客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)1

自6月份入職至如今，接觸售后服務(wù)將近半年了，對(duì)公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺(jué)客服的工作很簡(jiǎn)潔，接打電話(huà)而已。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間，感覺(jué)還是不太適應(yīng)，覺(jué)得售后服務(wù)確實(shí)是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但在以后的時(shí)間通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)幫助，同事的關(guān)懷和照看，這種感覺(jué)在心理上漸漸消失了，漸漸發(fā)覺(jué)這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。

在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費(fèi)者的信任。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對(duì)于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的看法，語(yǔ)氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。期望可以仔細(xì)對(duì)待每一位來(lái)電客戶(hù)，他們確定也是遇到了問(wèn)題才會(huì)撥打客服熱線(xiàn)，也是懷焦急切與期望的，在對(duì)待他們的時(shí)候看法應(yīng)當(dāng)要更低一些，語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)要和氣一些，這些始終是我期望做到的，應(yīng)當(dāng)努力做到不讓客戶(hù)的語(yǔ)氣影響到自己的服務(wù)看法，學(xué)會(huì)掌握自己的心情。職場(chǎng)當(dāng)中，確實(shí)是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度始終就是提示大家的一個(gè)響鐘，提示大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己許多地方的缺乏。懲辦或者嘉獎(jiǎng)這兩項(xiàng)應(yīng)當(dāng)處在一個(gè)平衡的狀態(tài)，應(yīng)當(dāng)在于情于理結(jié)合的狀況當(dāng)中來(lái)選擇。工作中客服的看法大部分也是心情所致，所以應(yīng)當(dāng)保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問(wèn)題的時(shí)候可以得到明確的答案以便準(zhǔn)時(shí)回復(fù)給客戶(hù)。

每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來(lái)老師講的內(nèi)容，日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答下列問(wèn)題，面對(duì)眾多人就會(huì)后退，還需要提高一些主觀(guān)能動(dòng)性來(lái)克服這個(gè)問(wèn)題，但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒(méi)有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)缺乏之處。

在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中，自己也有許多的缺乏之處，例如：

1、耐煩缺乏在用戶(hù)有事詢(xún)問(wèn)時(shí)不能耐煩的給其解釋?zhuān)溆杏脩?hù)并沒(méi)有說(shuō)出為難的話(huà)，不自覺(jué)的會(huì)有一些不耐煩。

2、語(yǔ)氣不夠柔軟表達(dá)出來(lái)的話(huà)語(yǔ)或許是解釋的很合理，但語(yǔ)氣強(qiáng)硬，用戶(hù)聽(tīng)起來(lái)就會(huì)覺(jué)得不舒適，從而可能會(huì)影響對(duì)天語(yǔ)的看法。

3、手機(jī)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的欠缺有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白，所以和用戶(hù)講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶(hù)，從而延誤用戶(hù)的時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)覺(jué)的自身缺乏，在新的一年里會(huì)據(jù)此改良自己的缺乏之處，培育好耐煩，克服語(yǔ)氣強(qiáng)硬的看法，給用戶(hù)留下一個(gè)好印象，提供專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，以便更好地幫用戶(hù)解決問(wèn)題。

20xx年收入期望

實(shí)習(xí)了半年，有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元。如今也快轉(zhuǎn)正了，對(duì)于薪資的調(diào)整我覺(jué)得應(yīng)當(dāng)實(shí)行工資+獎(jiǎng)金按發(fā)放這種，因?yàn)橛X(jué)得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對(duì)于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說(shuō)始終作為新人，可能許多方面存在缺乏之處，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們?cè)谕獾纳睢?/p>

20xx年展望

新的一年里期望可以提升自己的缺乏之處，主動(dòng)完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解**精神的所在，在這半年的時(shí)間里學(xué)到了許多書(shū)本上沒(méi)有的，無(wú)論是在工作中的手機(jī)學(xué)問(wèn)還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。期望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚(yáng)xx文明，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共！

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)2

20xx年在不知不覺(jué)間走到了尾聲。回顧這一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工，我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作。

在今年的工作即將結(jié)束之際，我在此充分回顧這一年的狀況，盡管在這一年間也有些的可以說(shuō)是杰出的地方，但從平均的大部分狀況來(lái)看，我卻還是有許多的缺乏和問(wèn)題。為此，我也在如今對(duì)自己的狀況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思。

如今，我在此對(duì)自己的工作狀況總結(jié)如下：

一、思想和成長(zhǎng)

在工作以來(lái)，我始終在工作中主動(dòng)的強(qiáng)化自己。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得特別重要的了！

在平常的工作中，我注重思想的調(diào)整。作為客服，我們總是會(huì)接收來(lái)自顧客的不滿(mǎn)心情，在這樣的狀況下，我們必需在工作中盡快的調(diào)整好自己，這樣的才能順利進(jìn)行接下來(lái)的工作。

而在這一年的工作中，我除了在平常的鍛煉外，也接受了前輩們的不少鼓舞和幫助。這些陪伴和鼓舞都讓我在得到了許多的動(dòng)力，慢慢的，我也學(xué)會(huì)了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己。

此外，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下，我還進(jìn)一步的完善了自己的工作看法。并在工作方面大大的強(qiáng)化了自己對(duì)公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解，讓工作變得更加杰出。

二、工作方面

在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上，通過(guò)在工作中的主動(dòng)溝通，增加企業(yè)的客戶(hù)群體。并且，在完成新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)后，我也的不忘對(duì)過(guò)去老客戶(hù)們的穩(wěn)固和回訪(fǎng)。一方面擴(kuò)展業(yè)務(wù)，一方面收集客戶(hù)意愿，并在接下來(lái)的工作中主動(dòng)的改良和提升。

除此之外，作為一名的客服，我在工作之余也會(huì)主動(dòng)的去了解市場(chǎng)狀況，并依據(jù)市場(chǎng)的進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)的調(diào)整自己的工作進(jìn)展。讓工作能有更有效的進(jìn)步。

三、個(gè)人缺乏的調(diào)整

在工作方面，我也深知自己有很多缺乏的問(wèn)題，為此，也在工作前進(jìn)行了主動(dòng)的改良！

首先，在工作能力方面，我通過(guò)自我的學(xué)習(xí)，不斷的更新著自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解，并在切實(shí)確實(shí)定之后主動(dòng)的運(yùn)用工作中來(lái)，為自己的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。

其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必需不斷的穩(wěn)固自己。為此，在工作之余我主動(dòng)的與其他同事溝通，調(diào)整自身心情，為后來(lái)的工作做好充分的預(yù)備。

總的來(lái)說(shuō)，這一年來(lái)我在工作方面充分的加強(qiáng)了自己，盡管缺乏還是有的，但如今我始終都在不斷的更新自己，這肯定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步！

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)3

比起過(guò)往，今年的時(shí)間似乎過(guò)去的非常的快。明明感覺(jué)還沒(méi)有多久，但從工作中抬起頭來(lái)的時(shí)候，一年來(lái)的時(shí)間已經(jīng)不知不覺(jué)到頭了。

回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢(xún)以及物流和發(fā)貨問(wèn)題。在工作中，我主動(dòng)的學(xué)習(xí)和改良，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為杰出的成果。

現(xiàn)將20xx年來(lái)個(gè)人在售后客服中的工作狀況做如下總結(jié)：

作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過(guò)聊天軟件的方式與客戶(hù)溝通，并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然，除此之外，我也還有肯定銷(xiāo)售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，這是再好不過(guò)的事情了。

在這一年來(lái)的工作中，我仔細(xì)負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問(wèn)題。其中，大部分顧客遇上的問(wèn)題大部分來(lái)自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

面對(duì)這些問(wèn)題，我通過(guò)主動(dòng)的去咨詢(xún)和查找，取得最新得訂單狀況，并準(zhǔn)時(shí)的回饋給顧客，盡管因?yàn)橐恍顩r，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)了影響，對(duì)于已經(jīng)在等待到貨的顧客來(lái)說(shuō)也是特別麻煩的影響。其次，對(duì)于產(chǎn)品的問(wèn)題，許多顧客在使用上遇到了問(wèn)題，當(dāng)然，其實(shí)許多問(wèn)題都是說(shuō)明書(shū)上有細(xì)致標(biāo)注的。但對(duì)于如今追求簡(jiǎn)潔效率的客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，認(rèn)真的去討論說(shuō)明書(shū)也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上，我會(huì)現(xiàn)了解細(xì)致?tīng)顩r，告知顧客一些基本的處理方法，假如實(shí)在不行，我也會(huì)準(zhǔn)時(shí)的向技術(shù)支持請(qǐng)求幫助，盡快顧客排憂(yōu)解難。此外，我在今年的工作中也主動(dòng)的完善了自己的“問(wèn)題統(tǒng)計(jì)〞。我將工作中遇上的問(wèn)題收集并做好整理，并且預(yù)備好解決方式，方便在和顧客溝通的時(shí)候能更快的找出解決方法。此外，我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更準(zhǔn)時(shí)的去請(qǐng)教工作難題，解決顧客的問(wèn)題。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們常常會(huì)因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)備，但對(duì)于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上主動(dòng)的強(qiáng)化了自己，并讓自己能學(xué)會(huì)更好的安撫顧客心情，同時(shí)也能準(zhǔn)時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來(lái)更好服務(wù)。

一年來(lái)的工作結(jié)束，回顧這一年，因?yàn)槲业哪蜔┖图?xì)心，也得到了不少顧客的贊揚(yáng)。但在今后的工作中，我會(huì)更加努力，更加認(rèn)真，讓自己能為公司奉獻(xiàn)更多的力量！

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)4

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增添與客戶(hù)之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題〔客戶(hù)反饋〕———〉生產(chǎn)管理，支配———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商議?如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的支配。所以與客戶(hù)溝通時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比方下午能到的話(huà)，你可以說(shuō)：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。〞

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！〞

“我對(duì)這里的狀況不熟識(shí)，您看能否接我一下？〞

假如對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟識(shí)，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以細(xì)致的問(wèn)清晰地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶(hù)爭(zhēng)吵。

2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話(huà)，應(yīng)客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，支配司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶(hù)參加，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，工作總結(jié)可能工期不緊。假如你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)忘卻，或者擔(dān)心排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的支配，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配！因?yàn)槿缃翊蠹叶急容^忙。〞

二、售后中期

3、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。

3、1儀器問(wèn)題

儀器調(diào)試后發(fā)覺(jué)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要準(zhǔn)時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患〞。

3、2設(shè)備問(wèn)題

安裝設(shè)備中，我們常常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆〞。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要準(zhǔn)時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)作出調(diào)整，找出緣由，加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的狀況發(fā)生！

本人從事服務(wù)XX年初到如今，仍舊出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前肯定要盡可能的和用戶(hù)溝通，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！儀器使用留意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者互相相承，必需做到有條不紊。

三、售后尾聲

5、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶(hù)，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟識(shí)后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話(huà)，必要時(shí)和司機(jī)溝通一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)儀器使用狀況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做推斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商議?一下，個(gè)人簡(jiǎn)歷如何更好的處理問(wèn)題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方溝通！！

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)5

成為xx電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái)，我努力工作，完成了全年任務(wù)。如今對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)

無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為售后客服這一塊雖說(shuō)不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。至少客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)如今想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺(jué)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講進(jìn)展，可持續(xù)進(jìn)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的簡(jiǎn)單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

二、學(xué)會(huì)與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶(hù)售后問(wèn)題電話(huà)時(shí)我都要有個(gè)心理預(yù)備，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成肯定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能當(dāng)心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的〞。還有說(shuō)話(huà)也要當(dāng)心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，看法要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦〞的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。

三、事前預(yù)備事后總結(jié)

在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必需先了解最具體的狀況看能否電話(huà)解決，假如技術(shù)人員要到現(xiàn)場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預(yù)備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“勝利是為有預(yù)備的人的〞。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把客戶(hù)描述的現(xiàn)場(chǎng)的狀況記下來(lái)，比方：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來(lái)，這樣對(duì)技術(shù)人員解決問(wèn)題能夠提供很大地幫助。這個(gè)是對(duì)我們能力的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有售后客服并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美妙，并不是只要每天坐在辦公室吹空調(diào)就把錢(qián)拿到了，要能忍受得了某些客戶(hù)的謾罵和無(wú)端指責(zé)，以及與技術(shù)人員的對(duì)接工作。這些都是售后客服人員的基本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就要學(xué)會(huì)去抗。畢竟成長(zhǎng)只有靠自己，我想在新的一年我會(huì)繼續(xù)努力，再創(chuàng)新高。

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)6

銷(xiāo)售不在只重視首先，讓客戶(hù)買(mǎi)下東西，更要做好售后的工作，因?yàn)槿缃竦匿N(xiāo)售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而不是在客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品就拋棄了客戶(hù)，我們售后負(fù)責(zé)的就是銷(xiāo)售后客戶(hù)的疑難和反饋解決這些問(wèn)題。

售后是為了更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，同時(shí)也是為了維護(hù)客戶(hù)保證公司的信譽(yù)重要保障，在夠買(mǎi)的過(guò)程中出現(xiàn)許多問(wèn)題這些問(wèn)題出現(xiàn)令客戶(hù)困擾和特別生氣，比方客戶(hù)夠來(lái)產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問(wèn)題這都嚴(yán)重影響，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù)，一般我們會(huì)實(shí)行直接補(bǔ)發(fā)或者是實(shí)行其他的方式令客戶(hù)滿(mǎn)意，而不是讓客戶(hù)失望。

在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗，可以說(shuō)是24小時(shí)工作，避開(kāi)因?yàn)榭蛻?hù)有問(wèn)題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對(duì)于客戶(hù)我們更多的是給客戶(hù)一個(gè)解決方案，俗話(huà)說(shuō)的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶(hù)，就要讓更多的客戶(hù)接受我們的工作方式，讓客戶(hù)接受我們的，對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議也是我們工作的重心，需要時(shí)刻留意保證不犯錯(cuò)。

我們售后屬于維護(hù)客戶(hù)的心，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們公司的重視和真誠(chéng)不是欺詐，想要維護(hù)好公司的形象，就必需要照看好客戶(hù)的感受，雖然許多時(shí)候遇到的客戶(hù)都比較有怨氣，但是我們都會(huì)耐煩仔細(xì)的去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，而不是個(gè)客戶(hù)添麻煩，客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題，服務(wù)于客戶(hù)才能得到客戶(hù)的認(rèn)可和同意，才能夠收獲更多的客戶(hù)。

為了加強(qiáng)工作效率我們一年來(lái)都是彼此互相學(xué)習(xí)，互相借鑒，我們售后客服的話(huà)術(shù)也都常常在更新和改善中，時(shí)刻牢記工作的重要性，正應(yīng)為這樣我們的工作效果特別明顯，解決效率每天都在提升，很少出現(xiàn)反復(fù)的問(wèn)題，都能夠在最大程度上轉(zhuǎn)變客戶(hù)的看法。

這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶(hù)的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣揚(yáng)，做的好得到認(rèn)同才會(huì)有更多的客戶(hù)，因?yàn)楣究吹倪h(yuǎn)不計(jì)較一時(shí)得失，總是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，才會(huì)讓我們公司有如今大號(hào)局面。

在今后工作里，我們部門(mén)的工作還會(huì)繼續(xù)改良，始終都會(huì)緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù)，不會(huì)輕易的讓公司的計(jì)劃出現(xiàn)問(wèn)題，總會(huì)第一時(shí)間做好工作支配，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時(shí)在售后維護(hù)中，產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶(hù)對(duì)我們公司的信任沉著提高我們公司的進(jìn)展，當(dāng)然我也會(huì)努力工作，做好售后工作，為公司解決更多的客戶(hù)問(wèn)題。

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)7

時(shí)間很快啊，這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺(jué)很快樂(lè)，喜愛(ài)工作永久比被開(kāi)工作要好許多，工作當(dāng)中有困是很正常的，就是這些困難始終在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強(qiáng)能力，如今我也特別渴望繼續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問(wèn)題就來(lái)，我能夠處理好這些，問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決的，我是感覺(jué)應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)好的心態(tài)，我如今很確定，以后也是很確定，這些都應(yīng)當(dāng)是要去仔細(xì)做好的，回顧這段時(shí)間來(lái)的工作我需要總結(jié)一下：

這一年來(lái)的售后工作鍛煉我許多耐煩，作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得傲慢的我認(rèn)為就是這個(gè)了，當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我需要得到客戶(hù)得到全部人的認(rèn)可，回顧工作在日常的工作當(dāng)中我看法端正，主動(dòng)樂(lè)觀(guān)，能夠從用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，作為售后客服就是為客戶(hù)解決問(wèn)題的，我始終都清晰這一點(diǎn)，從來(lái)不會(huì)讓客戶(hù)感受到不舒適從客戶(hù)的角度出發(fā)，我更加緣由把這些事情都處理好，在下階段的工作當(dāng)中我肯定會(huì)做的更好，這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶(hù)的角度去看待問(wèn)題。

雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到許多問(wèn)題，也會(huì)接到客戶(hù)的投訴，但這就是做售后客服都會(huì)遇到的事情，我始終都在為提高我們客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶(hù)感受到我么的專(zhuān)業(yè)我們的誠(chéng)意，為客戶(hù)真正的解決問(wèn)題這才是最重要的，我如今也是很清晰這一點(diǎn)，雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上的大問(wèn)題，但是我始終都在擔(dān)憂(yōu)自己會(huì)不會(huì)不知所措，要是有什么問(wèn)題能不能夠解決，這讓我始終都在時(shí)刻預(yù)備著，讓我有了很高的警覺(jué)，我也期望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破，做一名xx的優(yōu)秀員工，這是我的職責(zé)所在，將來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清晰的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我也會(huì)更加努力，更加專(zhuān)心。

做售后客服這一年來(lái)我也有缺乏之處，我認(rèn)為我在通電話(huà)的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè)，遇到客戶(hù)的一些提問(wèn)不能專(zhuān)業(yè)的去回答，我知道問(wèn)題是出在了我的身上，我肯定會(huì)好好地去完善自己的缺乏，當(dāng)然如今我遇到了的問(wèn)題以后都會(huì)成為我的閱歷，我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續(xù)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)8

20xx年是我們公司飛躍的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下銷(xiāo)售部搶先導(dǎo)入蒙特后新車(chē)銷(xiāo)售超千臺(tái)，利潤(rùn)翻番，創(chuàng)歷史新高。同時(shí)售后也有翻天覆地的改變，從以前的基本無(wú)章無(wú)序到如今擁有先進(jìn)的制度化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化，同時(shí)也增加了員工的外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念，提高了個(gè)人素養(yǎng)，為提高售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為了更好表達(dá)我們售后的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們本著到處為客戶(hù)著想的原則，增加了車(chē)間的'硬件設(shè)施，配備了相關(guān)的崗位，改造了客戶(hù)休息區(qū)為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境。

20xx年下半年在四平各經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)中，我們公司搶先啟用了服務(wù)顧問(wèn)這一崗位，為推動(dòng)我們公司的售后服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。不但削減了客戶(hù)的許多埋怨，以及工時(shí)費(fèi)多、服務(wù)少的難題，而且還增加了進(jìn)場(chǎng)輛和客單價(jià)以及客戶(hù)對(duì)我們的的忠誠(chéng)度。

20xx年進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次是5427臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是932368元，客單價(jià)是171元。20xx年我們的進(jìn)場(chǎng)輛是7065臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是1475256元，客單價(jià)是208。今年比去年進(jìn)場(chǎng)輛增加了1631臺(tái)，營(yíng)業(yè)額增加了542888元，客單價(jià)增加了37。2元。從數(shù)據(jù)上看20xx年比20xx年有穩(wěn)步的提高。可見(jiàn)公司對(duì)售后的整改是有成效的，但還有許多需要改善的地方，從人員的素養(yǎng)到標(biāo)準(zhǔn)化流程，執(zhí)行力，技師的專(zhuān)業(yè)技能和車(chē)間的專(zhuān)業(yè)化設(shè)備都需要改善。雖然還有許多缺乏和困難，但是我們堅(jiān)信20xx年將是我們售后大展宏圖的一年。

20xx年我們的目標(biāo)是進(jìn)場(chǎng)輛增長(zhǎng)百分之五十，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)百分之八十，客單價(jià)增長(zhǎng)百分之二十，的基礎(chǔ)上還要把我們的服務(wù)提升到一個(gè)更高的檔次。

最終，我們?cè)诿鎸?duì)成果歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)谑酆蠓?wù)工作中的諸多缺乏，尤其在如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度和服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素養(yǎng)。為此，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，售后服務(wù)部肯定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后服務(wù)打造成四平銘邦的品牌〞這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)〞、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)〞和“文化營(yíng)銷(xiāo)〞三者緊密結(jié)合，確保20xx年售后服務(wù)工作的順利完成。

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)9

做售后已經(jīng)半年了，不知不覺(jué)間半年過(guò)去了，在工作中，經(jīng)受了許多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了許多良師益友，獲得了許多閱歷教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、士氣和信念。皮帶機(jī)的用處及留意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠(chǎng)等地。

皮帶機(jī)的留意事項(xiàng)：

1，首先熟識(shí)現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2，安裝時(shí)中心線(xiàn)肯定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線(xiàn)的鋼絲繩ZUI多繃1~3根

3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的狀況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。留意保證橫平豎直。

5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

6，在空載的時(shí)候，假如減速機(jī)安裝了逆止器，必需把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避開(kāi)毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是因?yàn)榕渲剡^(guò)多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就到達(dá)了75%。

9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線(xiàn)不許超過(guò)2mm。

10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱(chēng)25#變壓器油。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過(guò)于太高就沒(méi)有作用了。

12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng)，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)心得

1、有真誠(chéng)有朋友

俗話(huà)說(shuō)的好，有朋可走天下，無(wú)朋寸步難行。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，朋友多了沒(méi)有走不通的路，沒(méi)有過(guò)不去的橋，這對(duì)一個(gè)常常外出的人有很大幫助，有真誠(chéng)有朋友。

2、該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，可以對(duì)他們講解，和他們協(xié)商，語(yǔ)氣很重要。做的好，沒(méi)毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌拢滟潕拙洹?/p>

3、在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到很多問(wèn)題，在不懂的狀況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不行以說(shuō)出來(lái)，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。

4、維護(hù)公司的利益。現(xiàn)場(chǎng)魚(yú)龍混雜，出現(xiàn)問(wèn)題是必需的，但假如牽扯到公司的利益，肯定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永久放在第一位。

5、在現(xiàn)場(chǎng)所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號(hào)筆等~

1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過(guò)于單薄，長(zhǎng)時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等狀況。

2，許多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料。

3，有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無(wú)法緊固，盡管在外面割一個(gè)口，也沒(méi)有多大用途，安裝勞累不說(shuō)還顯得特看，北疆電廠(chǎng)和賀州電廠(chǎng)的驅(qū)動(dòng)架都有這種問(wèn)題。

4，h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。

5，當(dāng)我拿到青山電廠(chǎng)布置圖的時(shí)候，我發(fā)覺(jué)圖紙上有許多錯(cuò)誤，這很簡(jiǎn)單被我們誤會(huì)，做出錯(cuò)誤的推斷，有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。

工作中的缺乏

經(jīng)過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)覺(jué)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要表達(dá)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。

1、缺乏工作閱歷，尤其是現(xiàn)場(chǎng)閱歷：半年來(lái)我的現(xiàn)場(chǎng)閱歷有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí)，但在一些詳情上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。

工作計(jì)劃

在以后的工作中，我肯定時(shí)時(shí)刻刻留意修正自己缺乏的地方，肯定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專(zhuān)業(yè)能力，加強(qiáng)平常總結(jié)工作；成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美妙的明天！加油！

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)10

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有勝利的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀(guān)念，做好本職工作

不管從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化。〞限制的維護(hù)客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通溝通，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。

三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增添，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增添公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，主動(dòng)的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順利。

客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)11

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增添與客戶(hù)之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于xx回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了xxx多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢(qián)職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類(lèi)似顧客這樣的狀況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完本錢(qián)職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱情的看法往往是決定勝利的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適合在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要留意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清楚，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的肯定要看法友善，語(yǔ)調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的看法去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后本錢(qián)降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。

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