文檔僅供參考電大辦公室管理期末考試重點一、單項選擇題:1、以下哪點不是辦公室事務管理的特點?[B].B、決策性2、辦公室布置要注意[D].D、各種溝通、保密3、文員在進行辦公室布置時,以下哪些行為是不適宜的?[C].C、較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上,用標簽貼在各種物品的下方4、以下關于文員對辦公室布置的情況,哪一個是錯誤的?[B].B、辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊,東西可放得滿一些5、在辦公室里,[D]的位置是上座.D、靠近窗戶6、傳真機的使用哪一項是不正確?[B].B、隨時隨地可向對方發送7、在使用復印機的過程中,以下哪項內容是不恰當的?[A].A、接通電源可馬上復印操作8、以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的?[A].A、錄音時需將監聽開關至于”ON”位置9、以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的?[D].D、應設置電腦的桌面屏幕保護功能10、以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責?[B]B、制11、以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中,哪一項是不適宜的?[B].B、讓員工們隨意領取辦公用品12、以下文員的工作順序中,哪一項是正確的?[B].B、文員也應具有適當判斷情況,機智應正確應變能力13、文員按照”優先順序”處理工作,以下哪一項是不適宜的?[D].D、能夠按照文員自己的習慣進行工作14、文員必須管理好自己的時間,以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的?[C].C、每日把工作安排得超出工作時間,給自己壓力15、以下關于文員管理好時間的說法,哪一個是錯誤的?[D].D、把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做16、以下文員對辦公室零用現金管理的行為中,哪一項是不適宜的?[C].C、標準的零用現金單據有一個簽名17、文員傳達上司的指示時,哪一項做法是不適宜的?[A].A、傳達能夠依據上司主要意思,夾進自己的意見18、文員必須具有合作精神,以下合作方法中哪一項是不適宜的?[B].B、應該有自己的個性,盡可能使別人服從自己19、以下接打電話的行為中,哪一項是不適宜的?[C].C、應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系20、以下哪個接打電話的行為是錯誤的?[A].A、受到通話對方極大的責難,應針鋒相對回擊21、文員在接打電話時,正確的做法是[B].B、在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆,一有留言就能馬上記錄下來22、以下文員應遵守的電話禮儀中,哪一項是不適宜的?[B].B、打出電話,而對方無人接聽,等鈴聲響了二、三下可掛電話23、以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的?[C].C、按私人公務標準分揀24、文員在拆郵件時,錯誤的做法是[A].A、拿到信件后在桌子上磕幾下,然后用手撕開25、文員假如誤拆了非本公司的信,應該[A].A、在信封上注明”誤拆”,寫上自己姓名的縮寫,并把信重新封好并退回去26、郵件送到單位所租的信箱,由文員開啟,取出郵件帶回辦公室,以下哪項事情和文員的工作要求不一致?[D].D、應提高辦事效率,把取郵件和其它事一起辦27、郵件的寄發不要考慮以下哪個因素?[D].D、愛好28、文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內容的打印順序應該是[C].C、姓名部門地址國名29、傳真機最好用來傳送以下哪種郵件?[D].D、感謝信30、以下關于握手的禮節,錯誤的是[C]C、雙方有很多人時,能夠交叉握手31、文員在處理信訪工作時,由收信人[單位]復信的情況是以下哪一種?[A].A、初次寫信,或有過激言行的32、文員從事信訪工作,在處理顧客或其它人的來信時,不應[C].C、處理信件按照”分級負責、歸口辦理”原則,進行轉辦、交辦或自辦33、在會議開始前和進行過程中,文員的以下哪項活動是不恰當的?[C].C、作會議記錄時離開會議室接聽電話34、文員進行會議的計劃和準備時,不應該做的是[].A、文員按照上司的指示,應事先調查時間安排對參加者是否方便B、什么日期、時間召開會議應要考慮議題的緊急程度C、會議場所的選擇,要依據會議時間長短、花費多少作決定D、文秘人員必須配合會議議程,詳細檢查各項工作35、文員做會議記錄時,能夠在會議記錄中[C].C、和發言者用詞不一致但意思完全一致36、會議中有時有人會要求把她發言的一段不作記錄處理,這時文員應[D].D、征求主持人意見,停止筆錄,關錄音機37、上司決定參加某個會議時,文員不應該[A].A、只在便箋上寫好會議名稱38、以下哪一種類型適合自由談話,或是收集創意的會議?[C].C、圓桌型39、以下關于交互式電話會議的功能中,哪一項是不具備的?[A].A、審查功能40、有時應上司要求,文員參和會見或會談,以下哪項內容不是文員的任務?[B]B、發表意見41、文員依據上司指示,向對方要求約會時,以下哪種做法是錯誤的?[D].D、假如上司出差,能夠在她回來的當天安排約會42、文員制作日程安排計劃表時,以下哪一種情況應避免?[D].D、日程安排計劃筆記本假如已經使用一年以上,能夠廢棄43、在某些情況下,文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任,取決于兩點:一是掌握足夠的知識,了解業務的輕重緩急；另一是具有[B],了解要求約會者的心理.B、說話的技巧44、以下關于確認上司日程安排計劃的行為中,哪一項是不適宜的?[A].A、以電話方法決定面談或開會的重要預定計劃,不用再以書面形式確認45、文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作,以下哪一項是不適宜的?[B].B、代替上司制定約會計劃46、以下關于預訂工作的行為中,哪一項是不適宜的?[D].D、不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其它書面形式的證明47、上司出差,文員預訂機票時,以下哪一種做法錯誤?[D].D、不必提前在取票前或出發前再用電話予以確認48、照料上司身邊瑣事的說法,哪一種是錯誤的?[D].D、應酬需要更換衣服,這是上司個人的需要,不必給予協助49、以下關于名片的使用方法,哪項是錯誤的?[D].D、各自只能當面遞送,寄去是不禮貌的50、文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字,應[D].D、請教對方”可否請問一下,這個字怎么念?”51、以下關于交際禮儀的舉止行為,哪一項是比較適宜的?[D].D、穿著短裙的下蹲姿勢,應跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直,蹲下時慢悠悠地彎下腰52、社交場合很講究次序禮儀,一般[B].B、以右為尊53、當文員獲知婚喪喜慶的消息后,首先應[D].D、查證消息的可靠性54、文員協助舉行宴會時,不用考慮[D].D、有無休息室55、以下說明宴會的種類和形式的內容,哪一項是正確的?[C].C、工作餐是非正式宴請形式,早、午、晚舉行均可56、以下關于文員的宴會禮儀中,哪一項是正確的?[D].D、吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起,再用湯匙輕輕由里向外舀去57、以下餐巾的使用方法是正確的[C].C、用來擦嘴唇嘴角58、文員打印寄往歐美國家的信封,寄信人姓名、地址應該打印在[B]B、左上角59、以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中,哪一項是不適宜的?[C].C、未用完一道萊時,應將刀叉平行排放在盤了上右側,叉尖向上,刀刃向內60、上司參加各種應酬和會議,有時需要更換服裝,文員應[A].A、通知上司家人把衣服送達61、以下關于說話的要領中,哪一項不適宜?[B].A、語句要簡短62、接受忠告的正確反應是[D].D、切勿感情用事63、辦公室人員在社交活動中應怎樣選擇話題,哪些是屬于合適的話題?[A].A、有共同利益的話題64、將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開,從首頁到末頁,在頁邊加蓋一完整公章,能夠證明文件各頁的確是同時形成,以杜絕日后篡改之嫌疑,這是[A].A、騎邊章65、值班人員不應該做以下哪類事情?[A].A、簽發文件66、文員要做好檔案收集,應該收集的文書資料是[A].A、下級單位報送的報告,統計報表等67、以本單位和外單位就某些問題的往來文書為標準立卷.如問函和復函等用[A].A、按通訊者特點立卷68、文書立卷歸檔要求遵守一定的制度,包含以下方面[B].B歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求69、文書立卷的歸檔制度包含三方面:歸檔范圍、[A]和歸檔要求.A、歸檔時間二、判斷題1、辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度.[∨]2、辦公室的燈光照明要避開自然光,最好用人工燈光.[×]3、在陽光明亮的教室和會議室內使用投影機,效果不受影響.[×]4、沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的,但像核對文員的日志和上司的日志的事項是否一致則是典型的工作.[∨]5、文員第一次做一項工作時應該快一些,假如錯誤能夠再做一遍.[×]6、善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎,對同事尊重和理解,即不能違反同事的意愿.[×]7、文員對支票管理要謹慎,支票簿和印章應該一同鎖入抽屜.[×]8、文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心,支票簿和印章應該一起收藏,以避免被盜用冒領.[×]9、文員傳達上司信息時,能夠把上司的話語加多或減少,以個人的口吻來轉達.[×]10、文員代替上司傳達不利消息時,因為當這個信差很困難,因此要拖到最后一刻行動.因為上司震怒,自己轉達口信的語氣也應該變成上司的語氣.[×]11、假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長,您跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話,告訴上司要找的人馬上就會來聽電話,讓上司直接和對方通話.[∨]12、文員對報紙和雜志的處理,能夠挑出上司喜歡的報紙和雜志放在她的辦公桌上,其它的放在報刊架上供大家閱讀.[∨]13、文員應避免不必要的通信和郵寄,盡可能頻繁的聯系集中起來分批進行.[∨]14、文員在工作時間如需要補妝,應隨時隨地進行.[×]15、文員在工作時間如需要補妝,應該去洗手間.[∨]16、男女之間,男士先伸手了,女土才能和之相握.[×]17、按英美國家習慣,文員接待來訪者,應該站起來和來訪者講話.[×]18、假如需要和來訪者確定會面時間,應先征求來訪者方便的時間,查看上司的時間表,假如這一時間有空,就可答應下來.[×]19、假如會客室的門是拉開的,文員進入會客室后,才能讓客人進入.[×]20、假如會客室的門是拉開的,先讓來訪者進入會客室后,文員馬上換手握住室內的門把手,以輕盈的步伐進入室內,輕輕關上門.[∨]21、假如會客室的門是推開的,文員應先小步走進會客室,等客人進入后,再輕輕關上門.[∨]22、介紹地位相同的人時,應按照到職的先后,先介紹新進的職員；若同時到職,就先介紹年紀較輕的人.[∨]23、文員作介紹,應先介紹地位高的人,再介紹地位低的人.[×]24、文員作介紹,若年齡、地位都相同,應從較親近的人開始介紹.[∨]25、同時介紹很多人時,可從右至左,按順序介紹.[∨]26、假如是您主持會議,則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾,假如以后出現問題,能夠查看筆記,證實某一天您曾給某人安排了某件工作等.[∨]27、為來自外地的和會者安排賓館住宿,最方便的安排是在同一家賓館為和會者預定房間,只要弄清有多少人數即可.[×]28、假如上司不準備參加某個會議,應馬上將會議通知丟掉,以免干擾其它事情.[×]29、假如會議氣氛緊張,且對上司立場不利時,文員可借奉茶為名,態度和藹,輕柔緩慢地端出茶點,以消除緊張的氣氛.[∨]30、會議租用的設備,文員必須確保賓館[或其它供應者]把所需用設備都送過來,并在會議開始前有足夠的時間布置好,這些設備應由文員具體操作和負責.[×]31、代表會議依法定期召開,和會代表必須達到法定人數方為有效,因此文員應仔細核對出席人數.[∨]32、假如上司一年之中交往很多,但很難記住每一個人和每一次見面的情況,文員應把有關資料輸入電腦,準備交往提示文件.[∨]33、受到直屬上司以外的指派時,假如是文員自己能夠安排辦理,而且不會影響到直屬上司所指示的工作就能夠接受,否則要向直屬上司請示后再作決定.[∨]34、假如不小心發生日程安排計劃重復的情形,就要排定能夠動用的空檔,自己決定優先順序.[×]35、上司自己安排的約會忘了事先告訴您,出現約會沖突,解決方法是讓上司先見她自己安排的那一位.[×]36、文員因為已經打過電話,并給對方留了言,即是已經完成任務了.”做過某項工作”和”完成某項工作”是完全相同的.[×]37、對于誤投郵件,文員可先拆開看看,然后在信封上寫上”該地址不對”,并把它退回去.[×]38、假如對方所要求的日期已經被預約,除非有相當的確認,文秘人員切不可獨斷地拒絕,應該問明上司的意思,因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情.[∨]39、拜訪長輩或地位較高人士時,可先請人遞上您的名片,以作通報.[∨]40、當上司要求文員協助私人事務時,就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協助她解決私人的事務.[∨]41、即使是上司私人的應酬,文秘人員也應該積極、樂意地去協助.[∨]42、假如是沿著人行道走,兩個人并行,”尊貴的位置”是在右邊,三個人并行,則在中間.[∨]43、文員坐下時,腳尖在膝蓋垂直線以內,也可稍向左側后右側,膝蓋和大腳可分開.[×]44、女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二,后背離椅面有一個拳頭大小距離.[∨]45、當和人擦肩而過,或越過長輩、上司前面,或因事中途離坐時,都要招呼一聲.[∨]46、交際應酬要講求時效,若時機錯過再來補救,不但無法表示誠意,還會破壞彼此關系.[∨]47、宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣,但必須有反映中國傳統風味的土特產品,如茅臺等烈性酒.[×]48、不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論,也不可評論菜肴的優劣.[∨]49、用叉、匙進食西餐時,可將餐具的整體放人嘴里,或用舌頭去舔.[×]50、宴請的請柬一般要提前一至二周發出,以便客人及早安排,已經口頭約定的就不要補發請柬了.[×]51、無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式.請帖上指定打”黑領結”,便表示穿無尾正式禮服.[∨]52、雞尾酒會一般要安排好座次,在請柬上注明對著裝的要求.[×]53、口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同,對上司或長者說話,應文雅些；對一般同事或顧客說話,就可通俗.[×]54、要發問或有意見時,應該等上司說完話之后再發問,能夠提出自己的看法.假如上司不加采納,應說服上司.[×]55、假如要拒絕別人,最好是依照自己和對方的人際關系程度,分別使用表示方法,以避免因為拒絕而發生不必要的困擾.[]56、合適的話題能夠有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題.[×]57、凡是單位撤消,原公章應馬上停用,不用通知有關單位.[×]58、監印員可把印章攜帶出辦公室,去其它地方蓋章.[×]59、文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致,能夠出具空白介紹信.[×]60、值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志,直接解決不了的問題要報請領導批示或轉交有關部門處理.[×]61、面對突發事件,值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時應急措施.[×]62、辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度,但沒有崗位責任制度.[×]63、列入保密范圍的公文,應在產生的同時,由制文機關確定密級和保密范圍,密級和保密期限的變更和解密.[∨]64、注辦是指文秘人員在【文件處理單】上或文尾的下角注明公文辦理的結果.[∨]65、檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書.[∨]66、即使客觀形勢發生變化,也不應變更檔案的密級、期限.[×]67、文書部門立好的案卷,必須逐年移交給檔案室集中保管,稱為”歸檔”,有歸檔范圍和要求,但沒有期限.[×]68、文秘人員或文書人員依照已經編好的立卷類目,將已經處理完畢的文件,隨時按類目上的對應條款歸人卷內,即為年終歸卷工作.[×]三、簡答題:文員所作的的完整的會議記錄應該包含哪些事項?答:[1]會議名稱；[2]會議記錄人的姓名、蓋章；[3]時間；[4]會議地點；[5]議題；[6]主持人、主席；[7]出席者名單；[8]會議的經過情形及結論；[9]相關資料；[10]下次會議預定日期.辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做,要領有哪些?答:[1]清楚地知道在所說服的事項中,最想說什么,以邏輯分析自己的意向,并對目的、效果、重要性、關聯性等,抓住重點.[2]說服時,要盡量具體客觀,使對方產生了解的動機.[3]偶而也需要引用某些權威人士、專家的意見,或用圖表、資料、經驗談等等.[4]要具體了解對方的立場和意向,先注意聆聽對方所說的話,切勿以自己主觀的方法進行談話.要掌握對方不能了解的地方,努力加以說明；[5]主動發問,了解對方的想法,對方有關信息的種類和數量,以及背景怎樣等等；[6]以誠懇的態度為對方著想而發言,不要使用令對方反感的言詞.[7]讓對方打開心扉,使對方對自己的看法產生興趣；[8]不可傷害對方的自尊心.什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應該怎樣運用受意方法?答:[1]受意是文員接受和領會上司意圖.[2]一種是直接受意,另一種是間接受意.[3]文員要善于領會上司意圖,按上司意圖辦事.但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意,把上司的質疑、設問誤認為上司的指示.要做到:備好記錄本,記錄下批示要點.注意傾聽,用心判斷指示的用意.必要時能夠提問,直到明了意圖為止,但不要打斷談話.如有不同意見,能夠公開提出,但要言之有理,并要注意方法、態度.接受指示后,要不失時機地貫徹實施.公文的完全格式包含哪幾項?請寫出這些項目.答:[1]版頭、發文字號、印刷順序號.[2]密級、緊急程度.[3]簽發人姓名；[4]公文標題；[5]主送機關；[6]正文、附件；[7]發文機關、成文日期、機關印章；[8]注釋、閱讀范圍.[9]主題詞；[10]抄送單位、印發說明.提高會議效率能夠有哪些做法?答:遵循法律法規、合理確定會議目標、確定必要的和會者、減少會議數量、縮小會議規模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經費、分析會議成本.文員利用提示系統提醒上司的工作,有哪些提示系統?具體做法是怎樣的?答:有電子提示系統和人工提示系統；電子提示系統的做法:在電腦中設置日程表、報警系統、一周計劃及其它提示事項,文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息.人工提示系統的做法:設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準備約會表、準備特殊提示卡、準備交往提示文件.文員依據單位需要向外或向內發文,需要經過一系列程序即為發文過程.請說明這一過程.答:[1]擬稿；[2]核稿.指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實.[3]簽發.指機關領導人對文稿的最后審定、簽字發出.[4]編號.已經簽發的文件,由文秘人員統一編排發文字號.[5]繕印.對已經簽發的文件定稿進行謄清、復印或排版印制.[6]校對.指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正.[7]用印.指在完成的文件上加蓋機關印章.[8]登記；[9]分發.文員受上司指示,向對方要求約會時應注意哪些要點?決定時間、地點時要注意什么?答:要獲得上司的許可假如用寫信的方法,在等到對方收到信后,再打電話給對方的文秘人員以確認；要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方法、所需要的時間等.約定好以后,一定要向上司匯報,并填寫在日程安排計劃表上.還應準備約會所需要的文件資料.星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動的那一天不宜安排約會；地點選擇對方比較方便的地方,還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素.文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和要求是什么?答:[1]進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸；[2]參謀作用；[3]補缺作用；[4]增進關系作用；[5]適事.緊急的事,重要的事,上司需要知道的事；[6]適時.考慮時機；[7]適地.看場合；[8]適度.要注意掌握分寸.什么是文書的立卷特點?一般能夠按照哪幾種特點立卷?答:[1]文秘或檔案人員把文書按照某些共同特點組合成案卷,稱為”立卷特點”；[2]按問題特點立卷;[3]按作者特點立卷；[4]按文種特點立卷；[5]按時間特點立卷；[6]按地區特點立卷；[7]按通訊者特點立卷；[8]在運用六個特點立卷時,需要運用兩個或兩個以上的特點組合每一個案卷.來信受訪的范圍包含哪些?受理和處理的程序和基本要求是什么?答:[1]受理的范圍是:國家機關、主管部門或新聞單位轉來的信件；職工、群眾直接給機關、單位領導的信件.[2]及時拆封.拆封時,不要損壞郵票、郵戳和其它書寫內容的地方.對急信、要信、或有過激言語的來信,要處理及時,報告上司,還要以有效方法通告有關單位緊急處理.拆開后在裝訂時,信紙在前、信封在后.要一并裝訂.[3]認真閱讀.把握信中的主要內容,也可用顏色筆為領導標明信中的重點,或在信紙的空白處注明”參閱某卷宗”或”可和前信印證”等.提供領導復信所需的資料.[4]逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名、職業、單位或住址、寫信時間、收發日期、主要內容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結果和立卷存檔號等詳細記載,便于統計、查找和催辦.[5]認真處理.處理信件應該按照”分級負責、歸口處理”的原則,進行轉辦、交辦或自辦.[6]及時復信.復信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對組織的信任.課誦信可采取收信人復信,或承辦人復信兩種方法進行.文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的,有什么要求?答:[1]不要失去報告的適當時機.報告時機原則上最好是在完成被指示工作時,但有時也要在尚未完成之時作期中報告.有時因上司太忙,不妨預先約好時間.[2]不要弄錯報告對象及順序.要直接向指示工作的人[上司]報告；[3]報告的順序基本上是先說結論,接著依照必要說明理由及經過,如:”結果是這樣,理由有三個,一是....”.[4]一定要簡短、扼要、流暢；[5]如報告過于復雜,應事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；[6]假如覺得僅僅以口頭報告對方,對方不易明了,或報告項目很多時,能夠制作”報告備忘錄”提出來.單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規定?答:單位印章主要有[1]單位印章、套印章；[2]鋼印、領導人簽名章、其它印章；[3]刻制公章有兩種情況:一是由上級主管機關刻制頌發；[4]另一種是由法人代表申請,經主管部門批準,公安部門登記后由專門刻制廠刻制；[5]公章一般由指定的文秘人員統一使用,其它印章也應專人專用；[6]加蓋公章,是哪一級的公章,須經哪一級的負責人批準,并審核簽名；[7]將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發人、領用人、蓋章人等項詳細登記.[8]加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒.[9]凡以單位名義發出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效.按照【國務院行政機關公文處理辦法】的規定,國務院規定的行政公文共有幾類幾種.答:[1]命令；[2]決定；[3]公告；通告；[4]通知；通報；[5]議案；[6]報告；[7]請示；[8]批復；意見；[9]函；[10]會議紀要.15、提高會議效率能夠有哪些做法?答:遵循法律法規；合理確定會議目標；確定必要的和會者；減少會議數量；縮小會議規模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經費；分析會議成本.16、文員所作的完整的會議記錄應該包含哪些事項?答案:[1]會議名稱；[2]會議記錄人的姓名、蓋章；[3]時間[開始時間、結束時間]；[4]會議地點；[5]議題；[6]主持人、主席；[7]出席者名單；[8]會議的經過情形及結論；[9]相關的資料；[10]下次會議預定日期.17、按照院行政機關公文處理辦法】的規定,國務院規定的行政公文共有幾類幾種?答案:[1]命令[令]；[2]決定；[3]公告；通告；[4]通知；通報；[5]議案；[6]報告；[7]請示；[8]批復；意見；[9]函；[10]會議紀要.18、安徽某企業欲和上海某企業合作,上海以品牌、技術入股,利用安徽比較便宜的原材料和人工,共同生產國內緊缺的產品.上海代表團一行10人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請小李作好準備.假如您是小李,您怎樣設計這個接待方案?(P121)參考答案:[1]接受任務[2]了解來賓[3]制訂計劃[4]預訂宿食[5]迎接來賓[6]商議日程[7]安排會議[8]陪同參觀[9]送別客人[10]接待小結四、設計題:1、小李是剛到公司的文員,公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架,辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機,還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀),要求小李整理好辦公桌,把東西分門別類放置在適當的位置.小李應該怎么做?(P13)答:電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機,右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手能夠拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內；墨水放置在儲物架底層,復印紙放在下面幾層.2、安徽某企業欲和上海某企業合作,上海以品牌、技術入股,利用安徽比較便宜的原材料和人工,共同生產國內緊缺的產品.上海代表團一行10人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請小李作好準備.假如您是小李,您怎樣設計這個接待方案?(P121)答:[1]接受任務；[2]了解來賓；[3]制訂計劃；[4]預訂食宿；[5]迎接來賓；[6]商議日程；[7]安排會議；[8]陪同參加；[9]送別客人；[10]接待小結.3、康橋賓館位于本市南京西路45號,是個中型賓館,有會議室、餐飲、停車場等,某企業準備在11月15日早晨9:00到12:00召開全廠中層干部大會,討論第二年產品發展和銷售計劃,地點就在康橋賓館的12樓會議室.這次會議由總經理辦公室負責安排.辦公室主任讓小付擬一個會議通知.她應該考慮哪些問題?(P123)答:她應考慮1)會議名稱;(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；[3]日期、時間；[開始到結束的預定時刻][4]地點；[具體在幾樓幾號會議室][5]議題；[或議事日程][6]主辦者的聯絡處、電話號碼等.[7]開會所在地,建筑物名稱、幾樓、電話號碼[必要時可附上地圖].[8]注意事項、是否備有餐點、有否停車場,或當天應備的資料等4、文秘人員怎樣主持會議?應注意哪些細節?(P145)答:文秘人員假如在會議上要發言,應先把要講的內容作一個總結結構的構思,簡略記下發言的要點.會議上注意自己的表情和說話的語調,并控制發言的時間.對發言內容加以引導,提醒時間有限.在會議上可分配工作任務,認真傾聽其它人意見,不要當眾批評某個人.最后作總結,統一認識.要求和會者筆記,自己做好筆記并把每次會議紀要的打印件放進文件夾.以作查證.5、麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力,以制定合適的價格打入市場,決定召開專家座談會,對新產品進行評估,辦公室人員應該怎樣準備和開好這次座談會?(P150)答:[1]座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者,能獨立思考、有主見又敢于發表意見者；[2]座談會以小型為主,人數以七、八人為宜；[3]座談會上,文秘人員應和主持人密切配合；[4]主持人負責引導、組織、可不做記錄；[5]詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；[6]座談會的時間不必嚴格規定,可長可短；[7]會場應準備些飲料、茶點,邊吃邊談.可使氣氛輕松.6、某個下雨天,在利達公司內召開的新產品推介會結束了.公司的大型會議室有很各種會議用品,室外有接待處,公司還租了汽車來接送來賓,為圓滿結束這次會議,辦公室人員在會后應該做些什么工作?(P134)答:[1]要替搭車回去的人安排車子；[2]在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領、冒領；[3]有留言時,切記務必傳達；[4]檢查會場有無物品遺漏；[5]要為參加會議的人員送行；[6]文秘人員離去前,要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅.[7]桌、椅早先若有移動,必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾；[8]攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；[9]關緊門窗并上鎖；[10]通知會場的管理單位,會議已經結束.7、科達公司召開中層干部擴大會議,參加人員為總經理、副總經理各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等,共46人,會議文秘人員和其它服務人員4人,會議時間為5小時.參加會議人員月平均工資為2400元,其它收入600元,假設一個月工作30天、一天工作8小時.會議后勤費用開支有:文件材料費200元,飲料費100元,因會議緊張安排午餐,餐費每人10元.請計算會議的成本.(P161)答:[1]會議成本＝2×3[[G+S]×T]n+后勤開支＝6[G＋S]T、n＋后勤開；[2]G－參加會議人員的每小時人均工資數；每個人每小時平均工資為10元,[2400÷30÷8]；[3]S－參加會議人員每小時人均其它收入數；其它收入為2、5元.[600÷30÷8]；[4]T－參加會議人員人均到會時間為5小時；[5]N－參加會議人數為50人[46+4]；[6]后勤開支－等于支票開支、現金開支和實物開支的總和為800[200+100+10×50]；[7]會議成本＝6×[10+2、5]×5×50+800＝18750+800＝19550[元]8、文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后,要做好哪些工作?(P196)答:[1]整理好旅行過程中全部的單據、憑證,送上司審閱、簽字后向財務部門報銷,或結算預支的出差費用.[2]回到公司上班后,應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報.假如是上司同行的,可依據上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準,然后存檔備案.[3]盡快恢復正常工作和生活狀態,繼續做旅行前未完成的工作.[4]把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄,以便將來有用.[5]對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員,分別去函或去電表示感謝.9、文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作,在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目?(P186)履行哪些職責?(P1182)答:[1]準備旅行計劃和旅館信息.旅行計劃表要說明出發和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船,出發和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況.[2]制定約會計劃.約會計劃表包含:城市名和省[州]名[假如是國外旅行,寫明城市和國家名],日期和時間,和上司約會者的姓名、公司和地址,電話號碼.[3]為商務洽談收集資料.[4]決定旅行用品.把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單.[5]考慮行李問題.經過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件行李準備識別標簽.[6]安排差旅費.[7]建立旅行－旅館信息資料庫.隨時和旅行社聯系,建立最新信息充實自己的資料庫.[8]辦理旅行保險,如意外傷害保險等.10、某公司成立三周年,準備舉行大型宴會,辦公室人員應該怎樣做好準備,要做哪些工作?(P126)答:[1]客人的選擇.確定名單,再請上司核定.[2]確定時間.假如是涉外宴請,宴請時間應該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對方的重大節假日.[3]會場的選擇.要考慮宴會的性質,客人的數目,以及預算費用等,考慮宴會的形式和氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場.[4]擬訂菜單.應符合對方的飲食習慣,從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮,至少要提供2份菜單,供上司挑選.[5]寄發請柬.宴請需要發請柬,請柬上應寫明邀請人姓名,被邀請人姓名、宴請的目的、方法、時間、地點,以及著裝要求,要求回函及其它說明等.請柬一般要提前一至二周發出；[6]席次的排列.以社會地位和年齡作優先考慮來安排,在請柬上應注明席次號.席次的排列原則是:男女主人公地坐桌椅的兩端,男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人的右邊,女主賓坐在男主人的右邊.主人方面的陪客,應插在客人中間坐,以便同客人接觸交談.11、文秘人員常常要代替上司選擇禮品,向她人贈送禮品,在處理這些事情應考慮什么,怎樣做?(P223)答:在贈禮前必須搞清贈禮目的,如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷,或是圣誕節、中秋節等；[2]還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；[3]在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意.時間怎樣取決于當地的購物環境.[4]還應熟知以下規則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對方選擇適當的禮物即可.[5]要看對方的實際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方.[6]贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下.[7]假如不是親自送禮,應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡.[8]文秘人員應準備一張節日名單,上司能夠在上面作一些增減,表示是否同意您提的建議或提出一些其它的意見、以及標明價格范圍.[9]為了避免所送禮物的重復,文秘人員應該為全部接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12、上海某企業欲和德國某企業合作,德國以品牌、技術入股,利用上海比較便宜的原材料和人工,共同生產國內緊缺的產品.德國代表團一行9人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請小李作好準備.假如您是小李,您怎樣設計這個接待方案?(P152)答:[1]接受任務.[2]了解來賓、制訂計劃.[3]預訂食宿.[4]歡迎來賓、商議日程.[5]禮節性拜訪、宴請.[6]正式會談.[7]簽訂協議書.[8]陪同參觀游覽.[9]互贈禮品.[10]歡送來賓、接待小結.13、某中外外資公司總部德方總經理來訪,恰逢生日,上司要求文員小陳購買禮物贈送,小陳應怎樣辦?要考慮哪些因素?(P223)答:清楚德方總經理的愛好、文化背景、性格習慣等；征求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內選購禮物；比較合適的生日禮物是有國特色的、總經理又比較喜歡的物品；贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經理.14、總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付,小付應該怎樣做?(P248)答:小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內,鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放,隨印隨鎖vk因事外出,須經批準交她人代管.加蓋單位公章,須經總經理批準,并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發人、領用人、蓋章人等詳細登記.加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整.15、康橋賓館位于本市南京西路４５號,是個中型賓館,有會議室、餐飲、停車場等,某企業準備在11月15日早晨9:00至12:00召開全廠中層干部大會,討論第二年的產品發展和銷售計劃,地點就在康橋賓館的12樓會議室.這次會議由總經理辦公室負責安排.辦公室主任讓小付擬一個會議通知答案:[1]會議的名稱:[2]出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；[3]日期、時間[開始到結束的預定時刻]；[4]地點:[具體在幾樓幾號會議室]；[5]議題[或議事日程]；[6]主辦者的聯絡處,電話號碼等；[7]開會所在地,建筑物名稱、幾樓、電話號碼[必要時可附上地圖]；[8]注意事項、是否備有餐點、有否停車場,或當天應備的資料等.16、某個下雨天,在利達公司召開的新產品推介會結束了.公司的大型會議室有各種會議用品,室外有接待處,公司還租了汽車接送來賓,為圓滿結束這次會議,辦公室人員在會后應該做些什么工作?答案:[1]要替搭車回去的人安排車子；[2]在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領、冒領；[3]有留話時,切記務必傳達；[4]檢查會場有無物品遺漏；[5]要為參加會議的人員送行；[6]文秘人員離去前.要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅；[7]桌、椅早先若和移動,必須還原,洗滌煙灰缸、茶具等,如有,則必須加以熄滅[8]攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；[9]關緊門窗并上鎖；[10]通知會場的管理單位,會議已經結束.五、案例分析題:1、新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了,為了不影響公司的工作,在征得上司的同意后,她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作,時間為一個月.陳小姐大專剛畢業,比較單純,劉小姐把工作交代給她,并鼓勵她努力干,準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己.某一天,經理外出了,陳小姐正在公司打字,電話鈴響了,陳小姐和來電者的對話如下:來電者:”是利達公司嗎?”陳小姐:”是.”來電者:”您們經理在嗎?”陳小姐:”不在.”來電者:”您們是生產塑膠手套的嗎?”陳小姐:”是.”來電者:”您們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:”1、8美元.”來電者:”1、6美元一打行不行?”陳小姐:”對不起,不行的.”說完,”啪”掛上了電話.上司回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知上司.過了一星期,上司提起她剛談成一筆大生意,以1、4美元一打賣出了100萬打.陳小姐突口而出:”啊呀,上星期有人問1、6美元一打行不行,我知道您的定價是1、8,就說不行的.”上司當即臉色一變說:”您被解雇了”,陳小姐哭喪著臉說:”為什么?”上司說:”您犯了五個錯.”陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯,分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯?答:(1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量);(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；[3]該說的沒有說[沒有及時向上匯報]；[4]不該說的卻說了[價格上的自作主張,不向上司請示]；[5]不懂得保護自己[即使自己自作主張拒絕了對方,犯了錯誤,也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地]；[6]電話禮儀方面,鈴響了沒有自報家門；[7]不等對方說完,就”啪”掛上電話.2、文員鄧小姐第一天上班,上司讓她負責處理公司的郵件.早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上,一邊打電話,一邊拿過筆簽了字.打完電話,心不在焉地把全部的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意.她抽出全部的信紙,放在一邊,而把全部的信封放在了另一邊.鄧小姐拿起一張信紙看了起來,只見上面寫著:”親愛的紅:……”,她意識到拆錯了信,匆匆看完了信,她把信又用膠水粘了起來[可是外表還是有些痕跡].她又看了幾封信,其中有一封急件,覺得應該由上司回信,于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上.這時,上司把寫有美國地址的英文名片,讓她打印一個寄往美國的信封,鄧小姐按照以往寫信的習慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角.您認為鄧小姐處理郵件是否正確,為什么?請講出理由并說明正確的做法.(P73)答:[1]收郵件應該把以前的信件另外放開,以免混淆；[2]應在清點后才能簽字；[3]首先應分類,請示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆；[4]不能把回信地址剪掉；[5]檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致.如不一致,應打電話詢問正確的,再把錯誤的劃去.[6]拆錯信,應在信封上要寫上”誤拆”,并簽上自己的名字,封上信口,把信件交給收信人時向對方道歉.[7]把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆；[8]打印寄往美國的信封,收信人姓名、地址打印在右下角,寄信人姓名、地址打印在左上角.3、文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后,又遇到了負責宣傳的張副經理,小曹又向她作了請示,結果兩位領導的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領導也因此矛盾加深.孫認為小曹和張關系親近些,支持過張,認為小曹有意和她作對；而張認為此業務是她引介的,小曹應先同她通氣.請您分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應該怎么辦?答:[1]小曹犯了多頭請示的錯誤.遵照領導職權分工、單向請示的原則,既然向主管領導請示了,就應按孫的意見辦,不應多頭請示.[2]在工作中不應過分親近或疏遠某領導,以至落到尷尬的境地；[3]兩位領導都作了指示,假如張通情達理,小曹應向她說明只能按職權分工辦事,求得諒解后,按孫的意見辦；[4]假如不能求得諒解時,小曹應向兩位領導分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執行；[5]假如矛盾不能統一,應向總經理請示,遵照總經理的意見辦,并請她對孫或張作解釋.這時文員執行主要決策人的意見.4、某年3月5日,新欣化工公司的總經理出差了,這次的期限是從3月5日至3月12日,預定12日早晨回來.文員小王負責處理公司的各類郵件.小王從收發室取回了郵件,其中上司親啟的信一封,一個郵包,總經理辦公室收件三封,其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理.正好銷售科的小李走過辦公室,小王說:”小李,把這封信交給小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里,又拆開總經理辦公室收件,一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會,小王想,總經理前幾天還談到準備參加這次研討會,12日她正好回來,一定會參加的.于是小王打印了接受邀請的回信,明確告知對方總經理將參加會議,并替總經理簽了名.拆開第二封信,拿出信紙,里面還有兩張產品樣品的照片,小王看了信的內容,附件里說明有三張照片,小王不知道怎樣處理,她把照片又放回了信封中.小王拆開郵包,發現是產品研發中心為了開發新產品,在前幾天訂購的新型材料,一共有五個品種,小王憑印象覺得訂購的是三種,多了兩種.心想,是供應商主動送來的,不拿白不拿,于是她打電話讓研發中心的人取走了.小王處理郵件的做法是否正確?假如錯誤,正確的做法應該是怎樣的?答:[1]河南分公司郵件轉交銷售科處理的,應制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間；[2]把上司親啟信件先保存下來,并通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復；[3]12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動.[4]在回信上應簽上自己的職稱,發出前復印一份,留待上司過目；[5]發現附件缺乏,應該在信封上寫上缺乏的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信和寄信人聯系；[6]沒有訂購的東西不能簽收；[7]在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好；5、某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表,本公司一位實習生,剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來,小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和看法很得指導教師賞識,她本人也認為對公司改革有一定作用,她準備找總經理談談.小趙客氣地請小林坐下,說:”總經理外出了,有什么事請跟我說吧”.小林就滔滔不絕地講了起來.小趙一邊聽,一邊看報表.小林言談中常帶”像我們這樣的小公司……”,小趙越聽越不高興,結果沒等小林把話說完,她便滿臉怒氣地說:”公司小是否埋沒了您的才能?您是大材小用,為什么不去大公司呢?”小趙的冷嘲熱諷,激怒了小林,引起了激烈的爭執,最后小林氣憤地離開了辦公室.小趙還在悶悶不樂時,三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了,她們因平時工作不遵守紀律,完不成任務被解職,此刻要找總經理解決她們的問題.小趙說總經理不在,想請她們坐下來慢慢談,她們不相信,非要找總經理不可.正好總經理走了進來,她們怒氣沖沖地推推搡搡,揪住總經理的衣服不放.小趙在一邊干著急,不知道怎么辦才好……您認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?她有什么失誤,她應該怎么做才對?答:[1]不能說”總經理外出了,有什么事請跟我說吧”,辦公室人員不能替上司做主；[2]接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；[3]對提重要建議的來訪者,應認真記錄匯報上司；[4]應熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；[5]對言辭激烈的來訪者應有禮有節,宣傳政策；[6]應盡快為總經理解圍,能夠請保安或打110.6、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語,小陳則很喜歡打扮.公司明天要和法國某公司談判,古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備.小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備,還化了一番功夫進行了打扮.正式會談這天,只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光,這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色.古總經理和法國客商在接待室內寒暄時,小陳拿來了托盤準備茶水,只見她花枝招展,一對大耳環晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響.她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經理和客商的不同反應.客商面帶不悅之色,把自己的茶杯推得遠遠的,古總經理也覺得尷尬.談判中討價還價時,古總一時性起,雙方爭執起來,小沈站在古總一邊,指責客商.客商拂袖而去.古總望著遠去的客商的背影,沖著小沈:”托您的福,好端端一筆生意,讓您給毀掉了,無能!”小沈并不知道自己有什么過錯,為自己辯解:”我,我怎么啦!客商是您自己得罪的,和我有什么關系?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確?正確的做法應該是怎樣的?答:[1]小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境,不符合特定的會談工作要求；[2]小沈的穿著突出自己,影響了古總經理的形象；[3]小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場所安靜；[4]小陳用手拿茶葉,不衛生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；[5]小沈應該對領導的作風、性格有所了解,有針對性地彌補領導的不足.古總經理和客商爭執,她應采取補救措施,能夠將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續,而不是指責客商；[6]小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應保持冷靜,不反駁,應理解上司的難處.找適當的機會,用適當的方法說明情況,交流思想和感情.7、小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人,”歡迎,歡迎”,嘴里說著,并不主動伸手,等客人伸手了,小李才和之相握.小李一把拿過客人的行李,放入汽車的行李箱,接著引導客人到副駕駛座位上,說:”坐在這里視野好.”然后,自己坐在汽車后排座位上.一路上,小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況,而這位客人似乎對這一切不很滿意,話越來越少.小李有點摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對待她,她怎么……您認為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應該怎么做才是正確的?答:主人和客人之間,應該主人先伸手；[2]在替客人拿行李前應征求同意:”我替您拿能夠嗎?”[3]哪些行李能夠放入行李箱中也要征得同意；[4]司機開車,汽車的位次禮儀是”右為上,左為下；后為上,前為下”,[5]客人應該坐后排,小李應該坐副駕駛座；[6]客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；[7]應該和客人談一些合適的話題,如天氣、風土人情、新聞等.8、波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會,參加的有本單位,外單位的人員.總經理讓辦公室負責安排,會上要放映資料電影,進行產品操作演示.而公司沒有放映機.預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳.會議的召開時間是8月9日早晨十點整,而資料放映時間是十點十五分.劉小姐打電話給租賃公司,要求租賃公司在9日早晨九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳.會議開幕前,辦公室人員去黎明大廈布置會場,結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路,噪音很大.9日早晨,大家正在緊張地做著最后的準備工作,劉小姐一看表,呀,已經9點五十分了,放映機還沒有送到.劉小姐馬上打電話去問,對方回答機器已送出.眼看著各地方來賓已陸續進場,劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩,有人在大聲嚷嚷:”怎么這個地方連停車場也沒有……”問題:[1]假如您是劉小姐,對接下去可能發生的各種情況,應該怎樣處理?[2]假如放映機在十點十分還未送到,您還應該做些什么?[3]從這件事中您得到了什么教訓?答:[1]請租賃公司告知送貨員的聯系方法,想辦法聯系送貨員；[2]假如聯系不上送貨員,向總經理匯報,請求該怎樣辦；[3]馬上向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程；[4]得到總經理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?[5]聯系新的租賃公司加急送一臺放映機[或原租賃公司再送一臺]；[6]召開大型會議,各種準備工作,包含音響、電子類裝置應至少提前一天安排；[7]租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施,包含噪音、停車場等問題；[8]不能僅憑電話聯系,應實地查看；[9]重要設備應考慮備用[或兩套方案]9、公司經理在星期一早上告訴文員小劉,星期四早晨9:00到1l:00召開銷售員會議,要求小劉通知有關人員.小劉剛到公司不久,不太清楚公司有多少銷售員,她到幾個業務部門轉了轉,大多數人外出了,也沒有遇到銷售員.接下來小劉忙于其它的事情,幾乎把通知的事忘了.一直到星期三下午,經理問她會議通知了沒有,她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知:”茲定于星期四早晨在會議室召開銷售員會議,會議重要,請務必出席.”星期四早晨8:30左右,有2個銷售員到了會議室,但會議室里沒有人招呼,以為會議不開了,坐了一會就走了.9:00左右有6個銷售員來了,什么資料也沒帶,其中兩個說,她們已經約好客戶在10:00見面.到了·10點,只剩下4位銷售員,也談不出什么東西,會議草草結束了,經理很不高興.公司一共有12位銷售員,事后去問另外4位,她們說,根本沒有看到通知.經理對小劉非常不滿.請問,小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應該是怎樣的?答:[1]應該搞清銷售員的人數和姓名,準備這份名單；[2]打印好書面通知(3)在三天內,當面發放通知或電話通知到名單上的每個人；[4]通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意；[5]通知上應寫清會議時間、地點；[6]應詳細寫清會議內容,應做好哪些準備；[7]應提前到會議室做好準備,做好簽到工作；10、為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查,某局要召開迎接衛生檢查動員大會,局長要秘書小萬寫一份通知.小萬一邊寫一邊想,有些部門的領導一向不重視衛生問題,假如她們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其它人員來了.于是她寫了如下的通知:會議通知經局領導決定,茲定于4月2日早晨9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議,會議重要,請準時出席.小萬將通知下發后不久,就接到了不少部門的電話詢問開什么會議,言談中頗有些責怪的意思.問題一:小萬錯在哪里?應該怎樣寫這份會議通知?過了幾天,局里召開傳達上級精神黨員代表大會,有數百人參加,小萬負責會議材料工作.會議上,聽完報告后,進人小組討論.這時卻出現了麻煩,不少代表,特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論.因為打印的分組小組名單上,根本沒有她們的名字.一查底稿,原來是打印人員翻重了頁,校對也馬馬虎虎,沒有更正.一些特邀代表和列席代表認為是對她們不尊敬,紛紛離會而去,會場上出現了一陣騷亂.問題二:作為大會組織者,小萬錯在哪里?針對這樣的緊急情況,她應采取什么措施?答:問題一:會議通知缺乏主題[議題],時間上缺乏從幾點到幾點,請哪些人出席不明確,發放會議通知要交到會議出席手上,可進行說明解釋.如本人不在,應請代收人簽字,打電話確認是否出席.問題二:會前準備工作的每個細節問題都應認真對待.小萬沒有認真校對材料,最后也沒能仔細審查全部會議材料,加以改正.補救措施能夠是:小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,耳語幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論.此辦法是其中的一種.11、請將下面文件分別組合成三至四個案卷,并擬制案卷標題:[1]市教委關于招生工作的通知；[2]東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；[3]東方學院招生工作計劃；[4]東方學院關于招生工作的請示(呈市教委)；[5]市教委關于東方學院招生工作的批復；[6]東方學院院務會議關于調整系主任的決定；[7]東方學院關于調整系主任的通知；[8]東方學院關于做好開學工作的通知；[9]東方學院各系關于開學準備工作的報告；[10]東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；[11]東方學院各系關于提高教學質量的報告；[12]東方學院工作總結；答:立卷一:1、市教委關于招生工作的通知；4、東方學院關于招生工作的請示[呈市教委]；5、市教委關于東方學院招生工作的批復；標題:市教委、東方學院關于招生工作的通知、請求、批復立卷二:2、東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；6、東方學院院務會議關于調整系主任的決定；7、東方學院關于調整系主任的通知；8、東方學院關于做好開學工作的通知；標題:東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知立卷三:3、東方學院招生工作計劃；12、東方學院工作總結；標題:東方學院招生工作計劃、年度工作總結立卷四:9、東方學院各系關于開學準備工作的報告；10、東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；11、東方學院各系關于提高教學質量的報告；標題:東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告12、請將下面文件分別組合成三至四個案卷,并擬制案卷標題:[1]利華公司2月份經理會議記錄；[2]利華公司銷售計劃；[3]市工商局關于年檢工作的通知；[4]利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；[5]利華公司4月份經理會議記錄；[6]市物價局關于物價檢查的通知；[7]香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；[8]利華公司6月份經理會議記錄；[9]利華公司和香港凱福公司會議紀要；[10]利華公司8月份經理會議記錄；[11]市稅務局關于稅務自查的通知；[12]利華公司銷售工作總結.答:案卷一:1、利華公司2月份經理會議記錄；5、利華公司4月份經理會議記錄；8、利華公司6月份經理會議記錄；10、利華公司8月份經理會議記錄；標題:利華公司經理會議記錄案卷二:2、利華公司銷售計劃；12、利華公司銷售工作總結；標題:利華公司銷售工作計劃、總結案卷三:3、市工商局關于年檢工作的通知；6、市物價局關于物價檢查的通知；11、市稅務局關于稅務自查的通知；標題:市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知案卷四:4、利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；7、香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；9、利華公司和香港凱福公司會議紀要；標題:利華公司和香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要13、皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗,她聰明能干,在公司深受重用.她常常和羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩.兩家都進行皮革進出口貿易.雖然兩人的性格完全不一樣,李麗熱情開朗,樂于助人,陳珍妮溫柔沉靜,內向含蓄,兩人幾乎是無話不談的好朋友.在一次閑聊時,陳珍妮說最近的心情不太好,因為公司生意一直不佳,總經理急得茶飯不思,而且常常把氣出在她的身上.李麗說:”您也不要太在意,我們做秘書的要自己調節心情.我們公司的成績倒不錯,我們經理在今天早晨就簽定了一個合作意向書,有上千萬元.假如這筆生意做成,能夠賺進一百多萬元.我沒法告訴您詳細情況.但這次談判的確非常順利.”李麗一邊說,一邊沉浸在談判成功的喜悅之中.過了幾天,李麗跟隨總經理去白天鵝賓館和德國某貿易代表團簽定正式合同時,超過了約定時間,還不見代表團的影子.后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說:”代表團已和昨天回國,就在昨天早晨和貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同,價格低于貴公司百分之十.”皇朝貿易公司上下都非常沮喪,李麗更是懊惱無比,她想沒有提醒總經理及時采取快速行動,也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向.令她百思不得其解的:羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的?她們是怎樣搶走生意的?問題:[1]羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的?[2]秘書和親朋好友談話或閑聊時,是否能夠不分場合、不分對象暢所欲言?[3]企業的機密有哪些?[4]秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作?答:[1]李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會,得到了這筆生意.[2]即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對手,這是文秘人員的基本職業道德.[3]企業的機密包含公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等.上司正在考慮、討論而未作定論,未公開宣布的內容.上司的隱私、疾病和公司內發生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等.[4]應做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機密內容用專用記錄本記并妥善保管,機密文件嚴密保管,自己的電腦設置密碼等14、文員小胡正在辦公室忙著,進來了一位西裝革履的男士,自稱和李總經理約好的.但小胡一查經理的日程安排,卻并沒有發現有約會.但既然說和李總經理有約,也可能是經理親自約定的,接過名片一看,是某家雜志社廣告業務部的錢經理.憑直覺小胡覺得對方是個推銷員,但依然很熱情的請坐、端茶,然后問道:”您是否和李總約在早晨見面?”問題:[1]小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么?[2]小胡的做法是否正確?有沒有不妥之處?[3]小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理?是否違背辦公室人員的職業道德?[4]秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客,都應該有求必應,引見給領導嗎?參考答案:1]小胡回到辦公室應馬上和媽小姐聯系,遵守諾言.[2]正確.接待技巧符合文員要求.[3]文員對待媒體特別要小心謹慎,不可輕易得罪；即使不能引見給上司,一樣應禮貌待人.這樣做不違背辦公室人員的職業道德,而是運用方法做好接待工作.[4]不能有求必應,應區別情況,或引見,或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負擔.15、文員鄧小姐第一天上班,上司讓她處理公司的郵件,.早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上,一邊打電話,一邊拿過筆簽了字.打完電話,心不在焉地把全部的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒注意.她抽出全部的信紙,放在一邊,而把因此的信封放在了另一邊.鄧小姐拿起一張信紙看了起來,只見上面寫著:”親愛的紅:……”,她意識到拆錯了信,匆匆看完了信,她把信又用膠水粘了起來[可是外表還是有些痕跡].她又看了幾封信,其中有一封急件,覺得應該由上司回信,于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上.這時上司把寫有美國地址的英文名片,讓她打印一個寄往美國的信封,鄧小姐按照以往寫信的習慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角.您認為鄧小姐處理郵件是否正確,為什么?請講出理由并說明正確的做法.答案:[1]收領郵件應該把以前的信件另外放開,以免混淆.[2]應在清點后才能簽名.[3]首先應分類,請示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆.[4]不能呆板回信地址剪掉.[5]檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致.假如不一致,應打電話詢問正確的,再把錯誤的劃去.[6]誤拆了信,應在信封上注明”誤拆”,并寫上自己姓名的縮寫,然后把信重新封好,把信交給收信人并道歉.[7]把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆.[8]打印寄往美國的信封,收件人地址、姓名打印在信封的右下角,把公司的地址打印在左上角.16、請將下面文件分別組成三至四個案卷,并擬制案卷標題:[1]利華公司2月份經理會議記錄；[2]利華公司銷售計劃；[3]市工商局關于年檢工作的通知；[4]利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；[5]利華公司4月份經理會議記錄；[6]市物價局關于物價檢查的通知；[7]香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；[8]利華公司6月份經理會議記錄；[9]利華公司和香港凱福公司會議紀要；[10]利華公司8月份經理會議記錄；[11]市稅務局關于稅務自查的通知；[12]利華公司銷售工作總結.答案:案卷一:[1]利華公司2月份經理會議記錄；[5]利華公司4月份經理會議記錄；[8]利華公司6月份經理會議記錄；[10]利華公司8月份經理會議記錄；標題:利華公司經理會議記錄案卷二:[2]利華公司銷售計劃；[12]利華公司銷售工作總結.標題:利華公司工作計劃、總結案卷三:[3]市工商局關于年檢工作的通知；[6]市物價局關于物價檢查的通知；[11]市稅務局關于稅務自查的通知；標題:市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價檢查、稅務自查的通知；案卷四:[4]利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；[7]香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；[9]利華公司和香港凱福公司會議紀要；標題:利華公司和香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要17、波揚公司準備在本市市中心如開大型的新產品訂貨會.參加的有本單位、外單位的人員.總經理讓辦公室負責安排,會上要放映資料電影,進行產品操作演示.而公司沒有放映機.預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐.劉小姐翻看了有關資料,打電話問了一些情總,決定租借黎明大廈的會議廳.會議的召開時間是8月9日早晨十點整,而資料放時間是十點十五分.劉小姐打電話給租憑公司,要求租千憑公司在9日問題:[1]假如您是劉小姐,對接下去可能發生的各種情況,應該怎樣處理?[2]假如放映機在十點十分還未送到,您還應該做些什么?[3]從這件事中您得到了什么教訓?答案:[1]請租賃公司告知送貨員的聯系方法,想辦法聯系送貨員；[2]假如聯系不上送貨員,向總經理匯報,請示該怎樣辦?[3]馬上向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程；[4]得到總經理指示,可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?[5]聯系新的租賃公司加急送一臺放映機[或原租賃公司再送一臺]；[6]召開大會型會議,各種準備工作,包含音響、電子類裝置應至少提前一天安排；[7]租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施,包含噪音問題、停車場等;[8]不能僅憑電話聯系,應實地查看；[9]重要設備應考慮備用[或兩套方案].辦公室管理期末復習第一章辦公室實務概述一、辦公室的兩大職能:政務[或業務]服務和事務管理.事務管理是為政務服務而展開的輔助性工作二、事務管理的特點:服務性、分散性、專業性、主動性、繁雜性.三、辦公室實務:就是指辦公室的工作事務和操作實務.辦公室工作人員以文員和秘書人員為主,因此辦公室實務一般又被稱為文秘工作或秘書工作.四、中國文秘工作內容能夠分為15項:1、文書撰寫[上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等]；2、文書制作[打字、復印、編排、裝訂等]；3、文書處理[收發、傳遞、辦理、立卷等]；4、檔案管理[歸檔、堅定、管理、提供等]；5、會議組織[準備、記錄、文件、善后等],6、調查研究[計劃、實事、分析、研究等]；7、信息資料[收集、整理、提供、儲存等]；8、信訪工作[群眾來信來訪或顧客投訴處理等]；9、接待工作[日常工作來訪和計劃來訪接待、安排、服務等]；10、協調工作[政策、工作、地區、部門、人際關系等]；11、督查工作[政策推行或決議實施的監督、檢查等]；12、日程安排[為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等]；13、日常事務[通訊、聯絡、值班、生活、管理等]；14、辦公室管理[環境、設備、經費等]；15、其它臨時交辦的事項.五、國際文秘人員工作內容:1、以速記記下上司交待的事項；2、執行上司留在錄音機中的吩咐；3、檔案管理[個人的、機密的]；4、閱讀并分類信件；5、以電話往來維持和外界的良好公共關系；6、替上司訂約會并做好記錄；7、按上司的口頭或書面指示完成信函；8、在權限內按自己的意思發出信函；9、接待來訪賓客；10、替上司接洽外界人士,例如記者、工會職員等；11、自動處理例行的事務；12、為上司安排旅行或考察；13、替公司賓客訂飯店的房間、定機位、發電報、打電話；14、準備好公司要公開的資料；15、替上司收集演講或報告的資料；16、協助上司準備書面的財務報告、研究報告；17、整理并組織好粗略的資料；18、替上司保管私人的,財務的或其它的紀錄；19、協助上司申報交納所得稅及辦理退稅；20、督導一般職員或速記員；21、安排會議事務,并做好會議記錄或綱要；22、復印資料.其中8、10、15、16、18、19、20屬于高級秘書的職責,其它15項文員涉及或部分涉及.六、中國外資企業或合資企業辦公內容:1、辦公室環境的布置和整理；2、通訊事務、電話、信函和郵件處理；3、執行上司交辦的事項；4、照料上司身邊的瑣事；5、接待賓客和員工的來訪；6、記錄上司指令及會談、會議內容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各種信息；9、保管辦公室設備及用品；10、外出辦事,如銀行、郵局、稅務所等.七、主要辦公器械的使用1、★傳真機的使用:應注意:[1]發送前邀監察原稿的質量,紙張太厚或太薄的文件,有皺褶、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發送,以免發生堵塞、損壞等現象,還應將文件上的緊固件如回形針、訂書釘、膠帶等除去,以防出現機器故障.[2]假如要發出的文件很長,那會占有對方的傳真機很久,應該先打電話給對方,詢問什么時候發送最合適.[3]每一份傳真可能會經過許多人的手才能送達當事人,文員應注意保密,因此最好不用傳真發送一些私人或機密的圖文.如要罰,應請對方站到傳真機前去等待收件.[4]文員不要以為什么信息都能夠用傳真機來傳送,如感謝信、祝賀信或吊唁信,或是給一個尊敬的、有潛力的客戶,最好手寫在信紙上,或寄明信片.八、辦公用品的準備1、★辦公用易耗品主要有:[1]信封、紙張.[2]軟盤、光盤等.[3]鉛筆.[4]圓珠筆.[5]簽字筆或鋼筆.[6]修正液.[7]印盒.[8]個中小型機器.[訂書機、切紙刀、計算器等][9]小刀.[10]日歷等.[11]其它.[直尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等]★九、公室和接待室的管理:1、要建立器具和備用品的臺帳,簡明記載購入時間、修理經過.器具和用品臟了、壞了時,應馬上找有關部門安排更換或修理.注意保持室內的清潔,常常打掃.4、注意預防火災,要了解滅火器和緊急電話的使用