商場營運管理培訓(xùn)

2021/5/91營運是做什么的？為什么做？1強調(diào)營運在先2營運是上傳下達、工作量大、繁瑣、既要傳達又要執(zhí)行的一個重要環(huán)節(jié)3基本要求：各盡其職、當天的事情當天處理4我們曾經(jīng)的名言：我們要的是事情的結(jié)果而不是聽滔滔不絕的理由…

2021/5/92課程提綱：新員工入職第一個月培訓(xùn)1營運一日工作流程2營運職權(quán)范圍、工作任務(wù)3跟進銷售的目的4影響銷售的因素5營運現(xiàn)狀分析6如何制定品牌月計劃指標7如何跟進銷售8如何處理客訴92021/5/93新員工入職第一個月培訓(xùn)：第一周1第一天認識部門同事，了解考勤要求，公司架構(gòu)，商場布局，每日工作流程，確定一周排班。第二天了解品類分布，品牌落位，參加早/晚會，熟悉專柜管理及處罰規(guī)定。第三天了解品類分布，品牌落位，參加早/晚會，熟悉專柜管理及處罰規(guī)定。第四天主持早/晚例會，了解顧客退貨，及專柜退倉流程。第五天主持早/晚例會，了解品牌員工入離職手續(xù)辦理規(guī)定，獨立巡場反饋巡場記錄。第六天主持早/晚例會，獨立巡場反饋巡場記錄，與部門經(jīng)理溝通本周疑問與問題。2021/5/94新員工入職第一個月培訓(xùn)：第二周2第一天參加部門周會，了解周報規(guī)范及數(shù)據(jù)要求，分配負責品牌。第二天了解本品類品牌基本情況。參與部門周綜合檢查。第三天了解本品類品牌基本情況。巡場記錄反饋。第四天跟進部門及品類日常工作，反饋巡場記錄表，制定本品類店長及品牌負責人聯(lián)系清單。第五天做本周工作總結(jié)與下周工作計劃，準備下周品類銷售匯報數(shù)據(jù)表第六天主持早/晚例會，獨立巡場反饋巡場記錄，與部門經(jīng)理溝通本周疑問與問題。2021/5/95新員工入職第一個月培訓(xùn)：第三周3第一天參加部門周會，分享品類銷售數(shù)據(jù)及相應(yīng)改善措施。第二天跟進部門周綜合檢查第三天跟進部門專柜庫存統(tǒng)計，針對綜合檢查處罰單位復(fù)查。第四天分析所負責品類庫存情況，針對問題品牌與品牌商進行溝通解決。并向部門經(jīng)理反饋結(jié)果第五天做本周工作總結(jié)與下周工作計劃，準備下周品類銷售匯報數(shù)據(jù)表。2021/5/964第一天參加部門周會，分享品類銷售數(shù)據(jù)及相應(yīng)改善措施。第二天跟進部門周綜合檢查,日常工作。第三天獨立召開品類店長會，并反饋會議記錄。第四天針對專柜存在問題，與品牌商進行溝通解決，并總結(jié)近期銷售改善進度。第五天總結(jié)試用期工作，反饋試用期工作總結(jié)，針對本部門工作與經(jīng)理開展溝通交流。新員工入職第一個月培訓(xùn)：第四周2021/5/97新入職人員月工作：第一項:參加部門月例會第二項:參加部門店長會第三項:參加公司新員工入職培訓(xùn)第四項:獨立跟進一檔促銷活動洽談2021/5/98營運一日工作流程：營業(yè)前準備工作：9：00-9:20例會前整理好自己的儀容儀表，女士要求化淡妝,工裝要求凈整潔、熨燙平整。9：30-9:45A.各部所轄區(qū)域集合地點召開早會;B.檢查專柜員工到崗情況，組織召開早會,傳達近期工作及促銷活動;C.要求樓層管理員對每天的晨會內(nèi)容有記錄，確保當班員工都能了解晨會內(nèi)容。9：45-10:00（開店前準備工作）A.檢查電器情況：照明、燈光、電梯是否正常;B.燈具無塵埃，燈光不閃爍、明亮，電梯運行平穩(wěn);C.檢查POP等宣傳資料擺放及內(nèi)容是否正確;D.所有POP內(nèi)容符合相關(guān)法律法規(guī);E.商場通道及各專柜地面、貨架、開票臺、專柜及所屬管轄區(qū)內(nèi)裝飾品是否清潔衛(wèi)生。10:00-10:10（迎賓情況）A.檢查營業(yè)前的準備工作:員工儀容儀表（制服及妝容）、佩戴要求（含工作牌）;B.防塵布是否掀開、專柜貨品及陳列情況；C.檢查迎賓情況;

2021/5/99營運一日工作流程：營業(yè)中工作：10:10-10:20A.了解昨日銷售情況;B.進入系統(tǒng)查詢昨日部門銷售情況。10:20-10:40A.了解專柜補貨、新貨上市情況、庫存結(jié)構(gòu)；B.了解專柜商品的銷售、庫存情況，柜上貨品情況、貨品陳列、價簽是否規(guī)范；C.檢查活動POP擺放是否醒目，內(nèi)容是否與促銷活動一致；D.POP擺放位置要按照門店營銷的要求執(zhí)行10:40-11：00A.早班樓管與供應(yīng)商進行溝通B.每天每個樓管必須有計劃的根據(jù)專柜近期情況與管轄的供應(yīng)商進行溝通反饋，并將溝通記錄登記造冊存檔。11：00-13：00A.員工分批用餐;B.檢查員工用餐頂崗情況，合理安排用餐批次，禁空崗，提醒員工做好聯(lián)防工作;C.管理人員各樓層分批就餐。

2021/5/910營運一日工作流程：營業(yè)中工作：13：15-14：00A.巡場及事物處理,了解銷售、人員情況及熟悉商品知識程度;B.巡場時要求進入專柜有針對性地了解專柜近期情況對員工的銷售、服務(wù)、進行觀察了解，進一步更正不足之處，并現(xiàn)場進行指導(dǎo)、整改、探討;C.檢查現(xiàn)場紀律及中餐后員工的精神狀態(tài)、儀容儀表、妝容等情況。14：00-15：00A.檢查中班員工到崗情況

B.商品標識及質(zhì)量檢查

C.具體檢查工作要求如下：a.商品標識是否齊全并合乎規(guī)范要求;b.紡織品類商品必須有安全技術(shù)類別，各專柜須定期（按季）向供應(yīng)商索取3—10份《紡織品安全類別檢測報告》復(fù)印件;c.商品做到明碼標價。標價簽內(nèi)容真實明確，字跡清晰、貨簽對位、標示醒目，價格變動時應(yīng)當及時調(diào)整。d.促銷活動展示的POP符合要求。

D.檢查消除安全隱患

各樓層消防通道是否暢通、禁堆放物品，消防安全卷簾門下不可堆放貨物，營業(yè)現(xiàn)場及貨倉不可存放易燃易爆等危險物品。

2021/5/911營運一日工作流程：營業(yè)中工作：15：00—15:30晚班營運與供應(yīng)商進行溝通:

每天每個運營助理必須有計劃的根據(jù)專柜近期情況與管轄的供應(yīng)商進行溝通反饋，并將溝通記錄登記造冊存檔15：30-16：00巡場:檢查員工現(xiàn)場情況{如抽查員工開票情況(編碼使用),VIP開拓情況,促銷活動熟悉程度及其他考核等};

A.專柜內(nèi)禁私收現(xiàn)金、先購聯(lián)名卡再消費等不良交易行為;B.達成銷售時，員工需主動提醒顧客使用商場VIP卡;C.商場開展活動前，須對各專柜員工進行相關(guān)培訓(xùn)，并保證每位員工熟悉活動內(nèi)容;D.樓管巡場要進入專柜了解專柜銷售、貨品、人員等情況。16:30-17:00

A.部門內(nèi)碰頭會議

B.各部門管理人員交接班會議

C.要求

對溝通與協(xié)調(diào)的工作要有相關(guān)記錄2021/5/912營運一日工作流程：營業(yè)中工作：17：00-18：30

A.員工分批用餐;

B.檢查員工用餐頂崗情況，合理安排用餐批次，禁空崗;

C.巡場，提醒員工注意防盜;

D.各樓層/部門管理人員分批就餐，提醒員工做好聯(lián)防工作。18：30-19：00

A.事物處理

B.跟進當日未完成事宜（特殊的，如施工事宜等）

C.巡場,檢查員工用完晚餐后的精神狀態(tài)及儀容儀表，現(xiàn)場紀律19：00-20:50

巡場：了解員工動態(tài)，分析專柜員工銷售進度；查詢各專柜今日銷售情況，了解各專柜促銷活動的開展情況；專柜活動更新，新進人員及貨品、促銷活動等準備工作；做好今日工作日志的填寫2021/5/913營運一日工作流程：營業(yè)進入結(jié)束及結(jié)束后工作：20:50-21:00（送賓）

A.檢查送賓情況;

B.各樓層送賓是否按規(guī)定時間到位、檢查員工站姿及使用禮貌用語情況;C.檢查各樓層消防通道之隱蔽處的安全情況，消防通道門及倉門的上鎖情況;

D.消除易燃易爆物品，所有通道上鎖。21:00-21:10A.集合晚班員工，送員工有序離場；B.檢查電器情況，照明、燈光、電梯是否關(guān)閉，各獨立電器電源是否已斷開。C.離場。2021/5/914營運職權(quán)范圍2建議提升銷售的方法；負責所在樓層銷售預(yù)算的制定及分解；34561調(diào)動整個樓層的人力資源；對下屬進行工作表現(xiàn)評核；簽批員工的假期申請、值勤及加班安排等日常事項。（組織會議、與供應(yīng)商溝通。。。）合理的跟進庫存2021/5/915營運的任務(wù)：1制定計劃2管理樓層6會議工作5營運損益4控制開支3督導(dǎo)工作7處理糾紛8其他工作2021/5/916

為了確保銷售指標的順利完成，實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標結(jié)果，并通過跟進銷售的過程提高營運人員對品牌和員工的進一步了解，同時，給各大類相關(guān)部門提供及時準確的相關(guān)信息，為下一步調(diào)整提供依據(jù)。

跟進銷售的基本目的：銷售的概念：銷售狹義的概念-----進行產(chǎn)品推銷的售賣過程（推）銷售廣義的概念-----個人或企業(yè)通過創(chuàng)造某種產(chǎn)品或勞務(wù)，并同其他人或企業(yè)進行交換，從而滿足雙方的需求的管理過程。2021/5/917影響銷售提升的主要因素？

1、人

3、陳列

2、貨品（產(chǎn)品）、庫存占比4、服務(wù)5、促銷6、商場影響力2021/5/918

也就是包括營業(yè)員以及所負責區(qū)域大類及相關(guān)部門的人員都會是影響銷售的因素，因為銷售是靠人做出來的，不同的人所創(chuàng)造不同的業(yè)績，一個優(yōu)秀的人或一個優(yōu)秀的管理團隊會創(chuàng)造出更好的銷售業(yè)績，但最直接影響銷售的還是一線員工和管理者。因為沒有不好的貨，只有不會賣貨的人。因此，管理好一線的員工是營運管理人員工作重點。人：貨品：有優(yōu)秀的人和好的銷售團隊，但如果沒有充足貨品或貨品庫存不足，同樣銷售也會受到很大的影響。陳列：

有好的銷售團隊，有充足的貨品，但如果不注意陳列，貨品的價值和產(chǎn)品就不能很好的體現(xiàn)和展示，公司商品就不能很好的推廣，勢必也影響銷售業(yè)績。2021/5/9192021/5/920黑白色---琴鍵效果彩虹效應(yīng)----冷暖漸變2021/5/921

促銷活動的開展是提高銷售的途徑，通過開展活動，更好的優(yōu)化庫存，進行新品推廣，擴大消費群。促銷：服務(wù)：具備和滿足以上條件后，服務(wù)是體現(xiàn)員工素質(zhì)，是銷售的基礎(chǔ)和根本。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，在提高銷售的同時更好地凸顯企業(yè)的整體管理水平，為穩(wěn)定和鞏固VIP顧客起到很好作用。商場影響力：

商場影響力是無形的，商場的定位和在當?shù)氐挠绊懥σ仓苯佑绊懮虉龅匿N售。但是商場的影響力又取決于以上5個條件，因此，如果把以上工作做好了，商場的影響力大了，對銷售就會得到很大的提升。2021/5/922做好以上6種因素的相關(guān)工作是我們營運的首要工作，只有把這6項的主要工作做好，銷售才會水漲船高。但如果只是做好這6項工作，而沒有計劃目標、沒有跟進監(jiān)督和檢查，只忙于以上的日常管理，銷售不會有很大的突破?？梢钥闯鰻I運管理對銷售起到至關(guān)重要的作用。影響銷售提升的主要因素？2021/5/9231、營運現(xiàn)更多的是被動接受工作。（沒有思考的時間）2、機構(gòu)在不斷調(diào)整和完善后，相關(guān)的工作標準重復(fù)（不統(tǒng)一）。因為營運是一個系統(tǒng)工程，由于管理模式的不同，標準不同，要求不同，所得出的結(jié)果不同。對于執(zhí)行者來說，有太多的標準不知道以哪個為主，就很難去適應(yīng)，更多的時候以為按標準做了，但并未然。因此，就影響工作效率。

3、營運工作缺乏指導(dǎo)（經(jīng)理和l樓管員之間的斷層，傳幫帶）4、多層管理（工作效率不高）營運現(xiàn)存問題？

結(jié)合目前各樓層營運經(jīng)理以及樓管員工作現(xiàn)狀，大部分樓管員每天都在做很繁瑣的營運基礎(chǔ)工作，但這些工作跟銷售是密不可分的，我們做好了管理，也是屬于追銷售的一部分，因此，我們在目前工作量大而銷售指標高的雙重壓力下，更要重視銷售工作，我們只能結(jié)合實際情況找到解決方法的途徑。（用60%時間做管理，40%時間做銷售的跟進）。2021/5/924如何改變現(xiàn)狀？2盡快提升綜合管理水平轉(zhuǎn)變觀念34561加強營運的專業(yè)知識和流行趨勢的學(xué)習和培訓(xùn)學(xué)會總結(jié)和提高分析能力加強檢查和監(jiān)督規(guī)范各崗位的工作職責工作標準2021/5/925我們現(xiàn)在的營運一直以來還習慣保持原來樓面的工作模式，每天重復(fù)日常事務(wù)，跳不出原來的工作，缺乏主觀能動性。包括采購的觀念也要改變，原來采購只是把品牌引進回來，裝修開業(yè)，工作就基本完成了，而營運則負責銷售，這樣工作就會脫節(jié)，銷售是一個系統(tǒng)過程，需要雙方之間更多的配合和轉(zhuǎn)變。如：一個品牌上柜后是否適合商場，品類、價格、貨品的銷售如何，不去關(guān)注，就不可能把品牌管理好？也沒有針對品牌的特點作推廣和宣傳。但現(xiàn)在是市場經(jīng)濟，銷售是由顧客評定的，而不是計劃經(jīng)濟，因此，除了品牌本身，我們的跟進管理也直接影響品牌的存活。1、轉(zhuǎn)變觀念：2021/5/926A、各大類產(chǎn)品知識學(xué)習B、每年或每季按照各大類的不同，每季對營運進行1-2次的相應(yīng)的流行趨勢和產(chǎn)品知識基礎(chǔ)的培訓(xùn)和學(xué)習，讓樓層管理員參加一些品牌的發(fā)布和訂貨會，并通過流行的刊物提高認知。如時尚雜志、服裝報、周末生活等。通過對產(chǎn)品的認識和了解，增強營運的自信心，與供應(yīng)商的談判會更自如。同時就會提高營運對員工的指導(dǎo)和日常工作的開展。例如:作為營運管理人員對分管產(chǎn)品和流行趨勢不熟悉，往往會導(dǎo)致營運人員自信心的不足，同時也會出現(xiàn)笑話。在陳列、投訴、退換貨等等多少也會與產(chǎn)品知識和特點有關(guān)，只有了解了產(chǎn)品，你才會有說服力。很多問題會迎韌而解。2、加強營運的專業(yè)知識和流行趨勢的學(xué)習和培訓(xùn)：2021/5/927通過培訓(xùn)和學(xué)習進一步提高員工的分析能力對指標的分解以及業(yè)績分析。學(xué)會不斷總結(jié)和分析才會不斷提高，只有你到專柜去了解情況就一定能找到事情的原因。。3、學(xué)會總結(jié)和提高分析能力：A、測重工作的重點----日常事務(wù)管理注重方法和技巧。B、用量化規(guī)范職責----對分管的大類品牌每天要規(guī)定到柜臺的次數(shù)和品牌數(shù)量，同時要明確檢查的時間，結(jié)果的分析總結(jié)。把作為營運管理中的一項工作職責去執(zhí)行。C、明確監(jiān)督和職責----避免多頭管理，明確崗位的直接負責人否則形成雙重管理或者沒有人管4、規(guī)范營運工作職責：5、加強檢查和監(jiān)督：計劃和執(zhí)行只是完成某項工作的一部分，每一項工作必須是有檢查和監(jiān)督才會達到預(yù)期的目標結(jié)果，并結(jié)合實際情況不斷修正，檢查監(jiān)督是工作的重要環(huán)節(jié)。2021/5/928如何制定品牌月銷售目標?

1、分析所分管大類的現(xiàn)狀3、制定銷售策略保障措施2、確立目標4、綜合制定銷售計劃（對計劃作具體說明）5、檢查效率，進行控制和指導(dǎo)2021/5/929制定銷售目標應(yīng)注意哪些問題？9:公司全年指標分配情況2:銷售淡旺季3:專柜面積4:專柜位置8:價位/風格7:同品牌/其他商場6:商品品質(zhì)5:商品庫存1：歷史銷售記錄2021/5/930制定銷售目標應(yīng)注意哪些問題？1、評估所分管大類發(fā)展趨勢市場環(huán)境。根據(jù)行業(yè)環(huán)境、競爭對手進行綜合評估，是制定目標的基礎(chǔ)。2、往年銷售數(shù)據(jù)是年度決策的重要因素之一。盡量多參考歷史的銷售數(shù)據(jù)，而不能單看最近一年的銷售數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是參考依據(jù)，不是直接定目標的的基數(shù)。參考數(shù)據(jù)的目的是結(jié)合所處市場環(huán)境，找出數(shù)據(jù)的發(fā)展走勢。走勢并非簡單的直線，是與所處環(huán)境緊密相連的。3、多與員工、廠家和消費者溝通，直接掌握一手資料。最直接的一線調(diào)研數(shù)據(jù)，是預(yù)測銷售狀況的基礎(chǔ)。4、配套整體實施方案。沒有整體推廣方案做保障的年度銷售目標只能是畫餅充饑

5、所處位置樓層的系數(shù)。2021/5/931跟進銷售的流程及方法：跟進銷售存在的問題和解決方法：

樓面存在的問題解決辦法追銷售的意識不強不知道應(yīng)該從何入手營運經(jīng)理加強指導(dǎo)和重視明確工作的職責，轉(zhuǎn)變觀念參與感不強，為了完成一項工作被動而做沒有人指導(dǎo)困惑，不知道為什么而作讓每個人了解全年的指標，讓樓面參與制定指標，月。日指標由下而上由于日常事務(wù)性的工作而沒有重視忽略跟進追銷售的工作制定細的工作計劃每項去落實。跟進目標不明確跟供應(yīng)商溝通底氣不足加強和學(xué)習溝通的技巧，利用更多的時間到專柜了解情況，給供應(yīng)商更多的建議數(shù)據(jù)敏感度不強通過培訓(xùn)提高分析和寫作能力對流行趨勢不了解每季對營運進行1-2次的相應(yīng)的流行趨勢和產(chǎn)品知識基礎(chǔ)的培訓(xùn)和學(xué)習，讓樓層管理員參加一些品牌的發(fā)布和訂貨會，并通過流行的刊物提高認知。缺乏監(jiān)督和考核制度制定計劃的同時明確完成的時間和結(jié)果反饋，做到有計劃有落實有跟蹤有結(jié)果對提出的問題沒有回復(fù)部門每個人實行工作日志，每天工作有計劃，領(lǐng)導(dǎo)布置的工作要按時按質(zhì)完成。有回復(fù)。有記錄2021/5/932跟進銷售的流程:

1、明確營運的工作職責3、營運逐級落實分配2、制定目標計劃4、每周總結(jié)檢查5、營運經(jīng)理指導(dǎo)和反饋2021/5/933跟進銷售的方法：1日常跟進銷售2節(jié)假日跟進銷售2021/5/9341、品牌劃分：各營運經(jīng)理制定目標后，品牌細化，逐級管理，專人負責。按各大類現(xiàn)有人員素質(zhì)以及部門的實際情況，按品類劃分、按品牌劃分、按樓層劃分，如：營運經(jīng)理可以負責一些重點品牌或A類品牌，重點品牌：不一定是銷售最好的品牌，也可以是有培養(yǎng)潛力或新進的品牌。2、分管指標制定落實按分管不同品牌劃分不同的指標。分管品牌指標按年、月、周、日分（先按短期分月或日比較合理）3、執(zhí)行結(jié)合部門的實際情況，每天堅持執(zhí)行（量化管理）。日常追銷售：2021/5/935日常追銷售：追銷售時間工作內(nèi)容解決方法備注早班13：00--14：30

先在商友看銷售，對部門大概的銷售情況有所了解，有目的和針對性到柜臺了解銷售情況

特別是沒開單或銷售排后面的品牌或者銷售很好，了解貨品到貨情況，員工情況，是否有團購。對出現(xiàn)的問題及時打電話給廠家，尋求幫助，雙方能達成共識，并給員工鼓勵。做好記錄和回訪每天到專柜了解情況，可視實際情況停留的時間，可以根據(jù)實際情況一同參與貨品、模特的調(diào)整，尊重員工的意見和建議。不一定每天3-5個品牌，但至少目標2個，如果特殊事情可下個班彌補。不在數(shù)量而在質(zhì)量，堅持，主要是剛開始不了解，堅持有了第一次，下次效果會更好。晚班19：00---21：00

2021/5/9361、提前制定目標2、及時了解所分管重點品牌促銷的內(nèi)容折扣跟進3、提前與供應(yīng)商溝通大促的銷售指標、貨品，希望廠家的支持，使得在活動開始前有充足

貨品，并能達到預(yù)期的效果（反之，雖然有些品牌折扣很低但就是沒有銷售，對完成目

標影響較大。）4、對每天