五星級酒店服務標準演示文稿當前第1頁\共有22頁\編于星期六\21點優選五星級酒店服務標準當前第2頁\共有22頁\編于星期六\21點

預見客人的需要,并超出客人的期望服務的最高境界當前第3頁\共有22頁\編于星期六\21點請用以下5條積極的方法與客人接觸,并使之成為工作的準則與習慣這將有助于您培養專業的酒店人的意識與高尚的職業操守當前第4頁\共有22頁\編于星期六\21點關鍵:與客人接觸的方法

一、面對客人，永遠保持真誠的微笑Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.

微笑是無聲的國際語言。全世界不同民族、不同文化背景的人，無需經 過翻譯，便能領悟其含義語。微笑是自信的象征，是修養的展現。以微笑傳達 親切、熱情、善意和關懷，使人得到如沐春風般的舒心感受。它是使人和睦相 處，化解摩擦與不快的潤滑劑，它能在一定語言環境中消除對方戒備心理和陌 生感。

笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需要付出真實的情感。酒店人的微笑，是發自內心的輕松 友善的微笑。這種微笑來自員工敬業樂業的精神和寬容樂助的品德。

當前第5頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做當前第6頁\共有22頁\編于星期六\21點

二、始終展現規范的儀容儀表Alwaysmaintainproperappearance.

得體規范的職業著裝，精神飽滿的工作狀態，禮貌優雅的言談舉止，是對客人的尊重，對自己的尊重，對職業的尊重。

您的形象，就是酒店的形象。關鍵:與客人接觸的方法

當前第7頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做規范的儀容儀表

1.整潔合體的著裝修飾得體的儀容3.恰如其分的應對和舉止當前第8頁\共有22頁\編于星期六\21點

三、親切友善地問候每一位客人Greeteveryguestgraciously.

每天，我們可能N次與客人相遇，是時是刻，恰如其分的佇立、回避、禮讓和親切友善的一聲問候“您好”，旨在向客人傳遞一個信息：我們歡迎并感謝您的光臨。關鍵:與客人接觸的方法當前第9頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做禮貌 1.Giveguestsfull,uninterruptedattention對待客人全神貫注 2.Treatguestsrespectfully對待客人尊敬有禮

3.Greetguestsenthusiastically熱情地向客人問候 4.Useguests’propernames恰當地稱呼客人當前第10頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做遠遠看到賓客時

給賓客點頭、微笑、注視賓客迎面看到賓客

放慢腳步，站立一邊，點頭微笑、問候工作時側身看到賓客點頭微笑、側身或站立，打招呼、注視

賓客過后才看到我們點頭微笑（致意）、注視賓客。l

打招呼幾種必備要素：點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步

當前第11頁\共有22頁\編于星期六\21點四、用心聆聽客人的需求，迅速、準確地為客人解決問題。

Listentoguestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.

用心聆聽，表示對客人的理解與尊重。同時，也幫助你迅速、準確地抓住問題的實質和重點，做出判斷和決定，拿出解決問題的辦法。關鍵:與客人接觸的方法當前第12頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做1、認真和耐心的聆聽，留意客人話語中的重點和細節；2、準確領會客人的要求或真實的意圖，必要時，委婉地請客人重復他的要 求，切忌主觀臆測；3、適當的換位思維，將有助于你了解客人的立場和感受；4、在你工作或職責范圍內可解決和回復的問題，請即時處理；超出你的工 作和職責范圍，請即時知會你的上司或大堂副理；對需要一定時段解決

和完成的工作，請保持跟蹤和適時的回復。5、回復客人，切忌輕率說出“三不”：不知道，不可能，不行。當前第13頁\共有22頁\編于星期六\21點五、預見客人需要，并超越其期望。

Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.

每個客人在到達時都滿懷期望和憧憬。在給予他們優質服務的同時，你就獲得了一個機會，那就是讓客人在酒店的每一天變得更加愉快。如果你的服務超越了客戶的期望,他們很可能再次選擇你所在的酒店入住。你將直接影響酒店的成功。當你做好自己的本職工作時，你就是在向同事們和經理們展示：你是專業的。出色的工作常常帶來的是贊賞，好的工作評價將令你得到晉升和提薪，甚至是事業發展的機遇。

關鍵:與客人接觸的方法當前第14頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做1.注意客人的情態 a.在無語言提示下關注： -i.Posture姿勢 -ii.Gestures手勢 -iii.Facialexpressions面部表情 -iv.Toneofvoice語氣

2.在客人提出需求前準備好滿足他/她的要求當前第15頁\共有22頁\編于星期六\21點一起來！讓我們將以下5條標準熟記于心，在任何時候都可脫口而出，并滲透于我們每天每時每刻的工作中。當前第16頁\共有22頁\編于星期六\21點

東城國際酒店客人滿意服務標準

DongchengInternationalHotelCustomerSatisfactionServiceStandards

一、

面對客人，永遠保持真誠的微笑。Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.

二、

始終展現規范的儀容儀表。Alwaysmaintainproperappearance.

三、

親切友善地問候每一位客人。Greeteveryguestgraciously.

四、

用心聆聽客人的需求，迅速準確地為客人解決問題。Listento

guestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.

五、

預見客人需要，并超越其期望。

Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.當前第17頁\共有22頁\編于星期六\21點

深入考慮…

優質服務的優勢當前第18頁\共有22頁\編于星期六\21點思考在給予別人優質服務的同時,每個人都是贏家。當前第19頁\共有22頁\編于星期六\21點對客人：每個客人在到達時都滿懷期望憧憬。在給予他們品質服 務的同時，你就獲得了一個機會，那就是讓客人在酒店 的每一天變得更加愉快。對酒店：如果你的服務超越了客戶的期望,他們很可能再次選擇你 所在的酒店入住。你將直接影響酒店的成功對同事：當你把自己的工作做好的同時也更易于你的同事做好他 們的工作。對自己：當你做好自己的本職工作時，你就是在向同事們和經理 們展示：你是專業的。出色的工作常常帶來的是贊賞，好 的工作評價將令你得到晉升和提薪，甚至是事業發展的機遇。

理解

當前第20頁\共有22頁\