江蘇海天服務管理

手語規范當前第1頁\共有38頁\編于星期三\2點一、儀容儀表當前第2頁\共有38頁\編于星期三\2點一、儀容儀表營業廳里的營業員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表非常重要，盡管移動有專門的禮儀規范，但是一些偶爾出現的問題還是在所難免的，以下的管理手語則是針對營業員出現禮儀方面問題時所制定的。當前第3頁\共有38頁\編于星期三\2點口訣：劉海亂了怎么辦？額頭中央右手放。從中往右劃弧線，兩次即可把意彰。1、劉海散亂遮住前額：用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次。一、儀容儀表當前第4頁\共有38頁\編于星期三\2點一、儀容儀表口訣：雙眼平視要注意，頭部端正看前方。右手伸出食、中指，眼前滑出背朝上。2、注意眼睛平視：頭部端正，目視前方，右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指，指尖朝左，從眼部開始，向前方平移兩下當前第5頁\共有38頁\編于星期三\2點一、儀容儀表口訣：挺胸收腹跟我做，右掌貼腹徐向上。移至胸前且打住，手心朝天掌平放。3、注意挺胸收腹：端正身體，伸出右手貼于腹部，手背朝外，往上移動至胸前，手掌朝上平放。當前第6頁\共有38頁\編于星期三\2點一、儀容儀表口訣：女士領花有歪斜，右手食指點其上。男士領帶若不正，輕整領結當示范。4、女士絲巾或領花不正時：可以用右手指向自己的絲巾或領花，或相同部位，輕輕點一點。男士領帶歪斜：男士領帶不正的時候，可以用右手拿住領帶結，輕整兩下。當前第7頁\共有38頁\編于星期三\2點一、儀容儀表口訣：工裝不整要糾正，雙手齊用代口講。既可輕抖兩衣角，也可輕捏胸前裝。5、工裝歪斜：雙手捏住工裝胸前的衣領部位或兩個衣角抖動。當前第8頁\共有38頁\編于星期三\2點一、儀容儀表口訣：工牌不正要提醒，舉起右手食指張。指向工牌點兩次，你我會心皆歡暢。6、工牌不正：右手食指指向工牌，接連指兩次。當前第9頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶當前第10頁\共有38頁\編于星期三\2點

營業員在接待客戶的過程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶產生不好的印象，甚至給移動公司的形象造成不良影響。為了更好地規范營業員在接待客戶時的相關禮儀，特制定以下的管理手語以起提醒作用。二、接待客戶當前第11頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：起立迎候怎么做？左掌向上胸前放。右手食、中兩指分，指尖朝下立左掌。1、注意起立迎候：左手橫伸至胸前，手掌張開，掌心向上。右手食指、中指分開成剪刀狀，指尖朝下立于左手掌心上。當前第12頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：忘打招呼有影響，右手舉至唇前放。虎口朝里五指曲，遠看好似喇叭狀。2、提醒打招呼：

右手五指微曲，虎口貼于嘴邊，形似喇叭。當前第13頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：笑容不夠要提醒，自己先把笑顏展。右手拇、食兩指分，八字倒翻唇下放。3、笑容不夠：

咧嘴，同時右手大拇指和食指分開，成倒八字狀，放在嘴唇下方。當前第14頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：有時手部動作錯，標準手勢說狀況。右手掌心貼腹部，左手掌心蓋右掌。4、手放錯位置或手動作不對：用標準的前交手手勢，右手搭在左手手背上，貼放在小腹部前方。當前第15頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：客物品戶需接遞，禮貌不周要切防。雙手平端放腰間，拇、中、食指托物狀。5、雙手接遞客戶物品：用雙手大拇指、食指和中指做雙手遞送物品狀。當前第16頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：鞠躬之時手勢錯，端正身體立右掌。四指忽彎再伸直，阿彌陀佛大師狀。6、鞠躬時手的擺放不對：右手在身前，掌心向左，手指向上，四指彎曲。當前第17頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：接一待二還顧三，右手成拳胸前放。食、中分開像剪刀，指尖向下兩次張。7、注意接一待二顧三：右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向下，二指平行做剪刀狀，接連做兩次。當前第18頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：客戶就座看我做，右掌先從腰間展。掌心斜上需自然，微笑動人邀請狀。8、請客戶就座：右手伸出，做請客戶就座的指示狀。當前第19頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：宣傳單張遞客戶，右手食指點單張。拇、食兩指成直角，兩手構建小方框。9、給客戶宣傳頁：可以指著自己手上的宣傳彩頁。也可以用各手的食指和拇指張開成直角，再兩個直角拼接成一個方形，作為宣傳彩頁的提示。當前第20頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：需要端水給客戶，雙手舉起胸前放。右掌成圈虎口露，左掌成環套右掌。10、給客戶端水：右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成環，疊套在右手之外。當前第21頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：做有說聲要注意，自己示范把嘴張。右手食指輕指唇，不良習慣這就換。11、注意做有說聲：嘴張開，右手食指指向嘴。當前第22頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：唱收唱付要注意，動手之前嘴先張。右手食指先指唇，再移胸前指前方。12、注意唱收唱付：

右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方。當前第23頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：文明用語要注意，右手成拳唇側放。食、中兩指齊伸出，平放唇前封條樣。13、注意文明用語：

伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封條封住嘴唇。當前第24頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：謝謝兩字勿忘說，右手成拳胸前放。虎口朝天伸拇指，彎曲兩次謝意亮。14、注意說謝謝：右手成拳舉至胸前，伸出拇指，指尖向上，彎曲兩下。當前第25頁\共有38頁\編于星期三\2點二、接待客戶口訣：客戶走前需道別，下頷部位伸右掌。掌心朝外五指并，左右輕擺次數兩。15、要與客戶道別：右手舉到與下頷同高，掌心朝外，五指微微并攏，手掌輕搖兩下。當前第26頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對當前第27頁\共有38頁\編于星期三\2點

營業員日常工作中，常常會出現一些突發情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而營業員本人并未注意到，這時，需要值班經理給予一定的提示，因此，特制定以下的管理手語以起提醒作用。三、現場應對當前第28頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對口訣：客戶情緒要穩定，右掌攤開胸前放。掌心朝下按兩次，千萬別把情緒漲。1、穩定激動情緒的客戶：右手手掌打開，掌心朝下，貼于胸前，手掌往下輕按兩下。當前第29頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對口訣：推諉客戶不可取，胸口部位伸兩掌。掌心朝外推一推，連做兩次其意彰。2、不要推諉客戶：雙掌在胸前，掌心朝外，向外推，連續推兩下。當前第30頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對口訣：臺牌放錯要糾正，胸前左掌心朝上。右手張開拇、食指，兩次旋轉浮左掌。3、糾正臺牌放錯：左掌攤開，手指并攏，掌心向上。右手拇指與食指張開，在左手掌上做旋轉動作，連轉兩次。當前第31頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對口訣：大客戶室若有請，右手成拳胸前放。食指伸出往左指，大事小事屋里講。4、將客戶帶到大客戶室：伸出右手食指，放在胸前，指向身體左側。當前第32頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對口訣：新鮮業務要推薦，心臟部位右掌按。再把掌心朝外翻，兩次之后意明朗。5、給客戶推薦新業務：先用右手按住心臟部位，然后做朝前的手勢，接連做兩次。當前第33頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對口訣：不和客戶起爭執，右手食指嘴前張。指尖朝上成一豎，封住雙唇把話攔。6、不要與客戶爭執：

伸出右手食指，豎放于嘴前。當前第34頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對口訣：若是想說“你很棒”，腰前右側右手放。拇、食兩指像圓圈，三指張開“OK”狀。7、你很棒：右手做OK形狀，放于腰前右側。當前第35頁\共有38頁\編于星期三\2點三、現場應對口訣：想請同事走過來，右手手肘抵腰上。掌心朝天指并攏，四指彎曲連做兩。8