優質服務的定義和需要的技巧演示文稿當前第1頁\共有147頁\編于星期六\21點優質服務的定義和需要的技巧當前第2頁\共有147頁\編于星期六\21點需要實用知識，而非理論；有較偏愛的學習方法；有不同背景具有學習動機與好奇心已具備相當的知識和經驗；需要解決問題的技能。了解成年人學習特點當前第3頁\共有147頁\編于星期六\21點引言：服務經濟時代的到來服務經濟時代的到來.當前第4頁\共有147頁\編于星期六\21點課程安排第一部分顧客服務意識和全員營銷觀念顧客服務是未來企業競爭優勢的主要來源服務營銷的定義和特征培養以客戶為中心的態度，有效提升客戶服務意識及全員營銷理念；當前第5頁\共有147頁\編于星期六\21點第二部分

企業層級顧客管理系統

規劃顧客價值為核心的企業經營遠景了解和滿足顧客的需求

顧客的定義和顧客分類誰是真正的顧客，進行顧客細分管理。全面了解客戶服務管理流程設計的模式、方法，協助企業建立客戶管理體系。了解如何提供顧客價值和顧客滿意，提高客戶滿意度；顧客滿意度調查和衡量確定投資顧客滿意的優先順序基于數據庫的客戶關系管理CRM

建立顧客愿景的組織設計客戶關系管理技巧當前第6頁\共有147頁\編于星期六\21點一線員工的客戶服務實戰技巧掌握有效的客戶服務實戰技巧和演練，提升學員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。當前第7頁\共有147頁\編于星期六\21點服務工作面臨的挑戰超負荷工作的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務失誤導致的投訴同行業競爭加劇當前第8頁\共有147頁\編于星期六\21點客戶服務周期（過程）1.奠定基調2.診斷問題3.尋求方案4.達成共識5.總結回顧6.跟進完善當前第9頁\共有147頁\編于星期六\21點客戶服務4個循環階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶當前第10頁\共有147頁\編于星期六\21點客戶服務技巧小結服務周期（過程）感性技巧理性技巧奠定基調表達良好服務意愿體現客戶情緒表達責任心不需要診斷問題表達良好服務意愿體現客戶情緒表達責任心（即中醫的望、聞、問、切）了解情況檢驗理解尋求方案表達良好服務意愿體現客戶情緒表達責任心提供信息征求意見、建議提出自己的建議檢驗理解達成共識表達良好服務意愿體現客戶情緒表達責任心檢驗理解達成共識總結回顧表達良好服務意愿表達責任心提供信息檢驗理解跟進完善表達良好服務意愿表達責任心提供信息檢驗理解當前第11頁\共有147頁\編于星期六\21點什么是優質服務當前第12頁\共有147頁\編于星期六\21點當前第13頁\共有147頁\編于星期六\21點四種類型的服務

冷淡型給客戶的信息是：我們不關心你慢不敏感不一致冷淡無組織缺乏激情混亂疏遠不方便不感興趣程序型你是一個數字，我們在此對你排列及時不敏感有效率缺乏激情統一疏遠不感興趣友好型我們在努力，但實在不知道該怎么做慢友好不一致優雅無組織有興趣混亂機智優質型我們關心你們，我們提供服務來滿足你及時友好有效率優雅統一有興趣機智

單元一客戶滿意百分百當前第14頁\共有147頁\編于星期六\21點

1、標準化，但不人性化

2、既無標準化，又無人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務標準當前第15頁\共有147頁\編于星期六\21點

有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同——但所有這些都是可以學習的.單元一客戶滿意百分百當前第16頁\共有147頁\編于星期六\21點優質服務關注重點:客戶關注的問題產品或服務本身的價值服務人員所展現的素質對服務人員素質要求適當的行為

關心

聽創造力和技巧

時間當前第17頁\共有147頁\編于星期六\21點什么是優質客戶服務？

優質客戶服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的。程序特性是指提供產品和服務的方法和程序。個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。單元一客戶滿意百分百當前第18頁\共有147頁\編于星期六\21點整體解決方案——

優質顧客服務七個標準領域…當前第19頁\共有147頁\編于星期六\21點一、優質顧客服務七個標準領域…適應性

流程時限預見性

信息溝通組織和監管顧客反饋當前第20頁\共有147頁\編于星期六\21點1．時限…向顧客提供服務，你的時限標準是什么?這個過程應該花費多長時間?整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準?及時就意味著迅速高效嗎?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?當前第21頁\共有147頁\編于星期六\21點2．流程…如何協調服務提供系統的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現象發生?關于以上問題的可測指標有哪些?當前第22頁\共有147頁\編于星期六\21點3．適應性…系統的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調整?顧客認為其便利程度如何?為使顧客服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施?服務系統是不是圍繞顧客需求設計出來的?當前第23頁\共有147頁\編于星期六\21點4．預見性…對顧客的需求是如何預測的?如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務?當你和你的服務團隊預測準確時，你是如何知道的?表明你的服務提供系統準確預測的指標是什么?當前第24頁\共有147頁\編于星期六\21點5．信息溝通…如果服務系統內部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務提供系統就不能正常運作。你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通?當溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了?能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些?當前第25頁\共有147頁\編于星期六\21點6．顧客反饋…如何了解顧客的想法?顧客反饋系統如何用于提高服務質量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關于有效顧客反饋系統的可觀測的指標有哪些?你如何知道這個系統運行正常?當前第26頁\共有147頁\編于星期六\21點7．組織和監管有效率的服務程序需要組織，同樣，組織需要監管。在服務工作中．誰在做什么工作?你和服務人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應該如何監管?能表現出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么?當前第27頁\共有147頁\編于星期六\21點二、優質顧客服務個人層面的七個標準領域關注態度儀表得體禮貌地解決問題

指導銷售技巧當前第28頁\共有147頁\編于星期六\21點1．儀表…顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經歷的看法的一種重要感覺。當顧客接觸你的服務人員或服務人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么?你希望服務人員表現如何?服務人員應該營造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標是什么?當前第29頁\共有147頁\編于星期六\21點2．態度我們不能直接看到眼務人員的態度，所以需要通過他們的身體語言和語調來推測。從這個意義上說，態度是隨處可見的，展露無遺的…服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態以及手勢和其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務提供時理想的身體語言?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調?當它們得以貫徹時，你如何知道?有哪些觀測指標?當前第30頁\共有147頁\編于星期六\21點3．關注…關注——是指滿足顧客獨特的需要和需求。這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。你的全體服務人員以何種方式表示關注?他們如何才能使顧客感覺受到特別優待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關注?為滿足這些獨特的需要，你的服務人員能做些什么?舉例說明:當前第31頁\共有147頁\編于星期六\21點4．得體…得體不僅包括如何發出信息，還包括語言的選擇運用。某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。在不同的環境中，說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應該怎樣稱呼顧客?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少?當前第32頁\共有147頁\編于星期六\21點5．指導…顧客服務人員如何幫助顧客?他們如何指導顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源?服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導·你如何知道他們的知識水平已經達到標準?如何衡量這個標準？當前第33頁\共有147頁\編于星期六\21點6．銷售技巧無論是銷售產品或銷售服務，銷售都是服務不可分割的一部分。服務的功能是培育、推進和積累銷售。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內容?有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么?你的銷售標準是什么?當前第34頁\共有147頁\編于星期六\21點7.禮貌地解決問題…應該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉怒為喜?如何對待粗魯、難以應付的顧客?顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度?應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？當前第35頁\共有147頁\編于星期六\21點客戶服務對服務人員自己的意義有助于產生對工作的熱愛和自豪感累積經驗和能力有助于自我素質和修養有助于人際關系和溝通能力的提升當前第36頁\共有147頁\編于星期六\21點優質客戶服務對客戶服務人員的意義醫院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房商場里的客人需要的不僅僅是商品手機用戶需要的不僅僅是接打電話…..客戶需要的不僅僅是所提供的產品和服務，他們還需要被人善待。當前第37頁\共有147頁\編于星期六\21點優秀的客戶服務人員成為優秀的客戶服務人員對于心理素質的要求。成為優秀的客戶服務人員對于品格素質的要求。成為優秀的客戶服務人員對于技能素質的要求。成為優秀的客戶服務人員對于綜合素質的要求。當前第38頁\共有147頁\編于星期六\21點優質服務要求員工具備的素質心理素質的要求處變不驚的應變能力—面對突發事件的處理挫折打擊的承受能力

—面對客戶的誤解甚至辱罵情緒的自我控制及調節能力—始終保持愉快的心情積極進取,永不言敗的精神當前第39頁\共有147頁\編于星期六\21點服務代表的品格素質注重承諾不失信于人寬容為美勇于承擔責任從不推卸擁有博愛之心真誠對待每一個人謙虛誠實有同理心積極熱情服務導向強烈的集體榮譽感當前第40頁\共有147頁\編于星期六\21點服務代表職業化塑造標準的職業形象—談談你的觀點標準的服務用語專業的服務技能標準的禮儀形態當前第41頁\共有147頁\編于星期六\21點優秀服務一瞬間……

與顧客接觸的關鍵一剎那當前第42頁\共有147頁\編于星期六\21點當前第43頁\共有147頁\編于星期六\21點優秀服務標準細則…當前第44頁\共有147頁\編于星期六\21點當前第45頁\共有147頁\編于星期六\21點客戶服務4階段

應該具備的技能訓練03接待客戶當前第46頁\共有147頁\編于星期六\21點客戶服務的四階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎當前第47頁\共有147頁\編于星期六\21點03接待客戶（準備）預測客戶的需求了解客戶的期望客戶的類型顧客的五種需求機會與需求的關系顧客購買決策過程三個階段的需求當前第48頁\共有147頁\編于星期六\21點(準備)

預測客戶需求談談作為客人,好的服務感受不好的服務感受優質的客戶是穿客戶的鞋子

---客戶期望的5個必備因素當前第49頁\共有147頁\編于星期六\21點預測客戶需求的組成信息需求環境需求情感需求當前第50頁\共有147頁\編于星期六\21點看的技巧如何觀察顧客

■實戰演練：察顏觀色■目光注視■觀察顧客的技巧

當前第51頁\共有147頁\編于星期六\21點看的技巧—如何觀察客戶反應

實戰演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客當前第52頁\共有147頁\編于星期六\21點目光注視GECProgram當前第53頁\共有147頁\編于星期六\21點不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種GECProgram當前第54頁\共有147頁\編于星期六\21點如何觀察顧客GECProgram當前第55頁\共有147頁\編于星期六\21點觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？當前第56頁\共有147頁\編于星期六\21點年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質身體語言

行為態度 等等觀察顧客的角度當前第57頁\共有147頁\編于星期六\21點練習:作為客戶表達以下需求我需要被尊重我需要被同情我需要趕時間我需要被稱贊當前第58頁\共有147頁\編于星期六\21點觀察顧客要求感情投入

煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力當前第59頁\共有147頁\編于星期六\21點

想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水準。

常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態度回報。觀察顧客要求感情投入當前第60頁\共有147頁\編于星期六\21點友善型客戶性格隨和對自己以外的人和事都沒有過分的要求當前第61頁\共有147頁\編于星期六\21點獨斷型客戶異常自信有很強的決斷力感情強烈不善于理解別人當前第62頁\共有147頁\編于星期六\21點分析型客戶思維慎密情感細膩容易被傷害邏輯思維能力強懂道理同時也講道理當前第63頁\共有147頁\編于星期六\21點自我型客戶以自我為中心缺乏同情心有很強的報復心理性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏當前第64頁\共有147頁\編于星期六\21點思考在生活當中你自己屬于哪鐘類型的客戶你怎么看待其他幾種類型的客戶你將如何對待這四種類型的客戶當前第65頁\共有147頁\編于星期六\21點GECProgram顧客有五種類型的需求

確認客戶的期望需求機會與需求的關系

實戰演習：預測顧客的需求

看的技巧—預測顧客的需求當前第66頁\共有147頁\編于星期六\21點預測顧客的需求安全？GECProgram當前第67頁\共有147頁\編于星期六\21點顧客有五種類型的需求GECProgram當前第68頁\共有147頁\編于星期六\21點顧客有五種類型的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求GECProgram當前第69頁\共有147頁\編于星期六\21點客戶需求清單*受歡迎的需求及時服務的需求感覺舒適的需求有序的服務的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求有被稱贊的需求有被識別和被記住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求當前第70頁\共有147頁\編于星期六\21點機會與需求的關系GECProgram當前第71頁\共有147頁\編于星期六\21點你看到的是需求嗎？機會和需求的概念演練機會與需求的關系GECProgram當前第72頁\共有147頁\編于星期六\21點接待客戶（歡迎）面對面服務技巧歡迎的態度職業化的第一印象如何建立和諧的關系笑的技巧表示友好的動作技巧關注客戶的需求始終以客戶為中心當前第73頁\共有147頁\編于星期六\21點職業化的第一印象面對面服務讓我數數有幾種方法LetmeCounttheWays－－通過團隊合作找出電話客戶服務和面對面客戶服務之間盡可能多的差異當前第74頁\共有147頁\編于星期六\21點顧客也在看你

在面對面客戶服務環境下，……1.客戶能看見你的著裝2.3.4.5.6.當前第75頁\共有147頁\編于星期六\21點

因為客戶能看見你的穿著（面對面服務的情形），所以你應該隨時穿著得體、專業。（要提供好的服務，你應該做什么）因為

因為

因為

因為

當前第76頁\共有147頁\編于星期六\21點職業化的第一印象學會增強所有層次的客戶服務人員的自我意識。參與者要重新審視自己根據他人外貌所形成的偏見和印象。然后就以下內容展開討論：自己的外貌會給客戶留下什么印象？當前第77頁\共有147頁\編于星期六\21點第一印象迎接顧客的方法與技巧（1）給顧客留下美好的“第一印象”

+（好印象）

時間

-（不好印象）營業推銷沒有彩排，你永遠不會有第二次機會獲得一個良好的“第一印象”！當前第78頁\共有147頁\編于星期六\21點當前第79頁\共有147頁\編于星期六\21點歡迎的態度

與客戶建立和諧的關系找出與客戶建立和諧關系的各種技巧．問：請給“和諧”在這里的含義下個定義當前第80頁\共有147頁\編于星期六\21點核心理念關注客戶的需求始終以客戶為中心當前第81頁\共有147頁\編于星期六\21點04第二步驟理解客戶良好的溝通技巧成功電話溝通技巧三大技巧聽的技巧問的技巧檢驗理解:復述事實復述客戶的情感:認同觀點當前第82頁\共有147頁\編于星期六\21點

聽的技巧你希望你對面的客戶服務人員怎樣聽你說話?拉近與顧客的關系

■聽為什么會拉近與顧客的關系？■傾聽的技巧■傾聽過程中應該避免使用的言語■聽力游戲：傳話

當前第83頁\共有147頁\編于星期六\21點傾聽的內容-傾聽事實傾聽感情當前第84頁\共有147頁\編于星期六\21點傾聽的定義通過面部表情\肢體語言\語言回應向對方傳遞的各種信息當前第85頁\共有147頁\編于星期六\21點體現關心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據最重要的位置。GECProgram當前第86頁\共有147頁\編于星期六\21點二、關心（續）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。GECProgram當前第87頁\共有147頁\編于星期六\21點聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解GECProgram當前第88頁\共有147頁\編于星期六\21點第一步準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。GECProgram當前第89頁\共有147頁\編于星期六\21點第二步記錄

記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經交待了”“沒聽到”之類的紛爭。GECProgram當前第90頁\共有147頁\編于星期六\21點第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、

5W1H法GECProgram當前第91頁\共有147頁\編于星期六\21點聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram當前第92頁\共有147頁\編于星期六\21點傾聽過程中應該避免使用的言語在傾聽時應該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規定……我們從沒……我們不可能……GECProgram當前第93頁\共有147頁\編于星期六\21點在傾聽中應該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram當前第94頁\共有147頁\編于星期六\21點常用的傾聽方法迎和式。就是對客戶的話采取迎和的態度,適時地對對方的話表示理解,。引誘式。就是在傾聽的過程中適時地提出一些恰當的問題,誘使對方說出他的全部想法。勸導式。就是當對方說話偏離了談話的主題時,你應當運用恰當的語言,在不知不覺之中轉移話題,把對方的話題拉回到主題上來。當前第95頁\共有147頁\編于星期六\21點重點：多聽少講為什么傾聽決非易事？優秀傾聽者4個特征：A。聽者努力要預測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導出的結論。B。聽者衡量說者支撐他觀點的例證。C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點。D。注意非語言交流的言外之意當前第96頁\共有147頁\編于星期六\21點用開放的心態傾聽聽他把話講完“星外來客”法“尋找相左”的觀點聽想法而非事實當前第97頁\共有147頁\編于星期六\21點傾聽技巧的提升不要獨占任何一次談話永遠不要打斷對方的話清晰地聽出對方的談話重點適時表達自己的意見肯定對方的談話價值用全身說出內心的話配合表情和恰當的肢體語言避免虛假的反應學會什么時候說什么時候不說當前第98頁\共有147頁\編于星期六\21點了解客戶的類型

根據注意力的高低,可以把人分成四種典型的類型?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型,以便你采取適合的方式與他進行溝通?！搪犘涂蛻?。√淺聽型客戶。√技術型?！谭e極型。當前第99頁\共有147頁\編于星期六\21點觀看者的卡片參考內容觀看演示并給演示者打分,分值為1-5分,1分為差,5分為優,打分項目如下：聽取客戶意見的技巧。讓客戶放心的技巧。向客戶提供信息。身體語言。概括客戶要求。解答疑難問題。當前第100頁\共有147頁\編于星期六\21點聆聽的障礙

BarrierstoListening

概述聆聽的障礙可能來自于方方面面，比如說環境、客戶或是參與者本身．參與者將共同努力，找出克服這些聆聽障礙的方法?？膳碌目谝?doc當前第101頁\共有147頁\編于星期六\21點提問的技巧2如何引導顧客■情景扮演■巧用開放式和封閉式問題■實戰演練：提問比賽■運用“FAB”法引導顧客當前第102頁\共有147頁\編于星期六\21點復述的技巧復述事實復述情感當前第103頁\共有147頁\編于星期六\21點復述事實的目的分清責任提醒客戶體現專業素質當前第104頁\共有147頁\編于星期六\21點求證復述客戶的需要（三）檢驗理解用自己的話進行復述，然后讓客戶確認或澄清你所作的理解是否正確檢驗客戶的理解

注：即“確認”，重要的是貫穿始終。單元二客戶服務技巧當前第105頁\共有147頁\編于星期六\21點留駐客戶的步驟檢驗滿意表示感謝建立聯系保持聯系情景劇二當前第106頁\共有147頁\編于星期六\21點結束時使用的問話

可以使用的語句我還可以為您做些什么？您還需要些什么服務？您是不是還需要點別的什么東西？您打電話（來訪）是否還有別的什么原因？您是否還有其他問題要問？您還需要哪些幫助？當前第107頁\共有147頁\編于星期六\21點新顧客購后不協調決定越重要，就越不協調決定消費前的考慮的選擇越多，就越不協調一個相反的選擇越吸引人，就越不協調產品或牌子賣得越多不協調度就越少無法挽回的交易越多越不協調當前第108頁\共有147頁\編于星期六\21點顧客維系顧客關系營銷：基本型：產品售出后不再與顧客接觸被動型：鼓勵顧客遇到麻煩時打電話負責型：主動給顧客打電話尋求改進建議能動型：經常給顧客打電話提供改進建議伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法當前第109頁\共有147頁\編于星期六\21點售后服務的作用新顧客可能不懂得產品使用的方法感謝信適當的確認信息很重要-加強信心當前第110頁\共有147頁\編于星期六\21點從第一次顧客到常客

-贏得顧客的心很重要A.新顧客流失的4個原因1。早期出現的問題使關系變得不愉快2。非正規的服務體制。3。與決策者的聯系中斷4。輕易的回頭當前第111頁\共有147頁\編于星期六\21點圍繞著顧客關系的售后服務建立顧客檔案，實行ABC管理做好每周的拜訪顧客計劃，定出拜訪數量每年給顧客的信件和名信片至少3000張。定期與顧客當作朋友聚會，交流信息，消除誤會，溝通感情，提供個人幫助和服務。聯歡、參觀企業、生日禮物等都是很好的售后服務內容。當前第112頁\共有147頁\編于星期六\21點忠誠和消費循環注意產品初次消費購后評估實際再消費再購買決策當前第113頁\共有147頁\編于星期六\21點幫助顧客階段如何引導顧客-說的技巧當前第114頁\共有147頁\編于星期六\21點

說的技巧-如何引導顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰演練：提問比賽

運用“FAB”引導顧客當前第115頁\共有147頁\編于星期六\21點銷售中的溝通說服的技巧

--說的技巧(巧妙回答、溝通方式）--顧問式銷售技巧發掘需求SPIN法提供利益FABE法--提供建議--處理異議--達成協議當前第116頁\共有147頁\編于星期六\21點何謂“顧問式銷售”？

顧問式銷售體現在以原則為基礎，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認可的原則。具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結果，并商討出達成結果的各種可能方案，實現“雙贏”。當前第117頁\共有147頁\編于星期六\21點“顧問式銷售”與

一般銷售的區別

相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強調銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發。顧問式銷售使銷售方式從以產品推價為出發點的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發點的咨詢服務型轉化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉化為促成一系列的交易。當前第118頁\共有147頁\編于星期六\21點“顧問式銷售”的特點1．所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。2．引出客戶沒有注意的問題點是克服反論的有效方法。3．有效的引導客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話的技術。4．如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售前應策劃的工作。每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原點。當前第119頁\共有147頁\編于星期六\21點顧問式銷售提問策略事實問題：取得客觀的真實的背景信息，為獲得……奠定基礎。優先順序問題：得到主觀的信息，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優先順序，問題，困難，目標。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。當前第120頁\共有147頁\編于星期六\21點咨詢性的問題F - 財務

O - 組織決策

C - 客戶優先考慮的問題

U - 使用，用途以及衡量方式

S - 解決方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。當前第121頁\共有147頁\編于星期六\21點F——Features:介紹產品的“特點”

A——Advantages:引出產品的“優點”

B——Benefits:說明顧客的“利益”

E——Evidences:提供合適的“證明”●（2）減少顧客所擔心的風險推銷證明推銷保證推銷演示現場參觀發展人際關系當前第122頁\共有147頁\編于星期六\21點特征與功用

特征：產品或者服務的獨特部分或者性質。－“我們的防曬霜的防曬指數為15。”功用：產品或者服務的特征對客戶的價值。－“這意味著你可以在陽光下坐上更長的時間，而不會被曬傷。”當前第123頁\共有147頁\編于星期六\21點法引導顧客“FAB”F特FeatureA優特點優點B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節省大量的電費，從而節省家庭開支。當前第124頁\共有147頁\編于星期六\21點在講述特點時出現意外，要：馬上修正我們的錯誤及道歉如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子當前第125頁\共有147頁\編于星期六\21點A練習：解釋優點特點連接詞優點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機當前第126頁\共有147頁\編于星期六\21點利益：顧客要的是利益，并不是特點利益包括：利益本身。即你的產品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。利益的區別。衡量公司優于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉為有利。當前第127頁\共有147頁\編于星期六\21點B練習：導出利益特點連接詞優點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節省大量的電費，從而節省家庭開支。當前第128頁\共有147頁\編于星期六\21點強化利益視覺輔助物第三方證詞特性當前第129頁\共有147頁\編于星期六\21點視覺輔助物介紹強調利益移開視覺輔助物當前第130頁\共有147頁\編于星期六\21點增值利益超出產品/服務所提供的利益之外的好處強調客戶優先考慮的問題不增加額外的成本當前第131頁\共有147頁\編于星期六\21點四種增值利益支持性服務咨詢服務定制服務營銷服務當前第132頁\共有147頁\編于星期六\21點增值利益量化法則從向客戶講述利益開始（用你組織所花費的成本做支持）把所有增值利益用增加的或翻倍的數字來表示將數字折算成財務數字（如將時間、百分比轉化成金額）當前第133頁\共有147頁\編于星期六\21點

獲得反饋并做出回應獲得回應處理負面回應如果......會......?當前第134頁\共有147頁\編于星期六\21點取得客戶反饋并做出反應獲得客戶的