浙江亞新物業管理手冊§7產品實現（顧客財產）COP7.5.4-1顧客財產控制管理規定A/01/31.0目的使顧客財產的價值得到充足發揮和有效控制，更好地為顧客服務，實現顧客滿意。2.0合用范圍轄區內顧客共有的所有財產和屬顧客個人所有（涉及單位集體所有，以下同）而由管理處代管的財產。3.0職責由管理處負責顧客財產的控制和管理。4.0定義：顧客財產：轄區內屬顧客共有的財產和屬顧客個人所有而由物業公司代管的財產。5.0顧客財產的辨認5.1顧客財產涉及但不限于以下內容：5.1.1轄區內房屋本體及公共設施、設備（涉及房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設施、機電設備等）；5.1.2轄區內的出租用房、未售房屋和車庫；5.1.3轄區內停放的車輛（涉及機動車輛和非機動車輛）；5.1.4顧客所有的鑰匙（涉及顧客個人和顧客共有）；5.1.5顧客的檔案資料（涉及顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料）；§7產品實現（顧客財產）COP7.5.4-1顧客財產控制管理規定A/02/36.0程序6.1轄區內房屋本體及公共設施的控制和管理見《房屋本體及公共設施管理工作手冊》：6.2轄區內的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規定》；6.3轄區內車輛的管理見《安全管理規定》；6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規定》；6.5顧客檔案資料的控制和管理；6.5.1顧客人個檔案及資料的管理；6.5.1.1顧客個人檔案及資料涉及但不限于以下內容：a)《住戶基本情況登記表》b)《分戶驗收單》c)《裝修協議書》d)《業主公約》e)《訪問顧客登記表》f)《解決違章記錄》g)空房看管記錄6.5.1.2平常管理個人檔案資料以每戶為單位，每戶一冊單放在檔案袋內，并在檔案袋的封皮上注明業主姓名、編號（涉及棟號、單元號及房號）、籍貫、檔案資料目錄，按順序排放在檔案柜中，以便隨時查閱，發現丟失及時補充；每半年對所有檔案資料檢查一遍，填寫《檔案資料檢查表》，管理部每半年抽查一次，監督執行情況。6.5.1.3資料更改管理若發現資料與事實不符，應立即更改，更改應把原有內容用線劃掉，但應§7產品實現（顧客財產）COP7.5.4-1顧客財產控制管理規定A/03/3保存原記錄的清楚度，不得涂改，若需業主親自更改的應請業主署名（例如協議書），若無法更改或更改幅度較大，業主應重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料；6.5.2顧客共有資料的管理；6.5.2.1顧客共有資料涉及但不限于a）轄區規劃設計圖b）平面竣工圖c）供水管網圖d）供電線路圖e）天燃氣管網圖f）暖氣管網圖g）污雨水管網圖6.5.2.2管理處應把資料分類并妥善保存，以便隨時查閱；7.0相關文獻及記錄a)《房屋本體及公共設施工作手冊》b)《房屋管理規定》c)《安全管理規定》d)《住戶基本情況登記表》QR—Ce)《分戶驗收單》QR—Cf)《裝修協議書》g)《業主公約》h)《解決違章記錄》QR—Ci)《訪問顧客登記表》QR—Cj)《檔案資料檢查表》QR—C§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-5收費管理規定A/01/40目的對公司運作中所有收費過程予以控制。0合用范圍管理處對客戶的費用收繳以及管理處對公司財務部的費用交繳。3.0職責3.1公司財務部負責清繳各管理處上繳的各種款項；2公司財務部負責對各管理處收費員的業務管理，負責對收費員的工作進行監督、指導、檢查和考核；3.3各管理處收費員負責各社區對用戶各種費用的收取；3.4總經理負責對財務部進行年度考核；4.0程序4.1零修費用收取見《顧客委托維修安裝服務單》；4.2管理處向用戶的按月收費；4.2.1物業管理費，水電費及公共費用分攤額的收取；4.2.1.1管理處根據考核周期準時安排工作人員抄記社區公攤本期的水表讀數及電表讀數，并計算出社區本期的實際用水、電量；4.2.1.2水電工對的計算本月本社區的水、電消耗及水、電損耗；4.2.1.3收費員嚴格按照鄭價房[2023]02號文的規定，對的計算各用戶本期應交物業管理費和應分攤的水、電損消耗及公共設施、設備的維護維修費用；§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-5收費管理規定A/02/44.2.1.4收費員根據抄表結果和計算結果，認真填寫《繳費告知單》用戶；4.2.1.5收費員按《繳費告知單》存根收取、催繳各用戶應交費用，提供相關票據；4.2.2暖氣費4.2.2.1每個采暖期開始前一個月，管理處記錄本社區本季用暖戶數，上報管理部及財務部；4.2.2.2收費員根據年度采暖計劃及每平方米采暖價格，嚴格按照市熱力公司下發文獻，對的計算用暖戶應交暖氣費及相關費用；4.2.23收費員根據計算結果，認真填寫《繳費告知單》并及時送達用戶；4.2.2.4收費員按《繳費告知單》存根收取、催繳各用戶應交費用，提供相關票據；4.2.3其它按月收費項目；4.2.3.1根據市場物價局批準的收費項目，管理員認真填寫《繳費告知單》并及時送達用戶；4.2.3.2收費員按單收費并向用戶開具相應票據；4.2.4一次性收費項目；4.24.1各管理處根據實際，在用戶辦理入住手續時，向用戶收取；4.2.4.2需退還用戶的收費項目，如符合退還條件應及時辦理退款手續，退還用戶費用；各管理處收費員負責本社區所有收費工作，對的使用、填開各種收費票據，及時登記收費明細臺賬，保證票款相符，票賬相符，及時準確地向公司財務部上繳所收款項，不允許其別人代收任何費用；管理處收費員及時準確地提供各用戶費用收繳情況，按公司規定期間準時上報各種收費報表；§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-5收費管理規定A/03/4收費員對業主的服務應禮貌、熱情、堅持“微笑服務”，耐心解答業主疑問。對于欠費的業主（住戶），收費員具體了解欠費的具體因素，分類解決。根據具體情況，向欠費戶發出一、二、三次《欠費催繳單》。4.3財務部對各管理處的財務管理；公司財務部按月清繳各管理處應上繳費用，檢查、核對各管理處按月上報的各種收費報表，保證票款相符；4.3.2財務部按《財務考核制度》檢查、監督、考核各管理處收費員的工作；發現重大財務問題，及時采用措施，并編寫相關報告，報呈總經理審批；4.4財務部每年按計劃時間向總經理報告本年度財務工作，并呈交工作報告；5.0相關文獻和記錄a)《繳費告知單》QR—Cb)《鄭價房[2023]02號文》c)《市熱力公司年度批文》d)《顧客委托維修安裝服務單》e)《財務考核制度》f)《不合格報告》QR—Cg)《欠費催繳單》QR—C§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-5收費管理規定A/04/4欠費催繳單尊敬的先生/女士：按照您已收到《繳費告知單》，您本應于月日前到物業管理處交納費用元，現時間已過，管理處仍未收到您的應交款。請您務必于月日前到管理處交納相關費用，或告知管理處您未能準時交費的因素，否則管理處將采用一定的措施。物業管理處年月日§7產品實現（與顧客有關的過程）COP7.2-2服務有關規定的擬定和評審規定A/01/41.0目的擬定服務有關規定，并對已擬定的服務有關規定實行評審，通過評審明確物業管理服務規定，保障這些規定可以有效滿足。2.0合用范圍合用于所有涉及服務規定的活動。3.0職責3.1總經理負責對物業管理委托協議、管理協議，招標書的審批。3.2管理部負責組織有關部門對物業管理委托協議、招標書的規定進行擬定并組織評審。3.3管理部負責管理協議的擬定和評審。3.4各部門負責與各自有關的協議評審。3.5管理處負責顧客口頭訂單的擬定和評審。3.6管理部負責對物業管理市場，顧客的最新需求以及最新相關法律法規和強制性標準進行擬定。4.0程序4.1投標書或物業管理委托協議的擬定和評審4.1.1管理部負責由顧客處接受招標書或物業管理委托協議草案。4.1.2管理部組織管理部、財務部等相關部門和人員，按以下的規定對顧客的要求進行擬定，以明確顧客的規定和盼望：a）顧客規定的規定；b）顧客雖然沒有規定，但行業習慣上必需的規定；§7產品實現（與顧客有關的過程）COP7.2-2服務有關規定的擬定和評審規定A/02/4c）與物業管理服務有關的法律法規規定；d）公司擬定的任何附加規定。對不明確的地方由管理部與顧客溝通達成共識。4.1.3擬定顧客的規定后，由管理部組織有關人員編寫投標書或物業管理委托合同草案，并明確以下內容：a）管理范圍、管理方式和服務項目；b）收費標準；c）管理目的；d）人員配備；e）協議期限；f）雙方的權利和義務；g）其他相關資源；h)有關物業管理法律法規的規定。4.1.4在制定物業管理協議或投標書的過程中，若服務有關規定發生變更時，拓展部應及時組織有關部門對投標書進行修改。4.1.5物業管理委托協議草案或投標書由管理部組織評審小組按4.3的規定進行評審，評審結果記錄在《服務規定評審登記表》上。4.1.6對中標后按標書擬制的協議草案也應進行評審，保證協議與投標書不一致的規定得到改善或解決。4.1.7通過總經理批后的投標書或物業管理委托協議才可發出或簽訂。4.2管理協議的擬定和評審4.2.1與顧客簽訂的管理協議若采用政府主管部門統一頒布的示范文本（如《業§7產品實現（與顧客有關的過程）COP7.2-2服務有關規定的擬定和評審規定A/03/4主公約》），則管理部保證其為最新有效版本。4.2.2若管理協議為業主委員會成立后提出的修改文本，則由管理部對該修改文本的規定進行擬定，并組織有關人員對之進行評審。評審結果由評審人員記錄在《服務規定評審登記表》上，通過評審的管理協議報經總經理審批。4.3其他顧客協議規定的擬定和評審1協議接受部門在接到協議后，保證在協議簽訂前已對服務有關規定進行確定。對顧客的規定不明確或顧客未明示的，協議接受部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關資料（涉及法律和法規的規定）等方式，充足了解顧客的規定。4.3.2擬定服務有關規定后，協議接受部門負責人組織相關人員對協議進行評審，評審結果應記錄在《服務規定評審登記表》上。（零維修、特約維修需求的評審除外）。4.3.3在履行協議過程中，對顧客提出的協議更改，按4.3.1、4.3.2的規定對更改內容進行評審，評審結果及時告知顧客及相關部門和相關人員，必要時由顧客署名認可。4.4口頭訂單的擬定和評審4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務項目，報管理部審批后頒布實行。2管理處在接到顧客口頭訂單時，先擬定其內容是否超過提供服務的能力范圍，并對之進行評審，在《有償服務需求登記表》中記錄。4.4.3顧客提出的服務項目若屬管理處提供服務的能力范圍的，按照相關程序進行；若超過的，管理處仔細審查是否有履約能力，由管理處負責人進行評審，并擬定解決措施。4.5管理部根據物業管理市場、顧客的最新需求和盼望，每半年組織一次市場或顧客調查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、擬定顧客的規定，根據結§7產品實現（與顧客有關的過程）COP7.2-2服務有關規定的擬定和評審規定A/04/4果編寫相關報告，并隨時跟蹤、了解、保證掌握有關物業管理服務的國家強制性標準及法律法規的最新變化，以便及時調整公司服務質量規定。5.0相關文獻和記錄a）《顧客委托維修安裝服務協議》b）《服務規定評審登記表》QR—Cc）《有償服務需求登記表》QR—Ce）《業主公約》§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-1房屋管理規定A/01/21.0目的通過對房屋的管理，保證各類用房處在完好狀態，使物業自身保值增值，實現顧客滿意。2.0合用范圍公司所轄的所有物業。3.0職責3.1公司綜合辦負責制定各類用房的管理規程，維護保養規程，并進行定期檢查和不定期抽查，且做相應的記錄予以連續改善。3.2各管理處負責執行公司的有關房屋管理的規定，進行平常管理和維養,并做好記錄,及時向公司綜合辦報告。4.0程序4.1房屋管理涉及但不限于以下內容：房屋本體維護保養，室外公共設施維護保養，鑰匙管理，室內裝修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2房屋本體維修保養由綜合辦制定《房屋本體維修保養工作一覽表》，管理處按照此表進行平常保養及巡查工作，并將記錄上報公司綜合辦。4.3綜合辦制定《室外公共設施維修保養工作一覽表》管理處按此表進行室外公共設施的平常維修保養及巡查工作填寫《房屋本體及公共設施日巡查記錄》，并將記錄上報公司綜合辦，綜合辦每季度對管理處的記錄進行檢查。4.4空置用房管理見《空置用房管理規程》。4.5出租用房管理見《出租用房管理規程》。4.6室內裝修管理見《裝修管理規程》。§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-1房屋管理規定A/02/24.7鑰匙管理見《鑰匙管理工作規程》。5.0相關文獻a)、《房屋本體維修保養工作一覽表》QR—Cb)、《室外公共設施維修保養工作一覽表》QR—Cc)、《空置用房管理規程》d)、《出租用房管理規程》e)、《裝修管理規定》f)、《鑰匙管理工作規程》g)、《房屋本體及公共設施日巡查記錄》QR—C§8測量、分析和改善（過程的監視和測量）COP8.2.3服務及服務過程的管理規定A/01/31.0目的保證服務過程的能力和服務質量滿足顧客的規定。2.0合用范圍合用于本公司提供的各項服務。3.0職責3.1各管理處負責人負責貫徹對各項服務的監視和測量。3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調查。4.0程序4.1本公司提供的服務涉及但不限于：a)物業交付或交用；b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；c)裝修監管；d)收費（物業管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等）；e)便民服務（安裝電器，送物品上樓等）；f)綠化、清潔衛生；g)治安、消防；h)停車場和電梯的管理服務；i)維修服務；j)顧問及社區文化服務。k)受開發商或其它機構委托的服務：如空房的看管、房屋租賃等。§8測量、分析和改善（過程的監視和測量）COP8.2.3服務及服務過程的管理規定A/02/34.2服務及服務過程的監視和測量原則a)便于測量和監視,且以監視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;b)便于觀測和收集數據及信息資料。4.3監視和測量的內容涉及：4.3.1竣工驗收后，公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設施，房屋本體，公共設施進行驗收，保證日常管理服務的順利進行；4.3.2各管理處每周應對轄區的以下工作進行全面檢查：a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準，具體的考核標準見作業指導書；b)檢查監視和測量裝置，以保證裝置的準確度和過程的測量能力；c)檢查轄區內的機電設備、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養情況，以保證連續的過程能力；4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內容的關鍵點或關鍵活動進行抽查，每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總，作為公司對各社區及大廈的月考核。4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審；采購后，各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢查；并評審供方供貨（具體請見《采購管理規定》）4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定，合格方能上崗；4.3.6客戶服務部每半年對轄區內的顧客滿意度進行一次調查，具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》；4.3.7每年接受市、區政府有關部門的檢查或參與有關評選；4.4通過監程和測量所獲得的信息和資料要進行記錄，當服務過程及服務質量符§8測量、分析和改善（過程的監視和測量）COP8.2.3服務及服務過程的管理規定A/03/3合規定期應予以記錄，并指明有權放行的人員，不合格時，按《不合格品的控制程序》或《糾正和防止措施控制程序》執行。5.0相關文獻和記錄a)《機電設備維護辦法》b)《不合格品的控制程序》c)《周檢表》QR—Cd)《糾正和防止措施控制程序》e)《采購控制程序》f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》g)《周檢、月檢不合格服務登記表》QR—C§7產品實現（采購）COP7.4采購管理規定A/01/41.0目的保證供方提供的物資和服務符合組織規定達成的規定標準，對產品服務的最終實現提供優質保障；2.0合用范圍合用于公司對物資采購的控制及對評價、選擇供方服務的管理；3.0職責3.1管理部根據實際情況，選擇物資供應商和供方，并進行供方評審擬定物資供應商和供方名單；3.2辦公室負責員工標記、辦公用品等物資的采購，管理部負責其它物資的采購；并分別制定《物資采購計劃單》；；3.3各相關責任部門負責物業管理過程供方提供服務的控制；3.4各倉庫由各部門（管理處）負責管理，倉管員負責各類已采購物資的質量、數量、驗收及采購物資的保存；3.5總經理負責審批《物資采購計劃單》；4.0程序4.1供方評審4.1.1相關專業人員配合管理部選擇物資供應商或服務供方，選擇依據涉及但不限于：公司現狀及發展目的；供方基本情況，例如服務態度、營業執照及地理位置等，服務供方還應考察人員基本素質及服務水平是否能達成公司規定；§7產品實現（采購）COP7.4采購管理規定A/02/44.1.2管理部組織人員進行供方評審，評審內容涉及但不限于：a)營業執照和產品經營資格證書或執業資質證書；b)顧客滿意率及行業中的聲譽和口碑；c)有人員和設備能保證及時提供配件和售后服務，從業人員的持證上崗率合格；d)評審時的物資樣品質量達成100%，現場操作人員服務質量達成100%的合格；e)在保證質量的前提下考慮價格；f)評審完畢，管理部填寫《供方評審報告》；4.1.3評審合格的物資供應商在《合格物資供應商名單》中登記，合格服務供方在《合格供方名單》中登記。不合格者，由管理部填寫《不合格報告》不予登記，《合格物資供應商名單》和《合格供方名單》由管理部編制，總經理審批；4.1.4管理部對評審合格的物資供應商和供方每年進行復評，填寫《物資供應商評價報告》和《供方評價報告》以保證其連續提供合格產品的能力，復評不合格者，應從《合格物資供應商名單》和《合格供方名單》中除名。4.2各部門、社區與合格的服務供方簽訂服務分包協議時在協議中應明確：a)提供服務的范圍、期限、質量規定；b)公司對供方所提供服務的監督方法和供方的保證措施；c)雙方的權利和義務；d)違約責任，補償等事項；4.3當合格物資供應商和供方在提供產品或服務中出現問題時，各責任部門應會同采購人員采用以下措施，以保證產品、服務符合規定：a)與供應商或供方溝通，規定其采用糾正措施將出現不合格產品的機率降至§7產品實現（采購）COP7.4采購管理規定A/03/4最低，必要時向其提供一定的幫助。b)嚴密采購的驗證或檢查過程，嚴格監控供方提供服務的過程。c)根據協議限制或停止物資供應商供貨／供方的服務，并從《合格物資供應商名單》和《合格供方名單》中另選供應商或供方以保證產品實現。4.4采購4.4.1每月底各部門（管理處）制定下月《物資需求計劃》交綜合辦；4.4.2綜合辦根據各部門（管理處）的《物資需求計劃》制定公司下月，《物資采購計劃單》，《物資采購計劃單》應涉及：采購物資的名稱、型號、規格、數量及所購物資的質量等級和規定；4.4.3采購人員根據《物資采購計劃單》內容在《合格物資供應商名單》中選購，假如該物資無法在合格的物資供應商中選購時，采購人員應上報綜合辦經理，由綜合辦經理組織人員重新選擇物資供應商進行臨時評審，臨時評審準則根據實際情況而定，至少應涉及供方評審內容中的“a、d”項；4.4.4各部門（管理處）每月初按本部門（管理處）本月《物資需求計劃》到公司倉庫領取本月所需物資，如遇突發事件需此外購買時，部門（管理處）負責人可決定臨時購買，但應向綜合辦經理說明，各社區管理處主任可決定單價在200元（含200元）以下物資的采購，大廈管理處主任可決定單價在500元（含500元）以下物資的采購；4.4.5服務供方項目應由相關部門根據顧客規定進行評審，并填寫《服務分包申請計劃》、《服務分包申請計劃單》涉及：服務項目范圍、質量規定、期限等，經授權人審批后報管理部。4.4.6綜合辦根據《服務分包申請計劃單》內容在合格的供方名單中選擇適當的供方。4.5物資的驗證與接受。§7產品實現（采購）COP7.4采購管理規定A/04/44.5.1所有采購的物資，由有關采購部門或申購部門根據具體產品驗收的必要性和采購文獻、資料和驗證標準分別對產品進行驗證，并記錄驗證結果，及時告知倉管員進行檢查和入庫，倉管員按《采購物資檢查規程》進行驗收。4.5.2假如有必要在供方現場檢查時，應檢查合格后進行記錄才給予放行。4.5.3對于服務分包項目應由分管部門在服務過程中對其服務質量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性分包服務項目如：外墻清洗，管理處必須加強過程的連續監控和采用竣工驗收，明確其是否符合有關規定和協議的規定。5.0相關文獻a)《合格物資供應商名單》QR—Cb)《合格供方名單》QR—Cc)《服務分包協議》d)《物資供應商評價報告》QR—Ce)《供方評價報告》QR—Cf)《物資采購計劃單》QR—Cg)《服務分包申請計劃單》QR—Ch)《采購物資檢查規程》i)《供方評審報告》QR—C§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-4社區文化服務規定A/01/31.0目的通過開展各種形式的社區文化活動，豐富公司所轄物業區域內業主（住戶）的業余文化生活，加強業主（住戶）之間的交流和溝通，形成安全、和諧、溫馨的社區環境，促進社區精神文明建設。2.0合用范圍合用于公司所管轄物業范圍的社區文化活動。3.0職責3.1各管理處負責所轄物業范圍內的社區文化活動工作的策劃、組織、實行，以及社區文化活動場合的管理。3.2管理部負責公司組織的社區文化活動的策劃、組織，以及對公司所轄物業區域進行宣傳，并協助各管理處搞好各項社區文化活動。3.3管理部負責宣傳資料內容的審批。4.0程序4.1計劃4.1.1根據公司所轄物業的實際情況和業主（住戶）的意見規定，以及其它相關的調查，管理部每年初制定本年度社區文化活動計劃，并填寫《社區文化活動年度計劃表》，報總經理審批，并備案。4.1.2各管理處社區文化活動負責人根據所管轄物業區域的實際情況和業主（住戶）的意見規定及上度社區文化活動實行情況制定本年度社區文化工作計劃，并填寫《社區文化活動年度計劃表》，報管理部審批并備案。4.2申報、審批§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-4社區文化服務規定A/02/34.2.1管理處策劃、組織的大型社區文化活動，須向綜合辦申報，并填寫《社區文化活動申報表》，由綜合辦審批。4.2.2綜合辦策劃、組織的社區文化活動，須將《社區文化活動申報表》報總經理審批。4.3實行4.3.1審批批準后的活動，由活動策劃人負責按《社區文化活動規程》具體實行。4.3.2對也許因活動而導致影響的相關方，活動策劃人應提前采用有效方式告知相關方，以征得相關方的諒解和支持，保證活動按計劃進行。4.4專題社區文化活動4.4.1綜合辦負責公司報紙的采編、排版、印刷、發行工作，各管理處負責報紙的發放工作；4.4.2綜合辦負責定期業主（住戶）問卷調查及征詢活動，以了解業主（住戶）對其所在社區管理處各項服務的滿意限度。4.4.3綜合辦及各管理處負責與廣大業主（住戶）有關的政策法規的宣傳工作。4.4.4各管理處負責人負責組織每年終的業主代表座談會。4.5社區文化活動負責人負責填寫《社區文化活動登記表》。4.6各管理處根據所轄物業區域的實際情況開展平常社區文化活動，如每月公司《亞新人》報紙的發放及宣傳欄內容的更新等。4.7各管理處根據所轄物業范圍內社區文化活動場合的實際情況制定《社區文化活動場合管理辦法》。4.8綜合辦負責檢查各管理處社區文化活動執行情況，將檢查情況登記在《社區文化活動登記表》上。5.0相關文獻和記錄§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-4社區文化服務規定A/03/3a)《社區文化活動年度計劃表》b)《社區文化活動計劃申報表》c)《社區文化活動規程》d)《社區文化活動場合管理辦法》e)《社區文化活動登記表》說明：1、記錄人為社區文化活動負責人，檢查人為管理處負責人；2、開展活動的照片和此表交管理處保存；§5管理職責（內部溝通）COP5.5.3內部溝通規定A/01/31.0目的保證信息在公司不同的部門和層次間及時有效傳遞，增進理解，協調行動，實現過程的有效控制。2.0合用范圍合用于公司各部門、各崗位。3.0職責3.1各部門收集相關信息并及時傳遞。3.2公司任何員工均應及時、有效地將信息反饋到上級部門。4.0程序4.1內部溝通的內容涉及但不限于：a)服務規定及服務質量；b)質量方針、目的的完畢情況；c)服務過程業績；d)內部質量審核結果；e)有關顧客滿意度的感知信息；f)人力資源狀況;g)法律法規及行業市場情況;4.2各部門間的溝通4.2.1每周一公司辦公室組織召開總經理辦公會，各部門負責人參與，報告上周工作情況和本周工作計劃，由辦公室做會議記錄并整理睬議紀要。社區間存在的工作困難，資源需求、顧客投訴，內部投訴、階段性質量目的的完畢情況等問題時，應報管理部，由管理部組織召開臨時會議研究解決，解決結果以《會議紀要》的形式下發各部門。§5管理職責（內部溝通）COP5.5.3內部溝通規定A/02/34.2.2每周一分別由總經理和管理部經理召開部門負責人例會和管理處主任例會報告上周計劃完畢情況和本周工作安排，并通報周檢結果，以便于及時掌握服務狀況及資源需求的情況，管理處每月末應編制當月《月度工作總結》和《經濟指標完畢情況表》交管理部。4.2.3公司各部門通過《內部工作信息單》傳遞信息，《內部工作信息單》一式兩聯，交流雙方各執一份。4.2.4內部質量審核、管理評審、顧客滿意調查的輸出結果應形成相應的報告，由管理部及時以告知、會議等形式向內部員工傳達，并對相關部門的糾正措施進行驗證，將驗證結果及時與員工溝通。4.2.5公司的任何員工可通過會議紀要、布告欄、內部刊物等渠道獲得平常工作信息，管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。4.2.6辦公室每月出版一期《亞新人》以利于公司內部人員交流，及時了解行業的發展動態，公司發展狀況及有關信息。5.0相關文獻a)《會議紀要》b)《會議簽到表》c)《會議記錄》d)《審核報告》e)《管理評審報告》f)《顧客滿意度調查表》g)《不合格報告》h)《經濟指標完畢情況表》i)《亞新人》§5管理職責（內部溝通）COP5.5.3內部溝通規定A/03/3j)《內部工作信息單》§7產品實現（生產和服務提供的控制）COP7.5.1-3安全管理規定A/01/31.0目的1.1貫徹“安全第一”的生產方針，搞好勞動保護，使員工按照安全管理的規定從事各項活動，保證顧客安全；1.2建立行之有效的公共秩序維護、消防安全管理體系，保證顧客人身和財產安全。2.0合用范圍合用于公司各項活動中的安全管理及所管轄物業區域內公共秩序維護、消防管理和在物業維護維養中的生產安全管理。3.0職責3.1各部門健全、完善并貫徹安全生產責任制。3.2各管理處維修人員按照各類設備的維養規程進行安全操作。3.3各管理處貫徹值班巡查制度，發現火災隱患及時消除并報告公司管理部。3.4各管理處建立義務消防隊，并組織定期培訓。4.0程序4.1定義安全管理：指在公司物業管理活動中涉及人身安全和財產安全的管理。安全管理涉及治安管理和消防管理。4.2安全教育與培訓4.2.1新員工崗前培訓應涉及安全教育培訓內容。4.2.2各部門要定期組織開展各種形式的安全知識和安全意識的教育、宣傳工作，不僅使每位員工樹立牢固的“安全第一”意識，安全技能不斷提高，并且§7產品實現（生產和服務提供的控制）COP7.5.1-3安全管理規定A/02/3使顧客的安全知識和安全意識得到主線提高，杜絕重大人身傷亡和火災事故的發生。4.2.3公司員工在生產活動中，對國家法律、法規及行業法規規定的特殊工種，如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必須持證上崗。4.2.4公司每年組織一次消防演習和技能培訓；4.3貫徹安全責任制4.3.1安全責任制應在每年初公司與各管理處簽定的目的責任經營書中明確安全管理責任和目的。各管理處負責人應按照《消防管理規定》規定層層貫徹安全生產和消防責任制度。4.3.2各管理處相關人員每周應對管轄范圍內的安全情況進行巡查，發現安全隱患，應在規定期間內消除安全隱患，并跟蹤貫徹，填寫《不合格報告》報管理處負責人，對重大突發事件按《突發事件的解決程序》執行。4.3.3對外包工程，凡涉及到施工安全的，在協議里都應有明確的安全責任條款，或單獨簽定安全責任書，并有專人監督貫徹。4.3.4公司管理部每月在周檢中對管理處的安全責任制貫徹情況及安全操作規程執行情況進行抽查，及時發現安全隱患，立即糾正，下發《整改告知單》，做到定人、定期、定方案貫徹整改，并采用適當的糾正和防止措施，防止類似隱患重新出現。4.4完善安全檔案。各管理處建立健全管轄范圍內大廈、住宅區、出租房屋等安全檔案（檔案涉及：消防施工圖、安全消防竣工圖、消防記錄、消防更換清單、安全檢查記錄及安全隱患整改告知等）。4.5突發事件解決詳見《突發事件的解決程序》§7產品實現（生產和服務提供的控制）COP7.5.1-3安全管理規定A/03/35.0相關文獻和記錄a)《消防管理規定》b)《不合格報告》c)《整改告知單》d)《護衛員崗位職責》e)《門崗護衛員工作規程》f)《巡邏崗護衛員工作規程》g)《護衛員工作考核標準》h)《突發事件的解決規定》§7產品實現（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定A/01/31.0目的及時、準確地了解顧客和相關方對公司服務質量的規定和滿意度，以連續改進公司的服務質量。2.0合用范圍合用于公司各部門（管理處）。3.0職責3.1各部門負責人應監督本部門人員對顧客投訴解決措施的執行情況，并對與本部門相關的投訴進行匯總分析。3.2辦公室是公司接受和解決顧客投訴的重要部門，管理部負責組織顧客滿意度調查活動和專項調查活動，并對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改進建議。3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務等。3.4公司各部門負責與相關方的溝通。4.0程序4.1顧客溝通4.1.1在提供服務過程中，對顧客潛在的規定或感知信息，各相關部門應采用有效措施對顧客潛在的規定或感知信息進行溝通，達成顧客滿意，以利于服務質量可以得到連續改善。4.1.2管理處應按社區文化活動計劃開展各種形式的社區文化活動；將與顧客有關的服務規定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等）來加強與顧客溝通。§7產品實現（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定A/02/34.1.3當發生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，管理處應采用有效方式告知顧客，并在維修現場作明顯警示標記，提醒顧客注意。4.1.4公司各部門應運用各種媒介加強與顧客溝通，如公司報、問卷調查等。4.1.5各管理處天天24小時值班，接受顧客的報修或投訴，相關負責人對投訴或報修飾及時有效地進行解決，保證顧客滿意。4.1.6管理處每年終將邀請部分業主參與業主代表座談會，直接與業主進行溝通聽取業主對服務質量的評議，會后將整理的會議紀要送管理部備案。4.2顧客投訴解決按《顧客投訴解決規定》執行。4.3顧客滿意度測量及監控4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業區域內常住戶的10%，對投訴或嚴重質量維修等需進行回訪的，回訪形式可采用登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數的50%，并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》，并在記錄本上簽字以示查閱，發現未解決或解決不合格的事項，追究其相關人員責任，并責令其限期予以解決，同時填寫《不合格報告》。4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調查活動，根據工作需要，也可此外組織專項的調查。4.3.4調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應滿足但不限于以下方面規定：a)調查數為常住戶的60%以上；b)問卷發放應采用隨機的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調查時應當覆蓋到。§7產品實現（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定A/03/3c)問卷回收數量應達成發放數量的80%以上，若少于則由發放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。d)顧客的滿意率不得低于公司質量目的的規定。4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調查結束后，一周內把調查收集到的信息進行匯總分析；第二周應把一些有針對性的問題進行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應完畢顧客調查解決，解決方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應包含問題的解決方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行，回訪結束后業主應在《訪問住戶記錄》上簽字。5.0相關文獻和記錄a)《訪問住戶記錄》b)《顧客投訴解決規定》c)《顧客投訴解決表》d)《顧客投訴登記表》e)《顧客投訴解決簽認單》f)《顧客滿意度調查表》注：1、客戶服務部需將投訴內容登記在表內，并向相關職能部門轉呈；2、客戶服務部需及時跟蹤檢查；3、客戶服務部負責部投訴解決表格記錄歸冊、歸檔。§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規定A/01/31.0目的準確辨認從事影響質量活動的崗位人員的能力需求，為員工提供良好的工作環境，保證員工的招聘、配置、考核、培訓處在受控狀態。2.0合用范圍合用于公司人力資源的管理和控制。3.0職責辦公室組織編寫《工作說明書》，并負責公司人力資源招聘、配置、考核、培訓的組織及相關記錄的保存工作。4.0程序4.1人力資源需求的擬定4.1.1辦公室年初根據《工作說明書》、公司本年度質量方針和質量目的及年度經營計劃制定《年度人力資源計劃》，報總經理審批。4.1.2計劃外的人力資源需求由各部門（管理處）負責人制定《人力資源需求申請》，經主管領導批準后報總經理。4.2崗位任職資格的確認。4.2.1辦公室審核擬任職人員的教育限度、培訓、經歷、技能等是否符合其擬任崗位《工作說明書》的規定。4.2.2上崗資質認定A、新到員工需參與崗前培訓，經考核合格后進入試用期；B、公司機關新到員工試用期滿后由辦公室根據對其考核結果擬定其是否符合任職規定，各管理處新到員工試用期滿后由管理處主任擬定其是否符§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規定A/02/3合任職規定。4.3人力資源的配備4.3.1外部招聘具體見《招聘工作手冊》4.3.2內部調配A、辦公室根據各部門工作需要，征求部門（管理處）負責人意見，擬定需調動人員名單；B、各部門（管理處）管理層員工的調動，報總經理審批，辦公室發文調動；C、其別人員調動由辦公室發員工調動告知書；4.3.3職務任免A、辦公室主任根據員工績效考核結果，征求各分管領導的意見，擬定擬任免人員名單，報總經理；B、職務任免權限見《職務任免規定》；C、經批準后，由辦公室發文公布；4.4人員能力評價4.4.1試用期轉正考核A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的員工進行轉正考核，具體見《員工考核規定》；B、辦公室告知擬轉正員工填寫《轉正申請表》，所在部門（管理處）負責人對其綜合表現簽署意見后，同轉正考核結果一起交辦公室；C、辦公室主任和各管理處主任分別擬定公司機關員工和管理處員工試用是否合格；4.4.2年度考核§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規定A/03/3各級主管領導每半年考核其下屬一次，對其工作績效作出評價，具體見《員工考核規定》；4.4.3辦公室主任負責對人員能力評價建立相應記錄，并輸入其人事檔案：4.5培訓辦公室負責控制公司培訓計劃的組織與實行，具體見《培訓工作手冊》；4.6人事檔案管理員工人事檔案由辦公室統一管理，具體見《人事檔案管理規定》；5.0相關文獻記錄a)《人力資源需求申請》b)《招聘工作手冊》c)《員工考核規定》d)《轉正申請表》e)《年度培訓計劃》f)《人事檔案管理規定》員工調動告知書JL—6-2—01鄭州亞新物業管理有限公司A/01/1（女士/先生）：因工作需要公司決定調動的工作崗位，由調到。請接告知后天內辦理完原崗位工作，速到報到上崗。特此告知！鄭州亞新物業管理有限公司辦公室年月日一式兩聯，辦公室和新崗位部門分別留存一份。§7產品實現（生產和服務提供的控制）COP7.5.1-4突發事件的解決規定A/01/31.0目的保證突發事件發生時，以最有效的方法，在最短的時間內控制事態的發展。2.0合用范圍2.1治安突發事件，如忽然發生的重大搶劫、殺人，業主（住戶）或公司人員遭遇犯罪分子的忽然襲擊等；2.2火災突發事件2.3其它意外突發事件a)突發性自然災害，如：暴風雨后的衛生應急解決；b)設施、設備的突發性故障，如：水管的破裂、天燃氣管道的泄漏；c)物業轄區內的交通事故。3.0職責3.1對也許發生的突發事件管理處負責人負責組織制定應急措施，報公司綜合辦審批，必要時報總經理審批；3.2對即將發生或已發生的突發事件由護衛隊長臨時擬定應急措施，適當時向上級報告；3.3時間緊急時，由值班護衛員根據現場實際情況隨機應急解決突發事件，并適時向有關部門報告；3.4值班護衛員負責保護突發事件的案發現場。4.0程序4.1各管理處每年定期組織有針對的學習防火，防盜等防意外突發事件的知識，以防不測。4.2對也許發生的治安突發事件和已發生的火災等意外突發事件，由管理處組織制定應急計劃和措施，并安排相關人員按部署執行；§7產品實現（生產和服務提供的控制）COP7.5.1-4突發事件的解決規定A/02/34.3治安突發事件的解決：（4.3.1參見《常見治安突發事件的解決措施》）。4.3.1事件忽然發生后，值班護衛員應迅速向管理處報告，必要時直接報警。4.3.2現場若有傷員據實際情況采用以下措施：a)現場急救，如人工呼吸；b)迅速送附近醫院救治；c)打“120”電話求助。4.3.3護衛班長臨時擬定應急方案，安排人員迅速控制物業管理范圍內各通道、樓梯口，封鎖出事現場，直至公安人員的到來。4.3.4值班護衛員抓緊時機向發現人和周邊群眾了解案件、事故的發生、發現及通過，并做好工作記錄。4.3.5值班護衛員負責向到達的公安人員報告案情、協助破案。4.4火災事故的解決：（4.4.1參見《火災的解決規程》）4.4.1值班護衛員發現火災出現后，應迅速向管理處報告，若火情嚴重，應迅速向“119”報警。4.4.2現場若有傷員參見4.3.2。4.4.3護衛班長指揮護衛員及時疏散現場群眾，嚴禁無關人員進入現場，保護群眾的生命安全。4.4.4管理處相關負責人安排電工及時切斷火災現場及附近電源或線路。4.4.5維修工配合護衛員運用現有的消防設施、設備盡力遏制火勢的蔓延，將財產損失減少到最小。4.4.6現場護衛員積極協助到達的消防人員滅火，直至完全撲滅。4.4.7值班護衛員負責訪問事主及目擊群眾，收集火災的發生及發現通過，并將本次火災的全過程作好記錄。4.5其它意外突發事件的解決：（4.5.1參見相關突事件解決規定、規程或措施）。§7產品實現（生產和服務提供的控制）COP7.5.1-4突發事件的解決規定A/03/34.5.1事件發生后，值班護衛員應及時向管理處報告，必要時直接向公安機關或有關急救中心求助。4.5.2相關護衛員負責疏散群眾，保護現場，減少財產損失。4.5.3現場護衛員協助到達的有關人員作好善后解決工作。4.5.4值班護衛員負責具體記錄事件的發生、發現及解決全過程。4.6在突發事件的解決過程中，發現偏離實際情況應及時糾正，并上報相應審批人認可；4.7對每件突發事件必須進行總結，如是人為因素遭成損失，應立即查找因素，認真填寫《糾正措施報告》或《防止措施報告》嚴防類似情況的再次發生。4.8保存事件全過程的有關記錄、存檔3年、重大突發事件的記錄長期保存。5.0相關文獻和記錄：a)《安全管理規定》b)《糾正和防止措施控制程序》c)《門崗值班記錄》d)《火災的解決規程》§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-3物業管理市場拓展規定A/01/71.0目的保證市場拓展工作和內部調研工作順利有效開展。2.0合用范圍合用于公司物業管理市場拓展工作和公司內部調研工作。3.0職責3.1總經理負責提供市場拓展的資源保障。3.2管理部負責物業市場的調研和擬定目的客戶工作。3.3管理部負責公司的投標工作和協議評審。3.4管理部負責同行業的競爭的調研工作。3.5管理部負責公關活動并根據公司《內審報告》和相關記錄對公司內部進行調研和顧客滿意度調查。4.0程序4.1面向市場的拓展。§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-3物業管理市場拓展規定A/02/74.1.1面向市場拓展的工作流程圖如下：市場調研市場調研擬定目的客戶擬定目的客戶可行性分析可行性分析若可行不可行若可行不可行物業管理方案的編寫物業管理方案的編寫考察物業考察物業競投標競投標若中標若不中標若中標若不中標協議評審協議評審簽訂協議簽訂協議以上過程分別措述如下：1)市場調研：對市場每季度全面調研一次，且做《市場調研記錄》和《市場調研報告》。2)擬定目的客戶根據調研結果，結合公司自身的實際能力，擬定目的。§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-3物業管理市場拓展規定A/03/73)可行性分析通過對公司自身和目的客戶的評審，進行可行性分析。4)物業管理方案的編寫物業管理方案的內容涉及但不限于：a)公司簡介；b)物業基本概況；c)物業管理所達成的總體目的和分項指標；d)質量保證措施；e)管理用房清算單；f)財務預算；g)收費；h)應當注意的幾點說明；5)考察物業對意向物業從軟件到硬件進行全面考察，且做《物業考察記錄》。6)競投標§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-3物業管理市場拓展規定A/04/7a)投標流程圖涉及但不限于：招標單位公布招標招標單位公布招標報送投標申請報送投標申請接受招標單位資質審查接受招標單位資質審查被選為投標單位未被錄取被選為投標單位未被錄取到招標物業現場調研到招標物業現場調研編制投標書編制投標書報送投標書報送投標書參與開標參與開標等待評標、決標等待評標、決標中標未中標中標未中標簽訂協議簽訂協議b)物業公司對以上流程圖中的各個環節。進行控制，且著重控制以下三個環節：——報送投標申請：在申請中應顯示自身的實力，且實事求是，不能漏掉某些能說明自己實力的問題。——接受投標單位資質審查公司應將證件備齊，一般資質審查涉及但不限于：營業執照、專業人員配§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-3物業管理市場拓展規定A/05/7置、固定資產、管理規章制度等。——編制投標書標書密封；加蓋投標單位印章和負責人印簽。——報價適度，應設法掌握其它單位以往報價的信息資料，尋找其報價規律。7）協議評審管理部組織公司相關人員進行協議評審，并且對評審過程做具體記錄。8)簽訂協議總經理或管理者代表就協議具體事宜和相關方進行具體洽談。以上過程中的1）項、5）項、7）項的記錄到管理部歸檔。4.1.2面對同行業的調研。1)擬定競爭對手；通過對市場的全面調研，競爭對手，且列表成冊到管理部歸檔。2)對不適合自己管理且不相近的公司有兩種情況，分別描述如下：a)對于高于自己公司管理水平的物業公司：應對它們的優勢做具體的考察，結合自己公司的現狀做市場調研報告，建議公司整改以連續改善。b)對于低于自己公司管理水平的物業公司；應對它們的缺陷做具體的考察，結合自己公司的現狀做市場調研報告，建議公司吸取教訓。3）每年外出學習考察一次，并做調查報告（外出考察對象為先進的物業管理公司）；4.2對公司內部的調研：針對公司的《內審報告》及相關記錄進行內部調研，其內容涉及但不限于：§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-3物業管理市場拓展規定A/06/7員工整體素質、公司管理制度、公司形象。4.2.1對員工整體素質的調查。對公司的全體員工從招聘條件、培訓、考核情況進行調查和總結，做員工素質調查記錄。4.2.2對管理制度的考察對公司的管理制度從合理、完善和執行情況進行調查和總結，做管理制度調查記錄。4.2.3對公司形象的調查對公司形象從辦公環境、辦公設備、員工儀表進行調查和總結，做公司形象調查記錄。4.3每半年對顧客滿意度進行調查并填寫《顧客滿意度調查表》4.4通過以上調查綜合做出公司內部調查報告結合市場調研做出整改建議使公司連續改善。4.5公關活動管理部運用一切可運用條件進行公關活動。4.5.1公關活動的內容涉及但不限于：1）參與一些社會公益活動，廣大公司影響力。2)參與各種會議經管理部建議，公司派有關人員參與一些研討會、沙龍活動、行政主管部門召開的會議，借此進行溝通和宣傳。3)通過印刷品擴大公司影響公司可適當通過印刷品例如：招貼、宣傳冊等進行宣傳。以上公關活動均須做相應記錄，到管理部歸檔。5.0相關文獻和記錄：§7產品實現（生產和服務提供）COP7.5-3物業管理市場拓展規定A/07/7a)市場調研記錄b)《物業考察記錄》c)市場調研報告d)員工素質調查記錄e)管理制度調查記錄f)公司形象調查記錄g)公司內部調研報告h)整改建議i)顧客需求辨認及協議評審規定j)《顧客滿意度調查表》§5管理職責（質量目的）COP5.4.1質量目的管理規定A/01/21.0目的體現連續改善的承諾，提高管理水平，達成顧客滿意；2.0范圍合用于公司的質量目的的控制；3.0職責3.1總經理負責質量目的的審批；3.2部門經理負責本部門質量目的的擬定及修改；3.3管理部負責匯總各部門質量目的經總經理審批后通過質量手冊進行發布；4.0程序4.1質量目的的建立：由管理者代表組織各部門經理、ISO9000工作小組人員于每年管理評審會議上提出或修改。質量目的應在質量方針的基礎上建立，在質量方針給定的框架內展開。4.2質量目的的規定；4.2.1質量目的應是可測量的并盡也許定量，即通過檢查、計算或其他測量方法可擬定的量值，并與設定值比較。每年末記錄數值并在管理評審會議上公布目的實現的情況。4.2.2各項質量目的必須形成書面文獻，并在質量手冊中由總經理簽署發布執行。4.3質量目的的設定：質量目的設定的原則應是不斷改善、提高質量，使顧客滿意。目的設定期，§5管理職責（質量目的）COP5.4.1質量目的管理規定A/02/2應考慮公司面向市場的當前和未來的需要，也應考慮公司當前服務的檔次及顧客滿意的狀況。 4.4質量目的的分解：4.4.1應根據公司總質量目的的設定分解到公司中與質量管理體系有關的職能部門及層次中。相關職能和層次的員工應把質量目的轉化為各自的工作任務。4.4.2質量目的的展開最終是為了實現總的質量目的，故在展開時注意各部門之間的配合和協調關系，不能由于某個分質量目的設定的過高或過低出現資源等劃分不合理而影響總質量目的的實現。4.5質量目的的評審：4.5.1質量目的的達成情況應在定期的管理評審中進行評價。管理評審會議中，各部門應對各自質量目的的完畢情況進行說明并出示相應的證據，如出現因主觀因素而導致的質量目的未完畢情況，管理者代表應責令有關部門責任人分析因素，制定相應的糾正措施，管理者代表將在糾正措施規定的期限內予以驗證其完畢情況及完畢效果。4.5.2各部門還應在正式的內部溝通中對質量目的的完畢情況予以公布。4.6質量目的的修改公司各級人員均可通過《質量目的修改申請表》對質量目的的設定提出修改建議，經部門經理審核后報管理評審會議或總經理辦公會討論，經總經理批準后方可通過《質量手冊》下發。4.7公司與質量有關的人員均應了解公司總質量目的和本部門質量目的并通過努力在工作中實現。5.0相關文獻與記錄a)《質量手冊》中的“質量目的”b)《質量目的修改申請表》§8測量、分析和改善（改善）COP8.5-2顧客投訴解決規定A/01/41.0目的及時、有效地解決顧客投訴，保證顧客滿意。2.0合用范圍合用于公司物業管理過程中所出現的各種投訴解決工作。3.0職責3.1綜合辦、各管理處負責接受顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、解決、驗證；3.2相關部門負責實行過程的解決及對解決措施的有效性進行驗證；4.0程序4.1顧客投訴接受4.1.1凡顧客對公司管理服務質量、工程質量等方面的投訴、建議，無論采用何種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上，并負責組織解決。4.1.2公司其它部門（人員）接受到的投訴，應在4個有效工作時內轉交綜合辦解決，由綜合辦統一受理。4.1.3各管理處接受到的投訴，按管理處接受顧客投訴解決（詳見4.5）。4.2投訴分析及信息傳遞4.2.1無效投訴：接訴人具體填寫〈〈顧客投訴解決表〉〉，并向投訴人做好解釋工作。4.2.2有效投訴：指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。接訴人具體填寫〈〈顧客投訴解決表〉〉，并在2個工作時內由辦公室轉交有關部門。4.3有效投訴解決4.3.1關于服務質量投訴A、對一般員工服務質量的投訴，由被投訴人所屬部門負責人負責核算、§8測量、分析和改善（改善）COP8.5-2顧客投訴解決規定A/02/4解決，并在8個有效工作時內將解決結果反饋給辦公室。B、對管理處及公司部門的投訴，由辦公室協同其它部門共同核算，在12個有效工作時內解決完畢。Ｃ、對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由辦公室核定確認并提出處理意見，報管理者代表。4.3.2關于工程質量投訴A、管理部應在接到〈〈顧客投訴解決表〉〉后8個工作時內，趕到現場