沈陽化工大學科亞學院學士學位論文第四章CooperBussmann公司CRM現狀分析及應對策略沈陽化工大學科亞學院學士學位論文第三章顧客關系管理的意義PAGE24第三章顧客關系管理的意義3.1顧客關系管理的應用3.1.1通過顧客市場管理分系統尋找決策依據=1\*GB2⑴進行客戶信息管理收集新客戶的一般資料，并進行處理；對現有的客戶進行跟蹤。=2\*GB2⑵進行市場營銷活動管理利用營銷活動管理功能模塊，企業市場營銷部門能夠通過多種渠道(例如，直銷商、零售商)同時進行多個市場營銷活動，并能對活動進行有效的適時跟蹤，幫助市場營銷機構管理庫存的宣傳品。=3\*GB2⑶收集信息，為決策提供參考為了在激烈的市場競爭中進行快速準確的決策，企業必須掌握各方面的準確情報。利用資料管理功能模塊，企業的決策人員可以完成這項工作。=4\*GB2⑷提供市場決策依據營銷人員需要市場方面的詳細情況，例如，市場細分、市場定位等，以便進行市場營銷決策。市場統計分析與決策支持功能模塊能夠為決策者提供決策所需的市場依據。3.1.2通過顧客銷售管理分系統有效的協調和監督銷售過程通過客戶銷售管理分系統可以快速獲取和管理日常銷售信息。銷售經理能通過該系統有效的協調和監督整個銷售過程。營銷人員利用該分系統可以完成以下工作；=1\*GB2⑴把握客戶需求信息為了更好地把握客戶需求，促進銷售，企業需要了解客戶對產品的意見、建議等相關材料，企業掌握這些資料以后就能很快的做出反應。提高銷售效率和質量。=2\*GB2⑵提供全方位的訂單查詢利用訂單管理模塊，營銷人員可以方便的處理客戶訂單，執行報價、訂貨單創建、聯系與賬戶管理等業務，并提供對訂單的全方位查詢。=3\*GB2⑶保證銷售訂單的順利完成客戶訂購以后，訂單要在企業相關業務部門之間運行，為了保證整個銷售訂單的順利完成，相關的數據和信息必須在個業務部門之間順利的流傳。=4\*GB2⑷進行銷售統計利用銷售統計分析與決策支持模塊，可以通過對銷售模塊進行多方面的統計、查詢，獲取營銷人員所需信息，分析各地的市場進展情況，為決策者或用戶提供決策上的幫助。3.1.3高效快速的存取關鍵顧客信息客戶支持與服務管理分系統能夠將客戶支持人員與現場銷售和市場緊密地聯系在一起。它可以為客戶提供定制的桌面，從而在解決客戶問題時，可以快速高效的存取關鍵的客戶管理信息。=1\*GB2⑴收集與客戶服務相關的資料營銷人員利用客戶信息管理模塊，收集與客戶服務相關的資料，可完成包括現場服務派遣、客戶數據管理、客戶產品生命周期管理、支持人員檔案和地域管理等業務功能。=2\*GB2⑵為客戶提供合同服務服務合同管理模塊可以幫助客戶創建和管理客戶服務合同，從而確保客戶能獲得與他的花費相當的服務水平和質量。=3\*GB2⑶分析處理客戶服務資料客戶資料被存儲到數據庫以后，服務統計分析與決策支持模塊能對客戶服務資料進行分析和處理。=4\*GB2⑷借助WEB的功能，處理各種信息通過將業務擴展到Web上，企業還可以充分的利用電子商務帶來的便利，進行電子市場營銷、電子銷售和電子服務活動。3.1.4建立企業的營銷網站電子商務是CRM發展的一個重點，為開展電子商務，企業必須建立自己的網站。企業要建立自己的EIP或營銷網站，可以從以下幾個方面來進行；=1\*GB2⑴以客戶需求為導向建立營銷網站建立營銷網站的目的是為了更方便的為客戶提供服務，所以網絡營銷的建設原則要以客戶需求為導向。=2\*GB2⑵找準客戶市場營銷網站擔負著網上直銷企業產品的任務，它是客戶與企業交易的平臺。所以在設計網站的時候要考慮如何才能吸引客戶的問題。=3\*GB2⑶從客戶的角度設計網站的結構網站是為客戶設計的，所以企業不能只從自己的角度去設計網站的結構，客戶才是營銷網站最重要的使用者，一定要把方便留給訪問者，即客戶。=4\*GB2⑷網站要效率高、質量好，專業性與豐富性達到完美的統一客戶選擇網上購買的產品，目的之一就是要節省時間和精力，所以網站的設計要迎合客戶的這一要求，即網站的效率要高。=5\*GB2⑸在實際運用中不斷利用CRM系統改善網站網站的建設與設計不可能一次就很完美，需要在實踐中不斷的改進和完善。3.2顧客關系管理的作用=1\*GB2⑴降低營銷成本，提高企業經營效益在爭取新的客戶時，企業需要投入大量的人力、物力和財力，要付出相當高的代價。哈佛商學院曾經在1990年對客戶整個購買生命周期內服務于客戶的成本和收益進行了分析，并得出結論：對于每個行業來說，在早期為贏得客戶所付出的高成本使得客戶關系不能贏利；但是隨后幾年，隨著服務老客戶成本的下降及老客戶購買額的上升，這些客戶關系帶來了巨大的收益，其底線為：回頭客每增加50%，利潤就增加25%-95％不等。所以根據給企業帶來的利潤來看，老客戶勝于新客戶。據調查，開發一位新客戶的成本是留住一位老客戶成本的5倍，而失去一位老客戶的損失，只有爭取到10位新客戶才能補救回來。由此可見，通過重點客戶進行管理，留住老客戶，與老客戶建立起良好關系的重要性。=2\*GB2⑵有效降低客戶流失率，提高客戶的“終身價值”真正能衡量一個企業客戶價值的是其“終身價值”。所謂的“終身價值”通俗的講：一個客戶在企業一年的消費額為10萬，預計這個客戶能消費10年，那么它的“終身價值”是100萬。客戶的流失率就是一年中流失的客戶數量占總客戶數量的百分比。通過客戶關系管理可以有效地滿足客戶的個性需求，提高滿意度，進而形成忠誠客戶。但我們要記住一個原則：真正重要的是客戶的終身價值，而不是本年的結果。所以我們把客戶關系管理看作是一個過程，需要有長遠的眼光管理未來。對于那些在注重年度環境中成長起來的人來說，這是很難達到的境界。=3\*GB2⑶降低企業交易成本通過實施客戶關系管理，企業可以對自己的顧客有一個全方位的了解，企業和顧客之間比較容易形成一種合作伙伴的關系，彼此之間可以達成一種信任關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。=4\*GB2⑷提高客戶忠誠度實踐證明，顧客關系管理能夠顯著提高客戶對企業的忠誠度，這將直接給企業創造價值。研究表明：忠誠的客戶增加百分之五，企業的利潤就可以增加百分之二十五到八十五。另外，客戶忠誠可以降低客戶的開發成本。由于忠誠客戶對企業的產品有比較全面的認知與了解，企業可以節省向他們進行產品宣傳的費用；忠誠客戶還會成為企業有利的口頭宣傳，企業也可以極大地減少促銷費用。=5\*GB2⑸共享客戶信息營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下。銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。在現代市場經濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利于企業改善客戶服務。CRM則強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。=6\*GB2⑹促進企業組織變革信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從ERP（企業資源規劃）到CRM，企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率。增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務軟件是核心，后端有ERP等系統支持生產制造、供應流轉，前端就是CRM系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。3.3顧客關系管理與企業資源規劃3.3.1CRM與ERP的區別CRM的理念是以客戶關系的建立、發展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務于客戶，從而使企業能夠從良好的客戶關系中獲取最大的利益，其最終目標是“開源”。ERP的核心理念在于提高企業內部資源的計劃和控制能力，追求的是滿足客戶需求、及時交貨的同時最大限度降低各種成本，它是以提高內部運轉效率為中心的，其最終目標是“節流”。CRM和ERP的理念在關注對象上有區別，但又有很緊密的聯系，通俗地說，就是CRM要盡量多地接單，ERP要盡量高效率地處理訂單，最重要的一點就是它們最終都是要使企業的利益最大化以及長久化。CRM在整合企業資源方面的作用是承前啟后的，它既整合了企業傳統的電話中心、客戶機構，又結合企業的門戶網站、網絡銷售、網上客戶服務等電子商務的內容，構架動態的企業前端。CRM系統已經逐步滲透到生產、設計、物流配送和人力資源等部門，使企業的信息和資源在電子商務中高效順暢的流通。3.3.2掌握客戶關系管理對企業資源規劃進行整合的重點CRM與EPR系統功能之間有部分重疊，在發展中要求把EPR系統和CRM系統相互結合，共同提高，其中在三個方面，CRM應該對ERP進行重點整合；=1\*GB2⑴對客戶信息管理進行整合客戶信息管理在CRM和ERP系統中都占有非常重要的地位。因為無論在CRM系統或者ERP系統中，都需要利用客戶基本信息開展業務和進行決策，因此，二者必須先圍繞客戶信息管理進行整合，發揮各自的優勢。在整合的時候，利用CRM的客戶合作管理子系統和數據分析管理子系統為ERP系統提供信息支持和管理職能，這樣ERP系統就可以借助CRM系統先進而完整的客戶信息管理功能，提高生產制造系統、物流供應系統的響應速度和質量，提高財務管理系統和人力資源管理系統的配套輔助功能，進一步降低生產成本。=2\*GB2⑵對業務流程管理進行整合ERP應逐步CRM在營銷、銷售、客戶服務和支持方面進行集中管理，提高相關業務操作功能；CRM應逐步對ERP在生產制造、產品設計、訂單管理、物流配送等方面進行集中管理，提高相關業務對市場的反應功能。=3\*GB2⑶對信息處理與商業智能進行整合在信息傳遞和交流功能方面，CRM比ERP要快捷高效的多，所以ERP系統應當逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉移到CRM系統中，根據CRM系統進行信息管理和資源配置。在信息處理上，CRM提供了完整的商業決策分析智能，集成了ERP系統內應用相對較少的OLAP等決策支持功能，因此ERP系統的輔助決策應完全交由CRM的商業智能來完成。3.3.3實現顧客關系管理與企業資源計劃的整合如果一家企業的ERP系統和CRM系統不是出自同一個軟件商，那么，CRM系統與ERP系統的整合方法有5種：=1\*GB2⑴使用中間商提供的程序接口在CRM和ERP之外選擇一個中間商提供的新的模塊化軟件，要求他必須提供ERP或CRM系統同第三方軟件集成標準件，即業務應用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就可以連接。=2\*GB2⑵把ERP上的數據同步復制到CRM的服務器上在CRM和ERP系統的服務器之間建立起數據復制功能，把ERP上的數據復制到CRM服務器里，使兩者的數據保存同步。=3\*GB2⑶按自己的要求進行二次開發按照自己的要求，企業可以對自己掌握的ERM或企業資源計劃進行客戶化修改。例如自己有CRM產品，客戶使用的是其他商家的企業資源計劃軟件。當客戶查詢訂單狀態時，系統可先讀CRM和企業資源規劃系統中的狀態，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給客戶。=4\*GB2⑷統一軟件的行業標準CRM與企業資源規劃之間，有些功能是相同相似的，例如工作流、決策支持，可以采用相同的技術手段，推出相應的行業標準，從而實現互換性使用。但不同的功能則各自按照自己的標準進行。=5\*GB2⑸統一使用整合后的功能CRM中銷售、市場營銷和服務實現了業務自動化，而企業資源規劃中的這部分功能就沒有那么強，所以當企業在實行企業資源規劃之后，再CRM的話，則可以用CRM覆蓋企業資源規劃中的銷售、市場營銷和服務等模塊。總之，企業要根據自己的情況，綜合考慮各方面因素，選擇適當的軟件進行整合。3.4讓企業與顧客共同創造價值如果要讓企業與顧客共同創造價值，那最基本的變化是消費者角色的轉換——從彼此孤立到聯系在一起，從無知到見多識廣，從被動到積極主動。新式消費者所產生的影響，可以表現在許多方面。=1\*GB2⑴信息的獲取通過獲取前所未有的大量的信息，有學識的消費者可以做出更精明的決策。對于那些善于鎖住消費者信息的企業而言，這種轉換是激進性的。上百萬通過網絡連接在一起的消費者，現在正在共同挑戰產業的傳統，從娛樂業到金融業和健康護理業，無一幸免。=2\*GB2⑵全球觀消費者可以從世界各地獲取有關企業、產品、技術、績效、價格和消費者行動與反應的信息。=3\*GB2⑶網絡化人往往具有一種自然期望，那就是希望圍繞共同利益、需求和經驗聚在一起。因特網的突破式發展和信息傳遞與電話技術的進步更是強化了這人們的這種期望（截至2014年，全球互聯網用戶已接近30億，全球移動電話用戶將超過40億），消費者之間的溝通更具開放性，帶來了前所未有的便捷。這種發展的結果是，消費者之間可以不受地域或社會障礙的制約，共享某些思想和感受。=4\*GB2⑷行動主義伴隨著學習活動，消費者可以在決策時形成更強的辨別能力；伴隨著網絡化，消費者可以相互鼓勵采取行動和發表見解。消費者正對企業和彼此之間提供著越來越多的自發反饋。實際上，已經有成百上千的網站在推動和維持消費者行動主義，而且許多都已特定企業和品牌為目標。

沈陽化工大學科亞學院學士學位論文第四章CooperBussmann公司CRM現狀分析及應對策略沈陽化工大學科亞學院學士學位論文第四章CooperBussmann公司CRM現狀分析及應對策略第四章CooperBussmann公司CRM現狀分析及應對策略4.1CooperBussmann公司顧客關系管理現狀分析=1\*GB2⑴某公司簡介CooperBussmann公司是全球唯一提供電氣，電子全套電路保護產品和方案的公司，生產并銷售各種電流保護產品，應用于通訊產品、計算機及周邊設備、以及消費電子產品。為鞏固其在電子市場中快速增長的地位，CooperBussmann公司不斷增長其產品線，目前產品超過75000多種（其中包括熔斷器、熔斷器底座、接線盒、電壓浪涌保護器、電感器盒小型變壓器等），為電路保護樹立了行業標準。作為電路保護方案市場的世界領先者，CooperBussmann公司的電路保護方案廣泛應用于世界各地，并符合UL、CE、CSA、IEC、BS、VDE、SEMKO、和JIS認證機構的標準。CooperBussmann是本地化運作的，制造地分布在北美、英國、丹麥、馬來西亞、墨西哥、印度和中國，全球雇員人數超過50000名，其中包括電器、機械、應用方面的工程師以及制造和技術支持人員，以時刻準備滿足客戶的本土化需要，亞太總部位于上海浦東，在新加坡、日本、臺灣、韓國、東莞、西安、北京或廣州設有分公司和辦事處，亞洲客戶服務中心設在廣州。=2\*GB2⑵某公司組織構架與企業文化與許多跨國公司一樣，公司橫向采用地理區域劃分、縱向以產品職能劃分的矩陣式組織結構。按地理區域分為美洲區、歐洲區、亞洲區等，在亞洲又分為大中華區包括中國大陸、香港和臺灣、日韓及亞洲其他區域包括新馬泰、印度和越南；按產品劃分為電子、電力和汽車等；按職能不同設有營銷、銷售、內部銷售、客戶服務部(統籌生產部、分包商、物流及倉儲)、財務、工程(研發及技術支持)、品質、行政及人力資源和系統支持等部門，組織結構采用了傳統的金字塔結構，在該組織架構中主要體現統一指揮原則。在金字塔的最頂端是公司的決策層，中間是品質、行政及HR、系統支持、研發及技術支持、供應鏈和財務部這六個部分，最下方則是營銷端、銷售端及客戶服務端。CooperBussmann公司秉承關注客戶、全球化意識、持續改進、一流的本職及技術能力為企業的價值觀。然而，面對越來越挑剔的客戶，一旦價格不是最優，或者交貨延誤，客戶就容易抱怨，甚至避而走向競爭對手。=3\*GB2⑶某公司業務流程簡介CooperBussmann公司歷史悠久，作為全球專業電路保護制造商，其品牌在業界享有很高的知名度。近年來，新能源和環保的呼聲逐漸走高，營銷人員利用企業的知名度、產品的多樣性和高性能在更廣泛的領域得到運用。銷售人員和內部銷售利用產品的優勢，尋找合適的客戶，提供樣品和報價。一旦客戶確認購買本公司的產品后會通過當地不同級別的代理商，下單訂購或直接像CooperBussmann公司訂購。客戶服務人員負責訂單處理，并與supplychain溝通，確保能按客戶要求的出貨期交貨。客戶服務人員反饋客戶的交貨期需求，跟蹤服務，以適應客戶變化的生產供應需求。營銷、銷售、客戶服務及產品支持等公司一線部門每日或經常的與客戶接觸，是客戶聯系公司的最直接對應窗口。客戶服務質量和客戶滿意度很大程度依賴于一線部門職員的表現。=4\*GB2⑷CooperBussmann公司客戶價值評價CooperBussmann公司利用SAP中客戶的歷史交易記錄，按照客戶的年訂單金額對現有客戶行客戶價值評價和客戶分類工作，根據客戶的年訂單金額大小（未對單個客戶的銷售成本沒有進行核算），將前十名（TOP10）客戶列出來，在生產線產能不足時前十名（TOP10）客戶時具有優先獲取庫存的權利，除此之外，客戶服務中心的人員對所有客戶實行無差別的客戶管理并提供無差別的客戶服務。4.2CooperBussmann公司顧客關系管理存在問題

=1\*GB2⑴企業文化障礙企業文化是推動企業發展的原動力之一，是其核心競爭力不可或缺的構成要素。CooperBussmann公司以關注客戶為公司的核心價值，但由于部門眾多，各個部門的目標和績效考核各個不同。各部分局限于本部門的職責而無法各部門協調以最優的方式處理和維持客戶關系，而作為上市公司，不可避免的就是追求利潤及銷售額最大化的營運目標。=2\*GB2⑵組織架構不能適應日益復雜環境CooperBussmann公司傳統的金字塔組織結構的優勢是決策權集中，職能部門獨立，適應市場穩定、產品品種較少的環境，但因為管理層次較多，對客戶的需求反饋時間較為緩慢，逐漸不能適應協調、監控、評估和政策制定日益復雜的環境，網絡經濟的出現對傳統的金字塔組織結構的不足已暴露無遺，管理決策復雜化、環境多樣化、信息龐大化、時機短暫化、決策群體化及效應連鎖化的經濟等發生重大變革。=3\*GB2⑶顧客價值考核指標單一性

客戶價值進行分類時，由于僅以銷售額為考核指標，而沒有考慮銷售成本和客戶的潛在價值，導致客戶分類存在偏差，從而公司無法有效的根據客戶價值對資源有效配置。對客戶價值主要依據客戶的購買量，較少考慮客戶的忠誠價值；對于客戶推薦價值、客戶建議價值等客戶價值因素，現有的客戶價值評價體系不能反應。4.3顧客關系應對策略=1\*GB2⑴強化以客戶為中心的企業文化CRM意味著企業中的個人、部門及整個企業都以客戶為中心，關注客戶的需求，這實質上就是要求企業文化必須轉變成以客戶為中心的文化;企業文化在客戶關系上的導向將會影響到員工在和客戶接觸時的態度、行為等方面，他們直接影響到CRM的實施效果。因此CooperBussmann公司需要建立以客戶為中心、重視客戶利益、關注客戶個性需求的企業文化，即建立以客戶為導向的經營組織，這是CRM能否發揮效能的前提條件。在公司提倡“以客戶為中心”文化，不僅要求市場、銷售和服務部門建立“以客戶為中心”的業務流程，還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都“以客戶為中心”，而且把內部上下流程的下游作為客戶，除了商業客戶外，將公司的員工、經銷商也納入企業客戶范疇，建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。當然，要確保CooperBussmann公司客戶關系管理成功，同時需要各個不同層次的領導提供戰略愿景、影響力和資金支持。=2\*GB2⑵CooperBussmann公司客戶價值細分和基本客戶策略企業要通過管理客戶關系來增加客戶價值，就必須識別客戶，區別地對待，同客戶盡性互動，并推行以客戶為中心的管理戰略。這就是“識別一區分-互動-客戶化”(IDIC)的發展戰略。衡量客戶盈利能力，客戶滿意度和忠誠度作為兩大指標，但僅有這兩大指標是不夠的，企業必須預計客戶在客戶生命周期中帶來吝戶利潤的現值，并以此為指標來找出目標客戶和衡量自身的客戶關系管理業績。CooperBussmann公司由代理商代為管理客戶和直按管理客戶，主要有兩大類，電子代工廠(EMS)如捷普、偉創立、富十康等；另一類是大型消費或工業產品制造商，如三星、惠普、摩托羅拉、IBM、三一重工等。有效客戶關系管理的前提是對客戶進行分類。CooperBussmann公司采用忠誠度和價值評價指標，對客戶進行分類見表4-1:表2公司客戶價值評價指標評價指標指標內容價值貢獻采購量、實際交付的價格、購買份額、服務成本、平均交易周期、行業影響力，小批量生產(定制生產)特殊成木忠誠度與公司合作時間、與競爭對手合作情況、信用情況、重復購買情況，客戶推薦價值，轉移成本發展潛力服務區域、采購增長率公司實力公司規模、付款能力、管理水平客戶實際支付的價格反映該客戶的毛利潤，利潤是企業生存的先決條件，因此是客戶價值的一個重要指標。采購量一也是衡量客戶價值的重要指標，采購量人能形成公司規模效益。服務成本是企業的營銷成本重要組成部分，包括訂單執行的售前、售中成本和售后服務成本。訂單執行成本和服務成本越低，則客戶價值越高。當批量過小、有特殊的要要求時，產品的生產成本顯著增加。訂單的個性化程度與成本的高低具有高度的相關性，小批量(定制)生產，將會有額外成本產生。忠誠的客戶對價格敏感度低，在選用F產品時所產生的使用偏好、信賴感、忠誠度而對其周邊客戶進行推薦、進行“口碑宣傳”等行為，推薦新客戶前來購買，對CooperBussmann產品銷售產生較深的影響力，因此客戶的潛在價值不可低估。忠誠的客戶提供有市場價值的建議，這些因素都能給企業帶來利潤。采用上述忠誠度和價值評價指標，將CooperBussmann公司現有客戶被分成四類客戶，即：“高忠誠度高價值客戶”“高忠誠度低價值客戶”“低忠誠度高價值客戶”“低忠誠度低價值客戶”。這種客戶價值評價體系以客戶對銷售業績的貢獻為主要評價指標，并考慮了客戶與CooperBussmann公司的交往歷史、客戶的忠誠度、發展潛力和資信狀況，避免了以銷售業績為單一評價指標的短視性和片面性。在對客戶價值進行分類以后，確立CooperBussmann公司客戶關系的基本決策:利用價格、促銷、渠道策略，獲取“潛在新客戶”和“新客戶”，保持市場份額，增加企業收入和利用服務、產品、品牌策略，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，保留“現有價值客戶”、挽救“邊緣風險客戶”和“贏回流失的客戶”。企業要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現以下目標:在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品(或服務)提供給正確的客戶。針對CooperBussmann公司的客戶特點，考慮自身的資源狀況，對大型客戶采用直銷方式，主要通過提供個性化的技術支持，實現產品差異化;對中小客戶采用代理商模式，通過完善代理商制度實現雙贏并建立快速、優質的客戶服務體系以適應其多樣性。同時，為了盡力做到在每一個客戶接觸點上都使客戶滿意，公司分銷渠道(各級代理商)必須為客戶提供更全而的售前、售中、售后服務，從而達到持續一致地傳遞品牌承諾，增加客戶的滿意度和忠誠度。積極的渠道建設有助于形成一種與客戶互動的氛圍，通過渠道與客戶的接觸，收集最及時的客戶信息，井集中反饋到公司集成的信息系統，公司借助這些信息的分析，制定各方而的決策，了解、跟蹤客戶，為其提供個性化服務，從而提高客戶滿意度。=3\*GB2⑶追求員工忠誠，提升客戶忠誠追求客戶忠誠，員工的忠誠具有重大作用。許多管理權威驗證并被越來越多的管理實踐所證明：只有滿意的員工，才會有滿意的客戶，企業才能發展，才能最終給股東帶來更大的回報。企業必須充分調動積極性，提高員工素質，包括：提高員工的服務意識—以客戶為中心的企業文化，有助于提高員工改變過去被動的應對客戶的狀況，提高服務意識。通過培訓，讓員工樹立以客戶為中心的服務理念，讓員工了解企業的運作流程，以及實施客戶關系管理對企業及個人的業績和發展前景的影響。提高員工的溝通能力和工作能力通過培訓讓員工了解公司的產品、公司的營銷體系與政策等，通過對工作職責的規范，提高員工的工作能力，采用崗位輪換的方式，豐富員工的工作范疇。良好的溝通能力，可以融洽雙方的關系，故公司應再適當培訓員工溝通技巧，更好的服務客人，同時增加員工的忠誠度。沈陽化工大學科亞學院學士學位論文結論沈陽化工大學科亞學院學士學位論文結論結論顧客關系管理從概念提出到實際運用已不再是新鮮事物，但它的價值和作用則是持久的，巨大的，尤其對我國企業更是有不容忽視的意義。它對企業的未來發展乃至整個商業環境所具有的重大戰略意義，本文主要結論有：（1）本文通過對顧客關系管理理念的發展回顧和理論探討，進一步探討了顧客關系管理的實質。通過分析顧客關系管理的概念、組成及分類，提出了企業要發展顧客關系管理的相關重點和對策，并構建了CRM模型，它包括界面層、功能層和支持層的關鍵設計。（2）本文CRM項目相關人員的職責以及關聯性，但對于如何將他們完美的整合起來。（3）文章比較了顧客關系管理與企業資源計劃的區別，提出了利用二者相結合共同創造價值的實施方案，為企業構建長期的競爭優勢。（4）傳統企業在面對管理復