察言觀色篇把握客戶心理伙伴在與客戶交談中，應該善于察言觀色，通過客戶的表情動作判斷客戶當時的心態(tài)。做到這一點，大家就能在展業(yè)中就可以靜觀客戶之變，洞察先機，掙得主動權，以便銷售成功。

人的心理從來就難以觸摸，歡笑的背后也可能隱藏著哀傷，神情自若也不一定是毫不緊張……內心的真實想法可以被很好地掩飾，但這一切也并非無跡可尋。雖然人的情緒和表現(xiàn)都極其復雜，但還是有些小規(guī)律可循。在與對方交流的過程中，切忌一個勁的在講述，不顧對方感受；在講述、交流時注意對方的眼神和一些細微的肢體動作，做一個細心的人，因為細節(jié)是會決定成敗的。面部表情體態(tài)語言眼睛會說話面部表情要察覺人的情緒，最主要的途徑還是從面部表情提取信息。1、練習以下表情悲哀憤怒喜悅厭惡得意竊喜猶豫不決

主要看哪些部位?2、面無表情，神色漠然或者出現(xiàn)抽筋現(xiàn)象，那就表示他的心里并非一片平靜而是正陷入激勵的情緒沖突中，只是這類人努力使自己喜不行于色，他們的人生閱歷豐富、訓練有素。3、當人們努力抑制面部表情的變化時，他的身體的其它部位卻會在無意中泄露真情。例如：一個人用微笑的面容去掩飾自己的憤怒時，他那緊握的拳頭和僵硬的身體卻明白無誤的告訴了對方他的真實情緒。一個人不斷的把一雙手的手指交叉在一起，那是他內心緊張不安的一種客觀反射。當一個人手摸后頸時，往往是出現(xiàn)了惱恨或懊惱等情緒。女性常伸手向后撩起頭發(fā)掩飾自己的惱恨情緒。體態(tài)語言1、手部的動作表示肯定接受等情緒的動作：手部放松，手掌張開將手攤開放在桌上，清除桌上的障礙物撫摸下巴表示內心否定情緒的動作在身體前邊握緊拳頭雙手放在大腿上，張開手，兩手拇指相向雙手交叉放在腦后或手指按在額頭正中央不斷的玩桌上的東西，或將它重新放置打開抽屜又關上，好像在找東西雙手撐住下巴用手指連續(xù)敲桌子2、腳部的變化當你看到某人兩只腳踝相互交疊時，你就應該注意此人是不是正在克制自己。某人在說話時身體挺直，兩腿交叉蹺起這一姿勢表示懷疑和防范。對那些坐在椅子上而抬起一只腳跨在椅臂上的人要引起警惕，這種人往往缺乏合作的誠意，甚至帶有一定的敵意。不停地交叉雙腿。

當一個人不耐煩了，或是內心煩躁不安、寂寞無聊，就會不自覺地把雙腿輪換地蹺起來。談話中抖腿或晃腳。

抖腳是由于精神不安與緊張，說明對方心中一直期待著某種東西，當期待不滿足，這種動作也會持續(xù)不斷。在拜訪一個家庭時，你應當注意，夫妻雙方誰先做出雙足交叉的動作，那他（她）就在家庭里占有優(yōu)勢。這時，就應當把目標轉移到他（她）的身上，在談話中要留意這些細小的變化，那么你就掌握了主動。點頭通常點頭總是代表善意、積極得出情緒。一般來說，一邊談話一遍有節(jié)奏的點頭，并且與談話的內容有所關聯(lián)，這才是代表肯定的意義。如果與談話內容無關地亂點頭則說明對方內心動搖、猶豫或有所隱瞞，借點頭來掩飾內心的不平靜。如果點頭次數(shù)太多，動輒三五下，一般有否定意味，表示想要終止談話。走路的姿勢走路的姿勢和幅度也能反映出一個人的內心情緒。一個兩手插在口袋中，邁著腳步，很少注意往何處走的人往往是心情沮喪的人。一個身體前傾、步伐很大的人則可能正急著趕時間。抱著雙臂、邁著八字步緩慢行走的人，正好流露出了他那悠閑的心境。眼睛會說話眼睛是心靈的窗戶，我們可以控制身體的某一部分，但無法控制眼神。所以交談中要注意對方的眼神。當你解釋完一切后，便進入到最關鍵的時候，你應該停止講話，集中精神去觀察對方的動靜和眼神：如果他東張西望，避過你的眼光，便顯示出他的不耐煩和沒有興趣，你便可以收拾一切東西離去，這樣可以顯示出你的瀟灑和老練，而且能留下好印象，留待他日再做拜訪。做明察秋毫的人一個懂得吸引觀眾的人，總是一邊說一邊注意觀察聽眾是否保持著興趣，一旦聽眾有厭煩的表現(xiàn)，就應該改變話題和說話的方式，或注入新的內容，從而使他們始終保持著興趣。用手在桌上叩擊出單調的節(jié)奏，或用筆桿敲打桌面，同時用腳跟在地面上打拍子或抖腳，表明他對你所講的話感到厭煩了。有的人聽著聽著會慢慢地用手扶著頭，視線朝下好像對你不屑一顧，這也是不耐煩的表現(xiàn)。有的人會順手摸出一張紙來在上面亂涂亂畫，涂畫之余，還會欣賞或凝視自己的“作品”，這也是下驅逐令的信號。有的人也許會凝視你，但若仔細觀察你就會發(fā)現(xiàn)他對你視而不見，眼神木然無光，眼皮幾乎眨也不眨，似乎在睜著眼睛睡覺，這表示他心不在焉了。其他信息清嗓子——表示態(tài)度遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。彈煙灰的輕重緩急——若彈煙灰時節(jié)奏較快，則很可能比較焦慮，不想繼續(xù)交談下去。邊說話邊摸鼻子或揉眼睛——與人談話時摸鼻子的動作，可能含有“你說的是真話嗎？”的疑惑或“我不同意”之類的否定意思。

與異性交談，愛側(歪)頭的女性。許多女孩在聽課或與別人交談時，往往側頭、傾身。這種動作可能意味著兩個方面：其一，她可能對談話者懷有好感，抑或對談話本身具有十分濃厚的興趣。不停地摘下眼鏡的人，往往優(yōu)柔寡斷。他們從來都不能確定，他們是應該戴上眼鏡還是應該摘下眼鏡。在某些情形下，這樣做是為了使別人困惑，讓別人不知道將要發(fā)生些什么。還有些人不停地往鏡片上哈氣，并擦拭鏡片。他們同樣要求處于控制地位，也需要知道將會發(fā)生些什么。他們喜歡看到一個清晰的世界。

人的動作，總是與其相應的(潛)意識、情感和性格等心理相一致。通過觀察其動作，可以幫助我們更好的理解、把握別人的心理，為處理好彼此之間的關系，奠定一個良好的心理基礎。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們在同人交流時，注意好對方的眼神、動作等，就能準確有效、迅速快捷地判斷出對方的情緒，做到言行得體，進退自如，從而在業(yè)務過程和生活中與人和相處，不斷得到成功和尊重。ThankYou百萬客戶大拜訪23一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

27不知道的兩種表現(xiàn)形式？？28（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道29愛人同志30理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始31

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！32理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道33

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪34理念之五心動不如行動35結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。36

拜訪篇心動不如行動37丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰38推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點39成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛40拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。41

話術篇完善的拜訪是設計出來的42

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備43

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介44約見約見的目的就是獲得面談的機會45

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。46如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！47電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！48如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。49拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。50接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓