《高風險客訴處理先行賠付》培訓考試（100分）感謝您能抽出幾分鐘時間來參加本次答題，現在我們就馬上開始吧！1、姓名【填空題】________________________2、高風險客訴工作小組不屬于物業安全部職責（）【單選題】（4分）A.A、負責與公安部門溝通報備B.B、負責商戶封閉圍擋C.C、負責輿情防控D.D、負責商戶物資看管、搬離，確保安全無遺失正確答案:C3、不屬于高風險客訴工作小組中商場管理部部門職責的是（）【單選題】（4分）A.A、配合財務清點商戶物資并出具物資清單B.B、負責約談品牌工廠協助處理客訴C.C、負責啟動招商流程D.D、負責商戶封閉圍擋正確答案:D4、負責物資的監管及清點，凍結商戶往來款項屬于高風險客訴工作小組（）部門工作職責【單選題】（4分）A.A、商場總經理B.B、企劃營銷部C.C、物業安全部D.D、財務部正確答案:D5、若現場聚集人員超過（含）（）人，物業安全部須向轄區內派出所進行報備并維持現場秩序。【單選題】（4分）A.A、5B.B、10C.C、15D.D、20正確答案:B6、先行賠付執行流程中樓層管理員協助簽訂（）【單選題】（4分）A.A、顧客投訴處理登記表B.B、先行賠付商戶確認單C.C、紅星美凱龍先行賠付服務登記表D.D、租賃合同違約單正確答案:B7、涉及媒體客訴處理要求第一時間需聯系（）【單選題】（4分）A.A、物業安全部經理B.B、商場客服一責、企劃營銷部經理同時到場C.C、企劃營銷部經理D.D、商場客服一責正確答案:B8、涉及逃場客訴處理要求屬于商場應急工作小組財務部的工作職責的有（）【單選題】（4分）A.A、對展廳內資產進行盤點B.B、對于無法追討回的款項發起壞帳核銷流程C.C、對展廳進行封存D.D、遺留商品的處置和銷售應形成方案報上級審批后實施正確答案:B9、涉及逃場客訴處理要求屬于商場應急工作小組商場管理部的工作職責的有（）【單選題】（4分）A.A、遺留商品的處置和銷售應形成方案報上級審批后實施B.B、將顧客定單及反饋問題進行登記C.C、對統一收銀的未履約送貨訂單或遺留客戶投訴適時動用先行賠付處理，做好輿情控制D.D、凍結與逃場商戶所有的往來款項正確答案:A10、先行賠付操作要點賠付方式不屬于優先選擇的是（）【單選題】（4分）A.A、送貨B.B、退貨C.C、維修D.D、更換正確答案:B11、先行賠付操作要點顧客端材料要求不包括（）【單選題】（4分）A.A、加蓋商場售后服務專用章的商場統一《定/銷貨單》原件B.B、付款憑證C.C、商戶開具的退款憑證原件D.D、先行賠付商戶確認單正確答案:D12、先行賠付執行流程中商戶簽訂《先行賠付商戶確認單》，若商戶認可：執行后，要求商戶（）日內補齊先行賠付商場墊付金額。【單選題】（4分）A.A、3B.B、5C.C、7D.D、10正確答案:C13、商場實施的先行賠付處理，必須將龍翼客訴處理系統中登記并報（）【單選題】（4分）A.A、集團營運管理中心客服部B.B、省營發中心財務部C.C、省營發中心營運部D.D、集團財務管理中心正確答案:A14、以下哪個不屬于高風險客訴？（）【單選題】（4分）A.A、高金額B.B、高頻次C.C、群訴D.D、涉媒正確答案:B15、以下哪個不屬于高風險商戶信息排查？（）【單選題】（4分）A.A、資質排查B.B、訂單排查C.C、工廠排查D.D、客戶排查正確答案:D16、先行賠付操作要點有幾個？（）【單選題】（4分）A.A、2B.B、3C.C、4D.D、5正確答案:C17、高風險客訴包括（）【多選題】（4分）A.A、涉及訴訟、行政處罰B.B、涉及媒體介入C.C、涉及逃場D.D、高金額（單筆定單金額≥50萬）18、先行賠付執行注意點（）【多選題】（4分）A.A、先行賠付材料嚴格審查。B.B、材料合規才能發起流程。C.C、嚴禁商戶套取商品質量保證金。D.D、動用后的補繳跟進和費用追繳。正確答案:CD19、高風險客訴處理要求步驟包括（）【多選題】（4分）A.A、接待處理B.B、了解需求C.C、啟動上報機制D.D、高風險客訴處理正確答案:ABCD20、高風險客訴商戶信息排查和現場管理包含（）【多選題】（4分）A.A、定單排查B.B、資質排查C.C、質保金擔保人排查D.D、工廠排查商戶信息排查正確答案:ABCD21、先行賠付訂單額度＞10萬≤30萬需審批知會至以下哪些負責人【多選題】（4分）A.A、省營運部長B.B、省總C.C、總部客服負責人D.D、省財務部長正確答案:ABD22、高風險客訴須在客訴產生第一時間郵件上報省中心。（）【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A23、高金額(單筆定單金額≥50萬)客訴屬于高風險客訴（）【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A24、高風險客訴的處理原則堅持及時、客觀、公正的處理原則，維護顧客合法權益與公司品牌聲譽。（）【單選題】（4分）A.是B.否正確答案:A25、高風險客訴處理必要時客訴情況報備