商務(wù)溝通與談判教案商務(wù)禮儀培訓(xùn)第一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二禮儀的定義禮是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。儀表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)第二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵第三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二現(xiàn)代禮儀的分類第四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二人們在交往中何時要講究禮儀第五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二講究禮儀的原因第六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二運用禮儀應(yīng)如何操作◎規(guī)范性：強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，不可肆意妄為

◎?qū)ο笮裕旱绞裁瓷缴铣裁锤?/p>

◎可操作性：有所為，有所不為

第七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)注重三個基本理念◎尊重為本

尊重上級是一種天職

尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重客人是一種常識尊重對手是一種風(fēng)度

尊重所有人是一種教養(yǎng)◎善于表達(dá)◎形式規(guī)范第八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二第九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二她們給你的感覺有什么不同？第十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二儀表的概念儀表者外觀也。儀表，就是這個人外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。比如高矮胖瘦、年齡狀態(tài)，相對在某一個時間之內(nèi)不會突變舉止和表情靜態(tài)動態(tài)第十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二儀表禮儀的把握的原則整潔自然互動對儀表進(jìn)行修飾儀表要自然，不自然有時候它有矯揉造作之意你的美化、你的修飾能被交往對象接受第十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二儀表禮儀需要注意的要點※注意容貌的修飾：容貌者其實就一個人的面部，面部修飾主要包括發(fā)型、面部、口部、手部的修飾。◎發(fā)型整潔、規(guī)范、長度適中、款式適合自己◎面部◎口部◎手部整潔，要避免面部多余的毛發(fā)。注意點：胡子、鼻毛和耳毛無異味，無異物清潔、干凈。注意點：指甲無污垢第十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。

在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物*指甲：清潔，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了第十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二*注意化妝：交往應(yīng)酬中，化妝是一種禮貌*禮儀中的化妝品主要包括：美容、美發(fā)、護(hù)膚、除味等類型。*化妝的基本禮儀：

⑴化妝要自然；化妝上崗、淡妝上崗。

⑵化妝要協(xié)調(diào)：

★用的化妝品最好可能的情況下成系列。

★化裝各個部位要協(xié)調(diào)

★化妝要跟服飾協(xié)調(diào)

⑶化妝要避人：化妝是一種個人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌。第十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水第十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二注意舉止：一個人舉止動作實際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問題。

1、美觀：立似松、坐如鐘、行似風(fēng)

2、規(guī)范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規(guī)矩

*穿裙子的女同志上下轎車的姿勢：

a.坐車的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：

背對車門，先坐下去坐下去之后再把并攏的兩條腿收進(jìn)去；

b.下車的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：

實際上是車門打開之后，兩個腳首先著地，雙腿并攏，

兩個腿著地，然后人再慢慢移出去。

3、互動：注意你的所作所為要產(chǎn)生良好的預(yù)期的結(jié)果，

要被交往對象理解和接受。第十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二站姿第十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二坐姿第十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二蹲姿第二十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二

上車下車第二十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二拾東西第二十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二注意表情：表情者人的面部的感情的外顯。嚴(yán)格地講，一個人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的動作。*眼神：目中有人，和別人交流時，要養(yǎng)成注視對方的習(xí)慣。

看人的角度：

看什么部位：近距離（1米到2米）時，要看對方的眼睛、頭部。

看的時間長短：總談話時間的1/3－2/3。

過短，有蔑視和輕視之嫌；

百分之百的時間都看，

說明你看上人家這個人了

在什么方向去看別人：正面看人

什么時間看著別人？

表示支持，表示贊同，表示同意，表示認(rèn)可，表示理解，表示重*笑：笑的種類很多，但各自的適用對象不同。

笑時應(yīng)注意四個字：當(dāng)笑則笑。

職業(yè)化微笑一般要求露出六顆牙齒第二十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮第二十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第二十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二第二十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二職業(yè)便裝第二十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二職業(yè)禮服第二十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二領(lǐng)帶的禮儀

1、配套的服裝有講究：穿套裝或制服的時候必須打領(lǐng)帶，反之，大可不必打領(lǐng)帶。

2、領(lǐng)帶的色彩、面料、款式有講究：“一拉得”領(lǐng)帶跟制服配套，正式場合西裝配一拉得領(lǐng)帶容易降低檔次。※兩種人使用領(lǐng)帶夾：

第一種人穿制服的人。工商、稅務(wù)、警察、軍人、空中先生第二種人是大人物，領(lǐng)導(dǎo)人，大老板。一般人沒必要用。第二十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處第三十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二服裝的禮儀第三十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二服裝禮儀四個要點

⑴要符合身份：注意男女、長幼、職業(yè)、身份之別；國際交流中還有民族之別。

⑵要揚(yáng)長避短。

⑶要區(qū)分場合。

三大場合對穿著的要求：

辦公場合：莊重保守

社交場合：時尚個性

休閑場合：舒適自然

⑷遵守常規(guī)。第三十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二穿西裝時三個三規(guī)則◎三色原則：◎三一定律：◎三個錯誤：全身顏色不能超過三種重要場合，鞋子、腰帶、公文包要是同一種顏色，并且首選黑色a商標(biāo)沒拆；b穿夾克、短袖衫時打領(lǐng)帶；c穿西裝時配白色襪子或尼龍絲襪。第三十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二男士西裝選擇的技巧面料色彩圖案款式造型尺寸做工第三十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二穿西裝的七原則*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西第三十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二女士套裙選擇的技巧面料色彩圖案點綴尺寸造型款式第三十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二職業(yè)場合著裝的六大過

⑴過分雜亂：男士要穿系帶黑皮鞋；

女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋

⑵過分鮮艷；

⑶過分暴露：六個部位不能暴露：

●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟

⑷過分透視

⑸過分短小

⑹過分緊身第三十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事第三十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二握手的禮儀何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時第三十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二交換名片的禮儀*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片第四十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二會客室入座的禮儀A門ABDC第四十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二會客室入坐的禮儀BABCD門第四十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二記程車的座位次序司機(jī)DCBA第四十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二主人開車時的座位次序主人ADCB第四十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二乘火車時的座位次序走廊DBCA第四十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二商務(wù)交往的四忌舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭第四十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；

要惟才是舉、平等待人。禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)第四十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢第四十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二與同事相處的禮儀

*真誠合作*同甘共苦：一個好漢三個幫

*公平競爭*寬以待人：

人非圣賢、孰能無過第四十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音*速度

*音調(diào)

*音量*笑容第五十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二接電話的技巧*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認(rèn)來電事項

*禮貌地結(jié)束電話*掛電話第五十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二打電話的技巧*撥出電話*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束談話*掛斷電話第五十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二電話注意事項*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵第五十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二拜訪客戶的禮儀步驟1．事先約定時間步驟2．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,

算好時間出發(fā)步驟4．至客戶辦公大樓前步驟5．進(jìn)入室內(nèi)步驟6．見到拜訪對象步驟7．商談步驟8．告辭第五十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二第五十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二。基本功能：自我介紹三不準(zhǔn)：名片不能隨便涂改；

名片上不提供私宅電話；名片上不印制兩個以上的頭銜。名片：現(xiàn)代人的自我介紹信和社交的聯(lián)誼卡第五十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二名片的制作

1、名片使用的材料：紙質(zhì)最佳，最好選擇本白的，就是天然質(zhì)地的那種白色或者淺灰色、淺藍(lán)色、淺黃色這樣一種淺色

2、名片的尺寸：我國通用，5.5×9；國際通用，6×10。

3、名片的色彩：控制在三種之內(nèi)，

4、名片的印制：鉛印或打印

建議：名片上不要印制照片或名言警句。

5、私人社交名片主要內(nèi)容：姓名、籍貫。

6、公務(wù)交往名片三大項：

1、左上角：歸屬

2、稱謂：姓名；職務(wù)；學(xué)術(shù)技術(shù)職稱。

3、聯(lián)絡(luò)方式：地址；郵政編碼；辦公室電話。第五十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二如何索取名片交換規(guī)則：地位低的給地位高的。（四法原則）

1、交易法：不熟悉。

2、明示法：比較熟悉之間。

3、謙恭法：下級向上級；晚輩向長輩。

4、聯(lián)絡(luò)法：長輩向晚輩，上級向下級，平級之間。第五十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二遞送名片的技巧1、尊卑有序2、足量攜帶3、放置到位（名片夾或上衣口袋里）4、要循序漸進(jìn)，面對多人，遞送名片的兩個規(guī)則：⑴正規(guī)做法：按職務(wù)高低前進(jìn)；⑵非正規(guī)或不知職務(wù)高低：由近而遠(yuǎn)，但不能跳躍式；順時針方向旋轉(zhuǎn)。5、遞名片時的拿法：名片下前方對著別人，雙手拿著名片兩個上角；或右手拿著上角。6、遞名片時需要寒暄第五十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二接受名片的技巧1、要起身迎接2、要表示感謝3、要回敬對方4、接受名片后一定要看，以示重視，了解對方的確切身份。5、把名片收藏到位第六十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期二中餐的禮儀*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*