旅游者個性概述

2.1旅游者的個性與服務策略

2.2第二章旅游者個性與服務策略1了解個性與旅游行為之間的關系以及相關的個性理論2熟悉氣質與性格的基本含義和主要特征3掌握個性的概念及影響個性形成和發展的因素

學習目標1能分析不同類型個性的旅游影響策略2能運用有關的個性理論影響旅游活動技能目標第一節旅游者個性概述【導引案例】細微之處見真情問題1：如何處理好酒店服務中的規范性和針對性？問題2：案例對酒店管理者有什么樣的啟發？一、概念個性是在先天素質基礎上，在一定的歷史條件下和社會實踐活動中，形成和發展起來的比較穩定的心理特征的綜合。二、基本特點（一）個體性與社會性的統一（二）穩定性與可變性的統一（三）獨特性與一般性的統一三、影響因素（一）遺傳素質是重要基礎（二）社會因素是重要條件（三）社會實踐是主要途徑個性的概念、基本特點及影響因素思考與討論

1.什么是個性？個性的特征有哪些？人的個性是如何形成的？2.旅游服務人員應如何針對不同個性的旅游者提供“個性化”旅游產品和服務？學習對個性形成的影響

影響個性發展的因素有兩大類，一類是遺傳，另一類是環境，包括社會實踐和學習。社會學習理論認為，人在社會環境中通過觀察榜樣進行學習，從而形成和發展他的個性。個體易于模仿地位高的人（如父母、教師、英雄模范人物）；對受獎行為比受懲行為模仿的可能性大。小明看到別的同學紛紛出游，而且外出旅游能得到他人的羨慕和贊賞，所以，小明也要旅游，這種攀比行為若能常常成功，那么將會成為他個性中的一部分。【典型案例解析】常識補充米歇爾的個性理論

米歇爾（WalterMischel）是社會學習理論的另一位有特色的學者。他認為，可以用5個相互重疊、相互交錯的概念解釋行為的獨特性和一致性。能力：在過去學習的基礎上，構造起對不同情境作出反應的行為程式，它們具有個人獨特性和相當的穩定性。編碼：以獨特的方式認識、劃分經驗。預見：經過學習，形成關于不同行為的獎懲期望。結果：有兩種，一種是環境作用造成的結果，一種是基于個人能力的結果。計劃：計劃或規定在特定情境中的行為，這種計劃具有相當的個人獨特性。米歇爾認為，這5個方面構成人格的5個元素，它們是個人過去學習的結果，并指引著未來的學習，因此，它們是個人生活的結果，也規定了未來生活的風格。米歇爾假設，一般而言，當環境中的線索較弱或模糊時，個人因素就對行為起較大的影響，當情境要求明確而強烈時，個人反應的變異性就較小，多是遵從情境的規定。第二節旅游者的個性與服務策略【導引案例】小陳眼中的四類客人問題1：結合案例談談旅游者個性與旅游活動的關系。問題2：導游小陳的做法給我們什么啟示？一、旅游者個性傾向性與旅游服務策略

（一）需要與旅游服務策略1.生理需要2.安全需要3.歸屬與愛的需要4.尊重的需要5.自我實現的需要（二）興趣與旅游服務策略1.旅游興趣能使旅游者進行積極準備。2.旅游興趣可以促使旅游者做出旅游決策。3.旅游興趣可以促使旅游者做出重復的旅游決策。二、旅游者個性心理特征與旅游服務策略

（一）氣質與旅游服務策略1．氣質的含義2．氣質類型及其行為特征3．氣質類型與旅游服務策略（二）性格與旅游服務策略1．性格的含義2．性格的特征3．性格與旅游服務策略三、個性結構與旅游服務策略

（一）個性結構分析

1．感情用事的兒童自我狀態2．照章辦事的父母自我狀態3．面對現實的成人自我狀態（二）個性結構對旅游行為的影響

1．兒童自我狀態與旅游2．父母自我狀態與旅游3．成人自我狀態與旅游（三）個性結構與旅游服務策略思考與討論

1.個性類型與旅游行為之間的關系如何？2.以某個旅游地為例，談談影響旅游者個性的策略。當客人被車門夾傷后

個性結構理論把個性分成了三個獨立部分，即兒童自我狀態、父母自我狀態和成人自我狀態。每個部分分別支配著不同類型的行為，在飯店服務過程中必須對客人的三個方面給予滿足，這位我們分析客人的消費行為和飯店服務行為提供了非常有價值的角度。從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。具體地說，不論事故發生的原因是什么，開門、關門是門衛的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發生的事故，這只能說明是門衛的失職；而從根本上說應歸咎于門衛所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。門衛在處理H太太受傷的態度、方法上，也是不冷靜、不正確的。以父母自我狀態對待客人的自我狀態，結果造成雙方沖突。【典型案例解析】常識補充日本的血型學說血型學說在日本較有影響，這種學說是由日本心理學家古川竹二在1927年提出來的，他挑選了1245名對象進行調查，在1927年召開的心理學研究會上發表了他的學說，繼而在學術刊物《心理學研究》雜志上發表了題為《血型與性格學的研究》的系列論文。古川竹二認為：A型血的人溫和老實，消極保守，焦慮多疑，冷靜但缺乏果斷，富于情感；B型血的人積極進取，靈活好動，善于交際，愛說寡信，多管閑事；O型血的人膽大好勝，自信，意志堅強，愛支配人；AB型血的人，其外表像B，內在卻像A，是屬于雙重氣質的表現。血型全部是由遺傳而來的，由基因決定一個