)顧問現(xiàn)車解說完畢后，請客戶在《維修結(jié)算單》上簽字確認(rèn)。說明此次維修項(xiàng)目中客戶自費(fèi)購買的備件（易損件除外），可獲得質(zhì)量擔(dān)保。服務(wù)技巧：此項(xiàng)工作是服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，可提高客戶對４Ｓ店

透明 專業(yè)的認(rèn)可度。有條件的經(jīng)銷商，建議服務(wù)顧問先對著實(shí)車進(jìn)行維修成果展示與解釋，增強(qiáng)客戶的信任（如對比講解更換前后的機(jī)油外觀，保養(yǎng)后車輛各種液面的狀況，事故車更換的新件和舊件對比）。對于首次入店客戶或首保客戶，需要更換關(guān)注維修成果展示和費(fèi)用解釋流程的執(zhí)行情況。售后回訪中，對于客戶可以做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)（什么是“對施工的工作內(nèi)容和費(fèi)用的詳細(xì)解釋”，如我店服務(wù)顧問是否向您詳細(xì)解釋了維修的項(xiàng)目內(nèi)容及費(fèi)用？）如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)給出下一次維修保養(yǎng)建議服務(wù)顧問以《保養(yǎng)提示牌》再次說明下次保養(yǎng)的里程，提醒客戶預(yù)約。服務(wù)技巧：服務(wù)工單中對于“下一次的維修保養(yǎng)建議”需要準(zhǔn)確

電子打印，并向客戶講解。可以采取下次保養(yǎng)建議告示貼，靜電貼，零錢票據(jù)信封等方式，書面清晰地提醒客戶。利用經(jīng)銷商微信平臺在客戶離店前提醒客戶。客戶關(guān)系顧問在回訪時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶不清楚下次維修保養(yǎng)建議，可以直接進(jìn)行電話解釋＋短信方式做服務(wù)補(bǔ)救。如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)維修一次性合格率確保員工自檢，班組內(nèi)互檢，質(zhì)檢員100%出廠檢查三級檢查制度的執(zhí)行。對于保養(yǎng)車輛／一般維修車輛／事故車輛分別制定質(zhì)量監(jiān)控流程。每周／月對維修質(zhì)量和一次維修合理率分班組分人進(jìn)行分析總結(jié)，提升一次修復(fù)率。建立健全公司內(nèi)部的維修技術(shù)援助響應(yīng)體系。對于疑難問題班組長，技術(shù)專家及時(shí)跟進(jìn)。制訂內(nèi)部的維修質(zhì)量內(nèi)返和外返控制目標(biāo)及績效激勵(lì)體系。對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或客戶抱怨的維修質(zhì)量問題，用戶的感謝表揚(yáng)等信息，及時(shí)在員工晨夕會上進(jìn)行通報(bào)。如何達(dá)成目標(biāo)-服務(wù)流程杠桿項(xiàng)維修保養(yǎng)后聯(lián)系客戶維修保養(yǎng)后次日（24小內(nèi)）對客戶進(jìn)行“關(guān)懷回訪-修后關(guān)懷”。維修保養(yǎng)后5-7天內(nèi)對客戶進(jìn)行““關(guān)懷回訪-滿意度調(diào)查””服務(wù)技巧：服務(wù)顧問維修后次日回訪，禮貌的同時(shí)，可及時(shí)了解維修后車輛使用情況，杜絕風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶抱怨。由經(jīng)銷商客服關(guān)系部組織的維修后5-7天內(nèi)對客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，展示經(jīng)銷商的專業(yè)性，質(zhì)量監(jiān)控體系的嚴(yán)謹(jǐn)性，為服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善提供了數(shù)據(jù)支撐。注意點(diǎn)：１。客服對服務(wù)滿意度回訪識別的客戶不滿意情緒須及時(shí)溝通轉(zhuǎn)化，不能轉(zhuǎn)化的需立即派單由對應(yīng)的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)介入處理。２。建立內(nèi)部跟蹤臺賬，直至案例滿意關(guān)閉。３。客戶關(guān)愛總監(jiān)或服務(wù)總監(jiān)需要定期抽查客戶回訪錄音及報(bào)表符合性，確保回訪結(jié)果真實(shí)有效。４。定期組織服務(wù)質(zhì)量例會，對服務(wù)滿意度回訪核服務(wù)投訴中識別的主要問題，督促服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改善。緊急ABCD服務(wù)顧問自我管理方式之一--艾森豪威爾法則重要客戶滿意度提升技巧最終的改善重點(diǎn)一定是要:可以改變的容易改變的可控度高的可去執(zhí)行的客戶滿意度提升技巧服務(wù)顧問自我管理方式之二——五個(gè)為什么方法（找尋問題原因的技巧）例：假設(shè)你看到一位工人，正將木屑灑在機(jī)器之間的通道地面上。問：“為何你將木屑灑在地面上？”答：“因?yàn)榈孛嬗悬c(diǎn)滑，不安全。”問：“為什么會滑，不安全？”答：“因?yàn)槟莾河杏蜐n。”問：“為什么會有油漬？”答：“因?yàn)闄C(jī)器在滴油。”問：“為什么會滴油？”答：“因?yàn)橛褪菑穆?lián)結(jié)器泄漏出來的。”問：“為什么會泄漏？”答：“因?yàn)槁?lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了。”維修車輛遇到下列情況（維修/保養(yǎng)后車身臟），我們應(yīng)該怎么做思考待交車輛根源問題分析改善項(xiàng)目維修/保養(yǎng)后車身臟參考數(shù)文件/數(shù)據(jù)現(xiàn)場情況表述洗車的量大\洗車時(shí)間長、效果差;洗車現(xiàn)場管理較亂（各類車輛隨意洗車），洗車后沒有檢查、沒有考核;服務(wù)顧問接車時(shí)沒有明確告知客戶洗車標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間;維修過程沒有對車輛進(jìn)行全方位保護(hù);服務(wù)顧問交車前的項(xiàng)目檢查不全面,沒有展示洗車成果根源問題問題性質(zhì)示例背景潛在原因

場地狹小、人員不足，洗車人員的工作責(zé)任心較差，缺乏現(xiàn)場管控洗車標(biāo)準(zhǔn)流程不規(guī)范，洗車工積極性不高領(lǐng)導(dǎo)對洗車工作不重視、沒有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，績效考核方法不切合實(shí)際，管理手段單一知識 能力 態(tài)度 管理結(jié)構(gòu)維修/保養(yǎng)后車身干凈，車況良好改善建議：按維修進(jìn)廠臺次規(guī)劃合適洗車場地、配備必須的設(shè)備、安排合理人員制定規(guī)范的洗車流程和標(biāo)準(zhǔn)，制定可操作的考核方案，業(yè)務(wù)部門內(nèi)部制作簡單洗車標(biāo)準(zhǔn)單頁供服務(wù)顧問接車時(shí)向客戶說明服務(wù)顧問在接車第一時(shí)間整理保護(hù)用品車輛維修過程中按要求使用保護(hù)用品維修技師交車前將車輛的設(shè)施、設(shè)備復(fù)位服務(wù)顧問交車前認(rèn)真檢查洗車效果服務(wù)顧問交車時(shí)當(dāng)面向客戶說明洗車效果對不同類別客戶的車輛分時(shí)段安排清洗對洗車流程執(zhí)行情況列入考核參考期監(jiān)督效考核?定?績分析持續(xù)根因改善格執(zhí)行標(biāo)達(dá)成?嚴(yán)?目計(jì)劃目標(biāo)PDCA滿意度的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)顧問自我管理方式之三--PDCA周全設(shè)定滿意度的持續(xù)改進(jìn)改善方案—行動列表改善項(xiàng)目行動計(jì)劃內(nèi)容：對應(yīng)附件內(nèi)容備注負(fù)責(zé)人開始/達(dá)成日期已完成（Y）未完成(N)維修/保養(yǎng)后車身臟自備毛巾，檢查時(shí)有滴水現(xiàn)象及時(shí)擦干毛巾張三7.277.28Y業(yè)務(wù)部門內(nèi)部制作簡單洗車標(biāo)準(zhǔn)單頁供服務(wù)顧問接車時(shí)向客戶說明服務(wù)顧問在接車第一時(shí)間整理保護(hù)用品滿意度當(dāng)前比率：

70% 行動目標(biāo)達(dá)成率：100%監(jiān)督落實(shí)監(jiān)控人檢查項(xiàng)目/方法/頻度結(jié)果匯報(bào)日期/頻度檢查結(jié)果激勵(lì)措施李四實(shí)操考核2015.8.1小獎(jiǎng)品改善方案—培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)課題參加對象課時(shí)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師考核人培訓(xùn)重點(diǎn)洗車流程服務(wù)顧問、洗車工2劉五馬六洗車流程滿意度的持續(xù)改進(jìn)明確目標(biāo)，詳細(xì)計(jì)劃，立即行動，堅(jiān)持到底111請依據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際情況和講述的內(nèi)容，并結(jié)合核心服務(wù)流程、CSI關(guān)鍵要素制訂滿意度提升行動計(jì)劃課后作業(yè)單元目標(biāo)回顧解讀CSI、EQC關(guān)鍵因子1解讀EQC關(guān)鍵因子及要素與服務(wù)流程的關(guān)系2分析客戶心理，提升投訴處理能力3單元目標(biāo)分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預(yù)防3單元目標(biāo)分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預(yù)防3一般抱怨而不投訴，但會蓄積殺傷力抱怨與投訴投訴客戶利益（物質(zhì)與精神利益）受損害要求賠償通過一定的正式渠道提出賠償訴求訴求一旦投出，就會有一定的殺傷力抱怨客戶利益（物質(zhì)與精神利益）受損害沒有要求賠償適時(shí)宣泄出受損事實(shí)是不是所有客戶都會抱怨或投訴？思考

9%(91%不會回來)沒有抱怨的:抱怨沒有得到解決的:抱怨得到解決的:

19%(81%不會回來)

54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的:

82%(只有18%不會回來)Source:

U.S.OCA/White

House

National

Consumer

Survey（來源：美國亞奧理事會/白宮國家對消費(fèi)者的調(diào)查）抱怨與投訴不知道如何投訴與其投訴，不如換個(gè)經(jīng)銷商投訴沒有用，不可能解決問題不投訴的心理與行為投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得怕傷害當(dāng)事人知道投訴方法后會去投訴選擇競爭對手的服務(wù)，可能時(shí)會負(fù)面宣傳對服務(wù)者失去信心，可能時(shí)會流失或負(fù)面宣傳容忍但會提防未來服務(wù)，可能流失與負(fù)面宣傳善良也怕報(bào)復(fù)，未來接受服務(wù)時(shí)會提防不投訴的心理和行為尋找證據(jù)或結(jié)盟提高要求，首先將期望值放在最高位鬧場制造羊群效應(yīng)，或借助媒體妥協(xié)，爭取未來利益，不打不相識投訴索償不是一件容易的事情損害方會打折損害方怕負(fù)面影響放大損害方會補(bǔ)償，但不會按我的要求來賠抱怨與投訴客戶的心理和行為單元目標(biāo)分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預(yù)防3知己知彼，百戰(zhàn)不殆。孫臏了解客戶的需求和真實(shí)意圖抱怨與投訴客戶的需求和真實(shí)意圖理性需求感性需求客戶的需求和真實(shí)意圖W

H

A

T

?客戶肯不肯告訴你他的想法？客戶自己是否真的知道想要什么？R

E

A

L

L

Y

?抱怨與投訴客戶的需求和真實(shí)意圖客戶抱怨處理技巧在您完全理解顧客觀點(diǎn)

后，使用您自己的語言

進(jìn)行復(fù)述。通過這樣的

方式，讓顧客聽到從他

人口中表述的他的觀點(diǎn)，給他重新評估擔(dān)憂事項(xiàng)

的機(jī)會，并對其進(jìn)行限

定或確認(rèn)關(guān)鍵是確保我們不過分重復(fù)或使人厭煩說明Clarify復(fù)述Paraphrase解決Resolve顧客提出異議后，通過提問澄清顧客的觀點(diǎn)。開放式的問題能幫助您進(jìn)一步理解顧客的意見并表示出您對顧客的關(guān)心通過前述兩個(gè)步驟獲得時(shí)間及信息，您能更好地徹底解決顧客的異議C

P

R解決顧客有疑慮的事項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性，然而它對所有一線員工來說又是至關(guān)重要的任務(wù)實(shí)踐證明CPR方法將有效的將顧客潛在的不滿轉(zhuǎn)化成欣喜的體驗(yàn)請記住：即便顧客發(fā)表了一些完全錯(cuò)誤或故意刁難的言語，千萬不要對顧客發(fā)脾氣，而是通過提供答案讓他們覺得他們的狀況得到了改善客戶抱怨處理技巧C

P

R在客戶抱怨處理中運(yùn)用客戶：“聽說你們的配件到的很慢！”服務(wù)顧問（說明）：“請問劉先生您這個(gè)訊息是從哪里來的？”客戶：“我朋友就是開東風(fēng)標(biāo)致的，他說的。”服務(wù)顧問（復(fù)述）：“劉先生到件慢，是我們不能否認(rèn)的，少數(shù)的幾位車主是等了很長時(shí)間。”服務(wù)顧問（解決）：“但是到件慢的配件一般都是很少壞的部件，比如說變速箱、發(fā)動機(jī)，但是有時(shí)候趕上哪個(gè)客戶的車偏巧撞到了這個(gè)部位，您知道像這樣的部件一般都要從廠家訂貨，所以時(shí)間很長，但您放心這個(gè)問題不會發(fā)生在一般車主身上，”結(jié)果公平投訴處理的結(jié)果符合期望且合理公平程序公平程序上符合合力程序，并顧及到人情法理互動公平互動處理時(shí)具備關(guān)懷心、包容心與同理心投訴客戶的期望需求不過度承諾，委婉拒絕“知不知”與

“不知知”探察原因，控制影響范圍不回避第一時(shí)間處理先處理心情，后處理事情換位思考，同理心溝通團(tuán)隊(duì)解決問題客戶投訴處理原則安撫先處理心情真誠接待安撫心情積極傾聽傾聽善用溝通技巧以探察客戶意向認(rèn)同客戶情感表示同感表示負(fù)責(zé)處理準(zhǔn)備工作需求分析協(xié)商認(rèn)同執(zhí)行階段額外服務(wù)后續(xù)跟蹤經(jīng)驗(yàn)總結(jié)再處理事情準(zhǔn)備工作了解客戶以往維修記錄調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程分析客戶投訴產(chǎn)生的原因再處理事情需求分析探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實(shí)原因了解客戶的真實(shí)意圖再處理事情方案設(shè)定考慮客戶需求提高合理的解決方案不超出服務(wù)能力范圍再處理事情協(xié)商認(rèn)同尊重客戶的觀點(diǎn)處理保持中立公平爭取客戶認(rèn)同、改變氣氛再處理事情執(zhí)行階段明確處理方式與時(shí)限向客戶匯報(bào)處理過程請客戶驗(yàn)核與評價(jià)再處理事情額外服務(wù)額外贈送、補(bǔ)償超越客戶期望著再處理事情經(jīng)驗(yàn)總結(jié)總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制定預(yù)防措施再處理事情后續(xù)跟蹤服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤確認(rèn)客戶的滿意程度再處理事情告訴客戶，因?yàn)閹椭悖啻胃嘘P(guān)部門和主管交涉，現(xiàn)在已經(jīng)受到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，自己會被……詳細(xì)將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，但要考慮同事的處理風(fēng)格能符合客戶個(gè)性要求……每次努力都無法處理好，不要繼續(xù)交涉，告之客戶你將再次去協(xié)調(diào)努力……故意賣個(gè)明顯處理不足的地方給客戶，經(jīng)過反復(fù)交涉，作出退讓，達(dá)成處理目的……告訴客戶，你已經(jīng)盡最大努力，相關(guān)部門和主管已經(jīng)作出不可更改的決定，你已經(jīng)無法再努力……換人術(shù)拖延術(shù)破綻術(shù)乞憐術(shù)終結(jié)術(shù)抱怨與投訴處理——慎用技巧禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶抱怨與投訴處理禁忌客戶投訴處理受理表客戶投訴處理流程重大客戶投訴處理程序方面：已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的現(xiàn)場經(jīng)理處理且無法和客戶達(dá)成處理意見。處理方式方面：無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術(shù)手段實(shí)施解決。客戶心態(tài)方面：客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。賠償金額方面：大大超出我們按慣例實(shí)施的善意補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)（人民幣一萬元以上）。風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)方面：可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會直接造成公司信譽(yù)的損毀。例如:涉及車輛行駛安全

涉及高額賠償可能引起重大負(fù)面效應(yīng):媒體、聚眾、法律發(fā)泄型習(xí)慣型被迫型秋菊型需要特別重視的幾種投訴客戶客戶行為類型發(fā)泄型特征

發(fā)泄是目的應(yīng)對

冷卻+平衡客戶行為類型特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價(jià)購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。應(yīng)對方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。發(fā)泄型客戶行為類型習(xí)慣型特征

我是專家，我是老大應(yīng)對

對，您是專家，您是老大客戶行為類型特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。習(xí)慣型客戶行為類型被迫型特征

我也很無奈應(yīng)對

反間計(jì)客戶行為類型特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。應(yīng)對方法：動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實(shí)情況。被迫型客戶行為類型秋菊型特征

我就是要個(gè)說法應(yīng)對原來你什么都不想要客戶行為類型特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。秋菊型客戶行為類型客戶行為類型喜歡怪論歪理

喜歡刺激別人

喜歡惹點(diǎn)小麻煩喜歡挑刺看到別人難受而快樂發(fā)泄自身不滿推脫的借口拿不定主意擔(dān)心吃虧難以接近

拒人于千里不主動搭理人歪理怪僻型諷刺挖苦型以后再說型冰山難溶型耐心但不同情不要跟他計(jì)較，不直接反對婉轉(zhuǎn)和暗示、比喻建議、協(xié)商、比較激勵(lì)和刺激提供證據(jù)和信服人信心和熱情最重要等待好時(shí)機(jī)，不急著出擊必要時(shí)候以冷對冷客戶類型性格特點(diǎn)處理方法不卑不亢、善用溫柔招術(shù)不要被他刺激而惱怒要表現(xiàn)出豁達(dá)或爽快注重影響注重他人意見注重他人評價(jià)實(shí)在和認(rèn)真

猶豫和多疑

不會直接拒絕不信任別人所說自以為是沒有耐心一切要明白

沒有不知道的愛抬杠重視輿論型不做聽眾型打破沙鍋型忠厚老實(shí)型親切、真誠、實(shí)在給予善意性正確的建議設(shè)法獲得好感和信任順勢遷就和引導(dǎo)耐心、少說多聽多看伺機(jī)而動不要與他論理針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說客戶行為類型客戶類型性格特點(diǎn)處理方法正面說服和交談?wù)J真和真誠列舉他人的中肯意見或證據(jù)單元目標(biāo)分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預(yù)防3最好的辦法是什么？思考技術(shù)類課程沒有投訴！將抱怨與投訴扼殺在萌芽狀態(tài)！解決投訴的理想方法解決投訴的最省錢方法用預(yù)防來解決客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程抱怨與投訴越來越少，客戶滿意度不斷提升預(yù)防提升服務(wù)人員能力與技巧建立預(yù)防措施和機(jī)制健全客戶關(guān)懷體系客戶投訴的預(yù)防活動每組依據(jù)客戶投訴處理原則，制定并寫出處理方法請二位學(xué)員演練一位扮演客戶一位扮演服務(wù)顧問討論時(shí)間：10分鐘演練時(shí)間：15分鐘演練方式規(guī)則結(jié)合講述內(nèi)容及背景信息進(jìn)行演練背景資料一個(gè)普通而又繁忙的周六，上午10點(diǎn)。某品牌XX特約經(jīng)銷商售后接待大廳里來了一位客戶李女士，（李女士是首次來店）由于正值客戶進(jìn)場高峰，李女士來到現(xiàn)場之后沒有人及時(shí)接待，在等待10分鐘后，依然沒有人接待，這時(shí)——[●REC]案件回放單元目標(biāo)回顧分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預(yù)防3課后測試客戶姓名：李偉先生車型：東風(fēng)標(biāo)致408/自動檔行駛里程：63,400公里車輛在東風(fēng)標(biāo)致特約售后服務(wù)站定期保養(yǎng)。客戶上周來檢查行駛前輪有聲音，需要更換左前輪軸承，當(dāng)時(shí)無貨，客戶訂貨。配件到貨后，服務(wù)顧問小王主動預(yù)約客戶進(jìn)站。今天客戶按預(yù)約要求到達(dá)店內(nèi)，你主動迎接，后來發(fā)現(xiàn)小王今天休息，也沒交接給其他同事。接待過程中，你在與配件部確認(rèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)所訂配件被用掉了。客戶因此開始發(fā)火。任務(wù)：請參考投訴處理要求口述處理該事件的步驟請你模擬現(xiàn)場情景口述一段話來安撫客戶知道配件被用掉后憤怒的情緒假設(shè)客戶要求你立即給出解決方案，請你設(shè)計(jì)符合投訴處理相關(guān)要求的解決方案并口述如果客戶提出賠償時(shí)，請?jiān)O(shè)計(jì)符合投訴處理相關(guān)要求的賠償方案并口述160解讀消費(fèi)心理學(xué)，分析消費(fèi)行為，提升營銷能力4單元目標(biāo)解讀個(gè)體消費(fèi)心理1解讀群體消費(fèi)心理2解讀網(wǎng)絡(luò)營銷與消費(fèi)心理、微信營銷3單元目標(biāo)解讀個(gè)體消費(fèi)心理1解讀群體消費(fèi)心理2解讀網(wǎng)絡(luò)營銷與消費(fèi)心理、微信營銷3消費(fèi)心理消費(fèi)心理的定義消費(fèi)者在購買、使用和消費(fèi)商品過程中的一系列心理活動消費(fèi)心理消費(fèi)心理現(xiàn)實(shí)意義是市場經(jīng)濟(jì)條件下使企業(yè)的經(jīng)營活動與消費(fèi)者需求雙方最佳結(jié)合的手段滿足客戶的需求發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有助于引導(dǎo)消費(fèi)消費(fèi)心理活動過程消費(fèi)心理活動過程3.意志過程2.情緒過程1.認(rèn)識過程認(rèn)識過程這個(gè)產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品的功能是什么？……情感過程

這個(gè)產(chǎn)品真的對我的車有作用嗎？用了這個(gè)產(chǎn)品有什么好處？……意志過程有沒有其他產(chǎn)品比這個(gè)好的？能再便宜點(diǎn)就好了？……客戶信息：車主馬一鳴先生，駕駛東風(fēng)標(biāo)致408在高速路邊加油站，加了一箱油，跑了約30公里，發(fā)動機(jī)故障燈亮，到店檢查，發(fā)現(xiàn)油品有問題，維修技師建議使用燃油添加劑，你如何針對客戶消費(fèi)心理過程給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh？案例分析情景案例——小猴進(jìn)城小猴想進(jìn)城，可沒人拉車，他想呀想，終于想出了一個(gè)好主意。他在車上系了三個(gè)繩套：一個(gè)長，一個(gè)短，一個(gè)不長也不短。他叫來了小老鼠，讓他閉上眼，拉長套，又叫來小狗，讓他閉上眼，拉短套，他再叫來小貓，在小貓背上系上一塊肉骨頭，讓小貓閉上眼，拉不長不短的繩套。小猴爬上車，讓大家一起睜開眼小猴快快活活地坐在車?yán)铮灰粫壕瓦M(jìn)了城

1、小老鼠看見身后有貓，嚇得拉著長套拼命跑；2、小貓看見有只老鼠，拉著套使勁地追；3、小狗看見貓背上的肉骨頭，饞得直往前攆；消費(fèi)需要消費(fèi)需要定義和作用消費(fèi)需要：就是消費(fèi)者對以商品和勞務(wù)形式存在的消費(fèi)品的需要和欲望，它是客觀存在的，是隨著社會生產(chǎn)力的不斷進(jìn)步和提高、提供給市場的產(chǎn)品的不斷豐富而逐漸發(fā)生變化和提高消費(fèi)需要作用：需要能影響人的情緒需要有助于人的意志的發(fā)展需要對人的認(rèn)識與活動也有重要影響需要是興趣產(chǎn)生的前提和基礎(chǔ)思考4張圖片中客戶分別有什么需要？消費(fèi)需要消費(fèi)需要基本特征多樣性發(fā)展性可誘導(dǎo)性伸縮性周期性時(shí)代性購買動機(jī)沒有實(shí)現(xiàn)的需要，需求與欲望緊張動力行為需要，需求與欲望的實(shí)現(xiàn)認(rèn)知過程緊張的緩解思考：在客戶對服務(wù)購買動機(jī)形成過程中，服務(wù)顧問如何施加影響，來改善客戶的動機(jī)？學(xué)習(xí)購買動機(jī)分類分類生理性購買動機(jī)心理性購買動機(jī)社會性動機(jī)個(gè)體心理動機(jī)情景案例王先生打算找一家4S店做保養(yǎng)，現(xiàn)在他已經(jīng)有了四個(gè)可選擇的店A.B.C.D，他說他選擇4S店時(shí)主要對四種屬性感興趣：維修質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格、距離、服務(wù)質(zhì)量，他根據(jù)（下表）這四種屬性評價(jià)每個(gè)店所得出的評價(jià)，他對A的評價(jià)如下：按10分制的話，維修質(zhì)量為10分，收費(fèi)價(jià)格為2分（較貴），距離為6分，服務(wù)質(zhì)量為6分，同理，他可以根據(jù)這些屬性對其它三家服務(wù)站進(jìn)行評價(jià)那么王先生會選擇哪個(gè)服務(wù)站？4S店

屬性維修質(zhì)量收費(fèi)價(jià)格距離服務(wù)質(zhì)量A10266B8389C65108D4677（注：每個(gè)屬性的取值是0~10，10代表屬性最大值，但對價(jià)格來說則10代表最低價(jià)格，因?yàn)橄M(fèi)者喜歡低價(jià)格）購買原因決策購買方式?jīng)Q策購買地點(diǎn)決策購買時(shí)間決策購買頻率決策消費(fèi)決策與購買行為個(gè)人決策家庭決策社會協(xié)商決策購買行為的定義消費(fèi)者購買行為：是一個(gè)行為過程系統(tǒng)，它是指由誰來購買，買什么，怎樣購買，什么時(shí)候購買，在什么地方購買，根據(jù)什么來決定購買或是不購買的過程消費(fèi)決策與購買行為1尋找信息階段該買什么樣的商品或服務(wù)，和在什么地方購買？是否購買和怎樣購買？2

3

4比較挑選階段 決定購買階段從眾多的商品和服務(wù)中做出決定購后感受階段使用后對自己選擇決定是否明智進(jìn)行檢驗(yàn)和反省購買行為程序過程討論：服務(wù)顧問如何對客戶的購買后感受階段施加影響？單元目標(biāo)解讀個(gè)體消費(fèi)心理1解讀群體消費(fèi)心理2解讀網(wǎng)絡(luò)營銷與消費(fèi)心理、微信營銷3消費(fèi)群體概念消費(fèi)者群體：具有某種共同特征的若干消費(fèi)者組成的集合體，表現(xiàn)出相同或相近的消費(fèi)心理行為消費(fèi)者群體的形成：因其生理、心理特點(diǎn)的差異形成不同的消費(fèi)者群體（年齡差異、性別差異）因外部因素的影響形成不同的消費(fèi)群體（社會分工職業(yè)差異、收入水平差異）汽車消費(fèi)群體心理消費(fèi)心理特點(diǎn)數(shù)量大獨(dú)立性強(qiáng)、購買潛力大擴(kuò)散性追求時(shí)尚、表現(xiàn)時(shí)代追求個(gè)性、表現(xiàn)自我追求實(shí)用、表現(xiàn)成熟注重情感、沖動性強(qiáng)青年車主群體案例分析客戶信息：張靚穎，女，26歲，未婚，愛好自駕游和唱歌。車輛信息：東風(fēng)標(biāo)致308，紅色，車齡2年為答謝東風(fēng)標(biāo)致汽車忠誠車主一直以來的支持與信賴，東風(fēng)標(biāo)致汽車售后服務(wù)站安排于2015年9月24日起至9月30日期間推出“情暖中秋，感恩回饋快樂出行”服務(wù)營銷活動。結(jié)合客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，為客戶選出你認(rèn)為最適合她的一款活動：深度養(yǎng)護(hù)禮：為愛車進(jìn)行保養(yǎng)*，并消費(fèi)空調(diào)養(yǎng)護(hù)品、燃油養(yǎng)護(hù)品、燃油添加劑、潤滑養(yǎng)護(hù)、節(jié)流閥清洗劑中任意一件，即可獲得野營燈或野外生存急救包＋壽星玩偶；安全換贈禮：為愛車進(jìn)行保養(yǎng)*，并消費(fèi)輪胎、底盤裝甲（4瓶）、蓄電池、剎車片中任意一件，即可獲得中秋煙火晚會觀摩券兩張；附件平安禮：為愛車進(jìn)行保養(yǎng)*，并消費(fèi)附件汽車燈泡（1對）、腳墊、無骨雨刷（1副）、迎賓踏板、后備廂墊中任意一件，即可獲得啞鈴一個(gè)或保暖觸屏手套一副*保養(yǎng)：更換機(jī)油、發(fā)動機(jī)機(jī)濾、發(fā)動機(jī)空濾，發(fā)動機(jī)汽濾；181汽車消費(fèi)群體心理消費(fèi)心理特點(diǎn)人數(shù)眾多處于購買商品的決策位置負(fù)擔(dān)重經(jīng)驗(yàn)豐富、理智性強(qiáng)量入為出、計(jì)劃性強(qiáng)注重身份、穩(wěn)定性強(qiáng)中年車主群體案例分析183客戶信息：王曉，男，42歲，已婚，女兒8歲，愛好看書和健身。車輛信息：東方標(biāo)致508，黑色，車齡3年為答謝東風(fēng)標(biāo)致汽車忠誠車主一直以來的支持與信賴，東風(fēng)標(biāo)致汽車售后服務(wù)站安排于2015年9月24日起至9月30日期間推出“情暖中秋，感恩回饋快樂出行”服務(wù)營銷活動。結(jié)合客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，為客戶選出你認(rèn)為最適合他的一款活動：深度養(yǎng)護(hù)禮：為愛車進(jìn)行保養(yǎng)*，并消費(fèi)空調(diào)養(yǎng)護(hù)品、燃油養(yǎng)護(hù)品、燃油添加劑、潤滑養(yǎng)護(hù)、節(jié)流閥清洗劑中任意一件，即可獲得野營燈或野外生存急救包＋壽星玩偶安全換贈禮：為愛車進(jìn)行保養(yǎng)*，并消費(fèi)輪胎、底盤裝甲（4瓶）、蓄電池、剎車片中任意一件，即可獲得中秋煙火晚會觀摩券兩張附件平安禮：為愛車進(jìn)行保養(yǎng)*，并消費(fèi)附件汽車燈泡（1對）、腳墊、無骨雨刷（1副）、迎賓踏板、后備廂墊中任意一件，即可獲得啞鈴一個(gè)或保暖觸屏手套一副*保養(yǎng)：更換機(jī)油、發(fā)動機(jī)機(jī)濾、發(fā)動機(jī)空濾，發(fā)動機(jī)汽濾184青年群體營銷策略

滿足多層次的心理需求

開發(fā)時(shí)尚產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)潮流

縮小差距，追求商品的共同點(diǎn)做好售后服務(wù)中年群體營銷策略

注重培育為忠誠客戶

商品設(shè)計(jì)上突出實(shí)用性、便利性促銷廣告理性化消費(fèi)群體心理單元目標(biāo)解讀個(gè)體消費(fèi)心理1解讀群體消費(fèi)心理2解讀網(wǎng)絡(luò)營銷與消費(fèi)心理、微信營銷3#日期天數(shù)用戶數(shù)（萬）12011年1月21日0022011年8月207150032011年11月298500042012年3月29日4331000052012年9月17日6052000062012年12月7日6862700072013年1月16日70630000微信，超過6億人使用的手機(jī)應(yīng)用。是一款由騰訊公司推出的，支持多平臺，旨在促進(jìn)人與人溝通與交流的移動即時(shí)通訊軟件微信用戶數(shù)量增長網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的到來網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的到來全面網(wǎng)絡(luò)化的客戶群70后80后90初是數(shù)字化的一代，他們沉迷于網(wǎng)絡(luò)，用手機(jī)隨時(shí)上網(wǎng)，愛用微信微博，參與網(wǎng)絡(luò)社交，享受網(wǎng)絡(luò)視頻，愛玩各種應(yīng)用。總之，他們熱愛一切數(shù)字化的東西數(shù)據(jù)來源：新生代市場監(jiān)測機(jī)構(gòu)中國市場與媒體研究2013SU（CMMS），35城市，75,000樣本網(wǎng)絡(luò)營銷心理網(wǎng)絡(luò)營銷的心理優(yōu)勢和吸引力以顧客為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷具有極強(qiáng)的互動性、實(shí)現(xiàn)全程營銷的理想工具滿足顧客對購物方便性的需求滿足經(jīng)濟(jì)型顧客的需求網(wǎng)絡(luò)營銷的不利心理反應(yīng)顧客對網(wǎng)絡(luò)營銷缺乏信任感網(wǎng)絡(luò)營銷無法直接滿足某些特定的心理需求定義：主要表現(xiàn)為閱讀者對信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、評論、參與體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)：轉(zhuǎn)化力(由閱讀行為轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)發(fā)評論等行為

）

，O2O(OnlineToOffline)定義：社交媒介中人際關(guān)系圈子；微信主要為強(qiáng)關(guān)系，微博主要為弱關(guān)系關(guān)鍵點(diǎn)：與客戶建立信任定義：社交媒介發(fā)布內(nèi)容；通

常使用渠道有微信朋友圈、

QQ空間、微博關(guān)鍵點(diǎn)：激發(fā)閱讀者分享微營銷能做什么

微營銷核心思想微信營銷190微信營銷如何運(yùn)用微信公眾平臺關(guān)注度較高，活躍度總體不是很理想；從消費(fèi)者關(guān)注的公眾平臺分類來看，品牌內(nèi)容與用戶關(guān)心的內(nèi)容有效結(jié)合（及時(shí)&相關(guān)），會成為提高用戶活躍度的捷徑；微信營銷如何運(yùn)用微營銷內(nèi)容如何傳播技巧每種因素下起決定性的子因素排序8%10%82%感情方面的因素營銷方面的因素功能方面的因素汽車網(wǎng)民購車時(shí)影響最大的因素功能

營銷安全性能銷售價(jià)格維護(hù)與維修成本新車上市維修質(zhì)量口碑好壞品牌形象整車質(zhì)量燃油經(jīng)濟(jì)性感情技巧一：關(guān)鍵詞設(shè)定汽車網(wǎng)民關(guān)注汽車信息的特點(diǎn)技巧二：標(biāo)題黨明確客戶?80后婚房怎么選？新聞炒作?買不到房，客戶怒砸

售樓處懸念鋪墊?4月1日，誰將與巨星面對面利益帶入?讓你少奮斗十年192雪佛蘭安心季活動微信營銷案例分享奧迪店用車常識別克客戶關(guān)愛提醒活動小組討論每個(gè)小組將標(biāo)題和內(nèi)容，寫在海報(bào)紙上依據(jù)剛才所學(xué)的微信營銷，由各小組制作編寫有關(guān)維修保養(yǎng)知識的微信要求：有標(biāo)題、內(nèi)容

100字左右每組請一位學(xué)員陳述討論時(shí)間：10分鐘發(fā)言時(shí)間：5分鐘討論方式規(guī)則單元目標(biāo)回顧解讀個(gè)體消費(fèi)心理1解讀群體消費(fèi)心理2解讀網(wǎng)絡(luò)營銷與消費(fèi)心理、微信營銷3分析客戶需求，提升問診能力5單元目標(biāo)分析客戶需求1問診技巧2單元目標(biāo)分析客戶需求1問診技巧2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿值保養(yǎng)提醒率90%100%預(yù)約率40%能約全約零件預(yù)檢率60%80%首次報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率60%95%互動接待率60%能互動全互動服務(wù)終檢率80%95%準(zhǔn)時(shí)完工率80%95%客戶回訪率80%95%返修率5%1%分析客戶需求客戶在維修時(shí)的需求是什么？服務(wù)顧問能做些什么呢？反應(yīng)度信賴度專業(yè)度同理度有形度RATER指數(shù)分析客戶需求專業(yè)度影響信賴度，同時(shí)影響最終的客戶滿意度和流失率！以我為中心環(huán)境、服務(wù)人員、流程以我為中心、主動熱情、漂亮、瀟灑又專業(yè)、態(tài)度、為我著想、誠實(shí)、小事記在心里、服務(wù)無微不至、洗車還打蠟等費(fèi)用打折、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間快、救援及時(shí)、能上網(wǎng)、有吸煙室、洗車比外面還專業(yè)等期望需求基本需求興奮需求技術(shù)、設(shè)備儀器工具、工位、救援、保修、以車

有飲料、免費(fèi)午餐、電視、報(bào)紙、有人接為中心

待、零件供應(yīng)、有預(yù)約、車輛在店安全、愛護(hù)我的車輛、洗車等硬件費(fèi)用、時(shí)間與增值服務(wù)分析客戶需求2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)撸つ釥枴た{曼（Daniel

Kahneman），發(fā)現(xiàn)我們對體驗(yàn)的記憶由2個(gè)因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺星巴克(STARBUCKS)的老顧客說：盡管整個(gè)過程中有“排長隊(duì)”、“價(jià)格昂貴”、“長時(shí)間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”。宜家(IKEA)的老顧客說：“對我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”峰終定律（Peak-End

Rule）思考202在服務(wù)過程中，服務(wù)顧問有哪些方法能夠降低返修率？問診客戶滿意準(zhǔn)確問診維修價(jià)格專業(yè)性維修質(zhì)量維修時(shí)間服務(wù)態(tài)度硬件設(shè)施單元目標(biāo)分析客戶需求1問診技巧2問診問診要點(diǎn)不漏項(xiàng)首要問題關(guān)注焦點(diǎn)技師協(xié)助當(dāng)前服務(wù)顧問問診存在的問題問診客戶陳述不清楚服務(wù)顧問對故障系統(tǒng)缺乏了解文字記錄簡單，維修、技術(shù)不能完全明白維修技師不能完全確認(rèn)故障，需要和服務(wù)顧問反復(fù)溝通同時(shí)需要客戶 協(xié)同進(jìn)行道路測試客戶存在不同程度的抱怨服務(wù)顧問接待車輛的效率下降問診5W2H優(yōu)勢可以準(zhǔn)確界定、清晰表述問題，提高工作效率有效掌控事件的本質(zhì)，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義有助于思路的條理化，杜絕盲目性，有助于全面思考問題，從而避免遺漏項(xiàng)目Who—誰？When—何時(shí)？Where—何地？

Why—何因？

What—何事？

How—怎么辦？How

much—時(shí)間價(jià)格?問診的關(guān)鍵要素問診環(huán)境工況故障描述車輛信息駕駛工況維修歷史發(fā)生頻率客戶要求從客戶的角度描述故障要求：描述準(zhǔn)確描述詳細(xì)敘述故障發(fā)生變化的過程問診故障描述所有工況多塵環(huán)境嚴(yán)寒環(huán)境大雨環(huán)境高海拔環(huán)境問診環(huán)境工況問診要求潮濕環(huán)境低溫環(huán)境正常溫度其它工況所有工況滑行熄火發(fā)動機(jī)冷啟動發(fā)動機(jī)熱啟動問診環(huán)駕境駛工況問診要求正常制動全負(fù)荷部分負(fù)荷降檔升檔經(jīng)常很少每天幾次每周幾次每月幾次問診發(fā)故生障頻描率述問診要求年款里程發(fā)動機(jī)型號車輛識別號保修日期問診車故輛障信描息述問診要求是否加裝過部件是否在別的維修站維修過是否和同類車作過比較故障是否能夠重復(fù)客戶自己能否確認(rèn)故障客戶駕駛習(xí)慣問診故維障修描歷述史問診要求交車時(shí)間特殊要求問診客故戶障要描求述問診要求問診作業(yè)時(shí)溝通與車間之間溝通信息溝通準(zhǔn)確及時(shí)維修進(jìn)度隨時(shí)掌握遇見問題及時(shí)上報(bào)與客戶之間溝通溝通時(shí)機(jī)溝通方式溝通內(nèi)容216車間業(yè)務(wù)接待客戶每組選派二名學(xué)員參與演練其中一名扮演服務(wù)顧問一名扮演顧客其他學(xué)員觀察并記錄演練者不足之處并點(diǎn)評。結(jié)合所講述內(nèi)容及背景資料進(jìn)行角色演練討論時(shí)間：5分鐘演練時(shí)間：10分鐘活動演練方式規(guī)則問診《客戶聯(lián)》客戶與車輛的信息如下：客戶：周先生車型：東風(fēng)標(biāo)致408行駛里程：4980公里/2.5個(gè)月維修歷史：新車首保。場景設(shè)置：你的車行駛快到5000公里了，他們打電話給你預(yù)約進(jìn)廠做保養(yǎng)。你的車除了首保，還有兩個(gè)問題（行駛到80公里/小時(shí)，車輛方向盤抖動和開空調(diào)時(shí)，車輛底部會滴水）你只是在新車提車的時(shí)候來過，對這里有什么東西還不是很清楚。場景中提問：你要表現(xiàn)出對陌生環(huán)境的探究心理。等服務(wù)顧問詢問還有什么問題時(shí)，提出車輛有兩個(gè)問題問診《服務(wù)顧問》姓名：小王年齡：22歲性格：內(nèi)向，工作經(jīng)驗(yàn)較少工齡：5個(gè)月場景設(shè)置：1、今天是周三，客戶并不多2、在新車交車的時(shí)候，你見過周先生，你需要和周先生聊一聊最近用車的情況。服務(wù)顧問任務(wù)：1、按照禮儀規(guī)范接待客戶。讓客戶感受到貴賓的服務(wù)。2、服務(wù)顧問按問診的步