集團客戶經(jīng)理激勵體系研究

課題匯報

中國移動江蘇公司集團客戶部2010年12月參與單位和人員序號名稱人員1集團客戶部周志堅，戴銀橋，劉宗春，束曉靜，滿磊2人力資源部戚兆軍，徐翔，陶晨3蘇州分公司顏瑞4南京分公司黃偉4鎮(zhèn)江分公司趙崢項目內容2.主要創(chuàng)新點3.項目背景1.目錄推廣應用情況4.考核激勵體系不合理：客戶經(jīng)理工作任務辛苦且富有挑戰(zhàn)性，現(xiàn)行考核激勵體系不能充分調動個人和團體的積極性規(guī)模小，壓力大：目前我省客戶經(jīng)理總數(shù)約2714人，服務集團25.9萬家，人均服務集團96家，工作壓力很大（中國電信江蘇公司客戶經(jīng)理人數(shù)：約5283人）流動性大：社會用工較多，工作壓力大，工作整體性價比偏低導致人員流動率高，客戶經(jīng)理隊伍不穩(wěn)定

與競爭對手相比，我們的客戶經(jīng)理隊伍存在四方面的問題:團隊作戰(zhàn)能力差：由于對支撐團隊缺乏考核，客戶經(jīng)理往往是“單兵作戰(zhàn)”，協(xié)調資源流程長，工作效率低項目背景

集團客戶經(jīng)理是集團客戶市場拓展的重要力量，在全業(yè)務競爭環(huán)境下，集團業(yè)務的發(fā)展與保有，對優(yōu)質客戶經(jīng)理隊伍成長提出了更高的要求。在薪酬激勵方面，現(xiàn)行的集團客戶經(jīng)理考核激勵機制缺乏驅動力，不能有效激勵客戶經(jīng)理個人和團隊的工作潛能項目背景變動薪資業(yè)績獎

全年獎

特別獎固定薪資基本工資

職位工資

津貼補貼現(xiàn)行政策下：

客戶經(jīng)理薪資=固定薪資+變動薪資由于客戶經(jīng)理業(yè)績量化考核不充分，“多勞多得”原則未能充分體現(xiàn)，沒有拉開差距，缺乏激勵性，影響了客戶經(jīng)理工作的積極性。業(yè)績獎標準：按照員工固定薪資的一定比例進行計算，業(yè)績獎與員工評估周期內的績效評估等級掛鉤計算客戶經(jīng)理平均收入水平蘇南蘇中蘇北客戶經(jīng)理收入（元）2000-4000/月1500-3000/月1000-2000/月在團隊激勵方面，缺乏系統(tǒng)的集團客戶經(jīng)理后臺支撐體系，不能通過有效

的資源整合實現(xiàn)“個人服務向團隊服務”的轉變項目背景由于系統(tǒng)的客戶經(jīng)理后臺支撐體系尚未建立，后臺人員的業(yè)績考核與一線人員的工作業(yè)績沒有掛鉤，導致支撐不到位，客戶經(jīng)理協(xié)調后臺支撐資源困難，工作流程長，效率低。集團后臺業(yè)績不捆綁?后臺人員重稽核輕支撐?后臺業(yè)務辦理不積極、不及時工維部門沒有落地考核?專線業(yè)務勘察、施工

周期過長?專線業(yè)務施工

質量不高營業(yè)廳指標不掛鉤?參與集團直復式營銷積極性低項目背景1.主要創(chuàng)新點3.項目內容2.目錄推廣應用情況4.項目內容

客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理分層授權體系客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系加強對客戶經(jīng)理個人和團隊的薪酬激勵，有效激發(fā)客戶經(jīng)理工作潛能對客戶經(jīng)理進行充分授權，通過“信任”激勵提高客戶經(jīng)理工作效率通過“團隊考核“實現(xiàn)了個人服務向團隊服務的轉變試點內容根據(jù)目前全省客戶經(jīng)理管理中存在的問題，經(jīng)過深入的調研和思考，我們從三方面推出了創(chuàng)新舉措，建立了三大體系，分別在蘇州、南京、鎮(zhèn)江分公司進行了試點項目內容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系其中，公司用工的客戶經(jīng)理，在每月獎金中拿出客戶經(jīng)理定額績效獎金（社會用工客戶經(jīng)理平均獎金）參與計件考核。針對原先客戶經(jīng)理考評標準不統(tǒng)一，重點不突出，缺乏有效的激勵措施和團隊協(xié)作保障的情況，在深入調查研究基礎上，我們建立了“客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系”，并在實際工作中投入運用業(yè)績積分原則?將所有客戶經(jīng)理工作業(yè)績轉化為積分，工作成績顯性化按勞分配原則?根據(jù)定額績效獎金及當月的積分核算積分單價，多勞多得統(tǒng)一考核原則?社會用工和公司用工的客戶經(jīng)理同時參與計件，根據(jù)工作業(yè)績，采取上不封頂，下到最低工資標準保底項目內容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系基礎指標過程管理

加減分項根據(jù)集團市場狀況制定各生產(chǎn)單元工作任務，明確考核原則各生產(chǎn)單元根據(jù)下發(fā)指標，結合本區(qū)域客戶經(jīng)理情況，對客戶經(jīng)理進行工作任務分解確定考核項目和考評原則折算過程管理系數(shù)，過程管理系數(shù)最高為1充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的潛力規(guī)范、尊重客戶經(jīng)理工作

如何管人客戶經(jīng)理考核體系框架項目內容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系月度業(yè)績積分＝基礎指標積分×（0.8+0.2×所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率/所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率平均）×過程管理系數(shù)+加減分當月業(yè)績獎金=月度業(yè)績積分×積分單價積分單價=定額業(yè)績獎/所有生產(chǎn)單元客戶經(jīng)理當月積分和客戶經(jīng)理積分月度業(yè)績積分＝基礎指標積分×（0.6+0.4×所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率/所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率平均）×過程管理系數(shù)+加減分區(qū)域經(jīng)理積分月度業(yè)績積分＝基礎指標積分×（0.4+0.6×所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率/所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率平均）×過程管理系數(shù)+加減分鄉(xiāng)鎮(zhèn)主任積分薪酬計算公式積分薪酬原則：兩大特點1、根據(jù)不同崗位的職責，確定不同的積分原則2、將各個生產(chǎn)單位整體業(yè)績完成情況納入客戶經(jīng)理考評體系目標集團達標凈增新建集團

異網(wǎng)集團客戶回家工程

12580集團秘書專線凈增

中小集團百萬計劃有效集團凈增集團無線商話凈增

18分 6分4分15分6分18分13分基礎指標部門考核20分項目內容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計件指標體系集團資料的維護

集團預警處理

集團欠費

集團決策人及VIP客戶聯(lián)系率集團管理(部門考核）

20分 20分10分20分20分過程管理項目內容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計件指標體系產(chǎn)品1（集團短信）產(chǎn)品2（企業(yè)建站）集團流失問責

產(chǎn)品3（移動400）集團客戶滿意度

集團信息化產(chǎn)品收入凈增

5分 5分5分5分10分10分加減分項項目內容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計件指標體系備注：產(chǎn)品項可根據(jù)業(yè)務發(fā)展重點每月進行微調項目內容2--客戶經(jīng)理分層授權體系在加強對客戶經(jīng)理薪酬激勵的同時，我們還從內部管理、流程方面進行進一步梳理，建立了“客戶經(jīng)理分層授權體系”，通過合理授權給予客戶經(jīng)理非物質性激勵針對客戶經(jīng)理、服務主管分別給予不同范圍的授權，根據(jù)集團客戶經(jīng)理的工作情況，將授權的內容劃分為三類：政策使用類、服務維護類、資源調配類客戶經(jīng)理服務主管政策使用類將“個人/集團/家庭”等各類市場常規(guī)政策、優(yōu)惠活動以及隱形政策等內容處理的權限進一步明確，提高了政策使用的指導性服務維護類針對集團成員可享受的增值服務，包括：俱樂部活動邀請、投訴退費、國長國漫擔保、換卡免卡費等內容處理權限資源調配類為滿足客戶業(yè)務與服務需求產(chǎn)生的各類正常需求而發(fā)出的調配處理資源申請的處理權限項目內容2--客戶經(jīng)理分層授權體系通過分層授權，有效改變了原來客戶經(jīng)理“凡事要請示匯報”，工作流程長，客戶抱怨多的狀況，進一步提高了客戶對客戶經(jīng)理的信任度，提高了自信和職業(yè)榮譽感合理授權的同時進行有效監(jiān)控，保證權力不被濫用配套管理細化自下而上的授權范圍，明確被授權人的職責，制度上加強控制與審核。明確授權反饋及控制機制，做到層層授權，層層負責，及時匯報。流程管理明確授權范圍，授權內容筆筆留痕，事后層層稽核。對客戶經(jīng)理每項被授權的服務活動均要求定期匯報并提供書面記錄。風險控制被授權內容是否得當，應有專業(yè)部門專人不定期進行檢查和監(jiān)督。被授權人直管領導定期向公司匯報授權使用情況，遇有越權的必須限令整改乃至當事人追究責任。通過將集團客戶后臺的業(yè)務受理與稽核職能分開、后臺績效與業(yè)務量掛鉤提升其對客戶經(jīng)理的支撐受理與稽核職能分開后臺績效與業(yè)務量掛鉤將集團客戶后臺支撐人員根據(jù)職能分為兩類1、由營銷單元管理業(yè)務受理的后臺人員，保證對客戶經(jīng)理需求的及時響應2、由集團客戶部管理業(yè)務稽核的后臺人員，通過雙重稽核確保內控制度的有效執(zhí)行后臺人員的月度績效與客戶經(jīng)理業(yè)績掛鉤營銷單元后臺績效與營銷單元業(yè)務量及后臺業(yè)務辦理及時率掛鉤，在月度績效總量中占比60%綜合后臺績效與其負責稽核的業(yè)務量掛鉤，在月度績效中占比40%集團客戶后臺支撐

項目內容3--客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系為了實現(xiàn)客戶經(jīng)理由“個人服務”向“團隊服務”的轉變，我們建立了“客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系”，對集團客戶后臺、工維部門、屬地化營業(yè)廳進行“團隊考核”，全面加強對客戶經(jīng)理的支撐根據(jù)集團客戶全業(yè)務貢獻進行分級并設定相應的服務標準，對工維部門及施工單位進行考核，對項目落地情況定期給予通報，提升對集團全業(yè)務的支撐能力。業(yè)務接入考核售后服務考核集團客戶分級設定服務標準根據(jù)對集團客戶的綜合分析，以集團總收入、集團成員數(shù)、行業(yè)影響力、集團類型等幾個重要因素將集團客戶分為金牌、銀牌、銅牌及標準客戶。對不同級別的集團客戶，在專線類業(yè)務勘察、業(yè)務開通、客戶投訴處理等方面的時限和工作質量設定相應的服務支撐標準。在業(yè)務接入階段，對涉及到的部門（工程部、網(wǎng)絡部）進行考核，項目包括接入及時完工率、開通及時完工率、服務質量滿意率等。在售后維護階段，對涉及到的部門（網(wǎng)絡部）進行考核，項目包括投訴處理及時率、用戶滿意率、重復故障率等。工維部門全業(yè)務支撐項目內容3--客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系通過屬地化管理，強化營業(yè)廳對集團客戶經(jīng)理的支撐。屬地化體系劃分微區(qū)域，微區(qū)域內以“客戶經(jīng)理+營業(yè)廳”作為集團客戶營銷服務團隊，形成屬地化營銷服務體系集團營銷協(xié)同部分集團基礎業(yè)務和行業(yè)應用類業(yè)務在營業(yè)廳推廣營業(yè)廳配合客戶經(jīng)理定期進入重點集團開展直復式營銷，營業(yè)廳負責現(xiàn)場業(yè)務受理集團服務協(xié)同集團客戶的日常服務由客戶經(jīng)理牽頭，屬地化營業(yè)廳配合完成。對于集團客戶的常規(guī)性個人業(yè)務需求，采用就近原則由營業(yè)廳負責辦理營業(yè)廳激勵與考核營業(yè)廳受理的集團業(yè)務按一定標準結算合作廳酬金和自營廳計件工資屬地化營業(yè)廳考核與其對微區(qū)域內的集團客戶營銷服務成效掛鉤屬地化營業(yè)廳支撐項目內容3--客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系項目背景1.項目內容2.3.目錄推廣應用情況4.主要創(chuàng)新點成果創(chuàng)新點業(yè)績量化考評體系通過隨時可查詢的業(yè)績積分實現(xiàn)了顯性化管理業(yè)績量化考評提供了科學、可量化的考評工具，在此基礎上將客戶經(jīng)理的“拓展”、“保有”工作業(yè)績轉化為顯性化的積分，客戶經(jīng)理可以隨時查詢自己的積分情況，這種顯性化的管理手段振奮了精神，激發(fā)了斗志，同時也體現(xiàn)了科學、公平的原則。考評標準統(tǒng)一規(guī)范，方便全省推廣1主要成果創(chuàng)新點成果創(chuàng)新點無論是薪酬激勵還是管理激勵，均綜合考慮了“個人”與“團隊”的雙重因素計件制考評體系從量質并重的角度詮釋了客戶經(jīng)理的工作，創(chuàng)新設計了多維度考評指標體系，根據(jù)不同崗位的職責，確定不同的積分原則，同時將各個生產(chǎn)單位整體業(yè)績完成情況納入客戶經(jīng)考評體系，將考評與管理相結合，通過對個人及團隊的雙重激勵，實現(xiàn)了保有與拓展并重。支撐捆綁考核體系調動了整個公司相關的資源為集團市場服務，改變當前客戶經(jīng)理服務集團客戶“有心無力”的狀況，提升集團市場拓展、維護、服務的效率和客戶滿意度。根據(jù)我們了解的其他兄弟公司的情況，“團隊激勵”往往是試行“計件”薪酬時欠考慮的因素，純粹的個人激勵在某種程度上會產(chǎn)生一定的負面作用，如輕保有重拓展、缺乏互助精神等。2主要成果創(chuàng)新點

成果創(chuàng)新點分層授權機制優(yōu)化了服務流程，建立了快速響應機制，提高了客戶經(jīng)理資源調配能力經(jīng)過具體明確層級清晰的授權，幫助客戶經(jīng)理熟練運用和掌控各類服務流程，方便客戶經(jīng)理能及時提供相適宜的服務手段，減少了層層報批的時間，提升了工作效能和客戶滿意度。通過對各協(xié)同部門設立“業(yè)務響應”機制，內部實行協(xié)辦單制管理，客戶經(jīng)理可以向各支撐人員派單，使支撐人員承擔相應的職責，形成前臺和后臺協(xié)調一致地解決客戶的問題和滿足客戶需要的統(tǒng)一服務界面，深化了“全員服務意識”。集團客戶經(jīng)理分層授權體系目前是全集團領先的做法，可以向全集團推廣。3主要成果創(chuàng)新點

項目背景1.項目內容2.4.目錄主要創(chuàng)新點3.推廣應用情況實際應用情況另外，各生產(chǎn)單元客戶經(jīng)理集團預警處理及時率由實施前的90.59%，提升到97.44%，提升6.85%各生產(chǎn)單元客戶經(jīng)理指標完成數(shù)量及集團服務質量均呈上升趨勢新的業(yè)績量化考評辦法自2010年6月在鎮(zhèn)江公司進行試點后，通過近半年的數(shù)據(jù)跟蹤，集團客戶經(jīng)理個人及各營銷單元的銷售業(yè)績與服務質量同步攀升。各生產(chǎn)單元客戶經(jīng)理計件制月度積分均值呈上升趨勢各生產(chǎn)單元集團市場整體業(yè)績不斷得到提升實際應用情況9月客戶經(jīng)理計件獎金最高增加168％計件獎金曲線呈正態(tài)分布，體現(xiàn)了“按勞取酬、多勞多得，多產(chǎn)多獎”在公司內部營造了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，杜絕“做多做少一個樣”的不良現(xiàn)象實際應用情況實際應用情況4原項目施工流程

穩(wěn)定截至7月21日截至10月21日保有星級對應集團數(shù)量對應集團數(shù)量五星級37四星級1823三星級4045二星級6154一星級3023集團穩(wěn)定性在提升30天15天客戶經(jīng)理分層授權體系自2010年6月在南京公司進行試點后，有效縮短了業(yè)務流程，提高了工作效能，客戶滿意度得到大幅提高。現(xiàn)已優(yōu)化縮減至

截至10月下旬，根據(jù)集團保有維護評分標準，試點單位政企中心所服務152家集團，以“業(yè)務滲透”與“客戶關系”2個維度的考評，集團穩(wěn)定保有總積分為5322分，較7月份4738分上升了12.3％，人均積分上升11.8％實際應用情況調研時間外呼總量好中差客戶滿意度7月份304526064201985.58%10月份30452786251891.49%在針對集團關鍵人的外呼滿意度調查中，客戶滿意度也有明顯的提升，10月份滿意度較7月份提升6％實際應用效果集團客戶后臺支撐后臺考核與業(yè)務量掛鉤后，后臺積極性、辦理業(yè)務及時率明顯提高，業(yè)務需求受理平均周期從一天半縮短到半天，客戶經(jīng)理對后臺的滿意度打分7-9月從70分提高到85分后臺人員在閑時會主動幫客戶經(jīng)理分擔工作量，并會主動考慮如何簡化業(yè)務辦理手續(xù)工維部門全業(yè)務支撐全業(yè)務支撐標準和考核從實施后，工單超時率明顯下降、投訴處理滿意度明顯上升7-9月，施工單超時比例由83.1%下降到75.7%，下降了7.4%；集團客戶專線類投訴處理滿意度從89.9%提升到96.2%，提升了6.3%屬地化營業(yè)廳協(xié)同營業(yè)廳屬地化管理后，減輕了客戶經(jīng)理在集團基礎業(yè)務（如集團V網(wǎng)）和標準化服務方面的壓力，使客戶經(jīng)理可以承擔更多的集團營銷任務屬地化營業(yè)廳提高了集團服務的及時性，提高了客戶滿意度營業(yè)廳主動聯(lián)系客戶經(jīng)理自發(fā)開展常態(tài)化直復式營銷，月均2場/廳支撐捆綁考核體系自2010年6月在蘇州公司進行試點，后臺響應時效明顯提高，服務質量得到保證，客戶經(jīng)理內部滿意度提升了15%，團隊激勵效能顯著，間接提升了客戶滿意度敬請批評指正！百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點48成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛49拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。50

話術篇完善的拜訪是設計出來的51

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備52

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機會54

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。55如何設計自