質量管理策略改善演示文稿目前一頁\總數十九頁\編于四點優選質量管理策略改善目前二頁\總數十九頁\編于四點Contents內部質量管理問題分析質檢提升工作建議與實施目前三頁\總數十九頁\編于四點對話務員的質量評價通過錄音績效統計針對發現的問題加以改善共性原因分析與改善從事后檢查變為事前預防質量管理工作的重要意義從對話務員的評價，轉化為針對組織流程、方法的質檢評價從事后改善，轉變成事前預防。目前四頁\總數十九頁\編于四點

3共性問題原因分析

2.共性問題分析

4.措施改善

5.責任分工

6.反饋與追蹤

1.問題收集沒有進行問題的詳細收集以及分類整理共性問題底下的深層原因沒有找到沒有采取有效的改善措施沒有總結共性問題，共性問題的統計不科學缺乏對應的組織結構來處理問題并負起責任措施的有效與否沒有回饋追蹤從質檢工作分析客戶滿意度提升的8種根源：目前五頁\總數十九頁\編于四點根據5個維度對質量管理問題進行分析抽樣數量打分標準抽樣偏見非客觀性專業能力??:???????目前質量管理遇到的問題分析目前質量管理室共有34名具體從事錄音質檢的質檢員，分別對熱線、投訴、電話營銷部門的一線人員進行質檢，如何使得所以質檢員對質檢規則理解、評判標準一致，加強質檢工作的一致性與科學性，是質檢工作的重要目標。目前六頁\總數十九頁\編于四點抽樣數量抽樣數不足：所需最少樣本數＝概率度2x標準差2/極限誤差2平均誤差＝標準差/√抽樣數極限誤差＝概率度x平均誤差不同標準差的座席代表應該要有不同的抽檢率。呼叫中心把座席代表按照質檢分數的標準差來分類，甚至更簡單，按照座席代表質檢分數的好壞來分類（通常分數高，標準差也小），不同分類的抽檢率目前七頁\總數十九頁\編于四點錄音時間抽樣均衡（忙時、閑時、忙日、閑日抽檢沒有明確規定）MeasurementsIndexTimebalanceLengthbalanceApplication-Typebalance業務內容抽樣均衡（咨詢、投訴、電話營銷等不同業務）錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音沒有明確規定）均衡度測量表尺設計項目需要考慮均衡度（疏忙錄音以及電話營銷錄音比例測算）抽樣偏見

由于抽取方式的均衡問題，造成的質檢評估偏差目前八頁\總數十九頁\編于四點質檢員的不作為

為了避免錄音符合爭議，造成質檢員不作為。這種不回答率造成比抽樣誤差更嚴重的影響操控性行為整體分數最高分與最低分的差距很小，出現整體性操控性為，，所有的打分都在這一個范圍以內，使得質檢工作沒有意義。

質檢員的不作為或者過度作為質檢員的不作為與過度作為，對于質檢質量的影響根據錄音打分表可以發現，此質檢員對所有員工的打分完全一致，基本都為滿分，與實際狀況不符合，造成整體打分的不均衡，影響質檢質量。目前九頁\總數十九頁\編于四點質量管理遇到的問題質檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質檢員A質檢員B質檢員C錯誤類別占比累計百分比錯誤類別占比累計百分比錯誤類別占比累計百分比60.180.1820.190.1920.200.2010.170.3660.150.3450.160.3650.130.4970.140.4970.150.51如表所示，A質檢認為的1錯誤，C連前三名也沒有進入，而BC的認為的2，A前三也沒有，可以看出之間的差異目前十頁\總數十九頁\編于四點Contents內部質量問題分析質檢提升工作建議與實施目前十一頁\總數十九頁\編于四點對現有內部質量管控工作進行優化，同時引入新的評估方法，改善質量控制的精度與科學性。質量控制總體改善策略現狀利用平均值對數據進行分析根據質檢排班與話務排班的結合，進行抽檢根據錄音討論與質檢校準進行標準統一具體改善策略引入標準差與離散系數的分析方法對數據進行分析，發現隱藏在平均值背后的規律建立精準化的質量內部評測體系優化共性問題的總結，規范共性問題解決流程。增強外部客戶滿意度與內部質檢標準的一致性改善目的通過建立科學的質檢評估方式，增加質檢工作的權威性利用統計學的方法進行評估，增強整體質檢團隊工作能力發揮質檢團隊的優勢，與培訓、現場更加緊密的結合，使得質檢工作效能最大化目前十二頁\總數十九頁\編于四點消除差異先計算KPI指標的離散系數，藉此判斷KPI指標是否在控制狀態最小方差管理法的管理三步驟：特殊原因分析是否可控如果在失控狀態，利用控制圖來找出那個時間段發生了特殊原因，想辦法找出這特殊原因

藉由常態圖找出有哪些主要分歧的力量，找出主峰、次峰和長尾連續三個月的變化趨勢，想辦法消除差異的族群

策略一用最小方差方法取代平均值管理目前十三頁\總數十九頁\編于四點situationproblemstrengthduplicate1S情境：問題背景解決什么問題想要達成什么目的利用SPSD正向行為分析質量管理改善工具2P問題和困難阻礙我們達成目標的困難是什么，有哪些問題標桿行為：在這種情境之下，遇到了這樣的問題有哪些對象長生了標桿行為，克服了這些困難4D標桿行為復制找出標桿行為，找出標兵的特征找出復制到其他人的方法驗證效果目前十四頁\總數十九頁\編于四點分級抽樣1質量校準2交叉評分與T檢驗3ClicktoaddTitle4策略二建立精準化的質量內部評測體系目前十五頁\總數十九頁\編于四點分級抽樣方法以及理論依據減少質量表現比較好，而且比較穩定的一線代表，將他們的樣本量降低，投入在質量表現比較差的一線代表。

分級抽樣的科學基礎：抽聽樣本量的大小，是跟人員質檢分數的標準差完全正相關。建議將人員分為4檔，抽聽數量參考如下表格。

人員等級抽聽通數/月A5B10C15D20目前十六頁\總數十九頁\編于四點使用標準差檢驗。40%錄音要求是在所有人評分平均值的一個標準差之內。評分人員的評分標準一致化，一般來說，校準的是平常，不是異常。校準會議的錄音數量：8-10通太少錄音無法看出某個質檢員的標準是不是有偏差。質檢校準會議作為每周例會，要求現場管理人員參加。建立精準化的質量內部評測體系通過以下4各方面的規范，建立標準的錄音校準模式目前十七頁\總數十九頁\編于四點建立精準化的質量內部評測體系交叉評分與交叉檢驗：以動感地帶為例

動感地帶1組60%的質檢量

固定質檢員輪換質檢員合理利用交叉檢驗：對同一班組固定部分質檢員負責該班組組評分的60%，輪換質檢員負責該班組的40%，B質檢根據時間輪換。同時對固定以及輪換的質檢員評估結果進行校準與T檢驗，如果連續三個月存在顯著性差異，結果計入考核。

目前十八頁\總數十九頁\編于四點建立科學